بشكل عام، نحن لا نحب حقًا ترجمات المقالات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء، لأن عقليتهم التجارية وعقلية أعمالنا هما كيانان من عوالم مختلفة. إنهم يركزون على الفرد ودور الفرد في تطوير الشركة، بينما في روسيا، لسوء الحظ، نركز على كسب المزيد ودفع أقل (اختياري - قضاء الوقت بشكل أسرع). لذلك، تختلف وجهات النظر حول أعمال البرمجيات وأعمال البرمجيات نفسها بشكل ملحوظ. لكن هذه المرة صادفنا مقالًا رائعًا ينطبق إلى حد ما على الواقع الروسي. في البداية أردنا أن نقوم بترجمة بأسلوب العفريت، لكننا أدركنا أن الحظر المفروض على حبري كان أيضًا، كما تعلمون، قصة مشكوك فيها، لذلك قمنا بترجمتها بتعليقاتنا الخاصة. يا شباب هذا موضوع حقيقي ابحث عن هؤلاء الأشخاص في فريقك وقم بتنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) - لن يكون الأمر مملاً.
وفي الوقت نفسه، يقنع الخامس رئيسه بأنه من الضروري تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) للأسباب التالية:
— في ديسمبر، يتمتع الجميع بخصومات حقيقية
— في ديسمبر، يمكنك إغلاق الميزانية وإنفاق الأموال المتبقية
— في يناير وفبراير، نعمل بوتيرة مريحة، ويمكنك تعلم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
— مع بداية موسم الأعمال الحار، سنصبح آليين تمامًا
- نعم، أحداث شركتنا أغلى من تراخيص إدارة علاقات العملاء (CRM)، أيها الرئيس، لديك ضمير!
(الخط المائل بين قوسين هو ملاحظات من خبير إدارة علاقات العملاء لدينا).
مشاريع تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء () في الشركة تبدأ دائمًا بتوقعات عالية. يتوقع الناس أن يؤدي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تحسين الإنتاجية بطريقة سحرية، وزيادة المبيعات، وتبسيط العمليات، وتوفير المال.
ولكن على الرغم من أن صناعة إدارة علاقات العملاء تزدهر بالفعل مع نمو متوقع قدره 36,4 مليار دولار بحلول عام 2017 (وفقًا لشركة جارتنر)، إلا أن أكثر من عقد من الزمان أظهر أن ما بين 30% إلى 65% من مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) تفشل. تدعي أن أقل من 40% من مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) ينتهي بها الأمر إلى أن تكون تطبيقًا واسع النطاق يصل إلى المستخدم النهائي ويتم تشغيله.
والأسباب الرئيسية وراء معدل نجاح التبني المنخفض هذا لا علاقة لها بالتكنولوجيا. المشاكل الرئيسية التي تقف في طريق نجاح إدارة علاقات العملاء لها علاقة كبيرة بالثقافة التنظيمية، والافتقار إلى الإستراتيجية وأهداف العمل، والأهم من ذلك، بالأشخاص المعنيين، الذين يمثلون ما لا يقل عن 42٪ من جميع المشاكل.
ما هي بعض تحديات التنفيذ الرئيسية التي واجهتها في مشروعك؟
دعونا نلقي نظرة على كيف ولماذا يلعب الأشخاص مثل هذا الدور المهم في تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء.
الأمر كله يتعلق بالناس
أحد الأخطاء الأساسية التي تم ارتكابها أثناء تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو أن إدارة علاقات العملاء يُنظر إليها على أنها تقنية فقط.
في الواقع، لا يتعلق تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) بالتكنولوجيا في المقام الأول (من جانب العميل، لا يبدو التنفيذ بهذه الصعوبة)، ولكن يتعلق بالأشخاص الذين يستخدمونها!
عادة، يعتقد أصحاب الأعمال الذين يستثمرون في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن هذا البرنامج سيحسن أعمالهم. ولا شيء آخر. إن إنفاق مئات الآلاف من الدولارات على حل CRM لن يكون له أي فائدة إذا كنت لا تهتم بالأشخاص الذين يحتاجون إلى استخدامه. لماذا الاهتمام بهم؟ نعم، لأن الأشخاص هم من يحسنون علاقاتك مع العملاء، وليس البرنامج الذي تختاره!
وفقًا لشركة Insight Management Consulting، فإن 64% من نجاح تنفيذ إدارة علاقات العملاء يعتمد على دعم موظفي المنظمة. (يعتقد فريق RegionSoft CRM، كمطور لإدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، أنه في الشركات الصغيرة ذات التسلسل الهرمي البسيط، تقترب هذه النسبة بثقة من مائة).
عوامل النجاح الرئيسية لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء:
- الموارد البشرية الداخلية - 64%
- دعم الخبراء الخارجيين - 56%
- جودة الحل التقني - 45%
- التغيير في القدرات الإدارية - 36٪
- التخصيص - 36%
- الموارد المالية - 18%
إذن، كيف يبدو الأمر، فريق الأحلام لتنفيذ وتكييف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
نظرًا لأن تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن رحلة وليس مشروعًا برمجيًا لمرة واحدة، فستحتاج إلى فريق يعمل معك بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ويبقى على المدى الطويل. كن مستعدًا لأنه لن يرى جميع أعضاء فريقك على الفور فوائد CRM وسيتبنون نظام CRM بأذرع مفتوحة. ومع ذلك، يتطلب الأمر شخصيات مختلفة تمامًا لنجاح إدارة علاقات العملاء (CRM). دعونا نلقي نظرة على فريق نموذجي يمكن العثور عليه في العديد من الشركات التي تواجه تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) ونرى كيف يمكن لفريق الأحلام أن يساعدك على تحقيق نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM).
أو ربما أنت أيها القارئ واحد منهم؟
1. متعصب مجنون، ويعرف أيضًا باسم المعجب الرئيسي
وغني عن القول أن هذا شخص مهم جدًا لتنفيذ إدارة علاقات العملاء. فهو لا يعرف فقط لماذا يعد تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) فكرة رائعة، ولكنه أيضًا مسلح حتى الأسنان والنتائج الرئيسية والرسوم البيانية والأشكال التي توضح فوائد إدارة علاقات العملاء. إنه يؤمن بنجاح إدارة علاقات العملاء (CRM) مهما كان الأمر. نفس الشخص الذي يمكن وصفه بعبارة "أرى الهدف - لا أرى أي عقبات".
عادةً ما يكون هذا الرجل مدير مشروع يحب تجربة أساليب العمل الجديدة ويركز على تحقيق نتائج رائعة. فهو يعرف الكثير عن النظام مسبقًا وهو على استعداد لمساعدة الجميع على الاستمتاع حقًا بالعمل اليومي مع مساعدي إدارة علاقات العملاء (CRM). وسوف يذكر الجميع أن الأوقات الجيدة قادمة.
2. متشكك
دعني أخمن ما تفكر فيه الآن: "كيف يمكن للمتشكك أن يكون مفيدًا في تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟" والمثير للدهشة أن هذا الشخص له أهمية قصوى في التكيف الناجح ونجاح تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
من المرجح أن يتم العثور على المتشكك بين مديري المبيعات الذين يركزون على النتائج. وبطبيعة الحال، فهو لا يتسامح مع أي شيء يستغرق وقتا لتحقيق النتائج. ما يريده هو تحقيق مبيعات قياسية هنا والآن. إذا لم تتحقق له فوائد ملموسة من لا شيء، فلن يثق هذا الشخص أبدًا في أي ابتكارات (وسوف يكون Excel هناك!).
في الواقع، الشك هو جزء متوقع وصحي من عملية إطلاق إدارة علاقات العملاء، كما تشير الأبحاث، حيث أن 71٪ من الأشخاص، وخاصة مندوبي المبيعات، سيحتاجون إلى دليل على الفعالية قبل أن يتبنوا ويستخدموا إدارة علاقات العملاء بشكل فعال. (اسمحوا لي أن أذكركم أن هذه ترجمة لمقال بقلم شخص ذو عقلية مختلفة - في روسيا عادة ما يقاطعون إدارة علاقات العملاء ويضربون عنها ليس لأنهم يخشون مقاطعة عملية تعدين الذهب، ولكن لأنهم يريدون الاستمرار لإخفاء العملاء "الخاصين" والشؤون الشخصية والاتفاقيات والعمولات. حسنًا، غالبًا ما تكون مدفوعة بالرغبة في إخفاء عملهم غير المكثف على الإطلاق).
بداية، يجب أن يواجه كل تطبيق لإدارة علاقات العملاء (CRM) مقاومة، والتي تأتي في شكلين: الشك والانزعاج.
لكنك تحتاج إلى هذه الشخصية، لأنها أقوى حافز لك في تاريخ تطبيق إدارة علاقات العملاء!
إن المتشكك هو الذي سيجبرك على وضع خطة والالتزام بها. سوف يذكرك بطريقة مملة ومتحذلقة بالأشياء التي ربما تكون قد تجاهلتها. سيُظهر لك ما هو موجود في حل CRM الذي تحاول تنفيذه وهو معقد للغاية أو زائد عن الحاجة بالنسبة لشركتك. في الواقع، سيشير المتشكك إلى كيفية تصميم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليناسب احتياجات وأهداف أعمال شركتك (في روسيا، في أفضل الأحوال، يعود دور المتشكك إلى رئيس الشركة، ولن تحصل على هذا من مندوبي المبيعات - تاريخيًا، ليس لديهم دافع أخلاقي داخلي).
3. زعيم ذو شخصية كاريزمية
يعتمد تطبيق CRM على نهج من أعلى إلى أسفل: حيث ينتقل التوجيه من أعلى إلى أسفل. وبدون مشاركة الإدارة العليا، فإن جميع المبادرات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء محكوم عليها بالفشل. إذا لم يكن القادة قدوة لاستخدام CRM على أساس يومي ولم يستخدموا التقارير والميزات، فمن المحتمل أن يتخلى بقية القوى العاملة عن CRM قريبًا جدًا.
وفقًا لأبحاث بيرستون، يعد الافتقار إلى قبول كبار المسؤولين التنفيذيين سببًا مهمًا وراء عدم نجاح إدارة علاقات العملاء (CRM) والبدء بها.
لماذا يفشل مشروع CRM؟
- العناصر الرئيسية لا تسحبها - 27٪
- وعد البائعون ولم يسلموا - 21٪
- السعر يخرج من بنوكها - 20٪
- البرنامج سيء - 19%
- لم يتمكن المُدمِج من الحصول على شريحة الأعمال - 16%
- البرنامج ضعيف ولا توجد وظائف كافية - 16٪
القائد الكاريزمي (ربما المدير الإداري أو الرئيس التنفيذي) هو الشخص الذي يُظهر التزامه الشخصي بمشروع جديد من خلال دمج إدارة علاقات العملاء في تفاعلاته اليومية مع الموظفين.
يمكن أن تكون مشاركة البيانات وإنشاء التقارير وإكمال المهام، إذا تم تنفيذها باستخدام CRM، حالة استخدام مثالية لنظام جديد سيضطر الموظفون الآخرون ببساطة إلى الاتصال به. بمعنى آخر، عندما يتعلق الأمر بتنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن الأفعال تتحدث بصوت أعلى من الكلمات.
4. رجل تكنولوجيا المعلومات
من الواضح أنك في حاجة إليها لمساعدتك على فهم الجانب الفني للبرنامج وحل أي مشاكل في التثبيت والتنفيذ قد تنشأ. (بالمناسبة، في حالة الرجال من تكنولوجيا المعلومات الذين سيساعدونك هم نحن - اتصل بنا، لدينا مجموعة من المهندسين). بالإضافة إلى ذلك، فإن وجود متخصص مؤهل في مجال تكنولوجيا المعلومات سيوفر عليك من الإحباط الأولي لأنه يساعد الشركة في الحفاظ على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على قدم المساواة.
يعد هذا الرجل مهمًا بشكل خاص إذا كان لديك حل CRM محلي يتطلب من شخص ما الاعتناء بالخادم والتعامل مع عمليات ترحيل البيانات. ناهيك عن الأخطاء وإعداد النظام وحماية البيانات ومشكلات الدعم الفني الأخرى التي يمكن أن تخيف بشكل خاص الأشخاص غير العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات.
5. اختبار تجريبي
كمحترف مبيعات أو مسؤول جديد، سيعمل أحد المختبرين التجريبيين على التعامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، واختبار سير العمل، والإعدادات، والفئات، والحقول، والميزات والمطالبات الأخرى. سيجد نصائح صغيرة ولكنها مفيدة، وسيجرب جميع الأزرار والروابط، وسيكون لديه مئات الأسئلة. ولكن هذا انغماس حقيقي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)!
لن يتوقف المُختبر حتى يرى أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يعمل بالفعل. وبمجرد أن يدرك ذلك، يصبح على الفور مناصرًا متحمسًا لإدارة علاقات العملاء (CRM). ولذلك، فإن المختبرين لا يقلون أهمية عن المتحمسين والقادة، حيث أنهم يساهمون في اعتماد النظام من خلال اكتشاف وظائفه الفريدة خطوة بخطوة. (أتساءل هل يوجد مثل هؤلاء الأشخاص خارج مجال تكنولوجيا المعلومات؟!)
في كل قطيع خروف أسود
لكن الصورة لن تكتمل بدون إخفاء شخصية أخرى في فريق تنفيذ CRM.
هذا كاره، كاره، الرجل السام.
هذا الشخص أكثر شرًا من المتشكك، فهو لا يشكك في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فحسب، بل يبذل قصارى جهده أيضًا لإثبات أن الفكرة برمتها كانت خاطئة في المقام الأول. من المحتمل أن يكون الكاره هو الرجل الأكثر دراية والذي يعرف كل هذا بالفعل، وقد سبح في كل مكان. وهو سعيد بأساليبه التي مكنته من تحقيق النجاح وإبرام العديد من الصفقات. إنه لا يريد التغيير وسينتظر حدوث خطأ ما. الكاره يحب اللحظة التي يحدث فيها خطأ ما حتى يتمكن من القول منتصرًا: "لقد أخبرتك بذلك!"
كما ترون، لقد استبعدنا هذا الرجل من فريق تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) الخمسة لدينا. وكل ذلك لأنه يمكنك الاستغناء عنه بسهولة. (إنه مدمر بغباء).
أهمية التدريب
تمثل كل هذه الشخصيات عادةً أقسامًا مختلفة في الشركة، وتؤدي مسؤوليات مختلفة، ولها أهدافها وغاياتها الخاصة. وبالتالي، من المهم أن يكون لدى الأشخاص العاملين في مجال المبيعات والتسويق والإدارة وتكنولوجيا المعلومات والإدارة نفس الأهداف المحددة بوضوح والتي يريدون تحقيقها بمجرد أن يقرروا جعل إدارة علاقات العملاء أداة لتوليد الإيرادات.
وأخيرًا، يعد التدريب المستمر والمنهجي هو المفتاح لعملية التنفيذ السلسة ونجاح إدارة علاقات العملاء. لا تعتقد أن بضع جلسات تواصل مع المنفذين ستكون كافية. بعد كل شيء، أنت لا تقوم بطرح تحديث Windows!
دعونا نواجه الأمر، يمكن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) صعبًا في البداية، وصعبًا جدًا. يعد التدريب المستمر للموظفين على كيفية استخدام إدارة علاقات العملاء في عملهم اليومي فكرة رائعة، وهي أفضل فكرة ممكنة. ركز جهودك على الوظائف الأساسية القائمة على الأدوار أولاً. اترك الأجراس والصفارات المعقدة لوقت لاحق.
إنتاج
عندما يتعلق الأمر بتنفيذ إدارة علاقات العملاء، لا ينبغي للشركات التركيز فقط على الجانب الفني للمشروع، لأن هذا يؤدي إما إلى الفشل أو النجاح العرضي. للفوز، أنت بحاجة إلى القلوب الدافئة والرؤوس الذكية لموظفيك.
ولأن اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإعداده هو جهد جماعي، فستحتاج إلى مجموعة من الأهداف المشتركة واستراتيجية التنفيذ، وتأمين موافقة الإدارة العليا، وتشغيل نظام الحوافز، وإظهار عائد الاستثمار، والأهم من ذلك كله، التدريب المستمر.
ليس هناك شك في ذلك - غالبًا ما يكون تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) عملية مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً، ولكن إذا تم تنفيذها بشكل صحيح، فيمكن أن تغير كل شيء بدءًا من روتينك اليومي، والطريقة التي تتعامل بها مع عملائك أو تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين، إلى الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك أو تحويل عملائك المحتملين إلى عملاء حقيقيين، إلى الإيرادات وحتى الملف الشخصي لعملك.
حسنًا ، هل أحصيت هؤلاء الأشخاص؟ كيف ينسجمون مع بعضهم البعض؟
المصدر: www.habr.com