Onthou jy die laaste keer toe jy met tegniese ondersteuning gepraat het? Wat daarvan om dit 'n aangename ervaring te maak? So ek onthou nie. Daarom moes ek aanvanklik, by my eerste werk, dikwels vir myself herhaal dat my werk belangrik en nuttig was. Toe het ek pas by ondersteuning aangesluit. Ek wil my ervaring met die keuse van 'n beroep en gevolgtrekkings deel wat ek graag sou gelees het voordat ek self werk gekry het. (Spoiler: ondersteuning is wonderlik).
Dit is onwaarskynlik dat ervare IT-spesialiste iets interessant vir hulself sal vind, maar as jy net die wêreld van IT ontdek, dan is welkom by die kat.
Druk X om te begin
Ek het my hele kinderjare deurgebring met rekenaarspeletjies en dit gekombineer met ongemaklike pogings om te sosialiseer. Terug op skool het ek begin programmeer, maar het vinnig besef dat dit nie vir my was nie. Ek het egter universiteit toe gegaan tot hoofvak in IT, waar ek besef het dat daar behalwe 'n programmeerder ook ander areas in IT is. Teen die einde van universiteit het ek reeds duidelik verstaan dat ek 'n administrateur wil word. Infrastruktuur het my baie meer gelok as kode, so toe dit tyd geword het om werk te soek, het ek nie eers daaraan getwyfel nie.
Dit was egter onmoontlik om 'n administrateur te word sonder werkservaring. Om een of ander rede wou almal iemand hê wat weet hoe om dit te doen om die IT-infrastruktuur te hanteer, of hulle het aangebied om probleme op die “gee-en-bring”-vlak op te los. Sonder wanhoop het ek opsies gesoek totdat 'n vriend my vertel het hoe hy, na 'n jaar van werk in gasheerondersteuning, tot 'n voldoende vlak opgelei het om 'n stelseladministrateur te word.
Op daardie tydstip het ek geweet wat tegniese ondersteuning was slegs uit die ervaring van persoonlike kommunikasie met werknemers van verskillende oproepsentrums. Die nut van sulke kommunikasie het vir my nul gelyk. Ek het dadelik gehou van die idee om met hardeware te werk en dit op te stel, maar ek het dit beskou as 'n hartseer tydperk van die lewe wat ek eenvoudig sal moet deurkom. Ek het myself geestelik voorberei vir nuttelose take, ondeurdringbare kliënte en disrespek van ander. regte IT-spesialiste.
Ek het egter vinnig besef dat tegniese ondersteuning een van die belangrikste dele van 'n moderne IT-onderneming is. Dit maak nie saak wat die maatskappy bied nie - IaaS, PaaS, wat ook al-as-'n-diens - kliënte sal in elk geval vrae en foute hê, en iemand sal dit in elk geval moet hanteer. Laat ek dadelik 'n bespreking maak dat ons sal praat oor tegniese ondersteuning vir 2+ lyne, en nie oor inbelsentrums nie.
Tegniese ondersteuning, hallo
Ek het my reis begin in die ondersteuning van 'n beroemde Russiese gasheer, wat bekend was vir sy tegniese ondersteuning. Daar het ek vinnig teëgekom waarvoor ek bang was: kliënte en hulle probleme. Dit het geblyk dat die kliënt dalk nie verstaan wat hy wil hê nie, hy verstaan dalk nie wat sy probleem is nie, hy verstaan dalk nie eers wie hy aanspreek nie. Ek het op mense afgekom wat my gevra het om oor die telefoon in 'n neutedop te verduidelik hoe die internet werk of gewonder het hoekom hulle gasheer benodig as hulle niks van die internet af nodig het nie. Maar, ten spyte van die verskillende vlakke van vrae, moet almal antwoord. En as jy begin antwoord, dan kan jy nie die gesprek beëindig en die probleem – selfs 'n basiese een – onopgelos laat. Natuurlik kan jy 'n persoon stuur om 'n kaartjie te skryf met 'n eenvoudige probleem, maar dit is onwaarskynlik dat hy 'n antwoord sal ontvang wat een en 'n halwe reël lank is. In 'n dag.
Toe besef ek nog 'n waarheid: tegniese ondersteuning is die gesig van die maatskappy. Boonop kom 'n persoon dit teë in 'n taamlik ekstreme situasie: wanneer alles reeds stukkend is, reg voor sy oë breek, of op die punt staan om te begin breek. As gevolg hiervan sal indrukke van kommunikasie en die kwaliteit van hulpverlening deur die prisma van stres deurgegee word. Daarom moet 'n ondersteuningswerknemer sy maatskappy se produk redelik goed ken. Stem saam, geen kliënt sal graag aan die tegniese ondersteuningsmense na wie hy hom gewend het om hulp wil verduidelik hoe die toerusting wat hy of sy maatskappy gekoop het, werk nie. Om woes te google terwyl jy met 'n kliënt kommunikeer, is ook ondergemiddelde plesier, hoewel dit wel gebeur.
Nog 'n belangrike punt wat ek oor die hoof gesien het: ondersteuning kan die werk van ander werknemers in die maatskappy baie vergemaklik en bespoedig. As ondersteuning die nodige inligting insamel en korrekte versoeke aan ingenieurs formuleer, spaar dit die tyd van ontwikkelaars en administrateurs grootliks. Beteken dit dat die ondersteuningswerknemer bloot vrae aan regte IT-spesialiste oordra? Geen! Want dikwels verstaan 'n ervare ondersteuningspesialis die produk beter as ontwikkelaars wat net vir hul spesifieke area verantwoordelik is. Dit is juis as gevolg van hierdie begrip dat mense van ondersteuning die korrekte versoek aan ontwikkelaars kan formuleer, sonder om hulle te dwing om self die probleem te verstaan.
Dit lei tot 'n ander, belangrikste punt vir my. Oor die algemeen is ondersteuning 'n bron van personeel. Dikwels in die proses om kliënteprobleme op te los, ontstaan 'n begrip dat die huidige struktuur verander, aangepas of geriefliker gemaak kan word. Skryf byvoorbeeld roetine-aksies neer of stel monitering op. Hierdie mengsel van kliënttake, eie idees en vrye tyd smee geleidelik 'n ware tegnologie uit 'n universiteitsgegradueerde.
Onderneming en nalatenskap
Op die ou end het ek besef dat hierdie werk baie ernstiger is as wat ek voorheen gedink het. Die houding teenoor haar het ook verander. Toe ek geroep is om in L3-ondersteuning by Dell Technologies te werk, het ek 'n bietjie bekommerd begin raak. En nadat ek skrikwekkende woorde soos "onderneming" en "legacy" by 'n onderhoud gehoor het, het ek in my kop al die ergste dinge begin voorstel wat daarmee geassosieer kan word. 'n Groot grys korporasie, kliënte is dieselfde groot grys korporasies, ou tegnologieë, eng ontwikkeling en selfstandige toerustingmense. Ek het ook besef dat versoeke aan my gestuur sal word nie deur kliënte wat nie verstaan wat hulle nodig het nie, maar deur ander ingenieurs wat, inteendeel, dit baie goed weet. Die gesig van die maatskappy met wie hulle interaksie het, is nie meer vir hulle so belangrik nie. Dit is vir hulle baie belangriker dat die kos wat in die nag geval het met die minste finansiële verlies herstel word.
Die werklikheid was baie mooier as wat verwag is. Vandat ek in nagondersteuning gewerk het, het ek onthou dat slaap belangrik is. En vandat hy aan die universiteit gestudeer het - dat 'n mens dinge kan hê om te doen tydens werksure. Daarom het ek die oorgang van 'n skofskedule (wat nodig was vir 'n meestersgraad) na 'n voltydse 5/2 as iets bedreigend ervaar. Toe ek weg is om by die “grys onderneming” te gaan werk, het ek amper vrede gemaak met die feit dat ek nie meer persoonlike tyd in die lig van die son sou hê nie. En ek was baie bly toe ek besef dat jy kan kom wanneer dit gerieflik is, en as dit nie gerieflik is nie, kan jy van die huis af werk. Van hierdie punt af het die beeld van Dell Technologies as 'n grys onderneming begin verswak.
Hoekom? Eerstens as gevolg van die mense. Ek het dadelik opgemerk dat ek nie hier die tipe sien wat ek gewoond is om oral te sien nie: mense wat ok en so. Sommige mense raak regtig net moeg om te ontwikkel en die vlak waarop hulle opgehou het, pas hulle. Sommige mense is ontevrede met hul werk en beskou dit as onder hul waardigheid om hulself ten volle daarin te belê. Daar is nie baie van hulle nie, maar sulke mense het 'n sterk en ver van die beste indruk op my jong brein gemaak. Teen die tyd dat ek by Dell Technologies begin werk het, het ek 3 werksgeleenthede verander en daarin geslaag om myself te oortuig dat dit 'n normale toedrag van sake is vir enige pos en spesialiteit. Dit het geblyk - nee. Toe ek my nuwe kollegas ontmoet het, het ek besef dat ek uiteindelik omring is deur mense wat altyd iets wil doen. "Uiteindelik" - omdat sulke mense noodwendig begin werk as bronne van eksterne motivering.
Tweedens het ek van plan verander as gevolg van bestuur. Dit het vir my gelyk of vriendelike bestuur tipies is vir klein maatskappye, en in groot maatskappye, veral dié met ernstige geld, is dit makliker om op die vertikale van mag te struikel. Daarom het ek ook hier strengheid en dissipline verwag. Maar in plaas daarvan het ek 'n heeltemal opregte begeerte gesien om te help en deel te neem aan jou ontwikkeling. En juis die geleentheid om op gelyke voet met meer ervare spesialiste of bestuurders te praat, skep 'n atmosfeer waarin jy iets nuuts wil probeer leer, en nie net binne die raamwerk van posbeskrywings werk nie. Toe ek besef die maatskappy stel ook belang in my ontwikkeling, het een van my hoofvrese – die vrees om niks ter ondersteuning te leer nie – my begin verlaat.
Aanvanklik het ek daaraan gedink om in L3-ondersteuning te werk as om in so 'n nou area te werk dat hierdie kennis nêrens anders nuttig sou wees nie. Maar, soos dit geblyk het, selfs wanneer jy met 'n nou area en 'n eie produk werk, sal jy in een of ander mate met sy omgewing moet interaksie hê - ten minste die bedryfstelsel, en hoogstens - met 'n oneindige aantal programme van wisselende kompleksiteit. Deur in die bedryfstelsel te delf op soek na die oorsaak van 'n spesifieke fout, kan jy persoonlik die laevlakmeganika daarvan teëkom, in plaas daarvan om daaroor in boeke te lees, en nie te verstaan hoe dit werk en hoekom dit nodig is nie.
Uitlê op rakke
Die ondersteuningswerk was glad nie wat ek verwag het nie. Op 'n tyd was ek baie bekommerd, so ek wil verskeie tesisse formuleer wat ek self bly sou gewees het om te hoor toe ek my eerste werk gekry het.
- Tegniese ondersteuning is die gesig van die maatskappy. Benewens sagte vaardighede, help om te verstaan dat jy die een is wat jou maatskappy tans verteenwoordig, jou om professionele riglyne vir jouself te bou.
- Tegniese ondersteuning is 'n belangrike hulp vir kollegas. Robert Heinlein het geskryf dat spesialisasie die lot van insekte is. Dit is dalk waar vir die XNUMXste eeu, maar nou is alles anders in IT. In 'n ideale span sal die ontwikkelaar hoofsaaklik die kode skryf, die administrateur sal verantwoordelik wees vir die infrastruktuur, en die ondersteuningspan sal foute hanteer.
- Tegniese ondersteuning is 'n bron van personeel. 'n Unieke plek waarheen jy met feitlik geen kennis kan kom en gou alles kan leer wat enige IT-spesialis moet weet.
- Tegniese ondersteuning is 'n goeie plek om kennis op verskeie gebiede op te doen. Selfs wanneer jy met korporatiewe sagteware werk, sal jy op een of ander manier met sy omgewing moet kommunikeer.
En terloops, Enterprise is nie so skrikwekkend nie. Dikwels kan groot maatskappye bekostig om nie net sterk tegniese spesialiste te kies nie, maar professionele mense wat ook 'n plesier is om mee te werk.
Letterkunde
Een van die grootste uitdagings vir my was om te verstaan hoe om te ontwikkel tydens stil tye wanneer daar geen spesifieke take is nie. Daarom wil ek 'n paar boeke aanbeveel wat my regtig gehelp het om Linux te verstaan:
- Unix en Linux. Stelseladministrateurgids. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Internals. Wyk Brian
Dankie vir jou aandag! Ek hoop hierdie artikel sal iemand help om te verstaan dat ondersteuning regtig belangrik is en ophou twyfel oor hul keuse van pad.
Bron: will.com