Watter ondernemingsagteware is in u onderneming geïnstalleer? CRM, projekbestuurstelsel, hulptoonbank, ITSM-stelsel, 1C (jy het reg hier geraai)? Het jy 'n duidelike gevoel dat al hierdie programme mekaar dupliseer? Trouens, die kruising van funksies gebeur regtig, baie kwessies kan gesluit word deur 'n universele outomatiseringstelsel - ons is ondersteuners van hierdie benadering. Daar is egter afdelings of groepe werknemers wat "hul eie" sagteware moet hê vir sekuriteit, funksionaliteit, gerief, ens. redes. Vandag, deur ons eie voorbeeld te gebruik, sal ons bespreek hoe 'n maatskappy se IT-dieretuin CRM en 'n hulptoonbankstelsel kombineer. En 'n kort opname aan die einde - ons wil jou mening weet.
Hy het nie 'n hulptoonbank gehad nie - dan het hy stilweg op die versoek gereageer, sonder om klante te verloor en sonder om sy humeur te verloor. Wees lief vir jou ondersteuners, hulle is die voorkantoor!
Ons ontwikkel al 13 jaar CRM-stelsels, voer komplekse implementeringsprojekte uit, gebruik ons eie CRM self, gebruik dit as “ons alles” - CRM, hulptoonbank, pos, oproepsentrum, ens. Dikwels is dit hoe ons kliënte dit gebruik, wat alle operasionele werk, en soms produksie, logistiek en 'n pakhuis, na die CRM-stelsel oordra. Maar nietemin het ons die ontwikkeling van 'n wolkgebaseerde hulptoonbankstelsel aangepak, want dit was nie genoeg vir ons IT-infrastruktuur en die IT-infrastruktuur van ons kliënte nie. Natuurlik het hulle ons begin gebruik eers. So het 'n maatskappy wat reeds 'n CRM-stelsel het 'n hulptoonbank nodig? Het 'n nie-diensmaatskappy dit nodig? En kan hulptoonbank 'n plaasvervanger vir CRM word? Nou weet ons presies die antwoord op hierdie vrae.
CRM is reeds geïmplementeer. Hoekom het maatskappye hulptoonbank nodig?
As jy een van die ontwikkelde Russiese of ingevoerde CRM-stelsels geïmplementeer het, het jy waarskynlik opgemerk dat dit nie 'n "verkoopprogram" is nie, maar 'n universele outomatiseringsinstrument wat die take sluit van werk met kliënte, beplanning, KPI, pos en telefonie, pakhuis bestuur en vele ander (afhangende van die maatskappy). As die maatskappy se werknemers en bestuur geleer het om die CRM-stelsel ten volle te gebruik, word hul operasionele aktiwiteite meer georganiseerd, vinniger, meer deursigtig - probleme met spertye, vergete kliënte en "hangende" prosesse verdwyn. Almal werk in 'n moderne CRM-stelsel: verkoopsmense, bestuurders, bestuurders, bemarkers, ondersteuning, ens. Dit is baie gerieflik: alle inligting is in die kliënt se kaart vervat, elke werknemer kan toegang kry tot die data wat hy benodig. Die hulptoonbank vervang of vul egter nie die CRM-stelsel aan nie, dit is 'n onafhanklike sagteware waarvan die verkryging om verskeie redes nodig is.
sekuriteit
Kom ons begin met die belangrikste onderwerp – die inligtingsekuriteit van die maatskappy. In bestuur is daar so 'n visualisering - die ysberg van onkunde, wat op grond van sy navorsing deur konsultant Sidney Yoshida in 1989 voorgestel is. Volgens sy data ken topbestuurders net 4% van die maatskappy se probleme. Hierdie teorie is beide bevestig en weerlê op die basis dat hierdie 4% die ander 96% werd is.
Teenstrydige teorie, maar deur die bekende frase te herwerk, kan ons sê dat die leier dikwels werklik die laaste ken. Dit is veral waar vir diegene wat glo dat hulle goed gedoen het en geleer het om te delegeer, wat beteken dat jy 'n stokperdjie kan aanpak, en die besigheid self sal werk. Inderdaad, die voorkantoor (ondersteuning en verkope) is bewus van die meeste klante- en kommersiële kwessies. En dan gebeur 'n reeks ongelukkige toevallighede:
- Ondersteunings- en dienspersoneel is deeglik bewus van kliënteprobleme.
- Ondersteuningspersoneel het toegang tot 'n CRM-stelsel wat kritieke inligting oor transaksies, kontantvloei, verkoopstregter en kliëntebasis bevat.
- Ondersteuningswerknemers is die mees onstabiele personeel wat die maatskappy taamlik vinnig verlaat en nie 'n sterk morele gehegtheid aan die organisasie het nie.
Dus, 'n CRM-stelsel in die hande van 'n ondersteuningswerknemer, selfs met die mees ernstige beperkings op toegangsregte, is 'n potensiële sekuriteitsgat. Hulptoonbank is 'n minder sekuriteitskritiese stelsel: dit bevat inligting oor kaartjies en probleme, basiese inligting oor kliënte, maar geen toegang tot kommersiële inligting nie. Daarom is die beste opsie wanneer die hulptoonbankstelsel nie 'n CRM-module bevat nie, maar geïntegreer is met 'n eksterne CRM-stelsel, dit wil sê, toegang kan heeltemal gesluit word vir sommige werknemers.
Dit is hoe ons geïmplementeer het - in die wolk werk hulptoonbank ondersteuningsoperateurs wat nie toegang tot die CRM-stelsel het nie. Op die oomblik is integrasie met ons RegionSoft CRM geïmplementeer, 'n API vir integrasie met ander dienste en toepassings sal binnekort verskyn. Die operateur sien slegs sy werkinligting:
Klik om te vergroot
Lys van treffers
Klik om te vergroot
Toepassingsteks
Op hierdie manier help die hulptoonbank om die kliëntebasis te beskerm teen onstabiele werknemers wat meer geneig is om deel van die kliëntebasis saam met hulle te neem.
Funksionele verskille
'n CRM-stelsel is, in eenvoudige woorde, 'n program met 'n klomp klokkies en fluitjies. Alle funksionaliteit is verdeel in baie modules wat onderling verbind is, en dit is baie gerieflik, maar alle werknemers gebruik nie al die funksies van die stelsel nie, en dikwels op die lessenaar van 'n CRM-bestuurder is daar voortdurend gebruike funksies, funksies wat gebruik word 'n paar keer per maand en funksies wat af en toe benodig word. Die argitektuur en logika van CRM-stelsels is gemik op bekwame funksionele bestuur, vir die take waarvan 'n stel kenmerke geskep is wat help om die kliënt 360 grade te dek.
'n CRM-stelsel is 'n sagtewarekompleks wat moeilik is om te implementeer en te bemeester, wat tyd neem, koste vir opleiding, die vorming van kundigheid, ens. Boonop is dit in 'n CRM-stelsel byna onmoontlik om presies een "jou" module te bemeester sonder om in ander te delf - vandaar die lang terme en probleme.
'n Ondersteuningswerknemer werk nie met 'n kliëntebasis en 'n transaksie nie, hy werk met 'n spesifieke probleem (voorval). Hy gee nie om dat die transaksie 1,5 miljoen roebel werd was nie. of 11,5 miljoen roebels. - dit is vir hom belangrik dat samestelling 17.3.25, nodus nr. 16 nie werk nie, die koppelaar op 'n multi-miljoen dollar motor vas is, die bediener in die datasentrum nie werk nie, ens. Dit beteken dat inligting van CRM oorbodig is, en die koppelvlak oorlaai aandag.
Klik om te vergroot
Die toepassingsvenster waarmee die operateur werk, is die maksimum van die inligting wat hy benodig
Hulptoonbank moet hoofsaaklik sy hoofdoel vervul: lig die operateur oor die probleem in, gee sy besonderhede en 'n soort kommunikasiekanaal met die kliënt (klets, e-pos, telefoon - hang af van die maatskappy se beleid), laat toe om aanmanings te stuur en verskaf die kliënt met 'n persoonlike rekening vir beheer spertye en vordering.
Die hulptoonbank-stelsel het ook 'n groot voordeel bo die CRM-stelsel: die implementering daarvan vereis nie ontleding, ondersoek en herorganisasie van besigheidsprosesse nie. U ontplooi dit binne 2 minute, stel dit op en herlei onmiddellik alle kliëntversoeke na die ondersteuningsportaal. Dit maak nie saak of daar 'n herverdeling van invloedsfere tussen bemarking en verkope is nie, of die kommersiële direkteur goed werk, of die verkoopspersone die plan nagekom het nie. Die voorste linie van die maatskappy is ondersteuning, die kliëntediensafdeling doen sy werk ongeag die res van die prosesse in sy outomatiese stelsel. Alhoewel, in regverdigheid moet gesê word dat die gemors in die maatskappy aansienlik bydra tot die werk van ondersteuning. Wel, jy weet dit sonder ons.
Terloops, as jy iets soos 'n CRM aangebied word vir ondersteuning of 'n hulptoonbank met ingeboude CRM, ontleed die moontlike inligtingsekuriteitsrisiko's noukeurig.
Spoed van ontwikkeling en interaksie met die stelsel
Toe ons ons , die laaste ding waaraan ons gedink het, was hoe ons in die ITSM-gemeenskap sou lyk (ons het eintlik glad nie gedink nie), ons het besluit om 'n eenvoudige en verstaanbare omgewing te skep vir absoluut enige ondersteuningsdiens (ondersteuning, hulp, ens. .):
- tegniese ondersteuning en uitkontraktering maatskappye
- diensdepartemente
- IT-afdeling binne die maatskappy (en enige ander afdeling - in ZEDLine Support, kan jy eenvoudig interne take uitruil met ontwerpers, admins, adverteerders, enigiemand)
- ondersteuning vir 'n nie-tegniese maatskappy (selfs 'n konstruksiemaatskappy, selfs 'n parfuumwinkel).
En dit is 'n heeltemal ander vlak van tegniese vaardighede van die gebruiker van die stelsel. Opgelos: ons verwyder onnodige klokkies en fluitjies waaraan ons gewoond is in die ontwikkeling van die CRM-koppelvlak, maak 'n gerieflike webkoppelvlak, maak gedetailleerde opleidingsblokke reg binne die stelsel vas sodat die gebruiker langs die wenke is totdat dit nie meer nodig is nie (klik dan net "Moenie weer wys nie").
Om 'n CRM-stelsel te bemeester neem ver van 'n paar uur en meer as een dag - jy moet nie net jou onmiddellike werk verstaan nie, maar ook die konnektiwiteit van modules en die logika van hul interaksie. Relatief gesproke moet jy presies verstaan wat gaan verander en waar as jy skielik die belastingkoers verander, 'n afslag toepas, 'n nuwe veld in die kliëntkaart byvoeg, ens. En byna elke gebruiker in die maatskappy behoort dit te verstaan. Die Helpdesk-stelsel het nie sulke probleme nie (ten minste in ons implementering).
Klik om te vergroot
Klik om te vergroot
Ter vergelyking, die hoofvenster van die CRM-stelsel en die kliëntkaartvenster.
Klik om te vergroot
Knoppies aan die linkerkant, 'n dashboard aan die regterkant, 'n spyskaart met subkieslyste aan die bokant, ensovoorts. Wanneer jy in 'n CRM-stelsel werk, voel jy soos 'n vliegtuigvlieënier voor die dashboard, wanneer jy in 'n hulptoonbank werk, voel jy soos 'n voorkantooroperateur wat vinnig en duidelik 'n taak kan oplos of delegeer. En 'n 300-vel handleiding.
Klik om te vergroot
44 oortjies, wat elk die belangrikste inligting bevat, insluitend kommersiële geheime - en byna alle oortjies is betrokke by operasionele werk, word minstens 10 deur elk van die bestuurders gebruik. Dit is gerieflik en vinnig nadat jy die stelsel geleer en bemeester het, maar bemeestering neem tyd en is deel van die implementeringsprojek.
Soos u kan sien, is die verskil groot. En dit is nie 'n teken dat sommige sagteware koeler is nie - dit is 'n teken dat elkeen van die toepassings sy funksie verrig en aan die vereistes van sy gebruiker voldoen.
Hulptoonbank opstel so eenvoudig as moontlik: die administrateur skryf posinstellings voor vir die stuur van kennisgewings, skyfspasie en die logika vir die stuur van kennisgewings. Die hoof essensie van enige hulptoonbank is 'n vorm vir die skep van 'n toepassing, wat ook maklik is om te konfigureer deur 'n stel vereiste velde met datatipes te kies.
Klik om te vergroot
Die vraelysinstellingsvenster in die administrateur se persoonlike rekening.
Dus, watter werkreëls moet die hulptoonbank volg?
- Wees vinnig - stel vinnig op, werk sonder vries selfs met 'n groot aantal toepassings.
- Wees verstaanbaar - alle entiteite moet verstaanbaar, deursigtig en verwant wees aan die hooftoepassing (appèl) van die kliënt.
- Alle koppelvlak-elemente moet ondubbelsinnig geïnterpreteer word - die operateur moet presies weet wat elke simbool en elke funksie in die koppelvlak beteken.
- Wees maklik om te leer - aangesien ondersteuningspersoneel heeltemal verskillende kwalifikasies en opleiding kan hê, behoort die hulptoonbank toeganklik te wees vir 'n vinnige begin. Opleiding moet so vinnig moontlik plaasvind, want dit is die poel werknemers wat nie vir 'n lang tyd uit die werksproses getrek kan word nie.
Helpdesk is 'n hulpmiddel vir operasionele werk (soos CRM), maar bowenal 'n hulpmiddel om aan die voorpunt te werk, waar spoed van reaksie, gemak van interaksie en die vermoë om die vordering van 'n oplossing vir 'n probleem te beheer byna net soveel beteken as die professionaliteit van ondersteuning.
Spoed van werk met kliënte
Ek is 'n kliënt van baie maatskappye, dienste, winkels, ens. Ek is 'n volwasse, moderne, tegnies gevorderde persoon wat presies drie dinge in ruil vir sy geld wil hê: 'n goeie prys/kwaliteit verhouding, uitstekende diens en bekostigbare, deursigtige werk met my vereistes. As ek nie 'n manier kan vind om 'n maatskappy te kontak nie, sal ek 'n ander vind; as my vraag of klagte nie beantwoord word nie, sal ek die maatskappy in die toekoms vermy; as hulle my koel en persoonlik bedien, is ek gereed om 'n bietjie te veel te betaal en vriende te maak met die handelsmerk. Dit is die normale gedrag van miljoene moderne jongmense – jou kliënte. Wat beteken dit? Dit behoort vir hulle gerieflik te wees - insluitend (o, afgryse!) Gaan in by jou hulptoonbank en kyk hoe die saak verloop.
In hierdie verband is die CRM-stelsel nie die kliënt se beste vriend nie. Ja, daar is oplossings op die mark met die vermoë om 'n persoonlike rekening van 'n kliënt of vennoot in CRM te skep, maar selfs daarin sal nie elke besigheid besluit om hul kliënte toe te laat nie. Ja, en die kliënt om die koppelvlakke van CRM-stelsels van alle maatskappye waarmee hy werk te verstaan, is ook 'n plesier ondergemiddeld.
Hulptoonbank, aan die ander kant, is 'n ontmoetingsplek vir die kliënt en die operateur terwyl werktake (probleme, insidente) opgelos word. Jy neem 'n skakel na jou hulptoonbank en plaas dit waar 'n kliënt ook al na jou kan begin soek: in sosiale netwerke, op 'n webwerf, in 'n e-poshandtekening, of selfs 'n QR-kode oor goedere, materiaal, advertensies, ens. Die kliënt volg die skakel, voer die naam, van, e-pos in en ontvang sy login en wagwoord om die hulptoonbank-kliëntportaal te betree.
Dan skep hy 'n appèl, kommunikeer met die operateur in die klets, heg lêers aan, monitor die verandering van operateurs en statusse oor sy probleem. Dit is gerieflik, vinnig en, wat belangrik is, onder beheer — die kliënt hou sy vinger op die pols. Veranderende status laat die kliënt toe om die dinamika van werk te sien en te weet wat met sy appèl gebeur, hoe vinnig die probleem opgelos word.
Klik om te vergroot
Een, twee, drie - en die kliënt kan sy eerste aansoek skep.
Die vermoë om kliënte te selfdiens en met die operateur te gesels is 'n kenmerkende kenmerk van die hulptoonbank, wat óf afwesig is in CRM óf nie in aanvraag is nie.
Danksy die hulptoonbank word die reaksietyd op die versoek verminder - dit is miskien die grootste voordeel van so 'n program vir ondersteuningspersoneel. En wanneer 'n kliënt baie tyd gegun word om te kommunikeer, is hy seker dat hy 'n besonder belangrike kliënt is, en dit boei en versterk vriendskap met die maatskappy (en daar is bykomende verkope, en inkomste, en winsgroei - kom ons kyk na die kwessie strategies!).
Meetbare en sigbare werk van werknemers
Trouens, om 'n hulptoonbankstelsel te hê, is dit nie nodig om 'n kantoor te hê waar 'n toegewyde ondersteuningsgroep sit nie - dit sal enige werknemers pas wat op die eerste linie is om met kliënte te werk (behalwe vir verkoopspersone - CRM is nog meer gerieflik en funksioneel vir hulle). Met die hulptoonbank word baie roetine-take geoutomatiseer, en ondersteuningsbestuurders het meer tyd om klanteprobleme in wese op te los.
Terselfdertyd is dit die ondersteuningswerkers wat die werknemers is op wie verskeie maatstawwe en KPI's die meeste toegepas word, want hul werk is maklik om te bereken - volgens geslote versoeke, klanteskattings (binnekort), arbeidskoste in waardasie. In verskillende hulptoonbanke word hierdie berekening op verskillende maniere uitgevoer, ons het dit geïmplementeer deur arbeidskosterekeningkunde (tydsberekening): jy kan 'n prys vir verskeie soorte werk invoer en dit in elke taak in ag neem, en dan saamtel in 'n arbeid rapporteer.
Klik om te vergroot
Tydberekening instellings venster in die administrateur se persoonlike rekening
Klik om te vergroot
Beraming van arbeidskoste binne die kaartjie-koppelvlak (kan sigbaar wees vir die kliënt, of nie sigbaar as gevolg van die "Interne Boodskap"-funksie (onsigbaar vir die kaartjie-inisieerder).
Hulptoonbank laat 'n werknemer toe om hul tyd te bestuur: wanneer alle take met statusse, spertye en verantwoordelike persone voor hul oë is, is dit makliker om werk te fokus en te beplan binne die werksdag en in die hele reeks take. Soos stresvlakke afneem, neem die waarskynlikheid ook om dom, "senuweeagtige" foute te maak.
Daarbenewens sien die werknemer self die werk wat gedoen word (geslote aansoeke) en sien visueel sy resultaat, wat 'n kragtige motiveerder is.
In die CRM-stelsel is die evaluering van die werk van werknemers baie dieper en meer ingewikkeld (ons het byvoorbeeld 'n hele module ontwerp om met KPI te werk), en voordat daar begin word om die doeltreffendheid van elke werknemer te evalueer, moet sekere opleiding voltooi word . In die hulptoonbank begin ondersteuningassessering vanaf die eerste minuut van werk, sonder vertragings vir bypassende aanwysers, ens.
Nog 'n paar verskille om van bewus te wees
- Die CRM-stelselopdateringsiklus is baie langer as die Helpdesk-stelselopdateringsiklus, en ondersteuning is moeiliker. Jy het nie 'n stelseladministrateur, 'n programmeerder of 'n superversekerde rekenaargebruiker nodig om met die hulptoonbank te werk nie.
- As daar 'n "Diens" afdeling in die CRM-stelsel is, is dit net 'n afdeling wat baie beperk is en nie die hulptoonbank kan vervang nie. As daar 'n CRM-module in die hulptoonbank is, is dit, soos in 'n grap, nie 'n vark of 'n mariene een nie - dit is glad nie CRM nie, maar byvoorbeeld 'n kontakbestuurder. Omdat CRM, ek herhaal vir die tiende keer, 'n stelsel is om alle klanteverhoudings te bestuur, van lood tot upsell. Sien jy die logika agter die teenwoordigheid van dit alles in die hulptoonbank, met die uitsondering van die verhoging in die prys van die program self?
- As die primêre inligting oor die kliënt op een slag van alle werknemers ingesamel word, dan is 'n CRM-stelsel meer geskik vir jou, as die ondersteuning nie primêre inligting ophoop nie en 'n nou verskeidenheid van verantwoordelikhede het, het hy 'n hulptoonbank nodig.
As die maatskappy nie 'n hulptoonbank en geen CRM het nie, dan is die werk met die kliënt heel waarskynlik in e-pos gekonsentreer. Dan is daar twee algemene scenario's:
- kommunikasie gaan voort in die pos met 'n eindelose ketting briewe, die soektog word daar uitgevoer; wanneer 'n werknemer vertrek, is onaangename avonture moontlik;
- kommunikasie skakel oor na klets of telefoon en gaan geleidelik verlore as 'n enkele reeks inligting.
Dit is miskien die slegste opsie van diegene wat kan wees. Moenie risiko's vir jouself skep nie, werk met verskeie outomatiseringsinstrumente wat die take van elkeen van die werknemers kan oplos. Dan sal jy 'n waardevolle bate red - kommersiële inligting, en werknemers sal gemaklik wees om te werk, en kliënte sal nie verlate voel nie.
OPNAME
- beantwoord asseblief 'n kort lys vrae, dit sal ons help om beter te word vir jou 🙂
Slegs geregistreerde gebruikers kan aan die opname deelneem. , asseblief.
Het u 'n ondersteuningsdiens in u onderneming?
-
Ja, daar is 'n aparte groep werknemers (afdeling)
-
Ja, daar is, maar hierdie werknemers doen ook ander werk
-
As sodanig, nee - die voorval word in die werk geneem deur die een aan wie dit nader is
-
Ons bied nie kliëntediens nie
Gestem deur 21 gebruikers. 4 gebruikers het buite stemming gebly.
Wat doen hierdie ouens?
-
Beantwoord kliënte se vrae
-
Dra vrae aan spesialiste oor
-
Help kliënte self - los probleme heeltemal op
-
Hulle sorg vir alles: installasie en ondersteuning
-
Verkoop ons produkte en dienste
Gestem deur 21 gebruikers. 4 gebruikers het buite stemming gebly.
Verander ondersteuningspersoneel gereeld?
-
Ja, dikwels is dit studente
-
Ja, dikwels - so 'n werk
-
Ja, dikwels - groei vinnig binne die maatskappy
-
Nee, nie gereeld nie – dit is ons superbende
19 gebruikers het gestem. 4 gebruikers het buite stemming gebly.
In watter area werk jou maatskappy?
-
DIT
-
Nie DIT nie
20 gebruikers het gestem. 4 gebruikers het buite stemming gebly.
Het u 'n hulptoonbankstelsel in u onderneming?
-
Ja, daar is, verkoper
-
Ja, daar is, self geskryf
-
Nee, ons gebruik CRM
-
Nee, ons gebruik ander sagteware
-
Glad nie, ons werk deur pos, telefoon, geselsies
-
Ek sal jou in die kommentaar vertel
20 gebruikers het gestem. 4 gebruikers het buite stemming gebly.
Is sy betaal?
-
Ja, betaal
-
Nee, gratis
18 gebruikers het gestem. 7 gebruikers het buite stemming gebly.
Is jy tevrede met jou hulptoonbankstelsel?
-
Ja, heeltemal
-
Gedeeltelik
-
Geen
-
Ons het nie 'n hulptoonbankstelsel nie
18 gebruikers het gestem. 6 gebruikers het buite stemming gebly.
Wat is vir jou belangrik in 'n hulptoonbankstelsel?
-
Gemak van opstelling en gebruik
-
Werksnelheid
-
Omnikanaal
-
koppelvlak
-
sekuriteit
-
Kliënteportaal (kantoor)
-
Koste
-
Persoonlike assessering
-
Beheer
17 gebruikers het gestem. 8 gebruikers het buite stemming gebly.
Hoe is dit korrek en verstaanbaar?
-
Hulptoonbank
-
Diens lessenaar
-
Ondersteuningstelsel
-
Kaartjie stelsel
-
Wat is jy, dit is alles verskillende konsepte!
15 gebruikers het gestem. 10 gebruikers het buite stemming gebly.
Bron: will.com