“Oormatige outomatisering was 'n fout.
Om presies te wees - my fout.
Mense word onderwaardeer.”
Ilon Masker
Hierdie artikel klink dalk soos bye teen heuning. Dit is regtig vreemd: ons outomatiseer besigheid al 19 jaar en skielik verklaar ons op Habré ten volle dat outomatisering gevaarlik is. Maar dit is met die eerste oogopslag. Te veel is sleg in alles: medisyne, sport, voeding, veiligheid, dobbel, ens. Outomatisering is geen uitsondering nie. Moderne neigings tot toenemende outomatisering van alles moontlik kan groot skade aan enige besigheid veroorsaak, nie net groot industrie nie. Hiper outomatisering is 'n nuwe risiko vir maatskappye. Kom ons bespreek hoekom.
Dit het gelyk, dit het gelyk ...
Outomatisering is wonderlik
Outomatisering het na ons gekom in die vorm waarin ons dit ken, deur die oerwoud van drie wetenskaplike en tegnologiese revolusies, en het 'n gevolg van die vierde geword. Sy het jaar na jaar mense se hande en koppe bevry, gehelp, die kwaliteit van werk en lewenskwaliteit verander.
- Die kwaliteit van ontwikkelings en produkte groei – outomatisering verskaf oor en oor 'n akkurate, meer en meer verfynde produksiemeganisme, die menslike faktor word uitgeskakel waar maksimum akkuraatheid nodig is.
- Duidelike beplanning – met outomatisering kan u produksievolumes vooraf instel, 'n plan opstel en, indien hulpbronne beskikbaar is, dit betyds uitvoer.
- Verhoogde produktiwiteit teen die agtergrond van verminderde arbeidsintensiteit lei geleidelik tot 'n verlaging in produksiekoste en maak kwaliteit bekostigbaar.
- Werk het baie veiliger geword – in die gevaarlikste gebiede word mense deur outomatisering vervang, tegnologie beskerm gesondheid en lewe in produksie.
- In kantore bevry outomatisering bestuurders van roetinetake, stroomlyn prosesse en help hulle om meer aandag aan kreatiewe, kognitiewe werk te gee. Hiervoor is daar CRM, ERP, BPMS, PM en die res van die dieretuin van outomatiseringstelsels vir besigheid.
Daar was geen sprake van enige moontlike skade nie!
Tesla het hardop oor die probleem gepraat
Die onderwerp van hiperoutomatisering is al voorheen bespreek, maar dit het die aktiewe stadium van diskoers betree toe Tesla 'n finansiële fiasko beleef het met die bekendstelling van die Tesla Model 3-motor.
Motorsamestelling was ten volle outomaties en daar is van robotte verwag om alle probleme op te los. Maar om die waarheid te sê, alles het meer gekompliseerd geword - op 'n sekere punt, as gevolg van afhanklikheid van robotsamestellers, kon die maatskappy nie die produksievermoë verhoog nie. Die vervoerbandstelsel het geblyk buitensporig kompleks te wees, en die Fremont (Kalifornië) fabriek het 'n dringende behoefte gehad om produksie te optimaliseer en gekwalifiseerde personeel aan te stel. "Ons het 'n mal, komplekse netwerk van vervoerbande gehad, en dit het nie gewerk nie. So ons het besluit om van dit alles ontslae te raak,” het Musk op die storie kommentaar gelewer. Dit is 'n landmerksituasie vir die motorbedryf en, ek dink, dit sal 'n handboek een word.
Tesla-monteerwinkel by die Fremont-fabriek
En wat het dit te doen met klein en mediumgrootte ondernemings in Rusland en die GOS, wat oor die algemeen in minder as 8-10% van maatskappye geoutomatiseer is? Dit is beter om uit te vind oor die probleem voordat dit jou maatskappy raak, veral aangesien sommige, selfs baie klein maatskappye dit regkry om alles te outomatiseer en menslike loopbane, geld, tyd en menseverhoudings binne die span op die altaar van outomatisering op te offer. In sulke maatskappye begin Sy Majesteit die Algoritme regeer en besluit.
Vyf reëls van advertensies
Ons is vir redelike en bekwame outomatisering, so ons het:
- - kragtige universele CRM in 6 uitgawes vir klein en medium ondernemings
- - eenvoudige en gerieflike wolkgebaseerde kaartjiestelsel en mini-CRM met 'n onmiddellike begin
- — kragtige CRM vir TV- en radiobesighede en buitelugreklame-operateurs; 'n ware bedryfsoplossing met mediabeplanning en meer.
Hoe kan dit selfs gebeur?
Outomatiseringsinstrumente vir enige besigheid het tegnologies en finansieel toeganklik geword, baie maatskappy-eienaars het dit as 'n vragkultus begin beskou: as alles deur robotte en programme gedoen word, sal daar geen foute wees nie, alles sal wolkloos en wonderlik wees. Sommige bestuurders kyk na tegnologie as lewende mense, en verkopers "moedig" hulle aan: CRM sal dit self verkoop, met ERP-hulpbronne sal self versprei word, WMS sal orde in jou pakhuis bring... Hierdie begrip van outomatisering blyk gevaarlik te wees vir diegene wat sy blinde aanhangers geword het. Uiteindelik koop die maatskappy roekeloos alles wat mense kan vervang en... eindig met 'n heeltemal verlamde IT-infrastruktuur.
Wat is die gevare van hiper outomatisering?
Oor-outomatisering (of hiper-outomatisering) is outomatisering (van produksie, bedrywighede, analise, ens.) wat ondoeltreffendheid behels. Dikwels vind hierdie situasie plaas as die outomatiese proses nie die menslike faktor in ag neem nie.
Breintjies is besig om op te droog
Masjienleer en kunsmatige intelligensie (ML en KI) het reeds hul toepassing gevind in die industrie, sekuriteit, vervoer, en selfs in groot ERP en CRM (transaksietelling, kliëntreisvoorspelling, hoofkwalifikasie). Hierdie tegnologieë los nie net kwessies van gehaltebeheer en veiligheid op nie, maar hanteer ook volkome menslike sake: hulle monitor ander toerusting, beheer meganiese masjiene, herken en gebruik beelde, genereer inhoud (nie in die sin van 'n artikel nie, maar in die sin van daardie fragmente wat nodig is vir werk - klanke, tekste, ens.) Dus, as die operateur voorheen met 'n CNC-masjien gewerk het en van voorval tot voorval meer gekwalifiseerd geraak het, word die rol van die persoon nou verminder en die kwalifikasies van dieselfde vakmanne in die industrie skerp daal.
Entrepreneurs, gefassineer deur die moontlikhede van ML en AI, vergeet dat dit net 'n kode is wat deur mense uitgevind en geskryf is en die kode sal met akkuraatheid en "van nou tot nou," sonder die geringste afwyking uitgevoer word. So, in alles van medisyne tot jou kantoorwerk gaan die buigsaamheid van menslike denke, die waarde van kognitiewe funksies en professionele kundigheid verlore. Stel jou voor wat sou gebeur as mielielandvlieëniers uitsluitlik op die autopilot staatmaak? Dit is dieselfde in besigheid - net menslike denke is in staat om innovasies, metodes te skep, slinks op 'n goeie manier te wees en effektief in die "mens-mens" en "mens-masjien" stelsels te werk. Moenie blindelings op outomatisering staatmaak nie.
En moenie enige foute in die kode maak nie, okay?
Op een of ander manier nie menslik nie
Daar is waarskynlik geen internetgebruikers oor wat nie ten minste een keer bots teëgekom het nie: op webwerwe, in geselsies, op sosiale netwerke, in die media, op forums en afsonderlik (met Alice, Siri, Oleg, uiteindelik). En as jy hierdie lot gespaar is, dan het jy waarskynlik met telefoonrobotte gekommunikeer. Inderdaad, die teenwoordigheid van sulke elektroniese operateurs in besigheid help om die bestuurder se werklas te verlig en sy werk makliker en doeltreffender te maak. Maar die onskuldige tegnologie waarin klein ondernemings gedompel het, blyk nie so eenvoudig te wees nie.
Volgens die CX Index 2018-verslag het 75% van die respondente gesê dat hulle hul verhouding met 'n maatskappy beëindig het weens 'n negatiewe ervaring met klets. Dit is 'n kommerwekkende getal! Dit blyk dat die verbruiker (dit wil sê die een wat geld na die maatskappy bring) nie met robotte wil kommunikeer nie.
Kom ons dink nou aan 'n baie kommersiële en selfs PR-probleem. Hier is jou maatskappy, dit het 'n wonderlike webwerf - daar is 'n kletsbot op die webwerf, 'n kletsbot in die hulp, 'n robot + IVR op die telefoon en dit is moeilik om 'n lewendige gespreksgenoot te "bereik". So dit blyk dat die gesig van die maatskappy ... 'n robot word? Dit wil sê, dit kom gesigloos uit. En jy weet, daar is 'n mate van neiging in die IT-industrie om hierdie nuwe gesig te vermenslik. Maatskappye kom met 'n tegnologiese gelukbringer, gee dit aantreklike kenmerke en bied dit as 'n assistent aan. Dit is 'n verskriklike tendens, 'n hopelose een, waaragter daar 'n diep sielkundige dilemma skuil: hoe om dit wat ons self ontmenslik het te vermenslik?
Die kliënt wil die proses van kommunikasie met die maatskappy beheer, wil 'n lewendige persoon hê met buigsame denke, en nie dit "formuleer jou versoek weer nie."
Kom ek gee vir jou 'n voorbeeld uit die lewe.
Alfa-Bank het 'n baie goeie aanlynklets in sy mobiele toepassing. Met die aanbreek van sy verskyning was daar selfs 'n plasing op Habré, wat kennis geneem het van die menslikheid van die operateurs - dit het indrukwekkend gelyk, dit was aangenaam om te kommunikeer, en van vriende en op die RuNet was daar elke nou en dan entoesiasme hieroor. Ongelukkig reageer die kletsbot nou meer en meer dikwels op die sleutelwoord in die vraag, en daarom is daar 'n onaangename gevoel van verlating, en selfs dringende probleme het lank begin neem om opgelos te word.
Wat was goed van Alpha se klets? Die feit dat daar 'n persoon in die middel is, nie 'n bot nie. Kliënte is moeg vir robotiese, meganiese kommunikasie—selfs introverte. Want die bot... is dom en sielloos, net 'n algoritme.
Hiperoutomatisering van kommunikasie met kliënte lei dus tot teleurstelling en verlies aan lojaliteit.
Prosesse ter wille van prosesse
Outomatisering is gekoppel aan individuele prosesse in 'n maatskappy - en hoe meer prosesse geoutomatiseer word, hoe beter, aangesien die maatskappy ontslae raak van probleme met roetinetake. Maar as daar nie mense agter die prosesse is wat verstaan hoe dit werk, watter beginsels daaronder lê, watter beperkings en mislukkings moontlik is in die proses nie, sal die proses die maatskappy sy gyselaar maak. In baie opsigte is dit hoekom dit beter is as prosesse en outomatisering nie deur eksterne konsultante uitgevoer word nie, maar deur 'n werkgroep binne die maatskappy in samewerking met die outomatiseringstelselontwikkelaar. Ja, dit is arbeidsintensief, maar uiteindelik betroubaar en doeltreffend.
As jy vaartbelynde prosesse het, maar niemand wat dit verstaan nie, sal daar by die eerste mislukking stilstand wees, daar sal ontevrede kliënte wees, werktake wat gemis word - daar sal 'n volledige gemors wees. Maak dus seker dat jy interne kundigheid vorm en proseshouers aanstel wat hulle sal monitor en veranderinge sal aanbring. Outomatisering sonder mense, veral in die operasionele aktiwiteite van 'n maatskappy, is nog in staat tot min.
Outomatisering ter wille van outomatisering is 'n doodloopstraat waarin daar nóg wins nóg voordeel is. As jy, teen die agtergrond hiervan, 'n begeerte het om personeel te sny omdat "iets alles self sal doen", sal die situasie selfs erger blyk te wees. Daarom moet ons 'n balans soek: tussen die mees waardevolle instrument van die XNUMXste eeu, outomatisering, en die mees waardevolle bate van ons tyd - mense.
Oor die algemeen is ek klaar 😉
Bron: will.com