أبرم مقدمو خدمات الهاتف الثابت والإنترنت البريطانيون اتفاقية - سيحصل كل مشترك تلقائيًا على تعويض في حسابه.
وكان سبب المدفوعات هو التأخير في إصلاحات البنية التحتية الطارئة.
/ Unsplash / نيك فيوينغز
من يشارك في المبادرة وكيف جاءت؟
تقديم الدفعات التلقائية للأفراد مقابل قضاء وقت طويل جدًا في إصلاح الشبكات في عام 2017 منظمة — ينظم أنشطة شركات الاتصالات في المملكة المتحدة. وفقا لأوفكوم، الاتصالات خسائر لمستخدمي الإنترنت والهاتف المنزليين فقط في حالة واحدة من أصل سبعة، عندما يتعلق الأمر بحالات الطوارئ.
يبلغ متوسط العائد 3,69 جنيهًا إسترلينيًا يوميًا لفشل الخدمة و2,39 جنيهًا إسترلينيًا يوميًا لإعادة جدولة الإصلاحات التي يبدأها المزود. لكن الهيئة التنظيمية اعتبرت هذه المبالغ غير كافية. وبالتالي، تعاني الشركات الصغيرة أيضًا من مبالغ صغيرة من التعويضات - حوالي 30٪ من هذه الشركات في المملكة المتحدة خدمات الاتصالات للأفراد نظراً لانخفاض أسعارها.
انضمت أكبر شركات الاتصالات في المملكة المتحدة إلى Ofcom. وقد اشتركت بالفعل كل من BT وSky وTalkTalk وVirgin Media وZen Internet، مع انضمام Hyperoptic وVodafone إلى المبادرة طوال عام 2019 وEE في عام 2020. تخدم المنظمات المذكورة 95% من مستخدمي الإنترنت الثابت والهواتف الأرضية في المملكة المتحدة.
كيف تتم عملية التعويض؟
يقدم جميع مقدمي الخدمات المشاركين الخدمات للعملاء من خلال البنية التحتية لشبكة Openreach. وهي مسؤولة عن صيانة شبكات الكابلات والألياف الضوئية. وفي حالة استعادة خطوط الاتصال لفترة طويلة، ستقوم Openreach بالدفع لشركة الاتصالات، وبعد ذلك ستغطي الأخيرة خسائر عملائها. سيتلقى المشتركون مدفوعات إلى حساباتهم الشخصية للدفع مقابل الإنترنت أو الهاتف في غضون 30 يومًا تقويميًا بعد وقوع الحادث. تحدد الاتفاقية مبلغًا ثابتًا للتعويض:
- 8 جنيهات إسترلينية يوميًا لعدم وجود خدمة الإنترنت أو الهاتف بسبب انقطاع الشبكة. تبدأ الدفعات إذا لم تتم استعادة الخدمة خلال يومي عمل.
- 5 جنيهات إسترلينية يوميًا لتأخير بدء الخدمة. سيتم منح التعويض لعملاء الاتصالات الجدد الذين لم يتمكنوا من البدء في استخدام الإنترنت أو الهاتف خلال الفترة الزمنية التي يحددها المزود.
- 25 جنيهًا إسترلينيًا رسوم إلغاء لزيارة المهندس. سوف يسترد العملاء أموالهم في حالة عدم حضور فنيي Openreach في الوقت المحدد أو إلغاء موعدهم قبل أقل من XNUMX ساعة.
هناك أيضًا حالات لا يدفع فيها مقدمو الخدمة تعويضًا. على سبيل المثال، سيفقد مستخدم خدمات الاتصالات الحق في التعويض عن الخسائر إذا لم يوافق على زيارة خدمة الإصلاح في الوقت المقترح للموعد. كما لن يتم دفع التعويض إذا كانت مشاكل الاتصال ناجمة عن كارثة طبيعية أو بسبب خطأ العميل. لقد بدأ مقدمو الخدمة بالفعل في الانتقال إلى نظام السداد الجديد في 1 أبريل 2019. سيكون أمام الشركات 15 شهرًا للتحضير لدفعات التعويضات الآلية.
إيجابيات وسلبيات المخطط
تكمن فائدة خطة Ofcom في أنها ستفيد مستهلكي الخدمات - الأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة. لقد نجح مقدمو الخدمات في استيعاب العملاء في منتصف الطريق، ووافقت شركة Openreach على دفع تعويضات حتى في الحالات التي لم تتمكن فيها من إصلاح الشبكة دون أي خطأ من جانبها. على سبيل المثال، إذا تم حظر الوصول إلى المعدات بواسطة سيارة متوقفة.
/ فليكر / /
لكن الاتفاقية تتضمن أيضًا "مناطق رمادية" يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على مقدمي الخدمات. على سبيل المثال، لا تشترط Ofcom دفع تعويضات في حالة وقوع كوارث طبيعية، ولكنها لا تشمل الأضرار عند تأخير الإصلاحات بسبب سوء الأحوال الجوية.
ومن ناحية أخرى، فإن الاتفاقية لا تلغي التعويض في حالة حدوث ظروف قاهرة أخرى، مثل إضرابات الموظفين. ولم يتم حل المشكلة بعد، وقد يتكبد مقدمو الخدمات خسائر إذا لم يتم التوصل إلى حل وسط مع الجهة التنظيمية.
ما الذي يتم تعويضه في الدول الأخرى؟
في أستراليا، يتم تعويض النقص في خدمة الإنترنت أو الهاتف وفقًا لمتطلبات لجنة المنافسة والمستهلك (ACCC). يمكن للعملاء الحصول على خصم مقابل دفع الخدمات عن الأيام التي لم تكن فيها خدمات المزود متاحة، أو التعويض عن تكلفة الخدمات البديلة. على سبيل المثال، إذا اضطر إلى استخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول، فيجب أن تعوضه شركة الاتصالات عن تكاليف الاتصال.
توجد ممارسة مماثلة في ألمانيا، ولكن بصيغة أكثر إثارة للاهتمام. لذلك في عام 2013، محكمة ألمانية يعد الاتصال بالإنترنت "جزءًا لا يتجزأ من الحياة" ويقضي بضرورة قيام مزود الإنترنت بالتعويض الإجباري عن نقص الاتصال.
ويبرز نظام التعويضات في المملكة المتحدة. وحتى الآن، فهو الوحيد من نوعه الذي يحصل فيه عملاء الاتصالات على تعويضات تلقائيًا. ومن المحتمل، إذا نجحت المبادرة، سيتم النظر في مشاريع مماثلة في بلدان أخرى.
ما نكتب عنه في مدونة الشركة:
المصدر: www.habr.com