يوجد مهندسو الخدمة في محطات الوقود والموانئ الفضائية، وفي شركات تكنولوجيا المعلومات ومصانع السيارات، وفي VAZ وSpace X، وفي الشركات الصغيرة والشركات الدولية العملاقة. وهذا كل شيء، لقد سمعوا جميعًا ذات مرة المجموعة الكلاسيكية حول "إنها مجرد نفسها"، "لقد لفتها بشريط كهربائي وعملت، ثم ازدهرت"، "لم أتطرق إلى أي شيء"، "أنا بالتأكيد لم يغيره "، الخ. هناك العديد من الأساطير والخرافات والقصص المصورة المضحكة والقصص الحزينة في عالمنا. لقد جمعنا أروعها وترجمناها لك وأضفنا بضع فقرات حول أهم شيء - كيفية جعل عمل خدمة العملاء رائعًا حقًا. بشكل عام، القص ممتع، لكن ليس للمتعة فقط.
مهندسو الخدمة لهم أسمائهم الخاصة :)
ما الذي لا يريده العملاء؟
إذا كنت شركة خدمات، ولديك دعم فني، ولديك مهندسون يقومون بإصلاح المشكلات من جانب العميل، فأنت بحاجة إلى التفكير أولاً في كيفية التغلب على العوامل التي تثير غضب العميل أكثر من غيرها. وهذه ليست مجرد موسيقى مبهجة سيستمع إليها عملاؤك عندما يكتشفون أن مكالمتهم مهمة بالنسبة لك.
- لنبدأ بالإجابة الطويلة من الشركة. نحن نعيش في عصر تقنيات الرد الصوتي التفاعلي المتقدمة وروبوتات الدردشة ومراكز الاتصال المستأجرة وغيرها من الطرق للترفيه عن العميل في 30 ثانية يستغرقها المهندس لعرض بطاقة العميل المتصل والرد على المكالمة. وبغض النظر عن النكتة، فإن العالم في الوقت الحاضر سريع جدًا، والوقت قصير جدًا، بحيث يمكن للعميل أثناء انتظار الإجابة، أن يبحث عبر جوجل عن موقع ويب المنافس وقائمة الأسعار ويبدأ بالفعل في الكتابة إليه في الدردشة - ببساطة لأنه أسرع. لا تكن شخصًا يتصل بالاتصال الهاتفي، فهذا أمر فظيع. قم بتقليل وقت الاستجابة لطلب العميل عبر أي قناة إلى الحد الأدنى وسيتم كسب العميل.
- عدم الاحتراف هو شيء لا ينبغي أن يكون موجودا من حيث المبدأ، ولكنه يحدث. إذا كان المهندس الخاص بك لا يعرف كيفية القيام بمهمة ما، وليس على دراية بالمعدات، ولا يحاول حتى قراءة التعليمات، فهذه علامة أكيدة على أن الوقت قد حان لجعله ليس مهندسك. تعتبر ساعات وحتى دقائق التوقف عن العمل لمعدات العميل بمثابة خسارة للمال، ويجب ألا يضطر العميل إلى الدفع مقابل موظفي الخدمة غير المحترفين. لذلك، قم بتجميع قاعدة معرفية، وتدريب الموظفين، وتكييفهم بنشاط مع الظروف الجديدة للعمل مع العملاء. خلاف ذلك، قد ينتهي بك الأمر أيضًا إلى دعوى قضائية تتعلق بانتهاك شروط العقد.
- لا ينبغي بأي حال من الأحوال خداع العميل. كن صادقًا بشأن المواعيد النهائية والجودة والدفع مقابل العمل. لا تحاول الاختباء وراء القوة القاهرة أو الأعذار مثل "المورد لم يكن لديه الوقت لتسليم المحاقن".
- لا يتسامح العميل مع موقف الحزام الناقل - سيكون من الأفضل أن تتمكن من إثبات التخصيص بنسبة 100%: الاتصال بالاسم (CRM)، وتاريخ العلاقة (CRM)، وتاريخ المشاكل والحوادث الخاصة بكائن أو جهاز بأقصى قدر من التفاصيل (). يعد الاهتمام بالعميل والحفاظ المستمر على العلاقات سلاحًا قاتلًا ضد منافسيك.
- يعد عدم الاتساق في جودة الخدمة علامة على وجود مشاكل في العمل، تتراوح من الموظفين إلى مشاكل الموارد. لن يفهم العميل ما إذا كان سيفعل ذلك في المرة الأولى في نصف ساعة وبأعلى جودة، وفي المرة التالية يأتي متدرب ويحفر لمدة يوم دون إكمال أي شيء. خطأ آخر: قم بتعيين حالة عميل VIP، وتقديم خدمة ذات أولوية، ثم خفض رتبته إلى عميل عادي. تذكر: حالة VIP، المقدمة مجانًا، يجب أن تظل كذلك طوال حياة العميل في شركتك. لست مستعدا لهذا؟ حسنًا، لا تتجاهل الحالات واجعل خدمة الأولوية مدفوعة. على الأقل هذا صادق.
- لا يتسامح العميل مع عدم الثقة في نفسه وفي موظفيه. إذا أبلغك عن الحادث، ويتلقى ردا على ذلك "لا يمكن أن يكون!"، يبدو قبيحا - في الواقع، أنت تتعرف على العميل باعتباره أحمق. إذا كنت تقدر تجربتك وتحافظ على علامتك التجارية، فأنت واثق من أنك على حق، اذهب/تواصل عن بعد وأثبت ذلك بشكل صحيح وعملي. ماذا لو كانت مضخة الوقود الأوتوماتيكية في محطة الوقود لا تمتلئ حقًا، ولكن ليس بسبب إعداداتك، ولكن بسبب الموهبة الهندسية/الاختراقية لمشغل محطة الوقود؟
جميع الأحداث ليست وهمية، وأي مصادفة ليست عرضية
بطبيعة الحال، لم تنشأ المواقف العليا التي لا يعجبها العملاء بهذه الطريقة - فقد نشأ الاستياء في شركات مختلفة من وقت لآخر، لأن هناك مشاكل نظامية، وهي موجودة في جميع أنحاء العالم. لا عجب أن فريقنا توصل إلى ذلك لجعل صيانة المعدات مريحة وشفافة. هذا ما يخبرنا به الموظف الوحيد (!) الذي جاء إلينا من قسم الخدمة.
تمكنت من العمل في شركة لا توجد بها خدمة عملاء منظمة وشهدت مشاكل واضحة.
- من أجل إغلاق الطلب، كان على متخصصي الخدمة الانتظار على الهاتف لمدة تصل إلى 45 دقيقة، مما أدى إلى توقف الموظف عن العمل؛ وأدى ذلك إلى انخفاض الكفاءة في تلبية الطلبات، ونتيجة لذلك، انخفاض اتفاقية مستوى الخدمة وخسارة الإيرادات.
- عن طريق خطأ المرسل، كان من الممكن تعيين الطلب إلى متخصص خدمة من منطقة أخرى، في محطة وقود بنفس الرقم، ونتيجة لذلك، كان لدينا الخروج الفارغ.
- من الممكن أن يتم تعيين التطبيق إلى المقاول الخطأ، ونتيجة لذلك تم ضياع الوقت المخصص لاستكمال الطلب، ونتيجة لذلك، فرض غرامات على العميل.
- تم التواصل مع محطة الوقود من خلال غرفة التحكم، ونتيجة لذلك زادت تكاليف خدمات غرفة التحكم هذه.
- كان من المستحيل تقدير حجم العمل الفعلي لفناني الأداء، ونتيجة لذلك، عدد الموظفين الزائد.
- يمكن أن تضيع التطبيقات. تم إسناد الطلب إلى المقاول، لكنه نسيه، مما أدى إلى خسارة الإيرادات أو غرامة مالية بسبب عدم اكتمال الطلب في الوقت المناسب.
- فقدان أوراق الخدمة للتطبيقات المكتملة. عند تنفيذ طلب، قد لا يقوم متخصص الخدمة بتسليم ترخيص الاشتراك إلى المكتب أو فقده، ونتيجة لذلك لم يتم إصدار فواتير لبعض الأعمال إلى العميل وخسارة الإيرادات.
كما ترون، هذه تجربة شخص واحد، ولكن هناك الكثير من الأسباب المبتذلة والمسيئة لخسارة الأرباح. ومع ذلك، فإن الأعمال التجارية التي لا تتمتع بالأتمتة المناسبة لعمليات صيانة المعدات (لكل من العملاء الخارجيين والداخليين) محكوم عليها ببعض الخسائر.
إذا ضحكوا على مشكلة، فهذا يعني أنها موجودة.
فكاهي 1. صورة بسيطة، معنى أعمق
- السلام عليكم الدعم الفني...
- أطفئه، اسكب بعض القهوة ويمكنك معاودة الاتصال...
- أوسكار، هل تعرف أي شيء عن أجهزة الكمبيوتر؟
- لا.
"في الواقع، يجب أن نطردك، لكن نسبة موافقة العملاء لديك مرتفعة للغاية."
بالطبع، إنه أمر سيء للغاية عندما يكون لدى موظفك فهم قليل للمعدات. لكن المهارات الناعمة، أي مهارات الاتصال، مهمة أيضًا - حتى لو كنت تخدم الفنادق أو وحدات التبريد أو مراكز السيارات. أي موظف هو جزء من صورة الشركة، واليوم لا يوجد جو تنافسي ليكون مهندسًا صارمًا، حيث يقف الضوء وهو يشتم من قام بتطبيق جهد كهربائي متزايد على الآلة، وتعطيل مصدر الطاقة في مركز البيانات أو التحميل الزائد على معدات الوزن.
فيما يلي قائمة بالمهارات الأساسية لمهندس الخدمة في القرن الحادي والعشرين.
- معرفة واسعة بمنتجات الشركة وأعمالها - في هذا المزيج بالضبط. لا يجب على المهندس أن يعرف وظيفته من الداخل والخارج فحسب، بل يجب أن يفهم أيضًا أن العملية التجارية مرتبطة بعمله الرائع بلا شك، وهو نفسه جزء من الشركة. لذلك، بالإضافة إلى العمل الممتاز، يجب أن يكون هناك دعم مختص: التوثيق، ومحاسبة الإجراءات، والفواتير، وتسجيل جميع تفاصيل العمل. لا أحد يحب هذا الروتين، لكنه أساس دخل الشركة. بالمناسبة، النسخة المحمولة يجعل جزءًا من الروتين آليًا وممتعًا - مجرد الوصول إلى جواز سفر المعدات عبر رمز الاستجابة السريعة يستحق كل هذا العناء.
- مهارات قوية في حل المشكلات — يجب أن يكون الموظفون المشاركون في صيانة المعدات قادرين ليس فقط على تشغيل الآلية، ولكن أيضًا التأكد من عدم تكرار المشكلة، إن أمكن، ونقل المعرفة إلى موظفين متخصصين آخرين، وشرح الأسباب والعواقب للعميل. عندها فقط يمكن اعتبار المشكلة قد تم حلها.
- القدرة على التكيف - صفة يجب أن يتمتع بها كل موظف حديث، من السكرتير إلى المدير العام. تتغير أنواع المعدات بسرعة كبيرة، وتأتي التحديثات، وتتغير التكوينات وعناصر التكامل - أصبحت البيئة التكنولوجية أكثر قدرة على الحركة من أي وقت مضى. لذلك، لا يمكن ضمان التكيف إلا بطريقة واحدة: التدريب، سواء في شكل إتقان أساسي لبعض المستجدات والتفاصيل الدقيقة ، وفي شكل تكوين معرفة أساسية موحدة (بالمناسبة، هنا منصة HubEx قادرة مرة أخرى على تجميع الخبرة بناءً على التذاكر. ولكن أي نظام لتخزين المعرفة سيفي بالغرض، بدءًا من Wiki الخاص بالشركة وإدارة علاقات العملاء (CRM) وحتى التسلسل الهرمي المجلدات الموجودة على الخادم).
- القدرة على التواصل بوضوح - يجب على المهندس أن يتفاعل بصرامة وفي صلب الموضوع، حتى يتمكن من معرفة ما حدث دون انفعالات أو سلبية ويشرح كيف سيتم الأمر. بالإضافة إلى ذلك، فإن الشخص المتحفظ يلهم المزيد من الثقة والثقة في الاحتراف. اعمل مثل طبيب الإسعاف: عواطف أقل، وحركة أكثر، وأفعال دقيقة. هذا مثير للإعجاب حقا.
حسنًا، بالعودة إلى القصة المصورة، القليل من التعاطف لا يؤذي أحدًا أبدًا. كل نكتة لديها القليل من الحقيقة.
فكاهي 2. العميل لا يفعل شيئًا، فهو نفسه دائمًا. هناك من يقف وراء "نفسه"
تعتاد على حقيقة أن العميل سيصل دائمًا إلى المعدات بنفسه قبل الاتصال بك. لا الختم الموجود على العلبة ولا ملصق الخدمة (مدى مهارة لصقها معًا!) ولا علامة المورد ستمنع ذلك. ببساطة لأنه سيكون هناك دائمًا موظف سيقول إنه يفهم الموضوع وسيقوم بذلك بسرعة وبشكل مجاني. في الواقع، غالبًا ما يكون هذا مجرد نتيجة للتحدث مع Google. وفي الوقت نفسه، يرتبط سلوك العميل هذا بالمشاكل التي سيتعين على مهندسي الخدمة حلها:
- تلف المكونات والوحدات ذات الصلة بسبب سوء فهم التوصيلات الفنية؛
- العمل باستخدام أداة غير مناسبة (يتم استخدام مقص الأظافر، ومفك البراغي، ويغلق الجزء العلوي بسكين ورق - وهو جهاز ضعيف ولكنه عنيد إلى حد كبير)؛
- انتهاك لأغلفة البرامج - خاصة إذا قمت بالضغط على المفاتيح وفقًا لمنطق البرامج التطبيقية العادية؛
- إعادة ضبط الإعدادات - جزئيًا أو كليًا.
إن مهمة مهندسي الأبطال الخارقين لا تقتصر على القضاء عليهم فحسب، بل تتمثل أيضًا في توضيح أن مثل هذه التدخلات ليست ضارة فحسب، بل تدفع أيضًا مبالغ إضافية.
سأمنح والدي ساعة من الدعم الفني المجاني خلال العطلة.
فقط جوجل انها. يذهبون وجوجل.
فكاهي 3. العميل دائمًا على حق، والعميل خائف دائمًا
اتصل بالدعم. الأخ إرنست لديه انحشار للورق
يحدث أيضًا الوضع المعاكس، وهو أمر لا يقل استهلاكًا للوقت بالنسبة للمقاول: يخاف العميل من كل التفاصيل الصغيرة ويملأ طلبًا لأي سبب من الأسباب، ويخشى حتى التخلص من الغبار عن المعدات، ناهيك عن إعادة التحميل أو إعادة التكوين . وطبعا هذا عبئ على المهندسين، رحلات لكل عطسة، تكاليف سفر وبنزين، الخ. يمكنك محاولة القتال بطريقتين رئيسيتين:
- لا تعتمد تكلفة كل زيارة على مدى تعقيد المهمة فحسب، بل أيضًا على معلمة الزيارة ووقت المتخصص (على سبيل المثال، هذه هي الطريقة التي يعمل بها علماء المقاييس ومهندسو محطات الوقود: فهم يدخلون مباشرة المسافة والتكلفة لكل زيارة) كيلومتر، تكلفة إضافية للاستعجال، وما إلى ذلك في الفعل) - سوف يفكر العميل خمس مرات فيما إذا كان من الممكن حل المشكلة عبر الهاتف؛
- تنفيذ برنامج تعليمي شامل: وضع ونقل التعليمات المتعلقة بالتفاصيل الأساسية، والحد من حدود التدخل المسموح به في تشغيل الجهاز (بشروط - يمكنك تغيير عنصر الإضاءة في الجهاز بنفسك، لكن لا يمكنك الدخول و تغيير الصمامات واللوحات).
فكاهي 4. المعرفة السرية يجب أن تصبح واضحة
كنا سنتخلص من هذا الوحش الخارق، لكنه الوحيد الذي يفهم نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد هذا...
إنه أمر رائع جدًا أن يكون لدى فريق الدعم أو صيانة المعدات أو خدمة الاستعانة بمصادر خارجية معلم حقيقي - يمكنه فهم أي موضوع والقضاء على أي حادث والتغلب على أصعب الحوادث. لكن مثل هذا المتخصص ليس باهظ الثمن فحسب، بل هو، كقاعدة عامة، مطلوب أيضا في سوق العمل - مما يعني أنه سيتم إغراءه بكل الوسائل المتاحة. ولذلك، فإن مهمة المدير لا تقتصر على العمل من أجل الاحتفاظ بالموظفين فحسب، بل أيضًا جعل الشركة مستقلة نسبيًا عن المتخصصين الرئيسيين. لا ينبغي أن ينهار العمل مع رحيلهم. لذلك هناك عدة نصائح فعالة:
- تشجيع هؤلاء المتخصصين؛
- وتحفيزهم على نقل المعرفة والباقي على التعلم؛
- أتمتة تسجيل العملاء والحوادث والقرارات المتعلقة بهم - يجب أن تنتمي قاعدة بيانات العميل والتذاكر إلى الشركة، وليس إلى متخصصين فرديين.
يجب أن يكون الجيداي الخاص بك قوة من أجل الخير وألا ينتقل إلى الجانب المظلم من أجل ملفات تعريف الارتباط.
فكاهي 5. يجب تبرير التكاليف
- شيء كسر؟
- نعم، تعطل جهاز الكمبيوتر هذا الصباح، اتصلت بالفني، وهو في طريقه.
– هل سيكلفنا هذا المال؟
- لا، يقول إنه يفعل ذلك مجانًا، علينا فقط أن ندفع ثمن وقت السفر.
- ممتاز. ومن أين يأتي إلينا؟
- من بنجلاديش.
إذا لم تقم بإدارة الخدمة، فهي ليست آلية، فإنك تخاطر بتكبد تكاليف إضافية للتطبيقات المكتملة بشكل غير صحيح، وأخطاء المرسل، وشراء المعدات غير الضرورية وقطع الغيار غير الضرورية. لذلك، استخدم قائمة مرجعية صغيرة لتجنب المشاكل:
- إعداد أوراق الخدمة؛
- الاحتفاظ بالسجلات في الأنظمة الآلية؛
- رسم خرائط الطريق والتحكم في حركة الموظفين على طول الطريق؛
- الاحتفاظ بسجلات صارمة للمعدات التي تتم صيانتها والحوادث ذات الصلة؛
- جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الحادث، والحصول على رسم تخطيطي/قالب لطلب العميل الذي يأخذ في الاعتبار جميع المعلمات المهمة للتحميل والتكلفة.
كوميدي 6. اهدأ، فقط، @#!#$!!، اهدأ!
في الوقت الحاضر، لا يمكنك الاستمرار في ممارسة اليوغا بمفردك، بل يتعين عليك العمل بدوام جزئي في الدعم الفني
اعتني بأعصابك! يرتبط عمل مهندس الخدمة بداهة بالضغوط النفسية والتوتر والنشاط العقلي المذهل. يقرر الجميع بأنفسهم كيفية التغلب على هذه المشكلات، ولكن التخلص من بعض الأشياء الروتينية والعصبية الصغيرة في البرامج أمر سهل مثل تقشير الكمثرى. كانوا مثل نحن نعلن: لا يوجد تفاهات، والتفاهات التي يمكن التحكم فيها هي مفتاح السلام والنجاح.
كاريكاتير 7. لا يؤمنون بعمل خدمة العملاء
- خدمة الزبائن؟ أعتقد أن الخادم قد تعطل.
- حسنًا، سأعتني بالأمر.
في غرفة الخادم:
"لا تسقط أيها الخادم، كلنا نعتقد أنك تقوم بعمل رائع، الجميع يحبك."
هذه هي بالضبط الطريقة التي يتخيل بها بعض المستخدمين عمل المهندس. أولئك الذين يدفعون يعانون بشكل خاص من هذا التصور: المحاسبون، وكبار المديرين، والخدمات التجارية لعملائك. إنهم على استعداد لاتهامك بالكسل، وتأخير ساعات العمل، والخدمات باهظة الثمن وعدم الاحتراف، فقط لدفع مبلغ أقل قليلاً. يتم حل المشكلة ببساطة: يتم تحديد تكلفة ونطاق العمل بوضوح، ويتم تنفيذ كل شيء بدقة وفقًا للمواصفات الفنية أو التطبيق أو القانون أو العقد. يجب أيضًا أن يكون أي تراجع محفزًا ومدونًا في المستندات. بهذه الطريقة سوف تنقذ نفسك من معظم الصداع المرتبط بالحسابات.
- تحدث باحتراف! لقد كنت تعمل لفترة طويلة، لا أستطيع رؤية المستندات اليوم!
- جلالة. هل ستدفعون لي نفس المبلغ إذا فتحته بسرعة؟
- نعم، كل شيء محسوب.
وبعد دقيقة واحدة كانت الخزنة مفتوحة، وبعد الساعة 15 كانت تعمل. وقع الرجل على الوثائق وقال:
- في كثير من الأحيان، عندما أقوم بعمل ما في ثلاث دقائق، يرفضون أن يدفعوا لي الفاتورة. ولكن ليس الوقت هو الذي يكلف، بل العمل هو الذي يكلف. علينا أن نقلد.
فكاهي 8. العميل غاضب دائمًا
عزيزي خدمة العملاء! بداية، يجب أن تعلم أنني أكتب هذه الرسالة بإصبعي الأوسط.
نعم، غالبًا ما يكون العميل غاضبًا ويصعب الحصول منه على طلب أو معلومات تمهيدية واضحة. ولهذا السبب من الأفضل أن تمنحه فرصة للاتصال بك من خلال تطبيق بأشكال ذكية وقابلة للتخصيص، لأن الأجهزة الإلكترونية ستتحمل أي شيء، وسيكون لدى المدير العدواني فرصة للتركيز.
بالمناسبة، غضب العميل أمر مفهوم: في حالة حدوث أعطال وأعطال وتوقف وتعطل المعدات، يتكبد العميل خسائر مباشرة، وغالبا ما تحدد سرعة استجابة قسم الخدمة مدى خطورة هذه الخسائر ومدى سرعة معالجتها سوف يتم تغطيته. الآن هل تفهم أن الانتظار لمدة 45 دقيقة للحصول على إجابة على الخط يعد كارثة؟
فكاهي 9. المشكلة لها عيون كبيرة
أجهزة الكمبيوتر لدينا معطلة، ونحن مجبرون على القيام بكل شيء يدويًا!
لنفس الأسباب المذكورة أعلاه، غالبًا ما يبالغ العميل في حجم الانهيار: فهو يذكر أن كل شيء مكسور (ولكن في الواقع سقط القابس من المقبس)، ولا شيء يعمل (في الواقع، فشلت وحدة واحدة) ، جميع الأجهزة مشتعلة (زر عالق يومض)، نتكبد خسائر فادحة (الموزع يملأ 2 مل لكل لتر)، انضم الموظفون إلى نقابة إجرامية ويقومون بمداهمة الشركة (الموزع لا يعيد ملء 4 مل لكل لتر) لتر). على أية حال، هناك سبب للاتصال، ومهمتك هي مساعدة العميل على ملء الطلب بشكل واقعي قدر الإمكان. مرة أخرى، نماذج إنشاء التطبيقات والحساب الشخصي للعميل (أو حتى تطبيق الهاتف المحمول الشخصي، مثل ). من المهم بشكل خاص تزويد العميل بالقدرة على تتبع التغييرات في حالة طلبه.
فكاهي 10. العمل الخدمي ممتع. لكن أولاً - على المستوى المهني
شكرا لك على طلب الدعم الخاص بك. قد يتم تسجيل المكالمة لأغراض مراقبة الجودة، ولكنها على الأرجح ستمنحنا شيئًا نضحك عليه في غرفة الاستراحة لاحقًا.
نعم، هناك بالفعل الكثير من الأشياء المضحكة في حياة مهندسي الخدمة، إليك بعض الاقتباسات من مختلف الموظفين:
"لقد جاء المتخصصون لديكم بالمكنسة الكهربائية وقاموا بدفعها إلى أجهزة الكمبيوتر، ولم نستدعي عمال النظافة" // موظف في شركة لتكرير النفط لدى جهة خارجية لتكنولوجيا المعلومات (تجمع المبردات الغبار من جميع أنحاء العالم)
"إنه يصدر صوتًا، ثم يلتهم، ويلتهم، ويومض الضوء." // طارت المضخة الموجودة في موزع الوقود بمحطة الوقود
"هناك ضجيج وطقطقة وصرير في موزع الوقود" // وصلنا، وفتحنا غطاء ليفنا القديم، وهناك بنى طائر الذعرة عشًا وقد فقس فراخه بالفعل؛ أغلقت بهدوء ولم تزعجهم
"يوجد ما يقرب من نصف متر من المخاط في البرميل" // في خزان الوقود بمحطة الوقود كانت هناك رواسب من الوقود الروسي عالي الجودة للغاية، وتم تنظيفه بواسطة سيارة إسعاف في الخدمة لمنع تسمم العمال
"البندقية محشورة ولا يمكننا تنظيفها. سيصل المدير غدًا، وهو بحاجة إلى العمل". // حول مسدس خرطوم الموزع في محطة الوقود
"هل الخادم معطل؟ لا، لم يسقط، إنه واقف مقابل الحائط! // ردا على توضيح طلب بخصوص مشكلة في سرعة الخادم الداخلي
"مضغت الطابعة كل شيء" // انحشار الورق المستمر
لكن لا ينبغي أن تنجرف: خدمة المعدات ودعمها وصيانتها أمر خطير للغاية.
إن مفتاح خدمة العملاء الناجحة هو إنشاء هيكل جيد لإدارة الخدمة وعملية تجارية مبسطة للتعامل مع شكاوى العملاء.
يجب أن تنسى للأبد:
- سلاسل اتصال طويلة.
- وقت الانتظار الطويل للخدمة.
- فيما يتعلق بقصص العملاء المنسية - في كل مرة يُنظر إلى قصة الانهيار على أنها كاملة، يجب إعادة سردها.
كيف تعمل؟
- القاعدة الأولى هي الاحتفاظ بسجل للعميل ومعداته التي تتم صيانتها بواسطتك. ليس هناك ما هو أسوأ من الاضطرار إلى شرح مشكلة الجهاز عدة مرات - بالضبط وفقًا لعدد المتخصصين الذين تم نقلك إليهم. يسمح لك بتسجيل جميع تفاصيل العلاقة، وحفظ الحوادث، وإنشاء جواز سفر للمعدات - أي الاحتفاظ بقاعدة بيانات بطريقة تمكن أي مهندس خدمة من رؤية تاريخ العميل على الفور ويمكنه إما الاستجابة على الفور أو نقل الطلب على الفور إلى المتخصص المناسب .
- هناك جانب آخر مهم لإدارة قسم الخدمة. إذا لم تتمكن الشركة من تزويد المهندسين بالأدوات التي تجعل عملهم فعالاً وقابلاً للقياس، فلا ينبغي لها استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية. خلاف ذلك، اتضح أنه تم تقديم المعاملات، ولكن لم يتم مراقبة واقع تنفيذها - نتيجة لذلك، التثبيط الكامل للموظفين.
- سوف تتعلم المزيد عن منتجك والخدمات المقدمة. سوف تقوم بتجميع المراجعات والطلبات والحوادث، وبناءً على هذه البيانات، ستفهم ما يتوقع العملاء الحصول عليه من منتجك. ستملأ هذه المعلومات أعمالك المتراكمة وتساعدك في العثور على ناقل التطوير المناسب.
يعد قسم الخدمة الجيد ذو الأتمتة عالية الجودة بمثابة دخل إضافي للشركة. بالطبع، هناك إغراء كبير بعدم إنشاء قسم خدمات واستخدام قدرات الموظفين الحاليين، لأن إنشاء قسم خدمات يعد بمثابة تكلفة. ومع ذلك، فإن هذه التكاليف سوف تؤتي ثمارها بسرعة للأسباب التالية:
- ستؤدي إلى زيادة المبيعات وعمر العميل - لن يرغب أي عميل في إهدار أمواله على الخدمات والمنتجات التي لا تحظى بدعم جيد.
- توفر خدمة العملاء المال لشركتك وعملائك على حد سواء، لأن... وجود موظفين متخصصين يساعد على حل المشكلات قبل ظهورها. لا يضر العملاء بسمعتك حيث يتم التعامل مع جميع الحوادث بشكل احترافي وسريع.
- يظل المستخدمون لديك بمثابة مختبري الإصدار التجريبي والمستشارين الرئيسيين في تطوير الأعمال - وهذا يوفر عليك البحث والموظفين بدوام كامل والخطوات الخاطئة في تطوير المنتج.
لديك قسم الخدمة والتكنولوجيا. الدعم، أو كونك مصدرًا خارجيًا أو حل جميع المشكلات من جانب شركتك لعميل داخلي يعني تحمل المسؤولية عن ربحية شخص آخر وجودة وسرعة عمل شخص آخر، وفي الواقع ضمان قابلية التشغيل واستمرارية العمليات. والجانب الفكاهي الخارجي لأنشطة الدعم لا يمثل حتى قمة جبل الجليد من التحديات التي تواجهها الخدمات كل يوم. لذلك، ابتسموا - وهذا يكفي، فلنبدأ العمل!
ينتهز فريقنا هذه الفرصة، ويهنئ الجميع بمناسبة يوم مسؤول النظام الماضي، وكذلك يوم عمال الدعم الفني القادم في الأول من أغسطس! وبشكل عام، بالنسبة للمهنيين العاملين، فإن الذهاب إلى العمل يشبه العطلة :)
وهذه نحن وطبيعة كاريليا
المصدر: www.habr.com