Van buite af het die ontwikkeling van 'n wolkgebaseerde hulptoonbankstelsel in 2018 nie na die soberste idee gelyk nie - met die eerste oogopslag is daar 'n mark, daar is binnelandse en buitelandse oplossings, en daar is ook baie self- geskrewe stelsels. Om daaraan te dink om 'n nuwe stelsel te ontwikkel wanneer jy reeds 'n groot CRM-ontwikkeling het en meer as 6000 XNUMX "lewendige" en aktiewe kliënte wat voortdurend iets nodig het, is oor die algemeen hulpbronwaansin. Maar dit was juis hierdie sesduisend wat die rede geword het waarom ons besluit het om ons eie hulptoonbank te skryf. Terselfdertyd het ons marknavorsing gedoen, met ons toekomstige mededingers gekommunikeer, 'n fokusgroep geteister, demo-weergawes getoets in die beskeie hoop om te verstaan dat alles voor ons uitgevind is. Maar nee, ons het geen rede gevind om ontwikkeling te stop nie. En die eerste toegang tot Habr vroeg in Augustus het gewys dat alles nie verniet was nie. Daarom is dit vandag ietwat subjektief - oor ons waarnemings van die wêreld van hulptoonbankstelsels.
Toe tegniese ondersteuning nie baie goed gewerk het nie
Die redes wat ons ons eie hulptoonbank laat skryf het
Наш het vir 'n rede verskyn. Dus, ons is ontwikkelaars van oplossings vir outomatisering van klein en mediumgrootte ondernemings, waaronder die vlagskip - RegionSoft CRM. Ons het ongeveer 90 artikels daaroor op Habré geskryf, so die outydse van gespesialiseerde spilpunte het reeds daarin geslaag om te verdeel in haters en 'n ondersteuningsgroep. Maar as jy nog nie aangesluit het nie en dit vir die eerste keer hoor, laat ons dan verduidelik: dit is 'n universele rekenaar-CRM-stelsel wat op die kliënt se bediener geïnstalleer is, aktief aangepas is om aan die kliënt se besigheidsvereistes te voldoen, ondersteun, opgedateer, ens. . Ons het ook etlike duisende kliënte wat vrae vra, foutverslae stuur, hulp vra en net iets wil hê. Dit wil sê, versoeke en versoeke is 'n wa en 'n klein karretjie. As gevolg hiervan het ons ondersteuning op 'n sekere punt oorlading, warm kopstukke, fone en senuwees, verwarring met die volgorde van take, prioriteite, ens. Ons het hierdie probleme lank opgelos deur ons rekenaar-CRM te gebruik, toe het ons verskeie foutopsporers en taakbestuurstelsels probeer, maar dit was alles verkeerd. Ons het besef dat om effektief te werk, ons eerstens aan ons kliënte die geleentheid moet bied om onafhanklik versoeke (toepassings) XNUMX uur per dag te skep en hul verwerking deur ons operateurs aanlyn te beheer. Dit volg dat die oplossing nie rekenaars moet wees nie, maar wolkgebaseerd, toeganklik vanaf enige toestel en enige tyd. Ons het verskeie hoofvoorwaardes geformuleer:
- maksimum eenvoud en deursigtigheid: toepassing → verduidelikings → vordering van werk → resultaat
- wolkkliëntportaal met maksimum eenvoud en lineêre koppelvlak: geregistreer → aangemeld → geskryf → gemerk status → gesels → tevrede
- geen oorbetaling vir funksies wat ons nie nodig het nie, soos integrasies met sosiale netwerke, komplekse dashboards, kliëntebasis, ens. Dit wil sê, ons het nie 'n baster van hulptoonbank en CRM nodig gehad nie.
En raai wat, ons het nie so 'n oplossing gevind nie. Dit wil sê, ons het na meer as 20 oplossings gekyk, 12 gekies vir toetsing, 9 getoets (waarom ons nie kon, sal ons nie sê waarom mededingers aanstoot gee nie, maar op een van hulle het die portaal byvoorbeeld nooit begin nie - hy beloof in 5 minute, en dis waar dit gehang het).
Al hierdie tyd het ons die mark beoordeel en waarnemings aangeteken: vanuit die posisies van 'n ontwikkelingsingenieur, ondersteuningspan en bemarker. Wat het ons geleer en wat het ons 'n bietjie geskok?
- Sommige hulptoonbanke het nie kliëntportale nie – dit wil sê die kliënt kan nie sien wat met sy toepassing gebeur of wie daarmee werk nie. Byna alle dienste spog met omnichannel-vermoëns (versamel toepassings selfs van Odnoklassniki af), maar die meeste het nie maklike toegang tot die diens wanneer jy aanmeld nie en jou toepassings is in volle sig.
- Die meeste hulptoonbanke is spesifiek aangepas vir die behoeftes van die IT-diens, dit wil sê hulle behoort aan ITSM-dienste. Dit is beslis nie sleg nie, maar 'n hulptoonbank word benodig deur baie maatskappye wat 'n ondersteuningsdiens het (van 'n aanlynwinkel tot 'n dienssentrum en 'n advertensie-agentskap). Ja, oplossings kan by enige tema aangepas word, maar hoeveel onnodige funksies sal nog in die koppelvlak hang!
- Daar is bedryfspesifieke oplossings vir dienssentrums op die mark: boekhouding en etikettering van toerusting, hersteldienste, geolokalisering van koeriers en dienswerkers. Weereens, vir nie-diensmaatskappye, gaan verby.
- Universele oplossings wat aangepas kan word vir enige besigheidsvereistes is redelik duur. Wel, natuurlik, aanpassing (jy sal later verstaan hoekom dit nie afgehandel is nie) - vir 'n bietjie geld. Buitelandse oplossings is onwelvoeglik duur vir die Russiese mark.
- Sommige verskaffers aanvaar betaling onmiddellik vir 'n minimum tydperk van 3 of 6 maande; jy kan nie sagteware vir 'n maand met die SaaS-model huur nie. Ja, hulle belowe om "ongebruikte" geld terug te gee as jy gedurende hierdie tyd besluit om op te hou om hul hulptoonbank te gebruik, maar hierdie situasie op sigself is ongerieflik, veral vir mikro-ondernemings waarvoor dit belangrik is om uitgawes noukeurig te beheer.
- Tot ons groot verbasing het die meeste hulptoonbankverkopers óf geweier om dit in beginsel te verbeter en gesê dat daar nie so 'n diens is nie, óf dit na die API gestuur. Maar selfs platformoplossings het geantwoord dat hulle in beginsel kan help, "maar jy moet dit beter self probeer - 'n voltydse programmeerder sal dit uitvind." Wel, goed, ons het hulle, maar wie het nie?!
- Meer as die helfte van die oplossings het 'n oorlaaide koppelvlak en vereis gevolglik personeelopleiding, aangesien alles op een of ander manier navigeer moet word. Kom ons sê 'n ingenieur kan dit self binne 'n paar uur of 'n dag uitvind, maar wat van eenvoudige ondersteuningswerkers wat reeds genoeg werklading het?
- En ten slotte, wat ons die meeste van alles ontstel het, is dat die oorweldigende meerderheid van getoetste stelsels verbasend stadig is! Portale neem lank om te skep, oop te maak en te begin, toepassings word stadig gestoor – en dit is met 'n goeie verbindingspoed (sowat 35 Mbps in toetse). Selfs tydens demonstrasies het die stelsels gevries en bloot 'n toepassing oopgemaak het 5 sekondes of meer geneem. (Terloops, hier is ons die meeste geraak deur een van die bestuurders van 'n bekende verkoper, wat, toe hy gevra is hoekom de hel die laaiwiel so lank draai, geantwoord het dat dit is hoe Skype uitsaai, maar dit doen eintlik nie hang). Vir sommige het ons die rede gevind - die datasentrums is ver van Moskou, vir sommige kon ons nie tot die onderkant van die redes kom nie. Terloops, sommige hulptoonbank-ontwikkelaarmaatskappye het verskeie kere tydens die gesprek beklemtoon dat alle data in Russiese datasentrums gestoor word (waarheen 152-FZ mense gebring het!).
Oor die algemeen is ons moedeloos. En ons het besluit dat ons ons eie hulptoonbank moet ontwikkel - wat geskik sal wees vir ons en ons kliënte van alle areas van besigheid, dienssentrums en IT-maatskappye (insluitend vir die organisering van 'n interne kliëntondersteuningsdiens - dit werk baie goed as 'n hulp aan stelseladministrateurs). Nie gou gesê as gedaan nie: op 3 Augustus 2019 het ons in produksie begin - 'n eenvoudige, gerieflike wolkhulptoonbank met kliënttoegang. Teen daardie tyd het ons dit self aktief gebruik - dit is hoe dit nou lyk:
Hoofvenster met 'n lys van versoeke en kliënt versoeke
So ons het in produksie gegaan
En hier kom die oomblik om oor Habré op Habré te praat. Ons blog al meer as drie jaar, ons is ervare en ervare - so hoekom nie met 'n nuwe produk uitkom nie? Dit was 'n bietjie skrikwekkend, maar ons het steeds die eerste drie stappe geneem:
- Het 'n plasing geskryf "»—ons het 'n bietjie die onderwerp van die organisering van tegniese ondersteuning in die maatskappy gedek en ZEDLine-ondersteuning bekendgestel.
- Het 'n plasing geskryf "“—hulle het gepraat oor die komplekse verhouding tussen die bestuurder en die stelseladministrateur, en die onderwerp van die skep van tegniese ondersteuning vir 'n interne kliënt bespreek.
- Ons het kontekstuele advertering op Google en Yandex bekendgestel – in albei gevalle slegs op soektog, want ons is lank reeds diep teleurgesteld in die kontekstuele medianetwerk.
Ons vrese blyk oordrewe te wees. In die eerste maand het ons ontvang meer as 50 geregistreerde portale (om eerlik te wees, ons het nie eers vir so 'n resultaat beplan nie), baie kontakte met potensiële kliënte en selfs die eerste warm en aangename resensies, wat veral opgemerk het ... die eenvoud en spoed van ons ZEDLine Ondersteuning. Dit is presies hoekom ons hierdie diens aanvanklik begin ontwikkel het. Nou werk ons aktief met versoeke, en vul nie minder aktief die agterstand aan en voeg kenmerke by nie.
Drome word waar: hoe ZEDLine Support nou lyk
Die hoof essensie van enige kaartjiestelsel is die aansoekvorm. Dit moet gerieflik vir die kliënt wees, eenvoudig wees, nie onnodige en verwarrende opsies hê nie en terselfdertyd omvattende inligting oor die probleem verskaf sodat die operateur dadelik die taak kan neem om te werk en te verstaan wat presies fout is, in watter rigting die probleem moet reggestel word of bykomende inligting versoek.
Gevolglik ontvang ons versoeke van die volgende tipe:
En die belangrikste is dat ons die gewilde portaalskema geïmplementeer het. 'n Portaal is 'n persoonlike omgewing vir interaksie tussen die portaaleienaar en sy kliënte. As jy 'n portaal vir jouself geskep het, sal dit 'n unieke URL, sy eie databasis, skyfspasie, ens. Jou kliënte sal hierdie portaal kan betree deur die verskafde URL te gebruik en versoeke of versoeke te skep, wat onmiddellik in 'n enkele log ingevoer word, vanwaar dit deur operateurs (jou werknemers) verwerk word.
Hoe vind 'n kliënt die URL van jou portaal uit? Met ons hulptoonbank, plaas jy 'n skakel daarna waar 'n gebruiker jou dalk 'n vraag wil vra: op die webwerf, op sosiale netwerke, in e-pos of kitsboodskappe en kletse, of selfs in 'n legstuk of 'n artikel oor Habré. Die gebruiker klik op jou skakel, registreer in 'n drie-veld vorm en kom in die aansoek. Aanmelding en wagwoord word per e-pos gedupliseer.
Boonop kan operateurs self uitnodigings vir kliënte uit hul persoonlike rekening genereer om kliënte te red om selfs net 'n klein vorm in te vul. Die uitnodiging sal per e-pos aan die kliënt gestuur word, en die teks van die uitnodiging sal reeds al die nodige inligting bevat om die portaal te betree: URL, login, wagwoord.
Onmiddellik na registrasie of ontvangs van 'n uitnodiging, gaan die kliënt die portaal binne, skep 'n aansoek deur die velde van die vraelys in te vul, en kry toegang tot sy kopie — dit wil sê, hy sien die status van sy versoeke, kan boodskappe skep en sien in die interne klets met die operateur, kan aanhegsels heg en bekyk, in die algemeen die vordering van die oplossing van sy probleem monitor. Die gebruiker ontvang kennisgewings per e-pos vir alle geleenthede, so dit is nie nodig om in die koppelvlak te sit en F5 te druk om die kaartjieparameters op te dateer nie.
Hierdie benadering tot die koppelvlak laat jou toe om deur 'n eenvoudige registrasie te gaan en reguit na die punt te kom, eerder as om die oerwoud van funksionaliteit te verstaan. Dit is logies, want 'n kliënt kan die hulptoonbank slegs 'n paar keer (en soms selfs een keer) gedurende die hele lewensiklus van interaksie met jou gebruik, en dit is nie nodig om hom te oorlaai nie.
Eet kom saam met eetlus, en terwyl ons besig was om die operateur-koppelvlak en kliëntportaal te ontwikkel, het die idee gekom dat die persoonlike rekening ook logies, gerieflik en omvattend moet wees. Dit is wat hulle gedoen het: in jou persoonlike rekening kan jy jou profiel opstel (as jy 'n operateur is), ZEDLine Support self opstel, betalings naspoor, gebruikers bekyk, 'n profiel opstel en statistieke bekyk (as jy 'n administrateur is). Weereens word die "behoorlik eenvoudige" beginsel geïmplementeer: die operateur werk in die eenvoudigste moontlike koppelvlak en dit bied 'n aantal voordele:
- hy word nie deur ander afdelings afgelei nie
- stelselinstellings is verenig
- Die administrateur is duidelik verantwoordelik vir instellingsfoute
- meeste van die inligting word teen operateurs beskerm
- Operateurs leer baie vinnig om met so 'n koppelvlak te werk (besparing op opleiding + vinnige begin).
Van opleiding gepraat, wanneer die gebruiker vir die eerste keer aanmeld, word die gebruiker begroet deur 'n interaktiewe tutoriaal wat die nuweling deur die hele koppelvlak stap en vertel hoe ZEDLine Support werk. Dit sal gewys word totdat jy op die "moenie weer wys nie"-knoppie klik.
Alle verduidelikings en vrae word in die klets gevra, sodat jy kan:
- volg die vordering van die oplossing van die probleem en monitor statusveranderinge
- oordra (delegeer) die taak aan ander werknemers sonder om die vorige storie oor te vertel
- ruil vinnig die nodige lêers en skermkiekies uit
- stoor alle inligting oor die probleem en kry maklik toegang daartoe as 'n soortgelyke een opduik.
Kom ons gaan vir eers terug na die administrateur se kantoor. Daar is onder meer 'n e-posopstelling vir waarskuwings, skyfspasiebeheer, ensovoorts. En daar is ook rekeninge – jy sal altyd weet wanneer, watter geld bestee is en waarop.
Fakturering het twee afdelings: intekening en transaksies. Met 'n intekening kan jy letterlik die tarief, aantal operateurs verander, jou intekening hernu en jou saldo met een klik aanvul. In die geval van aanvulling, word 'n faktuur vir betaling direk in die ZEDLine-ondersteuningskoppelvlak vir jou gegenereer.
In transaksies kan jy alle bedrywighede sien wat verband hou met betalings en debiete. Jy kan ook sien wie en wanneer die betaling gemaak en die transaksie voltooi het. Terloops, om met bonusse in die skermkiekie te betaal, is nie 'n ongeluk of 'n toets nie: tot 30 September 2019 is daar 'n promosie - wanneer jy jou balans aanvul, gee ons 50% van die aanvulbedrag as 'n bonus. Byvoorbeeld, as u 5 000 roebels betaal, word 7 500 roebels op die balans gekrediteer. En ongeveer dieselfde inskrywing sal in die faktuurkoppelvlak verskyn :)
En ja, aangesien dit by betaling kom: ons het 'n gratis plan + drie betaalde planne. En ons kan sê dat ons gereed is om die ZEDLine-ondersteuningshulptoonbank aan te pas om aan die vereistes van jou besigheid te voldoen - vir die standaard werksurebetaling vir ons maatskappy se programmeerders. Ons het baie gereeld te doen met wysigings vir RegionSoft CRM, ons skryf maklik en vinnig en stem oor tegniese spesifikasies oor en gaan aan die werk, so ons ervaring stel ons in staat om ook pasgemaakte oplossings te maak.
Op die oomblik is die ZEDLine-ondersteuningshulptoonbank geïntegreer met ons CRM-stelsel RegionSoft CRM, maar nou kan ons, op spesiale versoek, toegang tot die beta-weergawe van die API verskaf en, benewens verbeterings, sal daar baie geleenthede vir integrasie wees .
En uiteindelik het ons daarin geslaag om nog 'n baie belangrike doelwit uit ons oogpunt te bereik - om die stelsel baie vinnig te maak. Die spoed van die stelsel se reaksie op gebruikershandelinge maak die gebruikerservaring immers gemaklik. Met die verdere ontwikkeling van die stelsel, wat onvermydelik is, sal ons spesiale aandag aan spoed gee en daarvoor veg.
Kortom, dit is hoe ons s'n uitgedraai het - en te oordeel aan die terugvoer van die eerste gebruikers, het ons nie 'n maat gemis nie.
Wie het 'n hulptoonbank nodig en hoekom?
Aan die begin van die artikel het ons genoem dat die meeste hulptoonbanke oor IT en vir IT-mense handel. Dit het sy eie logika, maar dit is nie heeltemal regverdig nie. Hier is net 'n benaderde lys van diegene wie se werk deur 'n eenvoudige en gerieflike hulptoonbank vergemaklik sal word.
- Stelseladministrateurs wat 'n interne kaartjiestelsel kan skep om met versoeke van kollegas te werk en nie chaoties om vloere en kantore te jaag nie, maar rustig reageer op amptelike versoeke (dit is ook 'n bewys van besige werksure).
- Diensmaatskappye en dienssentrums wat met verskeie toerusting en verskeie take werk gebaseer op klanteklagtes.
- Enige maatskappy wat kliëntediens per telefoon en via kletse verskaf - om die kliënt in staat te stel om sy vraag skriftelik te formuleer en die vordering van werk te beheer, en terselfdertyd alle versoeke op een plek te stoor.
Daar is 'n miljoen redes om eerder aan die maatskappy te skryf as om te bel, waaronder twee hoofs: die gewoonte om in kitsboodskappe per teks te kommunikeer en die geleentheid om 'n probleem tydens werksure te begin oplos, sonder om in die hoeke met jou te skuil. bel en sonder om jou kollegas te steur. Een skakel na jou hulptoonbank-instansie sal help om al die probleme van omnichannel, toeganklikheid, doeltreffendheid, ens.
Vandag gebruik ons span hulptoonbank langste (wat logies is), en ons, as ervare kundiges in besigheidsoutomatisering, wissel voortdurend menings uit, soek nuwe kenmerke en stry soms. Maar een mening stem saam: dit is gerieflik vir ons, dit is gerieflik vir ons kliënte wat versoeke los. En dit het baie makliker geword vir ondersteuningsoperateurs om met gebruikersversoeke te werk.
Wanneer 'n maatskappy 'n sekere hindernis ontgroei, kom die bestuur tot begrip dat dit nie genoeg is om bloot 'n produk of diens aan 'n kliënt te verkoop nie. Dit is nodig om interaksie met die kliënt te organiseer sodat hy die kwaliteit van na-verkope diens, betaal of gratis, evalueer. Jy moet veg vir elke kliënt en die verlies van gereelde kliënte teëwerk deur 'n massa kliënte op te bou. En dit word op sy beurt bereik deur te werk om die vlak van lojaliteit te verhoog. Daarom moet die kliënt seker wees dat sy kontak met die maatskappy met 'n probleem nie verlore gaan nie en nie iewers in die diepte van die werknemers sal hang nie, en nie van die menslike faktor sal afhang nie. Dit is juis die probleem wat opgelos kan word .
Bron: will.com