Hallo, Habr! Op 22 April vanjaar het ek 'n artikel oor Habr geskryf oor afslag op CRM-stelsels. Toe het dit vir my gelyk of prys die belangrikste seleksiekriterium is, en ek kon maklik alles anders met my brein en ervaring as stelseladministrateur besluit. Die baas het vinnige wonderwerke van my verwag, die werknemers het ledig gesit en by die huis gewerk, Covid het die planeet gevee, ek het die droomstelsel gekies. Vandag is 25 Augustus, en die stelsel is nog nie gekies nie, hoewel die gunstelinge geïdentifiseer is. Ek en 'n paar kollegas het deur 'n paar dosyn aanbiedings gegaan, deur megagrepe e-posse, kletse en stemverkeer. En ek het skielik tot 'n interessante gevolgtrekking gekom: CRM bestaan nie. Geen. Dis dit, vriende. En dit is nie 'n clickbait-opskrif nie, dit is 'n analitiese waarneming.
Hou jou hande dop
My, wat in April geskryf is, maar dit lyk soos gister.
Hel van 'n werk, net van die huis af, selfisolasie het my 'n bietjie ekstra tyd gegee - maar nie omdat ek nie genoeg werk nie, maar omdat ek vir 'n totaal van sowat drie uur nie op die pad vasgesit het nie. Daar was geen sprake van wat om te doen nie – ek het voortgegaan om CRM-stelsels met maniese volharding te toets, want my baas wil outomaties tot op die tande uit die krisis kom en op 'n nuwe manier werk. Ek deel natuurlik sy aspirasies, maar om deur dosyne programme te grawe is net soveel pret. Daarom, om my lewe te diversifiseer, het ek besluit om die keuse van dubbelsinnige kante te benader en periodiek oor waarnemings hier op Habr te skryf.
Aangesien die lys van CRM's wat ek bestudeer het verander het, sal ek my heldeblad byvoeg en bywerk. Maar die CRM is nog nie gekies nie en al die notas beteken amper niks – al nege is puik, alles goed gedoen.
- - het uit die kortlys gedaal weens hoë koste en die behoefte om 'n aantal verbindings aan te koop as gevolg van Russiese rekeningkunde
- - het uit die kortlys gedaal weens buitensporige koste en die behoefte om 'n bykomende weergawe vir 'n paar funksies te koop
- - op die kortlys
- - op die kortlys
- - op die kortlys
- - op die kortlys
- - het uit die kortlys gedaal weens beskeie funksionaliteit en 'n paar tegniese kenmerke waarvan ek nie gehou het nie
- — het uit die kortlys gedaal omdat verloor teen mededingers van sy eie "liga onder die vlerk van 1C"
- - op die kortlys
Daar was sedertdien 'n paar CRM's daar, maar hulle het oor die algemeen... wel... glad nie gewerk nie, net vaal oplossings wat hul aantreklikheid verloor het by die eerste hersiening + 2 ingevoerde oplossings het afgeval as gevolg van 'n lokaliseringskurwe. Maar as jy dink dat die 5 stelsels op die kortlys die lewe 'n stukkie koek maak, dan is jy misgis - ek weet reeds dat die pyn van keuse sal voortduur, want daar is al hoe meer gesoektes en ek, besef dat hierdie aansoekers baie kan doen, het besluit om nog 'n paar rondtes van onderhandelinge te gaan.
So, my nuwe waarneming: CRM in Rusland ... nee! Gebaseer op die streng definisie van 'n CRM-stelsel, bestaan hulle nie op my lys nie.
Oor die algemeen is ek nou 'n bietjie onopreg: nie een van die geselekteerde oplossings kan ERP, CRM of BPM genoem word nie. Dit is universele oplossings met 'n groot verskeidenheid vermoëns.
Kortom, tot die onderwerp.
CRM-beeld in 'n vakuum
Wat is CRM?
Kom ons neem die definisie van Wikipedia: kliënt verhouding bestuur stelsel (CRM, CRM-stelsel, afkorting vir Engels. Customer Relationship Management) - toepassingsagteware vir organisasies wat ontwerp is om strategieë vir interaksie met kliënte (kliënte) te outomatiseer, in die besonder om verkope te verhoog, bemarking te optimaliseer en kliëntediens te verbeter deur inligting oor kliënte en kliënte te stoor. die geskiedenis van verhoudings met hulle, vestiging en verbetering van besigheidsprosesse en daaropvolgende ontleding van die resultate.
Dit wil sê, verskeie tipiese kenmerke van 'n CRM-stelsel kan geïdentifiseer word.
- Dit outomatiseer die strategie – dit wil sê, dit vervang sommige van die roetineprosesse met geprogrammeerde masjienaksies en verskaf koppelvlakke vir vinnige en produktiewe werk deur die hele siklus van werk met kliënte.
- Dit is gemik op verkope, bemarking en ondersteuning – CRM werk met alle aspekte van 'n maatskappy se kommersiële aktiwiteite. Dit is belangrik dat al drie departemente toegang tot inligting in die CRM het.
- Dit stoor opgehoopte inligting - die DBBS versamel, verwerk en stoor inligting oor transaksies, kliënte, sleutelgebeure, ens.
- Dit is daarop gemik om resultate te ontleed – danksy die ophoping en berging van inligting verskaf die CRM-stelsel analitiese funksies.
Sjoe, jy sien hoe slim ek dit alles geformuleer het – alles omdat ek na 'n dosyn en 'n half CRM-aanbiedings geluister het, die helfte van die internet gelees het en in die onderwerp gedelf het. Al die gelyste oplossings het hierdie kenmerke, maar in die meeste daarvan is dit slegs 'n klein deel van die hele funksionaliteit.
Hoe ek CRM gesien het voordat ek in die onderwerp gegrawe het
In my maatskappy is verkoopsmense en -bestuurders nogal passief wat sagteware betref – dit is nie 'n liewe ding nie. Daarom is ons eise gemiddeld: ek slaan hulle amper met geweld daaruit. Maar ek en my baas het duidelik gesien: 'n kliënt het gekom, hy is by CRM ingeskryf, toe het CRM gebel, dokumente iewers aangeheg, gekyk na hoeveel stadiums hy deurgegaan het, en die transaksie gesluit. Toe vat hulle dit, ontleed die stadiums, wie moes beloon word, wie moes uitgeskel word, die proses is geoptimaliseer, hoera. Vir ons was CRM 'n verkoopsisteem.
Hoe ek CRM sien na amper 5 maande se analitiese werk
Miskien, as ek met amoCRM begin het, sou ek nooit geweet het wat met die CRM-mark aangaan nie, want dit het net by my idees gepas. Ek sou dit koop, dan die "My Warehouse"-lisensies, dan nog 'n paar byvoegings en myself as 'n soort outomatiseerder beskou. Boonop laat die ononderbroke oproepvennote van hierdie stelsel jou letterlik nie toe om aan ander oplossings te dink nie.
Maar op een of ander manier het dit geblyk dat ek mee begin het en hierdie besluit, ten spyte van die probleme en pryse, het 'n effens ander vlak gestel, of eerder, dit het die eerste gedagte laat ontstaan: "Wat as ek nie ook 'n pakhuisprogram hoef te koop nie?" En ek het oplossings gevind met 'n pakhuis "aan boord", soveel as vier! En toe, nadat ek na die aanbiedings van ander CRM's geluister het, agter my kollega, het ek besef dat moderne CRM's nogal multifunksionele stelsels is wat baie kan doen. Maar ... is dit CRM? Sal hiperoutomatisering uitwerk vir 'n onderneming wat op verkoopsoutomatisering gewag het, maar alles op een slag gekry het? Is hierdie soort outomatisering nodig? My kop is vol gedagtes – ek het in my hele lewe as admin en bestuurder nog nooit so baie aan sagteware gedink nie!
As daar iets is, kies ek CRM nie vir enige korporasie nie, maar vir 'n klein maatskappy wat betrokke is by groothandelverkope van vervelige goedere in B2B. Daar is net 17 van ons, maar almal het CRM nodig – om verskillende redes. Hoekom grawe ek dan so lank? Ek erken op my eie inisiatief: ek wil 'n werklik optimale oplossing vind teen 'n billike prys en met 'n minimum van modifikasies. Dromer!
Dit is die CRM's - nie die CRM's wat ek uitgelig het nie.
Meer soos BPM met CRM-kenmerke
Oor die algemeen het ek probeer om oplossings met BPM aan boord te vermy, veral in BPMN-notasie. Eerstens sien ek nie regtig hoe ons besigheidsprosesse in die maatskappy kan bou nie, en tweedens is my personeel so: ek, die baas en 'n skare van die kommersiële afdeling en verkoopsmense wat nie net BPMN, Excel, soos vuur, bang. Tydens die toetsing van CRM (en daar was reeds 17 van hulle, sommige het net met die eerste oproep uitgeval) het ek egter besef dat daar prosesse in 'n CRM-stelsel moet wees (nie CRM nie?) omdat dit die lewe van bestuurders aansienlik vergemaklik: stel jou voor, jy weet duidelik, wat gedoen moet word, wie dit moet doen en wanneer, dit alles word neergeskryf, herinner en stuur briewe. 'n Wonderlike storie waarin jy enige transaksie, kontraksluiting, huur- en opleidingsproses, versending, promosie, wat jy ook al wil, kan toedraai.
En ja, besigheidsprosesse in hul goeie implementering is beskikbaar in verskeie oplossings op die mark. Van dié wat ons rondkyk, is prosesse in die BPMN 2.0-notasie in , in een of ander inheemse vorm wat ek van die besigheidsprosesse in gehou het и — hulle is, om dit figuurlik te stel, menslik en verstaanbaar. Nee, natuurlik het ek geen hoop dat Ivan, die kunsmisverkoopsbestuurder, met hulle sal klaarkom nie, maar ek is seker dat hy rustig sal uitvind hoe om met die gekonfigureerde kettings in die stelsels te werk. Terloops, amoCRM konsultante bevorder aktief die idee dat 'n verkoopstregter 'n besigheidsproses is - wel, jy kan nie daarmee stry nie, maar dit is een proses, jy kan nie al die ander daarop bou nie, jy moet koop 'n duur derdeparty-oplossing en 'n halwe liter daarvan om dit uit te vind, of die vennote sal self die prosesse in hierdie ding opstel, maar teen 'n hoë prys.
Daarom, in hierdie kategorie gee ek die palm aan is 'n oplossing wat direk aangepas is vir besigheidsprosesse, waaronder gereedgemaakte strukture is. Wel, eintlik is die produk voorheen bpm'online genoem, so daar is geen twyfel oor die prosesse nie. Die slegte ding is dat dit 'n baie duur stelsel is, wat ook inkonsekwent is in sy veelsydigheid - byvoorbeeld, die bemarkingsoplossing is 'n aparte duur stelsel.
Meer soos ERP met CRM-funksionaliteit
Dit is hier waar alles ingewikkeld is, want universaliteit bereik sy absolute hoogtepunt, maar vrae ontstaan oor hoe om hierdie oplossing te hanteer. Die eerste indruk is soos om 'n Dodge RAM-3500 te koop, en dan te dink oor hoe om byvoorbeeld deur die nou strate in die Ostozhenka-omgewing te ry. Maar dit is ook vooruitsigte en nuwe breë geleenthede, wat beteken dat alles nie so eenvoudig is nie. Dus, as jy nie geweet het nie, 'n ERP-stelsel is 'n sagteware wat help om bedrywighede, produksie, menslike hulpbronne, finansiële bestuur, ens. Die algemene datamodel in sulke stelsels help om hulpbronne te optimaliseer en tydige aan te vul en prosesse te bou. Om 'n volwaardige ERP-stelsel te wees is moeilik, want dit is 'n storie oor burokratiese tenders, 'n paar komplekse produksie, langtermyn stap-vir-stap implementering, ens. Om eerlik te wees, ek sal self nie 'n "moeë erp ou" wil kontak wat hieraan gewoond is nie. Maar ek sal nie 'n pakhuis weier nie, en dalk produksie ook.
Ek het alles gevind wat ek nodig gehad het uit die oogpunt van "gee my 'n stukkie ERP" in twee stelsels: и . Die Microsoft-oplossing is goed ontwerp vir enige taak, maar hierdie belyning, soos dit geblyk het, verg baie geld, aangesien CRM/ERP universeel is vir internasionale standaarde, maar in Rusland is daar baie besonderhede en, as gevolg daarvan, verbeterings waarvoor vennootmaatskappye betaal moet word. Wanneer jy 'n klein besigheid is en die skaal besef, voel dit of jy op die punt staan om verpletter te word. Wel, of ek was in 'n kwarantynbui. is 'n interessante oplossing, wat op sigself amper ERP is (dit bestaan ook apart), maar dit lyk vir my al hoe meer of dit 'n storie is vir groot maatskappye of vir internasionale sake. Dit is die eerste keer dat ek hul oplossings van hierdie klas teëkom en ek is aangenaam verras.
En hier, verbasend genoeg, Dit voldoen goed aan die behoeftes van klein besighede (ek dink beide medium en groot, maar wat om van hulle te dink - wie sou van ons dink ...), aangesien dit eenvoudig georganiseer is, duidelik tussen modules verbind en alles insluit: KPI, pakhuis , produksie, sommige Wat van finansiële rekeningkunde, projekbestuur, multi-valuta-rekeningkunde, kasregister, lojaliteitskaarte, ens. Kortom, daar is alles - in die algemeen alles wat in 'n moderne besigheidstelsel gesien kan word. Dit alles is weliswaar beskikbaar in die "senior" uitgawe, wat meer kos as die basiese weergawe - en vir sommige sal die minder gesofistikeerde uitgawes waarskynlik genoeg wees. Maar op die ou end is dit baie goedkoper as Microsoft - hierdie keer is dit 100% aangepas vir Russiese besigheid, sonder verbindings (maar daar is 'n paar wysigings, dink ek - ek het nog nie daarby uitgekom nie). Maar wat my gekort het (aangesien ons in die rigting van universaliteit roei) is personeelbestuur - dit lyk of daar KPI's, beplanning en 'n werknemerskaart is, maar hierdie hele tipe personeelrekeningkunde is nie daar nie. Terloops, dit is 'n klagte teen almal.
Ek sal dit seker ook hier plaas - dit is ook duidelik besig om na universaliteit te ontwikkel, hoewel funksioneel ietwat swakker.
Hierdie tak van evolusie na ERP lyk vir my na die mees logiese en korrekte vir CRM-stelsels - klein en mediumgrootte besighede het sterk universele oplossings nodig.
Meer soos 'n korporatiewe portaal met CRM-funksies
- 'n baie komplekse storie in die wêreld van CRM, 'n ware spook en weerwolf. As ek oor ander stelsels kan sê dat dit 'n CRM met byvoegings of super CRM is, dan oor Bitrix24 sou ek eerder sê dat dit 'n korporatiewe portaal is met 'n CRM-module en elemente van 'n sosiale netwerk. Voel jy die verskil? In die res moet jy werk, in Bitrix moet jy sit en absoluut alle aspekte van die werk beheer. Aan die een kant is die universaliteit hier op die vlak, aan die ander kant lei al hierdie korporatiewe portaalhulpmiddels se aandag van die werk af en dit kom dalk nie na CRM toe nie.
Terloops, ek het 'n hartseer ding vir jou: gratis Bitrix24 is 'n baie beperkte ding, waaruit die maatskappy groei reeds op die stadium van die toets van die stelsel. Maar ernstig, regtig, as jy Bitrix24 nodig het, wat nie net iets daar stoor nie, maar werk soos dit ontwerp is, dan het jy die spantarief nodig, of selfs die maatskappy. Wel, vir ingeval jy skielik gedink het jy kan ver gaan met nul.
Maar onder korporatiewe portale en werksosiale netwerke is dit 'n sterk oplossing, so as jy spesifiek op interne kommunikasie fokus, kan hierdie oplossing vir jou geskik wees.
Meer soos CRM...?
Wat van die res? Die ander was ook daar. Ek sal by hierdie groep insluit , , . Dit is CRM-stelsels vir verkope, en amoCRM "volg" streng die konsep van 'n stelsel om met kliënte te werk, maar die ander twee is reeds op pad na die universaliteit van die oplossing en na die ERP-vlak: Eenvoudige besigheid het 'n bietjie ontwikkel hoër, KB is nog aan die begin. Terloops, amoCRM kan opgegradeer word vir geld deur addons, plugins en integrasies te gebruik, maar sulke klokkies en fluitjies lyk vir my duur en ingewikkeld - as 'n stelseladministrateur is ek nie geestelik bereid om verantwoordelik te wees vir so 'n dieretuin, betalings daarvoor nie , ens.
Dit wil voorkom asof hulle hier is, amper klassieke, koop reeds jou CRM en kalmeer, Vanya. Maar! Na die besluite hierbo gelys, wil ek op een of ander manier nie beskeie wees vir dieselfde geld (of selfs meer nie).
Natuurlik beskou ek myself nie as die slimste nie, so ek het na ander mense se lyste, resensies, graderings gekyk. Dit is waar, ek het die indruk gekry dat 90% van hulle snert is, want die eerste plekke is nie Microsoft nie, nie amo nie, nie bitrix24 nie, maar sommige CRM's wat my in 5 maande nie eers enige advertensies gegee het nie. Ek het hulle gekyk, selfs 'n paar keer deur die aanbiedings gegaan ... Is dit ernstig? Op wie reken hulle vir hierdie verhoogde en betaalde graderings? Wel, goed, jy moet met jou verstand dink.
En ek hou aan dink en analiseer. Hier is opsies vir geselekteerde CRM's wat nie CRM's is nie, maar eerder hiper CRM's of ultra CRM's. En hierdie “hiperfunksionaliteit” is ’n groot besparing vir die maatskappy, want jy kry alles op een plek. Aan die ander kant is daar 'n risiko om deurmekaar te raak, verdwaal... So ek is opdrag gegee om CRM tydens kwarantyn te implementeer, want dit is 'n koel anti-krisis maatreël, amper 'n towerpil, en ek verstaan selfs hoekom. MAAR! Ek is verlore. Ek soek 'n uitweg. Ek sal in kontak wees.
Bron: will.com