ቀደም ሲል CRM ካለዎት የእርዳታ ዴስክ ለምን ያስፈልግዎታል? 

በድርጅትዎ ውስጥ ምን የድርጅት ሶፍትዌር ተጭኗል? CRM፣ የፕሮጀክት አስተዳደር ስርዓት፣ የእገዛ ዴስክ፣ የአይቲኤምኤስ ስርዓት፣ 1C (እዚህ እንደገመቱት)? እነዚህ ሁሉ ፕሮግራሞች እርስ በእርሳቸው እንደሚባዙ ግልጽ የሆነ ስሜት አለዎት? እንደ እውነቱ ከሆነ የተግባር መደራረብ አለ፤ ብዙ ጉዳዮችን በሁለንተናዊ አውቶሜሽን ሥርዓት መፍታት ይቻላል - እኛ የዚህ አካሄድ ደጋፊዎች ነን። ሆኖም ግን “የራሳቸው” ሶፍትዌር ሊኖራቸው የሚገባቸው ክፍሎች ወይም የሰራተኞች ቡድኖች አሉ - ለደህንነት ፣ ለተግባር ፣ ለአመቺነት ፣ ወዘተ. ዛሬ የራሳችንን ምሳሌ እንጠቀማለን CRM እና የእርዳታ ዴስክ ሲስተም በኩባንያው የአይቲ መካነ አራዊት ውስጥ እንዴት እንደሚጣመሩ ለመወያየት። እና እንዲሁም በመጨረሻ አጭር የዳሰሳ ጥናት - የእርስዎን አስተያየት ማወቅ እንፈልጋለን.

እሱ የእርዳታ ዴስክ አልነበረውም - ከዚያ ደንበኞቹን ሳያጣ ወይም ንዴቱን ሳያጣ ለጥያቄው በጸጥታ ምላሽ ይሰጥ ነበር። ድጋፎችዎን ይወዳሉ ፣ እነሱ የፊት ጽሕፈት ቤት ናቸው!

ለ 13 ዓመታት የ CRM ስርዓቶችን እየገነባን ፣ ውስብስብ የማስፈጸሚያ ፕሮጄክቶችን በማከናወን ፣ የራሳችንን CRM ን በመጠቀም ፣ እንደ “ሁሉም ነገር” - CRM ፣ የእገዛ ዴስክ ፣ ደብዳቤ ፣ የጥሪ ማእከል ፣ ወዘተ. ይህ ብዙውን ጊዜ ደንበኞቻችን እንዴት እንደሚጠቀሙበት ነው, ሁሉንም የአሠራር ስራዎች, እና አንዳንድ ጊዜ ምርት, ሎጂስቲክስ እና መጋዘን ወደ CRM ስርዓት ያስተላልፋል. ሆኖም ግን፣ የእኛ የአይቲ መሠረተ ልማት እና የደንበኞቻችን የአይቲ መሠረተ ልማት ስለሌለው የደመና እርዳታ ዴስክ ሥርዓትን ጀመርን። እርግጥ ነው, የእኛን መጠቀም ጀመሩ Helpdesk ZEDLine ድጋፍ አንደኛ. ስለዚህ ቀደም ሲል የ CRM ስርዓት ያለው ኩባንያ የእገዛ ዴስክ ያስፈልገዋል? አገልግሎት የሌለው ኩባንያ ያስፈልገዋል? እና የእገዛ ዴስክ የ CRM ምትክ ሊሆን ይችላል? አሁን የእነዚህን ጥያቄዎች መልስ በእርግጠኝነት እናውቃለን።

CRM አስቀድሞ ተተግብሯል። አንድ ኩባንያ የእገዛ ዴስክ ለምን ይፈልጋል?

ከተገነቡት ሩሲያውያን ወይም ከውጪ የገቡ CRM ስርዓቶች ውስጥ አንዱን ተግባራዊ ካደረጉ ምናልባት ይህ "የሽያጭ ፕሮግራም" ሳይሆን ከደንበኞች ጋር የመሥራት ተግባራትን የሚሸፍን ሁለንተናዊ አውቶማቲክ መሣሪያ, እቅድ, KPI, ፖስታ እና ቴሌፎን, መጋዘን መሆኑን አስተውለዋል. አስተዳደር እና ሌሎች ብዙ (በኩባንያው ላይ በመመስረት). ሰራተኞች እና የኩባንያው አስተዳደር የ CRM ስርዓቱን በተሟላ መልኩ መጠቀምን ከተማሩ፣ የስራ ተግባሮቻቸው ይበልጥ የተደራጁ፣ ፈጣን እና የበለጠ ግልጽ ይሆናሉ-በጊዜ ገደብ፣ የተረሱ ደንበኞች እና የቀዘቀዙ ሂደቶች ችግሮች ይጠፋሉ። ሁሉም ሰው በዘመናዊ CRM ስርዓት ውስጥ ይሰራል፡ የሽያጭ ሰዎች፣ አስተዳዳሪዎች፣ ስራ አስፈፃሚዎች፣ ገበያተኞች፣ ድጋፍ ሰጪዎች፣ ወዘተ. በጣም ምቹ: ሁሉም መረጃዎች በደንበኛው ካርድ ውስጥ ይገኛሉ, እያንዳንዱ ሰራተኛ አስፈላጊውን መረጃ ማግኘት ይችላል. ነገር ግን የእርዳታ ዴስክ የ CRM ስርዓትን አይተካውም ወይም አይሟላም, ራሱን የቻለ ሶፍትዌር ነው, ይህም ግዢ ለብዙ ምክንያቶች አስፈላጊ ነው.

ደህንነት

በጣም አስፈላጊ በሆነው ርዕስ እንጀምር - የኩባንያው የመረጃ ደህንነት. በ1989 ባደረገው ጥናት ላይ አማካሪ ሲድኒ ዮሺዳ ያቀረቡትን የቸልተኝነት የበረዶ ግግር በአስተዳደር ውስጥ እንደዚህ ያለ እይታ አለ ። በእሱ መረጃ መሰረት ከፍተኛ አስተዳዳሪዎች የኩባንያውን ችግር 4% ብቻ ያውቃሉ. ይህ ጽንሰ-ሐሳብ ሁለቱም የተረጋገጠ እና ውድቅ የተደረገው 4% ለሌሎቹ 96% ዋጋ ያለው ነው በሚለው መሠረት ነው. 

አወዛጋቢ ንድፈ ሐሳብ, ግን ታዋቂውን ሐረግ እንደገና ለመሥራት, ብዙውን ጊዜ ሥራ አስኪያጁ በእውነቱ የመጨረሻው የመጨረሻው ነው ሊባል ይችላል. ይህ በተለይ እነሱ ታላቅ ናቸው ብለው ለሚያምኑ እና በውክልና መስጠትን ለተማሩ, ይህም ማለት የትርፍ ጊዜ ማሳለፊያዎችን ሊወስዱ ይችላሉ, እና ንግዱ ራሱ ይሰራል. በእርግጥም የፊት ጽሕፈት ቤቱ (ድጋፍ እና ሽያጭ) የደንበኞችን እና የንግድ ችግሮችን ያውቃል። እና ከዚያ ተከታታይ መጥፎ አጋጣሚዎች ይከሰታሉ፡-

1. የድጋፍ እና የአገልግሎት ሰራተኞች የደንበኛ ችግሮችን በደንብ ያውቃሉ.
2. የድጋፍ ሰጪ ሰራተኞች ስለ ቅናሾች፣ የገንዘብ ፍሰት፣ የሽያጭ ፍንጭ እና የደንበኛ መሰረት ወሳኝ መረጃን የያዘ የCRM ስርዓት መዳረሻ አላቸው።
3. የድጋፍ ሰራተኞች ኩባንያውን በፍጥነት የሚለቁ እና ከድርጅቱ ጋር ጠንካራ የሞራል ቁርኝት የሌላቸው በጣም ያልተረጋጋ ሰራተኞች ናቸው.

ስለዚህ፣ በደጋፊ ሠራተኛ እጅ ያለው የ CRM ሥርዓት፣ የመዳረሻ መብቶች ላይ በጣም ጥብቅ ገደቦች ቢኖሩትም እንኳ፣ የደህንነት ጥሰት ሊሆን ይችላል። Helpdesk አነስተኛ የደህንነት-ወሳኝ ስርዓት ነው፡ ስለጥያቄዎች እና ችግሮች መረጃ፣ ስለደንበኞች መሰረታዊ መረጃ ይዟል፣ነገር ግን የንግድ መረጃ የማግኘት ዕድል የለውም። ስለዚህ, በጣም ጥሩው አማራጭ የእገዛ ዴስክ ሲስተም የ CRM ሞጁል ከሌለው, ነገር ግን ከውጫዊ CRM ስርዓት ጋር የተዋሃደ ነው, ማለትም, የአንዳንድ ሰራተኞችን መዳረሻ ሙሉ በሙሉ ሊከለከል ይችላል.

በትክክል ተግባራዊ ያደረግነው በዚህ መንገድ ነው። የ ZEDLine ድጋፍ - የ CRM ስርዓት መዳረሻ የሌላቸው የድጋፍ ኦፕሬተሮች በደመና እርዳታ ዴስክ ውስጥ ይሰራሉ። በአሁኑ ጊዜ ከክልላችን ሶፍትዌር CRM ጋር መቀላቀል ተተግብሯል፤ ከሌሎች አገልግሎቶች እና መተግበሪያዎች ጋር ለመዋሃድ ኤፒአይ በቅርቡ ይመጣል። ኦፕሬተሩ የሥራውን መረጃ ብቻ ነው የሚያየው፡-

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
የጥያቄዎች ዝርዝር

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
የመተግበሪያ ጽሑፍ

ስለዚህ የእገዛ ዴስክ የደንበኞችን መሰረት ከተረጋጋ ሰራተኞች ለመጠበቅ ይረዳል, እነሱም የደንበኛውን መሰረት የመውሰድ እድላቸው ከፍተኛ ነው.

የተግባር ልዩነቶች

የ CRM ስርዓት በቀላል አነጋገር የደወል እና የፉጨት ስብስብ ያለው ፕሮግራም ነው። ሁሉም ተግባራት እርስ በርስ የተያያዙ ወደ ብዙ ሞጁሎች የተከፋፈሉ ናቸው, እና ይህ በጣም ምቹ ነው, ሆኖም ግን, ሁሉም ሰራተኞች ሁሉንም የስርዓቱን ተግባራት አይጠቀሙም, እና ብዙውን ጊዜ በ CRM አስተዳዳሪ ዴስክቶፕ ላይ በቋሚነት ጥቅም ላይ የሚውሉ ተግባራት, ጥንድ ጥቅም ላይ የሚውሉ ተግባራት አሉ. በወር ውስጥ ብዙ ጊዜ እና አስፈላጊ የሆኑ ተግባራት. የ CRM ስርዓቶች አርክቴክቸር እና አመክንዮ ብቃት ባለው የተግባር አስተዳደር ላይ ያተኮረ ነው, ለተግባራቶቹ ደንበኛው በ 360 ዲግሪ ለመሸፈን የሚረዳ የችሎታዎች ስብስብ ተፈጥሯል.

CRM ሲስተም ለመተግበር እና ለመቆጣጠር ውስብስብ የሶፍትዌር ውስብስብ ነው፣ ይህም ጊዜን፣ የስልጠና ወጪን፣ እውቀትን ማዳበር ወዘተ ይጠይቃል። በተጨማሪም ፣ በ CRM ስርዓት ውስጥ ወደ ሌሎች ውስጥ ሳይገቡ በትክክል አንድ “የእርስዎ” ሞጁል በትክክል ማወቅ የማይቻል ነው - ስለሆነም ረጅም ጊዜ ገደቦች እና ችግሮች። 

የድጋፍ ሰራተኛ ከደንበኛ መሰረት እና ግብይት ጋር አይሰራም, እሱ በተለየ ችግር (ክስተት) ይሰራል. ስምምነቱ 1,5 ሚሊዮን ሩብሎች ዋጋ ቢኖረውም ግድ የለውም. ወይም 11,5 ሚሊዮን ሮቤል. - ለእሱ አስፈላጊ ነው ስብሰባ 17.3.25, ክፍል ቁጥር 16 አይሰራም, በብዙ ሚሊዮን ዶላር መኪና ላይ ያለው ክላቹ ተጣብቋል, በመረጃ ማእከል ውስጥ ያለው አገልጋይ አይሰራም, ወዘተ. ይህ ማለት ከ CRM የሚገኘው መረጃ አላስፈላጊ ነው, እና በይነገጹ ትኩረትዎን ይጭናል. 

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
ኦፕሬተሩ የሚሰራበት የመተግበሪያ መስኮት - የሚፈልገው ከፍተኛ መረጃ

የእገዛ ዴስክ በመጀመሪያ ዋና ዓላማውን መፈጸም አለበት-ስለ ችግሩ ኦፕሬተሩን ማሳወቅ ፣ ዝርዝሮቹን እና አንድ ዓይነት የግንኙነት ጣቢያን ከደንበኛው ጋር (ቻት ፣ ኢሜል ፣ ስልክ - በኩባንያው ፖሊሲ ላይ የተመሠረተ) ፣ አስታዋሾችን ለመላክ እና ለማቅረብ ለቁጥጥር የግዜ ገደቦች እና ግስጋሴዎች የግል መለያ ያለው ደንበኛ።

እንዲሁም የእርዳታ ዴስክ ሲስተም በሲአርኤም ስርዓት ላይ ትልቅ ጥቅም አለው፡ አተገባበሩ ትንተና፣ ዳሰሳ እና የንግድ ሂደቶችን እንደገና ማደራጀት አያስፈልገውም። በ2 ደቂቃ ውስጥ አሰማርተው፣ አዋቅሩት እና ወዲያውኑ ሁሉንም የደንበኛ ጥያቄዎችን ወደ የድጋፍ ፖርታል አዛውረውታል። በግብይት እና በሽያጭ መካከል የተፅዕኖ ዘርፎች እንደገና መሰራጨታቸው ፣ የንግድ ዳይሬክተር ጥሩ ስራ እየሰራ እንደሆነ ወይም የሽያጭ ሰዎች እቅዱን እንዳሟሉ ምንም ለውጥ የለውም። የኩባንያው የፊት መስመር ድጋፍ ነው ፣ የደንበኞች አገልግሎት ክፍል በአውቶሜትድ ስርዓቱ ውስጥ ምንም ዓይነት ሂደቶች ምንም ቢሆኑም ሥራውን ያከናውናል ። ምንም እንኳን በፍትሃዊነት, በኩባንያው ውስጥ ያለው ትርምስ የድጋፍ ስራን በእጅጉ ይጨምራል. ደህና ፣ ያለ እኛ ቀድሞውኑ ያውቁታል።

በነገራችን ላይ እንደ CRM ለድጋፍ ወይም አብሮ በተሰራው CRM የእርዳታ ዴስክ ከተሰጠዎት የመረጃ ደህንነት ስጋቶችን በጥንቃቄ ይመርምሩ። 

የመማር ፍጥነት እና ከስርዓቱ ጋር መስተጋብር

የኛን ስንፈጥር የደመና እርዳታ ዴስክ ZEDLine ድጋፍበመጨረሻ በ ITSM ማህበረሰብ ውስጥ እንዴት እንደምንመለከት አስበን ነበር (ምንም አላሰብንም ፣ በእውነቱ) ፣ ለማንኛውም የድጋፍ አገልግሎት (ድጋፍ ፣ እገዛ ፣ ወዘተ፡-

• የቴክኒክ ድጋፍ እና የውጭ ኩባንያዎች
• የአገልግሎት ክፍሎች
• በኩባንያው ውስጥ የአይቲ ክፍል (እና ማንኛውም ሌላ ክፍል - በ ZEDLine ድጋፍ ውስጥ የውስጥ ስራዎችን ከዲዛይነሮች ፣ አስተዳዳሪዎች ፣ አስተዋዋቂዎች ፣ ከማንኛውም ሰው ጋር በቀላሉ መለዋወጥ ይችላሉ)
• ቴክኒካዊ ላልሆነ ኩባንያ (የግንባታ ኩባንያ, ሌላው ቀርቶ የሽቶ መደብር እንኳን) ድጋፍ.

እና ይህ የስርዓቱ ተጠቃሚ ሙሉ ለሙሉ የተለየ የቴክኒካዊ እውቀት ደረጃ ነው. ተወስኗል፡ የ CRM በይነገጽን ለማዘጋጀት የተጠቀምንባቸውን አላስፈላጊ ደወሎች እና ጩኸቶችን እናስወግዳለን፣ ምቹ የሆነ የድር በይነገጽ እንሰራለን፣ በስርዓቱ ውስጥ ዝርዝር የስልጠና ብሎኮችን በማያያዝ ተጠቃሚው ከማያስፈልግ ድረስ ወደ ጥያቄዎቹ እንዲቀርብ (ከዚያ "እንደገና አታሳይ" የሚለውን ብቻ ጠቅ ያድርጉ) "). 

የ CRM ስርዓትን መቆጣጠር ሁለት ሰዓታት ወይም አንድ ቀን አይፈጅም - ፈጣን ስራዎን ብቻ ሳይሆን የሞጁሎችን ግንኙነት እና የግንኙነታቸውን አመክንዮ መረዳት ያስፈልግዎታል. በአንፃራዊነት ፣ በትክክል ምን እንደሚቀየር እና በድንገት የግብር ተመኑን ከቀየሩ ፣ ቅናሽ ካደረጉ ፣ በደንበኛው ካርድ ውስጥ አዲስ መስክ ይጨምሩ ፣ ወዘተ. እና በኩባንያው ውስጥ ያሉ ሁሉም ተጠቃሚዎች ማለት ይቻላል ይህንን መረዳት አለባቸው። የ Helpdesk ስርዓት እንደዚህ አይነት ችግሮች የሉትም (ቢያንስ በእኛ ትግበራ)።

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ

ለማነፃፀር, የ CRM ስርዓት ዋና መስኮት እና የደንበኛ ካርድ መስኮት.

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
በግራ በኩል አዝራሮች አሉ ፣ በቀኝ በኩል የአመልካቾች ፓነል ነው ፣ በላዩ ላይ ንዑስ ምናሌዎች ፣ ወዘተ. በ CRM ሲስተም ውስጥ ሲሰሩ፣ ከዳሽቦርዱ ፊት ለፊት እንደ አውሮፕላን አብራሪ ትንሽ ይሰማዎታል፣ በእገዛ ዴስክ ውስጥ ሲሰሩ፣ አንድን ተግባር በፍጥነት እና በግልፅ መፍታት ወይም በውክልና የሚሰጥ የፊት ፅህፈት ቤት ኦፕሬተር ሆኖ ይሰማዎታል። እና ባለ 300 ሉህ መመሪያ።

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
44 ትሮች ፣ እያንዳንዳቸው የንግድ ምስጢሮችን ጨምሮ በጣም አስፈላጊ መረጃን ይይዛሉ - እና ሁሉም ማለት ይቻላል በአሠራር ሥራ ውስጥ ይሳተፋሉ ፣ ቢያንስ 10 በእያንዳንዱ አስተዳዳሪ ይጠቀማሉ። ስርዓቱን ከተማሩ እና ከተቆጣጠሩ በኋላ ምቹ እና ፈጣን ነው, ነገር ግን ማስተር ስራ ጊዜ የሚወስድ እና የትግበራ ፕሮጀክቱ አካል ነው.

እንደምታየው, ልዩነቱ በጣም ትልቅ ነው. እና ይህ አንዳንድ ሶፍትዌሮች ቀዝቃዛ መሆናቸውን የሚያሳይ ምልክት አይደለም - እያንዳንዱ አፕሊኬሽኑ ተግባሩን እንደሚፈጽም እና የተጠቃሚውን መስፈርቶች እንደሚያሟሉ የሚያሳይ ምልክት ነው።

የእገዛ ዴስክ ማዋቀር የ ZEDLine ድጋፍ በተቻለ መጠን ቀላል: አስተዳዳሪው ማሳወቂያዎችን ለመላክ, የዲስክ ቦታን እና ማሳወቂያዎችን ለመላክ አመክንዮ የመልዕክት ቅንብሮችን ያዛል. የማንኛውም የእገዛ ዴስክ ዋና ይዘት የመተግበሪያ ፈጠራ ቅጽ ነው ፣ እሱም እንዲሁ አስፈላጊ የሆኑ መስኮችን ከመረጃ ዓይነቶች ጋር በመምረጥ ለማዋቀር ቀላል ነው። 

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
በአስተዳዳሪው የግል መለያ ውስጥ መጠይቅ ለማዘጋጀት መስኮት።

ስለዚህ የእርዳታ ዴስክ ምን ዓይነት የአሠራር ደንቦችን ማሟላት አለበት?

• ፈጣን ይሁኑ - በፍጥነት ያዋቅሩ ፣ ብዙ ቁጥር ያላቸውን ጥያቄዎች እንኳን ሳይዘገዩ ይስሩ።
• ለመረዳት የሚቻል መሆን - ሁሉም አካላት ሊረዱ የሚችሉ ፣ ግልጽ እና ከዋናው ጋር የተዛመዱ መሆን አለባቸው - የደንበኛው ማመልከቻ (ይግባኝ)።
• ሁሉም የበይነገጽ አካላት በማያሻማ መልኩ መተርጎም አለባቸው - ኦፕሬተሩ እያንዳንዱ ምልክት እና በበይነገጹ ውስጥ ያለው እያንዳንዱ ተግባር ምን ማለት እንደሆነ በትክክል ማወቅ አለበት። 
• ለመማር ቀላል ይሁኑ - የድጋፍ ሰጪ ሰራተኞች ሙሉ ለሙሉ የተለያየ ብቃቶች እና ስልጠናዎች ሊኖራቸው ስለሚችል, የእገዛ ዴስክ ለፈጣን ጅምር ተደራሽ መሆን አለበት. ስልጠና በተቻለ ፍጥነት መከናወን አለበት, ምክንያቱም ይህ ለረጅም ጊዜ ከስራ ሂደቱ ውስጥ ሊወጡ የማይችሉት የሰራተኞች ስብስብ ነው. 

Helpdesk ለአሠራር ሥራ (እንደ CRM) መሣሪያ ነው ፣ ግን ከሁሉም በላይ በግንባሩ ላይ ለመስራት መሳሪያ ነው ፣ የምላሽ ፍጥነት ፣ የመስተጋብር ቀላልነት እና አንድን ጉዳይ የመፍታትን ሂደት የመቆጣጠር ችሎታ ልክ እንደ ሙያዊ ችሎታ። የድጋፍ.

ከደንበኞች ጋር የሥራ ፍጥነት

እኔ የበርካታ ኩባንያዎች፣ አገልግሎቶች፣ መደብሮች፣ ወዘተ ደንበኛ ነኝ። በገንዘቤ ምትክ ሶስት ነገሮችን የምፈልግ አዋቂ፣ ዘመናዊ፣ ቴክኒካል የላቀ ሰው ነኝ፡ ጥሩ ዋጋ/ጥራት ጥምርታ፣ ምርጥ አገልግሎት እና ተመጣጣኝ፣ ግልጽነት ያለው ስራ ከፍላጎቴ ጋር። አንድን ኩባንያ እንዴት ማግኘት እንዳለብኝ ካላገኘሁ ሌላ አገኛለሁ; ጥያቄዬ ወይም ቅሬታዬ ካልተመለሱ, ኩባንያውን ወደፊት አስወግዳለሁ; ክላሲካል እና ግላዊ አገልግሎት ካገኘሁ ትንሽ ለመክፈል እና ከብራንድ ጋር ጓደኛ ለመሆን ዝግጁ ነኝ። ይህ በሚሊዮኖች የሚቆጠሩ ዘመናዊ ወጣቶች የተለመደ ባህሪ ነው - የእርስዎ ደንበኞች። ታዲያ ምን ማለት ነው? እነሱ ምቹ መሆን አለባቸው - (ኦህ ፣ አስፈሪ!) የእገዛ ዴስክዎ ውስጥ መግባት እና የጉዳዩን ሂደት መከታተልን ጨምሮ።

በዚህ ረገድ, የ CRM ስርዓት የደንበኛው ምርጥ ጓደኛ አይደለም. አዎ ፣ በ CRM ውስጥ ለደንበኛ ወይም አጋር የግል መለያ የመፍጠር ችሎታ በገበያ ላይ መፍትሄዎች አሉ ፣ ግን በእነሱ ውስጥም ፣ እያንዳንዱ ንግድ ደንበኞቹን ለመፍቀድ አይደፍርም። እና ለደንበኛው ፣ እሱ የሚሠራባቸው የሁሉም ኩባንያዎች የ CRM ስርዓቶች በይነገጽ መረዳቱ እንዲሁ ከአማካይ ደስታ በታች ነው።

Helpdesk በደንበኛው እና በኦፕሬተሩ መካከል የሥራ ተግባራትን (ችግሮችን ፣ ችግሮችን) በሚፈታበት ጊዜ የመሰብሰቢያ ቦታ ነው ። ወደ የእገዛ ዴስክዎ አገናኝ ወስደህ ደንበኛ አንተን መፈለግ በሚጀምርበት ቦታ ሁሉ አስቀምጠው፡ በማህበራዊ አውታረመረቦች፣ በድር ጣቢያ፣ በኢሜል ፊርማ፣ ወይም በምርቶች፣ ቁሳቁሶች፣ ማስታወቂያ ወዘተ ላይ የQR ኮድ ጭምር። ደንበኛው አገናኙን ይከተላል, የመጀመሪያ ስሙን, የአያት ስም, ኢሜል ያስገባ እና ወደ የእገዛ ዴስክ ደንበኛ ፖርታል ለመግባት መግቢያውን እና የይለፍ ቃሉን ይቀበላል.

በመቀጠል ጥያቄን ይፈጥራል, ከኦፕሬተሩ ጋር በቻት ይገናኛል, ፋይሎችን አያይዞ እና ችግሩን በሚመለከት በኦፕሬተሮች እና ሁኔታዎች ላይ ያለውን ለውጥ ይቆጣጠራል. ምቹ, ፈጣን እና, ከሁሉም በላይ, ቁጥጥር የሚደረግበት - ደንበኛው ጣቱን በ pulse ላይ ይይዛል. ሁኔታዎችን መለወጥ ደንበኛው የሥራውን ተለዋዋጭነት እንዲመለከት እና በጥያቄው ምን እየተፈጠረ እንዳለ ፣ ችግሩ በምን ያህል ፍጥነት እንደሚፈታ እንዲያውቅ ያስችለዋል።

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
አንድ, ሁለት, ሶስት - እና ደንበኛው የመጀመሪያ ጥያቄውን መፍጠር ይችላል.

የደንበኞችን የራስ አገልግሎት መስጠት እና ከኦፕሬተር ጋር መወያየት መቻል የእገዛ ዴስክ ባህሪይ ባህሪይ ሲሆን ይህም በ CRM ውስጥ የማይገኝ ወይም የማይፈለግ ነው።

ለእገዛ ዴስክ ምስጋና ይግባውና ለጥያቄው የምላሽ ጊዜ ይቀንሳል - ይህ ምናልባት ለድጋፍ ሰጪ ሰራተኞች እንዲህ አይነት ፕሮግራም መኖሩ ዋነኛው ጥቅም ነው. እና ደንበኛው ለመግባባት ብዙ ጊዜ ሲያጠፋ, እሱ በተለይ አስፈላጊ ደንበኛ መሆኑን እርግጠኛ ነው, እና ይህ ከኩባንያው ጋር ያለውን ጓደኝነት ይማርካል እና ያጠናክራል (እና ሽያጮች, ገቢዎች እና የትርፍ ዕድገት አሉ - እስቲ እንመልከት. ጉዳይ በስልት!)

የሚለካ እና የሚታይ የሰራተኞች ስራ

እንደ እውነቱ ከሆነ, የእገዛ ዴስክ ስርዓት, ልዩ የሆነ የድጋፍ ቡድን ያለው ቢሮ መኖሩ አስፈላጊ አይደለም - ከደንበኞች ጋር በሚሰሩበት የመጀመሪያ መስመር ላይ ለሚገኙ ማናቸውም ሰራተኞች (ከሽያጭ ሰዎች በስተቀር - ለእነሱ, CRM) ተስማሚ ነው. አሁንም የበለጠ ምቹ እና ተግባራዊ ነው). በእገዛ ዴስክ አማካኝነት ብዙ መደበኛ ስራዎች በራስ ሰር የሚሰሩ ናቸው፣ እና የድጋፍ አስተዳዳሪዎች የደንበኛ ችግሮችን በመሰረቱ ለመፍታት ብዙ ጊዜ አላቸው። 

በተመሳሳይ ጊዜ የተለያዩ መለኪያዎች እና KPIs ብዙውን ጊዜ የሚተገበሩባቸው ደጋፊ ሠራተኞች ናቸው ፣ ምክንያቱም ሥራቸው በቀላሉ ለማስላት ቀላል ነው - በተዘጉ ጥያቄዎች ፣ የደንበኞች ግምገማዎች (በቅርቡ የሚመጣ) ፣ በወጪ ግምቶች ውስጥ የሰው ኃይል ወጪዎች። በተለያዩ የእርዳታ ጠረጴዛዎች ውስጥ, ይህ ስሌት በተለየ መንገድ ይከናወናል, በሠራተኛ ወጪ ሂሳብ (ጊዜ) እንተገብራለን: ለተለያዩ የሥራ ዓይነቶች የዋጋ ዝርዝር ውስጥ ማስገባት እና በእያንዳንዱ ተግባር ውስጥ ግምት ውስጥ ማስገባት እና ከዚያም በጉልበት ውስጥ ማጠቃለል ይችላሉ. የወጪ ሪፖርት.

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
በአስተዳዳሪው የግል መለያ ውስጥ የጊዜ ቅንጅቶች መስኮት

ለማስፋት ጠቅ ያድርጉ
በመተግበሪያው በይነገጽ ውስጥ ያሉ የጉልበት ወጪዎች ግምት (ለደንበኛው ሊታይ ይችላል ወይም ለ "ውስጣዊ መልእክት" ተግባር ምስጋና ይግባው ላይታይ ይችላል (ለመተግበሪያው አስጀማሪ የማይታይ)። 

Helpdesk አንድ ሠራተኛ ጊዜውን እንዲያስተዳድር ያስችለዋል-ሁሉም የሥራ ሁኔታዎች ፣ የግዜ ገደቦች እና ኃላፊነቶች በፊቱ ሲሆኑ ፣ በስራ ቀን ውስጥ እና በአጠቃላይ በተለያዩ ተግባራት ውስጥ ለመስራት እና ለማቀድ ቀላል ይሆናል። ከጭንቀት ደረጃዎች መቀነስ ጋር, ሞኝነት, "የነርቭ" ስህተቶች የመፍጠር እድሉ ይቀንሳል.  

በተጨማሪም ሠራተኛው ራሱ የተከናወነውን ሥራ (የተዘጉ ጥያቄዎችን) ያያል እና ውጤቱን በግልጽ ያያል, ይህም ኃይለኛ ተነሳሽነት ነው.

በ CRM ሲስተም የሰራተኞች የስራ አፈፃፀም ግምገማ በጣም ጥልቅ እና ውስብስብ ነው (ለምሳሌ ከKPIs ጋር ለመስራት ሙሉ ሞጁሉን አዘጋጅተናል) እና የስራ አፈጻጸም ግምገማው ከመጀመሩ በፊት እያንዳንዱ ሰራተኛ የተወሰነ ስልጠና መውሰድ አለበት። በእገዛ ዴስክ ውስጥ የድጋፍ ግምገማ የሚጀምረው ከመጀመሪያው የስራ ደቂቃ ጀምሮ ነው, የአመልካቾችን ማፅደቅ ሳይዘገይ, ወዘተ.

ማወቅ ያለብዎት ጥቂት ተጨማሪ ልዩነቶች

• ለ CRM ስርዓት የዝማኔ ዑደት ለእርዳታ ዴስክ ስርዓት ከዝማኔ ዑደት በጣም ረዘም ያለ ነው ፣ እና ድጋፍ የበለጠ የተወሳሰበ ነው። ከእገዛ ዴስክ ጋር ለመስራት የስርዓት አስተዳዳሪ፣ ፕሮግራመር ወይም እጅግ በጣም የሚተማመን ፒሲ ተጠቃሚ አያስፈልግዎትም።
• የ CRM ስርዓት "አገልግሎት" ክፍል ካለው, ይህ በጣም የተገደበ እና የእገዛ ዴስክን መተካት የማይችል ክፍል ብቻ ነው. የእገዛ ጠረጴዛው የ CRM ሞጁል ካለው ፣ እንደ ቀልድ ፣ አሳማም ሆነ ጊኒ አሳማ አይደለም - በጭራሽ CRM አይደለም ፣ ግን ለምሳሌ ፣ የእውቂያ አስተዳዳሪ። ምክንያቱም CRM፣ ለአስረኛ ጊዜ እደግማለሁ፣ ከደንበኛ ጋር ሁሉንም ግንኙነቶች ከሊድ እስከ ቅድመ-ሽያጭ የማስተዳደር ስርዓት ነው። በእገዛ ዴስክ ውስጥ የዚህ ሁሉ መገኘት አመክንዮ ያያሉ ፣ ከፕሮግራሙ ዋጋ ጭማሪ በስተቀር?
• ስለ ደንበኛው የመጀመሪያ ደረጃ መረጃ ከሁሉም ሰራተኞች በአንድ ጊዜ ከተሰበሰበ ፣ ከዚያ የ CRM ስርዓት ለእርስዎ የበለጠ ተስማሚ ነው ፣ ድጋፍ የመጀመሪያ ደረጃ መረጃን ካላከማች እና ጠባብ ሀላፊነቶች ካሉት ፣ እሱ የእርዳታ ዴስክ ይፈልጋል።

አንድ ኩባንያ የእገዛ ዴስክ ከሌለው እና CRM ከሌለው ምናልባት ከደንበኛው ጋር መሥራት በኢሜል ውስጥ ያተኮረ ነው ። ከዚያ ሁለት የተለመዱ ሁኔታዎች አሉ- 

1. ግንኙነት ማለቂያ በሌለው የደብዳቤ ሰንሰለት በፖስታ ውስጥ ይቀጥላል ፣ ፍለጋው እዚያ ይከናወናል ። አንድ ሰራተኛ ሲወጣ, ደስ የማይል ጀብዱዎች ሊኖሩ ይችላሉ;
2. ግንኙነት ወደ ቻት ወይም ስልክ ይቀየራል እና ቀስ በቀስ እንደ አንድ የመረጃ አካል ይጠፋል።

ይህ ምናልባት ሊከሰት ከሚችለው በጣም የከፋው አማራጭ ነው. ለራስዎ አደጋዎችን አይፍጠሩ; የእያንዳንዱን ሰራተኛ ተግባራት ሊፈቱ ከሚችሉ የተለያዩ አውቶማቲክ መሳሪያዎች ጋር ይስሩ. ከዚያ ጠቃሚ ንብረትን ይይዛሉ - የንግድ መረጃ ፣ እና ለሰራተኞች ለመስራት ምቹ ይሆናል ፣ እና ደንበኞች እንደተተዉ አይሰማቸውም። 

ምርመራ

- እባክዎን አጭር የጥያቄዎች ዝርዝር ይመልሱ ፣ ይህ ለእርስዎ የተሻለ እንድንሆን ይረዳናል :) 

በዳሰሳ ጥናቱ ውስጥ የተመዘገቡ ተጠቃሚዎች ብቻ መሳተፍ ይችላሉ። ስግን እንእባክህን።

ኩባንያዎ የድጋፍ አገልግሎት አለው?

• አዎ፣ የተለየ የሰራተኞች ቡድን (ክፍል) አለ

• አዎ, አለ, ነገር ግን እነዚህ ሰራተኞች ሌላ ስራ ይሰራሉ

• እንደዚህ አይነት ነገር የለም - ክስተቱ የሚወሰደው ወደ እሱ ቅርብ በሆነ ሰው ነው

• የደንበኛ ድጋፍ አንሰጥም።

በ21 ተጠቃሚዎች ተመርጧል። 4 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

እነዚህ ሰዎች ምን እያደረጉ ነው?

• የደንበኛ ጥያቄዎችን ይመልሱ

• ጥያቄዎችን ወደ ልዩ ባለሙያዎች ያስተላልፉ

• ደንበኞችን እራሳቸው መርዳት - ችግሮችን ሙሉ በሙሉ መፍታት

• ሁሉንም ነገር ይይዛሉ: መጫን እና ድጋፍ.

• የእኛን ምርቶች እና አገልግሎቶች ይሽጡ

በ21 ተጠቃሚዎች ተመርጧል። 4 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

የድጋፍ ሰጪ ሰራተኞች በተደጋጋሚ ይለወጣሉ?

• አዎ, ብዙውን ጊዜ እነዚህ ተማሪዎች ናቸው

• አዎን, ብዙ ጊዜ - እንዲህ ያለ ሥራ

• አዎን, ብዙ ጊዜ - በኩባንያው ውስጥ በፍጥነት ያድጋሉ

• አይ ፣ ብዙ ጊዜ አይደለም - ይህ የእኛ ሱፐር ጋንግ ነው።

19 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 4 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

ኩባንያዎ በየትኛው ኢንዱስትሪ ውስጥ ነው የሚሰራው?

• የአይቲ

• አይቲ አይደለም።

20 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 4 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

በድርጅትዎ ውስጥ የእገዛ ዴስክ ስርዓት አለዎት?

• አዎ፣ ሻጭ አለ።

• አዎ፣ በራሱ የተጻፈ አለ።

• አይ፣ CRM እንጠቀማለን።

• አይ፣ የተለያዩ ሶፍትዌሮችን እንጠቀማለን።

• በፍፁም በፖስታ፣ በስልክ፣ በቻት እንሰራለን።

• በአስተያየቶቹ ውስጥ እነግራችኋለሁ

20 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 4 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

የሚከፈል ነው?

• አዎ ተከፍሏል።

• አይ ነፃ ነው።

18 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 7 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

በእገዛ ዴስክ ስርዓትዎ ረክተዋል?

• አዎ ፣ ሙሉ በሙሉ

• በከፊል

• የለም

• የእርዳታ ዴስክ ስርዓት የለንም።

18 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 6 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

በእገዛ ዴስክ ሲስተም ውስጥ ለእርስዎ አስፈላጊ የሆነው ምንድነው?

• የማዋቀር እና የአጠቃቀም ቀላልነት

• የሥራ ፍጥነት

• Omnichannel

• በይነገጽ

• ደህንነት

• የደንበኛ ፖርታል (ቢሮ)

• ወጪ

• የግለሰቦች ግምገማ

• መቆጣጠሪያዎች

17 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 8 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

እንዴት ነው ትክክለኛ እና ግልጽ የሆነው?

• የእገዛ ዴስክ

• የአገልግሎት ዴስክ

• የድጋፍ ስርዓት

• የቲኬት ስርዓት

• ስለ ምን እያወሩ ነው, እነዚህ ሁሉ የተለያዩ ጽንሰ-ሐሳቦች ናቸው!

15 ተጠቃሚዎች ድምጽ ሰጥተዋል። 10 ተጠቃሚዎች ድምፀ ተአቅቦ አድርገዋል።

ምንጭ: hab.com