የማይደግፍ የድጋፍ አገልግሎት ለምን ያስፈልግዎታል?

ኩባንያዎች ሰው ሰራሽ የማሰብ ችሎታን በራስ-ሰር ያስተዋውቃሉ ፣ ሁለት አሪፍ የደንበኞች አገልግሎት ስርዓቶችን እንዴት እንደተገበሩ ይናገሩ ፣ ግን የቴክኒክ ድጋፍን ስንጠራው ፣ መከራን እንቀጥላለን እና የኦፕሬተሮችን ስቃይ ድምጽ በጠንካራ አሸናፊ ስክሪፕቶች ማዳመጥ እንቀጥላለን ። በተጨማሪም ፣ እኛ ፣ የአይቲ ስፔሻሊስቶች ፣ የአገልግሎት ማዕከላት ፣ የአይቲ አቅራቢዎች ፣ የመኪና አገልግሎቶች ፣ የቴሌኮም ኦፕሬተሮች የእርዳታ ዴስኮች ፣ የምንሠራበትን ኩባንያ ድጋፍን ጨምሮ ፣ እኛ የ IT ስፔሻሊስቶች በበለጠ በጥልቀት እንደምንገነዘበው እና እንደምንገመግም አስተውለናል ። ወይም እኛ የምናስተዳድረው. 

ምን አዲስ ነገር አለ? ለምንድነው የቴክኒካል ድጋፍ ጥሪ ሁል ጊዜ ለከባድ ትንፋሽ እና የሆነ የጥፋት አስፈላጊነት መንስኤ የሆነው? ስለ ምክንያቶቹ አንድ ነገር እናውቃለን። 

የልጅነት ህልማችን ቴክኒካዊ ድጋፍ

እርስዎም ሊሆኑ የሚችሉ ችግሮችን ይደግፉ

ብቃት የሌላቸው ሰራተኞች

ብቃት የሌላቸው ሰራተኞች በመጀመሪያ እይታ, በቴክኒካዊ ድጋፍ የችግሮች ዋነኛ መንስኤ ናቸው. ለችግሮችዎ መፍትሄ ሲጠብቁ ወይም ቢያንስ ወደ ልዩ ባለሙያተኛ ማዘዋወር ሲፈልጉ ተቀባይነት የለውም, ነገር ግን የችግሩን ዋና ነገር ሙሉ በሙሉ ችላ ማለት እና ትንሽ ማስታወቂያ ሲነሳ. ይሁን እንጂ የድጋፍ ስፔሻሊስቶችን ለመውቀስ አትቸኩሉ - እንደ አንድ ደንብ, የዚህ ችግር መንስኤ በጣም ጥልቅ ነው.

ብቃት የሌላቸውን ሠራተኞች መቅጠር ኩባንያዎች የሚሠሩት የመጀመሪያው ስህተት ነው። ለአመልካቾች ጥሩ ቅናሾች ያሉት የዴቭኦፕስ የውጪ አቅራቢ ካልሆኑ ከፍተኛ ብቃት ያላቸው የስርዓት አስተዳዳሪዎች እና መሐንዲሶች ወደ እርስዎ እንደማይመጡ ግልጽ ነው። ነገር ግን "የ1ኛ እና የ2ኛ አመት ተማሪዎችን በትርፍ ጊዜህ" መቅጠርም በአደጋ የተሞላ ነው። ይህ ሎተሪ ነው፡የወደፊት የድጋፍ አለቃዎን ወይም ዋና ገንቢውን መውሰድ ይችላሉ፣ ወይም ደግሞ ለማጥናት ግድ የማይሰጠውን የስቱዲዮ ተማሪ መውሰድ ይችላሉ - ሁል ጊዜ ነፃ ነው። እንደ ደንቡ ፣ እንደዚህ ያሉ ሰዎች የግንኙነት ችሎታዎች አላዳበሩም እና ለመማር ፍላጎት የላቸውም (እና ድጋፍ ሁል ጊዜ ስልጠና እና ለሌሎች የማብራራት ችሎታ ነው ፣ ይህም በራስዎ በራስ መተማመን ሲረዱት ብቻ ነው)። ስለዚህ, እጩዎችን በሚመርጡበት ጊዜ, በሠራተኛው ርካሽነት መርህ ወይም ወደ እርስዎ ለመምጣት ባለው ፍላጎት ሳይሆን በተጨባጭ መለኪያዎች እና ቀላል የድጋፍ ችግሮችን በተግባር የመፍታት ችሎታ መመራት አለብዎት.

ምንም ዓይነት መጠንም ሆነ ኢንዱስትሪ ምንም ይሁን ምን የብዙ ኩባንያዎች ችግር የሌለባቸው ሠራተኞች ትልቅ ችግር ናቸው። ስለ ደደብ ስንናገር ማንበብና መጻፍ የማይችሉ፣ ብቃት የሌላቸው እና ከሁሉም በላይ ደግሞ በብቃታቸው ላይ ምንም ነገር ለመለወጥ እና ለመማር ፈቃደኛ ያልሆኑ ማለታችን ነው። ታዲያ ኩባንያዎች ለምን እነዚህን ሰዎች ደጋግመው ይጋጫሉ? ቀላል ነው፡ ብዙ ጊዜ ድጋፍ የሚቀጠረው በሚችሉ እና በሚያውቁ ሳይሆን ርካሽ በሆኑት ነው፣ “ከዚያም እናስተምርሃለን። ይህ ወሳኝ ስህተት ነው ወደ ሰራተኛ ማዞር ("የእኔ ነገር አይደለም", "ኦህ, ሁላችሁም ምን ያህል ክፉዎች ናችሁ", "ጥናት የበለጠ አስፈላጊ ነው"), በስራ ላይ ወደ ስህተቶች ("እስካሁን አልተማርኩም", " ደህና ፣ አሁንም ማጥናት አለብኝ ፣ ግን እኔ ደግሞ በእንደዚህ ዓይነት ገንዘብ ልጎዳህ አለብኝ!”) ፣ ለማሰልጠን የማይጠቅሙ ሙከራዎች (“ምን ችግር አለው ፣ ከደንበኞች ጋር ማውራት ፣ ለዚህ ​​አይደለም ከማኔጅመንት የተመረቅኩት ፣ እፈልጋለሁ ። መሪ መሆን)።

ይህ ግልጽ እና አስቸጋሪ ምክር ነው, ነገር ግን በቅጥር ደረጃ ከሰራተኞች ጋር ለመስራት ይሞክሩ. በአምስት አመታት ውስጥ እራሳቸውን የት እንደሚመለከቱ በጥያቄዎች አታሰቃዩአቸው, ነጥቡን ያነጋግሩ: 

• ጥሩ የደንበኞች አገልግሎት ለእነሱ ምን ማለት እንደሆነ ይጠይቁ; 
• ከደንበኞች ጋር ለሚደረጉ ንግግሮች ብልህ ሁኔታዎችን ያቅርቡ እና እንዴት ምላሽ እንደሚሰጡ ይጠይቁ ፣
• ንግድዎ ምን እንደሚሰራ እና ደንበኞች ምን እንደሚፈልጉ ይጠይቁ.

እነዚህ ሶስት ቀላል እና ሐቀኛ የቃለ መጠይቁ ክፍሎች በግንባር ቀደምትነት የሚቀጥሯቸው ሰዎች እነማን እንደሆኑ እና በንግድዎ ውስጥ እራሳቸውን እንዴት እንደሚያቀርቡ ሀሳብ ይሰጡዎታል።

የስልጠና እጥረት

የሥልጠና እጦት ሌላው ችግር ነው። አዎን ፣ የቴክኒክ ድጋፍ ባለበት ኩባንያ ውስጥ (ወይም ማንኛውም የደንበኞች አገልግሎት) መደበኛ ስልጠና ሁል ጊዜ ይከናወናል-አንድ ቦታ ለወጣት ተዋጊ ኮርስ ነው ፣ የሆነ ቦታ ለሁለት ሰዓታት ያህል ንግግር ነው ፣ የሆነ ቦታ ጥብቅ አለቃን የሚያናግረው 15 ደቂቃዎች ስለ ኩባንያው ልዩ አስትሮሰርቪስ ቴክኖሎጂስ ግሩፕ ኢሌሲ ኩባንያ መጠራት አለበት እና የደንበኛው ስም በንግግር ውስጥ ቢያንስ 7 ጊዜ መጠቀስ አለበት ፣ የተቀረው በጣም አስፈላጊ አይደለም ። ይህ በእርግጥ ያ ብቻ አይደለም። ለእገዛ ዴስክ/አገልግሎት ዴስክ ማሰልጠኛ በርካታ ምርጥ ልምዶች አሉ፣ አንዳንዶቹ በጣም ሁለንተናዊ ናቸው። 

1. ፍጹም አማራጭ። የልዩ ባለሙያዎችን ቡድን ከተቀጠረ በኋላ እያንዳንዱ 2-3 ድጋፍ ሰጪ ሰራተኞች ልምድ ካላቸው ሰራተኞች መካከል አማካሪ ይመደባሉ, ዝርዝር የጠረጴዛ ስልጠና ያካሂዳል እና ወዲያውኑ ዕውቀትን በተግባር ያጠናክራል. በዚህ መንገድ, መረጃ በተቻለ ፍጥነት ይወሰዳል እና ልዩነቶችን ማስወገድ ይቻላል.
2. ተቀባይነት ያለው አማራጭ. የክፍል ውስጥ ስልጠና በበርካታ ክፍለ ጊዜዎች ውስጥ ይካሄዳል, እና ከፍተኛ ስፔሻሊስት ለሚነሱ ጥያቄዎች ብቻ ይመልሳል እና ከእውነታው በኋላ ጥሪዎችን / ኢሜል / ቻቶችን በየጊዜው ይመረምራል. በዚህ ሁኔታ, አዲስ አዲስ ሰው ሊበላሽ የሚችልበት ዕድል ከፍ ያለ ነው.
3. "ደህና, ቢያንስ አንድ ነገር" አማራጭ. እንደ ሁለቱ ቀደምት ጉዳዮች ፣ የተለመዱ ጉዳዮችን እና ችግሮችን የያዘ የእውቀት መሠረት ፈጥረዋል (ወይም በቀላሉ የድሮ ቲኬቶችን ማግኘት ይችላሉ) እና አዲሱ ሰራተኛ እራሱን ችሎ ለሁለት ሳምንታት ሁኔታዎችን ይመረምራል እና ከዚያ እንደ ፈተና ያለ ነገር አልፏል። እርግጥ ነው፣ አንድ ነገር በጭንቅላታችሁ ውስጥ ይቀራል፣ ግን ውጤቱ ያለ ኮምፒዩተር እና IDE በአፍንጫዎ ፊት እና በወረቀት ላይ ከመሞከር ጋር የስትሮስትሩፕን መጽሐፍ ከማንበብ ጋር ተመሳሳይ ነው። ለዚህም ነው ጁኒየር ማጠናከሪያውን አይቶ የሚፈራው. ስለዚህ እዚህም - የስልክ ጆሮ ማዳመጫ ወይም ደብዳቤ ጀማሪ ኦፕሬተርን ወደ ድንዛዜ ይጥላል። 

ኩባንያው የቱንም ያህል ታላቅ ቢሆን ቴክኒካዊ ድጋፍ ሁልጊዜ ከፍተኛ ለውጥ ያለው ክፍል ይሆናል። ስለዚህ, ምርጫ እና ስልጠና መጀመሪያ ላይ በባለሙያ እግር ላይ መቀመጥ አለበት, አለበለዚያ ሁሉም ነገር እየባሰ ይሄዳል.

ማለቂያ የሌላቸው እና አሰልቺ ጽሑፎች

ጠቅላላ "ስክሪፕት" ሌላ የቴክኒካዊ ድጋፍ እና በአጠቃላይ ማንኛውም የደንበኞች አገልግሎት መቅሰፍት ነው. የስፔሻሊስቶች ንግግር አንዳንዴ በጣም ስክሪፕት ስለሚሆን እኛ የአይቲ ስፔሻሊስቶች እንኳን በሌላ በኩል ያላለቀ የማሰብ ችሎታ ያለው ሮቦት እንዳለ እንጠራጠራለን። እርግጥ ነው, በተለያዩ ሁኔታዎች ላይ አንዳንድ ምክሮች በአስቸኳይ ያስፈልጋሉ, ነገር ግን መግባባት በሰዎች ቋንቋ መከናወን አለበት. ሁለቱን ንግግሮች አወዳድር።

1.

- ሀሎ. ወደ Astroservice Technologies Group Elelsi ኩባንያ የድጋፍ አገልግሎት እንኳን በደህና መጡ። ከእርስዎ ለመስማት ደስተኞች ነን። ችግርህ ምንድን ነው?
- ሀሎ. ግዢዬን ለማጠናቀቅ በጣቢያዎ ላይ ባለው የአስተዳዳሪ አካባቢ መግባት አልችልም። መግቢያው የለም ይላል።
- ከእርስዎ በመስማታችን በጣም ደስ ብሎናል እናም ለጥያቄዎችዎ መልስ ለመስጠት ዝግጁ ነን። ጥያቄውን ይመልሱ፡ በድረ-ገጻችን ላይ መቼ ተመዝግበዋል?
- የዛሬ ሦስት ዓመት ገደማ። ትላንት ጥሩ ነበር።
- ለዝርዝሩ መልስ እናመሰግናለን። መግቢያህ ምንድን ነው?
- ሄልቦይ.
- ለዝርዝሩ መልስ እናመሰግናለን። <…>

2.

- ደህና ከሰአት, Astroservice ኩባንያ, ስሜ ቫሲሊ እባላለሁ. ምን ልርዳሽ?
- ሀሎ. ግዢዬን ለማጠናቀቅ በጣቢያዎ ላይ ባለው የአስተዳዳሪ አካባቢ መግባት አልችልም። መግቢያው የለም ይላል።
- በድረ-ገጻችን ላይ መቼ ተመዝግበዋል? ይህ ችግር ለምን ያህል ጊዜ ቆይቷል?
- የዛሬ ሦስት ዓመት ገደማ። ትላንት ጥሩ ነበር። 
- መግቢያህ ምንድን ነው?
- ሄልቦይ.
- ስለዚህ, አሁን እንረዳዋለን. መግቢያህን ተመለከትኩ፣ አዎ፣ ያንተ ጊዜው አልፎበታል... <...>

ተጨማሪ ዝርዝሮች ፣ ያነሰ ብስጭት እና ቃላቶች ፣ ከዚያ በኋላ የውይይት ርዕስ ቀድሞውኑ የደበዘዘ ነው። በነገራችን ላይ ይህ ለሽያጭም ይሠራል.

ወደ ስፔሻሊስቶች ማዞር አንዳንድ ጊዜ አስገዳጅ እና እንዲያውም ትክክለኛ መለኪያ ነው - ከመጀመሪያው መስመር አንድ ነገር ለማግኘት ከመሞከር ይልቅ ልዩ ባለሙያተኛ ምላሽ ለማግኘት አንድ ደቂቃ መጠበቅ በጣም የተሻለ ነው. ሆኖም ግን ሰንሰለቱ ብዙ አገናኞችን ሲያገኝ እያንዳንዳቸው ስለችግሩ ሁሉንም መረጃዎች መድገም ሲፈልጉ ግንኙነቱን ትተው ወደ Google ይሂዱ። እና ለባንክ አስቸኳይ ማመልከቻ ወይም ለምሳሌ ክሊኒክ እንዲህ ዓይነቱን ማብራርያ ማዛወር ተገቢ ከሆነ በፖስታ ፣ በቻት ወይም በፈጣን መልእክተኛ ለጉዳዩ የጽሑፍ መፍትሄ ከሆነ ይህ ቢያንስ ጨዋነት የጎደለው ነው።

ሞቃታማው ወለል “pshsh, then crack-quack, then trrrrr እና ደበደቡት እንዴት እንዳደረገው ደንበኛውን ለXNUMXኛ ጊዜ ሳያስገድድ የደንበኛውን ችግር በፍጥነት እና በትክክል ተመዝግቦ ወደ ፈጻሚው ለማስተላለፍ መቆጠብ ይኖርበታል። ዋው፣ እና ምናልባት ድመቷ- በመጨረሻ ጥግ ላይ ቆፍሬ ከትሪ ጋር ግራ ተጋባሁ። ይህ በማንኛውም መልኩ ሊከናወን ይችላል, ለምሳሌ, በተለየ ውይይት, በ CRM ስርዓት ውስጥ በካርድ ላይ እንደ ማስታወሻ, ወይም በቀጥታ በእገዛ ዴስክ ውስጥ ባለው ቲኬት ውስጥ. ውስጥ እንዴት እንደሚተገበር እነሆ የደመና እገዛ ዴስክ ZEDLine ድጋፍ፡ ከደንበኛው የተግባር መግለጫ አለ ፣ ኦፕሬተሩ መረጃውን ግልጽ ማድረግ ፣ ቅጽበታዊ ገጽ እይታዎችን እና ፋይሎችን መጠየቅ እና ከዚያ በቀላሉ ተግባሩን በዚህ ጉዳይ ላይ ብቃት ላለው ባልደረባ ማስተላለፍ ይችላል። በተመሳሳይ ጊዜ ደንበኛው ራሱ በተግባሩ ላይ በሚሠራው የደንበኛው ፖርታል ላይ እና በምን ደረጃ ላይ ይታያል. እና ከስሪት ጀምሮ ZEDLine ድጋፍ 2.2, ቀድሞውኑ የሚገኝ, ውስጣዊ መልእክቶች በስርዓቱ ውስጥ ታይተዋል - ኦፕሬተሮች ሥራውን በራሳቸው መካከል መወያየት ይችላሉ, እና ደንበኛው ማየት የማይፈልገውን አስተያየት አይመለከትም.

በበይነገጽ ውስጥ ያለ ውስጣዊ መልእክት በልዩ አዶ ምልክት ተደርጎበታል። ደንበኛው አያየውም።

የሚሸጥ እንጂ የሚደግፍ አይደለም።

በቴክኒካል ድጋፍ ወይም በእገዛ ዴስክ ውስጥ ሽያጭ በእርስዎ ድጋፍ ውስጥ ያለው ሌላው የጨለማ ኃይሎች ገጽታ ነው። የቴሌኮም ኦፕሬተሮችን ጨምሮ በብዙ ኩባንያዎች የድጋፍ አገልግሎቶች ውስጥ ደጋፊው ተጨማሪ አገልግሎቶችን የመስጠት ግዴታ እንዳለበት እና የሽያጭ እቅድ እንዳለው እናውቃለን ፣ ይህም የጉርሻውን መጠን በቀጥታ ይነካል። እና ይህ በጣም አስፈሪ ነው, ምክንያቱም ... ጊዜ ይወስዳል, ገንዘብ ለመሸጥ መሞከር እና ከደንበኛው ገንዘብ ለማግኘት ያለማቋረጥ ጥረት ማድረግን ይፈጥራል. በውጤቱም, የኦፕሬተሩ ስራ ግምገማ ይቀንሳል እና ታማኝነት በከፍተኛ ሁኔታ ይቀንሳል. ኧረ እኔስ ፈርቻለሁ፣ በተከፈለው ፓኬጅ ከሞባይል ኢንተርኔት ጋር መገናኘት አልቻልኩም፣ በ10 ደቂቃ ውስጥ በጉባኤው ላይ ያቀረብኩት ንግግር፣ እና ለእኔ “መልካም ዜና አለንልህ፡ ከ5GB የኢንተርኔት ፓኬጅ ጋር መገናኘት ትችላለህ። ለ 150 ሩብልስ ብቻ. አሁን መገናኘት አለብህ? ” ወይኔ፣ ችግሬን አሁኑኑ ፍታ፣ እና የሽያጭ ሰዎች ለየብቻ እንዲደውሉልህ አድርግ። በተጨማሪም የአገልግሎቶች አቅርቦት ብዙውን ጊዜ ሙሉ በሙሉ ግምት ውስጥ የገባ ነው: ለ 150 ተመሳሳይ ጥቅል Unlim ላለው ሰው ይቀርባል እና በወር የሚፈጀው የሞባይል ትራፊክ መጠን ከ 30 ጂቢ በላይ ነው. 

እዚህ አንድ ምክር ብቻ አለ፡ በእርዳታ ዴስክ ውስጥ ለሽያጭ “አይ” ይበሉ፡ በአሰራር እርዳታ መስክ ውስጥ ከሆኑ፡ ግንኙነቶች፣ መግብሮች፣ ለ B2B መፍትሄዎች ድጋፍ (ማስተናገጃ፣ ሲኤምኤስ፣ ሲኤምኤስ፣ ወዘተ)። እና የማይሰራ አገልግሎት ከሆንክ ሽያጮችን በኦርጋኒክነት ለመሸመን ሞክር። ለምሳሌ፣ የምርት መገኘቱን ወይም የመክፈቻ ሰዓቶችን ለማብራራት የሽቶ መደብርን ሲያነጋግሩ፣ ከተመሳሳይ ብራንድ ስለተገኘ አዲስ ምርት ማውራት ወይም ማከል ተቀባይነት ያለው ነው፡- “ከ10 እስከ 22 ክፍት ነን፣ ና፣ ይቀበላሉ ለሁሉም እንክብካቤ እስከ 70% እና 2 ለ 1 ዋጋ ቅናሽ። 

IVR: ጓደኛ ወይስ ጠላት?

የሚቀጥለው የችግሮች ስብስብ በጣም ቀልጣፋ የደንበኛ አስተዳደር ማሽን ሊሆን የሚችል ወይም ሁሉንም የአገልግሎቶ ዕቅዶችን የሚገድል ኃይለኛ መሳሪያን ያካትታል። እየተነጋገርን ያለነው ስለ IVR (እና በተመሳሳይ ጊዜ ስለ ዘሮቹ - ቻትቦቶች) ነው. IVR በእገዛ ጠረጴዛ ላይ ያለውን ሸክም ለመቀነስ በጣም ጥሩ መሳሪያ ነው: ኦፕሬተሩ መልስ ከመስጠቱ በፊት "ደንበኛውን መያዝ" እና በቀጥታ ወደ ትክክለኛው ስፔሻሊስት መውሰድ ይችላሉ. በድጋሚ, IVR ከላይ በተዘረዘሩት አካባቢዎች የሽያጭ መሳሪያ ሳይሆን ራውተር መሆን አለበት. IVR ችግሩን በመለየት እና የጥያቄውን ቅድሚያ በመገምገም ለደንበኛው እና ለኦፕሬተሩ ጊዜን ይቆጥባል።

በነገራችን ላይ ደንበኛው የድምፅ ምናሌውን ለማዳመጥ ወይም ከቦት ጋር መገናኘት ካልፈለገ መልሶ ለመደወል ጥሩ ቅናሽ። "ኦፕሬተሩ እስኪመልስ ድረስ ለመጠበቅ ጊዜ ከሌለዎት ስልኩን ያውጡ እና በ5 ደቂቃ ውስጥ እንመልሰዎታለን።" 

ምርቱን አለማወቅ

እንዲህ ያለ ታሪክ አለ፡- “የሱቅ ዳይሬክተሩ ለሻጮቹ፡- “ይቅርታ፣ ግን ለእኔ የሚመስለኝ ​​“ሁሉም ዓይነት ቆሻሻዎች” የሚለው ሐረግ አጠቃላይ ቡድናችንን ሙሉ በሙሉ የሚያንፀባርቅ አይደለም። እና የድጋፍ አገልግሎት ስራን ለመግለፅ በጣም ተስማሚ ነው, ሰራተኞቻቸው በደርዘን የሚቆጠሩ የማጭበርበሪያ ወረቀቶችን በዓይኖቻቸው ፊት ማስቀመጥ ይችላሉ, ግን በተመሳሳይ ጊዜ ስለ ኩባንያው ምርት ወይም አገልግሎት ምንም ዕውቀት የላቸውም, ምርቱን ማወዳደር እና ከደንበኛው የሚጠበቀው ነገር. ልምዱ የሚያሳየው በሌላኛው የውይይት፣ የጥሪ ወይም የኢሜል ጫፍ ላይ ለመርዳት ከሚሞክር ሰው በላይ ስለድርጅትዎ ምርት ወይም አገልግሎት የበለጠ ከሚያውቅ የበለጠ የተከፋ ደንበኛ የለም። 

ምክሩ በተቻለ መጠን ቀላል ነው፡ ማንኛውም የድጋፍ ሰጪ ሰራተኛ ሁሉንም የኩባንያውን ምርቶች ወይም አገልግሎቶች ባህሪያት እንዲሁም ለእያንዳንዱ ደንበኛ አይነት ምርጡን የምርት እና የአገልግሎት ጥምረት ጠንቅቆ ማወቅ አለበት። ይህ የደንበኛውን ጥያቄ ብቻ መመለስ ብቻ ሳይሆን በእሴት ስርዓቱ ውስጥ ይመልሱት, ይህንን ምርት እንዴት እና ለምን እንደሚጠቀም ይረዱ. ይህ በጣም ጥሩ እና የማይመስል አማራጭ ነው, ምክንያቱም በዚህ ጉዳይ ላይ ቴክኒካዊ ድጋፍ በባለሙያዎች መሞላት አለበት, ነገር ግን ለእሱ መጣር የአገልግሎቱን ጥራት ማሻሻል ይችላል. እና እነሱ እንደሚሉት ፣ የረካ ደንበኛ ቀስ በቀስ ወደ ወኪላችን ተለወጠ እና አዳዲስ ደንበኞችን መሳብ ይጀምራል። ስለዚህ, ብቃት ያለው የቴክኒክ ድጋፍ ስራ ለታማኝነት ትግል ነው, ምንም እንኳን ምንም ሳይሸጥ በተዘዋዋሪ የጨመረውን ሽያጭ ይነካል.

ይህን ሥራ የሚያደርገው እንዴት ነው?ለምሳሌ፣ የአይቲ የውጪ አገልግሎቶችን ይሸጣሉ። በአገልግሎታችሁ ውስጥ ሁሉም ነገር በሽያጭ ላይ ያተኮረ ደንበኛ አለህ እና ጓዶቹ ከቴሌፎን እና ከሲአርኤም ላይ አንገታቸውን አያነሱም ፣ እና በማርኬቲንግ እገዛ አንድን ምርት የሚሸጥ ደንበኛ አለ ፣ እና የሽያጭ ሰዎቹ በጣም ንቁ ናቸው . ሁለቱም አንድ አይነት መሠረተ ልማት አላቸው፡ CRM፣ 1C፣ ድህረ ገጽ፣ እያንዳንዳቸው 12 የስራ ቦታዎች። እና እዚህ ጥፋት አለ - የደንበኞችዎ አውታረመረብ እየቀነሰ ይሄዳል ፣ እና አንድ ዓይነት ትንታኔ በርቀት ለማድረግ እና ለመልቀቅ ውሳኔ ለማድረግ የመጀመሪያ መልስ መስጠት ያስፈልግዎታል። በሁለቱም ቢሮዎች ውስጥ ሽብር እንዳለ መረዳት አለቦት። 

መደበኛ ምላሽ፡ “እናውቀዋለን። አሁን በርቀት እንመለከታለን እና አስፈላጊ ከሆነም እንመጣለን. // ግላዊ ያልሆነ፣ ያለ ፈጻሚ፣ እርግጠኛ ባልሆነ የስራ ጅምር እና የሂደቱ እድገት።

ለኩባንያ 1 ጥሩ ምላሽ፡ "ችግርህን ተረድቻለሁ። ያለማቋረጥ መደወል እና በ CRM ውስጥ መስራት ለእርስዎ ምን ያህል አስፈላጊ እንደሆነ አውቃለሁ። ቫሲሊ በችግሩ ላይ መስራት ጀምራለች። በቲኬቱ ውስጥ የሥራውን ሂደት ማየት ይችላሉ ። // የደንበኛው ህመም ተቀባይነት አለው, የአስፈፃሚው እና የአስተዳዳሪው ስም አለ, አስቸኳይ ሁኔታው ​​ይታያል, ሂደቱን የት እንደሚከተል ግልጽ ነው.

ለኩባንያ 2 ጥሩ ምላሽ፡ "ችግርህን ተረድቻለሁ። ማንኛውም የፖስታ መላኪያዎች ካሉ እና የሆነ ነገር ወደነበረበት መመለስ ካለበት አሳውቀኝ። ተግባሩ ለቫሲሊ ተሰጥቷል. በቲኬቱ ውስጥ የሥራውን ሂደት ማየት ይችላሉ ። // የደንበኛው ህመም ተቀባይነት አለው, እንክብካቤው ይታያል, የአስፈፃሚው ስም ይገኛል. ሆኖም ግን, ጊዜው አልተገለጸም, ምክንያቱም የደንበኛው አጣዳፊነት ከ1 ያነሰ ነው። 

ለዚህም ነው የእገዛ ዴስክ ምቹ የሆነው ZEDLine ድጋፍ 2.2, ደንበኛው የሥራውን ሂደት በሚመለከትበት በይነገጽ, ኃላፊነት ያለባቸው, አስተያየቶች, ወዘተ. - በመተግበሪያው ላይ የተሟላ የመቆጣጠር ስሜት እና “ታዲያ ፣ መቼ?” ብለው በሚጠይቁ ጥሪዎች እና ደብዳቤዎች የማይረብሹ የደንበኞች የበለጠ የተረጋጋ ባህሪ። 

እዚህ ላይ ምርቱን አለማወቅን ሊፈጥር የሚችለውን ትኩረትን አለመጥቀስ ተገቢ ነው. ትኩረት ማጣት ልዩ የቴክኒክ ድጋፍ ስህተቶች ምድብ ነው. በሁለቱም የእውቀት ማነስ እና ድካም ምክንያት ሊከሰት ይችላል, ምክንያቱም በድጋፍ አገልግሎት ውስጥ ያለው ሥራ ሁልጊዜ ማለት ይቻላል ከባድ የሥራ ጫና ነው, አንዳንድ ጊዜ በጣም ፊዚዮሎጂያዊ ተቀባይነት የሌለው የጊዜ ሰሌዳ አለው. ስለዚህ ደጋፊ ሰው በስልክ ብዙ ጊዜ ስሙን፣ ምርቱን ወይም ጥያቄውን ግራ ያጋባል። ሰራተኛው ስህተቱን በማየቱ ሁኔታው ​​ተባብሷል, ነገር ግን አሁንም ጥያቄውን አያብራራም ወይም የተሳሳተውን መልስ አይሰጥም. በእርግጥ ይህ ከደንበኛው ጋር ወደ ችግር ይመራዋል, ምክንያቱም በስራው አለመርካቱ ይቀራል. 

ለችግሮቹ መፍትሄ አለ?

የአገልግሎቱ ክፍል መሃይምነት በራስ-ሰር መስራት በአገልግሎቱ ላይ ችግር ያስከትላል፣ ማለትም፣ በእርግጥ ደንበኞችዎን ወደ ተፎካካሪዎ ደንበኞች ሊለውጥ ይችላል። እያንዳንዱ የቴክኒካዊ ድጋፍ ጥሪ (ወይም በቀላሉ ድጋፍ) ከተጠቃሚው የማስጠንቀቂያ አይነት ነው፣ እሱም በግልፅ፣ በፍጥነት እና በብቃት ምላሽ ሊሰጠው ይገባል። ምላሽ ካልሰጡ ይግባኙ በማህበራዊ ድረ-ገጾች፣ በግምገማ ድረ-ገጾች እና በሌሎችም ቦታዎች ላይ ለዝናዎ መታገል እና ግመል አለመሆኖን ማረጋገጥ በሚቻልባቸው ቦታዎች ላይ ይታተማል። 

ያልተደሰቱ ደንበኞች ሌላ ደስ የማይል የጎንዮሽ ጉዳት አላቸው፡ ያለማቋረጥ እርካታ የሌላቸው ደንበኞች መሐንዲሶችን፣ ገንቢዎችን፣ ሞካሪዎችን፣ ወዘተ ጨምሮ ማንኛውም ሰራተኞችን ወደ መልቀቅ ሊያመራ ይችላል። እና ይህ ማለት አዲስ ቅጥር እና አዲስ ገንዘብ ማለት ነው. ለዚህም ነው የደንበኞች አገልግሎት ልምድ ከፍተኛ ደረጃ ላይ ለመድረስ የተቻለውን ሁሉ ማድረግ ያለብዎት - ምንም እንኳን ልምድ የሌላቸው ተማሪዎች ስብስብ ቢሆንም። 

የደንበኞች አገልግሎት መመሪያን ያዘጋጁ. በምንም አይነት ሁኔታ ይህ ሌላ መደበኛ ደንብ መሆን የለበትም, በሰው ቋንቋ የተጻፈ ሙሉ, ሊታወቅ የሚችል ሰነድ መሆን አለበት, ይህም የሰራተኞችን ዋና ዋና ኃላፊነቶች, የሰራተኞች ሁለተኛ ደረጃ ሃላፊነቶች (ኃላፊነት ሊወስዱ የሚችሉባቸው ቦታዎች), መንገዶች ማሳየት አለብዎት. በኩባንያዎች ውስጥ ያሉ ጥሪዎች ፣ የትግበራ ሂደቶች ፣ ጥቅም ላይ የዋለው ሶፍትዌር መግለጫ ፣ በጣም የተለመዱ የመተግበሪያ ጉዳዮች ፣ የግንኙነት ዘይቤ ፣ ወዘተ. (ሙሉው ስብስብ በንግዱ ላይ የተመሰረተ ነው). 

የእገዛ ዴስክዎን ለማደራጀት ቴክኖሎጂ ይምረጡ። በጂራ ፣ CRM ወይም ITSM ስርዓቶች ላይ በተመሰረቱ ውስብስብ ስርዓቶች መጨነቅ አያስፈልግም ፣ ለድጋፍ ሰሪዎች የተለየ ሶፍትዌር ያግኙ እና አብረው ለመስራት ምቾት ይሰጡዎታል (የመጽናኛ ጽንሰ-ሀሳብ እዚህ ፍጥነት ፣ ቀላልነት እና የእድገት ግንዛቤን ያጠቃልላል በ “ደረጃ” ደረጃ። ተቀምጠው በ 5 ደቂቃዎች ውስጥ ስራ "). እንደዚህ አይነት መተግበሪያን መጠቀም ምን ጥሩ ነገር ነው?

• ደንበኛው ከጥያቄው ጋር የተያያዘውን ሂደት መቆጣጠር ይችላል: ወደ የግል ሂሳቡ ይግቡ እና የተግባሩን ሁኔታ, ፈጻሚውን, ጥያቄዎችን, አስተያየቶችን እና እንደ አማራጭ የሥራውን ወጪ ይመልከቱ. ይህ ጊዜን ይቆጥባል እና ደንበኛውን ምቾት ያመጣል.

ብጁ መጠይቅ ያለው መተግበሪያ ይህን ሊመስል ይችላል - ሁሉም መረጃዎች አስገዳጅ መስኮችን ጨምሮ በሚፈለጉት መስኮች ውስጥ ተጠቁመዋል። በይነገጽ የ ZEDLine ድጋፍ

የሚታዩ እና የማይታዩ መዝገቦች ለደንበኛው (ጥያቄውን የፈጠረው)። በይነገጽ የ ZEDLine ድጋፍ

• የእገዛ ዴስክ ስርዓት መነጋገር የማያስፈልግበት ስርዓት ነው, እና ይህ ጉልህ ጥቅሞች አሉት: ግራ ሳይጋቡ ወይም ሳይቸኩሉ ችግሩን በዝርዝር እና በብቃት ማብራራት ይችላሉ; የችግር መጠይቁ ራሱ ሁሉንም አስፈላጊ ዝርዝሮች እንዲያስታውሱ ይፈቅድልዎታል ፣ ለመነጋገር የማይመች ከሆነ ወዘተ ችግሮችን መፍታት ይችላሉ።
• እያንዳንዱ ሠራተኛ አጠቃላይ የሥራውን ስፋት ይመለከታል እና ስለማንኛውም ነገር አይረሳም።
• የእገዛ ዴስክ ሲስተም ግንኙነትን በተቻለ መጠን ለግል የተበጀ ያደርገዋል፣ እና ዛሬ ይህ ዋጋ በሌለው ውድድር ውስጥ ትልቅ ምክንያት ነው። የደንበኛ ጓደኛ የሆነ ሁሉ ገቢ አለው 😉

ቴክኖሎጂ ራሱ ፍጹም አገልግሎትን አያረጋግጥም, ነገር ግን የድጋፍ / የአገልግሎት ስራን ፍጥነት እና ጥራት በከፍተኛ ሁኔታ ይጨምራል.

ለካ! ከደንበኛ ድጋፍ ጋር ሲሰራ ትልቁ ስህተት የስራውን ውጤት አለመለካት ሳይሆን አይቀርም። ይህ ግልጽ ልኬቶች ካላቸው በጣም ሊለካ ከሚችሉት ክፍሎች አንዱ ነው-የቲኬቶች ብዛት ፣ በቲኬቶች ላይ ያለው የሥራ ዋጋ ፣ የደንበኛ እርካታ ፣ ወዘተ. አፈጻጸምን መለካት ሥራን ለመገምገም, ጉርሻዎችን ለመሸለም, የቁሳቁስ እና ቁሳዊ ያልሆነ ተነሳሽነት ስርዓትን ተግባራዊ ለማድረግ እና ስለዚህ ከአገልግሎት መሐንዲሶች ጋር ግንኙነት ለመፍጠር እና ሰራተኞችን ለረጅም ጊዜ ለመደገፍ እድል ነው. በዚህ ምክንያት ነው በእገዛ ዴስክ ውስጥ የጊዜ ስርዓትን ተግባራዊ ያደረግነው የ ZEDLine ድጋፍ.

እንዴት እንደምናደርገውВ የ ZEDLine ድጋፍ የእርስዎን ኦፕሬተሮች እና ሌሎች ስፔሻሊስቶች የጉልበት ወጪዎችን ከግምት ውስጥ ማስገባት እና እንዲሁም የስራ ምድቦችን (የአገልግሎቶች የዋጋ ዝርዝር) በመጠቀም ገቢ መፍጠር ይችላሉ። ስርዓቱ በገንዘብ እና በመደበኛ ሰዓቶች ሁለቱንም የተከፈለ እና ነፃ ስራን ግምት ውስጥ ማስገባት ያስችላል.

የሠራተኛ ወጪዎችን ሪፖርት በመጠቀም ፣ ከሪፖርት ጊዜ (ሳምንት ፣ ወር ፣ ...) በኋላ ፣ በሠራተኛ ወጪዎች ላይ ያለው ማጠቃለያ መረጃ ይሰበሰባል ፣ በዚህ መሠረት የክፍያ መጠየቂያ ደረሰኞችን ማውጣት እና ደንበኞችን ፣ ኦፕሬተሮችን እና ትንታኔዎችን ማከናወን ይችላሉ ። የጊዜ ወቅቶች.

በZEDLine ድጋፍ ውስጥ የሰራተኛ መጠን ማቋቋሚያ ፓነል

ግን በእርግጥ አንድ ኩባንያ የቴክኒክ/አገልግሎት ድጋፍ ከሌለው የከፋ ነገር የለም። ብዙ ካምፓኒዎች ከደንበኞች ጋር የሚሰሩበት ቢሮክራሲያዊ አሰራር እና ለጥገና እና አገልግሎት ብዙም ትኩረት አይሰጡም። ከዚህም በላይ የአገልግሎት ኩባንያዎች እንኳን ደንበኞችን በጣም ዝቅተኛ በሆነ ደረጃ ይደግፋሉ: በተረሱ ተግባራት, በጊዜ ሳይሆን, ከጠፉ መተግበሪያዎች ጋር. ጓደኞች፣ 2020 እየቀረበ ነው፣ ደንበኞችዎ በገበያ እና በሽያጭ የተሞሉ ናቸው፣ እነሱን ለማስደነቅ እና ለመሳብ አስቸጋሪ ነው፣ ነገር ግን በጣም ውድ እና አስቸጋሪው ነገር እነሱን ማቆየት ነው። የእርዳታ ዴስክ, ድጋፍ, እርዳታ, ምንም ቢጠሩ, ይህ ለኩባንያው ለደንበኛ ታማኝነት ለመዋጋት ባለው ፍላጎት አዲስ ጥብቅነት ጠርዝ ነው. ስለዚህ ሰራተኞችን ለመደገፍ ትኩረት እንስጥ፣ ደንበኞቻችን እንዲረኩ እና ታማኝ እንዲሆኑ ስራቸውን በራስ ሰር እናቀላል እና ንግድዎ ለአዲስ ከፍታዎች ይተጋል!

ምንጭ: hab.com