stel jou in staat om 'n verskeidenheid probleme in verskeie areas en areas van besigheid op te los. Kom ons kyk na 'n paar voorbeelde van hoe maatskappye kommunikasie met kliënte organiseer deur gebruik te maak van BTW-instrumente.
Geval 1. Handelsmaatskappy met 'n groothandelafdeling en 'n aanlynwinkel
'N Taak:
organiseer die verwerking van oproepe ontvang van kliënte van regoor Rusland, met die moontlikheid van 'n gratis oproep en bestel 'n terugbel deur middel van 'n outomatiese vorm op die webwerf vir die kliënt van die aanlyn winkel.
Die webwerf het twee algemene multi-kanaal stadsnommers met twee verskillende groete en 'n 8800 nommer vir kliënte uit die streke.
Oproepe na 8800 en landlynnommers bereik 'n verkoopsafdeling van vyf mense. In die groothandelafdeling is die algoritme vir die ontvang van oproepe "Alles op een slag" opgestel; werknemers het lessenaarfone opgestel, en hulle bel terselfdertyd, aangesien dit vir die maatskappy belangrik is dat enige oproep so vinnig moontlik verwerk word .
Oproepe na die aanlynwinkel word deur 'n aparte werknemer hanteer. As die maatskappy steeds 'n oproep mis, ontvang die verkoopsafdeling 'n kennisgewing oor die gemiste oproep per e-pos of Telegram-boodskapper, en hulle bel terug.
'n Terugbel-legstuk word op die maatskappy se webwerf geïnstalleer, gekoppel aan BTW; kliënte bestel 'n terugbel, en bestuurders bel hulle terug.
Geval 2. Verskeie verskillende besighede en takstruktuur
'N Taak:
organiseer telefonie met instellings vir die takstruktuur van die besigheid met die vermoë om oproepe op afstand te beheer. Koppel 'n spyskaart met kort nommers vir verskillende takke, besigheidslyne en organisering van oproepbeheer met opname van gesprekke deur die mobiele toepassing.
’n Entrepreneur het twee verskillende besighede: ’n herstelwinkel vir huishoudelike toestelle en twee loodgieterwinkels. Twee stadnommers met verskillende groete word verbind: een vir die werkswinkel en een vir die winkels.
Wanneer die winkelnommer geskakel word, word die kliënt gevra om te kies by watter winkel om aan te sluit: “Om aan te sluit by die winkel op Slavylaan, 12, druk 1, om met die winkel op straat te koppel. Lenina, 28 druk 2".
Alhoewel die herstel- en handelbesighede geensins met mekaar verbind is nie, is dit gerieflik vir 'n entrepreneur om hulle op 'n stadium te beheer, die werking van telefonie van beide maatskappye te monitor deur die Virtual PBX-selfoontoepassing om oproepstatistieke te sien en na oproepe te luister opnames.
Die sake-eienaar monitor, deur die MegaFon Virtual PBX-selfoontoepassing, oproepstatistieke vir werknemers en departemente, en luister, indien nodig, na die opname van gesprekke.
Geval 3. Drie klein aanlynwinkels, een werknemer beantwoord oproepe
'N Taak:
organiseer diens van oproepe vanaf drie winkels, in 'n situasie waar een Administrateur alle oproepe sal beantwoord. Terselfdertyd, wanneer 'n oproep ontvang word, moet die Administrateur presies verstaan waar die kliënt bel.
Drie klein winkels: een verkoop gesonde kosprodukte, die tweede verkoop joga-produkte, en die derde verkoop eksotiese tee. Elke winkel het sy eie nommer met sy eie groet, maar alle oproepe gaan na een bestuurder se IP-lessenaarfoon.
Op die IP-foonskerm sien die bestuurder watter winkel die kliënt bel. Dit laat jou toe om vir die gesprek voor te berei voordat jy die telefoon optel.
Indien nodig, kan die bestuurder die werkplek verlaat, in welke geval oproepe na sy selfoon herlei sal word.
Geval 4. Verwerking van openbare aansoeke deur die stadsadministrasie
'N Taak:
organiseer telefonie in die administrasie van 'n klein stad om aansoeke van die bevolking vir dienste te ontvang en te verwerk. Outomatiseer die registrasie van toepassings deur integrasie met die stadsadministrasie se toepassingsopnamestelsels en optimaliseer die oproeptyd van operateurs.
Die stadsadministrasie aanvaar aansoeke van die publiek vir instandhouding van kommunikasie in huise en woonstelle. Wanneer jy 'n algemene multikanaalnommer bel, antwoord 'n stemrobotassistent, waardeur jy outomaties 'n toepassing kan skep of die status van 'n voorheen geskepde toepassing kan kontroleer deur verskeie vrae te beantwoord, en ook die adres nagaan. As die stemassistent nie die probleem kan oplos nie, stuur dit die oproep outomaties aan na 'n groep kontaksentrumagente.
Geval 5. Medisyne. Organisasie van telefonie in 'n kliniek met gehaltebeheerinstrumente vir operateurs se werk
'N Taak:
organiseer telefonie in die kliniek, wat jou sal toelaat om effektiewe prosesse op te stel vir die beoordeling van die kwaliteit van werknemers se werk op die fone.
Dit is belangrik vir die kliniek om 'n hoë vlak van diens te handhaaf, soos voorgeskryf deur metodologiese aanbevelings vir die organisering van telefonie in ooreenstemming met Bevel van die Ministerie van Gesondheid van Rusland No. 421 van 28 Junie 2013.
Hoë werknemersgraderings help om personeel verder te motiveer en sodoende die vlak van diens te handhaaf en te verhoog.
Die kliniek het MegaFon se VATS met 'n stadnommer gekoppel en 'n IP-telefoon by elke werkplek geïnstalleer. Wanneer 'n algemene multikanaalnommer gebel word, hoor die kliënt 'n stemgroet, en die oproep gaan na 'n groep operateurs. Indien werknemers nie die oproep beantwoord nie, word die oproep na diensskofte oorgeplaas. Kliniekadministrateurs monitor deur hul persoonlike rekening oproepstatistieke en luister na werknemergesprekke om die kwaliteit van diens te assesseer en die implementering van KPI's te moniteer in terme van die aantal oproepe verwerk, gemiste oproepe, foute gemaak en kliëntediens in die algemeen.
Geval 6. Klein skoonheidsalon. Een sekretaresse neem alle oproepe en teken alle kliënte in CRM YCLIENTS op
'N Taak:
outomatiseer die verwerking van oproepe, bestellings en kliëntedata deur die integrasie van telefonie met 'n CRM-stelsel in 'n skoonheidsalon.
Die maatskappy het MegaFon se VATS met 'n landlynnommer gekoppel. Die nommer het 'n groet: "Hallo, jy het die beeldlaboratorium gebel." Hierna gaan die oproep na die sekretaresse se foon.
Aangesien integrasie met YCLIENTS opgestel is, verskyn 'n kliëntkaart met 'n naam en ander data met elke oproep op die sekretaresse se rekenaarskerm. Voordat hy selfs die telefoon optel, weet die sekretaresse wie bel en kan ook verstaan wat die vraag is. En as 'n kliënt vir die eerste keer bel, word 'n kliënt- en bestelkaart outomaties in CRM YCLIENTS geskep.
Die eienaardigheid van oproepe na 'n skoonheidsalon is dat daar soms nie 'n enkele oproep in 'n uur is nie, en soms is daar verskeie gelyktydig. In die BTW-instellings is die sekretaresse opgestel as die enigste werknemer in die departement, so as die sekretaresse praat, "staan" kliënte in die ry en wag vir die bestuurder se reaksie en luister na musiek. As die sekretaresse vir 'n lang tyd nie antwoord nie, word die kliënt op die 20ste sekonde gevra om 1 te druk en 'n terugbel te bestel. Sodra die sekretaresse die oproep beëindig, ontvang hy outomaties 'n oproep. “Nou sal jy aan die intekenaar gekoppel wees,” hoor hy op die selfoon, waarna die Virtual PBX die kliënt skakel.
Indien 'n kliënt buite besigheidsure bel, word die oproep na 'n antwoordmasjien gestuur, wat die kliënt vra om na die webwerf te gaan en op 'n gerieflike tyd vir die diens in te teken deur middel van 'n vorm op die webwerf.
Geval 7. Motordiens met 'n winkel en karwas
'N Taak:
organiseer telefonie met 'n enkele nommer vir verskillende besigheidsafdelings en met verskillende werksure.
Die maatskappy het baie aktiwiteite: motorherstelwerk, instandhouding, motoronderdelewinkel, motorwas. 'n Virtuele PBX met 'n landlynnommer is gekoppel. Nadat die kliënt die nommer gebel het, hoor die kliënt 'n groet, waarna hy in die IVR-stemkieslys kom, waar hy gevra word om te kies oor watter spesifieke kwessie hy bel: "Om met 'n motordiens te skakel, druk 1, met 'n karwas. - 2, om met 'n operateur te skakel, bly op die lyn.” . Die oproepe gaan na die selfone van die betrokke departemente. Slegs die motorwassery is XNUMX uur per dag oop, so na-ure word oproepe dadelik daarheen herlei.
As een van die departemente om een of ander rede nie die foon optel nie, gaan 'n minuut later die oproep direk na die selfoon van die motordienseienaar. Dit is belangrik vir die maatskappy om nie 'n enkele kliënt te verloor nie!
Geval 8. Eiendomsagentskap
'N Taak:
organiseer telefonie vir 'n maatskappy wat werknemers het wat op die pad werk - koerierdienste, aanlynwinkels, afleweringsdienste, eiendomsagentskappe.
Die maatskappy het 'n advertensienommer 8800, waarna oproepe deur 'n sekretaresse hanteer word. Ons gebruik amoCRM. Makelaars is amper nooit in die kantoor nie; hulle reis na eiendomme, elkeen toegewys aan 'n spesifieke area van die stad. Almal van hulle gebruik korporatiewe SIM-kaarte, hul selfoonnommers word in advertensies aangedui.
Indien 'n werknemer bestuur en nie die oproep kan beantwoord nie, word die oproep na die sekretaresse in die kantoor deurgestuur. As 'n gereelde kliënt die kantoor bel, word sy oproep outomaties herlei na die bestuurder wat aan hom toegewys is.
Die sekretaresse kan die kliënt se oproep na die makelaar oordra deur 'n kort nommer te gebruik.
Alle oproepe, inkomende en uitgaande, word opgeneem. Die bestuurder luister gereeld na bestuurders se oproepe, monitor die kwaliteit van hul werk en gee advies oor individue
gesprekke. Suksesvolle demonstrasie-oproepe word afgelaai en gestoor vir opleiding van beginners.
Geval 9. Reklame-agentskap op die grondvloer
'N Taak:
organiseer telefoonkommunikasie op die grondvloer of in ander toestande waarin dit as 'n reël nie moontlik is om mobiele kommunikasie te gebruik nie.
Advertensie-agentskapbestuurders maak baie uitgaande oproepe. Daar is amper geen ontvangs op selfone op die grondvloer nie, maar bestuurders werk by 'n rekenaar en maak oproepe direk vanaf die blaaier deur amoCRM. Boonop het die kantoor 'n draagbare SIP-DECT-telefoon wat via die internet aan die virtuele PBX gekoppel is, wat jou ook toelaat om oproepe te maak.
Geval 10. Gebruik SMS
Ons sal verskeie gevalle van die gebruik van SMS-besigheidskaartjies en SMS-verskonings afsonderlik beskryf.
'N Taak:
organiseer outomatiese stuur van SMS-boodskappe met bestuurderkontakte of ander inligting.
’n Maatskappy wat bande en wiele verkoop, stuur ’n SMS om verskoning vir ’n gemiste oproep met ’n kodewoord vir afslag. Die doel is om 'n situasie te vermy waarin 'n potensiële kliënt nie tot die maatskappy deurdring nie en 'n bestelling van 'n mededingende winkel probeer plaas.
Die skoonheidsalon stuur die kontakinligting van die administrateur, wat gekontak kan word in geval van enige probleme.
Die motordiens stuur sy koördinate per SMS sodat die kliënt dadelik 'n roete kan uitstippel.
Kom ons gaan aan na gevolgtrekkings
In die artikel het ons die belangrikste nisgevalle beskryf wat die vermoëns van telefonie openbaar, mits 'n virtuele PBX gekoppel is. Volgens statistieke bly 30% van gemiste oproepe sonder die gebruik van moniteringsinstrumente onbewaak. Wanneer hulle aan 'n virtuele PBX koppel, ontvang werknemers en kliënte 'n maklik-om-te-gebruik diens, en die besigheid ontvang 'n toename in sy lojale kliëntebasis.
Meer inligting oor hoe MegaFon se virtuele PBX werk kan verkry word by .
Bron: will.com