Die lys dienste, promosies, koppelvlakke vir mobiele toepassings en tariewe van verskillende banke is nou so soortgelyk soos twee ertjies in 'n peul. Goeie idees wat van markleiers kom, word binne 'n kwessie van weke deur ander banke geïmplementeer. Die vlaag van selfisolasie en kwarantynmaatreëls het in 'n storm ontaard en sal nog lank onthou word, veral deur die besighede wat dit nie oorleef het nie en ophou bestaan het. Diegene wat oorleef het, het hul rieme styfgeloop en wag vir rustiger tye om weer te belê, glo Leonid Perminov, Hoof van kontaksentrums by CTI. Wat? Na sy mening, in die outomatisering van kliëntediens deur die bekendstelling van verskeie interaktiewe robotte gebaseer op kunsmatige intelligensie. Ons bied jou materiaal gepubliseer Die materiaal word ook in gedrukte en aanlyn weergawes gepubliseer (Oktober 2020).
In die finansiëledienstemark is dit duidelik sigbaar dat die voorheen bestaande fokus op die bestuur van klante-ervaring net verskerp het, en die mededingende stryd tussen banke beweeg met selfs groter spoed na die vlak van verbetering van kliëntediens terwyl bedryfskoste terselfdertyd geoptimaliseer word. Saam met hierdie neiging het kwarantynvereistes in baie streke aktiwiteit in bankkantore, verbruikers-, verband- en motorleensentrums tot nul verminder.
In een van die publikasies genoem: ten spyte van die feit dat in stede met 'n bevolking van meer as 'n miljoen en streeksentrums, die penetrasie van digitale bankdienste, volgens verskeie skattings, van 40% tot 50% is, sê statistieke dat 25% van kliënte steeds banktakke by ten minste een keer per maand. In hierdie verband het 'n dringende probleem ontstaan wat verband hou met die feit dat die kliënt nie fisies bereik kan word nie, maar dienste op een of ander manier verkoop moet word.
Die “kersie op die koek” in die werk van finansiële instellings in 2020 is die oordrag van werknemers na afgeleë werk, waartydens die kwessies van die monitering van produktiwiteit en werksdoeltreffendheid, inligtingsekuriteit van werksprosesse en die handhawing van bankgeheim wanneer hulle tuis werk veral akuut.
In die lig van dramatiese veranderinge in die eksterne agtergrond en interne prosesse, het baie van ons kliënte uit die finansiële industrie aktief begin kyk na die bekendstelling van nuwe en modernisering van bestaande tegnologie-platforms, in die hoop om 'n towerpil te vind wat 'n deurbraak sal bied. Op die gebied van kliëntediens lyk die TOP 5 neigings nou soos volg:
- Gespreksrobotte gebaseer op kunsmatige intelligensie om kliëntediens te outomatiseer.
- Gereedskap om 'n effektiewe en gemaklike omgewing vir afgeleë kliëntediens te skep.
- Outomatisering van roetine-bedrywighede om die doeltreffendheid van interne prosesse te verbeter.
- Die gebruik van ware omnichannel-oplossings vir afstanddiens om kliëntelojaliteit te ontwikkel.
- Inligtingsekuriteitsoplossings om afstandwerk te beheer.
En natuurlik, op al hierdie gebiede, word daar van ons, as 'n stelselintegreerder, verwag om deurbraaktegnologieë te hê wat maklik is om te implementeer en terselfdertyd uiters doeltreffend is.
Kom ons vind uit wat jy werklik van “hype”-temas kan verwag, en of dit werklik ernstige verbeterings aan diensprosesse kan bring, deur die gewildste daarvan te ontleed: outomatisering van kliëntediens deur die bekendstelling van verskeie gespreksrobotte gebaseer op kunsmatige intelligensie.
het baie projekte geïmplementeer om stelsels te implementeer om die kliëntediensproses te outomatiseer, het uitgebreide ondervinding en kundigheid in alle tipes bestaande tegnologieë hiervoor. In moderne realiteite wil almal in natuurlike taal kommunikeer, beide in die stemkanaal en in teks, so klassieke IVR (Interactive Voice Response) stelsels of drukknoppie bots het lankal argaïes geword en irritasie veroorsaak. Gelukkig het gespreksrobotte nou opgehou om lomp dienste te wees wat skaars verstaan wat 'n persoon wil hê, en in sommige gevalle, veral in kort gesprekke, verskil dit nie meer van lewendige kommunikasie nie. Of dit nodig is om te streef dat die robot soos 'n lewende persoon praat, en of dit meer korrek is om duidelik te beklemtoon dat die gesprek met 'n robot gevoer word - dit is 'n aparte debatteerbare vraag, en die korrekte antwoord hang grootliks af van die probleem opgelos word.
Die toepassingsgebied van gespreksrobotte in die finansiële industrie is nou baie omvangryk:
- eerste kontak met die kliënt om die doel van sy versoek te klassifiseer;
- teksbots op webwerwe, sosiale netwerke en kitsboodskappers;
- die oordrag van die versoek aan 'n werknemer met die nodige vaardighede en kwalifikasies;
- verskaffing van inligting oor produkte sonder die deelname van 'n kontaksentrumoperateur;
- welkom kontak met 'n nuwe kliënt, waar die robot jou kan vertel waar om te begin;
- registrasie van aansoeke en dokumente;
- outomatisering van HR-werk;
- kliënt identifikasie, onttrekking van inligting uit bankstelsels en voorsiening aan die kliënt op 'n outomatiese wyse sonder operateur deelname;
- telebemarking opnames;
- invorderingswerk met debiteure.
Moderne oplossings op die mark het baie aan boord:
- natuurlike spraakherkenningsmodules met ingeboude taalmodelle;
- gereedskap om moeilike scenario's te skep wanneer dit belangrik is om 'n spesifieke resultaat te kry, en nie net oor die weer te gesels nie;
- neurale netwerkmodelle wat dit moontlik maak om nie die robot absoluut alle variante van uitspraak en spelling van woorde en frases te leer nie, maar om die opgehoopte ervaring in die bedryf as geheel te gebruik;
- visuele draaiboekredigeerders wat dit moontlik maak om vinnig werkscenario's te skep en die doeltreffendheid van hul werk te evalueer;
- taalmodules waarmee die robot die betekenis van wat 'n persoon gesê het kan verstaan, selfs al word verskeie verskillende bedoelings in een frase genoem. Dit beteken dat die kliënt binne een dienssessie antwoorde op verskeie van sy vrae op een slag kan kry, en hy hoef nie deur verskeie opeenvolgende stappe van die skrif te gaan nie.
Ten spyte van sulke ryk funksionaliteit, moet jy verstaan dat enige oplossing 'n platform is met sekere tegnologieë en funksionaliteit wat korrek gekonfigureer moet word. En as jy net op die bemarkingsbeskrywing van ’n sagtewareproduk fokus, kan jy in die strik van opgeblase verwagtinge trap en teleurgesteld raak in die tegnologie sonder om daardie towerknoppie te vind.
Wanneer u sulke dienste implementeer, kan u dikwels 'n plofbare effek kry, wat 'n aangename verrassing vir kliënte word. Ek sal verskeie voorbeelde gee uit ons praktyk van die implementering van selfbedieningstelsels gebaseer op gespreksrobotte, wat wys hoe effektief sulke outomatisering is:
- Op een van die projekte, na een maand van die stelsel wat in produktiewe modus werk, het byna 50% van probleme in die kliëntediens begin opgelos word sonder menslike ingryping, aangesien die meeste van die versoeke in 'n algoritme beskryf kan word en aan 'n robot toevertrou kan word om hulle te verwerk.
- Of, byvoorbeeld, in sommige scenario's, bereik die outomatiseringskoers 90% omdat hierdie takke roetine, herhalende take oplos om verwysingsinligting te verskaf. Nou mors operateurs nie tyd om sulke eenvoudige kwessies te bedien nie en kan hulle meer komplekse probleme hanteer.
- As die scenario redelik kompleks is, kan die diepte van die dialoog tussen 'n persoon en 'n robot 3-4 stappe bereik, wat jou toelaat om die kliënt se belangstellingsarea die akkuraatste te bepaal en hom outomaties te bedien.
Ons kliënte merk dikwels 'n aansienlike vermindering in die terugbetalingstydperk van stelsels in vergelyking met die plan.
Beteken dit dat alles absoluut wolkloos is, en uiteindelik daardie towerknoppie "vir alles om reg te wees" gevind is? Natuurlik nie. Baie mense verwag dat moderne robotte so ontwerp is dat hulle gelaai kan word met baie aangetekende dialoë, slim neurale netwerke sal dit op een of ander manier ontleed, kunsmatige intelligensie sal die regte gevolgtrekkings maak, en die resultaat sal 'n mensagtige robot wees, behalwe dat dit nie in 'n fisiese liggaam bestaan nie, maar in stem- en tekskanale. Trouens, dit is nie die geval nie, en alle projekte tot dusver vereis aansienlike invloed van kundiges, wie se bevoegdheid hoofsaaklik bepaal of dit aangenaam sal wees om met hierdie robot te kommunikeer, en of kommunikasie daarmee 'n sterk begeerte sal veroorsaak om na 'n operateur oor te skakel. .
Dit is baie belangrik dat in die stadium van voorbereiding vir die projek en tydens implementering, die verpligte stadiums van die projek deeglik uitgewerk word. Byvoorbeeld, hiervoor benodig jy:
- bepaal die teikenstel dialoogdienste wat geoutomatiseer moet word;
- versamel 'n relevante voorbeeld van bestaande gesprekke. Dit sal jou toelaat om die struktuur van die toekomstige robot se werk bekwaam uit te werk;
- verstaan hoe kommunikasie via stem- en tekskanale oor dieselfde onderwerpe verskil;
- bepaal in watter tale die robot moet kan kommunikeer, en of hierdie tale gemeng sal word. Dit geld veral vir Kazakstan en Oekraïne, waar kommunikasie dikwels in 'n mengsel van tale gevoer word;
- as die projek die gebruik van oplossings behels wat neurale netwerkalgoritmes het, merk die monsters korrek vir opleiding;
- die logika van oorgange tussen verskillende vertakkings van die skrif te bepaal;
- besluit hoe dinamies die gesprekskrip sal wees, wat sal bepaal hoe die robot sal praat - in vooraf opgeneemde frases of met 'n gesintetiseerde stem.
Dit alles sal jou toelaat om foute te vermy in die stadium van die keuse van 'n platform en verskaffer en die diens binne 'n redelike tyd bekendstel.
Om hierdie kort uitstappie na die onderwerp van die bou van bots op te som, is ons aanbevelings soos volg:
- Laat genoeg tyd toe vir die voorlopige ontwikkeling van die projek. Ek het al meer as een keer maatskappye ontmoet wat binne 'n week 'n besluit wou neem. Die realistiese tydsraamwerk vir normale ontwikkeling van die projek is 2-3 maande.
- Kies jou tegnologieplatform versigtig om by jou behoeftes te pas. Lees materiaal oor gespesialiseerde hulpbronne. Op callcenterguru.ru, , daar is goeie versamelings van materiaal en opnames van webinars.
- Wees versigtig wanneer jy 'n maatskappy kies om 'n projek te implementeer, kyk vir 'n werklike begrip van die onderwerp van bots. Kontak verskeie integreermaatskappye, vra vir 'n demonstrasie van 'n werkende produk, of selfs beter, maak 'n paar demo-skripte. As 'n reël word verwysingsprojekte op die webwerwe van kunstenaars gelys; skryf of bel hierdie maatskappye en gesels met die bot. Dit sal jou help om die werklike toestand van die projek te verstaan.
- Wys 'n groep kundiges binne die organisasie toe om aan die projek te werk. Dit is die enigste manier om die kenmerke en subtiliteite van jou besigheidsprosesse in ag te neem. Moenie verwag dat die stelsel homself sal implementeer nie.
- Moenie onmiddellike resultate verwag nie.
- As u kies, moenie net op prys fokus nie, om nie later funksionele beperkings te ondervind nie. Die prysklas is baie wyd - die goedkoopste opsies vir teksbots kan amper op die knie geskryf word met behulp van standaard kitsboodskapgereedskap en amper gratis wees, en die duurste bots, wat in beide stem en teks kan werk, met baie aanpassingsopsies, kan etlike miljoene kos. Die koste van die opstel van 'n bot, afhangende van die volume, kan 'n paar miljoen roebels beloop.
- Begin die diens in fases en verbind geleidelik 'n toenemende aantal outomatiese skriftakke. Daar is geen universele resepte nie, en gefaseerde ingebruikneming sal jou toelaat om veranderinge in die bui van jou kliënte op te spoor as foute gemaak is tydens die skep van die robot.
- Verstaan dat 'n robot in elk geval soos 'n lewende organisme is wat voortdurend moet verander saam met veranderinge in eksterne faktore, en dit kan nie net een keer gekonfigureer word nie.
- Laat tyd toe om dadelik te toets: slegs deur die stelsel baie keer op regte dialoë te "toets", kan jy 'n hoë-gehalte resultaat kry.
As u hierdie reëls volg, word hoëgehalte en pynlose modernisering van diensdienste met behulp van robotte werklik en moontlik. En die robot sal met graagte daardie selfde eentonige en roetine-take verrig wat mense nie graag doen nie – sewe dae per week, sonder pouses, sonder moegheid.
Bron: will.com