طلب الزملاء من أوروبا إدراج هذه البنود في عقد تقديم الخدمات السحابية.
عندما دخل قانون تخزين البيانات الشخصية حيز التنفيذ في روسيا، اتصل بنا على بدأ العملاء الأجانب الذين لديهم فرع محلي هنا بالطرق بشكل جماعي. هذه شركات كبيرة، وكانت بحاجة إلى مشغل خدمة في بلدنا.
في ذلك الوقت، لم تكن لغتي الإنجليزية للأعمال هي الأفضل، ولكن كان لدي شعور بأنه لا يمكن لأي من المتخصصين في السحابة التقنية التحدث باللغة الإنجليزية على الإطلاق. لأن مكانتنا كشركة كبيرة ومعروفة بالإضافة إلى لغتي الإنجليزية الأساسية في الإجابة على الأسئلة كانت واضحة فوق العروض الأخرى في السوق. في وقت لاحق، ظهرت المنافسة بين مقدمي الخدمات السحابية الروسية، ولكن في عام 2014 لم يكن هناك خيار آخر. 10 من أصل 10 عملاء اتصلوا بنا اختارونا.
وفي هذه اللحظة، بدأ العملاء يطلبون منا إعداد مستندات غريبة جدًا. أننا لا نلوث الطبيعة ونحتقر كل من يلوثها. أننا لسنا مسؤولين فاسدين ولن نصافح المسؤولين الفاسدين. أن أعمالنا مستقرة، ونعد بأننا لن نغادر السوق خلال خمس سنوات.
الميزات الأولى
ثم أرسلنا رسائل إلى الجميع حول المزايا التقنية للسحابة والبنية التحتية، ولكن اتضح أن القليل من الناس يحتاجون إليها. كان من المهم للجميع ما إذا كنا شركة كبيرة، وما إذا كنا قد أنشأنا عمليات تشغيلية في مراكز البيانات (ومدى جودة تنظيمها)، ومن هم العملاء الرئيسيون القريبون، وما إذا كان لدينا شهادات عالمية. حتى لو لم يكن العميل بحاجة إلى PCI DSS، فبالنظر إلى حقيقة أن لدينا واحدة، أومأ برأسه بسعادة. الدرس الثاني هو أنك تحتاج إلى جمع قطع من الورق والجوائز، فهي تعني الكثير في الولايات المتحدة الأمريكية وأقل قليلاً في أوروبا (ولكنها لا تزال ذات قيمة أعلى بكثير من هنا).
ثم كانت هناك صفقة مع عميل كبير جدًا من خلال وسيط متكامل. في ذلك الوقت، ما زلت لا أعرف كيفية البيع بشكل صحيح، كنت أقوم فقط بتحسين آداب العمل باللغة الإنجليزية، ولم أفهم مدى أهمية ترتيب جميع الخدمات في حزمة واحدة. بشكل عام، فعلنا كل شيء حتى لا نبيع. وفعلوا كل شيء للشراء. وفي النهاية، بعد لقاءات منتظمة حول البيرة مع مديرهم، أخذ محاميًا وأحضره وقال: إليك بعض الإجراءات الشكلية الصغيرة من جانب العميل الأخير. قال مازحنا بشأن الطقس: سيكون هناك بعض التغييرات الصغيرة، فلنتوصل إلى اتفاق.
لقد أعطيت اتفاقنا القياسي. أحضر المحامي ثلاثة محامين آخرين. وبعد ذلك نظرنا إلى العقد وشعرنا وكأننا صغار في لحظة مراجعة جادة لسنة العمل. استغرقت الموافقة أربعة أشهر من العمل من الإدارة القانونية لديهم. في التكرار الأول، أرسلوا سبعة ملفات PDF ضخمة تحتوي على نص ملتوي دون حتى النظر إليها دون القدرة على تعديل أي شيء. بدلاً من عقدنا المكون من خمس صفحات. سألت بخجل: أليست بصيغة قابلة للتحرير؟ فقالوا: "حسنًا، إليك ملفات Word، جربها. ربما ستنجح أيضًا." يستغرق كل تعديل ثلاثة أسابيع بالضبط. على ما يبدو، هذا هو الحد الأقصى لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهم، وقد نقلوا إلينا رسالة مفادها أنه من الأفضل عدم القيام بذلك.
ثم طلبوا منا وثيقة لمكافحة الفساد. في ذلك الوقت، كان هذا شائعًا بالفعل في الاتحاد الروسي في القطاع المصرفي، ولكن ليس هنا. كتب، وقع. ما يثير الدهشة هو أنه في ذلك الوقت كان لدى الشركة مثل هذه الوثيقة باللغة الإنجليزية، ولكن ليس باللغة الروسية بعد. ثم وقعوا على اتفاقية عدم الإفشاء حسب النموذج الخاص بهم. منذ ذلك الحين، أصبح كل عميل جديد تقريبًا يقدم اتفاقية عدم إفشاء في شكله الخاص؛ لدينا بالفعل حوالي 30 نسخة مختلفة.
ثم أرسلوا طلبًا لـ«استدامة تطوير الأعمال». لقد أمضينا وقتًا طويلاً في محاولة فهم ماهيتها وكيفية تأليفها، والعمل على العينات.
ثم كانت هناك قواعد أخلاقية (لا يمكنك، نتيجة للعمليات التجارية، قطع الأطفال، والإساءة إلى الأشخاص ذوي الإعاقة في مركز البيانات، وما إلى ذلك).
البيئة، أننا لكوكب أخضر. اتصلنا ببعضنا البعض داخل الشركة وسألنا بعضنا البعض عما إذا كنا نؤيد كوكبًا أخضر. وتبين أنها كانت خضراء. وهذا أمر مبرر اقتصاديا، خاصة فيما يتعلق باستهلاك وقود الديزل في مركز البيانات. لم يتم العثور على مناطق محددة أخرى من الضرر البيئي المحتمل.
أدى هذا إلى تقديم العديد من العمليات الجديدة المهمة (لقد تابعناها منذ ذلك الحين):
- يجب أن يكون من الممكن قياس أو حساب استهلاك الطاقة للأجهزة أو الخدمات بشكل منتظم وإرسال التقارير.
- بالنسبة للأجهزة المثبتة في المواقع، يجب إكمال قائمة جرد المواد الخطرة وتحديثها بانتظام عند تغيير الأجهزة أو ترقيتها. يجب إرسال هذه القائمة إلى العميل للموافقة عليها قبل إجراء أي تغييرات أو ترقيات أو عمليات تثبيت.
- يجب أن تتوافق جميع الأجهزة الموجودة في أي موقع بموجب العقد مع متطلبات توجيه الاتحاد الأوروبي رقم 2011/65/EU بشأن تقييد المواد الخطرة (RoHS) في منتجات تكنولوجيا المعلومات.
- يجب إعادة تدوير جميع الأجهزة البالية أو المستبدلة بموجب العقد من قبل شركات محترفة قادرة على ضمان السلامة البيئية في إعادة التدوير و/أو التخلص من هذه المواد. في الاتحاد الأوروبي، يعني هذا الامتثال للتوجيه 2012/18/EU بشأن التخلص من نفايات المعدات الكهربائية والإلكترونية.
- بريد إلكتروني يجب أن تتوافق نفايات الأجهزة في جميع أنحاء سلسلة التوريد مع اتفاقية بازل بشأن التحكم في حركة النفايات الخطرة والتخلص منها عبر الحدود (انظر ).
- يجب أن تدعم الأجهزة المعاد تصميمها في المواقع إمكانية التتبع. وينبغي تقديم تقارير إعادة المعالجة إلى العميل عند الطلب.
لقد تم بالفعل التوقيع على جودة الخدمات (SLA) وإجراءات التفاعل (البروتوكولات والمتطلبات الفنية) كالمعتاد. كان هناك مستند أمني في مكان قريب: أراد الزملاء طرح تصحيحات وتحديث قواعد بيانات مكافحة الفيروسات وما شابه ذلك في غضون 30 يومًا، على سبيل المثال. يتم عرض الإجراءات الموثقة للطب الشرعي وأشياء أخرى للعميل. يتم إرسال تقارير بجميع الحوادث إلى العميل. اجتاز IS ISO.
في وقت لاحق
لقد وصل عصر السوق السحابية المتقدمة. لقد تعلمت اللغة الإنجليزية وتمكنت من التحدث بها بطلاقة، وتعلمت آداب المفاوضات التجارية وصولاً إلى التفاصيل، وتعلمت فهم تلميحات العملاء الأجانب. على الأقل جزء منه. كانت لدينا مجموعة من المستندات التي لا يمكن لأحد أن يجد خطأ فيها. لقد قمنا بإعادة تصميم العمليات بحيث تناسب الجميع (وقد تبين أن هذا كان درسًا مهمًا للغاية خلال شهادات PCI DSS وTier III UI التشغيلية).
عند العمل مع عملاء أجانب، غالبًا لا نرى أشخاصًا على الإطلاق. ليس لقاء واحد. مجرد مراسلة. ولكن كان هناك عميل أجبرنا على حضور الاجتماعات الأسبوعية. بدا الأمر وكأنه مكالمة فيديو معي ومع 10 من زملائي من الهند. لقد ناقشوا شيئًا فيما بينهم، وشاهدت. ولمدة ثمانية أسابيع لم يتصلوا حتى بالبنية التحتية لدينا. ثم توقفت عن التواصل. لم يتصلوا. ثم عُقدت الاجتماعات بعدد أقل من المشاركين. ثم بدأت المكالمات بدوني وزملائي من الهند، أي أنها جرت في صمت وبدون أشخاص.
طلب منا عميل آخر مصفوفة تصعيد. أضفت المهندس: أولا - له، ثم - لي، ثم - لرئيس القسم. وكان لديهم 15 اتصالاً حول قضايا مختلفة، ولكل منها ثلاثة مستويات من التصعيد. كان محرجا بعض الشيء.
وبعد مرور عام، أرسل عميل آخر استبيانًا أمنيًا. هناك 400 سؤال صعب فقط، املأها. وأسئلة حول كل شيء: حول كيفية تطوير الكود، وكيفية عمل الدعم، وكيف نقوم بتعيين الموظفين، ومن نقوم بطردهم. هذا هو الجحيم. لقد رأوا أن الشهادة 27001 تناسبهم بدلاً من هذا الاستبيان. كان من الأسهل الحصول عليه.
جاء الفرنسيون في عام 2018. في مرحلة ما، نتحدث يوم الثلاثاء، ويوم الأربعاء هناك مباراة في كأس العالم في يكاترينبرج. نناقش الموضوع لمدة 45 دقيقة. تمت مناقشة كل شيء واتخاذ القرار بشأنه. وأقول في النهاية: لماذا أنتم جالسون في باريس؟ شعبك هنا سيفوز بالبطولة، وأنت تجلس. لقد كانوا مدمنين على المخدرات. كان هناك تقارب كامل. ثم تمزقوا عاطفياً ببساطة. يقولون: احصل لنا على تذكرة إلى الميدان، وغدًا سيأتون إلى مدينة إيكاترينبرج السحرية. لم أشتر لهم تذكرة، لكننا تحدثنا عن كرة القدم لمدة 25 دقيقة أخرى. ثم لم تعد جميع الاتصالات تسير وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، أي أن كل شيء كان وفقًا للعقد، لكنني شعرت مباشرة كيف كانوا يقومون بتسريع العمليات ويفعلون كل شيء لصالحنا في المقام الأول. عندما كان المزود الفرنسي يعاني من المشروع، كانوا يتصلون بي كل يوم، ولم يزعجهم ذلك. على الرغم من وجود شائعات بأنهم ينظمون اجتماعات بشكل رسمي للغاية.
ثم، في اتصالات أخرى، بدأت أتتبع أن الأمر كان يعمل بنفس الطريقة. كثيرون لا يقلقون بشأن كيفية الخروج ومن أين يأتون: نحن – من المكتب. وقد ينبح كلبهم، أو قد يهرب الحساء في المطبخ، أو قد يزحف طفل إلى الداخل ويمضغ الكابل. في بعض الأحيان يختفي شخص ما ببساطة من الاجتماع وهو يصرخ. في بعض الأحيان تقضي وقتك مع شخص غريب. إذا كنت لا تعرف ماذا تقول، فيجب عليك التحدث عن الطقس. الجميع تقريبًا سعداء بالثلوج لدينا. يقول البعض أنهم رأوه مرة واحدة بالفعل. لقد أصبح الحديث عن موسكو المغطاة بالثلوج حديثاً صغيراً: فهو لا يؤثر على الصفقة، لكنه يقلل من التواصل. وبعد ذلك يبدأون في التحدث بشكل أقل رسمية، وهذا رائع.
في أوروبا يعاملون البريد بشكل مختلف. إذا ذهبنا إلى مكان ما، فلن يجيبوا. إذا كنت في إجازة حتى الأمس، فقد لا تشاهده لمدة شهر، ثم: "أيها الرجل العجوز، لقد عدت للتو، وأنا أقوم بتجميع الفيلم". وسوف تختفي لمدة يومين آخرين. الألمانية والفرنسية والإسبانية والإنجليزية - إذا رأيت ردًا تلقائيًا، فأنت تنتظر دائمًا، بغض النظر عما سيحدث في نهاية العالم.
وميزة أخيرة. الفرق بين حراس الأمن الخاص بهم وحراسنا هو أنه من المهم بالنسبة لنا أن يتم استيفاء جميع المتطلبات رسميًا، بينما تهيمن العمليات بالنسبة لهم، أي أنهم يهتمون بأفضل الممارسات. ومن الضروري معنا دائمًا إظهار أن جميع النقاط قد تم استيفاؤها بشكل مثالي. حتى أن أحد الفرنسيين جاء للتعرف على عمليات ووثائق مركز البيانات: قلنا إنه لا يمكننا عرض السياسات إلا في المكتب. وصل ومعه مترجم. لقد أحضرنا مجموعة من السياسات على الورق في مجلدات باللغة الروسية. جلس الفرنسي مع محامٍ ومترجم ونظر إلى الوثائق باللغة الروسية. أخرج هاتفه وتحقق بشكل انتقائي مما إذا كانوا قد أعطوه ما طلب، أو آنا كارينينا. ربما واجهته بالفعل.
مراجع
- بريدي - [البريد الإلكتروني محمي]
المصدر: www.habr.com