Effektiewe DevOps-skrywer Ryn Daniels deel strategieë wat enigiemand kan gebruik om beter, minder frustrerende en meer volhoubare Oncall-rotasies te skep.
Met die koms van Devops, organiseer baie ingenieurs deesdae skofte op een of ander manier, wat eens die uitsluitlike verantwoordelikheid van sysadmins of bedryfsingenieurs was. Om aan diens te wees, veral gedurende nie-werksure, is nie 'n taak wat die meeste mense geniet nie. Oproepdiens kan ons slaap ontwrig, inmeng met die normale werk wat ons gedurende die dag probeer doen, en inmeng met ons lewens in die algemeen. Soos meer en meer spanne aan waaksaamhede deelneem, het ons die vraag gevra: "Wat kan ons as individue, spanne en organisasies doen om waakte meer menslik en volhoubaar te maak?"
Spaar jou slaap
Dikwels is die eerste ding waaraan mense dink wanneer hulle daaraan dink om aan diens te wees dat dit hul slaap negatief sal beïnvloed; niemand wil 'n waarskuwing hê om hulle in die middel van die nag wakker te maak nie. As jou organisasie of span groot genoeg word, kan jy "volg-die-son"-rotasies gebruik, waar spanne in verskeie tydsones aan dieselfde rotasie deelneem, met korter diensskofte. so elke tydsone sal slegs aan diens wees tydens sy besigheid (of ten minste wakker word) ure. Die vestiging van so 'n rotasie kan wondere doen om die nagwerklading wat die bediende opneem, te verminder.
As jy nie genoeg ingenieurs en die geografiese verspreiding het om 'n volg-die-son-rotasie te ondersteun nie, is daar steeds dinge wat jy kan doen om die waarskynlikheid te verminder dat mense onnodig in die middel van die nag wakker gemaak word. Dit is immers een ding om 4:XNUMX uit die bed op te staan om 'n dringende probleem op te los; Dit is nogal iets anders om wakker te word net om uit te vind dat jy met 'n vals alarm te doen het. Dit kan help om al die waarskuwings wat jy opgestel het te hersien en jou span te vra watter een werklik nodig is om iemand na-ure wakker te maak, en of daardie waarskuwings tot die oggend kan wag. Dit kan moeilik wees om mense te kry om in te stem om sommige waarskuwings wat nie werk nie, af te skakel, veral as gemiste kwessies probleme in die verlede veroorsaak het, maar dit is belangrik om te onthou dat 'n ingenieur wat nie slaap nie, nie die doeltreffendste ingenieur is nie. Stel hierdie waarskuwings gedurende besigheidsure wanneer dit regtig saak maak. Die meeste waarskuwingsnutsgoed stel jou deesdae in staat om verskillende reëls vir na-uurse kennisgewings op te stel, of dit nou Nagios-kennisgewingsperiodes is of om verskillende skedules in PagerDuty op te stel.
Slaap, plig en spankultuur
Ander oplossings vir slaapontwrigting behels groter kulturele veranderinge. Een manier om hierdie probleem op te los, is om waarskuwings te monitor, veral aandag te skenk aan wanneer hulle aankom en of dit optreebaar is. is 'n instrument wat deur Etsy geskep en gepubliseer is wat spanne toelaat om die waarskuwings wat hulle ontvang op te spoor en te kategoriseer. Dit kan grafieke genereer wat wys hoeveel waarskuwings mense wakker gemaak het (met behulp van slaapdata van fiksheidspoorsnyers), asook hoeveel waarskuwings werklik menslike optrede vereis het. Deur hierdie tegnologieë te gebruik, kan jy die doeltreffendheid van jou oproeprotasie en die impak daarvan op slaap oor tyd naspoor.
Die span kan 'n rol speel om te verseker dat elke persoon aan diens genoeg rus kry. Skep 'n kultuur wat mense aanmoedig om vir hulself te sorg: as jy slaap verloor omdat jy snags opgeroep is, kan jy soggens 'n bietjie langer slaap om te probeer inhaal vir verlore slaaptyd. Spanlede kan uitkyk vir mekaar: Wanneer spanne hul slaapdata met mekaar deel deur iets soos Opsweekly, kan hulle na hul kollegas aan diens gaan en sê: "Haai, dit lyk of jy gisteraand 'n rowwe nag gehad het met PagerDuty." “Wil jy hê ek moet jou vanaand bedek sodat jy bietjie kan rus?” Moedig mense aan om mekaar op hierdie manier te ondersteun en ontmoedig 'n "heldekultuur" waar mense hulself tot die uiterste sal druk en vermy om hulp te vra.
Verminder die impak van aan diens by die werk
Wanneer ingenieurs moeg is omdat hulle wakker gemaak is terwyl hulle aan diens was, sal hulle natuurlik nie op 100% kapasiteit vir die dag werk nie, maar selfs sonder om rekening te hou met slaapgebrek, kan aan diens ook ander impakte op werk hê. Een van die mees beduidende verliese tydens diens is as gevolg van die onderbrekingsfaktor, konteksverandering: 'n enkele onderbreking kan die verlies van ten minste 20 minute tot gevolg hê as gevolg van verlies aan fokus en kontekswisseling. Dit is waarskynlik dat jou spanne ander bronne van onderbrekings sal hê, soos kaartjies wat deur ander spanne gegenereer word, versoeke of vrae wat deur klets en/of e-pos kom. Afhangende van die volume van hierdie ander onderbrekings, kan jy dit oorweeg om dit by 'n bestaande rotasie te voeg terwyl jy aan diens is of om 'n tweede rotasie op te stel net om hierdie ander versoeke te hanteer.
Dit is belangrik om dit in ag te neem wanneer jy die werk beplan wat die span sal doen, beide langtermyn en kort termyn. As jou span geneig is om taamlik intense diensverskuiwings te hê, moet hierdie feit in ag geneem word in langtermynbeplanning, aangesien jy 'n situasie kan hê waar die hele personeel effektief op enige gegewe tydstip aan diens is, eerder as om ander werk te doen. In korttermynbeplanning kan jy vind dat die oproep persoon nie in staat is om spertye na te kom nie as gevolg van hul oproepverantwoordelikhede - dit moet verwag word en die res van die span moet bereid wees om te akkommodeer en te help verseker dat die werk gedoen word en die oproeppersoon word in hul werkstake ondersteun. Ongeag of die oproep persoon ingeroep word, sal die oproep skof die oproep persoon se vermoë beïnvloed om ander werk te verrig—moenie verwag dat die oproep persoon nagte sal werk om geskeduleerde projekte te voltooi nie. na-ure aan diens.
Spanne sal 'n manier moet vind om die ekstra werk wat gegenereer word terwyl hulle aan diens is, die hoof te bied. Hierdie werk kan werklike werk wees om werklike probleme op te los wat deur monitering- en waarskuwingstelsels opgespoor word, of dit kan werk wees om monitering en waarskuwings reg te stel om die aantal vals positiewe waarskuwings te verminder. Wat ook al die aard van die werk wat geskep word, is dit belangrik om daardie werk regverdig en volhoubaar oor die span te versprei. Nie alle oproepskofte word gelyk geskep nie, en sommige is meer kompleks as ander, so om te sê dat die persoon wat die waarskuwing ontvang die persoon is wat verantwoordelik is vir die hantering van al die gevolge van daardie waarskuwing, kan lei tot 'n oneweredige verspreiding van werk. Dit kan meer sin maak dat die persoon aan diens verantwoordelik is vir die skedulering of verspreiding van werk, met die verwagting dat die res van die span bereid sal wees om te help om die werk wat geskep is, te voltooi.
Skep en handhawing van werk-lewe-balans
Dink aan die impak wat aan diens is op jou lewe buite werk. Wanneer jy aan diens is, voel jy waarskynlik gebonde aan jou selfoon en skootrekenaar, dit beteken dat jy altyd 'n skootrekenaar en 'n mobiele router (usb-modem) saam met jou dra of eenvoudig nie jou huis/kantoor verlaat nie. Om op roep te wees beteken gewoonlik om dinge op te gee soos om vriende of familie tydens jou skof te sien. Dit beteken dat die lengte van elke skof afhang van die aantal mense in jou span, en die frekwensie van skofte kan 'n onnodige las op mense plaas. Jy sal dalk moet eksperimenteer met die lengte en tydsberekening van jou skofte om 'n skedule te vind wat vir ten minste die meerderheid van die betrokke mense werk, aangesien verskillende spanne en mense verskillende prioriteite en voorkeure sal hê.
Dit is noodsaaklik om te erken die impak wat aan diens op mense se lewens sal hê, beide op 'n bestuursvlak en op 'n individuele vlak. Daar moet kennis geneem word dat die impak buite verhouding gevoel sal word deur mense met minder bevoorregting. Byvoorbeeld, as jy tyd moet spandeer om vir kinders of ander familielede te sorg, of as jy vind dat die meeste van die huiswerk op jou skouers val, het jy reeds minder tyd en energie as iemand wat dit nie doen nie. Hierdie tipe "tweede skof" of "derde skof" werk is geneig om mense buitensporig 'n impak te hê, en as jy oproeprotasies instel met 'n skedule of intensiteit wat aanvaar dat deelnemers geen persoonlike lewe buite die kantoor het nie, beperk jy die mense wat kan in jou span deelneem.
Moedig mense aan om meer van hul gereelde skedule te probeer handhaaf. Jy moet dit oorweeg om die span van mobiele roeteerders (usb-modems) te voorsien sodat mense die huis met hul skootrekenaar kan verlaat en steeds die een of ander skyn van 'n lewe kan hê. Moedig mense aan om, indien nodig, vir kort rukkies oproepure met mekaar te verhandel sodat mense gimnasium toe kan gaan of 'n dokter kan sien terwyl hulle aan diens is. Moenie ’n kultuur skep waar om op oproep te wees beteken dat ingenieurs letterlik niks anders doen as om op oproep te wees nie. Werk-lewe-balans is 'n belangrike deel van enige werk, maar veral as jy nie-diens-ure oorweeg, moet meer senior lede van jou span 'n voorbeeld vir ander stel in terme van werk-lewe-balans, soveel as moontlik terwyl jy aan diens is.
Op 'n individuele vlak, moenie vergeet om te verduidelik wat om aan diens te wees vir jou vriende, familie, vennote, troeteldiere, ens. beteken nie (jou katte sal waarskynlik nie omgee nie aangesien hulle reeds om 4:XNUMX op is wanneer jy die waarskuwing kry , hoewel hulle jou op geen manier sal wil help om dit op te los nie). Maak seker dat jy verlore tyd inhaal nadat jou skof geëindig het, of dit byvoorbeeld is om vriende, familie of slaap te sien. As jy kan, oorweeg dit om 'n stil alarm (soos 'n slimhorlosie) op te stel wat jou kan wakker maak deur jou pols te gons sodat jy niemand om jou wakker maak nie. Vind maniere om vir jouself te sorg wanneer jy in die middel van jou oproepskof is en wanneer dit verby is. Jy wil dalk 'n "on-call survival kit" saamstel wat jou sal help ontspan: luister na 'n snitlys van jou gunsteling musiek, lees jou gunsteling boek, of neem tyd om met jou troeteldier te speel. Bestuurders moet selfversorging aanmoedig deur mense 'n dag af te gee na 'n week aan diens en seker te maak dat mense hulp vra (en kry) wanneer hulle dit nodig het.
Die verbetering van die dienservaring
Oor die algemeen moet diens wees nie net as 'n verskriklike werk gesien word nie: jy het die geleentheid en verantwoordelikheid as 'n persoon aan diens om aktief te werk om dit beter te maak vir die mense wat in die toekoms aan diens sal wees, wat beteken dat mense sal minder boodskappe ontvang en hulle sal meer akkuraat wees. Weereens, om die waarde van jou waarskuwings op te spoor deur iets soos Opsweekly te gebruik, kan jou help om uit te vind wat jou op-oproep irriterend maak en dit reg te stel. Vir onaktiewe waarskuwings, vra jouself af of daar maniere is om van hierdie waarskuwings ontslae te raak – miskien beteken dit dat hulle net gedurende besigheidsure sal afgaan, want daar is sekere dinge waarop jy net nie in die middel van die nag hoef te reageer nie. Moenie bang wees om waarskuwings uit te vee, dit te verander of die stuurmetode van "stuur na telefoon en e-pos" na "slegs e-pos" te verander nie. Eksperimentering en herhaling is die sleutel tot die verbetering van plig met verloop van tyd.
Vir waarskuwings wat werklik uitvoerbaar is, moet jy oorweeg hoe maklik dit vir 'n ingenieur is om die nodige stappe te neem. Elke lopende waarskuwing moet 'n runbook hê wat daarmee saamgaan - oorweeg dit om 'n instrument soos nagios-herald te gebruik om runbook-skakels by jou waarskuwings te voeg. As die waarskuwing eenvoudig genoeg is dat dit nie 'n runbook nodig het nie, is dit waarskynlik eenvoudig genoeg dat jy die reaksie kan outomatiseer deur iets soos Nagios-gebeurtenishanteerders te gebruik, wat spaar dat mense wakker moet word of hulself moet onderbreek vir maklik outomatiese take. Beide runbooks en nagios-herald kan jou help om waardevolle konteks by jou waarskuwings te voeg, wat mense sal help om meer effektief daarop te reageer. Kyk of jy algemene vrae kan beantwoord soos: Wanneer laas het hierdie waarskuwing afgegaan? Wie het dit laas geantwoord, en watter stappe het hulle uiteindelik gedoen (indien enige)? Watter ander waarskuwings verskyn op dieselfde tyd as hierdie en hou dit verband? Hierdie tipe kontekstuele inligting beland dikwels net in mense se brein, so die aanmoediging van 'n kultuur van dokumentasie en deel van kontekstuele inligting kan die hoeveelheid oorkoste wat nodig is om op waarskuwings te reageer, verminder.
’n Groot deel van die moegheid wat uit oproepe kom, is dat dit nooit eindig nie—as jou span oproepe het, is dit onwaarskynlik dat hulle enige tyd in die afsienbare toekoms sal eindig. Die skofte eindig nooit, en ons voel dalk dat hulle altyd verskriklik sal wees. Hierdie gebrek aan hoop is 'n groot geestelike kwessie wat kan bydra tot stres en uitputting, so om die persepsie (bykomend tot die werklikheid) dat plig altyd verskriklik sal wees, aan te spreek, is 'n goeie plek om te begin dink oor jou plig op die lang termyn.
Om mense hoop te gee dat die situasie aan diens ooit sal verbeter, is dit nodig om waarneembaarheid van die stelsel te hê (dieselfde dop en kategorisering van diens wat ek vroeër genoem het). Bly op hoogte van hoeveel waarskuwings jy het, watter persentasie van hulle bykomende ingryping vereis, hoeveel van hulle mense wakker maak, en werk dan om 'n kultuur te skep wat mense aanmoedig om dinge beter te doen. As jy 'n groot span het, kan dit aanloklik wees, sodra jou horlosie tot 'n einde kom, om jou hande op te steek en te sê "dit is 'n toekomstige diensbeampte se probleem" eerder as om in te grawe om iets reg te maak - wie wil meer spandeer inspanning aan diens as van hulle vereis? Dit is hier waar 'n kultuur van empatie 'n groot verskil kan maak, want jy kyk nie net na jou welstand aan diens nie, maar ook vir jou kollegas.
Dit gaan alles oor empatie
Empatie is 'n belangrike deel van wat ons in staat stel om prestasie te dryf wat die oproep-ervaring verbeter. As bestuurder of lid kan jy mense positief evalueer of selfs beloon vir gedrag wat die skof beter maak. Bedryfsondersteuning is een van daardie areas waar ingenieurs dikwels voel dat mense net aan hulle aandag gee wanneer iets verkeerd loop: mense sal daar wees om op hulle te skree wanneer 'n perseel ineenstort, maar hulle leer selde van die pogings agter die skerms wat bedrywighede ingenieurs het daarin geplaas om die werf die res van die tyd aan die gang te hou. Om werk te herken kan 'n lang pad gaan, of dit nou is om iemand in 'n vergadering of in 'n algemene e-pos te bedank vir die verbetering van 'n spesifieke waarskuwing, 'n tegniese aspek van aan diens wees, of om iemand tyd te gee om vir 'n rukkie vir 'n ander ingenieur op skof te dek.
Moedig mense aan om tyd en moeite te spandeer om hul oproep-situasie op lang termyn te verbeter. As jou span oproepe het, moet jy hierdie werk beplan en prioritiseer op dieselfde manier as wat jy enige ander werk op jou padkaart sou doen. Oproepe is 90% entropie, en tensy jy aktief werk om dit te verbeter, sal dit mettertyd erger en erger word. Werk saam met jou span om uit te vind wat mense die beste motiveer en beloon, en gebruik dit dan om mense aan te moedig om waarskuwingsgeraas te verminder, runbooks te skryf en nutsmiddels te skep wat hul oproepprobleme oplos. Wat jy ook al doen, moenie tevrede wees met verskriklike plig as 'n permanente deel van die toedrag van sake nie.
Bron: will.com