Maatskappye kondig kunsmatige intelligensie in hul outomatisering aan, praat oor hoe hulle 'n paar oulike kliëntediensstelsels geïmplementeer het, maar wanneer ons tegniese ondersteuning bel, ly ons aan en luister ons na die lydende stemme van operateurs met harde skrifte. Boonop het u waarskynlik opgemerk dat ons, IT-spesialiste, die werk van talle kliëntediensdienste van dienssentrums, IT-uitkontrakteurs, motordienste, hulptoonbanke van telekommunikasie-operateurs waarneem en evalueer, insluitend die ondersteuning van die maatskappy waarin ons werk of waarin ons werk. bestuur, baie skerper.
So hoe lyk dinge? Waarom is 'n tegniese ondersteuningsoproep / tegniese ondersteuning byna altyd 'n geleentheid vir 'n swaar sug en 'n soort gedoemde behoefte? Ons weet iets van die redes.
Tegniese ondersteuning drome van ons kinderdae
Ondersteuningskwessies wat u waarskynlik het
Onbevoegde werknemers
Onbevoegde werknemers is met die eerste oogopslag die hoofoorsaak van probleme met tegniese ondersteuning. Dit is onaanvaarbaar wanneer jy wag vir 'n oplossing vir jou probleem of ten minste 'n korrekte aanstuur na 'n spesialis, maar jy kry 'n volledige verontagsaming van die essensie van die probleem en 'n bietjie advertensies om te begin. Moet egter nie haastig wees om die ondersteuningspesialiste te blameer nie - in die reël lê die wortel van hierdie probleem veel dieper.
Die keuse van ongekwalifiseerde personeel is die eerste fout van maatskappye. Dit is duidelik dat as jy nie 'n DevOps-uitkontrakter is met ordentlike aanbiedinge aan aansoekers nie, hoogs gekwalifiseerde stelseladministrateurs en ingenieurs nie na jou toe sal kom nie. Maar die werwing van "1ste en 2de jaar studente in hul vrye tyd" is belaai. Dit is 'n lotery: jy kan jou toekomstige ondersteuningshoof of selfs die hoofontwikkelaar neem, of jy kan 'n ateljee neem wat nie eers omgee om te studeer nie - die hele tyd is gratis. As 'n reël het hierdie ouens nie ontwikkelde kommunikasievaardighede nie, hulle het nie 'n begeerte om te leer nie (en 'n ondersteuner leer altyd en die vermoë om aan 'n ander te verduidelik, wat slegs moontlik is as jy dit self met selfvertroue verstaan). Daarom, wanneer u kandidate kies, moet u nie gelei word deur die beginsel van die werknemer se goedkoopheid of sy begeerte om na u toe te kom nie, maar deur objektiewe maatstawwe en die vermoë om eenvoudige ondersteuningsprobleme in die praktyk op te los.
Onduidelike werknemers is 'n groot probleem vir baie maatskappye, ongeag die grootte of bedryf. Van dom gepraat, ons bedoel ongeletterde, ongeskoolde en, die belangrikste, wat nie iets aan hul kwalifikasies wil verander en leer nie. So hoekom loop maatskappye hierdie ouens oor en oor raak? Dit is eenvoudig: dikwels word nie diegene wat weet hoe en weet nie, maar diegene wat goedkoper is, "en ons sal jou daar leer," in die ondersteuning gewerf. Dit is 'n kritieke fout wat lei tot personeelomset (“nie myne nie”, “o, hoe sleg is julle almal”, “studie is belangriker”), tot foute in werk (“Ek het nog nie geleer nie”, “wel , studeer nog, maar want ek moet daardie soort geld doen om jou skade aan te doen!”), tot nuttelose pogings om op te voed (“wat de hel, om met kliënte te praat, ek het nie bestuur hiervoor klaargemaak nie, ek wil 'n leier”).
Voor die hand liggend en moeilik om raad toe te pas, maar probeer om met personeel te werk in die aanstellingstadium. Moenie hulle pynig met vrae oor waar hulle hulself oor vyf jaar sien nie, praat tot die punt:
- vra hulle wat kwaliteit kliëntediens vir hulle beteken;
- bied slinkse scenario's van gesprekke met kliënte en vra hoe hulle sal reageer;
- vra hulle waaroor hulle dink jou besigheid gaan en wat kliënte wil hê.
Hierdie drie eenvoudige en eerlike dele van die onderhoud sal jou 'n idee gee van wie die mense is wat jy in die voorste linies aanstel en hoe hulle hulself in jou besigheid aanbied.
Gebrek aan opleiding
Gebrek aan opleiding is nog 'n probleem. Ja, in 'n maatskappy waar daar tegniese ondersteuning is (wel, of net enige kliëntediens), word formele opleiding altyd uitgevoer: iewers is dit 'n kursus vir 'n jong vegter, iewers 'n lesing vir 'n paar uur, iewers 'n streng baas wat 15 minute lank onbeskof uitsaai oor die feit dat die maatskappy uitsluitlik Astroservice Technologies Group Elelsie Company genoem moet word, en die naam van die kliënt moet minstens 7 keer in 'n gesprek genoem word, die res is nie so belangrik nie. Dit is natuurlik nie alles nie. Daar is verskeie beste praktyke vir die opleiding van die hulptoonbank / dienstoonbank, waaronder die mees universele onderskei kan word.
- Perfekte opsie. Nadat 'n groep spesialiste gewerf is, word elke 2-3 ondersteuners 'n mentor toegewys uit ervare werknemers wat gedetailleerde lessenaaropleiding doen en kennis onmiddellik in die praktyk konsolideer. Die inligting word dus so vinnig as moontlik geassimileer en dit is moontlik om teenstrydighede te vermy.
- Aanvaarbare opsie. Klaskameropleiding word in verskeie besoeke uitgevoer, en 'n senior spesialis beantwoord slegs vrae wat opduik en ontleed periodiek oproepe / briewe / geselsies met nuwelinge na die tyd. In hierdie situasie is die waarskynlikheid groter dat 'n beginner mors.
- Opsie "Wel, ten minste iets." Soos in die vorige twee gevalle, het jy 'n kennisbasis wat tipiese gevalle en probleme bevat (wel, of jy het net toegang tot ou kaartjies) en 'n nuwe werknemer ontleed situasies op sy eie vir 'n paar weke, en gee dan iets soos n eksamen. Natuurlik sal iets in jou kop bly, maar die effek is soortgelyk aan die lees van Stroustrup se boek sonder 'n rekenaar en IDE voor jou neus en 'n toets op 'n stuk papier. Daarom sien die junior die samesteller en skrik hy daarvoor. So hier - 'n telefoon headset of 'n brief sal 'n beginner operateur in 'n stupor stel.
Maak nie saak hoe groot 'n maatskappy is nie, tegniese ondersteuning sal altyd die departement met die hoogste omset wees. Daarom moet keuring en opleiding aanvanklik op 'n professionele grondslag geplaas word, anders gaan alles erger en erger word.
Eindelose en vervelige skrifte
Totale "scripting" is nog 'n plaag van tegniese ondersteuning en, in die algemeen, van enige kliëntediens. Die toespraak van spesialiste is soms so geskryf dat selfs ons, IT-mense, vermoed dat daar 'n robot met onvoltooide intelligensie aan die ander kant is. Sekere wenke vir verskillende situasies is natuurlik 'n dringende behoefte, maar kommunikasie moet in mensetaal geskied. Vergelyk die twee dialoë.
1.
- Hallo. Welkom by die ondersteuningsdiens van Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Ons verwelkom u versoek. Wat is jou probleem?
— Hallo. Ek kan nie by die administrasiepaneel op jou webwerf aanmeld om die aankoop te voltooi nie. Skryf dat die login nie bestaan nie.
Ons is baie bly om van jou te hoor en is gereed om jou vrae te beantwoord. Beantwoord die vraag, wanneer het jy op ons webwerf geregistreer?
- Sowat drie jaar gelede. Gister het dit goed gegaan.
- Dankie vir die gedetailleerde antwoord. Wat is jou login?
- hel seun.
- Dankie vir die gedetailleerde antwoord. <…>
2.
— Goeiemiddag, Astroservice-maatskappy, my naam is Vasily. Hoe kan ek jou help?
— Hallo. Ek kan nie by die administrasiepaneel op jou webwerf aanmeld om die aankoop te voltooi nie. Skryf dat die login nie bestaan nie.
- Wanneer het jy op ons webwerf geregistreer? Hoe lank is hierdie probleem al?
- Sowat drie jaar gelede. Gister het dit goed gegaan.
- Wat is jou login?
- hel seun.
“Ja, kom ons kyk nou. Ek kyk na jou login, ja, jy het verval ... <...>
Meer besonderhede, minder irritasie en woorde, waarna die gespreksonderwerp reeds vervaag is. Terloops, dit geld ook vir verkope.
Verwysings na spesialiste is soms 'n noodsaaklike en selfs korrekte maatreël - dit is baie beter om 'n minuut te wag vir 'n antwoord van 'n gespesialiseerde spesialis as om iets van die eerste reël af te probeer bereik. Wanneer die ketting egter verskeie skakels verkry, wat elkeen al die inligting oor die probleem moet herhaal, wil ek kommunikasie staak en na Google gaan. En as in die geval van 'n dringende beroep op 'n bank of, byvoorbeeld, 'n kliniek, so 'n herleiding met verduidelikings geregverdig is, dan is dit in die geval van 'n skriftelike oplossing vir die kwessie per pos, klets of kitsboodskapper, dit ten minste onbetaamlik .
Inligting oor die kliënt se probleem moet vinnig en akkuraat aangeteken en gestoor word om dit aan die kunstenaar oor te dra sonder om die kliënt te dwing om vir die tiende keer oor te vertel hoe sy ondervloerse verhitting gedoen het “pshsh, then crack-crack, then trrrr and shibanul wow, net soos seker want die kat- Ek het wel die hoek opgetel en met ’n skinkbord verwar. Dit kan in enige vorm gedoen word, byvoorbeeld in 'n aparte klets, as 'n nota aan 'n kaart in die CRM-stelsel, of direk in 'n kaartjie binne die hulptoonbank. Hier is hoe dit geïmplementeer word in daar is 'n beskrywing van die taak van die kliënt, die operateur kan die inligting uitklaar, skermkiekies en lêers aanvra, en dan eenvoudig die taak delegeer aan 'n kollega wat bevoeg is in hierdie saak. Terselfdertyd sal die kliënt self op die kliëntportaal sien wie en op watter stadium met sy taak besig is. En sedert die weergawe , wat reeds beskikbaar is, het interne boodskappe in die stelsel verskyn - operateurs kan die taak onderling bespreek, en die kliënt sal nie daardie opmerkings sien wat hy nie hoef te sien nie.
'n Interne boodskap in die koppelvlak word met 'n spesiale ikoon gemerk. Die kliënt sien dit nie.
Ondersteuning wat verkoop, nie ondersteun nie
Verkope in tegniese ondersteuning of hulptoonbank is nog 'n faset van die magte van die duisternis in u ondersteuning. Ons weet dat in die ondersteuningsdienste van baie maatskappye, insluitend telekommunikasie-operateurs, die ondersteuner verplig is om bykomende dienste aan te bied en hy het 'n verkoopsplan wat die hoeveelheid bonusse direk beïnvloed. En dit is verskriklik, want. neem tyd, skep die indruk dat jy ingesuig word en voortdurend daarna streef om geld op die kliënt te maak. As gevolg hiervan neem die evaluering van die operateur se werk af en lojaliteit daal aansienlik. Damn dit, ek is senuweeagtig, my mobiele internet is nie gekoppel wanneer die pakket betaal is nie, na 10 minute my aanbieding by die konferensie, en ek het “Ons het goeie nuus vir jou: jy kan 'n 5 GB internetpakket koppel vir slegs 150 roebels. Wil jy dadelik aansluit?" Ja, yo-my, los my probleem dadelik op, en laat die verkoopspersone 'n aparte oproep maak. Daarbenewens is die aanbod van dienste dikwels heeltemal onnadenkend: dieselfde pakket vir 150 word aangebied aan iemand wat anlim het en die volume mobiele verkeer wat per maand verbruik word, is meer as 30 GB.
Hier is net een raad: sê “nee” vir verkope in die hulptoonbank as jy verwant is aan operasionele bystand: kommunikasie, toerusting, ondersteuning vir B2B-oplossings (gasheer, CMS, CRM, ens.). En probeer om die verkope organies in te weef as jy 'n stadige diens is. As u byvoorbeeld 'n parfuumwinkel kontak om die beskikbaarheid van 'n produk of openingstye te verduidelik, is dit heel aanvaarbaar om oor 'n nuwe produk van dieselfde handelsmerk te praat of by te voeg: "Ons werk van 10 tot 22, kom, jy wag vir afslag van tot 70% en 2 vir die prys van 1 vir alle sorg.”
IVR: vriend of vyand?
Die volgende blok probleme sluit 'n kragtige wapen in wat 'n uiters doeltreffende kliëntebestuurmasjien kan word, of dit kan al die bedoelings van jou diens doodmaak. Ons praat van IVR (en terselfdertyd van sy afstammelinge - chat bots). IVR is 'n wonderlike hulpmiddel om die las op die hulptoonbank te verminder: jy kan die kliënt “ besig hou” voordat die operateur antwoord en hom dadelik na die regte spesialis neem. Weereens, IVR moet 'n router wees, nie 'n verkoopsinstrument in die gebiede hierbo gelys nie. IVR bespaar tyd vir beide die kliënt en die operateur deur die probleem te identifiseer en die oproep te prioritiseer.
Terloops, 'n aanbod om terug te bel is wonderlik as die kliënt nie na die stemkieslys wil luister of met die bot wil kommunikeer nie. "As jy nie tyd het om te wag vir die operateur se reaksie nie, hang af en ons sal jou binne 5 minute terugbel."
Onkunde van die produk
Daar is so 'n staaltjie: "Die winkelbestuurder sê vir die verkopers: - Jammer, maar dit lyk vir my of die frase" allerhande kak "nie ons hele reeks volledig weerspieël nie." En dit is baie geskik om die werk van 'n ondersteuningsdiens te beskryf, wie se werknemers dosyne cheat sheets voor hul oë kan hê, maar terselfdertyd absoluut geen kennis het van die maatskappy se produk of diens nie, om nie eens te praat van die vergelyking van die produk nie. en kliënte se verwagtinge daaruit. Ervaring wys dat daar geen meer gefrustreerde klant is as die een wat meer weet van jou maatskappy se produk of diens as die persoon wat probeer help aan die ander kant van die klets, oproep, e-pos nie.
Die advies is so eenvoudig as moontlik: enige ondersteuningswerknemer moet vertroud wees met al die kenmerke van die maatskappy se produkte of dienste, sowel as die beste kombinasies van produkte en dienste vir elke tipe kliënt. Slegs op hierdie manier sal jy nie net die kliënt se vraag beantwoord nie, maar in sy waardesisteem antwoord, en verstaan hoe en hoekom hy hierdie produk gebruik. Dit is 'n ideale en onpraktiese opsie, aangesien kundiges in hierdie geval in tegniese ondersteuning moet werk, maar om daarna te streef, kan die vlak van gehalte van diens verhoog. En soos hulle sê, 'n tevrede kliënt verander geleidelik in ons agent en begin om nuwe kliënte te lok. Daarom is die bevoegde werk van tegniese ondersteuning 'n stryd om lojaliteit, wat indirek die toename in verkope beïnvloed, selfs sonder om iets te verkoop.
Hoe werk ditByvoorbeeld, jy verkoop IT-uitkontrakteringsdienste. Jy het 'n kliënt in diens wat alles op verkope gerig het en sy ouens lig nie hul koppe van telefonie en CRM nie, en daar is 'n kliënt wat die produk deur bemarking verkoop, en sy verkoopsmense is nogal passief. Albei het dieselfde infrastruktuur: CRM, 1C, webwerf, 12 werksgeleenthede elk. En hier is die ramp - die netwerk val vir kliënte, en jy moet 'n primêre antwoord gee om 'n soort ontleding op afstand te doen en 'n besluit te neem om te vertrek. Jy moet verstaan dat daar paniek in beide kantore is.
Standaard antwoord: "Ons sal dit uitvind. Nou sal ons op afstand kyk en, indien nodig, sal ons kom.” // Onpersoonlik, sonder 'n eksekuteur, met 'n onbepaalde begin van werk en die verloop van die proses.
Goeie reaksie vir maatskappy 1: “Het jou probleem. Ek weet hoe belangrik dit vir jou is om voortdurend te bel en in CRM te werk. Vasily het reeds aan die probleem begin werk. Jy kan die vordering van die werk in die kaartjie sien. // Die kliënt se pyn word aanvaar, daar is die naam van die uitvoerder en bestuurder, die dringendheid is sigbaar, dit is duidelik waar om die proses te volg.
Goeie reaksie vir Maatskappy 2: “Het jou probleem. Laat weet my as daar enige posse was, as iets herstel moet word. Die taak word aan Vasily opgedra. Jy kan die vordering van die werk in die kaartjie sien. // Die kliënt se pyn word aanvaar, sorg word getoon, daar is 'n naam van die kunstenaar. Die term word egter nie gedefinieer nie, want. die kliënt het 'n laer dringendheid as 1.
Dit is wat die hulptoonbank gerieflik maak. , in die koppelvlak waarvan die kliënt die vordering van werk sien, verantwoordelike persone, kommentaar, ens. - 'n volledige gevoel van beheer oor die toepassing en 'n baie rustiger gedrag van kliënte wat jou nie sal trek met oproepe en briewe met vrae soos "Wel, wanneer?"
Hier is dit die moeite werd om onoplettendheid te noem, wat die indruk van onkunde oor die produk kan skep. Onoplettendheid is 'n spesiale kategorie van tegniese ondersteuningsfoute. Dit kan te wyte wees aan beide 'n gebrek aan kennis en moegheid, want die werk in die ondersteuningsdiens is byna altyd 'n intense werklas, soms met nie die fisiologies mees aanvaarbare skedule nie. Daarom verwar die ondersteuningspersoon dikwels die naam, die produk, die vraag self oor die telefoon. Die situasie word vererger deur die feit dat die werknemer 'n fout opmerk, maar steeds nie die vraag uitklaar of die verkeerde vraag beantwoord nie. Dit sal natuurlik beslis tot probleme met die kliënt lei, want hy sal ontevrede bly met die werk.
Is daar 'n oplossing vir die probleme?
Ongeletterde outomatisering van die diensafdeling lei tot probleme met die diens, dit wil sê, dit kan jou kliënte kliënte van jou mededingers maak. Elke beroep op tegniese ondersteuning (of net ondersteuning) is 'n soort waarskuwing van die gebruiker waarop u duidelik, vinnig en bekwaam moet reageer. As jy nie reageer nie, sal die appèl op sosiale netwerke, op resensies en op ander plekke gepubliseer word waar jy vir jou reputasie sal moet veg en bewys dat jy nie ’n kameel is nie.
Ontevrede kliënte het nog 'n onaangename newe-effek: voortdurend ontevrede kliënte kan lei tot die vertrek van enige werknemer, insluitend ingenieurs, ontwikkelaars, toetsers, ens. En dit is 'n nuwe huur en nuwe geld. Daarom moet jy alles doen om die werk van die ondersteuningsdiens bloot eersteklas te maak – al is dit ’n klomp onervare studente.
Ontwikkel 'n kliëntedienshandleiding. Dit moet in geen geval nog 'n formele regulasie wees nie, dit moet 'n volledige, verstaanbare dokument wees wat in mensetaal geskryf is, waarin u die hoofpligte van werknemers, sekondêre pligte van werknemers (areas waar hulle verantwoordelikheid kan neem), roetes van oproepe binne maatskappye, aansoekprosedures, beskrywing van die sagteware wat gebruik word, die mees algemene toepassingsgevalle, kommunikasiestyl, ens. (die volledige stel hang af van die besigheid).
Kies 'n tegnologie om 'n hulptoonbank te organiseer. Jy hoef nie moeite te doen om komplekse stelsels wat op Jira-, CRM- of ITSM-stelsels gebaseer is te omhein nie, kry aparte sagteware vir ondersteuners waarmee hulle gemaklik sal werk (die konsep van gemak hier sluit in spoed, eenvoud en intuïtiwiteit van bemeestering op die vlak van "sit sit down" en werk in 5 minute"). Wat is goed daaraan om so 'n toepassing te gebruik?
- Die kliënt kan die proses wat met sy versoek geassosieer word, beheer: gaan na sy persoonlike rekening en sien die status van die taak, uitvoerder, versoeke, kommentaar, opsioneel - die koste van werk, indien dit betaal word. Dit spaar tyd en laat die kliënt kalmeer.
Dit is hoe 'n toepassing met 'n pasgemaakte vraelys kan lyk - alle inligting word in die vereiste velde aangedui, insluitend die vereiste. Koppelvlak
Sigbaar en onsigbaar vir die kliënt (wat die versoek geskep het) rekords. Koppelvlak
- Die Helpdesk-stelsel is 'n stelsel waarmee jy nie hoef te praat nie, en dit hou aansienlike voordele in: jy kan die probleem in detail en bekwaam stel, sonder om deurmekaar of oorhaastig te raak; die probleemvraelys self laat jou toe om al die belangrike besonderhede te onthou; jy kan probleme oplos waar dit ongerieflik is om te praat, ens.
- Elke werknemer sien die hele omvang van werk en vergeet van niks nie.
- Die Helpdesk-stelsel maak kommunikasie so persoonlik moontlik, en vandag is dit 'n beduidende faktor in nie-prysmededinging. Wie ook al 'n vriend vir 'n kliënt is, het 'n inkomste 😉
Die tegnologie self waarborg nie 'n perfekte diens nie, maar dit verbeter die spoed en kwaliteit van die ondersteuning/dienswerk aansienlik.
Meet! Waarskynlik die grootste fout wat jy maak wanneer jy met 'n hulptoonbank werk, is om nie die resultate van jou werk te meet nie. Dit is een van die mees meetbare afdelings met deursigtige maatstawwe: die aantal kaartjies, die koste van werk aan kaartjies, kliëntetevredenheid, ensovoorts. Meet aanwysers - die vermoë om werk te evalueer, te beloon, 'n stelsel van materiële en nie-materiële motivering te implementeer, wat beteken om langtermynverhoudings met diensingenieurs en ondersteuningspersoneel te maak. Dit is om hierdie rede dat ons 'n tydsberekeningstelsel in ons hulptoonbank geïmplementeer het .
Hoe ons dit doenВ jy kan die arbeidskoste van jou operateurs en ander spesialiste in ag neem, asook geld verdien deur die klassifiseerder van werkkategorieë (pryslys vir dienste) te gebruik. Die stelsel laat jou toe om beide betaalde en gratis werk, in terme van geld en standaard-ure, in ag te neem.
Met behulp van die verslag oor arbeidskoste word na die verslagdoeningstydperk (week, maand, ...) opsommende data oor arbeidskoste ingesamel, op grond waarvan dit moontlik is om fakture vir betaling uit te reik en te ontleed t.o.v. kliënte, operateurs en tydperke.
Poging-instellingspaneel in ZEDLine-ondersteuning
Maar daar is natuurlik niks erger as wanneer die maatskappy geen tegniese / diensondersteuning het nie. Baie maatskappye het 'n stagnante, burokratiese stelsel van werk met kliënte, gee min aandag aan instandhouding en diens. Boonop slaag selfs diensmaatskappye daarin om kliënte op 'n baie lae vlak te hou: met vergete take, nie betyds nie, met verlore toepassings. Vriende, die jaar 2020 kom nader, jou kliënte is keelvol vir bemarking en verkope, dit is moeilik om hulle te verras en te lok, maar dit is duurder en die moeilikste om hulle te behou. Ondersteuningsdiens, ondersteuning, hulp, wat hulle ook al genoem word, dit is 'n nuwe verstywer vir die maatskappy in sy begeerte om te veg vir kliëntelojaliteit. Kom ons gee dus aandag aan ondersteuners, outomatiseer en vereenvoudig hul werk sodat kliënte tevrede en gereeld is, en jou besigheid na nuwe hoogtes streef!
Bron: will.com