Соглашение об уровне обслуживания
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Компания: ProHoster
Сайт: https://prohoster.info
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее — SLA) определяет гарантии доступности услуг, показатели качества сервиса, порядок реагирования службы поддержки, а также условия предоставления компенсаций клиентам компании ProHoster.
Данный документ является неотъемлемой частью Terms of Service.
1. Термины и определения
- Услуги — услуги хостинга, VPS/VDS, выделенные серверы и иные сервисы, предоставляемые ProHoster.
- Аптайм (Uptime) — процент времени доступности услуг за календарный месяц.
- Простой (Downtime) — период, в течение которого услуга недоступна по вине ProHoster.
- Клиент — физическое или юридическое лицо, использующее услуги ProHoster.
- Плановые работы — заранее запланированные технические работы.
2. Гарантия доступности (Uptime)
ProHoster гарантирует следующий уровень доступности услуг:
| Тип услуги | Гарантированный аптайм |
|---|---|
| Shared Hosting | 99.9% в месяц |
| VPS / VDS | 99.9% в месяц |
| Dedicated Servers | 99.9% в месяц |
| Network Connectivity | 99.95% в месяц |
Аптайм рассчитывается на основе календарного месяца.
3. Исключения из расчёта аптайма
В расчёт простоя не включаются следующие случаи:
- плановые технические работы (с предварительным уведомлением);
- срочные внеплановые технические работы;
- аварии и форс-мажорные обстоятельства (DDoS-атаки, стихийные бедствия, перебои у upstream-провайдеров);
- действия клиента (ошибки конфигурации, нарушение AUP, вредоносное ПО);
- приостановка услуг из-за нарушений Terms of Service, AUP или Abuse Policy;
- проблемы стороннего ПО или сервисов, не управляемых ProHoster;
- из-за факторов вне нашего разумного контроля (например, стихийное бедствие, война (военное положение), террористические акты, беспорядки, действия правительства или сбой сети или устройства за пределами наших центров обработки данных).
4. Плановые технические работы
4.1. Плановые работы могут проводиться для:
- обновления программного обеспечения;
- улучшения безопасности;
- модернизации инфраструктуры.
4.2. Клиенты уведомляются о плановых работах заранее (по возможности) через:
- клиентскую панель;
- e-mail уведомления;
- официальный сайт.
5. Обязанности ProHoster
ProHoster обязуется:
- поддерживать инфраструктуру в рабочем состоянии;
- предпринимать разумные меры для предотвращения сбоев;
- обеспечивать мониторинг сети и оборудования;
- оперативно реагировать на инциденты;
- обеспечивать базовую защиту от сетевых атак (в зависимости от услуги).
6. Обязанности клиента
Клиент обязуется:
- соблюдать Terms of Service, AUP и Abuse Policy;
- самостоятельно обеспечивать безопасность своих данных;
- использовать услуги в законных целях;
- своевременно уведомлять поддержку о проблемах;
- поддерживать актуальность контактных данных.
7. Компенсации и Service Credits
В случае, если гарантированный уровень аптайма не был достигнут по вине ProHoster, клиент может запросить кредит на услуги (service credit).
7.1. Размер компенсации
| Фактический аптайм | Компенсация |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% от месячной стоимости |
| 98.0% – 98.99% | 10% от месячной стоимости |
| ниже 98.0% | 15% от месячной стоимости |
Компенсация предоставляется только в виде кредитов, а не денежного возврата.
7.2. Условия получения компенсации
- запрос должен быть подан в течение 7 дней после инцидента;
- запрос оформляется через тикет-систему;
- компенсации не суммируются;
- SLA не применяется к услугам со скидками, тестовым периодам и бесплатным сервисам.
8. Ограничение ответственности
ProHoster не несёт ответственности за:
- косвенные или упущенные выгоды;
- потерю данных клиента;
- остановку бизнеса клиента;
- действия третьих лиц;
- программные ошибки, не связанные с инфраструктурой ProHoster.
Максимальная ответственность ProHoster ограничивается суммой, уплаченной клиентом за соответствующий расчетный период.
9. Изменения SLA
ProHoster оставляет за собой право изменять настоящее SLA. Актуальная версия всегда публикуется на официальном сайте и вступает в силу с момента публикации.
10. Применимое право
Настоящее SLA регулируется применимым международным правом и законодательством юрисдикции регистрации компании ProHoster.
11. Контактная информация
По вопросам SLA и качества обслуживания:
Веб-сайт: https://prohoster.info
Личный кабинет: https://billing.prohoster.info
Электронная почта: support@prohoster.info