Ons praat oor die rigtings waarin ITSM in 2019 ontwikkel.
/Unsplash/
Chatbots
Outomatisering bespaar tyd, geld en menslike hulpbronne. Een van die mees belowende areas van outomatisering is tegniese ondersteuning.
Maatskappye stel kletsbotte bekend wat deel van die werkslading van ondersteuningspesialiste opneem en antwoorde op die mees algemene vrae bied. Gevorderde stelsels is in staat om die gedrag van kliënte te ontleed wat dikwels ondersteuningsdienste kontak en klaargemaakte oplossings aanpas.
’n Hele reeks maatskappye ontwikkel soortgelyke produkte. Byvoorbeeld, ServiceNow. Een van die oplossings is - gebruik die vermoëns van die IBM Watson superrekenaar vir spraakherkenning. Die agent skep outomaties kaartjies op grond van gebruikersversoeke, kontroleer hul status en werk met die CMDB - 'n databasis van IT-infrastruktuurkomponente. ServiceNow chatbot aan die Universiteit van Alberta - in twee weke het die stelsel geleer om 30% van inkomende versoeke te verwerk (beplan om die volume tot 80% te verhoog).
Gartner dat 'n kwart van wêreldwye organisasies volgende jaar virtuele assistente sal gebruik as hul eerste lyn van tegniese ondersteuning. Hierdie getal sal ook regeringsagentskappe insluit wat baat by kletsbotte (PDF, bladsy 3). Maar die saak sal nie daartoe beperk word nie – die hele spektrum sal ontwikkel .
Ontwikkelingsoutomatisering
Agile metodologieë is nie nuut nie, en baie maatskappye gebruik dit suksesvol. Sonder 'n groot opknapping van die werkvloei, eindig vergaderings, naellope en ander ratse komponente egter : Dit word net moeiliker vir werknemers om ontwikkelingsvordering te monitor, wat die doeltreffendheid van die hele proses afrem.
Dit is waar sagteware-ontwikkelingbestuurstelsels tot die redding kom – nog 'n neiging vanjaar. Hulle laat jou toe om die hele lewensiklus van 'n toepassing te beheer: van prototipe tot vrystelling, van ondersteuning tot die vrystelling van nuwe sagteware-weergawes.
Ons bied ontwikkelingsbestuurtoepassings by IT Guild. Dit gaan oor die stelsel (sagteware-ontwikkeling lewensiklus). Dit is 'n sagteware-instrument wat verskeie ontwikkelingsmetodologieë (byvoorbeeld waterval en skrum) kombineer en dit makliker maak om aan te pas om daarmee te werk.
Inligtingsekuriteit in die kollig
Die menslike faktor is die hoofrede vir die teenwoordigheid van kwesbaarhede in IT-stelsels. 'n Voorbeeld kan wees met NASA se Jira-bediener, toe die administrateur data oor die agentskap se werknemers en projekte publiek beskikbaar gelaat het. Nog 'n voorbeeld is die 2017 Equifax hack, wat weens die feit dat die organisasie nie 'n pleister geïnstalleer het om die kwesbaarheid betyds te sluit nie.
/flickr/ /PD
SOAR-stelsels (sekuriteitsbedrywighede, analise en verslagdoening) kan die invloed van die menslike faktor verminder. Hulle ontleed sekuriteitsbedreigings en genereer verslae met visuele grafieke en diagramme. Hul hooftaak is om maatskappyspesialiste te help om effektiewe en tydige besluite te neem.
SOAR stelsels halveer die tyd wat nodig is om op te spoor en oor kwesbaarhede. Dus ServiceNow Security Operations, waaroor ons geskryf het in , is 'n produk van hierdie klas. Dit vind onafhanklik kwesbare komponente van die IT-infrastruktuur en beoordeel die impak daarvan op besigheidsprosesse, afhangende van die graad van risiko.
ITSM gaan na die wolke
In die komende jare sal die wolkdienstemark die vinnigste groeiende IT-segment wees. Deur Gartner, in 2019 sal sy groei 17,5% wees. Hierdie tendens word gevolg deur .
Ons bied 'n wolk ITSM-stelsel by IT Guild. Die belangrikste verskil van die plaaslike stelsel is dat maatskappye slegs kan betaal vir die funksies wat hulle gebruik (, , en ens.). Wolk-oplossings kom met vooraf-gekonfigureerde sjablone en vooraf-gekonfigureerde gereedskap. Met hul hulp is organisasies in staat om vinnig 'n werksomgewing op te stel, baie potensiële probleme te omseil, en hul IT-infrastruktuur na die wolk te migreer, deur staat te maak op die beste praktyke in die industrie.
Wolk ITSM, byvoorbeeld, SPLAT. Die stelsel help om IT-bates te monitor en hul prestasie te assesseer. Ook in die wolk word versoeke van gebruikers aanvaar en verwerk - 'n verenigde stelsel vir die opneem van versoeke het die mate van beheer oor die implementering daarvan verhoog.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4-aanpassing aan die gang
Anders as vorige weergawes, fokus ITIL 4 op die kernbeginsels en konsepte van diensbestuur. Die biblioteek is veral geïntegreer met buigsame sagteware-ontwikkelingsmetodes – Agile, Lean en DevOps. Dit gee insig in hoe hierdie benaderings moet saamwerk.
Hierdie jaar sal maatskappye wat die biblioteek gebruik om IT te bestuur, besluit hoe innovasie hul besigheidsprosesse sal beïnvloed. Die ITIL-dokumentasie behoort hiermee te help, wat die ontwikkelaars meer verstaanbaar probeer maak het. In die toekoms sal die vierde weergawe help om ITIL aan te pas by nuwe neigings: outomatisering, DevOps-praktyke, wolkstelsels.
Waaroor ons in die korporatiewe blog skryf:
Bron: will.com