Oor die algemeen hou ons nie regtig van vertalings van artikels oor CRM nie, want hul besigheidsmentaliteit en ons besigheidsmentaliteit is entiteite uit verskillende heelalle. Hulle fokus op die individu en die rol van die individu in die ontwikkeling van die maatskappy, terwyl ons in Rusland ongelukkig daarop fokus om meer te verdien en minder te betaal (opsioneel - dien tyd vinniger). Daarom is beide sienings oor die sagteware besigheid en die sagteware besigheid self merkbaar verskillend. Maar hierdie keer het ons op 'n koel artikel afgekom, wat tot 'n sekere mate nogal van toepassing is op Russiese realiteite. Ons wou eers 'n vertaling in die Goblin-styl maak, maar ons het besef dat die verbod op Habré ook, jy weet, 'n twyfelagtige storie was, daarom het ons dit met ons eie kommentaar vertaal. Ouens, dit is 'n ware onderwerp. Soek sulke ouens in jou span en implementeer CRM – dit sal nie vervelig wees nie.
Die vyfde oortuig intussen die baas dat dit dringend is om CRM te implementeer omdat:
— in Desember het almal werklike afslag
— in Desember kan jy die begroting sluit en die oorblywende fondse bestee
— in Januarie en Februarie werk ons teen 'n ontspanne pas, jy kan die CRM-stelsel leer
— teen die begin van die warm besigheidseisoen sal ons tot die tande geoutomatiseer wees
- Ja, ons korporatiewe geleenthede is duurder as CRM-lisensies, baas, het 'n gewete!
(Kursief tussen hakies is notas van ons CRM-kundige).
Projekte vir die implementering van 'n kliënteverhoudingbestuurstelsel () in 'n maatskappy begin altyd met hoë verwagtinge. Mense verwag dat 'n CRM-stelsel produktiwiteit magies verbeter, verkope verhoog, bedrywighede stroomlyn en geld spaar.
Maar al floreer die CRM-bedryf werklik met 'n verwagte groei van $36,4 miljard teen 2017 (volgens Gartner), meer as 'n dekade wys dat tussen 30% en 65% van CRM-projekte misluk. beweer dat minder as 40% van CRM-projekte uiteindelik 'n volskaalse implementering is wat die eindgebruiker bereik en live gaan.
En die hoofredes vir hierdie lae aannemingsukseskoers het min met tegnologie te doen. Die hoofprobleme wat in die pad van CRM-sukses staan, het baie te doen met organisasiekultuur, gebrek aan strategie en besigheidsdoelwitte, en, bowenal, met die betrokke mense, wat nie minder nie as 42% van alle probleme uitmaak.
Wat is sommige van die belangrikste implementeringsuitdagings wat jy tydens jou projek teëgekom het?
Kom ons kyk hoe en hoekom mense so 'n belangrike rol speel in die implementering van CRM-stelsels.
Dit gaan alles oor mense
Een van die fundamentele foute wat tydens die implementering van CRM gemaak word, is dat CRM uitsluitlik as 'n tegnologie beskou word.
Trouens, CRM-implementering gaan nie primêr oor die tegnologie nie (aan die kliëntkant lyk implementering nie so moeilik nie), maar oor die mense wat dit gebruik!
Tipies glo sake-eienaars wat in 'n CRM-stelsel belê dat hierdie sagteware hul besigheid sal verbeter. En niks anders nie. Om honderde duisende dollars aan 'n CRM-oplossing te bestee, is van geen nut as jy nie omgee vir die mense wat dit moet gebruik nie. Hoekom omgee vir hulle? Ja, want dit is mense wat jou verhoudings met kliënte verbeter, nie die sagteware wat jy kies nie!
Volgens Insight Managing Consulting hang 64% van die sukses van CRM-implementering af van die ondersteuning van die organisasie se werknemers. (Die RegionSoft CRM-span, as 'n ontwikkelaar van CRM vir klein en mediumgrootte besighede, dink dat in klein maatskappye met 'n eenvoudige hiërargie hierdie persentasie met selfvertroue 'n honderd nader).
Sleutelsuksesfaktore vir die implementering van 'n CRM-stelsel:
- interne menslike hulpbronne - 64%
- eksterne deskundige ondersteuning - 56%
- kwaliteit van tegniese oplossing - 45%
- verandering in bestuursvermoëns - 36%
- pasmaak - 36%
- finansiële hulpbronne - 18%
So hoe is dit, 'n droomspan om 'n CRM-stelsel te implementeer en aan te pas?
Omdat CRM-implementering 'n reis is en nie 'n eenmalige sagtewareprojek nie, sal jy 'n span nodig hê wat so doeltreffend moontlik met jou sal werk en vir die langtermyn sal bly. Wees voorbereid dat nie almal in jou span dadelik die voordele van CRM sal sien nie en die CRM-stelsel met ope arms sal omhels. Dit verg egter heeltemal ander persoonlikhede om CRM te laat werk. Kom ons kyk na 'n tipiese span wat gevind kan word in baie maatskappye wat CRM-implementering in die gesig staar en kyk hoe 'n droomspan jou kan help om CRM-sukses te behaal.
Of dalk is jy, leser, een van hulle?
1. Mal fanatikus, oftewel die hoofaanhanger
Dit spreek vanself dat dit 'n baie belangrike persoon is vir CRM-implementering. Nie net weet hy hoekom die implementering van 'n CRM 'n goeie idee is nie, maar hy is ook tot op die tande gewapen , sleutelbevindinge, grafieke en syfers wat die voordele van CRM demonstreer. Hy glo in die sukses van CRM, maak nie saak wat nie. Dieselfde persoon wat beskryf kan word met die woorde "Ek sien die doel - ek sien geen struikelblokke nie."
Tipies is hierdie ou 'n projekbestuurder wat daarvan hou om met nuwe werkmetodes te eksperimenteer en daarop gefokus is om goeie resultate te behaal. Hy weet baie van die stelsel voor die tyd en is gereed om almal te help om die alledaagse werk met CRM-assistente regtig te geniet. Dit sal almal herinner dat goeie tye kom.
2. Skeptikus
Laat ek raai wat jy nou dink: "Hoe kan 'n skeptikus nuttig wees in CRM-implementering?" Verbasend genoeg is hierdie persoon van kardinale belang vir die suksesvolle aanpassing en sukses van CRM-implementering.
Die skeptikus word heel waarskynlik onder resultaat-georiënteerde verkoopsbestuurders gevind. Natuurlik is hy onverdraagsaam teenoor enigiets wat tyd neem om resultate te behaal. Wat hy wil hê, is rekordverkope hier en nou. As tasbare voordele vir hom nie uit die lug realiseer nie, sal hierdie persoon nooit enige innovasies vertrou nie (en Excel sal daar wees!).
Trouens, skeptisisme is 'n verwagte en gesonde deel van die CRM-bekendstellingsproses, dui navorsing aan, aangesien 71% van mense, veral verkopers, bewys van doeltreffendheid sal vereis voordat hulle 'n CRM aanneem en aktief gebruik. (Laat ek jou herinner dat dit 'n vertaling is van 'n artikel deur 'n persoon met 'n ander mentaliteit - in Rusland boikot hulle gewoonlik CRM en staak daarteen nie omdat hulle bang is om die goudmynproses te onderbreek nie, maar omdat hulle wil voortgaan om “private” kliënte, persoonlike sake, ooreenkomste en terugbetalings weg te steek. Wel, meestal word hulle gedryf deur die begeerte om hul glad nie intensiewe werk weg te steek nie).
Eerstens moet elke CRM-implementering weerstand ondervind, wat in twee vorme kom: skeptisisme en ongemak.
Maar jy het hierdie karakter nodig, want hy is jou sterkste motivering in die geskiedenis van CRM-implementering!
Dit is die skeptikus wat jou sal dwing om met 'n plan vorendag te kom en daarby te hou. Hy sal jou op 'n vervelige en pedantiese manier herinner aan dinge wat jy dalk misgekyk het. Dit sal jou wys wat in die CRM-oplossing is wat jy probeer implementeer wat te kompleks of oorbodig is vir jou besigheid. Trouens, 'n skeptikus sal uitwys hoe 'n CRM-stelsel aangepas moet word vir jou onderneming se besigheidsbehoeftes en -doelwitte (In Rusland, in die beste geval, behoort die rol van 'n skeptikus aan die hoof van die maatskappy; jy sal dit nie van verkoopspersone kry nie - histories het hulle geen interne morele motivering nie).
3. Charismatiese leier
CRM-implementering het 'n top-down benadering: die richtlijn gaan van bo na onder. Sonder die deelname van topbestuur is alle CRM-verwante inisiatiewe tot mislukking gedoem. As leiers nie 'n voorbeeld stel vir die gebruik van CRM op 'n daaglikse basis nie en nie die verslae en kenmerke gebruik nie, sal die res van die arbeidsmag waarskynlik binnekort ophou met CRM.
Volgens Peerstone Research is 'n gebrek aan inkoop van senior bestuurders 'n belangrike rede waarom CRM nie opstyg en aan die gang kom nie.
Waarom misluk 'n CRM-projek?
- die belangrikstes haal dit nie af nie - 27%
- verkopers het belowe en nie gelewer nie - 21%
- die prys gaan uit sy banke - 20%
- sagteware is kak - 19%
- die integrator het nie die besigheidskyfie gevang nie - 16%
- die sagteware is swak, daar is nie genoeg funksies nie - 16%
'n Charismatiese leier (dalk 'n besturende direkteur of HUB) is iemand wat sy persoonlike verbintenis tot 'n nuwe projek demonstreer deur CRM in sy daaglikse interaksies met werknemers te inkorporeer.
Om data te deel, verslae te genereer, take te voltooi, as dit met CRM uitgevoer word, kan 'n ideale gebruiksgeval wees vir 'n nuwe stelsel waaraan ander werknemers eenvoudig gedwing sal word om aan te sluit. Met ander woorde, wanneer dit by CRM-implementering kom, spreek aksies harder as woorde.
4. Die IT-man
Dit is duidelik dat jy dit nodig het om jou te help om die tegniese kant van die sagteware te verstaan en enige installasie- en implementeringsprobleme wat mag opduik, op te los. (Terloops, in die geval van die ouens van IT wat jou sal help is ons - kontak ons, ons het 'n reeks ingenieurs). Daarbenewens sal die feit dat 'n gekwalifiseerde IT-professioneel jou van die aanvanklike frustrasie red, aangesien dit die maatskappy help om die CRM-stelsel op hoogte te hou.
Hierdie ou is veral belangrik as jy 'n On-Premise CRM-oplossing het wat vereis dat iemand na die bediener omsien en data-migrasies hanteer. Om nie te praat van foute, stelselopstelling, databeskerming en ander tegniese ondersteuningskwessies wat spesifiek nie-IT-dudes kan skrik nie.
5. Empiriese toetser
As 'n nuwe verkoopspersoon of administrateur sal 'n ervaringstoetser met die CRM-stelsel speel, werkvloei, instellings, kategorieë, velde en ander kenmerke en opdragte toets. Hy sal klein maar nuttige wenke kry, al die knoppies en skakels probeer en honderde vrae hê. Maar dit is 'n ware onderdompeling in die CRM-stelsel!
Die toetser sal nie stop voordat hy sien dat die CRM werklik werk nie. En sodra hy dit besef, word hy dadelik 'n passievolle CRM-advokaat. Daarom is toetsers net so belangrik soos entoesiaste en leiers, aangesien hulle bydra tot die aanvaarding van die stelsel deur die unieke funksionaliteit daarvan stap vir stap te ontdek. (Ek wonder of daar sulke mense buite die IT-sfeer is?!)
Elke trop het 'n swart skaap
Maar die prentjie sou nie volledig wees sonder dat nog een karakter in die CRM-implementeringspan wegkruip nie.
Dit hater, hater, giftige ou.
Meer boos as 'n skeptikus, hierdie persoon twyfel nie net aan die CRM-stelsel nie, hy gaan ook uit sy pad om te bewys dat die hele idee in die eerste plek verkeerd was. Die hater sal seker die kundigste ou wees wat dit alles reeds weet, oral geswem het. Hy is tevrede met sy metodes, wat hom in staat gestel het om sukses te behaal en baie transaksies te sluit. Hy wil nie verandering hê nie en hy sal wag dat iets verkeerd gaan. Die hater hou net van die oomblik wanneer iets verkeerd loop, sodat hy triomfantelik kan sê: "Ek het dit vir jou gesê!"
Soos u kan sien, het ons hierdie man uitgesluit van ons fantastiese vyf CRM-implementeringspan. En dit alles omdat jy maklik daarsonder kan klaarkom. (Hy is dom destruktief).
Die belangrikheid van opleiding
Al hierdie karakters verteenwoordig gewoonlik verskillende afdelings in die maatskappy, voer verskillende verantwoordelikhede uit en het hul eie doelwitte en doelwitte. Dit is dus belangrik dat mense in verkope, bemarking, administrasie, IT en bestuur dieselfde duidelik gedefinieerde doelwitte het wat hulle wil bereik sodra hulle besluit om CRM hul inkomstegenererende instrument te maak.
Ten slotte, deurlopende en sistematiese opleiding is die sleutel tot 'n gladde implementeringsproses en CRM-sukses. Moenie dink dat 'n paar kommunikasiesessies met implementeerders genoeg sal wees nie. U ontplooi immers nie 'n Windows-opdatering nie!
Kom ons erken dit, CRM kan aan die begin moeilik wees, baie moeilik. Om werknemers voortdurend op te lei oor hoe hulle CRM in hul daaglikse werk kan gebruik, is 'n goeie idee, die beste een moontlik. Fokus jou pogings eerstens op kern, rolgebaseerde funksionaliteit. Los komplekse klokkies en fluitjies vir later.
Output
Wanneer dit by CRM-implementering kom, moet maatskappye nie net op die tegniese kant van die projek fokus nie, aangesien dit tot mislukking of toevallige sukses lei. Om te wen, het jy die warm harte en slim koppe van jou werknemers nodig.
En omdat CRM-aanneming en -inskakeling 'n spanpoging is, sal jy 'n stel gedeelde doelwitte en 'n implementeringstrategie nodig hê, die versekering van inkoop van senior bestuur, die bestuur van 'n aansporingstelsel, demonstrasie van ROI, en bowenal, deurlopende opleiding.
Daar is geen twyfel daaroor nie - die implementering van 'n CRM kan dikwels 'n duur en tydrowende proses wees, maar as dit reg gedoen word, kan dit alles verander van jou daaglikse roetine, die manier waarop jy jou kliënte behandel of jou vooruitsigte in werklike kliënte omskakel, na jou inkomste en selfs profiel van jou besigheid.
Wel, het jy sulke mense getel? Hoe kom hulle met mekaar oor die weg?
Bron: will.com