Terugvalmodus (ook na verwys as IPKVM), waarmee u direk vanaf die hipervisorlaag aan 'n VPS kan koppel sonder RDP, bespaar 15-20 minute per week.
Die eerste en belangrikste ding is om nie mense kwaad te maak nie. Regoor die wêreld word ondersteuning in lyne verdeel, en die werknemer is die eerste om tipiese oplossings te probeer. As die taak oor hul perke gaan, dra dit oor na die tweede reël. So, onder VDS-administrateurs is daar dikwels mense wat weet hoe om te dink. Anders as baie ander ondersteunings. Wel, ten minste aansienlik meer dikwels. En hulle struktureer die kaartjie goed en beskryf dadelik alles wat nodig is. As die eerste reël "vaag word" en jou per ongeluk vra om dit aan en af te skakel in reaksie hierop, is dit 'n fiasko.
Die taak is baie eenvoudig: om voldoende ondersteuning te bied vir ons VDS-hosting teen 'n minimum koste. Omdat ons die kitskos van die wêreld van gasheerverskaffers is: geen spesiale "lek", lae pryse, normale gehalte. Daar was reeds 'n storie oor die feit dat met die koms van Instagram-liefdes wat rekeningbestuur probeer outomatiseer en kleinsake-eienaars met afstandrekeningkunde en ander mense wat nie baie gevorderd in tegnologie is nie, kommunikasie "as 'n admin na 'n admin" opgehou werk het. Ek moes die taal van kommunikasie verander.
Nou sal ek jou 'n bietjie meer vertel oor die prosesse - en oor die onvermydelike probleme daarmee.
Moenie mense #1 kwaad maak nie
Enige ondersteuning is 'n monteerlynproduksie. 'n Aansoek kom, die eerstelyn-werknemer probeer dadelik 'n tipiese situasie herken wat al duisend keer gebeur het en weer duisend keer sal gebeur. Daar is 'n 90% kans dat die toepassing tipies is, en jy kan dit beantwoord deur letterlik 'n paar knoppies te druk sodat die sjabloon vervang word. Jy hoef gewoonlik net 'n paar woorde in die sjabloon te skryf en jy is klaar. Of gaan na die bestuurskoppelvlak en druk 'n paar knoppies daar. In meer komplekse gevalle (oordragte van sone na sone, byvoorbeeld), moet jy die algoritme volg.
Wat mense die meeste irriteer, ongeag ander eienskappe van ondersteuning, is die tipiese reaksie op 'n atipiese versoek. 'n Kaartjie arriveer, waar alles in detail beskryf word, daar is baie nodige data vir drie vrae wat voorlê, die kliënt verwag 'n dialoog ... En volgens die eerste woorde tik die ondersteuningswerknemer op outopilot 'n akkoord om die sjabloon te vervang "probeer om te herlaai, dit behoort te help."
Dit is wat regtig mense se gedagtes oopmaak, en dit is na sulke situasies dat die mees negatiewe resensies en kwaai kommentaar bly. Dit is duidelik dat ons so verkeerd was, dit is waar ons die statistieke ken. Oor die algemeen het ons op verskillende maniere foute gemaak, maar sulke gevalle is altyd net wild. Insluitend vir onsself. Natuurlik wil ons graag hê dit moet glad nie gebeur nie. Maar dit is nie baie moontlik in die praktyk nie: een keer elke paar weke sal 'n werknemer wat moeg is vir die eentonigheid die snaakse knoppies druk.
Moenie mense #2 kwaad maak nie
Die tweede ding wat die gedagtes ewe oopmaak, is wanneer niemand lank genoeg op 'n kaartjie reageer nie. In Europa is hierdie ondersteuningsgedrag normaal: drie dae voordat 'n voorval vir werk aanvaar word, is meer as die norm. Al is jy baie dringend en iets brand – geen sosiale netwerke, geen foon, geen boodskapper nie, e-pos net en wag jou beurt. In Rusland is dit baie minder algemeen, maar sommige kaartjies word steeds "vergeet". Heel aan die begin van werk het ons 'n SLA opgestel vir die eerste reaksie van 15 minute. En dit is 24/7 eerlik. Dit is duidelik dat wanneer VDS-hosting groot word, dit blyk. Maar twyfelagtige diensverskaffers het dit nie. En ons was aan die begin net twyfel en het toe eers min of meer groot geword. Goed, min of meer gemiddeld.
Die eerste reël is operateurs wat skrifte gekry het en geleer is om op tipiese situasies te reageer. Hulle sorteer vinnig probleme uit en probeer binne 15 minute om óf met 'n tipiese aksie te reageer, óf te rapporteer dat die kaartjie aan die gang is en dit na die tweede oor te dra.
Die tweede lyn is om administrateurs te huisves; hulle weet hoe om byna alles met die hand te doen. Daar is ook 'n ondersteuningsbestuurder wat alles en nog 'n bietjie kan doen. Die derde reël is die ontwikkelaars, hulle ontvang kaartjies soos "maak dit reg in die koppelvlak" of "so en so 'n parameter word verkeerd in ag geneem."
Verminder die aantal aansoeke
Om ooglopende redes, as jy goedkoop ondersteuning wil bied, moet jy nie die eerste reël verhoog sodat mense skrifte vinniger kan hanteer nie, maar outomatisering verhoog. Sodat daar in plaas van mense met skrifte regte skrifte is. Daarom was een van die eerste dinge wat ons gedoen het om die prosesse te outomatiseer om 'n virtuele masjien te verhoog, skaal volgens hulpbronne (insluitend deur skyf op en af, maar nie volgens verwerkerfrekwensie nie) en ander soortgelyke dinge. Hoe meer die gebruiker vanaf die koppelvlak kan doen, hoe makliker is dit om met die eerste reël saam te leef, en hoe kleiner kan dit wees. Wanneer 'n gebruiker toegang verkry tot iets wat in sy persoonlike rekening is, moet hy dit doen en hom vertel hoe hy dit self kan doen.
As jy nie ondersteuning nodig het nie, dan doen sy goeie werk.
Die tweede kenmerk, wat baie tyd bespaar, is die lang tyd wat dit neem om die kennisbasis in te vul. As die gebruiker 'n probleem het wat nie in die lys van ondersteunde aksies ingesluit is nie (dit is meestal vrae op die vlak van "hoe om 'n Minecraft-bediener te installeer" of "Waar om 'n VPS in Win Server op te stel"), dan is 'n artikel is in die kennisbasis geskryf. Dieselfde gedetailleerde artikel word geskryf vir alle vreemde versoeke. Byvoorbeeld, as 'n gebruiker ondersteuning vra om die ingeboude Windows Server-firewall te verwyder, dan stuur ons hulle om te lees oor wat sal gebeur as dit werklik gedeaktiveer is, en hoe om toestemmings slegs vir geselekteerde sagteware te verander. Want die probleem is gewoonlik met die feit dat iets nie kan koppel nie as gevolg van die instellings, en nie met die firewall self nie. Maar dit is baie moeilik om dit elke keer in dialoog te verduidelik. Maar op een of ander manier wil ek nie die firewall deaktiveer nie, want ons sal binnekort óf die virtuele masjien óf die kliënt verloor.
As iets oor toepassingsagteware in die kennisbasis baie gewild raak, dan kan jy die verspreiding by die mark voeg sodat die diens "stel 'n bediener op met dit reeds geïnstalleer" verskyn. Eintlik is dit wat met Docker gebeur het, en dit is wat met die Minecraft-bediener gebeur het. Weereens, een "doen my goed"-knoppie in die koppelvlak bespaar tot honderde kaartjies per jaar.
Noodmodus
Na hierdie stappe word die ernstigste ineenstortings wat handwerk vereis, gelaat met die feit dat die gebruiker om een of ander rede die middel van afstandtoegang tot die gas-bedryfstelsel in die hypervisor verloor het. Die mees algemene geval is 'n eenvoudig verkeerde firewall-instelling, die tweede algemeenste is 'n paar foute wat verhoed dat Win normaalweg begin en jou dwing om in Veilige modus te herlaai. En in veilige modus is RDP nie by verstek beskikbaar nie.
Ons het 'n noodmodus vir hierdie geval geskep. Trouens, gewoonlik moet jy 'n soort kliënt hê vir afgeleë werk om toegang tot 'n VDS-masjien te kry. Meestal praat ons van konsoletoegang, RDP, VNC of iets soortgelyks. Die nadeel van hierdie metodes is dat hulle nie sonder 'n bedryfstelsel werk nie. Maar op die hipervisor-vlak kan ons die beeld op die skerm ontvang en sleutelborddrukke daarheen stuur! Dit laai die verwerker weliswaar baie (as gevolg van die werklike video-uitsending), maar dit laat jou toe om die gewenste resultaat te kry.
Daarom het ons toegang tot noodmodus aan alle gebruikers gegee, maar dit is beperk in terme van die duur van deurlopende gebruik. Gelukkig, soos die praktyk toon, is hierdie tyd genoeg om te herlaai en iets reg te stel.
Die gevolg is selfs minder ondersteuningskaartjies. En waar die admin self die kaartjie kan regmaak, hoef ondersteuning nie in te gaan en dit uit te vind nie.
Oorblywende probleme
Baie dikwels dink gebruikers dat ondersteuning iets op hulle druk. Ongelukkig kan niks hieraan gedoen word nie (of ons het met niks vorendag gekom nie). Die twee mees algemene voorbeelde is hulpbronlimiete en DDoS-beskerming.
Elke virtuele masjien het beperkings op skyflading, geheue en toegelate verkeer. Die vermoë om perke te stel word in die aanbod gespesifiseer, maar die limiete self word gekies sodat die meeste gebruikers rustig kan werk sonder om eers daarvan te weet. Maar as jy skielik te veel met die kanaal en skyf begin vroetel, dan waarsku die algoritmes die gebruiker outomaties. Sedert April verlede jaar het ons outomatiese slotte verwyder. Stel eerder sagte limiete vir 'n veranderlike tydperk.
Voorheen was dit so: 'n waarskuwing, dan, as die gebruiker nie ag geslaan het nie, 'n outomatiese blokkering. En op daardie oomblik was mense aanstoot: "Waarvan praat jy, dit is jou stelsel wat fout is, niks het gebeur nie!" - en dan kan jy óf probeer om die toepassingsagteware te verstaan, óf aanbied om die tariefplan te verhoog. Ons het nie die geleentheid om die werking van toepassingsagteware te verstaan nie, want dit is buite die omvang van ondersteuning. Alhoewel die eerste paar gevalle saam met die gebruikers uitgesorteer is. Ek onthou veral die een waar die YouTube views cheater 'n ingeboude Trojaan gehad het, en hierdie Trojaan het geheue gelek. Uiteindelik het ons tot die gevolgtrekking gekom dat dit nie Heisenbugs was nie, maar probleme met gebruikers, anders sou ons oorval gewees het met soortgelyke versoeke. Maar nie 'n enkele persoon het nog erken dat hy self die tariewe kan oorskry nie.
'n Soortgelyke storie is met DDoS: ons skryf dat jy, liewe gebruiker, onder aanval is. Koppel die beskerming, asseblief. En die gebruiker: "Ja, jy val my self aan!" Natuurlik DDoS ons net een gebruiker om hulle uit 300 roebels te kul. Dit is 'n winsgewende besigheid. Ja, ek weet dat baie groot gasheerwebwerwe in die duurder kategorie hierdie beskerming by die tarief insluit, maar ons kan dit nie doen nie: die kitskosekonomie bepaal ander minimum pryse.
Ewe dikwels is diegene wie se data ons uitgevee het ontevrede met ondersteuning. In die sin dat dit wettiglik na die einde van die betaalde tydperk uitgevee is. As iemand nie hul VDS-huur hernu nie, word verskeie kennisgewings gestuur wat verduidelik wat volgende gaan gebeur. Wanneer die betaling voltooi is, stop die virtuele masjien, maar sy beeld word gestoor. Nog 'n kennisgewing kom, en dan nog 'n paar. Die prent word vir sewe bykomende dae gestoor voordat dit permanent uitgevee word. So, daar is 'n kategorie mense wat baie ontevrede is hiermee. Begin van "die administrateur het opgehou, kennisgewings is na sy e-pos gestuur, herstel" en eindig met beskuldigings van bedrog en dreigemente van fisiese leed. Die rede is dieselfde pryse vir alle ander gebruikers. As ons dit vir 'n maand stoor, sal ons meer berging nodig hê. Dit sal hoër pryse vir elke individuele kliënt beteken. En die ekonomie van kitskos... Wel, jy kry die idee. En gevolglik ontvang ons op die forums resensies in die gees van "hulle het geld gevat, data uitgevee, swendelaars."
Ek wil daarop let dat ons 'n reeks premietariewe het. Daar is die situasie natuurlik anders, aangesien ons die kliënt se wense in ag neem en beide die limiet en verwydering buigsaam instel in geval van wanbetaling (ons plaas dit in die minus, net om dit nie te blokkeer nie). Daar is dit reeds ekonomies haalbaar, want regtig enigiets kan gebeur, en om 'n permanente groot kliënt te behou is duur.
Soms is gebruikers kwaadwillig. Ons stelsel het verskeie kere mislukkings ondervind met honderde virtuele masjiene wat geblokkeer is as gevolg van 'n paar duidelik onwettige optrede van kliënte. Eintlik was dit juis as gevolg van sulke situasies dat ons ons eie netwerkbestuurders nodig gehad het om netwerkaktiwiteit te monitor en te sien dat die gebruiker nie 'n aanval vanaf sy bediener uitvoer nie. Monitering van so 'n plan is belangrik sodat die grense van naburige virtuele masjiene nie deur rumoerige ouens oortree word nie.
Daar is diegene wat bloot strooipos, myne of andersins die aanbod oortree. Dan klop hy vir ondersteuning en vra wat skeefgeloop het en hoekom die kar geblokkeer is. As die proses in die kaartjie in die skermkiekie "spam sender.exe" genoem word, dan gaan iets waarskynlik verkeerd. Ons ontvang omtrent een keer elke twee weke klagtes van Sony of Lucasfilm (nou Disney) dat iemand van ons virtuele masjien uit ons reeks IP-adresse 'n gebrande film versprei. Hiervoor sal u onmiddellik die oorblywende geld in die rekening blokkeer en teruggee volgens die aanbod (laat ek u daaraan herinner: ons kwantisering is per sekonde, dit wil sê, daar sal altyd 'n balans vir seker wees). En om die geld terug te kry, moet jy volgens die wet jou paspoort wys: dit is anti-geldwassery. Om een of ander rede, in plaas daarvan om 'n paspoort te wys, skryf die seerowers dat ons geld uit hulle gepers het, en vergeet om van die omstandighede uit te klaar.
O ja. Ons beste versoek van die jaar is: "Kan ek 'n virtuele masjien vir 'n paar dae teen 'n koers van 30 roebels per maand toets voordat ek dit koop?"
Totale
Die eerste reël sorteer kaartjies en reageer met tipiese aksies. Dit is waar die meeste ontevredenheid is. Dit sal steeds nie moontlik wees om dit reg te stel nie, want die basis om dit reg te stel is in hosting-outomatisering, dit wil sê in 'n groot agterstand. Ja, ons het meer as baie op die mark, maar steeds nie genoeg nie. Daarom is die beste ding wat gedoen kan word om eerstelynmonitering te vestig. Hulptoonbankmonitering - Eerstelyn KPI-implementering. Vertragings in SLA is in reële tyd sigbaar: wie is dikwels besig om te skroef - hoekom. Danksy sulke waarskuwings gaan toepassings nooit verlore nie. Ja, die kaartjie kan beantwoord word met 'n sjabloon wat nie op die onderwerp is nie, maar ons vind dit reeds uit die terugvoer.
As die kliënt regtig vra, dan kan die tweedelynspesialis na die bediener gaan en doen wat die kliënt daar nodig het (die voorwaarde is bevestiging per brief waarin hy die aanmeldinligting aan die bediener sal verskaf).
Ons doen dit baie selde en ons vertrou sulke werk net aan die beste toe, want ons wil waarborge hê dat gebruikersdata nie beskadig sal word nie. Die beste is die tweede lyn van ondersteuning.
Die eerste reël het 'n kennisbasis waarheen jy kan stuur om komplekse dinge op te soek.
'n Persoonlike rekening ryk aan funksies plus 'n kennisbasis - en nou kon ons die aantal versoeke verminder tot gemiddeld 1–1,5 per jaar per kliënt.
Die tweede reël verwerk gewoonlik komplekse toepassings wat hande-arbeid vereis. Wat tipies is: hoe duurder die tariefplan, hoe minder sulke versoeke per virtuele masjien. Gewoonlik omdat diegene wat 'n duur tarief kan bekostig óf spesialiste op personeel het, óf bloot die helfte van die probleme ontstaan nie as gevolg van die feit dat daar genoeg konfigurasie vir alles is. Ek onthou nog die held wat die nie-oudste Windows Server op 'n konfigurasie met 256 MB RAM geïnstalleer het.
Die tweede reël het 'n stel verspreidingsstelle en 'n stel outomatiseringsskrifte. Beide kan opgedateer word soos nodig.
Die tweede lyn en persoonlike bestuurders van BBP-tariewe kan notas by die kliënt se profiel voeg. As hy 'n Linux-administrateur is, sal ons dit neerskryf. Dit sal die eerste reëlwenk wees: die gebruiker weet verseker dat dit nie 'n skoot in die been sal wees nie, maar beheerde vernietiging.
Die derde reël regeer die vreemdste. Ons het byvoorbeeld 'n fout gehad wat dit onmoontlik gemaak het om toegang tot een van die funksies van jou persoonlike rekening in Firefox te kry. Die gebruiker het direk afgepers: "As jy dit nie binne 12 uur regmaak nie, sal ek op alle gasheerresensies skryf." Soos dit geblyk het, was die probleem in die pasgemaakte advertensieblok. Aan die gebruikerskant, vreemd genoeg. Dikwels kom komplekse foute sonder besonderhede voor, en dit kan nie meer herhaal word nie. Daar is speurders met 'n skermskoot: "Hoekom maak jy dit vir 'n maand reg?" - "Ja, ons het al die tyd na jou gogga gesoek," "O, wel, ek het dit vandag weer raakgeloop, maar ek kon dit nie weer herhaal nie"...
Oor die algemeen weet jy nooit waar 'n skermskoot van 'n dialoog met ondersteuning sal eindig nie, en as 'n persoon aanklop vir ondersteuning, dan het hy 'n probleem. Jy kan jou houding verbeter. Probeer ten minste.
Ja, ons weet dat ons ondersteuning nie perfek is nie, maar ek wil graag glo dat dit voldoende spoed met voldoende kwaliteit kombineer. En dit verhoog nie tariefpryse vir diegene wat daarsonder kan klaarkom nie.
Bron: will.com