قائمة الخدمات والعروض الترويجية وواجهات تطبيقات الهاتف المحمول والتعريفات للبنوك المختلفة أصبحت الآن مثل قطرتين من الماء. يتم تنفيذ الأفكار الجيدة التي ظهرت من قادة السوق من قبل البنوك الأخرى في غضون أسابيع. لقد تحولت موجة العزل الذاتي وإجراءات الحجر الصحي إلى عاصفة وستظل في الأذهان لفترة طويلة، خاصة من قبل تلك الشركات التي لم تنجو منها ولم تعد موجودة. ويعتقد أن أولئك الذين نجوا قد شدوا أحزمتهم وينتظرون أوقاتًا أكثر هدوءًا للاستثمار مرة أخرى ليونيد بيرمينوف- رئيس مراكز الاتصال بشركة CTI. ماذا؟ ويرى أن أتمتة خدمة العملاء من خلال إدخال الروبوتات التفاعلية المتنوعة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. نحن نقدم لك المواد المنشورة كما يتم نشر المواد في الإصدارات المطبوعة وعلى الإنترنت (أكتوبر 2020).
في سوق الخدمات المالية، من الواضح أن التركيز الحالي على إدارة تجربة العملاء قد اشتد، وأن المنافسة بين البنوك تتحرك بشكل أسرع إلى مستوى تحسين خدمة العملاء مع تحسين تكاليف التشغيل. وإلى جانب هذا الاتجاه، أدت متطلبات الحجر الصحي في العديد من المناطق إلى خفض النشاط في المكاتب المصرفية والمستهلكين والرهن العقاري ومراكز إقراض السيارات إلى الصفر.
في أحد المنشورات ذكر: على الرغم من أن معدل انتشار الخدمات المصرفية الرقمية في أكثر من مليون مدينة ومراكز إقليمية يتراوح، وفقًا لتقديرات مختلفة، من 40% إلى 50%، إلا أن الإحصاءات تشير إلى أن 25% من العملاء ما زالوا يزورون فروع البنوك مرة واحدة على الأقل شهريًا. وفي هذا الصدد، نشأت مشكلة ملحة بسبب عدم إمكانية الوصول فعليًا إلى العميل، ولكن يجب بيع الخدمات بطريقة أو بأخرى.
إن "التتويج" في عمل المؤسسات المالية في عام 2020 هو نقل الموظفين إلى العمل عن بعد، حيث يتم تناول قضايا مراقبة الإنتاجية وكفاءة العمل، وأمن معلومات عمليات العمل، والحفاظ على السرية المصرفية عند العمل من المنزل حادة بشكل خاص.
في سياق التغييرات الأساسية في الخلفية الخارجية والعمليات الداخلية، بدأ العديد من عملائنا من الصناعة المالية في التطلع بنشاط نحو إدخال منصات تكنولوجية جديدة وتحديثها، على أمل العثور على حبة سحرية من شأنها أن توفر اختراقًا. في مجال خدمة العملاء، تبدو أفضل 5 اتجاهات الآن كما يلي:
- روبوتات الحوار المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لأتمتة خدمة العملاء.
- أدوات لإنشاء بيئة فعالة ومريحة لخدمة العملاء عن بعد.
- أتمتة العمليات الروتينية لتحسين كفاءة العمليات الداخلية.
- استفد من حلول الخدمة عن بعد متعددة القنوات الحقيقية لبناء ولاء العملاء.
- حلول في مجال أمن المعلومات للتحكم في العمل عن بعد.
وبطبيعة الحال، في جميع هذه المجالات، من المتوقع أن يكون لدينا، باعتبارنا متخصصين في تكامل الأنظمة، تقنيات متقدمة يسهل تنفيذها وفي نفس الوقت فعالة للغاية.
دعونا نرى ما يمكن أن تتوقعه حقًا من موضوعات "الضجيج"، وما إذا كان بإمكانها حقًا إدخال تحسينات جدية على عمليات الخدمة من خلال فحص أكثرها شيوعًا: أتمتة خدمة العملاء من خلال تقديم العديد من روبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي.
قامت بتنفيذ العديد من المشاريع لتنفيذ أنظمة أتمتة عملية خدمة العملاء، ولديها خبرة واسعة وخبرة في جميع أنواع التقنيات الموجودة لهذا الغرض. في الواقع الحديث، يريد الجميع التواصل باللغة الطبيعية، سواء في القناة الصوتية أو في النص، لذلك أصبحت أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الكلاسيكية أو الروبوتات التي تعمل بالضغط على الزر قديمة منذ فترة طويلة وتسبب الانزعاج. لحسن الحظ، توقفت الروبوتات التحادثية الآن عن كونها خدمات خرقاء لا تكاد تفهم ما يريده الشخص، وفي بعض الحالات، خاصة في المحادثات القصيرة، لم تعد تختلف عن التواصل المباشر. ما إذا كان من الضروري أن نسعى جاهدين لكي يتحدث الروبوت مثل شخص حي، أو ما إذا كان من الأصح التأكيد صراحةً على أن المحادثة تتم مع الروبوت هي مسألة منفصلة قابلة للنقاش، وتعتمد الإجابة الصحيحة بشدة على المهمة التي يتم تنفيذها تم حلها.
أصبح نطاق روبوتات الحوار في الصناعة المالية الآن واسعًا جدًا:
- الاتصال الأول مع العميل لتصنيف الغرض من علاجه؛
- الروبوتات النصية على مواقع الويب والشبكات الاجتماعية وبرامج المراسلة الفورية؛
- تحويل الاستئناف إلى موظف يتمتع بالمهارات والمؤهلات اللازمة؛
- تقديم معلومات حول المنتجات دون مشاركة مشغل مركز الاتصال؛
- الاتصال الترحيبي مع عميل جديد، حيث يمكن للروبوت أن يخبرك من أين تبدأ؛
- تسجيل الطلبات والوثائق؛
- أتمتة عمل الموارد البشرية؛
- تحديد هوية العميل واستخراج المعلومات من أنظمة البنك وتقديمها للعميل بطريقة آلية دون مشاركة المشغل؛
- مسوحات التسويق عبر الهاتف؛
- أعمال التحصيل مع المدينين.
تحتوي الحلول الحديثة في السوق على الكثير:
- وحدات التعرف على الكلام الطبيعي مع نماذج اللغة المضمنة؛
- أدوات لإنشاء سيناريوهات صعبة عندما يكون من المهم الحصول على نتيجة محددة، وليس مجرد الدردشة حول الطقس؛
- نماذج الشبكات العصبية التي لا تسمح بتدريب الروبوت على جميع أشكال النطق والتهجئة للكلمات والعبارات، ولكن استخدام الخبرة المتراكمة في الصناعة ككل؛
- محرري السيناريوهات المرئية التي تسمح لك بإنشاء سيناريوهات العمل بسرعة وتقييم فعالية عملهم؛
- وحدات اللغة التي يستطيع الروبوت من خلالها فهم معنى ما قاله الشخص، حتى لو تم ذكر عدة نوايا مختلفة في عبارة واحدة. وهذا يعني أنه خلال جلسة خدمة واحدة، يمكن للعميل الحصول على إجابات للعديد من أسئلته في وقت واحد، ولا يتعين عليه المرور بعدة خطوات متتالية للسيناريو.
على الرغم من هذه الوظيفة الغنية، عليك أن تفهم أن أي حل هو عبارة عن منصة تحتوي على تقنيات ووظائف معينة تحتاج إلى تكوينها بشكل صحيح. وإذا ركزت فقط على الوصف التسويقي لمنتج برمجي، فمن الممكن أن تقع في فخ التوقعات العالية وتصاب بخيبة أمل في التكنولوجيا دون العثور على هذا الزر السحري.
عند تنفيذ مثل هذه الخدمات، يمكنك في كثير من الأحيان الحصول على تأثير متفجر، والذي يصبح مفاجأة سارة للعملاء. فيما يلي بعض الأمثلة من ممارستنا في تنفيذ أنظمة الخدمة الذاتية القائمة على الروبوتات التفاعلية، والتي توضح مدى فعالية هذه الأتمتة:
- في أحد المشاريع، بعد شهر واحد من تشغيل النظام في الوضع الإنتاجي، بدأ حل ما يقرب من 50٪ من المشكلات في خدمة العملاء دون تدخل بشري، حيث يمكن وصف معظم الطلبات في خوارزمية وتكليف بمعالجتها إلى الروبوت.
- أو، على سبيل المثال، في بعض السيناريوهات، تصل نسبة الأتمتة إلى 90%، نظرًا لأن هذه الفروع تحل المهام الروتينية والمتكررة باستمرار لتوفير المعلومات المرجعية. الآن لا يضيع المشغلون الوقت في خدمة مثل هذه المشكلات البسيطة ويمكنهم التعامل مع المهام الأكثر تعقيدًا.
- إذا كان السيناريو معقدًا للغاية، فإن عمق الحوار البشري مع الروبوت يمكن أن يصل إلى 3-4 خطوات، مما يسمح لك بتحديد مجال اهتمام العميل بدقة وخدمته تلقائيًا.
غالبًا ما يلاحظ عملاؤنا انخفاضًا كبيرًا في فترة استرداد الأنظمة مقارنة بالخطة.
هل هذا يعني أن كل شيء صافي تمامًا، وأخيراً، تم العثور على نفس الزر السحري "حتى يكون كل شيء على ما يرام"؟ بالطبع لا. يتوقع الكثير من الناس أن الروبوتات الحديثة مصممة بطريقة تمكنها من تنزيل الكثير من الحوارات المسجلة، وسوف تقوم الشبكات العصبية الذكية بتحليل ذلك بطريقة أو بأخرى، وسيقوم الذكاء الاصطناعي باستخلاص الاستنتاجات الصحيحة، وسيكون الناتج روبوتًا شبيهًا بالبشر، ربما لا يوجد في الجسد المادي، ولكن في القنوات الصوتية والنصية. في الواقع، ليس هذا هو الحال، وجميع المشاريع لا تزال تتطلب تأثيرًا كبيرًا من جانب الخبراء، الذين تحدد كفاءتهم بشكل أساسي ما إذا كان التواصل مع هذا الروبوت سيكون ممتعًا، أم أن التواصل معه سيؤدي إلى رغبة قوية في التحول إلى المشغل.
من المهم جدًا أن يتم تطوير المراحل الإلزامية للمشروع بشكل جيد في مرحلة الإعداد للمشروع وأثناء التنفيذ. على سبيل المثال، لهذا تحتاج:
- تحديد المجموعة المستهدفة من خدمات الحوار التي سيتم تشغيلها تلقائيًا؛
- جمع عينة ذات صلة من الحوارات القائمة. سيسمح لك ذلك بالعمل بشكل صحيح على هيكل عمل الروبوت المستقبلي؛
- فهم كيفية اختلاف التواصل عبر القنوات الصوتية والنصية حول نفس المواضيع؛
- تحديد اللغات التي يجب أن يتمكن الروبوت من التواصل بها، وما إذا كان سيتم خلط هذه اللغات. وينطبق هذا بشكل خاص على كازاخستان وأوكرانيا، حيث يتم التواصل غالبًا بمزيج من اللغات؛
- إذا كان المشروع ينطوي على استخدام الحلول التي تحتوي على خوارزميات الشبكة العصبية، قم بتسمية العينات للتدريب بشكل صحيح؛
- تحديد منطق التحولات بين فروع البرنامج النصي المختلفة؛
- قرر مدى ديناميكية نص المحادثة، وهو ما سيحدد الطريقة التي سيتحدث بها الروبوت - بعبارات مسجلة مسبقًا أو باستخدام صوت مركب.
كل هذا سيساعد على تجنب الأخطاء في مرحلة اختيار النظام الأساسي والمورد وإطلاق الخدمة خلال فترة زمنية معقولة.
لتلخيص هذه الرحلة القصيرة حول موضوع بناء الروبوتات، توصياتنا هي كما يلي:
- تخصيص الوقت الكافي للتطوير المسبق للمشروع. التقيت أكثر من مرة بالشركات التي أرادت اتخاذ القرار في غضون أسبوع. المدة الحقيقية للتطور الطبيعي للمشروع هي 2-3 أشهر.
- اختر منصة التكنولوجيا بعناية وفقًا لاحتياجاتك. اقرأ المواد الموجودة على الموارد المتخصصة. على موقع callcenterguru.ru، ، هناك مجموعات جيدة من المواد وتسجيلات الندوات عبر الإنترنت.
- كن حذرًا عند اختيار شركة لتنفيذ مشروع ما، وتحقق من الفهم الحقيقي لموضوع الروبوتات. اتصل بالعديد من الشركات المتكاملة، واطلب عرضًا توضيحيًا لمنتج يعمل، أو حتى الأفضل من ذلك، قم بعمل سيناريوهين تجريبيين. في مواقع فناني الأداء، كقاعدة عامة، يتم الإشارة إلى المشاريع المرجعية، والكتابة أو الاتصال بهذه الشركات والدردشة مع الروبوت. وهذا سوف يساعد على فهم الحالة الحقيقية للمشروع.
- تعيين مجموعة من الخبراء داخل المنظمة للعمل على المشروع. هذه هي الطريقة الوحيدة لمراعاة خصوصيات ودقة عمليات عملك. لا تنتظر حتى ينفذ النظام نفسه.
- لا تتوقع نتائج فورية.
- عند الاختيار، لا تركز فقط على السعر حتى لا تواجه لاحقًا قيودًا وظيفية. النطاق السعري واسع جدًا - يمكن كتابة أرخص الخيارات لروبوتات النص تقريبًا على الركبة باستخدام أدوات المراسلة القياسية وتكون مجانية تقريبًا، في حين أن أغلى الروبوتات التي يمكنها العمل بالصوت والنص، لديها العديد من خيارات التخصيص، يمكنها تكلف عدة ملايين. تكلفة إعداد الروبوت، اعتمادا على الحجم، يمكن أن تصل إلى عدة ملايين روبل.
- ابدأ الخدمة على مراحل، وقم بالربط التدريجي لعدد متزايد من فروع البرامج النصية الآلية. لا توجد وصفات عالمية، وسيسمح لك التنفيذ المرحلي بتتبع التغيير في الحالة المزاجية لعملائك في حالة حدوث أخطاء أثناء إنشاء الروبوت.
- افهم أنه على أية حال، فإن الروبوت يشبه كائنًا حيًا يجب أن يتغير باستمرار مع التغيرات في العوامل الخارجية، ولا يمكن تكوينه مرة واحدة فقط.
- خصص وقتًا للاختبار على الفور: فقط من خلال "تشغيل" النظام على حوارات حقيقية عدة مرات، يمكنك الحصول على نتيجة عالية الجودة.
إذا اتبعت هذه القواعد، فإن التحديث عالي الجودة وغير المؤلم لخدمات الخدمة بمساعدة الروبوتات يصبح حقيقيًا وممكنًا. وسيكون الروبوت سعيدًا بأداء نفس المهام الرتيبة والروتينية التي لا يحب الناس القيام بها كثيرًا - بدون أيام إجازة أو فترات راحة أو تعب.
المصدر: www.habr.com