عاد محلل المنتجات في مكتب الخدمة المحلية إلى الاتصال بك. آخر مرة حول عميلنا، شركة خدمات Brant، التي نفذت منصتنا خلال النمو النشط لأعمالها.
بالتزامن مع زيادة عدد الطلبات المقدمة من برانت، زاد أيضًا عدد كائنات الخدمة - كميًا وإقليميًا. ونتيجة لذلك، كانت هناك حاجة لمزيد من الرحلاتоمسافات أطول، وزادت ميزانية تكاليف الوقود بشكل كبير. كيف أتمتة خدمة الإرسال ساعدتها في إنقاذها من هذه النفقات، أريد أن أخبركم بها في هذه التدوينة.
لذلك، برانت هي شركة خدمات كبيرة إلى حد ما. تحتفظ بأكثر من 1 منشأة - وهي متاجر ومكاتب وصالونات وصيدليات - ويتطلب كل منها بشكل دوري إصلاحات روتينية أو إصلاحات طارئة أو خدمة ضمان. في المتوسط، يتم تلقي 000-100 طلب يوميًا.
كيف كان الأمر قبل أتمتة خدمة الإرسال
شبكة من المرافق المخصصة للعملاء تم دمجها في منفصلة مشروع. تم تعيين مرسل منفصل لكل مشروع وتم تشكيل طاقم من المتخصصين في الخدمة. لفترة طويلة، كان هذا النوع من هيكل الخدمة يعتبر الأكثر فعالية في برانت.
يمكن للفريق الذي تم تشكيله لمشروع معين قبول الطلبات الواردة بالتنسيق الذي يناسب العميل، وكان متخصصو الخدمة يعرفون جميع تفاصيل تنفيذ الطلبات في هذه المواقع المحددة. هذا جعل من الممكن حل مشاكل الصيانة بكفاءة، ولكن مع الكثير من العمل "اليدوي".
تلقى مرسل برانت الطلب، ثم قام بالتحقق من قائمة الأشياء: أي متخصص تم تعيينه لهذا العنوان؟ هل يمكنها الوفاء بالموعد النهائي في ظل عبء العمل الحالي؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فمن من المناطق المجاورة يمكنه نقل الطلب؟
يدويًا، هذه العملية ليست سريعة ولا يمكن وصفها بالشفافية أيضًا - لا يزال يتعين عليك الرجوع إلى نفس الجداول المرهقة والتحقق من المقاولين ما إذا كانوا مستعدين لقبول الطلب.
وفي عام 2019، ارتفع عدد مرافق الخدمات في برانت بشكل حاد، مما أظهر عدم كفاية الهيكل الحالي. يسمى:
- بدأت التراكبات الإقليمية للأشياء. لقد حدث أن ذهب 2-3 متخصصين في الخدمة إلى مدينة إقليمية واحدة لتلبية طلبات العملاء المختلفين. وبالمثل، قام 1-2 مرسلين بإدارة هؤلاء المتخصصين، الذين كانوا في مدينة واحدة حرفيًا في المباني المجاورة.
- كان من الضروري زيادة عدد موظفي الخدمة المتخصصين، وكذلك المهندسين والمرسلين ومديري المشاريع والمتخصصين؛
- ونتيجة لذلك، ارتفعت تكاليف الوقود ومواد التشحيم بشكل حاد؛
- أصبح من المستحيل الحصول بسرعة على بيانات تحليلية حول تنفيذ الطلبات: يوجد الآن عدد كبير جدًا من الموظفين والمعلومات.
كيف أصبح كل شيء بعد أتمتة خدمة الإرسال
وأصبح من الواضح أنه لحل هذه المشاكل علينا القيام بما يلي:
- جمع كافة الطلبات الواردة في مكان واحد، وليس في إطار مشروع عمل واحد
- ترجمة جميع الطلبات المستلمة إلى تنسيق واحد
- تقديم معيار لاستيفاء الطلب، بغض النظر عن العميل الذي تم استلام الطلب منه.
سيتيح ذلك إنشاء شبكة مكونة جغرافيًا من متخصصي الخدمة المستعدين لتلبية جميع الطلبات في منطقتهم دون الرجوع إلى تفاصيل عميل معين.
وتم تنفيذ عملية إعادة الهيكلة بسرعة ودون المساس بجودة الخدمات المقدمة. وقد جعل ذلك من الممكن تقليل تكاليف الوقود ومواد التشحيم وتجنب زيادة عدد المهندسين والمرسلين. تم إنشاء مركز إرسال واحد لجميع العملاء. تم تعيين الموظفين على جميع المستويات على أساس إقليمي.
توفر اللوحة الإدارية لمنصة HubEx الخاصة بنا إعدادات مرنة للتوزيع التلقائي للتطبيقات. تحتوي قائمة الكائنات التي يتم استيرادها إلى HubEx من ملف Excel بالفعل على حقل يشير إلى الشخص المسؤول، لذلك عند إنشاء طلب لكائنه، يستلمه متخصص الخدمة على الفور، دون مشاركة المرسل.
يمكن ضبط التوزيع اللاحق في الإعدادات. على سبيل المثال، إذا لم ينقل المنفذ المعين الطلب خلال عدة ساعات إلى مرحلة "القبول للعمل"، فإن الطلب "يرث" من قبل منفذ آخر مناسب. تسمح لك الإعدادات باختيار شخص احتياطي مسؤول، أو أقرب شخص لديه المهارات اللازمة للإصلاحات لطلب معين. هذا هو ما يبدو:
بفضل نظام الملاحة عبر نظام تحديد المواقع العالمي (GPS)، يمكنك دائمًا التحكم فيما إذا كان الموظف موجودًا بالفعل في الموقع، ومكان تواجده بالضبط في وقت معين.
ومرة أخرى - تحسين وقت جميع موظفي الشركة أمر مهم. زيادة شفافية تنفيذ (أو عدم تنفيذ) العمل في جميع مراحله.
وباستخدام المنصة، أصبح من الممكن توفير الإشراف الفني على العمل والدعم الفني الفوري لمتخصص الخدمة.
إذا واجه الموظف مشاكل عند إكمال الطلب، فإنه يقوم بالإبلاغ عن ذلك في الطلب نفسه، ويقوم المرسل على الفور بتوصيل المهندس بالاتصال المتعلق بالطلب. في أي وقت، يتم تقديم التعليقات على أي تطبيق على الفور لأي سؤال من العملاء. يمكن لمديري المشاريع، بينما لا يزالون يتلقون طلبًا من العميل، فتح الطلب وتقديم جميع المعلومات ذات الصلة بالعمل. وينطبق هذا بشكل خاص عند تنفيذ طلبات الطوارئ وكثيفة العمالة.
مميزات الإرسال عبر الإنترنت
وبالتالي، فإن أتمتة خدمة الإرسال لم توفر وقت الموظف فحسب، بل خفضت أيضًا تكاليف الوقود بشكل كبير. يقوم نظام التحليلات بتجميع كافة البيانات وتقديم صورة واضحة عن حالة جميع التطبيقات، مما يساعد برانت على مراقبة جودة خدماته والتخطيط لمزيد من العمل.
المصدر: www.habr.com