Как система анализа задержек на кассах помогает экономить время обслуживания покупателей

Проект, который дает возможность «ускорить очереди» на кассах в магазинах является в первую очередь социально значимым. Команда разработчиков #ITХ5 в декабре 2019 года смогла найти и запатентовать решение, которое сокращает время обслуживания на кассе, оптимизирует технические операции и влияет на такие важные показатели компании, как NPS и товарооборот. В результате успешных результатов своего исследования X5 Retail Group получила патент на автоматическую систему анализа задержек на кассах. Изобретение позволяет узнать заранее и предотвратить 98% неполадок и сбоев в кассовом обслуживании, и, соответственно, сэкономить сотни миллионов рублей на оптимизации IT-процессов в магазинах сети.

Как реализована работа системы

«Создавая систему, мы в первую очередь думали о том, как сделать ИТ еще более эффективным, понятным и прозрачным для бизнеса, а также об извлечении дополнительной пользы от наших ИТ систем», — Евгений Ролдугин, начальник управления ИТ-систем Х5.

На первом этапе, с помощью сквозного мониторинга аналитики успешности, мы погружаемся в «технические кишки» систем, вытаскивая данные, которые в режиме обычного мониторинга и аналитики не используются. На их основе мы можем построить различные системы, предусмотреть аварии или какие-то технические сбои. В дальнейшем даем бизнесу свежую полезную аналитику, которую в стандартном формате получить невозможно. Таким образом, мы видим время взаимодействия между разными блоками одного сервиса, фиксируем отклонения и показываем работу реального бизнес-процесса в жизни.

Потом наступает этап автоматизации работы технарей, то есть автоматизация API – действий, которые выполняет служба тех поддержки: рестарты, работа с базой данных, изменение конфигураций.

Система анализа задержек кассовых операций включает в себя три модуля:

• POS-терминалы — программно-аппаратные комплексы на рабочих местах кассиров;
• центральный сервер для обработки и анализа данных;
• интеграционную шину, связывающую между собой сервер и терминалы.

Когда кассир пробивает чеки, POS-терминалы собирают информацию о произведенных и отмененных оплатах — в частности, следующие данные:

• время открытия чека;
• количество позиций в чеке;
• время, затраченное на каждую позицию в чеке, а также на чек в целом;
• время ожидания следующего чека;
• тип оплаты (наличный или безналичный расчет);
• время оплаты;
• данные об элементах чека, оставшихся неоплаченными

Эта информация с POS-терминалов автоматически поступает на центральный сервер при помощи специального программного обеспечения — интеграционной шины. Там система обрабатывает и анализирует их следующим образом:

• определяет маркеры начала и конца операций, а затем, используя эти маркеры, вычисляет время выполнения операций;
• выявляет логические последовательности и связи между техническими и ручными операциями;
• отслеживает изменения в поступающем денежном потоке при оплате товара на POS-терминалах;
• определяет, возникали ли ошибки при работе с терминалом или незапланированные выходы из бизнес-процессов;
• ведет наблюдение за внешними факторами.

«Получение данных с касс — это самая интересная информация, так как касса — наиболее близкая точка к нашему покупателю. Соответственно, она содержит максимальное количество информации про покупку, работу сервисов и самого оборудования. Собранные данные превращаются в математические модели, по которым проходит визуализация данных в виде отчетов. Это своеобразный алгоритм: собираем данные, обрабатываем, отрисовываем», — отмечает Евгений Ролдугин.

После проведения анализа система определяет задержки и рассчитывает экономический показатель — как эти задержки влияют на прибыль магазина.

Чем полезна система анализа задержек

В первую очередь, система позволяет сократить время, которое покупатель тратит на кассе — а значит, уменьшить очереди и снизить продолжительность остановок на кассе. Кажется, что речь идет о секундных задержках, которыми можно пренебречь. На самом деле, если смотреть в масштабе 16 658 магазинов сетей X5, экономия получается нешуточной: на 4 миллиарда чеков, которые за год печатаются в торговых залах, каждая секунда превращается в 98 лет экономии. Оптимизация работы касс также положительно влияет на показатели NPS и товарооборота. С помощью этой системы мы также сравниваем работу эффективность работы кассиров в Москве, регионах и между определенными магазинами.

Система анализа задержек кассовых операций предсказывает пиковые нагрузки и заранее готовится к ним, рекомендуя кассирам, как лучше выстроить операционный процесс. Например, программа подскажет, когда лучше отсканировать карту постоянного покупателя или как организовать работу с универсальным транспортным модулем (УТМ) для покупки алкоголя без сбоев и перезагрузок.

«Мы можем выявлять проблемные штрих коды, скорость и эффективность сканирования, скорость работы кассиров и определить влияние технических процессов на кассах на сам бизнес как таковой.

«Для того чтобы обеспечить и поддержать непрерывность бизнес-процесса, нам нужно собирать различного рода метрики с наших ИТ – систем. Для этого мы и создали общую платформу мониторинга, которая собирает их, отрабатывает и показывает, где может произойти какой-то глобальный сбой. Полученную статистику можно применять в операциях торговой сети, ИТ-операциях по улучшению кода и в интересах службы безопасности. Также с ее помощью удобно следить за какими-то аномалиями внутри всех блоков процессов, связанными с чеками и нашими покупателями», — Михаил Дмитриев, начальник отдела мониторинга и оперативного реагирования.

Уже заметны первые результаты внедрения системы: за счет того, что время покупок сократилось, снизилось количество людей, покидающих магазинов без покупки.

Любая ошибка или несоответствие в бизнес-процессе будет являться причиной отказа от покупки. С помощью нашего изобретения мы поднимаем свою эффективность с точки зрения устранения и предотвращения технических проблем, помогаем финансам, просчитывая аналитику, безопасность и риски. На выходе наш заказчик получает перспективы развития в виде MBP с методологическим описанием.

Кто и когда разработал программное обеспечение

Авторы системы анализа задержек на кассе — команда из 7 разработчиков компании X5. Они разработали сервис на основе открытого программного обеспечения (Open Source).

Внутренние ресурсы компании позволяют поддерживать работу системы, а также дорабатывать и совершенствовать ее.

«Мы реагируем быстрее кассира, менеджера или директора магазина. На данный момент наша команда уже выделила топ ошибок, которые можно устранить автоматически, например, системные, которые отправляются на доработку кассовому ПО. Также видны и ошибки в работе персонала, когда сотрудники нажимают не те кнопки или неправильно отрабатывают горящие клавиши. Мы работаем с кассовым оборудованием с помощью централизованных систем, которые очень быстро отвечают. Таким образом, на одной странице отчета практически сразу одним взглядом вы увидите наличие проблемы. Сейчас мы можем предсказать проблемы и сбои, примерно на 3-5 недель вперед», — отмечает Михаил Дмитриев.

Постепенно внедрять систему начали еще в 2018 году. В ноябре 2019 года ее уникальность подтвердил Роспатент, выдав «Патент на изобретение “Способа анализа задержек на кассовых аппаратах и устройства для его осуществления”». Х5 обладает эксклюзивными правами на данное решение на территории Российской Федерации в течение 20 лет.

Сейчас система анализа задержек кассовых операций работает во всех магазинах сетей компании.

Источник: habr.com