Onthou jy die ou spotprent oor ’n seekoei wat verskriklik bang was vir inentings en uiteindelik aansteeklike geelsug gekry het? 'N Uitstekende en leersame spotprent vir kinders wat bang is vir een inspuiting, dit het die hoofwaarheid agter die skerms gelaat: in die hospitaal begin 'n pasiënt met geelsug 'n ware karrousel van inspuitings, beide binneaarse straal, binneaarse drup en binnespierse. Dit wil sê, in wese het ons groot seekoei een onaangename oomblik vermy en in ruil daarvoor 'n paar weke van marteling ontvang (in sy verstaan).
Het jy al na die titel opgekyk om weer te sien waaroor die artikel gaan en te verstaan wat die geel seekoei daarmee te doen het? Alles is reg, ons is gesond (waarskynlik). Die feit is dat die gedrag van hierdie spotprentkarakter herinner aan die gedrag van kleinsakeleiers wat daaraan dink om CRM te implementeer: "Eh, ek sal dit vir 'n rukkie uitstel, wat ook al met my gebeur!" ’n Ander keer iewers in die toekoms op een of ander manier ’n ander keer iewers later.” Intussen ontwikkel die simptome, die tyd raak min en vooruitsigte vervaag.
Steeds uit die spotprent "Oor die seekoei wat bang was vir inentings", weergawe vir CRM
Hallo klein besigheid
Dus, laat ons ons 'n eenvoudige situasie voorstel: daar is 'n klein onderneming (in enige veld, of dit nou IT, 'n agentskap of produksie is) en sy leier. Die besigheid leef en genereer inkomste, die bestuurder het gedurig kopseer as gevolg van eindelose klein probleme: verkoopsmense het handuit geruk, vergeet gedurig van kliënte, transaksies word nie gesluit nie, maar sit vas met die eerste gesprek, papierwerk verg baie tyd. En dit lyk of die werk 'n pluspunt is, maar op een of ander manier is dit nogal stresvol.
Watter risiko's hou dit in?
- Die risiko van 'n verlore transaksie - as gevolg van vergete vergaderings, oproepe en briewe, as gevolg van vertragings in diens of fakturering, ens. Jy moet verstaan dat in die wêreld van die alomteenwoordige internet, potensiële kliënte vinniger van jou probleme met diens sal leer as wat jy gewoonlik 'n persverklaring oor die volgende gebeurtenis in die maatskappy skryf (terloops, dit is 'n mors van tyd).
- Die risiko van dislojale kliënte – bestaande kliënte kan oorskakel na die dislojale kamp as gevolg van onvoldoende persoonlike kommunikasie, probleme met bestuurders, of lae reaksiespoed op versoeke. En mededingers trek reeds sulke kliënte aan die hand. En vir die sak.
- Die risiko om 'n deel van die data of die hele kliëntebasis te verloor, is 'n ernstige risiko vir 'n duur bate. Om een of ander rede het klein besighede nie geleer om die koste van data en kliëntebasis, die koste van aantrekking en behoud en die totale waarde van die kontakbasis te bereken nie. Maar daar is diegene wat weet hoe om dit alles te bereken en te verkoop. Dit is baie waarskynlik dat jou werknemers beide jou basis en kliënte sal wegneem deur vir jou mededingers te gaan werk. Boonop kan ongeorganiseerde en ongestruktureerde data maklik op sy eie verlore raak, wat selfs meer irriterend is.
- Risiko van verkeerde verslaggewing en foutiewe besluite. Jy word gedwing om die verslae te glo wat werknemers aan jou verskaf, en hulle doen dit op verskillende maniere: sommige pligsgetrou, sommige op hul knieë, sommige uit die bloute, sommige uit die niet. Die siening van sake is dus middelmatig, en die besluite wat op grond daarvan geneem word, is verkeerd.
'n Voorbeeld uit die lewe. Die maatskappy het suiwelprodukte vervaardig, en die handelaarsafdeling was verantwoordelik vir verkope. Ons was te lui om data van kleinhandelafsetpunte in te samel, en sommige van ons eie afsetpunte het nie eens rekord gehou nie. Hulle het benaderde syfers geteken, bemarking het promosie na promosie van stapel gestuur, die verpakking verander. Groot kettings het opgehou om drie soorte produkte te dra, en klagtes het ontstaan oor hoë saldo's. Dit sou voortgegaan het as die produksiebestuurder nie per ongeluk by 'n verkoopspersoon by 'n kiosk naby die aanleg gehoor het dat hierdie drie items heeltemal opgehou word om te verkoop nie. Ons het 'n ontleding, opnames gedoen en 'n fokusgroep saamgestel - dit het geblyk dat die mededinger se produk beter was in sowel prys as geurbymiddels (vrugtevulsels). Ons het "smaaklike" vulsels gekoop, die tegnologie verander, een produk is gestaak - netwerke het die produk begin neem, verkoopsvolume het toegeneem. Boonop kos die koste van tegnologiese veranderinge 'n derde van die koste van bemarkingsveldtogte om "lyke" te bevorder.
- Besigheid-binne-'n-besigheid-risiko is 'n gevaarlike simptoom in klein besighede. Werknemers, wat in 'n klein span werk, glo dat hulle reeds die truuk uitgepluis het en gedompel is in al die ingewikkeldhede van sake doen en begin om 'n maatskappy binne die werkgewer se maatskappy te bou, byvoorbeeld deur kontrakte direk met kliënte te sluit of bykomende dienste te verskaf die maatskappy omseil. Dit neem nie net geld van die maatskappy weg nie, maar skep ook heeltemal nuttelose werknemers: hulle spandeer byna al hul werkstyd aan "hul besigheid." Terloops, dit is 'n algemene situasie in die IT-sektor.
Gesamentlik is dit die risiko van verlore inkomste - elk van die risiko's neem 'n deel van die geld weg wat die maatskappy kon verdien het. As jy by dit alles die reputasierisiko en hulpbronne wat spandeer word om probleme te oorkom, kry jy 'n soort heeltemal ondraaglike las vir klein besighede.
Hoe kan ek hom help?
Maak nie saak wat met jou gebeur nie, daar is altyd ten minste twee uitweg. In die geval van die bestuur van 'n klein besigheid, is die verskeidenheid opsies baie wyer.
Aksie wat geneem kan word
Voordele
Beperkings
Ontbind outokrasie en despotisme in die maatskappy
- Vinnige implementering van die maatreël.
- Vinnige reaksie op impak - vir 'n geruime tyd sal werknemers "stil word" en begin werk.
- Formeel - geen koste nie.
- Negatiewe terugvoer.
- Afleggings is moontlik weens veranderinge in die situasie.
- ’n Psigologies moeilike ervaring, veral as dit nie tipies vir jou is nie.
- Korttermyn impak.
Voer massademotivering uit (ontneming van bonusse, afdankings)
- 'n Effektiewe en afskrikmiddel.
- Korttermyn geldbesparing.
- Verhoogde deursigtigheid van werk.
- Afleggings en reputasierisiko in die eksterne omgewing.
- Regsrisiko (regsgedinge, inspeksies).
- Gebrek aan vertroue by werknemers.
- ’n Skerp toename in veroordeling (om jou eie sake toe te smeer).
Implementeer interne beheerstelsels*
*die slegste maatstaf waaraan jy kan dink
- Deursigtigheid van die meeste werknemeraksies.
- Verhoogde werknemerbetrokkenheid by werk.
Die hele maat is een aaneenlopende minus. Hierdie vlak van wantroue in werknemers is nadelig vir die maatskappy en sal mettertyd lei tot beide die verlies van selfrespekende werknemers en voortdurende pogings om die stelsel te "kap".
Raak op 'n deurlopende basis betrokke by mikrobestuur**
** korttermyn krisis maatreël
- Maksimum beheer van alle take.
- Nakoming van spertye en verpligtinge.
- Verhoogde werknemer se aandag.
- Daar is geen uitgesproke vinnige negatiewe reaksies nie.
- Almal het 'n hoë vlak van stres in die maatskappy.
- Al die tyd word bestee aan die oordoen van take en konstante monitering.
- Talle konflikte in die span.
- Verminderde werknemerinisiatief.
Implementeer (en gebruik!)
- Maksimum en onopvallend beheer van alle take.
- Kliëntebasis rekeningkunde en databerging.
- Huidige en akkurate verslagdoening.
- Outomatiese prosesse.
- Verminderde hulpbronkoste vir roetinetake, ens.
- Probleme met implementering en opleiding.
- Daar is 'n terugbetalingstydperk.
- Die effek van implementering word vir 3-6 maande vertraag.
- Weerstand van werknemersgroepe.
- Kontantkoste vir die projek.
Stel 'n KPI-stelsel bekend - sleutelprestasie-aanwysers
- Duidelike grense van verantwoordelikheid en verantwoordelikhede.
- Elke werknemer ken hul teikenaanwysers.
- Deursigtigheid van werkprosesse.
- Meetbaarheid van die resultaat.
- Hoë vlak van selfbeheersing.
- Word nie deur werknemers aanvaar nie.
- As die stelsel ongebalanseerd en lomp geïmplementeer is, sal die resultate negatief wees.
- KPI's is nie geskik vir alle werknemers nie.
Stel nuwe maniere van kommunikasie bekend: vyf minute vergaderings, vergaderings, vergaderings, dinkskrumsessies, ens.
- Direkte en oop dialoog tussen werknemers en bestuurders.
- Algemene bewustheid.
- Hoë spoed van besluitneming.
- Generering van nie-standaard idees.
- ’n Atmosfeer van vertroue en vriendskap.
Tydverbruik.
Die verval van vergaderings in 'n formaliteit.
Skenk aandag na aktiewe werknemers (maar nie altyd die doeltreffendste nie).
Verander benaderings as geheel:
- nuwe maniere van kommunikasie bekend te stel
- die gebou ontwikkel kultuur
- implementeer KPI's
- Vinnige positiewe kumulatiewe effek.
- 'n Skerp oorgang na intensiewe ontwikkeling.
- Die "beweging" in die maatskappy sal werknemers versterk en verenig volgens die beginsel van "draai vir die beter."
- Dit is nodig om tyd en hulpbronne toe te wys vir die opdatering, implementering, toetsing van veranderinge.
- Ons het 'n globale proses herfaktorering nodig.
- Daar sal beslis teenstanders van verandering wees.
Daar is geen definitiewe regte oplossing nie; heel waarskynlik sal 'n kombinasie van verskeie van hulle, wat geskik is vir 'n spesifieke maatskappy, deug. Daar is egter elemente wat geen veranderinge sal benadeel nie: byvoorbeeld outomatisering van operasionele werk en hulpbronbestuur (CRM, ERP, projekbestuurstelsel, kaartjiestelsel, ens.) of implementering van KPI's (redelik, buigsaam en geleidelik). Ons het in detail oor KPI's gepraat и , en oor CRM in 🙂 Kom ons praat in '81, hierdie keer om implementering so eenvoudig moontlik te maak .
CRM is nie 'n magiese pil nie, maar net 'n hulpmiddel
CRM-stelselverkopers hou daarvan om te praat oor hoe CRM verkope verdubbel, die behoefte aan personeel met 'n kwart verminder en hare sag en syerig maak. Nee, dinge werk nie so nie. Jy kies en koop 'n CRM-stelsel, begin dit implementeer en gebruik dit terselfdertyd, lei werknemers op, oorkom negatiewe buie en reaksies, en eers na minstens ses maande begin jy vordering voel. Maar watter vordering is dit nie! Dus, volgens Salesforce-navorsing en -analise, sien besighede wat CRM-sagteware gebruik 'n 2% toename in verkope, 'n 29% toename in verkoopsproduktiwiteit en 'n 34% toename in verkoopsvoorspelling akkuraatheid. Die syfers lyk ook redelik realisties vir Russiese maatskappye. Maar, ek herhaal, dit word nie deur CRM gedoen nie, maar deur maatskappywerknemers wat geleer het om CRM te gebruik.
Wat CRM kan doen
- kombineer byna alle sake-entiteite op 'n enkele platform: kliënte- en transaksiedata, besigheidsprosesse, verslagdoening, dokumentasie, finansiële sekuriteit, pakhuisbestuur, beplanning, telefonie, ens. U kry dus nie net 'n tabel met 'n klomp data nie, maar 'n gekoppelde komplekse struktuur waaruit u enige data en analise te eniger tyd kan onttrek (byvoorbeeld in 100+ klaargemaakte verslae en jy kan soveel van jou eie skep as wat jy wil).
- CRM verbeter kliënteverhoudings. Jou werknemers weet altyd wie bel (die maatskappykaart word verhoog), sien die volledige geskiedenis van die kliënt, danksy aanmanings en kennisgewings in die koppelvlak, vergeet hulle nie van 'n enkele kontak nie, plaas vinnig bestellings, reik fakture uit en reik uit 'n pakkie sluitingsdokumente. En dit alles in een koppelvlak - ten minste in RegionSoft CRM word alles op hierdie manier geïmplementeer.
- CRM registreer en stoor al die inligting wat nodig is vir besigheid. Sommige van die inligting word deur werknemers met die hand ingevoer, sommige kom van die klets op die webwerf, die aansoekvorm op die webwerf, ens. Alle inligting word in verwante tabelle gestoor en word, danksy die verspreiding van toegangsregte en rugsteun, betroubaar beskerm teen skade en die verkryging van data wat nie aan die werknemer se werkbehoeftes voldoen nie.
- CRM maak dit makliker om met dokumentasie te werk - die verveligste en moeisaamste taak in die handel. Boonop kan take en mikrotake wat met dokumentasie verband hou, by geoutomatiseerde besigheidsprosesse gevoeg word en daarbinne kan alle nodige dokumente op die regte tyd in netjiese gedrukte vorms gegenereer word.
- CRM (onmiddellik of met verloop van tyd) kan aangepas en aangepas word in ooreenstemming met die behoeftes van die maatskappy, en dit skaal maklik met besigheidsgroei. Natuurlik, as ons praat oor ontwikkelde CRM's, wat vir meer as een jaar ontwikkel is en nie op die knie nie, maar met inagneming van 'n ernstige studie van die vraag en op 'n bekwame stapel. CRM van vryskut Vasya Ivanov vir 30 000 roebels. sy is nie daartoe in staat nie (sowel as alles anders op die lys).
Wat CRM nie kan doen nie
- Verkoop vir jou en jou werknemers. Dit is nie kunsmatige intelligensie nie, nie 'n robot (in die gesonde sin van die woord nie), nie 'n persoon nie, maar net sagteware, 'n klomp mensgeskrewe logika onder die koppelvlak. Dit beteken dat jy dit moet oopmaak en werk - dan sal die resultaat nie ver wees nie. Die feit van die aankoop en installering van sagteware beteken niks anders as die feit van die aankoop en installering daarvan nie - jy moet nie aanhangers van die vragkultus wees nie.
- Om presies dieselfde redes kan CRM nie 'n persoon vervang nie - net om hom meer produktief te maak en hom van roetine te onthef.
- Verraai jou. Die CRM-stelsel self (selfs wolk of selfoon) sal nie data aan jou mededingers gee nie, sal nie jou kliëntebasis te koop aanbied nie en sal nie kliënte wegneem nie. Inligtingsekerheid is beskerming nie teen tegnologie nie, maar teen tegnologie in die hande van mense.
Neem dit en implementeer dit
Ons het herhaaldelik gepraat oor komplekse implementeringskemas en selfs , wat as 'n stap-vir-stap strategie afgelaai, gedruk en geïmplementeer kan word. Beide hierdie skema en die implementeringsalgoritme self is egter 'n algemene storie, 'n ideale scenario vir 'n ideale maatskappy in 'n vakuum. Trouens, daar is komplekse implementerings, en daar is eenvoudiges, en dit hang hoofsaaklik af van watter soort maatskappy dit is: byvoorbeeld, die implementering van 'n CRM-stelsel in 'n pyprollende maatskappy met 150 werknemers kan makliker wees as om dit in 'n klein maatskappy met 20 mense met 'n pakhuis, eie produksie, 'n verskeidenheid van 20000 XNUMX items en 'n netwerk van verteenwoordigers. Maar steeds, die implementering van CRM in klein besighede is dikwels redelik lineêr en pynloos.
Daarom, om vinnig resultate te behaal, kies 'n CRM waarvan jy hou (dit hoef nie ons of een van die opspraakwekkende oplossings te wees nie) en begin nou daarmee saamwerk.
- Begin klein: selfs as jy net self CRM installeer en nie die verkoper 'n enkele vraag vra nie, kan jy op die heel eerste dag begin om data in die kliëntkaart in te voer en nomenklatuur in gidse. Dit is 'n basis wat sal ophoop en bewaar word, en al die "klokke en fluitjies" sal reeds daarmee geassosieer word.
- Maak 'n lys van daardie werknemers/departemente/afdelings waar CRM in die eerste plek nodig is - voer die mees in-diepte opleiding vir hulle, maak instellings, en van hulle, na 2-3 maande se werk, versamel terugvoer om dit te gebruik wanneer die uitrol van die projek aan ander. Laat dit jou vroeë voëls (vroeë volgelinge) wees.
- Moenie bang wees nie - selfs al het niemand in jou maatskappy tegniese vaardighede nie, sal jy nie verlore gaan nie, want die CRM-stelsel self is dieselfde gewone sagteware as Microsoft Office of die sosiale netwerk-koppelvlak in jou gunsteling blaaier, alle entiteite werk goed geassimileer word. En die maatskappy wat die CRM-stelsel ontwikkel, sal altyd help met tegniese instellings en probleme (in ons geval, selfs teen 'n redelike fooi).
- Moenie vashaak aan die demo-weergawe of gratis pakket nie - koop dadelik die minimum vereiste pakket lisensies/verbindings. Dit sal jou meer waarborge en geleenthede gee (met dieselfde rugsteun), en werknemers sal verstaan dat dit nie "die baas sal mal word nie", maar 'n nuwe werkkoppelvlak waarmee dit tyd is om vriende te maak.
- Moenie jou werknemers vra of dwing om te veel velde in CRM in te vul nie - stel dié op wat jy regtig nodig het en sal help met operasionele werk. Laat dit die belangrikste inligting wees wat nodig is om die transaksie te sluit. Geleidelik, soos die lood ontwikkel, sal die kliëntkaart met ander inligting gevul word.
- Probeer om soveel as moontlik werknemers in die CRM te hê (nie net verkoopsmense nie, maar ook ondersteunings-, logistiek-, bemarkings- en pakhuisbestuurder...). Hoe meer werknemers data in die CRM invoer en inligting bywerk, hoe meer relevant, optimaal en winsgewend sal die CRM vir jou wees.
- As jy nie baie geld het om CRM te implementeer nie, begin mee / pakkette / tariewe en geleidelik verhoog funksionaliteit. Maar as jy die geld het, is dit beter om dadelik die "top" weergawe vir jou vlak te koop, om nie die volle begin van die werk in die stelsel te vertraag nie.
Wanneer is CRM presies nodig?
Ons is oortuig daarvan dat CRM in 99% van maatskappye van enige tipe besigheid behoort te wees. Dit gebeur egter dat dit lyk asof dit op een of ander manier vorder en implementering kan om een of ander rede uitgestel word. Daar is egter 'n lys tekens wat duidelik aandui dat sonder CRM jy dood is.
- Jou werknemers wissel voortdurend tussen verskeie werknutsmiddels: 'n virtuele PBX, Excel-sigblaaie, 'n e-poskliënt, 'n taakbestuurstelsel wat hulle vir hulself geïnstalleer het, kitsboodskappers en byvoorbeeld 1C. Hulle is ongemaklik omdat... inligting word afsonderlik gestoor, nie gekoppel nie, en hierdie toedrag van sake laat geen kans om normale analise te gebruik nie.
- Die verkoopsiklus is te lank en die bedryf verwag nie dat dit sal wees nie.
- Interessante kliënte gee skielik in die middel van die tregter op (wat jy nie kan sien nie, ha!) en vertrek sonder verduideliking. Miskien het hulle direk met jou werknemers te doen en iewers is 'n ernstige terugslag- en reputasierisiko aan die broei.
- Baie tyd word spandeer om data te versamel en te organiseer; talle tabelle moet gekopieer en weer gestoor word; inligting gaan verlore.
- Bestuurders “herken nie kliënte nie omdat... hulle weet nie met wie hulle kommunikeer nie, alles berus op persoonlike konneksies en kontakte wat in sellulêre verkoopsmense ingeprop is. As die verkoopspersone nie in die kliënt belangstel nie, vertrek hulle.
- Jy weet niks van die verkoopsprofiel en die doeltreffendheid van elke individuele bestuurder nie, en bestuurders het nog nie gehoor van transaksieprioritisering nie en glo dat die prioriteit die een is wat baie betaal / hard skree / by Den Haag en Straatsburg kla, en nie die een nie. wat gereed is om konsekwent klein transaksies te sluit en nie iemand wat afslag op 'n reuse-besending wil hê nie.
- Jou besigheidsprosesse het nie die woord "besigheidsprosesse" gehoor nie en is meer soos 'n verlamde bondel senuwees.
- Bestuurders baklei vir kliënte, steel hulle van mekaar en gedra hulle oor die algemeen meer soos verkenners oor hoogverraad as soos mense wat die meerderheid van die inkomste moet inbring.
In hierdie gevalle is die CRM-stelsel beide 'n ambulans en intensiewe sorg. Die res is aanbevelings vir die suksesvolle en behoorlike ontwikkeling van die maatskappy.
Ek het eens op 'n tyd gehou van die definisie wat goeie CRM-stelsels as niks meer as 'n digitale dop vir verkope beoordeel het nie. Vandag is dit egter die digitale dop van die hele besigheid, want dek die meeste van die interaksies in die maatskappy. Maar die definisie van slegte CRM bly dieselfde: slegte CRM is 'n stelsel wat meer probleme skep as wat dit oplos.
Oor die algemeen is ons vir alles goed. En jy?
Ons besigheidsoplossings
- - kragtige universele CRM in 6 uitgawes vir klein en medium ondernemings
- - eenvoudige en gerieflike wolkgebaseerde kaartjiestelsel en mini-CRM met 'n onmiddellike begin
- — kragtige CRM vir TV- en radiobesighede en buitelugreklame-operateurs; 'n ware bedryfsoplossing met mediabeplanning en meer.
Bron: will.com