Hou jy van KPI's? Ek dink heel waarskynlik nie. Dit is moeilik om 'n persoon te vind wat nie in een of ander vorm aan KPI gely het nie: iemand het nie die teikenaanwysers bereik nie, iemand het 'n subjektiewe assessering in die gesig gestaar, en iemand het gewerk, opgehou, maar kon nie uitvind waaruit dit dieselfde bestaan het nie. KPI's wat die maatskappy bang was om selfs te noem. En dit blyk 'n goeie ding te wees: die doel van die maatskappy word aan jou uitgesaai in die aanwyser, jy doen alles om dit te bereik, aan die einde van die maand ontvang jy 'n bonus of ander bonus. Deursigtige spel, billike tariewe. Maar nee, KPI’s het in ’n verskriklike en ongemaklike monster verander, wat elke nou en dan daarna streef om die nalatiges aan te spoor, maar terselfdertyd niks aan uitvoerende werknemers gee nie. Iets is fout met hierdie syfers!
Ek haas jou om jou in te lig: as jy nie van KPI's hou nie, weet jou maatskappy eenvoudig nie hoe om dit voor te berei nie. Wel, jy is 'n ontwikkelaar.
Wanneer die maatskappy dieselfde KPI vir alle werknemers stel
Vrywaring. Hierdie artikel is die persoonlike mening van die werknemer, wat mag of nie mag saamval met die posisie van die maatskappy nie.
KPI's is nodig. Punt
Om mee te begin, sal ek 'n liriese afwyking maak en my posisie op grond van ervaring uiteensit. KPI's is regtig nodig, en daar is redes hiervoor.
-
In die konteks van 'n afgeleë, verspreide en ander self-geïsoleerde span, is KPI 'n manier om nie net take nie, maar ook prestasiebeoordeling aan 'n werknemer te delegeer. Elke lid van die span kan sien hoe vinnig hy na die doel beweeg en sy indiensneming aanpas, pogings herverdeel.
-
Die gewigte van KPI-aanwysers demonstreer duidelik die prioriteit van take en werknemers sal nie meer net maklike werktake of net dié waarvan hulle hou, kan doen nie.
-
KPI is 'n deursigtige en ondubbelsinnige vektor van werknemersbeweging binne die maatskappy: jy het 'n plan, jy werk daarvolgens. Kies gereedskap, metodes en benaderings, maar wees vriendelik om so na as moontlik aan die doel te kom.
-
KPI's bring saam en gee 'n klein mededingende effek binne die maatskappy. Goeie mededinging in die span beweeg die besigheid na wins.
-
Danksy KPI is die vordering van elke individuele werknemer sigbaar, spanning binne die span word glad gemaak, en die beoordeling van die werk van elkeen neem 'n ooglopende, bewysbare vorm aan.
Dit is natuurlik alles net relevant as die geselekteerde KPI's aan 'n aantal vereistes voldoen.
Waar is sy, die rand van normaliteit KPI?
Alhoewel hierdie artikel 'n private mening is, sal ek steeds let op die redes vir so 'n diep belangstelling in die KPI-onderwerp. Die punt is dat in die vrystelling 'n koel opgegradeerde KPI-berekeningsmodule het verskyn: nou in jy kan aanwysers van enige kompleksiteit skep met enige skattings en gewigte. Dit is gerieflik en logies: CRM teken alle aksies en prestasies (aanwysers) vir elke werknemer van die maatskappy aan, en op grond daarvan word KPI-waardes bereken. Ons het reeds twee groot artikels oor hierdie onderwerp geskryf, hulle was akademies en ernstig. Hierdie artikel sal kwaad wees omdat maatskappye KPI soos 'n wortel, 'n stok, 'n verslag, 'n formaliteit, ens. En dit is intussen 'n bestuursinstrument en 'n gawe ding om resultate te meet. Maar om een of ander rede is dit vir almal baie aangenamer om KPI in 'n wapen van massavernietiging van motivering en onderdrukking van die gees van werknemers te verander.
KPI's moet dus meetbaar, akkuraat, uitvoerbaar wees - almal weet dit. Maar daar word selde gesê dat KPI's eerstens voldoende moet wees. Kom ons punt vir punt.
Dit moet nie 'n ewekansige stel aanwysers wees nie
Metrieke moet gebaseer wees op die besigheidsprofiel, maatskappydoelwitte en werknemervermoëns. Dit alles moet duidelik uitgespel word in die dokumentasie van die KPI-stelsel (wat jy eenvoudig aan elke werknemer moet bring). Prioritiseer die doelwitte wat jy bereik deur jou eie kategorie van belangrikheid vir elkeen van hulle te stel deur KPI-gewigte te gebruik, ontwikkel individuele aanwysers vir elke werknemer individueel of vir 'n groep werknemers. Jy kan dit nie so doen nie:
a) KPI's was mede-afhanklik, dit wil sê, die prestasie van individuele KPI's van een werknemer sou beïnvloed word deur die werk van ander werknemers (klassieke 1: 'n bemarker lei leidrade, en sy KPI is verkoopsvolume, as die verkoopsafdeling onderpresteer, ly bemarking daaronder, wat nie kollegas op enige manier kan beïnvloed nie; klassieke 2: toetser se KPI's sluit in die spoed om 'n fout reg te stel, wat hy ook feitlik nie kan beïnvloed nie);
b) KPI's is blindelings vir alle werknemers gerepliseer ("kom ons vervul die KPI-verkoopplan vir die hele ontwikkelingsmaatskappy" - dit is nie moontlik nie, maar dit is heel moontlik om die algehele doelwitbereikingsverhouding 'n rede vir bonusse te maak);
c) KPI's het die kwaliteit van werk beïnvloed, dit wil sê 'n kwantitatiewe meting sal ten koste van 'n kwalitatiewe assessering wees.
Dit moet nie 'n matriks met subjektiewe assesserings wees nie
KPI-matrikse van my eerste werk het dadelik in my geheue opgeduik - 'n triomf van betekenisloosheid en subjektiwiteit, waar werknemers letterlik in deuces verdrink is vir gedrag (hulle het -2 gestel vir "gedrag in die maatskappy" en onmiddellik die bonus met 70%) verminder. . Ja, KPI's is anders: hulle motiveer of maak bang, hulle word uitgevoer of fiktief bedrieg, hulle maak die besigheid onbereikbaar koel of verdrink die maatskappy heeltemal. Maar die probleem is, dit is nie in KPI nie, maar is steeds in die gedagtes van daardie mense wat daarby betrokke is. Subjektiewe KPI's is dié wat gekoppel is aan "evaluerende" eienskappe, soos: "gewilligheid om kollegas te help", "volg korporatiewe etiek", "aanvaarding van korporatiewe kultuur", "resultaat-georiënteerd", "positiewe denke". Hierdie graderings is 'n kragtige hulpmiddel in die hande van beoordelaars, insluitend die HR-afdeling. Helaas, dikwels verander die teenwoordigheid van sulke KPI's die hele stelsel in 'n instrument van korporatiewe demontage, 'n metode om die nodige werknemers te nader en te distansieer wat nie winsgewend is nie (dit is nie altyd slegte werknemers nie).
As gevolg van die teenwoordigheid van subjektiewe assesserings in KPI (in die reël is dit 'n puntestelsel of + - skale), is slegs een oplossing moontlik: hulle moet nie in enige vorm wees nie. As jy persoonlike eienskappe wil aanmoedig - stel gamification op die korporatiewe portaal, interne geldeenheid, plakkers, lekkergoedpapiertjies, en gee ten minste knoppies uit. KPI gaan oor besigheidsdoelwitte en prestasie. Moenie toelaat dat 'n span in die maatskappy gevorm word met duidelik afgebakende stamme wat meer sal veg as om jou maatskappy na sy doelwitte te lei nie.
Klein besighede het KPI's nodig. Elke besigheid benodig KPI's
Om eerlik te wees, ek het nie gereeld KPI's in klein besighede gesien nie, gewoonlik begin die implementering van 'n prestasie telkaart by 'n mediumgrootte besigheid. In 'n klein besigheid is daar meestal 'n verkoopsplan en dit is dit. Dit is baie sleg, want die maatskappy verloor die prestasie-aanwysers en die faktore wat dit raak uit die oog. 'n Goeie bundel vir klein besighede: + KPI, aangesien data ingesamel sal word op grond van leidrade, transaksies en gebeure, en koëffisiënte sal ook outomaties bereken word. Dit sal nie net roetine-prosesse kompak maak nie, maar ook tyd bespaar met die invul van verskeie verslae. As jy wil weet hoe om hierdie bundel goedkoop, gerieflik en werkend te maak, (bonus binne) - jy sal gekontak word.
KPI's is nou verwant aan besigheidsprosesse
Dit is nogal moeilik om KPI's in te stel teen die agtergrond van onstuimige prosesse, want daar is geen sistematiese visie van doelwitte en gewenste resultate nie. Daarbenewens lê die afwesigheid van besigheidsprosesse in die maatskappy onmiddellik 'n see van faktore op die doeltreffendheid van werk af: sperdatummislukkings, verlies van verantwoordelike mense, vervaag van delegering, die oordrag van take aan 'n werknemer wat "vir almal sleep" (en sal slegs aan KPI voldoen in terme van die vlak van blokkering van take en likwidasie).
Die beste manier: om besigheidsprosesse te hersien (naamlik om te hersien, want in werklikheid het almal dit, maar in verskillende state) → installeer om alle aanwysers van operasionele werk te begin versamel → outomatiseer besigheidsprosesse in CRM → implementeer KPI (dit is beter ook in CRM sodat aanwysers outomaties bereken word, en werknemers hul vordering kan sien en verstaan waaruit hul KPI-stelsel bestaan) → bereken KPI en lone outomaties.
Terloops, ons het al hierdie stappe in ons RegionSoft CRM geïmplementeer. Kyk hoe ons eenvoudige en komplekse (gevorderde) KPI's maak. Natuurlik ken ek die funksionaliteit van nie alle CRM's in die wêreld nie, maar 'n paar patetiese 15-20 stelsels, maar ek kan veilig sê dat die meganisme uniek is. Goed, genoeg gespog, ons bespreek die onderwerp verder.
Basiese KPI-opstelling
Gevorderde KPI-instelling
Dit is die soort monitering wat gesien word deur werknemers van maatskappye wat in RegionSoft CRM werk. Hierdie gerieflike en visuele dashboard laat jou toe om die vordering van jou werk te evalueer en jou werksdag aan te pas. Die bestuurder kan ook die prestasie van alle werknemers sien en die taktiek van werk binne die tydperk verander, indien nodig.
Jy kan wonderlik werk en nie aan 'n enkele KPI voldoen nie
Basies is dit die plaag van perfeksionistiese werknemers wat hul take tot perfeksie bring en baie tyd daaraan bestee. Maar dieselfde storie is kenmerkend van byna almal: jy kan twee kliënte perfek bedien, wat elk 2,5 miljoen roebels sal bring, maar terselfdertyd nie aan enige standaard vir dienstyd voldoen nie. Terloops, dit is juis "te danke" aan sulke KPI's dat ons almal dikwels onbruikbare diens van advertensieplatforms, advertensie-agentskappe, telekommunikasie-operateurs en ander maatskappye "op die stroom" kry: hulle het aanwysers wat die premie bepaal, en dit is meer winsgewend vir hulle om die taak te sluit as om tot die onderkant van die oplossing Probleme. En dit is 'n baie ernstige ketting van foute, want die KPI's van die hoër bestuurders is gekoppel aan die KPI's van die laer en niemand wil luister na die versoek om die telkaart aan te pas nie. Maar tevergeefs. As jy een van daardie is, inisieer 'n hersiening, want vroeër of later sal die nastrewing van premies en koëffisiënte 'n vlaag kliënteklagtes tot gevolg hê (wat natuurlik sy eie KPI het) en alles sal baie meer onaangenaam en moeiliker wees om regmaak.
Dit is om hierdie rede dat dit beter is om verskeie tipes KPI's op te stel, byvoorbeeld 'n plan volgens die aantal kaartjies (kliënte), volgens inkomste, volgens inkomste per kliënt, ens. Dit sal dus moontlik wees om te sien watter deel van die werk die meeste inkomste inbring, watter deel sak en hoekom (byvoorbeeld, chroniese versuim om die plan vir nuwe kliënte na te kom kan beide swak bemarking en swak verkope aandui, hier is ander verslae om jou te help - soos 'n verkoopsprofiel vir 'n tydperk en 'n verkoopstregter).
KPI is 'n opsomming van die tydperk, nie totale beheer nie
KPI is nooit beheer nie. As jou werknemers daaglikse/weeklikse velle invul, waar hulle aandui hoe lank elke taak geneem het, dan is dit nie 'n KPI nie. As u werknemers mekaar op 'n -2 tot +2 skaal beoordeel, is dit nie 'n KPI nie. Terloops, dit is ook nie beheer nie, want alle take en hul tyd word vanaf die stootskraper geskryf, in elk geval 8 uur versprei, en die assesserings vir kollegas word so iets gegee: "O, Vasya en Gosha het saam met my bier gedrink, snaaks seuns, +2 vir hulle" , "verdraagsame Masha het 4 groot take vir my gedoen, maar sy het so 'n krom gesig gehad, so laat dit wees, ek sal 0 plaas, ek sal genade hê, nie -2 nie."
KPI is slegs 'n beoordeling van die prestasie of versuim om werklike meetbare aanwysers te bereik wat sakedoelwitte bereik. Sodra KPI's in 'n sweep verander, word hulle 'n skyn, want werknemers sal net die mooiste en "rykste" figuur najaag, daar sal geen werklike werk op ander fronte wees nie.
KPI's behoort nie werknemers te pynig nie
Dit gebeur dikwels so: aan die einde van die maand word groot Excel-lêers met 4-5 oortjies na werknemers gestuur, waar hulle hul KPI's moet neerskryf en sekere velde moet invul. Spesiale tipe marteling:
-
skryf elkeen van jou take voor en gee dit 'n puntetelling (suiwer sielkundig arrogante loafers presteer beter as selfkritiese beskeie);
-
kollegas te evalueer;
-
evalueer die korporatiewe gees van die maatskappy;
-
bereken jou koëffisiënt en, as dit baie hoër of laer is as die gemiddelde vir vorige periodes, in die kommentaar by die sel met die waarde, skryf 'n verduideliking hoekom dit gebeur het (en "Ek het goed gewerk want die geluk het gegaan" werk nie) en 'n plan om die probleem in die toekoms reg te stel ("Ek sal nie meer goed werk nie").
Ek hoop dat niemand nou hierdie werklike ervaring as 'n gids tot aksie sal sien nie.
KPI's moet dus sigbaar, toeganklik en deursigtig vir werknemers wees, maar werknemers moenie lieg wanneer hulle tabelle invul, hul take onthou en voltooide volumes volgens dokumente en kontrakte herstel nie, hul aanwysers onafhanklik bereken, ens. 2020 is 'n tyd waardig vir outomatiese KPI-berekening. Sonder outomatisering kan die KPI-stelsel nie net onbetroubaar wees nie, maar selfs skadelik, want foutiewe werklike besluite sal geneem word op grond van fiktiewe getalle en tellings.
KPI is nie die hele stelsel van motivering nie, maar deel daarvan
Miskien is dit die mees algemene fout - om KPI alleen as die hele motiveringstelsel te beskou. Weereens, dit is net 'n maatstaf van prestasie. Ja, KPI sluit elemente van aansporings in en onderliggend aan werknemerbonusse, maar die motiveringstelsel is altyd 'n kombinasie van tasbare en nie-materiële aansporings. Dit sluit korporatiewe kultuur, en die gerief van werk, en verhoudings in die span, en loopbaangeleenthede, ensovoorts in. Miskien is dit juis as gevolg van die identifisering van hierdie konsepte dat KPI's aanwysers van korporatiewe gees en wedersydse bystand insluit. Dit is natuurlik verkeerd.
En nou sal ek 'n dreuning van ontevredenheid onder lesers veroorsaak, maar die belangrike verskil tussen die motiveringstelsel en die KPI-stelsel is dat motivering ontwikkel en geïmplementeer moet word deur HR-spesialiste, en KPI is die taak van die bestuurder en departementshoofde, wat is deeglik bewus van beide die besigheidsdoelwitte en die belangrikste maatstawwe wat hul prestasies behaal. As jou maatskappy besig is om HR KPI's te bou, sal jou KPI soos volg lyk:
Lekker, maar xs wat is dit en xs hoe om dit weer te gee
KPI moet geregverdig word, getalle van die plafon sal tot konflikte lei
As jy weet dat jou werknemers gemiddeld twee opdaterings per maand vrystel, 500 foute regmaak en aan 200 kliënte verkoop, dan sal die plan vir 6 vrystellings en 370 kliënte onrealisties wees - dit is te veel markaandeel uitbreiding en te veel ontwikkelingslading (foute - iets sal ook ongeveer drie keer meer wees). Net so kan jy nie ’n hoë plan vir inkomste opstel as die land in diep stagnasie is, en jou bedryf van die mees stagnante is nie. Diepe nie-nakoming van die plan demotiveer werknemers, laat hulle twyfel aan beide hulself en die doeltreffendheid van jou bestuur.
Daarom moet KPI's:
-
belyn met besigheidsdoelwitte;
-
sluit in die berekeningsformule slegs maatstawwe wat werklik bestaan en in die maatskappy aangeteken is;
-
nie subjektiewe beoordelings en kenmerke bevat nie;
-
weerspieël die vektor van aanmoediging, nie straf nie;
-
korreleer met werklike waardes van aanwysers vir verskeie tydperke;
-
groei stadig;
-
verander as doelwitte of besigheidsprosesse verander het, nalatenskap-KPI's is honderde kere erger as verouderde kode.
As werknemers woedend is oor KPI en met reg die moontlikheid ontken om aan sekere aanwysers te voldoen, moet daar na hulle geluister word: dikwels op die grond is sommige aspekte van die bereiking van die plan baie meer opvallend as in die bestuurstoel (maar dit geld hoofsaaklik vir medium en groot besighede).
As die KPI onvoldoende is, sal werknemers vroeër of later leer om daarby aan te pas, en gevolglik sal jy bedrog, of selfs volstrekte bedrog, kry. So, byvoorbeeld, is daar verbindings oor vir een paspoort met telekommunikasie-operateurs of vals kliëntegraderings met tegniese ondersteuning. Dit voorspel niks goeds vir besigheid nie.
Daar is geen klaargemaakte sjablone vir KPI's nie
Op die internet en van konsultante kan u aanbiedings vind vir die verkoop van stelle klaargemaakte KPI's. In 90% van die gevalle is dit dieselfde Excel-lêers wat ek hierbo genoem het, maar dit is in wese 'n planfeite-analise vir enige maatskappy. Hulle sal nie daardie aanwysers hê wat ooreenstem met jou doelwitte en doelwitte nie. Hierdie lêers is net loodmagnete vir jou om 'n konsultant te kontak om 'n KPI-stelsel te ontwikkel. Daarom beveel ek sterk nie aan dat jy ander mense se sjablone neem en dit gebruik om sleutelprestasie-aanwysers vir jou werknemers te bereken nie. Op die ou end is dit hoekom hulle sleutel is, en nie eenvormig en nie universeel nie.
Ja, die ontwikkeling van 'n KPI-stelsel neem tyd, maar deur dit een keer te doen, spaar jy jouself baie probleme met werknemers en sal jy beide 'n span in die kantoor en afgeleë werknemers op dieselfde manier kan bestuur.
Daar behoort nie te veel KPI's te wees nie
Optimaal - van 3 tot 10. 'n Groot aantal KPI's versprei die fokus van werknemers op doelwitte en verminder werksdoeltreffendheid. Veral ondoeltreffend is onbeduidende roetine-KPI's wat nie gekoppel is aan makroprosesse nie, maar aan die aantal velle kontrakte, reëls tekste, die aantal karakters, ens. (hierdie tesis kan geïllustreer word deur die konsep van "Hindoe-kode" of "Glitch", toe dit in Indië in die middel 80's gebruiklik was om programmeerders te betaal vir die aantal reëls kode wat geskryf is. Dit het gelei tot die feit dat die kwaliteit van die kode wat gely het, het dit noodle-agtig geword, objekgeoriënteerd, met baie foute).
Sommige van die KPI-aanwysers moet verband hou met die individuele werk van 'n werknemer of departement, en sommige moet integraal wees, algemeen vir die hele maatskappy (byvoorbeeld, die aantal foute wat opgespoor is, is 'n individuele aanwyser, en inkomste is die prestasie van alle departemente as 'n geheel). Op hierdie manier word die korrekte doelwitte van die maatskappy aan werknemers uitgesaai, en hulle besef dat daar gelykheid tussen individuele en spanwerk binne die maatskappy gevestig word.
Ja, daar is werklik beroepe waar dit moeilik of onmoontlik is om KPI toe te pas
Eerstens is dit kreatiewe spesialiteite, ontwikkelaars, programmeerders, navorsers, wetenskaplikes, ens. Dit is moeilik om hul werk aan ure, lyne te meet, want dit is hoogs intellektuele werk wat verband hou met 'n diepgaande studie van die besonderhede van die taak, ens. Motiverings-KPI kan op sulke werknemers toegepas word, byvoorbeeld om hulle te beloon as die maatskappy die inkomsteplan nagekom het, maar individuele koëffisiënte vir hulle is 'n uiters omstrede en moeilike besluit.
Om die werklike gevolge van die bekendstelling van KPI's vir sulke spesialiteite te verstaan, kyk na die stand van buitepasiëntsorg in ons land (en nie net in ons s'n nie). Sedert dokters standaarde gehad het vir die ondersoek van 'n pasiënt, die invul van papierwerk en ander waardevolle riglyne oor hoe om met pasiënte op te tree, het openbare klinieke 'n tak van die hel geword. In hierdie verband het private klinieke baie meer bekwaam geblyk te wees, wat KPI's stel, maar terselfdertyd tyd vir die pasiënt met 'n marge toeken, dit wil sê hulle werk hoofsaaklik vir die pasiënt se lojaliteit en selfs liefde vir die kliniek en spesifieke dokters. En met hierdie belyning sal die plan vir inkomste en besoeke vanself vervul word.
'n Werknemer kom na die maatskappy om sy kennis en ervaring vir geld te verruil, en kennis en ervaring behoort 'n sekere resultaat te bring gebaseer op besigheidsdoelwitte. Om KPI-teikens voor hom te stel, is nie iets sleg, anti-lojaal en skelm nie. Inteendeel, met die bekwame ontwikkeling van 'n stelsel van sleutelaanwysers, sien die werknemer die rigting waarin hy moet beweeg en kan kies waar sy ervaring die toepaslikste en sy werk doeltreffend sal wees.
Ongelukkig is KPI nie die enigste entiteit wat gedemoniseer en in 'n afskrikmiddel in die besigheidsomgewing verander is nie. Dit is verkeerd, want KPI, soos CRM, en ERP, en die Gantt-grafiek is net 'n gerieflike hulpmiddel vir die bestuur en kommunikasie tussen werknemers en hul bestuurders. KPI's werk uitstekend as hulle slim is. Daarom is alles in jou hande. Persoonlik sien ek 'n ideale kombinasie van CRM, verkoopsoutomatisering en outomatiese KPI vir klein en mediumgrootte besighede. Nou, in die toestande van COVID-ekonomiese onsekerheid, is hierdie bundel in staat om die span letterlik te herkonfigureer en die besigheid weer te begin. En wat sou nie?
Bron: will.com