Hoekom het jy spesiale sagteware nodig vir tegniese ondersteuning, veral as jy reeds 'n foutspoorder, CRM en e-pos het? Dit is onwaarskynlik dat enigiemand hieroor gedink het, want heel waarskynlik het maatskappye met sterk tegniese ondersteuning al lank 'n hulptoonbankstelsel gehad, en die res hanteer kliënteversoeke en -versoeke "op die knie", byvoorbeeld deur e-pos te gebruik. En dit is belaai: as daar kliënteversoeke is, moet dit verwerk en gestoor word sodat daar geen "aansoek gesluit en vergeet", "aansoek vergeet en gesluit", "aansoek hang in die status van opheldering van inligting vir 7 maande" , "aansoek verlore", "o, jammer" ('n universele opsie vir alle gevalle van verkeerde hantering van 'n versoek - amper soos 'n menslike uitsondering). Ons het geblyk 'n IT-maatskappy te wees wat van die behoefte aan 'n kaartjiestelsel na die vervaardiging van hierdie einste stelsel gegaan het. Oor die algemeen het ons 'n storie en ons sal dit vir jou vertel.
Skoenmaker sonder skoene
Vir 13 jaar ontwikkel ons 'n CRM-stelsel wat letterlik "ons alles" is: eerstens is dit 'n vlagskip-ontwikkeling waarom alle ander sagteware draai, en tweedens het dit meer as 6000 6000 kliënte... Hier is dit die moeite werd om die lys te stop en besef dat daar vir ons nie baie groot ondersteuningspan en ingenieurs 7.0 47 kliënte is, van wie sommige probleme, vrae, appèlle, versoeke, ens. - dit is 'n tsoenami. Ons is gered deur 'n duidelike reaksiestelsel en ons CRM, waarin ons kliënteversoeke bestuur het. Met die vrystelling van RegionSoft CRM XNUMX het ons egter piekwerkladings op werknemers begin ervaar en ons wou 'n toegewyde, eenvoudige, betroubare oplossing soos 'n AK-XNUMX hê, sodat ingenieurs en kliëntediensbestuurders nie onder mekaar se voete in die stelsel, en die kliëntkaart het nie gegroei voor die oë van verbaasde kollegas nie.
Ons het die mark deurgesoek, Russies deurgegaan en aanbiedinge ingevoer met “lessenaar” en “-ondersteuning” in die name. Dit was 'n interessante soektog, waartydens ons 2 dinge besef het:
- Daar is in beginsel geen eenvoudige oplossings nie, oral is daar 'n klomp klokkies en fluitjies wat ons reeds in CRM het, en om 'n tweede CRM vir 'n CRM-verskaffer te koop is darem vreemd;
- Ons het onverwags deurtrek geraak van simpatie vir nie-IT-maatskappye: byna al sulke sagteware is aangepas vir IT en klein maatskappye van ander gebiede moet óf te veel betaal vir die funksionaliteit en dit nie gebruik nie, óf kies uit 'n baie nou reeks sagteware (dit is nie 100+ CRM's vir jou nie) Op die mark!). Maar die meeste van ons kliënte is presies so!
Dit is tyd om jou blaaiers toe te maak en jou IDE oop te maak. Soos dikwels in IT, as jy gerieflike sagteware wil hê, doen dit self. Ons het geskep: 'n wolkgebaseerde, eenvoudige en gerieflike toepassing wat binne 5 minute in enige blaaier ontplooi kan word en binne 'n halfuur bemeester kan word deur 'n ingenieur, 'n verkoopsmeisie of 'n oproepsentrum-werknemer - 'n werknemer van enige kwalifikasie wat met 'n blaaier kan werk. Dit is hoe ons ontwikkel het .
Die tegniese bekendstelling het 'n maand vroeër plaasgevind, en ons kliënte het dit reeds waardeer as 'n baie gerieflike hulpmiddel wat ander kanale kan vervang. Maar eerste dinge eerste.
Watter soort sagteware?
hart is so eenvoudig en deursigtig as moontlik: in 'n paar kliks skep jy 'n portaal vir jou maatskappy, registreer jou operateurs (ondersteuningspersoneel) daarop, stel 'n vraelys op ('n vorm wat jou kliënte sal invul wanneer hulle versoeke skep) en. .. klaar. U kan 'n skakel na die ondersteuningsportaal (hulptoonbank) op u webwerf in die ondersteuningsafdeling plaas, dit aan kliënte stuur, dit in 'n aanlynklets op die webwerf stuur, dit op sosiale netwerke aandui, ens. Wanneer kliënte op die skakel klik, sal hulle registreer en hul versoek verlaat en al die nodige parameters aandui. Operateurs aanvaar die versoek en begin om die kliënt se probleem op te los. Operateurs sien alle kaartjies in 'n enkele oproepsentrum (in die hooftabel), en kliënte sien net hul eie.
Dit is ook moontlik om die portaal direk aan jou webwerf as 'n subdomein te heg. Byvoorbeeld, as u webwerf "romashka.ru" is, kan u die ingang na die tegniese ondersteuningsportaal opstel via die url "support.romashka.ru" of "help.romashka.ru". Dit sal baie gerieflik wees vir jou kliënte, want hulle hoef nie te onthou van 'n aparte diens met die url "support.zedline.ru/romashka".
Kom ons kyk na die koppelvlak
Op die ZEDLine Support lessenaar is daar 'n tabel met versoeke waarin jy jou versoeke kan sien (byvoorbeeld, 'n bestuurder kan die werk van enige operateur of alle operateurs gelyktydig bekyk) en versoeke met een of ander status. Vir elke versoek word 'n verantwoordelike persoon onder die operateurs aangewys. Terwyl hulle aan 'n versoek werk, kan operateurs werk op die versoek aan ander operateurs delegeer. Die administrateur kan 'n toepassing uitvee indien nodig.
Die aansoekvorm lyk so. U stel die name en tipe velde self in die instellingsafdeling. In die ontwerper kan jy die velde van die vraelysvorm opstel soos vereis deur die besonderhede van jou kliënte se versoeke, deur getikte voorwerpe te gebruik, soos: string, veellyn teks, datum, heelgetal, drywende puntnommer, merkblokkie, ens. , as jy sommige of toerusting bedien, in die vraelys kan jy die vereiste velde "Toerustingtipe" en "Reeksnommer" spesifiseer om onmiddellik die voorwerp te identifiseer in verband met wie die vraag gevra word.
Die voltooide aansoek bevat al die inligting wat deur die kliënt ingevoer is. Nadat die aansoek ontvang is, ken die administrateur 'n kaartjie aan die operateur toe, wat die versoek begin verwerk. Of die operateur sien die versoek ontvang en, met die kennis van die perke van sy bevoegdheid, aanvaar hy dit vir werk onafhanklik.
In die aansoekvorm kan jy beelde en dokumente aanheg wat nodig is om die kliënt se probleem op te los (beide die kliënt en die operateur kan dit aanheg). Die maksimum aantal lêers in 'n kaartjie en die aanhangselgrootte kan in die instellings gestel word, wat jou toelaat om die verbruik van skyfspasie te beheer, wat een van die parameters van die geselekteerde tariefplan is.
'n Eenvoudige klets word binne die toepassing geïmplementeer, waar statusveranderinge op die toepassing vertoon word, en korrespondensie tussen die kliënt en die operateur word uitgevoer - soos ondervinding getoon het, is dit soms baie lank. Dit is goed dat alle inligting gestoor word, u kan u daarop beroep in geval van probleme, klagtes, eise van die bestuurder of oordrag van die kaartjie na 'n ander operateur.
Vir operateurs in die portaal Daar is 2 tipes regte: Administrateur en Operator. Administrateurs kan die stelsel pasmaak, nuwe operateurs toewys en afgetrede operateurs verwyder, intekeninge bestuur, met die ontwerper werk, ens. Operateurs kan werk met versoeke, terwyl beide administrateurs en operateurs kan sien en deelneem aan die werk op alle versoeke in die stelsel.
Elke geregistreerde gebruiker op die portaal het 'n persoonlike rekening. Kom ons kyk na die administrateur se persoonlike rekening, aangesien dit al die funksies bevat en die maksimum konfigurasie het.
By verstek het die vraelys twee velde; jy voeg die res by deur die veldtipe uit die lys te kies. Die velde van die vraelys kan verpligtend of opsioneel gemaak word vir die kliënt om in te vul. In die toekoms beplan ons om die aantal veldtipes uit te brei, insluitend op grond van die wense van gebruikers van die ZEDLine-ondersteuningsportaal.
Daar moet kennis geneem word dat die vraelysontwerper slegs in betaalde planne beskikbaar is. Gebruikers van die "Gratis"-tarief (en dit is ook beskikbaar) kan slegs 'n standaardvraelys met velde gebruik om die onderwerp aan te dui en die probleem te beskryf wat hulle aangespoor het om tegniese ondersteuning te kontak.
Vir nou, in statistieke kan jy 'n enkele diagram van die dinamika van die aantal versoeke sien, maar in die toekoms beplan ons om hierdie dashboard aansienlik uit te brei en dit met analitiese vermoëns te versadig.
Rekeningfunksies is beskikbaar in die Subskripsie-afdeling. Dit dui 'n unieke persoonlike rekening, tarief en die aantal operateurs daarop aan (), intekeningeinddatum, huidige saldo word vertoon. U kan enige tyd vanaf hierdie koppelvlak die tarief verander, die aantal operateurs verander, die gebruik van die diens uitbrei en u saldo aanvul. In die "Transaksies"-afdeling kan administrateurs alle transaksies sien wat plaasgevind het: betalings, tariefveranderings, veranderinge in die aantal operateurs, betalingsaanpassings.
In die instellings kan jy 'n e-pos vir outomatiese kennisgewings spesifiseer. Alhoewel dit nie nodig is nie. By verstek sal die diens se verenigde adres gebruik word om kennisgewings te stuur. As jy egter wil hê dat jou kliënte kennisgewings namens jou moet ontvang, moet jy 'n e-posrekening opstel. Dit is vanaf hierdie adres dat kennisgewings oor die status van die oplossing vir die probleem aan u kliënte gestuur sal word - op hierdie manier sal hulle nie operateurs en ondersteuningspersoneel pla nie, maar wag vir 'n kennisgewing (wel, of sien die status van hul taak in die portaalkoppelvlak ). Die gebruiker en verantwoordelike operateurs kan in kennis gestel word oor nuwe boodskappe binne die kaartjie en oor veranderinge in die kaartjiestatus, of sulke kennisgewings deaktiveer.
Ook in die instellings kan jy die hoeveelheid beskikbare skyfspasie, die huidige databasis beheer, die maksimum databasisgrootte en die maksimum aantal lêers in 'n kaartjie stel. Dit is nodig om te verseker dat die bergingsvolume wat onder die tarief voorsien word, gebruik word.
Jy kan ook die aanhef van die vraelys pasmaak, wat boaan die vraelys vertoon sal word wanneer 'n kaartjie geskep word. In die aanhef kan u die reëls vir die skep van 'n kaartjie aandui, die ondersteuningswerktyd of die benaderde tydsberekening van die operateur se reaksie op die kaartjie aandui, die gebruiker bedank vir kontak of 'n bemarkingsveldtog aankondig. Oor die algemeen, wat jy ook al wil hê.
Integrasiedienste met RegionSoft CRM word gratis aan alle kliënte verskaf en word deur ons maatskappy se spesialiste op 'n sleutel-basis (vir die BBP-tarief) uitgevoer. Daar word ook tans gewerk om 'n API vir integrasie met enige ander dienste en toepassings te ontwikkel.
Ons is tans voortdurend besig om ons op te dateer , ons het 'n uitgebreide agterstand en ons sal bly wees om jou voorstelle, wense en selfs kritiek te sien.
Ons verstaan dat daar tydens die aanvangsfase baie kritiek kan wees van potensiële gebruikers en mense wat verbygaan, maar ons belowe dat elkeen van jou opmerkings met spesiale aandag oorweeg sal word.
Hoeveel?
Wat die tariefbeleid betref, is dit 'n tipiese SaaS-skema, drie betaalde tariewe afhangende van die aantal operateurs, die hoeveelheid skyfspasie en sagteware-opsies (vanaf 850 roebels per operateur per maand) + daar is 'n gratis tarief vir een operateur ( geskik vir vryskutters, individuele entrepreneurs en ens.).
Ons kondig die promosie van 1 Augustus tot 30 September 2019 aan: met die eerste betaling na jou persoonlike rekening sal 150% van die betaalde bedrag teen jou balans gekrediteer word. Om 'n bonus te ontvang, moet jy die promosiekode aandui "Opstart"op die volgende manier: "Betaling vir ZEDLine-ondersteuningsdiens (promosiekode <Opstart>)" Dié. by betaling van 1000 roebels. 1500 XNUMX roebels sal op u saldo gekrediteer word, wat u kan gebruik om enige dienste van die diens te aktiveer.
Waarom is die hulptoonbankstelsel beter as ander opsies?
Ervaring toon dat vir baie klein en mediumgrootte besighede die enigste manier om kliënteversoeke te verwerk, per e-pos is. Selfs al het 'n besigheid 'n CRM-stelsel geïmplementeer, genereer die pos steeds groot kettings briewe wat kliënteprobleme oplos. Kettings word gebreek, verloor, verwyder, verloor konsekwentheid met 'n enkele stuurfout, ens. Maar die gewoonte is van bo aan ons gegee...
Wat is goed aan 'n stelsel vir die opneem en bestuur van kliënteversoeke?
- Dit is eenvoudig in terme van koppelvlak en bevat slegs die velde en inhoud wat u benodig. Dit sal nie jou kliënt se advertensies, vakansiegroete, vreemde vrae, ens. Slegs inligting oor die essensie van die kaartjie, nie eers maatskappyhandtekeninge nie.
- Die stelsel vir die verwerking van gebruikersversoeke het 'n meer buigsame prioritisering van take: in plaas van dopgehou en etikette, is daar gerieflike en verstaanbare statusse waarmee jy die hele poel versoeke kan filtreer. Danksy dit word take volgens prioriteitsvlak opgelos en sal daar geen situasie wees wanneer 10 klein probleme opgelos word nie, en 'n kritieke taak in die tou verlore raak.
- Alle versoeke word in 'n enkele versoeksentrum versamel, en werknemers hoef nie tussen koppelvlakke en rekeninge te jaag nie. Verskaf eenvoudig 'n skakel na jou ZEDLine-ondersteuningsportaal by alle klante-raakpunte.
- Dit is maklik om die operateur te verander, wat die hele geskiedenis van korrespondensie sal kan sien vanaf die oomblik dat die taak opgedra is. Boonop is dit maklik om kliënteprobleme op te los wat konsultasie met kollegas vereis. Die ketting en tydsberekening van delegering word aansienlik verminder.
- Die gebruik van 'n kliëntterugvoerstelsel is meer professioneel as om e-pos of sosiale media-plasings te gebruik. Kliënte het die geleentheid om die vordering van die taak te beheer, en daar is geen bekommernis oor hoe vinnig hul e-pos oopgemaak sal word nie. Daar is ook 'n sielkundige faktor by die werk: die maatskappy is so gaaf dat dit 'n hele aparte hulpmiddel bied om gebruikers te ondersteun.
Kliënte gee glad nie om oor wat binne jou onderneming gebeur nie. Hulle is net bekommerd oor hul eie probleme, en hulle benodig hoëgehalte en vinnige ondersteuning. En indien nie vinnig nie, dan beheer - jy het 'n volledige gevoel nodig dat die ondersteuningsdiensoperateurs nie gaan tee drink nie, maar werk aan die probleem. Die stelsel om met kliënteversoeke te werk help baie hiermee. En met eenvoudige en duidelike sagteware neem die aantal verwerkte versoeke toe, operateursmoegheid neem af, en die maatskappy lyk meer modern.
Bron: will.com