የአይቲ አገልግሎት አስተዳደር (ITSM) በማሽን መማር የበለጠ ቀልጣፋ አድርጓል

እ.ኤ.አ. 2018 በጠንካራ ሁኔታ እንደተቋቋምን አይተናል - የአይቲ አገልግሎት አስተዳደር (ITSM) እና የአይቲ አገልግሎቶች ከዲጂታል አብዮት ለምን ያህል ጊዜ እንደሚተርፉ ቀጣይነት ያለው ንግግር ቢኖርም አሁንም በንግድ ላይ ናቸው። በእርግጥ የቴክኒክ ድጋፍ አገልግሎቶች ፍላጎት እያደገ ነው - በቴክኒካዊ ድጋፍ ሪፖርት እና በደመወዝ ሪፖርት ውስጥ HDI (የእገዛ ዴስክ ኢንስቲትዩት) የ2017 ሪፖርት እንደሚያመለክተው 55% የሚሆኑ የእገዛ ጠረጴዛዎች ባለፈው ዓመት የቲኬት መጠን መጨመሩን ዘግበዋል።

በሌላ በኩል, ብዙ ኩባንያዎች ባለፈው ዓመት የቴክኒክ ድጋፍ ጥሪ የድምጽ መጠን ቀንሷል (15%) 2016 (10%) ጋር ሲነጻጸር. የጥያቄዎች ብዛት እንዲቀንስ አስተዋጽኦ ያደረገው ቁልፍ ነገር ራሱን የቻለ የቴክኒክ ድጋፍ ነው። ሆኖም ኤችዲአይ በተጨማሪም የማመልከቻው ክፍያ ባለፈው አመት ወደ 25 ዶላር ከፍ ብሏል ይህም በ18 ከነበረው 2016 ዶላር ከፍ ብሏል። አብዛኛዎቹ የአይቲ ዲፓርትመንቶች የሚጥሩት ይህ አይደለም። እንደ እድል ሆኖ፣ በትንታኔ እና በማሽን መማሪያ የተደገፈ አውቶሜሽን ስህተቶችን በመቀነስ እና ጥራትን እና ፍጥነትን በማሻሻል የእገዛ ዴስክ ሂደቶችን እና ምርታማነትን ማሻሻል ይችላል። አንዳንድ ጊዜ ይህ ከሰው አቅም በላይ ነው፣ እና የማሽን መማር እና ትንታኔዎች አስተዋይ፣ ንቁ እና ምላሽ ሰጭ የአይቲ አገልግሎት ዴስክ ቁልፍ መሰረት ናቸው።

ይህ መጣጥፍ የማሽን መማር እንዴት ብዙ የእገዛ ዴስክን እና ከቲኬት ዋጋ እና ወጪ ጋር ተያይዘው የሚመጡትን የአይቲኤስኤም ተግዳሮቶች እንዴት እንደሚፈታ፣ እና የድርጅት ሰራተኞች የሚጠቀሙበትን ፈጣንና አውቶሜትድ የእርዳታ ዴስክን እንዴት መፍጠር እንደሚቻል በጥልቀት ይመለከታል።

በማሽን መማር እና ትንታኔ አማካኝነት ውጤታማ ITSM

የማሽን ትምህርት በጣም የምወደው ፍቺ የመጣው ከኩባንያው ነው። MathWorks:

“የማሽን መማር ኮምፒውተሮች በተፈጥሮ በሰውና በእንስሳት ላይ የሚመጡትን እንዲያደርጉ ያስተምራል—ከተሞክሮ ተማር። የማሽን መማሪያ ስልተ ቀመሮች መረጃን በቀጥታ ከውሂብ ለመማር የስሌት ዘዴዎችን ይጠቀማሉ፣ አስቀድሞ በተገለጸ ቀመር እንደ ሞዴል ሳይመሰረቱ። ለጥናት የሚገኙ ናሙናዎች ቁጥር እየጨመረ በመምጣቱ ስልተ ቀመሮች የራሳቸውን አፈፃፀም በተመጣጣኝ ሁኔታ ያሻሽላሉ።
በማሽን መማር እና በትልቁ የውሂብ ትንታኔ ላይ ለተመሰረቱ አንዳንድ የ ITSM መሳሪያዎች የሚከተሉት ችሎታዎች ይገኛሉ።

• በ bot በኩል ይደግፉ። ምናባዊ ወኪሎች እና ቻትቦቶች በቀጥታ ከውሂብ ካታሎጎች እና የህዝብ ጥያቄዎች ዜናን፣ መጣጥፎችን፣ አገልግሎቶችን እና የድጋፍ አቅርቦቶችን ሊጠቁሙ ይችላሉ። ይህ የ24/7 ድጋፍ በዋና ተጠቃሚ የሥልጠና ፕሮግራሞች መልክ ችግሮችን በፍጥነት ለመፍታት ይረዳል። የቦት ቁልፍ ጥቅሞች የተሻሻለ የተጠቃሚ በይነገጽ እና ጥቂት ገቢ ጥሪዎች ናቸው።
• ዘመናዊ ዜና እና ማሳወቂያዎች። እነዚህ መሳሪያዎች ተጠቃሚዎች ሊከሰቱ ስለሚችሉ ችግሮች በንቃት እንዲያውቁ ያስችላቸዋል። በተጨማሪም፣ የአይቲ ባለሙያዎች ለዋና ተጠቃሚዎች ሊያጋጥሟቸው ስለሚችሉ ጉዳዮች አግባብነት ያለው እና ተግባራዊ ሊሆኑ የሚችሉ መረጃዎችን በሚያቀርቡ ግላዊ ማሳወቂያዎች በኩል ችግሮችን ለመፍታት መፍትሄዎችን ሊመክሩት ይችላሉ እንዲሁም እነሱን እንዴት ማስወገድ እንደሚችሉ ጠቃሚ ምክሮችን ይሰጣል። መረጃ ያላቸው ተጠቃሚዎች ንቁ የአይቲ ድጋፍን ያደንቃሉ እና የገቢ ጥያቄዎች ብዛት ይቀንሳል።
• ብልጥ ፍለጋ። የመጨረሻ ተጠቃሚዎች መረጃን ወይም አገልግሎቶችን ሲፈልጉ አውድ የሚያውቅ የእውቀት አስተዳደር ስርዓት ምክሮችን፣ መጣጥፎችን እና አገናኞችን ሊሰጥ ይችላል። የመጨረሻ ተጠቃሚዎች ሌሎችን በመደገፍ አንዳንድ ውጤቶችን መዝለል ይፈልጋሉ። እነዚህ ጠቅታዎች እና እይታዎች በጊዜ ሂደት ይዘትን እንደገና ሲጠቁሙ በ"ክብደት" መስፈርት ውስጥ ተካትተዋል፣ ስለዚህ የፍለጋ ልምዱ በተለዋዋጭ የተስተካከለ ነው። የመጨረሻ ተጠቃሚዎች አስተያየት በሚሰጡበት ጊዜ ድምጽ መስጠትን በመውደድ/በማይውደድ መልኩ እነሱ እና ሌሎች ተጠቃሚዎች በሚያገኙት ይዘት ደረጃ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል። ከጥቅማ ጥቅሞች አንፃር፣ ዋና ተጠቃሚዎች በፍጥነት መልስ ሊያገኙ እና የበለጠ በራስ የመተማመን ስሜት ሊሰማቸው ይችላል፣ እና የዴስክ ወኪሎች ብዙ ቲኬቶችን እንዲይዙ እና ተጨማሪ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነቶችን (SLAs) ማሳካት ይችላሉ።
• የታዋቂ ርዕሶች ትንታኔ። እዚህ፣ የትንታኔ ችሎታዎች በተዋቀሩ እና ባልተዋቀሩ የውሂብ ምንጮች ላይ ያሉ ቅጦችን ይለያሉ። ስለ ታዋቂ ርእሶች መረጃ በግራፊክ በሙቀት ካርታ መልክ ይታያል, የክፍሎቹ መጠን ከአንዳንድ ርእሶች ወይም ከተጠቃሚዎች የሚፈለጉ የቁልፍ ቃላቶች ቡድኖች ድግግሞሽ ጋር ይዛመዳል. ተደጋጋሚ ክስተቶች በቅጽበት ተገኝተዋል፣ተቧድነው መፍትሄ ያገኛሉ። በመታየት ላይ ያሉ ርዕሰ ጉዳዮች ትንታኔዎች የጋራ ሥር መንስኤ ያላቸውን የክስተቶች ስብስቦችን ያገኛል እና ችግሩን ለመለየት እና ለመፍታት ጊዜን በእጅጉ ይቀንሳል። ቴክኖሎጂው በተመሳሳይ መስተጋብር ወይም ተመሳሳይ ጉዳዮች ላይ በመመስረት የእውቀት መሰረት መጣጥፎችን በራስ-ሰር መፍጠር ይችላል። በማንኛውም ዳታ ላይ ያሉ አዝማሚያዎችን መፈለግ የአይቲ ዲፓርትመንት እንቅስቃሴን ይጨምራል፣ ተደጋጋሚ ክስተቶችን ይከላከላል እና ስለዚህ የአይቲ ወጪን በመቀነስ የዋና ተጠቃሚን እርካታ ይጨምራል።
• ብልጥ መተግበሪያዎች. የመጨረሻ ተጠቃሚዎች ትኬት ማስገባት ትዊትን እንደመፃፍ ቀላል ነው ብለው ይጠብቃሉ - አንድን ጉዳይ ወይም በኢሜል ሊላክ የሚችል ጥያቄን የሚገልጽ አጭር የተፈጥሮ ቋንቋ መልእክት። ወይም የችግሩን ፎቶ ያያይዙ እና ከሞባይል መሳሪያዎ ይላኩት። የስማርት ትኬት ምዝገባ የመጨረሻ ተጠቃሚው የፃፈውን መሰረት በማድረግ ወይም የጨረር ቁምፊ ማወቂያ (OCR) ሶፍትዌርን በመጠቀም የተሰራውን ምስል በመቃኘት ሁሉንም መስኮች በራስ ሰር በመሙላት የቲኬት የመፍጠር ሂደቱን ያፋጥነዋል። የተመልካች መረጃ ስብስብን በመጠቀም ቴክኖሎጂው በራስ-ሰር ይመድባል እና ትኬቶችን ወደ ተገቢው የእገዛ ዴስክ ወኪሎች ይመራል። የማሽን መማሪያ ሞዴሉ ለአንድ ጉዳይ የማይመች ከሆነ ወኪሎች ቲኬቶችን ለተለያዩ የድጋፍ ቡድኖች ማስተላለፍ ይችላሉ እና በሰዎች የተሞሉ ቦታዎችን በራስ ሰር መፃፍ ይችላሉ። ስርዓቱ ከአዳዲስ ቅጦች ይማራል, ይህም ለወደፊቱ የሚነሱ ችግሮችን በተሻለ ሁኔታ እንዲቋቋም ያስችለዋል. ይህ ሁሉ ማለት የመጨረሻ ተጠቃሚዎች ትኬቶችን በፍጥነት እና በቀላሉ መክፈት ይችላሉ, በዚህም ምክንያት የስራ መሳሪያዎችን ሲጠቀሙ እርካታ ይጨምራል. ይህ ችሎታ የእጅ ሥራን እና ስህተትን ይቀንሳል እና ጊዜን እና ወጪዎችን ለመቀነስ ይረዳል.
• ብልጥ ኢሜይል። ይህ መሣሪያ ከብልጥ ትዕዛዞች ጋር ተመሳሳይ ነው። የመጨረሻ ተጠቃሚው ወደ የድጋፍ ቡድኑ ኢሜይል መላክ እና ችግሩን በተፈጥሮ ቋንቋ መግለፅ ይችላል። የእገዛ ዴስክ መሳሪያው በኢሜል ይዘት ላይ በመመስረት ትኬት ያመነጫል እና ለተጠቆሙ መፍትሄዎች አገናኞችን ለዋና ተጠቃሚው በራስ-ሰር ምላሽ ይሰጣል። የመጨረሻ ተጠቃሚዎች ረክተዋል ምክንያቱም ቲኬቶችን መክፈት እና ጥያቄዎችን መክፈት ቀላል እና ምቹ ነው ፣ እና የአይቲ ወኪሎች ብዙ በእጅ የሚሰሩ ስራዎች አሏቸው።
• ብልህ ለውጥ አስተዳደር. የማሽን መማር የላቀ ትንታኔዎችን እና የለውጥ አስተዳደርን ይደግፋል። ንግዶች ዛሬ የሚፈልጓቸውን ተደጋጋሚ ለውጦች ከግምት ውስጥ በማስገባት የማሰብ ችሎታ ያላቸው ስርዓቶች አካባቢን ለማመቻቸት እና ለወደፊቱ የለውጦችን ስኬት መጠን ለመጨመር ያተኮሩ ሀሳቦችን ለለውጥ ወኪሎች ወይም አስተዳዳሪዎች ሊሰጡ ይችላሉ። ወኪሎች በተፈጥሮ ቋንቋ አስፈላጊ ለውጦችን መግለጽ ይችላሉ፣ እና የትንታኔ ችሎታዎች ለተጎዱ የማዋቀሪያ ዕቃዎች ይዘቱን ያረጋግጣሉ። ሁሉም ለውጦች ቁጥጥር ይደረግባቸዋል፣ እና አውቶማቲክ አመላካቾች በለውጡ ላይ ማንኛቸውም ችግሮች ካሉ እንደ ስጋት፣ ባልታቀደ መስኮት ውስጥ መርሐግብር ማስያዝ ወይም “ያልፀደቀ” ሁኔታ ካሉ ለለውጥ አስተዳዳሪው ይነግሩታል። የስማርት ለውጥ አስተዳደር ቁልፍ ጥቅማጥቅሞች ባነሰ ውቅሮች፣ ማበጀት እና በመጨረሻ ባነሰ ገንዘብ ዋጋ ለመስጠት ፈጣን ጊዜ ነው።

በመጨረሻ፣ የማሽን መማር እና ትንታኔዎች የ ITSM ስርዓቶችን በብልህ ግምቶች እና ስለ ትኬት ጉዳዮች ምክሮች እና ወኪሎች እና የአይቲ ድጋፍ ሰጪ ቡድኖች ምን እንደተፈጠረ፣ ምን እየተፈጠረ እንዳለ እና ምን እንደሚሆን እንዲገልጹ፣ እንዲመረመሩ፣ እንዲተነብዩ እና እንዲሾሙ የሚያግዙ የለውጥ ሂደቶችን እየቀየሩ ነው። የመጨረሻ ተጠቃሚዎች ንቁ፣ ግላዊ እና ተለዋዋጭ ግንዛቤዎችን እና ፈጣን መፍትሄዎችን ይቀበላሉ። በዚህ ሁኔታ, ብዙ በራስ-ሰር ይከናወናሉ, ማለትም. ያለ ሰው ጣልቃ ገብነት. እና ቴክኖሎጂ በጊዜ ሂደት ሲማር, ሂደቶች ብቻ የተሻሉ ይሆናሉ. በዚህ ጽሑፍ ውስጥ የተገለጹት ሁሉም ብልጥ ባህሪያት ዛሬ እንደሚገኙ ልብ ሊባል የሚገባው ጉዳይ ነው።

ምንጭ: hab.com