Een van my kollegas wou baie graag 'n iPhone 4S hê. Toe was dit net die toppunt van die vertoning. Nadat sy die bonus ontvang het, het sy die vakansie geweier en dit gekoop - wit, aangenaam gewigtig, die afguns van die hele kommersiële diens. Na 'n rukkie het sy begin kla dat, sê hulle, sy nie verstaan wat almal in hierdie iPhones kry nie, 'n dialer en 'n dialer, dis net skrikwekkend om dit te laat val, wel, die foto's is nie sleg nie. Toe sy oor toepassings, kenmerke, fotostroom, opdaterings en meer gepraat het, het sy gesê dat sy toegang tot die internet afgeskakel het omdat dit duur en oor die algemeen bederf was. So het sy die top-van-die-lyn slimfoon in 'n lui baksteen verander. "Wat 'n dom een!", Ons het gelag, vir seker, sommige lesers het oor dieselfde gedink.
Ek het so lanklaas daaraan gedink – sedert ek met die implementering van ondernemingsagteware gewerk het. Rook Kazbeeks en spaar op vuurhoutjies is feitlik die leuse van klein en mediumgrootte ondernemings in alles wat met IT verband hou. As gevolg hiervan: ondoeltreffendheid, implementeringsmislukking, geldvermorsing, haat vir alle sagteware op een slag en minagting vir suksesvolle projekte.
Skryf oor die algemeen maniere neer om die implementering van CRM, en inderdaad enige sagteware, te misluk - op die ou end leer die slim een uit die foute van ander.
Daar is statistieke dat van 20% tot 60% van CRM-projekte misluk of nie aan verwagtinge voldoen nie. Om eerlik te wees, is dit 'n vreemde statistiek: eerstens, so 'n vurk van waardes, tweedens, watter soort CRM en in watter area, derdens, verkoper of vennoot? Basies, vir ons ontwikkelingspan dit is duidelik waaroor die toespraak heel waarskynlik gaan en waar so 'n reeks getalle vandaan kom. Die statistieke het waarskynlik gedeeltelike implementerings ingesluit (wanneer die sagteware in 'n klein deel van die funksies gebruik word en glad nie die maatskappy behaag nie), subjektief onsuksesvolle implementerings (die maatskappy hou nie van alles nie, maar dit gaan voort om die stelsel te gebruik waarvoor dit betaal), ens. Trouens, daar kan verskeie redes vir mislukkings wees, en elke onderneming sal dit as uniek formuleer, maar in werklikheid is daar 'n groot maar beperkte lys redes vir onsuksesvolle en onbevredigende implementering van CRM-stelsels. Ons span het die meeste ingesamel en is gereed om jou daarvan te vertel. Moenie jou knoppe vul nie - bestudeer ander!
Dit is hoe maatskappye lyk wat CRM gekoop het en dit tot 'n minimum gebruik of glad nie gebruik nie
Nie seker nie – moenie implementeer nie
Onder andere, miskien is die leier die gebrek aan fokus op die doelwitte van die maatskappy. Dikwels soek maatskappye 'n CRM-stelsel nie ter wille van die verhoging van verkope, die optimalisering van besigheidsprosesse, die verbetering van die kwaliteit van diens nie, maar slegs ter wille van "wat dit was". Dit is 'n aanvanklike onsuksesvolle implementering: daar is geen begrip van hoe jy die instrument gaan gebruik nie, wat beteken dat dit onopgeëis sal bly.
Wat om te doen? Bepaal die doelwitte van die maatskappy en die doelwitte van die implementering van 'n CRM-stelsel. Dit is wenslik dat hulle korreleer, met ander woorde, gemeenskaplike grond het. Die proses is redelik eenvoudig: neem 'n stuk papier, skryf die maatskappy se doelwitte (verkieslik deur departemente of werknemers), neem die tweede een - skryf die doelwitte van die implementering van CRM neer. Van hierdie oomblik af begin jy vereistes vir die CRM-stelsel vorm, waarmee jy met verskaffers kan begin werk. Dit is veral belangrik om doelwitte te definieer as jou maatskappy betrokke is by spesifieke aktiwiteite: advertensies, uitgewery, mediese dienste, vervoer, ens.
'n Voorbeeld uit die lewe. Die maatskappy was besig met verskeie aktiwiteite en het uiteindelik begin om 'n CRM te kies. Aangesien die maatskappy in Moskou was, sonder om twee keer te dink, het hulle CRM gekoop op grond van die oorwegings "dit is welbekend." Die verkoper se vennote het 'n indrukwekkende aanbieding gehou en 27 sitplekke vrolik verkoop (het 'n huurooreenkoms op die SaaS-model onderteken). Dit het vinnig duidelik geword dat CRM nie geskik is vir die tipe aktiwiteit nie, boonop “lam” dit op die poskliënt, en vir die maatskappy is dit uiters krities. Na ses maande van pyniging en perderekeninge vir hersiening, is die kontrak vir die CRM-stelsel beëindig. Die rede is banaal: die maatskappy het nie doelwitte gestel nie, en die verkoper se vennoot het nie eers daaraan gedink om daaroor te vra nie - hoekom, as jy net die transaksie kan sluit?
CRM word deur iemand benodig vir die vertoon
Vir 12 jaar se implementering ons het besef dat dit uiters skaars is dat die hele span "vir een ding" gereed was om die CRM-stelsel te aanvaar en by te dra tot die vinnigste moontlike begin van werking. Hierdie is 'n fantasieverhaal. Baie meer dikwels word die implementering van 'n CRM-stelsel van bo af opgelê: 'n aanwysing word neergedaal, installasie word uitgevoer, opleiding word uitgevoer (ten beste!), werk begin. Almal. Niemand is gevra nie, geen versoeke is in ag geneem nie, vroeë aannemers is nie hanteer nie, later is die meeste geïgnoreer.
In so 'n situasie kan die implementering suksesvol wees danksy die ervaring van topbestuur en die pogings van die verkoper, maar die aanvaarding van die stelsel en die begin van sy produktiewe werk word onbepaald uitgestel, want vrae, stille stakings, en selfs reguit boikotte begin. Werknemers is nie sielkundig gereed om die innovasie te aanvaar nie, hulle is bang vir beheer en om die skroewe in die maatskappy vas te draai. Alles hoekom? Omdat die CRM-stelsel geïmplementeer is vir vertoon, en nie vir werk nie - byvoorbeeld sodat CIO of CTO jaarlikse bonusse vir outomatisering kan ontvang. Dit is die korporatiewe lobby.
Wat om te doen? In die korporatiewe werklikheid is voorskrifte van bo natuurlik nie nuut nie, en soms is dit selfs onprakties om sulke besluite te vermy. Maar in die geval van die bekendstelling van sagteware wat deur almal gebruik sal word, is die situasie anders: as die werknemers nie die projek ondersteun nie, is hulle, indien nie misluk nie, gewaarborg om dit te bemoeilik. Daarom moet die implementering 'n kollektiewe besluit wees: met regverdiging, bespreking, insameling van vereistes en hoë kwaliteit stap-vir-stap opleiding. Dit sluit nie die probleme van die aanvaarding van 'n nuwe program uit nie, maar elke eenheid sal 'n begrip hê van wie en hoe .
'n Voorbeeld uit die lewe. Die CIO van 'n klein maar welgestelde maatskappy het besluit hulle het 'n CRM-stelsel nodig. Eers is ek SAP toe, toe groei dit nie saam nie en hy het 'n baie duur en op daardie stadium min bekende ingevoerde CRM sonder 'n verteenwoordigende kantoor in Rusland gekry. Die ouens het van Kanada gekom, die beste geskenke gegee (toerusting wat in 2010 ongesiens was), CRM bekendgestel met ... 'n Engelstalige koppelvlak in 'n jaar. Alles sal reg wees, maar die gemiddelde ouderdom van gebruikers was 38 jaar oud, en hierdie ongelukkige verkoopsdame, logistieke, dokumentspesialiste en ondersteuners het net "Made in China" uit die Engelse woordeboek geken. Die gebruik van CRM is by die KPI ingesluit. Almal het die bonus begin verloor aangesien die opleiding baie formeel was "poke there, poke here, create a request." CRM is laat vaar, werknemers was verontwaardig. Ná nog ’n jaar van afleggings en boikotte het die veiligheidsdiens ’n interne ondersoek begin, die CIO is sonder ’n “goue valskerm” afgedank, maar met ’n skop – feite van ’n terugrol is onthul. Terloops, CRM is nooit in daardie maatskappy geïmplementeer nie, almal het 'n ander gebruik, wat vaagweg herinner aan CRM-stelsel. Die maatskappy kon nie die oorname weerstaan nie.
Gebrek aan bewustheid en opleiding
Selfs gevorderde gebruikers kan effens verstom raak wanneer hulle die nuwe koppelvlak die eerste keer sien. Wat kan ons sê oor gebruikers met 'n laat aanpassingstydperk - 'n verkoopspersoon het byvoorbeeld 1C gebruik om fakture te genereer en het geen ander sagteware gesien nie, en skielik verskyn 'n nuwe koppelvlak voor hom, soms heeltemal anders as 1C. Banale sielkunde word veroorsaak - aktiewe weerstand teen alles nuut. Onder hierdie omstandighede is die ergste ding wat jy kan doen om verkoperopleiding te weier of dit in 'n formele lesing te omskep. 'n Onopgeleide werknemer, wat aan homself oorgelaat word of om met die program te help, sal hoogs waarskynlik hierdie rampspoedige besigheid laat vaar en terugkeer na 1C of Excel. Hy voel net meer gemaklik in hulle. CRM sal alle betekenis verloor.
Wat om te doen? oor hoe om 'n CRM-stelsel met goeie opleiding te implementeer, maar kom ons herhaal weer die mees basiese, eenvoudige reëls wat die meeste probleme oplos om werknemers by nuwe sagteware aan te pas (nie net by 'n CRM-stelsel nie).
- Vra die verkoper vir alle opleidingsmateriaal: video's, dokumentasie, instruksies, regulasies. As alles in orde is met die verkoper, is alle materiaal gratis beskikbaar en selfs voor implementering: ons dokumentasie kan byvoorbeeld in die demo-aflaai-afdeling afgelaai word, en lesers van hierdie artikel kan eenvoudig aflaai En — ons het instruksies verfilm oor die mees komplekse en belangrikste "plekke" van RegionSoft CRM 7.0, soos KPI, valutarekeningkunde, installasie. Alles is in die publieke domein, sowel as ons 78 artikels.
- Moenie op onderwys afskeep nie. 'n Verkoper, as hy al lank op die mark is en jou nie aan die genade van een of ander vennoot met nie-kernaktiwiteite oorlaat nie, weet presies waarna om eerstens aandag te gee, watter funksies veroorsaak die grootste probleme, so hy sal jou professioneel oplei. Moenie bang wees dat die verkoper die opleiding sal uitrek om meer uurlikse betaling te neem nie - ons waardeer ook ons tyd, en dit is dikwels baie duurder as 'n uur se opleiding 🙂
- Bou interne kundigheid. Tydens die werking van die CRM-stelsel sal vrae, nuwe gebruikers, nuwe behoeftes verskyn - en 'n werknemer wat die CRM-stelsel van binne en buite ken, sal die probleem vinnig en bekwaam kan oplos.
- Moenie vergeet van die tegniese ondersteuning van die verkoper nie - en verkieslik voor "die snor weg is." Ja, prioriteit tegniese ondersteuning word betaal, maar in die eerste jaar is dit ook 'n betaling vir jou vinnige en produktiewe werk. Terloops, wees versigtig: vir sommige verkopers is die TP-pakket by die sagtewarehuurprys ingesluit, en jy weet dalk nie eers daarvan nie - lees die kontrak!
Die CRM-stelsel werk net nie.
Nee, moenie dink dat jy CRM sal koop nie en dit sal nie skielik begin nie. Dit gebeur nie met ernstige verkopers nie. Daar is vier hoofprobleme wat hier kan gebeur.
- Vertraag die internet in jou ligging. Die internetverbindingspoed is byvoorbeeld te laag gestel, wat die kliënt nie toelaat om met die bediener te kommunikeer nie. Nog 'n opsie is 'n lang ping na die datasentrum in die geval van 'n webtoepassing as die verkoper gasheer gekies het volgens beginsels wat vir hom duidelik is.
- Probleme met DBMS. Die databasis is die hart en brein van 'n CRM-stelsel, so die strengste vereistes moet aan sy vermoëns gestel word. Die mees frustrerende ding is wanneer jy tydens die implementering van 'n CRM-stelsel uitvind dat jy ekstra vir 'n DBBS moet betaal, want die basiskapasiteit is nie genoeg vir jou behoeftes nie. Nog 'n voorbeeld: die verkoper hou vir jou 'n demonstrasie, alles vlieg, maar na die aanvang van die werking begin die stelsel vreeslik stadiger word, want. sagteware is op 'n geoptimaliseerde demonstrasiebasis en gevorderde hardeware gewys, en nie in werklike gevegstoestande nie.
- Die behoefte om iets anders te koop: 'n e-poskliënt, 'n posdiens, dieselfde DBBS, inproppe en byvoegings om oënskynlik die mees basiese take op te los. Jy kry nie die funksionaliteit wat jy nodig het in jou CRM-stelsel nie en word gedwing om bykomende fondse te soek om volle werking te begin.
- Nie-nakoming van die CRM-stelsel met die vereistes van die maatskappy is die laaste in die lys, maar die mees ernstige en algemene geval. Die maatskappy kies 'n CRM-stelsel volgens van sy eie kriteria, installeer/implementeer dit, en kry uiteindelik 'n stelsel wat nie die nodige vermoëns het nie: byvoorbeeld beplanning, KPI, pakhuisbestuur, ens. Dit is natuurlik baie ongerieflik om dit te gebruik.
Oor die algemeen is dit moeilik om 'n CRM-stelsel voor te stel wat presies werk soos sommige adverteer. Ons gunsteling beloftes word onder andere in 'n uur opgestel, begin oor 15 minute, gratis sonder beperkings, implementering binne drie dae / 'n halfuur / uur / 15 minute, implementering sonder opleiding, en 'n verkoopstregter wat "die kliënt lei deur self”. Sulke advertensies, wat niks met die werklikheid te doen het nie, lei daartoe dat maatskappye die CRM-stelsel as iets onnodig beskou of dit met 'n paar byna magiese eienskappe toeken, en dan teleurgesteld raak.
Wat om te doen? Verras die verkoper - vra hom oor die tegniese besonderhede van die CRM-stelsel. Moenie bang wees om onkundig te voorkom of 'n e-poskliënt met 'n e-posbediener te verwar nie. Daar word nie van u verwag om hierdie besonderhede te verstaan nie (tensy u natuurlik 'n CIO of CTO het - dit is 'n rariteit vir klein en mediumgrootte ondernemings), maar die verkoper is verplig om u te vertel en al die tegniese nuanses te verduidelik: wat soort DBBS en hoeveel dit kos, watter vrag dit kan weerstaan; wat is die stelselvereistes vir CRM; is daar 'n ingeboude poskliënt en besigheidsprosesredigeerder; Hoe gaan dit met telefonie ensovoorts.
Voorbeelde uit die lewe. Geskiedenis 1. Die maatskappy het 'n CRM-stelsel gekoop (het dit onder die SaaS-model gehuur), CRM self was gebaseer op die Oracle DBMS, die koste daarvan is by die koste van die stelsel ingesluit. Eerstens het onderbrekings begin - die verkoper het die basisse na die datasentrum in Samara verskuif, aangesien dit baie goedkoper is daar, maar die verskaffer het geblyk vreemd te wees vir voldoening aan die SLA. Toe is kliënte aangebied om vir die gebruik van Oracle te betaal of weergawes op die perseel te koop en dit tuis te ontplooi. Nodeloos om te sê, die omvang van die uitvloei van intekenare van hierdie CRM.
Geskiedenis 2. Die maatskappy huur 'n kantoor in 'n sakesentrum aan die buitewyke van St. Petersburg, doen komplekse verkope met 'n pakhuis en versendings regdeur die GOS in groot Excel-sigblaaie. Hulle kan nie byna enige wolk-gebaseerde CRM gebruik nie, want Die BC verskaf uitsluitlik internetdienste, en jy moet óf inbelspoed verduur óf 'n USB-modem koop en reken op nie baie goeie dekking van operateurs nie. Die enigste uitweg vir hulle is . Maar dit is natuurlik beter om nie te ontsien om in 'n gewone sakesentrum te huur nie, want sonder die internet is die moontlikhede van 'n rekenaar ook beperk (jy kan byvoorbeeld nie 'n e-poskliënt, IP-telefonie, ens.) .
Benader CRM uitsluitlik as 'n tegniese oplossing
Die eerste aspek van hierdie benadering is die verwagting dat die geïnstalleerde sagteware wondere sal verrig, verkope sal maak en wins sal maak. Die program self sal niks oplos nie, dit is ontwerp om 'n instrument te wees vir 'n komplekse stelsel van besigheidsprosesse en 'n strategie vir kliënteverhoudings. Relatief gesproke, as jou verkoopsmense heeldag op Facebook of Ozon sit, teken die bemarker nog 'n formele SWOT-analise en hou die XNUMXste vergadering in 'n maand, en die diensafdeling stuur kliënte na die bystandmodus vir 'n besluit vir 'n week of twee, CRM op sigself kan niks doen nie, maar inteendeel, dit sal 'n ekstra bate en 'n ongeregverdigde belegging word. Want ja, dit is net 'n program: 'n dop, 'n kern, 'n koppelvlak. En as jy nie maniere vind om die werk van werknemers in hierdie program te verbeter nie, sal dit ledig wees.
'n CRM-stelsel is in wese toepassingsagteware. En die held van Fonvizin se “Undergrowth” in hierdie geval sou reg gewees het as hy gesê het dat sodra dit toegepas is, beteken dit dat iets toegepas moet word. Naamlik om van toepassing te wees op die algehele korporatiewe pogings om verkope te ontwikkel en met kliënte te werk. As jy nog 'n voorbeeld wil hê, is CRM 'n katalisator om komplekse reaksies en interaksies binne 'n besigheid te versnel.
Die tweede aspek van 'n suiwer tegniese benadering is om die kwessie van die implementering van 'n CRM-stelsel (van seleksie tot begin van werking) geheel en al op die skouers van die IT-afdeling of stelseladministrateur te skuif. Dit is belaai met die feit dat jy die mees tegnies gesofistikeerde stelsel met ideale instellings sal kry, wat weer ledig sal wees, want dit voldoen nie aan die vereistes van die kommersiële diens, bemarkers, ondersteuning, logistieke - dit wil sê die hoofgebruikers nie.
Wat om te doen? Soos ons reeds gesê het, maak die implementering 'n kollektiewe proses, skep 'n werkgroep en leer werknemers om produktief met die geselekteerde CRM-stelsel te werk. Terloops, die interne deskundige waaroor ons hierbo gepraat het, moet ook van aktiewe gebruikersgroepe wees, en nie uit die werknemers van die IT-afdeling nie. Jy kan dus onder meer die druk van IT-mense op gebruikers en die gevoel van tegniese ongeletterdheid deur gebruikers vermy, wat dikwels baie demotiverend is. “So wat van die register? Het jy dit skoongemaak? Hoe nie? Wel, deur cmd en regedit. Ja, hierdie kind weet!” - as mense wat ver van administrasie is die artikel lees, is hulle duidelik vertroud met die rilling van hierdie woorde by die eerste onbegryplike PC-vries. Ek beveel in reaksie aan om te sê: “Toekenning? Is u nie bewus van die betaalstaatstruktuur en behoue verdienste vir die kwartaal nie? EBITDA en EBIT is nog nie bereken nie, so ons wag vir die waardes wat volgens RAS bereken is.”
'n Voorbeeld uit die lewe. Nie oor CRM nie, maar baie naby. Die maatskappy het besluit om CRM te laat vaar, maar die aktiwiteitsprofiel het 'n groot hoeveelheid inligting aanvaar, wat opgehoop het in die vorm van rekords in 'n selfgeskrewe "tipe-fakturering". Soos nodig, het 'n IT-dienswerknemer oplaaie gemaak - 'n verslag geskep wat 'n werknemer met toegang vir 'n datum deur 'n primitiewe GUI op drie lyne “gedraai” het. Vir spesiale verslae is kort tegniese spesifikasies en bestellings in die "date-data-slice"-formaat geskep. Gebruikers het self die opgelaaide .csv-lêers gebruik soos hulle nodig gehad het. Maar die verandering in leierskap het beteken dat die las om die toepaslikheid van die verslae te bepaal nie op die kommersiële direkteur geval het nie, maar op die IT-diens. Die ouens het nie besigheidsprosesse verstaan nie, die goed gevestigde stelsel het ineengestort, en besigheidsgebruikers het 50% van hul werktyd begin spandeer aan geregverdigde "gewigtige" tegniese spesifikasies waarvan IT-koördineerders graag wil hê. En die koördineerders het nogal onbeskof geëis presiese terminologie en, byvoorbeeld, die reël "verkope en betalings vir Maart 2017"ontwikkel in"nie-nul waardes vir die verkoopsveld met die teenwoordigheid van die betaalparameter vir die tydperk 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, insluitend waardes van die long_payments tabel". Bottom line: handelaars het tyd spandeer om die TOR saam te stel, IT-mense het gelag vir die pogings en die resultaat en die TOR vir hersiening toegedraai, die tydsberekening van die oplaai van data en die voorbereiding van verslae het weke lank gestrek. Dit is die bisarre vorme wat absolute tegnokrasie in 'n maatskappy kan aanneem 🙂
Daar is geen besigheidsprosesse nie, daar is sakechaos
Dit is net die hoofrede vir CRM-implementering mislukkings. Dit is eenvoudig: as jy nie 'n visie vir vaartbelynde besigheidsprosesse in jou maatskappy het nie, het jy nie 'n CRM-strategie nie. Natuurlik, op die ou end het 99% van maatskappye as hul doel om inkomste te genereer, maar hierdie taak kan nie die doel van die besigheidsproses en die implementering van CRM wees nie. Dit is die resultaat van die vervulling van 'n paar doelwitte wat relevant is vir die maatskappy: die verhoging van die lewensiklus van kliënte, die verhoging van die aantal verkope, die verhoging van die bedrag van die gemiddelde tjek, die verhoging van markaandeel, ens. En vir sulke doelwitte, dit wil sê vir die kliënteverhoudingbestuur (CRM)-strategie, moet sagteware opgeskerp word - jou CRM-stelsel. As jy nie weet wat jou strategie is nie en nie die prosesse verstaan nie, kan die implementering 'n uitputting op die begroting tot gevolg hê. Maar as jy 'n visie het of jy is gereed om besigheidsprosesse te hersien en te optimaliseer, sal CRM die maatskappy veerkragtigheid gee teen eksterne uitdagings, want jy sal 'n sterk fondament hê van 'n hoë-gehalte kliëntebasis, analise en roetine-outomatisering.
Wat om te doen? Besigheidsprosesherontwerp is waar implementering moet begin. Hoe om dit te doen, het ons in ons vertel en omtrent . As daar probleme is, koppel 'n verkoper of ten minste 'n goeie konsultant aan hierdie werk (moet nie verwar word met opleiers en inligtingsigeuners nie!). Maar ek is oortuig daarvan dat die beste manier vir 'n maatskappy is om onafhanklik besigheidsprosesse te verstaan, diagramme te teken, stadiums, spertye en verantwoordelike persone toe te ken, alles wat onnodig is te verwyder en eers dan by die verkoper te leer om dit in die koppelvlak van die geselekteerde CRM-stelsel te outomatiseer . Terloops, dit kan gedoen word na die aanvang van die werking van die stelsel - bowendien is dit in baie opsigte selfs beter.
Wel, nog een onveranderlike reël: die besigheidsproses het verander - maak onmiddellik veranderinge aan die CRM-stelsel.
CRM in 'n maatskappy met swak besigheidsprosesse. Regtig, niks buitengewoon nie?
Lapwerk-implementering van 'n CRM-stelsel: en so sal dit doen!
Patchwork CRM implementering is nog 'n groot fout. Dit kan baie vorme aanneem – kom ons kyk na 'n paar voorbeelde met verskillende deelnemers.
- Jy het 'n CRM-stelsel geïmplementeer en jy benodig 'n paar aanpassings (byvoorbeeld spesiale verslae, pasgemaakte sakrekenaarkonfigurasie binne RegionSoft CRM, ens.), maar om een of ander rede besluit jy om nie die verkoper te betaal nie en nie hierdie take self op te los nie. Die maatskappy word dus ontneem van die geleentheid om te werk soos dit nodig is of is op soek na bykomende gereedskap, wat te veel betaal vir bykomende sagteware.
- Jy het 'n CRM-stelsel gekoop, maar besluit om nie die instellings te hanteer nie, en werk "op die minimum", byvoorbeeld, voer net klantdata in. Terselfdertyd het jy telefonie, pos, verslae, besigheidsprosesse, skeduleerders, maar jy gebruik niks hiervan nie, verkies om ou toepassings te gebruik. U gaan dus doelbewus te werk met 'n uiteenlopende kliëntebasis en die ondoeltreffende werking van die CRM-stelsel. Wel, dit gaan oor hoe om 'n iPhone 10 te koop en die tyd daarop dop te hou, en bel en skryf met Nokia 3310.
Dit is twee redelik algemene situasies, natuurlik is daar ander: onwilligheid om data oor te dra, seldsame gebruik, gefragmenteerde invoer van inligting, ens. Boonop hang hierdie gedrag nie af van die gerief van die stelsel, sy koppelvlak, spoed en ander parameters nie - die menslike faktor heers hier.
Dit gebeur ook so: die CRM-stelsel begin perfeksionisme inskuif. Die stelsel word nie in werking gestel totdat gebruikers absoluut al die funksies konfigureer en leer nie; werk met die stelsel word vir 'n lang tyd vertraag. Hierdie situasie is belaai met die feit dat die werk nie sal begin nie, aangesien dit moeilik is om 'n ideale CRM-stelsel te maak sonder om ten volle daarin te begin werk en sonder om die kenmerke in werklike omstandighede te verstaan. Beste praktyke kom slegs deur gebruikerservaring.
Wat om te doen? Die beste genesing vir lapwerk-implementering is progressiewe en deurlopende implementering: komplekse instellings (byvoorbeeld integrasie met 'n virtuele PBX, besigheidsprosesmodellering) moet uitgevoer word parallel met die begin van die operasie, die invoer van data en die vul van die CRM-stelsel met werkende entiteite . Dit sal u eerstens toelaat om die vroeë effek te sien, tweedens sal dit die terugbetalingstydperk verminder, en derdens sal dit die persepsie van die CRM-stelsel deur werknemers aansienlik vergemaklik, aangesien die veranderinge geleidelik sal wees en hulle nie hoef te bemeester al die modules en funksies gelyktydig. Terselfdertyd moet CRM nie uitsluitlik "boonop" bemeester word nie, jy moet die maksimum funksionaliteit gebruik, toepassing vind vir alle modules. Met die eerste oogopslag lyk sommige van die moontlikhede dalk oorbodig, maar met 'n meer gedetailleerde benadering word dit duidelik dat besigheidsoutomatisering veelvlakkig is en dit is doeltreffender hoe vollediger dit is.
- dit sal in elk geval vir jou nuttig wees.
.kragtige RegionSoft CRM met produksie, pakhuis, KPI, beplanners en gerieflike besigheidsprosesse — .
Gekoop en vergeet
CRM is eenvoudig gekoop (meer dikwels gehuur), maar nie geïmplementeer nie. Dit is 'n algemene storie: baie van ons het betaalde intekeninge wat ons nie gebruik nie, maatskappye het soms 'n gereeld betaalde, maar nie gekonfigureerde of bloot swak funksionerende korporatiewe portaal, Yandex.Direct, 'n blog oor Habré, ens. Rekeninge word betaal, die diens word nie gebruik nie. Dieselfde ding gebeur met die CRM-stelsel - dit is betaal, en goed, ons is op die punt om te begin, ons is op die punt om 'n vergadering te hou en verantwoordelikhede te versprei, dit is dit ... Trouens, dit is 'n soort uitstel op 'n korporatiewe skaal.
Wat om te doen? Eerstens, vind uit hoekom dit gebeur het: is die CRM-stelsel ongerieflik, vertraag, bied nie die nodige geleenthede nie? En handel reeds met hierdie redes, en neem dan maatreëls om die sagteware in werking te stel of te vervang met 'n soortgelyke, maar meer geskikte oplossing.
Fraer se hebsug verwoes
Onderhandeling met 'n verkoper is 'n goeie manier om aanneming dood te maak en twee keer te betaal. Die verkoper sal saamstem met jou bedrag en gaan vir die optimalisering van hul prosesse, wat onvermydelik sal lei tot 'n afname in die kwaliteit van implementering. Kom ons maak die geheim oop: vir klein en mediumgrootte ondernemings is CRM redelik goedkoop, en om 'n ekstra honderdduisend roebels te spaar, kan 'n koel implementering misluk.
Wat om te doen? Eerstens, moenie geflous word deur beloftes van 'n gratis CRM-stelsel en CRM met 'n 70% afslag nie. Dit is die eerste rede wat aanleiding gee tot die begeerte om geld te spaar - wel, hoekom betaal as dit gratis is?! Dit is belangrik om te verstaan dat 'n CRM-stelsel nie altyd soveel kos as wat dit in die pryslys geskryf is nie, . Deur te betaal vir die implementering van 'n CRM-stelsel, belê jy in jou besigheid, in die kwalitatiewe ontwikkeling daarvan. Dit, sowel as korporatiewe sekuriteit (wat terloops 'n CRM-stelsel insluit), is nie die moeite werd om te spaar nie.
CRM is slegs vir verkope!
Om CRM slegs op verkoopsoutomatisering te gebruik en die stelsel as 'n doenlys en 'n oproeplys te gebruik, is nog 'n algemene fout. En die mark is daarvoor te blameer, waarin absoluut alles CRM genoem word: van 'n elektroniese notaboek tot amper ERP. Voorheen was daar 'n verdeling in SFA en CRM, en laasgenoemde het die regte rol gekry van 'n universele hulpmiddel vir die outomatisering van alle besigheidsprosesse wat met kliënte verband hou, en nie net verkope nie.
As CRM uitsluitlik as 'n verkoopstregter gebruik word + 'n manier om 'n kliëntebasis te stoor, sal dit so uitdraai: dit blyk dat aktiwiteit groei en selfs inkomste groei, maar die groei is omvangryk. En as jy aandag gee aan die kwaliteit van personeelaksies, delf in besigheidsprosesse, sal groei vertraag word, maar intensief. Terloops, die beste opsie is om uitgebreide gebruik van die stelsel te kombineer met die opbou van sy potensiaal en die bereiking van vordering (die baie geleidelike implementering waaroor ons hierbo geskryf het).
Wat om te doen? Gebruik die CRM-stelsel ten volle, en nie net vir verkope nie. Byvoorbeeld, in ons maatskappy gebruik ons vir verkope, bemarking, advertensies, tegniese ondersteuning en natuurlik ontwikkelingsdoeleindes. Ons kliënte gebruik dit as 'n pakhuisprogram en logistieke en produksiebestuurstelsel, ens. Aangesien die toepaslike modules verskaf word - hoekom nie? In beginsel is daar baie min suiwer verkoops-CRM's op die mark oor, so gebruik al die geleenthede wat aan jou gebied word en jy sal vinnig gewoond raak aan die hoë produktiwiteit van 'n outomatiese span.
Ek het nie gekies nie, maar aangeraai
Die keuse van 'n CRM gebaseer op 'n paar baie vreemde kriteria is 'n betreurenswaardige pad om in duie te stort. Die keuse van CRM "deur iemand anders se gedagtes" stem baie ooreen met die proses van bedrog by die skool: dit lyk asof dit verstandeloos afgeruk word, maar daar is geen voordeel nie, een blote skade. Stem saam, dit is baie ligsinnig om dit aan volwassenes te doen, en selfs in die mees waardevolle en, in werklikheid, uiters belangrike - in jou besigheid of in jou werk.
In die vorige plasing in die kommentaar het 'n demonstrasie opgevlam oor hoe 'n spesifieke maatskappy die keuse van CRM benader. Gebruiker Habr het ons met benydenswaardige volharding aangeval met die vraag, waar is ons vergelyking met mededingers, hoekom is hierdie bemarking nie gereed om so 'n lêer uit te reik nie. Ons het ons standpunt uitgespreek en het selfs in die algemeen 'n aparte kwaai plasing oor hierdie onderwerp uitgedink, maar vir nou het ons afgekoel en sal die mees foutiewe beginpunte vir die keuse van 'n CRM-stelsel uiteensit.
- Graderings, tops, lyste is volledige snert, want alles is subjektief daarin, resensies is dikwels vals, en top plekke word suksesvol gekoop.
- Analitiese verslae is goeie kundige tops (Gartner, Forrester), maar dit bevat selde CRM-stelsels wat geskik is vir Russiese klein en mediumgrootte ondernemings wat prys en funksionaliteit betref.
- Iemand anders se mening op sosiale netwerke - het waarskynlik nie kommentaar nodig nie, maar ons het daarin geslaag . As jy te lui is om die skakel te volg, dan kortliks: glo jy nog in die pluralisme van menings in sosiale netwerke?
- Die posisionering van mededingers wat deur die verkoper aangebied word, is 'n onbetroubare bron. Ja, met die eerste oogopslag sal jy 'n eerlike vergelyking kry sonder om jouself af te maak en te verhef, maar in die bemarking van verkopers kom slim ouens soms teë en hulle weet hoe om so 'n "navorsing" aan te bied in die styl van "almal is gelyk, maar ons is meer gelyk”.
Wat om te doen? Word gelei deur die vereistes van jou maatskappy vir die CRM-stelsel, kies op jou eie, toets demo-weergawes, moenie mislei word deur advertensiebeloftes en handelsmerk nie, let op die professionaliteit van die verkoper. Oor die algemeen word sleutelbesigheidsbesluite met jou slim, koue en nugter kop geneem.
Teen die einde van hierdie pos het ek en jy tien keer die implementering gefaal, en dit is nog nie bespreek dat die oorsaak van die fiasko dikwels die onverskilligheid van bestuurders en topbestuurders, die korrupsie van departementshoofde, die formele houding t.o.v. werk, binne-korporatiewe konflikte, die uitval van die verkoper (meer dikwels - vennote, wat hy in elk geval werf, sonder om die kundigheid te assesseer) en selfs die ekonomiese situasie in die land.
Dus, aangesien dit so skrikwekkend is, implementeer dit dalk nie? Natuurlik nie. Inteendeel, bewapen jouself tot die tande met inligting en stel voor op 'n manier wat jou mededingers nie kan nie. Om baie eenvoudig te praat, moet CRM twee probleme oplos: die werk van bestuurders vergemaklik en deursigtigheid van bedrywighede vir bestuurders verseker. Hierdie take bevoordeel elke werknemer van die organisasie, help direk om gelyk te kom met die roetine en begin meer verdien. Ja, die implementering van CRM is nie "15 minute" nie, dit is 'n moeisame en deeglike proses, maar dit is presies die geval wanneer die speletjie die kers werd is.
Ons het vir alle sagteware wat deur RegionSoft Developer Studio ontwikkel is, insluitend ons vlagskip RegionSoft CRM in alle uitgawes (CRM vir klein en medium besighede).
, waarin ons, sonder om te adverteer, nie heeltemal formele dinge oor CRM en besigheid skryf nie.
Bron: will.com