የአገልግሎት ብስክሌቶች. ስለ ከባድ ሥራ ከባድ ልጥፍ

የአገልግሎት መሐንዲሶች በነዳጅ ማደያዎች እና በቦታ ወደቦች፣ በአይቲ ኩባንያዎች እና በመኪና ፋብሪካዎች፣ በ VAZ እና Space X፣ በትናንሽ ንግዶች እና በአለም አቀፍ ግዙፍ ድርጅቶች ውስጥ ይገኛሉ። ያ ብቻ ነው፣ ሁሉም በአንድ ወቅት ስለ “እሱ ብቻ ነው”፣ “በኤሌክትሪካዊ ቴፕ ጠቅልዬ ሰራው፣ እና ከዚያ ጨመረ”፣ “ምንም አልነካሁም”፣ “እኔ ሰምቻለሁ። በእርግጠኝነት አልተለወጠውም”፣ ወዘተ. በዓለማችን ውስጥ ብዙ አፈ ታሪኮች፣ አፈ ታሪኮች፣ አስቂኝ ቀልዶች እና አሳዛኝ ታሪኮች አሉ። በጣም ጥሩ የሆኑትን ሰብስበናል, ለእርስዎ ተርጉመናል እና ስለ በጣም አስፈላጊው ነገር ጥቂት አንቀጾችን ጨምረናል - የደንበኞችን አገልግሎት እንዴት በእውነት አሪፍ ማድረግ እንደሚቻል. በአጠቃላይ, መቆራረጡ አስደሳች ነው, ግን ለመዝናናት ብቻ አይደለም.

የአገልግሎት መሐንዲሶች የራሳቸው ስም አላቸው :)

ደንበኞች የማይፈልጉት ምንድን ነው?

የአገልግሎት ኩባንያ ከሆኑ, የቴክኒክ ድጋፍ አለዎት, በደንበኛው በኩል ችግሮችን የሚያስተካክሉ መሐንዲሶች አሉዎት, በመጀመሪያ ደንበኛውን በጣም የሚያበሳጩትን ነገሮች እንዴት ማሸነፍ እንደሚችሉ ማሰብ አለብዎት. እና ይሄ ደንበኞችዎ ጥሪያቸው ለእርስዎ አስፈላጊ መሆኑን ሲያውቁ የሚያዳምጡት አስደሳች ሙዚቃ ብቻ አይደለም።

• ከኩባንያው ረጅም መልስ እንጀምር። የምንኖረው በ IVR ቴክኖሎጂዎች፣ በቻት ቦቶች፣ በተከራዩት የጥሪ ማዕከሎች እና ሌሎች መንገዶች አንድ መሐንዲስ የጥሪ ደንበኛውን ካርድ ለማየት እና ጥሪውን ለመቀበል በፈጀው 30 ሰከንድ ውስጥ ደንበኛውን ለማዝናናት በተዘጋጁበት ዘመን ላይ ነው። ቀልዶችን ወደ ጎን ፣ በአሁኑ ጊዜ ዓለም በጣም ፈጣን ነው ፣ እና ጊዜው በጣም አጭር ነው ፣ መልስ እየጠበቀ እያለ ደንበኛ የተፎካካሪውን ድረ-ገጽ እና የዋጋ ዝርዝር ጎግል ማድረግ እና አስቀድሞ በቻት ውስጥ መፃፍ ይጀምራል - ፈጣን ስለሆነ። ደዋይ ሰው አትሁን በጣም አስፈሪ ነው። በማንኛውም ቻናል በኩል ለደንበኛ ጥያቄ የምላሽ ጊዜን በትንሹ ይቀንሱ እና ደንበኛው ይሸነፋል።
• ሙያዊ አለመሆን በመርህ ደረጃ መኖር የሌለበት ነገር ግን የሚከሰት ነው። መሐንዲስዎ አንድን ተግባር እንዴት እንደሚሰራ የማያውቅ ከሆነ መሳሪያውን በደንብ ካላወቀ እና መመሪያዎቹን ለማንበብ እንኳን የማይሞክር ከሆነ ይህ የእርስዎ መሐንዲስ እንዳይሆን ለማድረግ ጊዜው አሁን መሆኑን የሚያሳይ ትክክለኛ ምልክት ነው። የሰአታት እና የደቂቃዎች የደንበኛ እቃዎች መጥፋት የገንዘብ ኪሳራ ነው, እና ደንበኛው ለሙያዊ አገልግሎት ሰጭ ሰራተኞች መክፈል የለበትም. ስለዚህ, የእውቀት መሰረትን ያከማቹ, ሰራተኞችን ያሠለጥኑ እና ከደንበኞች ጋር ለመስራት ከአዳዲስ ሁኔታዎች ጋር በንቃት ይለማመዱ. ያለበለዚያ የውሉን ውል ከመጣስ ጋር በተዛመደ ክስ ሊመሰርቱ ይችላሉ።
• በምንም አይነት ሁኔታ ደንበኛው ማታለል የለብዎትም. ስለ ቀነ-ገደቦች ፣ ጥራት እና ለሥራ ክፍያ ሐቀኛ ይሁኑ። ከአቅም በላይ በሆነ ምክንያት ለመደበቅ አትሞክር ወይም “አቅራቢው መርፌውን ለማድረስ ጊዜ አልነበረውም” የሚሉ ሰበቦች። 
• ደንበኛው የማጓጓዣ ቀበቶን አመለካከት አይታገስም - 100% ግላዊነት ማላበስን ማሳየት ከቻሉ ጥሩ ይሆናል: በስም መጥራት (CRM), የግንኙነት ታሪክ (CRM), የችግሮች ታሪክ እና ለአንድ ዕቃ ወይም መሳሪያ ከፍተኛ ዝርዝር ጉዳዮችለዚሁ ዓላማ, የ HubEx መሳሪያዎች አገልግሎት አስተዳደር መድረክን ፈጠርን). ለደንበኛው ትኩረት መስጠት እና ግንኙነቶችን የማያቋርጥ ጥገና በተወዳዳሪዎ ላይ ገዳይ መሳሪያ ናቸው።
• በአገልግሎት ጥራት ላይ አለመመጣጠን በንግድ ሥራ ላይ ያሉ ችግሮች ከሠራተኞች እስከ ግብአት ድረስ ያሉ ችግሮች ምልክት ነው። ደንበኛው ለመጀመሪያ ጊዜ በግማሽ ሰዓት ውስጥ እና በከፍተኛ ጥራት እንደሚያደርጉት እና በሚቀጥለው ጊዜ አንድ ተለማማጅ መጥቶ ምንም ሳያጠናቅቅ ለአንድ ቀን ሲቆፍር አይረዳም። ሌላ ስህተት፡ የቪአይፒ ደንበኛ ሁኔታን ይመድቡ፣ ቅድሚያ አገልግሎት ይስጡ እና ከዚያ ወደ መደበኛ ደንበኛ ዝቅ ያድርጉት። ያስታውሱ፡ የቪአይፒ ሁኔታ፣ ከክፍያ ነጻ የቀረበ፣ በኩባንያዎ ውስጥ ባለው የደንበኛ ህይወት በሙሉ መቆየት አለበት። ለዚህ ዝግጁ አይደሉም? እሺ፣ በሁኔታዎች ዙሪያ አይጣሉ እና ቅድሚያ የሚሰጠውን አገልግሎት እንዲከፈል ያድርጉ። ቢያንስ እውነት ነው።
• ደንበኛው በራሱ እና በሠራተኞቹ ላይ አለመተማመንን አይታገስም. እሱ ስለ አንድ ክስተት ካሳወቀዎት እና “ይህ ሊሆን አይችልም!” የሚል ምላሽ ከተቀበለ ፣ አስቀያሚ ይመስላል - በእውነቱ ደንበኛው እንደ ሞኝ ያውቁታል። ልምድዎን ከፍ አድርገው ከያዙ እና የምርት ስምዎን ከያዙ፣ ትክክል መሆንዎን እርግጠኛ ነዎት፣ ከሩቅ ይሂዱ/ይገናኙ እና በትክክል እና በተግባር ያረጋግጡት። በነዳጅ ማደያ ውስጥ ያለው አውቶማቲክ የነዳጅ ፓምፕ በእውነቱ ባይሞላ ፣ ግን በቅንጅቶችዎ ምክንያት ሳይሆን በነዳጅ ማደያው ኦፕሬተር ምህንድስና/ጠለፋ ተሰጥኦ ምክንያት ምን ይሆናል?

ሁሉም ክስተቶች ምናባዊ አይደሉም, ማንኛውም የአጋጣሚ ነገር በአጋጣሚ አይደለም

በተፈጥሮ ደንበኞች የማይወዷቸው ዋና ዋና ሁኔታዎች እንደዚያ አልተነሱም - በተለያዩ ኩባንያዎች ውስጥ ከጊዜ ወደ ጊዜ አለመርካት ተነሳ, ምክንያቱም የስርዓት ችግሮች ስላሉ እና በመላው ዓለም ይገኛሉ. ቡድናችን መምጣቱ ምንም አያስገርምም። HubExየመሳሪያ ጥገናን ምቹ እና ግልጽ ለማድረግ. ከአገልግሎት ክፍል ወደ እኛ የመጣ አንድ (!) ብቻ ሰራተኛ የሚነግረን ይህንን ነው። 
 

የተደራጀ የደንበኞች አገልግሎት በሌለበት ኩባንያ ውስጥ መሥራት ቻልኩ እና ግልጽ የሆኑ ችግሮችን አይቻለሁ።
 

1. ጥያቄውን ለመዝጋት የአገልግሎት ስፔሻሊስቶች እስከ 45 ደቂቃ ድረስ ስልኩ ላይ መዋል ነበረባቸው ይህም የሰራተኞች የስራ ጊዜ እንዲቋረጥ አድርጓል፤ ይህም ጥያቄዎችን የማሟላት ቅልጥፍና እንዲቀንስ እና በዚህም ምክንያት ዝቅተኛ SLA እና የገቢ መጥፋት አስከትሏል።
2. በተላላኪው ስህተት፣ ጥያቄው ከሌላ ክልል ለሚመጣ የአገልግሎት ልዩ ባለሙያ ሊመደብ ይችል ነበር፣ ተመሳሳይ ቁጥር ባለው የነዳጅ ማደያ ውስጥ፣ በውጤቱም, ባዶ ቼክ አደረግን.
3. ማመልከቻው ለተሳሳተ ተቋራጭ ሊመደብ ይችል ነበር, በዚህ ምክንያት ማመልከቻውን ለማጠናቀቅ የተመደበው ጊዜ ጠፍቷል እና በውጤቱም, በደንበኛው በኩል ቅጣቶች.
4.  ከነዳጅ ማደያው ጋር መገናኘት በመቆጣጠሪያ ክፍል በኩል ተካሂዷል, በዚህም ምክንያት የዚህ መቆጣጠሪያ ክፍል አገልግሎቶች ወጪዎች ጨምረዋል.
5. የአስፈፃሚዎችን ትክክለኛ የሥራ ጫና እና በውጤቱም, ትርፍ ሰራተኞችን ለመገመት የማይቻል ነበር.
6. መተግበሪያዎች ሊጠፉ ይችላሉ። ማመልከቻው ለኮንትራክተሩ ተሰጥቷል, ነገር ግን ረስቶት ነበር, በዚህም ምክንያት ገቢው ጠፍቷል ወይም ላልተጠናቀቀ ማመልከቻ የገንዘብ ቅጣት ያስከትላል.
7. ለተጠናቀቁ ማመልከቻዎች የአገልግሎት ወረቀቶች ማጣት. ጥያቄን በሚፈጽምበት ጊዜ የአገልግሎት ስፔሻሊስት ኤስ ኤልን ለቢሮው አያደርስም ወይም አያጣውም።በዚህም ምክንያት አንዳንድ ስራዎች ለደንበኛው አልከፈሉም እና ገቢው ጠፍቷል።

እንደሚመለከቱት, ይህ የአንድ ሰው ልምድ ነው, ነገር ግን ለትርፍ ማጣት በጣም ብዙ እገዳዎች እና አጸያፊ ምክንያቶች አሉ. ነገር ግን የመሳሪያዎች ጥገና ሂደቶችን (ውጫዊ እና ውስጣዊ ደንበኞች) ትክክለኛ አውቶማቲክ ያልሆነ ንግድ ለተወሰኑ ኪሳራዎች የተጋለጠ ነው.

በአንድ ችግር ላይ ቢስቁ, አለ ማለት ነው. 

አስቂኝ 1. ቀላል ምስል, ጥልቅ ትርጉም

- ጤና ይስጥልኝ ፣ የቴክኒክ ድጋፍ…
- ያጥፉት፣ ቡና አፍስሱ እና መልሰው መደወል ይችላሉ።
— ኦስካር፣ ስለ ኮምፒዩተሮች እንኳን የምታውቀው ነገር አለ?
- አይደለም.
"በእውነቱ እርስዎን ማባረር አለብን፣ ነገር ግን የደንበኛ ፍቃድ ደረጃዎ ሰማይ ከፍ ያለ ነው።"

በእርግጥ ሰራተኛዎ ስለ መሳሪያው ትንሽ ግንዛቤ ሲኖረው በጣም መጥፎ ነው። ነገር ግን ለስላሳ ክህሎቶች ማለትም የግንኙነት ችሎታዎች አስፈላጊ ናቸው - ምንም እንኳን ሆቴሎችን, የማቀዝቀዣ ክፍሎችን ወይም የመኪና ማእከሎችን ቢያገለግሉም. የትኛውም ሰራተኛ የኩባንያው ምስል አካል ነው፣ ዛሬ ደግሞ ከባድ መሀንዲስ የሚሆንበት የፉክክር ድባብ የለም፣ መብራቱ የቆመበት የቮልቴጅ ማሽኑ ላይ የጨመረውን እየሳደበ፣ በመረጃ ማእከሉ ውስጥ ያለውን የሃይል አቅርቦት አበላሽቶታል። ወይም ከመጠን በላይ የክብደት ዕቃዎችን ተጭኗል.

የ XNUMX ኛው ክፍለ ዘመን አገልግሎት መሐንዲስ አስፈላጊ ክህሎቶች ዝርዝር ይኸውና.

• ስለ ኩባንያው ምርት እና ንግድ ሰፊ እውቀት - በትክክል በዚህ ጥምረት. አንድ መሐንዲስ ከውስጥም ከውጪም ሥራውን ማወቅ ብቻ ሳይሆን የንግድ ሥራ ሂደት ከደማቅ ሥራው ጋር የተቆራኘ መሆኑንም ጭምር መረዳት አለበት፣ እና እሱ ራሱ የኩባንያው አካል ነው። ስለዚህ, ከጥሩ ስራ በተጨማሪ, ብቃት ያለው ድጋፍ ሊኖር ይገባል: ሰነዶች, የድርጊት ሒሳብ, ደረሰኝ, ሁሉንም የሥራውን ዝርዝሮች መመዝገብ. ማንም ሰው ይህን የተለመደ አሰራር አይወድም, ነገር ግን የኩባንያው የገቢ መሰረት ነው. በነገራችን ላይ የሞባይል ስሪት HubEx የዕለት ተዕለት ተግባሩን በራስ-ሰር እና አስደሳች ያደርገዋል - የመሳሪያውን ፓስፖርት በQR ኮድ ማግኘት ብቻ ዋጋ አለው። 
• ጠንካራ ችግሮችን የመፍታት ችሎታ — በመሳሪያዎች ጥገና ላይ የተሰማሩ ሰራተኞች አሰራሩን ተግባራዊ ማድረግ ብቻ ሳይሆን ችግሩ ከተቻለም ዳግም እንዳይከሰት፣ እውቀትን ለሌሎች ልዩ ሰራተኞች ማስተላለፍ እና መንስኤውን እና ውጤቱን ለደንበኛው ማስረዳት መቻል አለባቸው። ከዚያ በኋላ ብቻ ችግሩ እንደ ቀረፈ ሊቆጠር ይችላል።
• ተስማሚነት - እያንዳንዱ ዘመናዊ ሰራተኛ ከፀሐፊው እስከ ዋና ሥራ አስኪያጅ ድረስ ሊኖረው የሚገባው ባህሪ. የመሳሪያ ዓይነቶች በጣም በፍጥነት ይለወጣሉ ፣ ዝመናዎች ይመጣሉ ፣ ውቅሮች እና የውህደት አካላት ይለወጣሉ - የቴክኖሎጂ አከባቢ ከመቼውም ጊዜ በበለጠ ተንቀሳቃሽ ነው ። ስለዚህ ፣ መላመድ በአንድ መንገድ ብቻ ሊረጋገጥ ይችላል-ስልጠና ፣ ሁለቱም የአንዳንድ አዳዲስ እና ረቂቅ ተሰጥኦዎች የመጀመሪያ ደረጃ ችሎታ። , እና አንድ የተዋሃደ መሠረት እውቀት ምስረታ መልክ (በነገራችን ላይ, እዚህ HubEx መድረክ እንደገና በትኬቶች ላይ የተመሠረተ ልምድ ማጠራቀም የሚችል ነው. ነገር ግን ማንኛውም የእውቀት ማከማቻ ሥርዓት ከድርጅታዊ ዊኪ እና CRM እስከ ተዋረድ ድረስ ያደርጋል. በአገልጋዩ ላይ ያሉ ማህደሮች)።
• በግልጽ የመግባባት ችሎታ - መሐንዲሱ ያለ ስሜት እና አሉታዊነት ምን እንደተፈጠረ ለማወቅ እና እንዴት እንደሚሰራ ለማስረዳት መሐንዲሱ በጥብቅ እና ለጉዳዩ ምላሽ መስጠት አለበት ። በተጨማሪም, አስተዋይ ሰው በሙያተኛነት የበለጠ እምነት እና እምነትን ያነሳሳል. እንደ አምቡላንስ ሐኪም ይስሩ: ትንሽ ስሜቶች, ተጨማሪ እርምጃዎች እና ትክክለኛ ድርጊቶች. ይህ በእውነት አስደናቂ ነው። 

ደህና, ወደ አስቂኝ ሁኔታው ​​ስንመለስ, ትንሽ ርህራሄ ማንንም አይጎዳውም. እያንዳንዱ ቀልድ ትንሽ እውነት አለው።  

አስቂኝ 2. ደንበኛው ምንም አያደርግም, ሁልጊዜም እራሱ ነው. አንድ ሰው "ከራሱ" በስተጀርባ ይቆማል.

እርስዎን ከመደወልዎ በፊት ደንበኛው ሁል ጊዜ ወደ መሳሪያው ራሱ እንደሚደርስ ይለማመዱ። በጉዳዩ ላይ ያለው ማህተምም ሆነ የአገልግሎቱ ተለጣፊ (እንዴት በችሎታ እንደሚጣበቁት!)፣ ወይም የአቅራቢው ምልክት ይህን አይከለክልም። በቀላሉ ርዕሱን ተረድቶ በፍጥነት እና በነጻ እንደሚሰራ የሚናገር ሰራተኛ ሁል ጊዜ ስለሚኖር ነው። እንደ እውነቱ ከሆነ ይህ ብዙውን ጊዜ ከ Google ጋር የመነጋገር ውጤት ነው. ይህ በእንዲህ እንዳለ የደንበኛው ባህሪ የአገልግሎት መሐንዲሶች መፍታት ከሚገባቸው ችግሮች ጋር የተቆራኘ ነው-

• በቴክኒካዊ ግንኙነቶች አለመግባባት ምክንያት ተዛማጅ አካላት እና ሞጁሎች መበላሸት;
• አግባብ ባልሆነ መሳሪያ መስራት (የጥፍር መቀሶች, ስክሪፕት ጥቅም ላይ ይውላሉ, ከላይ የወረቀት ቢላውን ይዘጋል - ደካማ, ግን በጣም ጠንካራ መሳሪያ);
• የሶፍትዌር ዛጎሎችን መጣስ - በተለይም በተለመደው የመተግበሪያ ሶፍትዌር አመክንዮ መሰረት ቁልፎቹን ካነሱ;
• ቅንብሮችን ዳግም ያስጀምሩ - በከፊል ወይም ሙሉ በሙሉ።

የልዕለ ኃያል መሐንዲሶች ተግባር እነሱን ለማጥፋት ብቻ ሳይሆን እንዲህ ያሉ ጣልቃገብነቶች ጎጂ ብቻ ሳይሆን ተጨማሪ ክፍያም ጭምር መሆኑን በማብራራት እጃቸውን ማንኳኳት ነው.

ለአባቴ ለበዓል አንድ ሰዓት ነፃ የቴክኒክ ድጋፍ እሰጣለሁ።

ጎግል ያድርጉት። ይሄዳሉ እና ጎግል.

አስቂኝ 3. ደንበኛው ሁል ጊዜ ትክክል ነው, ደንበኛው ሁልጊዜ ይፈራል

የድጋፍ ጥሪ. ወንድም ኤርነስት የወረቀት መጨናነቅ አለበት።

ተቃራኒው ሁኔታም ይከሰታል, ይህም ለኮንትራክተሩ ብዙ ጊዜ የሚወስድ አይደለም: ደንበኛው በእያንዳንዱ ትንሽ ዝርዝር ሁኔታ ያስፈራዋል እና በማንኛውም ምክንያት ማመልከቻ ይሞላል, ከመሳሪያው ውስጥ አቧራውን ለማራገፍ እንኳን ይፈራል, እንደገና መጫን ወይም እንደገና ማዋቀር ይቅርና. . በእርግጥ ይህ በመሐንዲሶች ላይ ሸክም ነው, ወደ እያንዳንዱ ማስነጠስ ጉዞዎች, የጉዞ እና የነዳጅ ወጪዎች, ወዘተ. በሁለት ዋና መንገዶች ለመዋጋት መሞከር ይችላሉ-

• ለእያንዳንዱ ጉብኝት በስራው ውስብስብነት ላይ ብቻ ሳይሆን በጉብኝቱ መለኪያ እና በልዩ ባለሙያው ጊዜ ላይ የተመሠረተ ክፍያ (ለምሳሌ ፣ ሜትሮሎጂስቶች እና የነዳጅ ማደያ መሐንዲሶች የሚሠሩት በዚህ መንገድ ነው-በቀጥታ ርቀት ውስጥ ይገባሉ ፣ ዋጋ በአንድ ኪሎሜትር, ለአስቸኳይ ጊዜ ተጨማሪ ክፍያ, ወዘተ ወደ ድርጊቱ) - ደንበኛው ችግሩ በስልክ ሊፈታ ይችል እንደሆነ አምስት ጊዜ ያስባል;
• አጠቃላይ የትምህርት መርሃ ግብር ያካሂዱ-መሠረታዊ ዝርዝሮችን በተመለከተ መመሪያዎችን ይሳሉ እና ያስተላልፉ ፣ በመሣሪያው አሠራር ውስጥ የሚፈቀደው ጣልቃ ገብነት ገደቦችን ይገድቡ (በሁኔታው - የመሳሪያውን የብርሃን አካል እራስዎ መለወጥ ይችላሉ ፣ ግን ወደ ውስጥ መግባት አይችሉም እና ፊውዝ እና ሰሌዳዎችን ይቀይሩ).

በነገራችን ላይ በሰራተኞቻችን ትውስታ ውስጥ ያለው ተወዳጅ መግለጫ ፣ “የእኔ UPS እንደምንም እየጮኸ ነው ፣ እየሞተ ያለ ይመስላል” የሚለውን ቃል በቃል እንጠቅሳለን ። 

 

አስቂኝ 4. ሚስጥራዊ እውቀት ግልጽ መሆን አለበት

ይህን ሱፐር ጭራቅ ልናስወግደው ነበር ነገርግን ይህን አዲስ የአይቲ ስርዓት የሚረዳ እሱ ብቻ ነው...

የድጋፍዎ ፣የመሳሪያዎ ጥገና ወይም የውጪ አቅርቦት አገልግሎት እውነተኛ ጉሩ ሲኖረው በጣም ደስ ይላል - ማንኛውንም ርዕስ ሊረዳ ፣ ማንኛውንም አደጋ ማስወገድ እና በጣም አስቸጋሪውን ክስተት ማሸነፍ ይችላል። ነገር ግን እንደዚህ አይነት ልዩ ባለሙያተኛ ውድ ብቻ አይደለም, እሱ እንደ አንድ ደንብ, በስራ ገበያ ላይም ተፈላጊ ነው - ይህም ማለት በሁሉም መንገዶች ይሳባል ማለት ነው. ስለዚህ የአስተዳዳሪው ተግባር ለማቆያ መስራት ብቻ ሳይሆን ኩባንያውን ከቁልፍ ስፔሻሊስቶች በአንፃራዊነት ገለልተኛ እንዲሆን ማድረግ ነው. ንግዱ ከነሱ መነሳት ጋር መፈራረስ የለበትም። ስለዚህ, የሚሰሩ በርካታ ምክሮች አሉ:

• እንደዚህ ያሉ ስፔሻሊስቶችን ማበረታታት;
• እውቀትን እንዲያስተላልፉ እና የተቀሩትን እንዲማሩ ያበረታቷቸው;
• በእነሱ ላይ የደንበኞችን ፣ ክስተቶችን እና ውሳኔዎችን በራስ ሰር መቅዳት - ደንበኛው እና የቲኬት ዳታቤዝ የኩባንያው እንጂ የግለሰብ ስፔሻሊስቶች መሆን የለበትም።

የእርስዎ ጄዲ ለጥሩ ኃይል መሆን አለበት እና ለኩኪዎች ወደ ጨለማው ጎን መሄድ የለበትም።

አስቂኝ 5. ወጪዎች ትክክለኛ መሆን አለባቸው

- የሆነ ነገር ተሰበረ?
- አዎ ፣ ዛሬ ጠዋት ኮምፒዩተሩ ተበላሽቷል ፣ ቴክኒሻኑን ደወልኩ ፣ እሱ እየሄደ ነው።
- ይህ ገንዘብ ያስወጣናል?
- አይ, እሱ በነጻ እንደሚሰራ ይናገራል, ለጉዞ ጊዜ ብቻ መክፈል አለብን.
- ፍጹም። ከየት ያደርሰናል?
- ከባንግላዲሽ

አገልግሎቱን ካላስተዳድሩ፣ አውቶማቲክ ካልሆነ፣ በስህተት ለተጠናቀቁ አፕሊኬሽኖች፣ ላኪ ስህተቶች፣ አላስፈላጊ ዕቃዎችን እና አላስፈላጊ መለዋወጫዎችን ለመግዛት ተጨማሪ ወጪዎችን ሊያስከትሉ ይችላሉ። ስለዚህ ችግሮችን ለማስወገድ ትንሽ ዝርዝርን ይጠቀሙ-

• የአገልግሎት ወረቀቶችን ይሳሉ;
• በራስ ሰር ስርዓቶች ውስጥ መዝገቦችን ያስቀምጡ;
• የመንገድ ካርታዎችን ይሳሉ እና በመንገዱ ላይ የሰራተኞችን እንቅስቃሴ ይቆጣጠሩ;
• አገልግሎት እየሰጡ ያሉ መሳሪያዎችን እና ተዛማጅ ክስተቶችን ጥብቅ መዝገቦችን መያዝ;
• ስለ ክስተቱ በተቻለ መጠን ብዙ መረጃዎችን ይሰብስቡ, ለጭነት እና ለዋጋ አስፈላጊ የሆኑትን ሁሉንም መመዘኛዎች ግምት ውስጥ በማስገባት የደንበኛው ጥያቄ ንድፍ / አብነት ይኑርዎት.

አስቂኝ 6. ተረጋጋ፣ ልክ @#!#$!!፣ ተረጋጋ!

በአሁኑ ጊዜ በዮጋ ብቻ መኖር አይችሉም, በቴክኒካዊ ድጋፍ ውስጥ የትርፍ ሰዓት ሥራ መሥራት አለብዎት

ነርቮችዎን ይንከባከቡ! የአገልግሎት መሐንዲስ ስራ ከሚገርም የስነ-ልቦና ጭንቀት, ውጥረት እና የአእምሮ እንቅስቃሴ ጋር የተያያዘ ቅድሚያ ነው. እነዚህን ችግሮች እንዴት ማሸነፍ እንደሚቻል ሁሉም ሰው ለራሱ ይወስናል፣ ነገር ግን አንዳንድ የተለመዱ እና የሚያስጨንቁ ነገሮችን በሶፍትዌር ላይ መጣል ልክ እንደ እንቁላሎች ቀላል ነው። እኛ እንደ የእንደዚህ አይነት ሶፍትዌር ፈጣሪዎች እኛ እናውጃለን፡ ምንም ጥቃቅን ነገሮች የሉም፣ እና የሚተዳደሩ ጥቃቅን ነገሮች የሰላም እና የስኬት ቁልፍ ናቸው።

አስቂኝ 7. በደንበኞች አገልግሎት ሥራ አያምኑም

- የደንበኞች ግልጋሎት? አገልጋዩ የተበላሸ ይመስለኛል።
- እሺ፣ ተንከባክበዋለሁ።
በአገልጋይ ክፍል ውስጥ;
"አትወድቅ አገልጋይ፣ ሁላችንም ጥሩ ስራ እየሰራህ እንደሆነ እናስባለን ሁሉም ይወድሃል።"

አንዳንድ ተጠቃሚዎች የኢንጂነሩን ስራ የሚያስቡት ልክ እንደዚህ ነው። በተለይ የሚከፍሉት በዚህ ግንዛቤ ይሰቃያሉ፡- የሒሳብ ባለሙያዎች፣ ከፍተኛ አስተዳዳሪዎች፣ የደንበኞችዎ የንግድ አገልግሎቶች። ትንሽ ትንሽ ለመክፈል በስንፍና፣በስራ ሰአታት መዘግየት፣በጣም ውድ የሆኑ አገልግሎቶችን እና ሙያዊ አለመሆንን ሊከሷቸው ተዘጋጅተዋል። ጉዳዩ በቀላሉ ተፈትቷል-የሥራው ዋጋ እና ወሰን በግልጽ ተለይቷል, ሁሉም ነገር በቴክኒካዊ ዝርዝሮች, አተገባበር, ድርጊት ወይም ውል መሰረት በጥብቅ ተተግብሯል. ማንኛውም ማፈግፈግ መነሳሳት እና በሰነዶች መፃፍ አለበት። በዚህ መንገድ ከስሌቶች ጋር ከተያያዙት አብዛኛዎቹ ራስ ምታት እራስዎን ያድናሉ.

እ.ኤ.አ. በ 1995 በግንባታ ኩባንያ ውስጥ ደህንነቱ ተበላሽቷል ። ዋና ሒሳብ ሹም ውስብስብ መቆለፊያዎችን እና ደህንነታቸው የተጠበቀ በሮች በመስበር ረገድ ልዩ ባለሙያተኛን ጠራ። ሰውዬው ለግማሽ ሰዓት, ​​ለአንድ ሰዓት, ​​ለአንድ ሰዓት ተኩል ሠርቷል. የሂሳብ ባለሙያው በንዴት እንዲህ አለ፡-

- በሙያዊ ተናገር! በጣም ረጅም ጊዜ ሰርተሃል፣ ዛሬ ሰነዶቹን ማየት አልቻልኩም!
- እም. ቶሎ ብከፍት ተመሳሳይ መጠን ትከፍለኛለህ?
- አዎ, ሁሉም ነገር ተቆጥሯል.
ከአንድ ደቂቃ በኋላ ካዝናው ተከፍቷል, ከ 15 በኋላ እየሰራ ነበር. ሰውዬው ሰነዶቹን ፈርሞ እንዲህ አለ፡-
- ብዙ ጊዜ በሶስት ደቂቃ ውስጥ ስራ ስሰራ ሂሳቡን ሊከፍሉኝ ፍቃደኛ አይደሉም። ግን ዋጋ የሚጠይቀው ጊዜ አይደለም, ዋጋ የሚጠይቀው ስራ ነው. መምሰል አለብን።

አስቂኝ 8. ደንበኛው ሁል ጊዜ ይናደዳል

ውድ የደንበኞች አገልግሎት! በመጀመሪያ ይህንን መልእክት በመሃል ጣቴ እየተየብኩ መሆኑን ማወቅ አለብህ።

አዎን, ደንበኛው ብዙ ጊዜ ይናደዳል እና ከእሱ ማመልከቻ ወይም ግልጽ የሆነ የመግቢያ መረጃ ማግኘት አስቸጋሪ ነው. ለዚያም ነው በስማርት እና ሊበጁ የሚችሉ ቅጾች ባለው መተግበሪያ አማካኝነት እርስዎን እንዲያገኝ እድል መስጠት የተሻለ ነው ምክንያቱም ኤሌክትሮኒክስ ማንኛውንም ነገር ይቋቋማል እና ጠበኛ አስተዳዳሪ የማተኮር እድል ይኖረዋል። 

በነገራችን ላይ የደንበኛው ቁጣ ሊረዳ የሚችል ነው-ብልሽት ፣ ብልሽቶች ፣ የመሳሪያዎች ውድቀት እና ውድቀት ሲከሰት ደንበኛው ቀጥተኛ ኪሳራ ያጋጥመዋል ፣ እና የአገልግሎት ክፍሉ ምላሽ ፍጥነት ብዙውን ጊዜ እነዚህ ኪሳራዎች ምን ያህል ከባድ እንደሆኑ እና ምን ያህል በፍጥነት እንደሚገኙ ይወስናል። ይሸፍናል. አሁን በመስመር ላይ መልስ ለማግኘት 45 ደቂቃ መጠበቅ አደጋ መሆኑን ተረድተዋል?

አስቂኝ 9. ችግሩ ትልቅ ዓይኖች አሉት

ኮምፒውተሮቻችን ከስራ ውጪ ናቸው፣ ሁሉንም ነገር በእጅ ለመስራት እንገደዳለን!

ከላይ ከተጠቀሰው ተመሳሳይ ምክንያቶች ደንበኛው ብዙውን ጊዜ የብልሽት መጠኑን ያጋነናል: ሁሉም ነገር እንደተሰበረ (ነገር ግን በእውነቱ ሶኬቱ ከሶኬት ውስጥ ወድቋል), ምንም አይሰራም (በእርግጥ አንድ ሞጁል አልተሳካም) , ሁሉም መሳሪያዎች በእሳት ላይ ናቸው (የተጣበቀ አዝራር ብልጭ ድርግም ይላል), ከፍተኛ ኪሳራ እያደረሰብን ነው (አከፋፋዩ በሊትር 2 ሚሊ ሊትር ይሞላል), ሰራተኞች የወንጀል ማኅበር ጋር ተቀላቅለዋል እና ንግዱን እየወረሩ ነው (አከፋፋዩ በእያንዳንዱ 4 ml አይሞላም). ሊትር)። በማንኛውም ሁኔታ, ለመገናኘት ምክንያት አለ, እና የእርስዎ ተግባር ደንበኛው በተቻለ መጠን በተጨባጭ እንዲሞላው መርዳት ነው. አንዴ እንደገና፣ የመተግበሪያ ፈጠራ ቅጾችን እና የደንበኛውን የግል መለያ (ወይም የግል የሞባይል መተግበሪያ እንኳን እንደ HubEx). በተለይም ለደንበኛው በማመልከቻው ሁኔታ ላይ ለውጦችን የመከታተል ችሎታን መስጠት በጣም አስፈላጊ ነው.

አስቂኝ 10. የአገልግሎት ስራ አስደሳች ነው. ግን በመጀመሪያ - በሙያዊ

ለድጋፍ ጥያቄዎ እናመሰግናለን። ጥሪው ለጥራት ቁጥጥር ዓላማዎች ሊቀረጽ ይችላል፣ነገር ግን ምናልባት በኋላ በእረፍት ክፍል ውስጥ የምናስቀው ነገር ይሰጠናል።

አዎን፣ በአገልግሎት መሐንዲሶች ሕይወት ውስጥ ብዙ አስቂኝ ነገሮች አሉ፣ ከተለያዩ ሠራተኞች የተሰጡ አንዳንድ ጥቅሶች እዚህ አሉ።

"ከግንኙነት ማማዎ ላይ አበቦች ደርቀዋል፣ ቁረጥ" // የቴሌኮም ኦፕሬተርን እርዳታ ማግኘት
"የእርስዎ ስፔሻሊስቶች ቫክዩም ማጽጃ ይዘው መጥተው ኮምፒውተሮች ላይ ደበደቡት፣ እኛ ጽዳት ሠራተኞችን አልጠራንም" // የዘይት ማጣሪያ ድርጅት ሰራተኛ ለ IT የውጭ ሀገር ሰራተኛ (ማቀዝቀዣዎች ከመላው አለም አቧራ ሰብስበዋል)
"ያያል፣ከዚያም ይንቀጠቀጣል፣ይደበድባል፣ እና ብርሃኑ ይርገበገባል።" // በነዳጅ ማደያው ላይ ባለው የነዳጅ ማከፋፈያ ላይ ያለው ፓምፕ በረረ
"በነዳጅ ማከፋፈያው ውስጥ ጫጫታ፣ ጩኸት እና ጩኸት አለ" // ደረስን, የድሮውን ሊቪና ክዳን ከፈተ, እና እዚያ የዋግቴል ወፍ ጎጆ ሠርታለች እና ጫጩቶቹን ቀድታ ነበር; በጸጥታ ተዘግቷል እና አላስቸገራቸውም
"በርሜል ውስጥ ግማሽ ሜትር ያህል የበረዶ ግግር አለ" // በነዳጅ ማደያው ውስጥ ባለው የነዳጅ ማጠራቀሚያ ውስጥ በጣም ከፍተኛ ጥራት ካለው የሩሲያ ነዳጅ ዝቃጭ ነበር ፣ የሰራተኞችን መርዝ ለመከላከል በአምቡላንስ ተጠርጓል ።
"ሽጉጡ የተጨናነቀ ነው እና ማጽዳት አልቻልንም። አለቃው ነገ ይደርሳል፣ መስራት ያስፈልገዋል። // በነዳጅ ማደያው ላይ ስለ ማከፋፈያው ቱቦ ጠመንጃ
"አገልጋዩ ጠፍቷል? አይ፣ አልወደቀም፣ ግድግዳው ላይ ቆሟል!” // ከውስጥ አገልጋይ ፍጥነት ጋር ለተፈጠረው ችግር ጥያቄ ማብራሪያ ምላሽ ለመስጠት
"አታሚው ሁሉንም ነገር አኘክ" // የማያቋርጥ የወረቀት መጨናነቅ 

ነገር ግን መወሰድ የለብዎትም: አገልግሎት, ድጋፍ እና የመሳሪያዎች ጥገና በጣም ከባድ ነው.

ለስኬታማ የደንበኞች አገልግሎት ቁልፉ ጥሩ የአገልግሎት አስተዳደር መዋቅር መፍጠር እና የደንበኛ ቅሬታዎችን ለማስተናገድ የተሳለጠ የንግድ ሂደት መፍጠር ነው።

ስለሚከተሉት ነገሮች ለዘላለም መርሳት አለብዎት:

1. ረጅም የግንኙነት ሰንሰለቶች. 
2. ለአገልግሎት ረጅም የጥበቃ ጊዜ። 
3. ስለተረሱ የደንበኛ ታሪኮች - የመከፋፈል ታሪኩ እንደ ተጠናቀቀ በሚታወቅ ቁጥር እንደገና መነገር አለበት።

እንዴት መሥራት ይቻላል?

• የመጀመሪያው ህግ በእርስዎ አገልግሎት እየተሰጡ ያሉትን የደንበኛውን እና የመሳሪያውን ታሪክ መያዝ ነው። በመሳሪያው ላይ ያለው ችግር ምን እንደሆነ ብዙ ጊዜ ከማብራራት የበለጠ የከፋ ነገር የለም - በትክክል እርስዎ በተዛወሩበት ልዩ ባለሙያተኞች ቁጥር መሰረት. ልዩ ሶፍትዌር የግንኙነቱን ሁሉንም ዝርዝሮች እንዲመዘግቡ ፣ ክስተቶችን እንዲያድኑ ፣ የመሳሪያ ፓስፖርት እንዲፈጥሩ ይፈቅድልዎታል - ማለትም ፣ ማንኛውም የአገልግሎት መሐንዲስ የደንበኛውን ታሪክ ወዲያውኑ ማየት እንዲችል እና ወዲያውኑ ምላሽ መስጠት ወይም ወዲያውኑ ጥያቄውን ማስተላለፍ በሚችልበት መንገድ የውሂብ ጎታ ያዙ። ትክክለኛው ስፔሻሊስት.
• የአገልግሎት ክፍል አስተዳደር ሌላ አስፈላጊ ገጽታ አለ. አንድ ኩባንያ መሐንዲሶች ሥራቸውን ቀልጣፋ እና ሊለኩ የሚችሉ መሣሪያዎችን ማቅረብ ካልቻሉ KPIs መጠቀም የለበትም። ያለበለዚያ ፣ ቅንጅቶቹ አስተዋውቀዋል ፣ ግን የአተገባበሩ እውነታ ቁጥጥር አልተደረገበትም - በውጤቱም ፣ የሰራተኞች አጠቃላይ ውድቀት።
• ስለሚሰጡት ምርት እና አገልግሎቶች የበለጠ ይማራሉ ። ግምገማዎችን፣ ጥያቄዎችን፣ ክስተቶችን ያከማቻሉ እና በዚህ ውሂብ ላይ በመመስረት ደንበኞች ከምርትዎ ምን እንደሚጠብቁ ይገነዘባሉ። እንደነዚህ ያሉት መረጃዎች የኋላ መዝገብዎን ይሞላሉ እና ትክክለኛውን የእድገት ቬክተር እንዲያገኙ ይረዳዎታል።

ከፍተኛ ጥራት ያለው አውቶሜሽን ያለው ጥሩ የአገልግሎት ክፍል ለኩባንያው ተጨማሪ ገቢ ነው. በእርግጥ የአገልግሎት ክፍል መፍጠር እና የነባር ሰራተኞችን አቅም ላለመጠቀም ትልቅ ፈተና አለ ምክንያቱም የአገልግሎት ክፍል መፍጠር ዋጋ ያስከፍላል። ሆኖም እነዚህ ወጪዎች በፍጥነት ይከፈላሉ ምክንያቱም

1. ሽያጮችን እና የደንበኞችን ዕድሜ ይጨምራሉ - ማንኛውም ደንበኛ በአገልግሎቶች እና በጥሩ ሁኔታ በሚደገፉ ምርቶች ላይ ገንዘብ ለማባከን ፈቃደኛ አይሆንም።
2. የደንበኞች አገልግሎት ለንግድዎ እና ለደንበኞችዎ ገንዘብ ይቆጥባል ፣ ምክንያቱም... ልዩ ባለሙያዎችን ማግኘቱ ችግሮችን ከመከሰቱ በፊት ለመፍታት ይረዳል. ሁሉም ክስተቶች በሙያዊ እና በፍጥነት ስለሚስተናገዱ ደንበኞች ስምዎን አይጎዱም።
3. ተጠቃሚዎችዎ በንግድ ልማት ውስጥ የእርስዎ የቅድመ-ይሁንታ ሞካሪዎች እና ዋና አማካሪዎች ሆነው ይቆያሉ - እና ይህ በምርምር ላይ ፣ እና በሙሉ ጊዜ ሰራተኞች ላይ እና በምርት ልማት ውስጥ ባሉ የተሳሳቱ እርምጃዎች ላይ ይቆጥባል።

የአገልግሎት ክፍል ፣ ቴክኖሎጂ ይኑርዎት። ድጋፍ፣ የውጭ ምንጭ መሆን ወይም ሁሉንም ችግሮች ከድርጅትዎ ጎን ለውስጣዊ ደንበኛ መፍታት ማለት ለሌላ ሰው ትርፋማነት ፣ ለሌላ ሰው ስራ ጥራት እና ፍጥነት ሀላፊነት መውሰድ ፣ በእውነቱ የሂደቶችን አሠራር እና ቀጣይነት ማረጋገጥ ማለት ነው። እና የድጋፍ እንቅስቃሴዎች ውጫዊ አስቂኝ ጎን አገልግሎቶች በየቀኑ የሚያጋጥሟቸው ፈተናዎች የበረዶ ግግር ጫፍ እንኳን አይደሉም። ስለዚህ ፣ ፈገግ አሉ - እና ያ በቂ ነው ፣ ወደ ሥራ እንሂድ!

HubEx ግምገማ ጽሑፍ
HubExን ወዲያውኑ ለመገምገም ዝግጁ ለሆኑ - ድህረ ገፃችን።

ይህንን እድል በመጠቀም ቡድናችን ባለፈው የስርዓት አስተዳዳሪ ቀን እና በነሐሴ 1 ቀን በሚመጣው የቴክኒክ ድጋፍ ሰራተኛ ቀን ለሁሉም እንኳን ደስ አለዎት! እና በአጠቃላይ ለስራ ባለሙያዎች ወደ ሥራ መሄድ እንደ በዓል ነው :)

እና ይሄ እኛ እና የካሬሊያ ተፈጥሮ ነው።

ምንጭ: hab.com