هذه هي "القصة المختلفة" الموعودة.
تحدي
إذا كنت قد سألتني قبل أربع سنوات: "كيف يمكنك تدريب الوافدين الجدد في قسم/شركة تكنولوجيا المعلومات؟" - أود أن أقول دون تردد: "باستخدام طريقة "القرد يرى، القرد يقلد"، أي تعيين الوافد الجديد إلى موظف أكثر خبرة، والسماح له بمشاهدة كيفية أداء المهام النموذجية". لقد نجح هذا النهج بالنسبة لي من قبل، ولا يزال يعمل حتى الآن، ومنذ بعض الوقت في Veeam، عندما كانت الأشجار كبيرة، وكانت الشعارات خضراء، وكان المنتج صغيرًا، كانت هذه أيضًا الطريقة التي يمكنك من خلالها التدريب - والتدريب!
تدريجيًا، أصبح المنتج كبيرًا ومعقدًا، وكان هناك المزيد والمزيد من المهندسين الجدد، وكان أسلوب أسلوب RTFM (اقرأ الدليل المزعج) يعمل بشكل أسوأ فأسوأ - والحقيقة هي أن أولئك الذين هم بالفعل "على دراية" يمكنهم التعلم بهذه الطريقة الذي يفهم تفاصيل العمل ويحتاج إلى بعض التفاصيل غير البالغة الأهمية.
ولكن ماذا عن أولئك الذين يأتون من مجالات ذات صلة ويريدون النمو والتطور، ولكنهم لا يعرفون كيفية التعامل مع ذلك؟ ما يجب القيام به، على سبيل المثال، مع أولئك الذين يتحدثون لغة نادرة نسبيًا (على سبيل المثال، الإيطالية، وهي نادرة بالنسبة لمتخصص تكنولوجيا المعلومات العادي)؟ أو كيف يمكن تدريب خريج جامعي واعد ليس لديه خبرة عملية كبيرة في ظل هذا المخطط؟
دعونا نتوقف عن قصتنا للحظة ونتخيل: ها أنت هنا، قائد فريق في فريق الدعم، والذي كان مهندسًا جيدًا وناجحًا سابقًا، ويتمتع بخبرة واسعة في إدارة النظام والتواصل مع مختلف الأشخاص. مهمتك هي نقل تجربتك إلى مهندس مقاتل جديد (قد يقول المرء "أخضر")، خريج جامعي، ذكي وسريع البديهة. لا يوجد سوى فارق بسيط - هذا شخص ليس لديه خبرة في الدعم أو حتى مكتب مساعدة عادي، وسيكون أيضًا أول مهندس يتحدث اللغة التركية في شركتك.
كيف ستحل هذه المشكلة؟
وعندما تجيب على هذا السؤال (وسوف تجيب أنا أؤمن بك)، فلنعقد المهمة - ماذا لو كان هناك عشرة من هؤلاء المهندسين؟ ماذا لو كان عشرين؟ ماذا لو كان هذا تطورًا مستمرًا للقسم، وفي أي وقت سيكون هناك وافد جديد يحتاج إلى التدريب، وإظهار الحد الأدنى من جودة العمل (وهذا المعيار مرتفع) والتأكد من أن الشخص لا يريد للهروب في أسرع وقت ممكن؟
(يرجى التفكير في هذا السؤال قبل قراءة المزيد.)
قصتنا
هذا هو بالضبط التحدي/المهمة التي واجهناها.
على الرغم من أن القسم كان صغيرًا نسبيًا، إلا أن المخطط "أعط مبتدئًا مرشدًا وقائمة من المستندات وتوقف عن العمل - اسبح أو اغرق" نجح بشكل جيد. المخطط جيد وعالمي، وقد تم إثباته على مدى سنوات وحتى قرون من الخبرة الإنسانية العالمية - ولكن في مرحلة ما أدركنا أننا سئمنا من التكرار. يحتاج كل وافد جديد إلى إخبار بعض الأشياء - نفس الأشياء التي يمكن أن تكون مفيدة له في عمله. في المخطط "التقليدي"، يقوم المرشد بذلك، ولكن ماذا لو كان لدى بعض المرشدين أجنحة واحدة تلو الأخرى؟ إن تكرار نفس الشيء يصبح مملًا بسرعة ويبدأ الإرهاق - وهذا يمثل بالفعل خطرًا.
وهنا نتذكر مخططًا آخر لا يقل تقليدية - لجمع القادمين الجدد في مجموعات وإلقاء محاضرات عليهم - هكذا ولد برنامجنا التدريبي.
... أحيانًا يشارك مهندسونا في مؤتمرات - داخلية وخارجية، أو خارجية، أو مؤتمرات ننظمها بأنفسنا. ومن هذا الحدث بدأ التدريب على الدعم كما هو الآن.
قدم أحد مهندسينا عرضًا تقديميًا رائعًا في VeeamOn في لاس فيجاس حول القطع التي يتكون منها Veeam Backup & Replication، ومع بعض التعديلات أصبحت محاضرة "المكونات". بحلول هذا الوقت، كنا قد ألقينا بالفعل عدة محاضرات حول أجزاء مختلفة من الوظيفة، ولكن تلك المحاضرة هي التي "حددت الاتجاه" لكل ما جاء قبلها وبعدها. لقد كانت الطريقة التي تم بها تنظيم المحاضرة، والمواد المستخدمة، وما إلى ذلك، هي التي أصبحت المعيار بالنسبة لنا.
بدأنا نتحدث كثيرًا عن المحاكاة الافتراضية، وتقنيات Microsoft، ومنتجاتنا الخاصة، وقدمنا تدريبًا أساسيًا للمبتدئين لدينا دون خبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات، حيث نخبر كل ما قد يحتاجه مهندس الدعم - بدءًا من الأجهزة وزيادة مستويات التجريد: Disk API، Operation الأنظمة والتطبيقات والشبكات والمحاكاة الافتراضية.
وبطبيعة الحال، لقد فهمنا ونفهم أن محاولة تغطية النطاق الكامل للتقنيات التي نستخدمها مع التدريب سيكون مستحيلاً، أو على الأقل غير معقول. يستغرق الأمر بالفعل عدة أشهر لتدريس جميع ميزات منتج واحد، لكن المنتج لا يقف ساكناً، ويظهر شيء جديد طوال الوقت. بالإضافة إلى ذلك، فإن المحاضرات التدريبية فقط، كما هي، لا يمكنها توفير كل ما يحتاجه مهندس المستقبل.
ماذا بعد؟
أود أن أقول إن قاعدة باريتو تناسبنا: من خلال التدريبات التي نقدمها، نقدم ما يقرب من 20% مما يحتاجه المهندس الناجح، ويبقى 80% في ضميره - قراءة الأدلة، والعمل في المختبر، وحل طلبات الاختبار والقتال، وما إلى ذلك. .
20٪ - التدريبات - في الواقع، هذا ما يقرب من 100٪ من القاعدة النظرية، لكن من المستحيل تحقيق كل شيء بالنظرية وحدها - يعمل المخطط الكلاسيكي للمعرفة والقدرات والمهارات. يمكننا أن نمنح المعرفة، لكن تطوير المهارات وتحويلها إلى مهارات هي مهمة مختلفة تمامًا.
ولهذا السبب يمكن استكمال محاضراتنا النظرية الأولية بسرعة كبيرة بأشياء أخرى، والآن يبدو المخطط العام كما يلي:
- محاضرات/تدريبات؛
- عمل مستقل؛
- التوجيه.
مع النقطة الأولى، كل شيء واضح: نأخذ مجموعة من المبتدئين، ونقرأ لهم النظرية وننتقل بسلاسة إلى النقطة الثانية، ونعطي "الواجب المنزلي" في نهاية المحاضرة - نوع من المهام العملية التي يجب على المبتدئ "لعبها" "في المختبر وتقديم تقرير في شكل ما (عادة ما يكون النموذج مجانيًا، ولكن هناك استثناءات).
نحن نتعمد صياغة المهام في شكل عام إلى حد ما، متجنبين التعليمات الدقيقة "اذهب إلى هناك، افعل ذلك، اكتب ما تراه". بدلاً من ذلك، نقوم فقط بطرح مهمة (على سبيل المثال: نشر جهاز افتراضي مع قائمة المكونات هذه) ونطلب منا إجراء بعض "البحث" مع النتيجة التي تم الحصول عليها، دون الخوض في كيفية القيام بذلك أو كيفية التحقق من النتيجة. وبهذا نريد تعليم المبتدئين (خاصة أولئك الذين هم في بداية رحلتهم من عالم تكنولوجيا المعلومات وكيف يفكر الأخوة الهندسيين) التفكير المستقل، ومهارة قراءة الوثائق وتحليل المشكلات الناشئة، والأهم من ذلك، فهم مشاكلهم. حدود.
نعلم جميعًا أنه في بعض الأحيان يؤدي حل مشكلة ما إلى طريق مسدود، كما لو أن هناك جدارًا أمامنا لا يمكن اختراقه. كما أن فهم الوقت الذي يستحق فيه الأمر الاستمرار في التفكير فيه، ومتى يحين وقت العثور على شخص يمكنه المساعدة، يعد أيضًا مهارة مهمة جدًا للمهندس الذي يعمل ضمن فريق.
في حالتنا، هذا "المساعد" للمبتدئين هو مرشد.
من المستحيل المبالغة في تقدير المرشد. احكم بنفسك، فهو "نقطة الاتصال" الأولى للمبتدئ المعين له، وهو الشخص الذي يمكنه الإجابة على معظم الأسئلة والمساعدة في معظم المواقف - وتصحيح تلك الأنماط السيئة (في الجزء الفني، في أخلاقيات العمل، في ثقافة الشركة)، والتي يمكن أن يغيب عنها كل من المدرب وحتى قائد الفريق.
والأمر كله عنه؟
المحاضرات والدورات التدريبية والتوجيه والعمل المستقل - هذه هي اللبنات الأساسية الثلاثة التي تشكل برنامجنا التدريبي. ولكن هل هذا كل ما يمكن قوله؟ بالطبع لا!
حتى لو كان لدينا مخطط جيد، وأربعة برامج تدريبية كاملة (الخامس في الطريق)، فإننا لا نتوقف عن جمع "فراخنا المسروقة". التعليم حيوي مثل منتجنا، وبالتالي تظهر باستمرار معلومات جديدة وطرق جديدة لنقله.
على سبيل المثال، كان أحد المعالم المهمة بالنسبة لنا هو فهم أننا في الواقع نكرر التدريب المدرسي/الجامعي أكثر قليلاً من الكامل، وهذا لا ينجح دائمًا. نحن نعلم البالغين من ذوي الخبرة، مع مخاوفهم وتفضيلاتهم. وهذا النظام "المدرسي" يخيف الناس قليلاً (دعنا نطلق على الأشياء بأسمائها الحقيقية - في 95٪ من الحالات، أي إحباط بسبب نموذج المدرسة يأتي من الخوف): لقد مررنا جميعًا بالمدرسة والجامعة بطريقة أو بأخرى، و في أغلب الأحيان كان الأمر كله لا يزال تجربة مؤلمة، لذلك لا أريد تكرارها على الإطلاق.
ومن هنا نبدأ (نعم، لقد بدأنا للتو، ولكن "الرحلة هي ألف ميل..." وهكذا) لإعادة صياغة نهجنا. لقد تذكرنا/تعلمنا عن الأندراغوجيا (تعليم الكبار - على عكس علم أصول التدريس، الذي يدور في جوهره حول تعليم الأطفال) مع تركيزها على الخبرة، وفهم الأهداف، مع الفروق الدقيقة حول استيعاب المعلومات وراحة الطلاب، وأهمية المكون العاطفي (هذا أكثر أهمية بالنسبة للأطفال)، والحاجة إلى مكون عملي، وما إلى ذلك. لقد تعلمنا عن ونحن الآن نتناوب تدريباتنا، ونفكر في كيفية إحضار شخص "خارج الموضوع" تمامًا إلى التدريب مع بعض الخبرة، والتي سنساعد في تحديثها واستكمالها وتعميقها وتمشيطها، وما هو مهم لا تقدم النظرية المجردة فحسب، بل تقدم أيضًا المعرفة العملية التي يمكن تحويلها إلى مهارات بمساعدة معلمه أو بشكل مستقل.
لقد قمنا بدعوة مدربي الأعمال الذين عملوا مع محاضرينا في التحدث أمام الجمهور، وتحدثوا عن العواطف، وتدربوا على الحزم، وأعطونا أدوات لإدارة ديناميكيات المجموعة، وبالطبع ساعدونا في الإجابة على الأسئلة "ماذا نريد من التدريب؟" و"ما هو هدفنا النهائي؟" النتائج موجودة بالفعل - بعض التدريبات التي جمعت أكبر قدر من التعليقات بأسلوب "مملة ولا شيء واضح" يُطلق عليها الآن ربما الأكثر إثارة للاهتمام والصادقة - لكن المحاضر يظل كما هو!
ومؤخرًا، جاء إلينا شابان رائعان ومتحمسان للغاية، وتحدثا عن الدعم المرتكز على المعرفة وكيفية إنشاء دورات فيديو - وتعلمنا منهم الكثير من الأفكار الجيدة حول كيفية إعادة إنشاء الأخير والابتعاد عن "التسجيل" "أسلوب الويبينار" إلى دورات جميلة وبسيطة تخبرنا بكل ما نريده بطريقة بسيطة وواضحة، ولا تسمح لنا بالغرق في تنوع أساليب تقديم المعلومات.
علاوة على ذلك، لم نتناول الآن العنصر الفني للتدريب فحسب، أي ما يسمى بالمهارات الصعبة، ولكننا نعمل أيضًا بالمهارات الناعمة، ليس فقط للمحاضرين أو الإدارة، ولكن أيضًا للمهندسين. نحن نفعل ذلك حتى يتمكن Ignat الشرطي، عندما يأتي إلى الشركة، من ممارسة المهارات التي سيحتاجها بنسبة 100٪ في عمله، ويكون قادرًا على إدارة عواطفه، ويعرف ذلك في أي موقف، حتى في أصعب المواقف ويائسًا لن يفعل ذلك: في نهاية المطاف، الدعم يتعلق بالناس، و"نحن لا نتخلى عن أنفسنا في المشاكل". قبل المكالمات الهاتفية الواردة الأولى، سنلعب ألعاب تمثيل الأدوار مع الوافد الجديد، لمساعدته على المشاركة في العملية والعثور على أسلوب الرد الخاص به؛ قبل الحالات الأولى، سنخبرهم بأفضل السبل للعمل معهم وما يجب عليهم فعله ابحث عنه وسنقوم بمراقبته ومساعدته طوال العملية بأكملها.
نحن الدعم. ومن الذي يجب أن ندعمه في المقام الأول، إن لم يكن دعمنا؟
وفي الختام بضع كلمات..
أعلم أن قصتي تبدو مديحًا. وفي الوقت نفسه، أنا لا أتفاخر - فهذا هو تاريخنا وحاضرنا وجزء صغير فقط من خططنا للمستقبل.
تدريبنا ليس مثاليًا أبدًا. لدينا نواقص كثيرة، وارتكبنا الكثير من الأخطاء - أمي العزيزة! نتلقى الكثير من التعليقات، وفي أغلب الأحيان لا تكون مدحًا، فهم يكتبون إلينا عن المشكلات وأوجه القصور والتحسينات المرغوبة - وبما أننا نقوم بالتدريس في جميع أنحاء العالم، فإننا نحصل على الكثير من التعليقات المتنوعة، وإذا أخذنا أيضًا في الاعتبار الخصائص الثقافية ...
لدينا مجال للنمو، والحمد لله لدينا من هو مستعد للعمل والنقد والمناقشة وتقديم الجديد. هذا مورد عظيم ودعم كبير.
ويتعلق الدعم بالأشخاص - الأشخاص الذين يقومون بالتدريب، ويساعد التدريب الموظفين الجدد على البدء في أن يكونوا مفيدين في وقت مبكر وينموون ليصبحوا مهندسين جيدين بشكل أسرع، والمهندسون الجيدون يجعلون العالم مكانًا أفضل.
...وبهذا اسمحوا لي أن أنهي خطبي المسموح بها.
المصدر: www.habr.com