“As iemand aan ’n kruis raak, moet die perskebeer huil”* is dalk die oulikste vereiste wat ek nog ooit teëgekom het (maar, gelukkig nie geïmplementeer nie). Dit is geformuleer deur 'n werknemer met 12 jaar ondervinding in een maatskappy. Verstaan jy wat sy nodig het (antwoord aan die einde)? 'n Selfversekerde tweede plek word hierdeur ingeneem: "Fakturering moet geloods word volgens my begeerte, die begeerte word op die selfoon uitgespreek"**.
Inderdaad, gebruikers wat ver van IT is, kan dikwels nie hul vereistes formuleer nie en tree nogal vreemd met ontwikkelaars op. Daarom het ons besluit om 'n artikel te skryf wat vir almal toeganklik is: dit sal gewone gebruikers en nie-IT-ondernemings help om maklik vereistes te formuleer, maar vir ons, IT-spesialiste, is dit 'n onderwerp om te bespreek en ervarings te deel.
Die gebruiker vermy verantwoordelikheid vir die vereistes
As jy kyk na die versoeke wat mense oor CRM op sosiale netwerke of in gespesialiseerde gemeenskappe skryf, is daar iets om oor te verras. Daar is baie verontwaardigde plasings oor die feit dat dit onmoontlik is om 'n CRM te vind vir langtermynverkope, verspreiding van masjienolie, buitelugreklame-agentskap, ens. En as 'n persoon besig is met groothandelverkope van hooi, dan soek hulle die CRM Seno-weergawe en niks anders nie. Maar in die proses om met die verkoper te kommunikeer, verdwyn sulke versoeke op een of ander manier onmiddellik, want die persoon wat CRM kies, verdiep hom in die onderwerp en verstaan dat moderne in staat is om die probleme van byna enige besigheid op te los - dit is nie 'n kwessie van die bedryfsweergawe nie, maar van instellings en individuele wysigings.
So waar kom onvoldoende eise vandaan?
- Hoof rede - wanbegrip van die essensie van die CRM-stelsel as 'n tegnologie. Enige moderne CRM-stelsel het basies baie verskillende tabelle wat onderling verbind is deur sleutelvelde met sekere waardes (diegene wat nie vertroud is met die DBMS nie, maar een keer met MS Access gewerk het, sal hierdie visualisering maklik onthou). 'n Koppelvlak word bo-op hierdie tabelle gebou: rekenaar of web, dit maak geen verskil nie. Wanneer jy met die koppelvlak werk, werk jy eintlik met dieselfde tabelle. As 'n reël kan die take van absoluut enige besigheid opgelos word deur die koppelvlak aan te pas, nuwe voorwerpe en nuwe verbindings te skep, en terselfdertyd die logika van hul interaksie te verseker. (hersiening).
Ja, dit gebeur dat 'n maatskappy se aktiwiteitsveld 'n paar spesiale oplossings vereis: medisyne, konstruksie, vaste eiendom, ingenieurswese. Hulle het hul eie gespesialiseerde oplossings (byvoorbeeld, vir televisie- en radiohoewes en buitelugreklame-operateurs - mediabeplanning, werk met installasieblaaie en lugsertifikate, en bestuur van advertensieplasings word op 'n spesiale manier geïmplementeer).
Maar oor die algemeen kan klein besighede 'n CRM-stelsel gebruik, selfs sonder wysigings en al die behoeftes van operasionele werk dek. Juis omdat CRM geskep word as 'n universele oplossing vir besigheidsoutomatisering. En hoe doeltreffend dit vir jou maatskappy sal wees, hang af van hoe dit gekonfigureer en gevul is met data (byvoorbeeld, RegionSoft CRM het verskeie oulike gereedskap wat presies aangepas kan word by die behoeftes van 'n spesifieke besigheid en selfs sy departemente: besigheidsprosesredakteur , 'n aanpasbare sakrekenaar vir die opstel van berekeninge van produkparameters, 'n meganisme vir die opstel van komplekse KPI's - en dit is geskikte meganismes vir enige maatskappy).
- 'n Besigheidsverteenwoordiger weet van CRM van ander, die mening is gebaseer op die negatiewe ervaring van ander. Hy glo dat iets soortgelyks met hom sal gebeur, sonder om te vermoed dat sy vriend nooit sal sê "Ek het nie CRM verstaan nie" of "Ek het geld uitgedruk vir implementering en opleiding, en nou ly ek nie", nee, hy sal die skuld gee ontwikkelaar of die verkoper "vir my hierdie CRM verkoop", "dit aan die bosse verkoop", ens. Hierdie ouens besluit dikwels dat die verkoper ure se werknemertyd heeltemal gratis moet mors (Ek kan nie verstaan hoekom hulle nie gratis onderhoud en daaglikse karwas van die vervaardiger of handelaar eis nie, maar rustig die koste van onderhoud van 'n amptelike handelaar betaal.
- Potensiële kliënte glo dat aangesien daar iemand op die mark is wat CRM gratis aanbied (met 'n klomp beperkings en sterretjies), dan moet almal net CRM-stelsels weggee. Ongeveer 4000 XNUMX mense soek elke maand gratis CRM op Yandex. Waarvoor hulle hoop is onduidelik, want in werklikheid is enige gratis CRM, as dit vir meer as een persoon ontwerp is, net 'n gestroopte demo-weergawe en 'n bemarkingsinstrument.
Daar is ander redes, maar hierdie drie kom met 'n wye marge voor. Dit is nogal moeilik om met sulke kliënte te werk, aangesien hulle na hul mening reeds 'n gevormde beeld van die ideale CRM het en hulle dikwels 'n antwoord op hul vraag verwag soos: "Nee, sal jy vir my 'n CRM gee vir die verkope van kommersiële verkoelingstoerusting van die Noord-handelsmerk of moet ek Duitsland bel en SAP bestel? Terselfdertyd is die begroting vir CRM-implementering net genoeg vir 'n oproep na hierdie einste Duitsland. Dit klink 'n bietjie boos, maar in werklikheid is dit baie minder produktief om 'n ultimatum aan CRM-ontwikkelaars te stel as om vereistes te bespreek en na ervare implementeerders te luister.
Hoe om vereistes te formuleer?
Funksionele vereistes
Bepaal wat jy in die maatskappy moet verbeter – dit sal jou sleutelvereiste wees . Daar is vier mees algemene take waarvoor maatskappye dit oorweeg om 'n CRM te koop.
- Verbetering van werkdoeltreffendheid. As die verkoopspan in die eerste plek, en die hele maatskappy as geheel, vasgevang is in administrasie, belangrike gebeurtenisse mis en kliënte verloor, en vergeet om take betyds te voltooi, dan is die program se hulp met die bestuur van tyd en take nodig. Dit beteken dat onder jou eerste vereistes 'n koel kliëntkaart, verskeie skeduleers en die vermoë om vinnig inligting oor kliënte in 'n enkele databasis te versamel, moet wees. Redelik standaard vereistes. Op hierdie stadium kan jy 'n bykomende vereiste stel - outomatisering van besigheidsprosesse, wat roetine in 'n besigheid van enige grootte stroomlyn.
- Verhoogde verkoopsvolume. As jy meer verkope benodig, veral tydens 'n krisis, wat oor ons reeds grys koppe van senuwees draai, dan het jy sleutelsubtake: versamel volledige inligting oor die kliënt, segmentering en verpersoonliking van versoeke aan kliënte, vinnige werk met transaksieverwerking en 'n insiggewende verkoopstregter. Dit is alles ook beskikbaar in standaard CRM-stelsels.
- Werknemer prestasie dop (om nie met werknemerstydbeheer te verwar nie, ons speel nie op hierdie veld nie!). Dit is waar dinge interessanter word. Om 'n CRM te vind wat die twee vorige probleme sal oplos is baie eenvoudig, om 'n CRM met KPI's te vind is baie moeiliker, om 'n CRM te vind met 'n regte, multi-kriteria, analitiese KPI-meganisme is glad nie maklik nie (as jy soek, ons het en hoër, en dit bevat KPI). As die CRM-stelsel wat jy kies nie 'n KPI-stelsel het nie, kan jy vir so 'n verbetering vra, maar dit sal heel waarskynlik redelik duur wees omdat dit feitlik 'n aparte module vir enige sagteware is.
- Sekuriteit. Met die eerste oogopslag is CRM nie van toepassing op korporatiewe sekuriteitsinstrumente nie. Maar outomatisering sonder sekuriteitsbestuur lyk onhoudbaar. Dikwels word die keuse van CRM gedryf deur 'n bestuurder se begeerte om ontslae te raak van grys skemas, terugbetalings en "hul persoonlike" kliënte van verkopers. Die CRM-stelsel stoor data, red die kliëntebasis van pogings om te kopieer en na derde partye oor te dra, en danksy die skeiding van toegangsregte help dit om die reeks kliënte en bevoegdhede van elke werknemer te beheer. En let op - jy beheer en maak die werkaktiwiteit self veilig, en nie die werknemers se tyd by die werk nie.
As 'n reël word vereistes nie vir een van die gelyste take geformuleer nie, maar vir verskeie. Dit is billik: aangesien moderne CRM lank reeds CRM++ geword het, waarom nie die vermoëns daarvan nie net vir die verkoopsafdeling gebruik nie, maar vir die hele maatskappy gelyktydig. Byvoorbeeld, kalender, telefonie, skeduleerders, kliënterekords en besigheidsprosesse kan deur alle maatskappywerknemers gebruik word. As gevolg hiervan word die hele span in een koppelvlak versamel. Die optimale manier, veral nou, in toestande van afgeleë en gedeeltelik afgeleë werk.
Deur die funksies wat jy benodig te lys en dit te vergelyk met werklike prosesse in die maatskappy, formuleer jy funksionele vereistes vir CRM. Die saak is nie tot hulle beperk nie.
Bykomende vereistes vir CRM
Klein besighede het vandag so 'n situasie dat hierdie bykomende vereistes van kardinale belang word, want CRM sal nie dadelik werk nie, maar jy moet hier en nou betaal, werksdienste moet dadelik geïntegreer word, werknemers moet dadelik opgelei word. Oor die algemeen kom dit alles neer op koste.
Hoe om die koste van CRM te skat?
Ons het , maar dit sit 'n universele benadering uiteen wat toegepas kan word op beide 'n individuele entrepreneur met 3 mense en 'n telekommunikasie-operateur met 1500 XNUMX werknemers. Vir klein besighede lyk die situasie 'n bietjie anders - en nog meer so, ons doen 'n beroep op u om anders daarna te kyk in die huidige krisis.
So, jy het CRM nodig en jy het 10 werknemers in jou maatskappy, van wie jy elkeen wil koppel aan 'n enkele inligtingsbron van die maatskappy - laat (ons het geen reg om ander mense se besluite te hersien nie).
As jy besluit om CRM te koop, sal jy een keer (vanaf Julie 134) 700 2020 roebels vir alle lisensies betaal. Dit, aan die een kant, is die optimale manier: betaal en vergeet, hierdie 134.7 duisend sal nie in 'n jaar of drie groei nie. As u byvoorbeeld 'n wolk CRM huur, betaal u in die eerste maand slegs 9000 108 roebels, maar oor 'n jaar sal dit reeds 000 216 wees, oor twee - 000 324, in drie - 000 XNUMX (en dit is as daar geen jaarlikse prysindeksering).
Maar! Ons weet dat besighede dalk nie nou 134 700 het nie, en CRM is meer as ooit nodig in 'n krisis. Daarom het ons paaiemente - 26 940 per maand en huur - 11 233 per maand met die reg om te koop. Terselfdertyd kry jy nie een of ander verminderde pakket van funksies nie, maar dieselfde kragtige uitgawe.
Ons het hierdie vertoning nie net ter wille van advertensies gemaak nie. As jy na 'n verkoper kom, moet jy prysvereistes korrek formuleer.
- Moenie vir die gratis weergawe vra nie - jy sal dit in wese aan jouself verkoop (omdat dit gratis is) en jy sal op 'n bemarkingshaak wees: jy sal dit in elk geval uiteindelik koop, maar jy sal 'n bietjie geïrriteerd wees met kommunikasie, en dan sal jy geïrriteer word deur die funksionaliteitsbeperkings.
- As jy nie gereed is om 'n jaar se huur of die hele koste van 'n oplossing op die perseel te betaal nie, bespreek die moontlikheid van paaiemente en diskrete betalings.
- Moet nooit dadelik 'n wysiging bestel as jy nie seker is dat die funksie nou nodig sal wees nie en dit is nie in die CRM nie. Dit is beter om 'n CRM-stelsel te begin gebruik en geleidelik te formuleer wat jy moet verbeter en hoe hierdie verbetering in die maatskappy gebruik sal word.
- Gaan met die verkoper na watter bykomende koste benodig word: vir sommige is dit 'n betaalde eksterne e-poskliënt, 'n verpligte verbinding met 'n enkele IP-telefonie-operateur, 'n tegniese ondersteuningspakket, ens. Hierdie koste kan as 'n skielike en onaangename verrassing kom.
- Vind uit wat die koste van implementering en opleiding is – in 90% van die gevalle is dit geregverdigde uitgawes wat vrugte afwerp danksy die vinnige en korrekte begin van werk in die CRM-stelsel.
En onthou: geld moet nie die enigste vereiste wees nie! As jy net op die koste van die program fokus, sal jy heel waarskynlik eenvoudig nie die oplossing kan kies wat jou besigheid nodig het nie.
Ons het dus die twee belangrikste vereistes hanteer: die funksionaliteit van die CRM-stelsel en die geld wat daarvoor betaal sal moet word.
Watter ander vereistes kan daar vir CRM wees?
- Laai op die CRM-stelsel. Vertel die verkoper hoeveel inligting beplan word om daagliks by die databasis gevoeg te word, hoe dit gestoor moet word en watter rugsteunkopieë om te hê. Vir die meeste moderne CRM's is dit steeds 'n fundamentele punt wat die spoed van werk, koste, afleweringsmodel, ens.
- Moontlike instellings. Bespreek vooraf watter instellings vir jou veral belangrik is. Dit kan 'n verkoopstregter, 'n e-poskliënt, posboodskappe, en noodwendig die verspreiding van toegangsregte, ens. As 'n reël is die wense hier baie spesifiek.
- Versoenbaar met bestaande infrastruktuur. Vind uit watter integrasies moontlik is, hoe telefonie georganiseer word, watter bedienertoerusting benodig word en of dit nodig is (vir rekenaar-CRM-stelsels). Kyk watter sagteware van jou dieretuin oorvleuel met CRM en gooi dit weg om geld te spaar en dinge in orde te bring.
- Sekuriteit. As jy spesiale sekuriteitsvereistes het, bespreek dit afsonderlik, aangesien daar nie aan almal voldoen kan word vir sekere soorte sagteware-aflewering nie. Spesifiseer die tydsberekening en frekwensie van die skep van rugsteun, en maak ook duidelik of hierdie diens betaal word of nie.
- Tegniese ondersteuning. Ons beveel aan dat u vir die eerste jaar 'n betaalde prioriteitondersteuningspakket van alle CRM-verskaffers koop - dit sal u baie gemoedsrus gee. Maak in elk geval seker dat tegniese ondersteuning beskikbaar is en verduidelik die omvang van die voorsiening daarvan.
- Wolk of lessenaar. 'n Ewige debat soos Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Kortom, die lessenaar is uiteindelik goedkoper, op sommige plekke veiliger en vinniger om te gebruik, die lisensies behoort aan jou en sal nie saam met die verkoper verdwyn nie. Die wolk is geriefliker vir jong beginspanne wanneer persoonlike implementering of wysiging nie nodig is nie. Die skaalbaarheid van beide tipes CRM-lewering is dieselfde.
Die belangrikste foute wat gebruikers maak wanneer hulle vereistes beskryf
- Hou by die klein dingetjies. As 'n reël kan byna elke dingetjie aangepas word, dit is baie belangriker om aandag te gee aan hoe die CRM by jou besigheidsprosesse pas. As jy dink die belangrikste ding in CRM is 'n dashboard met data of die vermoë om die ontwikkelaar se logo met jou eie te vervang (terloops, dit is maklik in RegionSoft CRM), praat met jou kollegas - hulle sal jou help om vereistes in te samel, baie kleurvol al die tekortkominge van hul besigheidsprosesse beskryf.
- Verander sagtewarevereistes in 'n inkopielys. Jy lees noukeurig al die resensies, sosiale netwerke, Habr, ander portale, kyk demo-weergawes van alle CRM-stelsels en skryf metodies alles neer wat jou op enige manier interesseer, en gooi dan hierdie hele lang lys op die mees geskikte verkoper. En hy, arme ding, verstaan nie hoekom hy 'n korporatiewe portaal, 'n eisebestuurstelsel, 'n rekeningkundige module en 'n verkeer- en dokumentbestuurstelsel vir 'n klein handelsmaatskappy in een pakket moet ontwikkel nie.
Kies net wat jy regtig nodig het en waarmee jy kan werk. Omdat ons 'n ekranoplan vir jou kan ontwerp op 'n sekere vlak van betaling, maar a) dit sal duur wees; b) hoekom het jy dit nodig? Oor die algemeen, kies 'n CRM-stelsel vir normale werkslewe, en nie om 'n stel modules en vermoëns te bewonder nie - dit kan eenvoudig nie vrugte afwerp nie.
- Sluit fantasieë en begeertes by die vereistes in. Dui in die vereistes aan wat jy werklik in besigheid wil doen en gaan gebruik; take wat in 'n vakuum en in isolasie van die werklikheid gestel word, sal skade veroorsaak: jy sal tyd mors om dit te bespreek en sal nie resultate kry nie.
- Praat met die verkoper soos 'n robot. As jy direk met 'n CRM-ontwikkelaar kommunikeer (en nie met 'n geaffilieerde netwerk nie), weet dan: ons is nie net programmeerders en ingenieurs nie, ons is eerstens 'n besigheid net soos jy. Vertel ons dus van jou probleme, ons sal hulle perfek verstaan en jou vertel hoe CRM hierdie probleme sal oplos. Ons is nie net oplossingsverskaffers nie; in die meeste gevalle kombineer ons 'n storie oor CRM met 'n ontleding van jou besigheidsprobleme. Praat dus met ontwikkelaars in gewone, menslike taal. Vertel ons hoekom jy skielik in 'n CRM-stelsel belang gestel het en ons sal aan jou verduidelik hoe om dit op die beste manier te implementeer.
- Wees onbuigsaam en koppig in elke formulering. Gee aandag aan hoe die verkoper aanbied om jou probleme op te los - hy het reeds ondervinding in honderde outomatiseringsprojekte en sy ingenieurs bied dikwels die doeltreffendste oplossing van alle moontlike. Byvoorbeeld, 'n kliënt kan daarop aandring om BPMN 2.0-notasie te vereis vir die beskrywing van prosesse (omdat dit goed "verkoop" is by 'n CIO-konferensie) en nie alternatiewe herken nie, en probeer dan 'n gerieflike inheemse besigheidsprosesredigeerder en maak seker dat AL sy werknemers kan dit gebruik om sakeprosesse te hanteer. Om gerieflike en praktiese oplossings eerder as modieuse en duur oplossings te kies, is 'n ideale praktyk vir klein besighede wat hul eie geld aan outomatisering bestee, eerder as die bodemlose korporatiewe begroting.
- Praat oor CRM in die algemeen, en nie oor 'n spesifieke stelsel nie. Wanneer jy met 'n verkoper kommunikeer, praat spesifiek oor hul CRM-stelsel, versoek 'n gedetailleerde aanbieding en vra gedetailleerde, substantiewe vrae. Op hierdie manier kan jy verstaan watter probleme jou besigheid met hierdie spesifieke CRM-stelsel kan oplos.
Goed beplande vereistes-insameling is die sleutel tot sukses in die keuse van 'n CRM-stelsel. As jy vereistes gelykstel aan "wenslyste" en "advies van 'n vriend", sal jy eindig met iets wat swak geskik is vir jou besigheid. , wat hulpbronne sal dreineer en nie tasbare voordele sal meebring nie. Elke implementeringsprojek vereis arbeid en hulpbronne aan beide kante, daarom is dit beter om eerlik met implementeerders te wees om nie die hele projek heel aan die begin te ruïneer nie. Jou goeie vriend is die CRM-ontwikkelaar, wat terloops nie daarin belangstel om sy sagteware aan te bied om aan enige vereistes te voldoen nie. Dit is vir hom belangrik dat jy suksesvol in die stelsel werk, en dit nie net koop nie. Dit is in elk geval vir ons belangrik. Kom ons wees vriende!
En laastens, 'n eenvoudige manier om te bepaal of die CRM-implementering suksesvol was: as jy CRM gebruik en die spoed van besigheidsprosesse het toegeneem, die implementering is korrek uitgevoer en jou besigheid het meer doeltreffend geword.
(pasop, 77 MB)
Dekodering van die vereistes vanaf die inleiding
* "As iemand aan die kruis raak, moet die perskebeer huil" - dit was nodig om 'n "dont live pop-up" aan te heg - 'n prentjie met 'n afslag wat sou opduik wanneer die bladsy probeer toemaak. Die huilende beerwelpie was die mees oortuigende dier.
**“Fakturering moet geloods word volgens my begeerte, die begeerte word uitgespreek op 'n selfoon” - fakturering moet met die hand deur 'n ACS-werknemer geloods word nadat hy 'n SMS van 'n handelswerknemer ontvang het oor die voltooiing van skikkings met vennote.
Bron: will.com