يتطلب النمو السريع لأهمية تكنولوجيا المعلومات للأعمال المزيد والمزيد من الاهتمام بتنظيم وتنفيذ توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات. اليوم، تُستخدم تقنيات المعلومات ليس فقط لحل المشكلات المحلية في المنظمة، ولكنها تشارك أيضًا في تطوير استراتيجية أعمالها. تتطلب أهمية هذه المهام تطوير نهج جديد بشكل أساسي لمشكلة تنظيم المعلومات المتراكمة. ولهذه الأغراض، تم إنشاء مكتبة ITIL لوصف أفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهكذا، تمكن متخصصو تكنولوجيا المعلومات من استخدام أفضل الممارسات في عملهم، مما أدى إلى تحسين جودة تقديم الخدمة.
لماذا نفعل ذلك؟
في كل عام، تلعب تكنولوجيا المعلومات (IT) دورًا متزايد الأهمية في مجال الأعمال. تتيح تكنولوجيا المعلومات للمؤسسة أن تكون قادرة على المنافسة لأنها توفر الأدوات التي تساعد في جمع ومعالجة وتخزين وتحليل كميات كبيرة من المعلومات لمزيد من اتخاذ القرارات التجارية. وتظهر الشركات التي تتمتع بتكنولوجيا المعلومات نتائج أفضل، حيث تتمتع بميزة تنافسية في شكل أداة تسمح لها باستخدام البيانات الموجودة لتحقيق أقصى قدر من الفوائد. وبالتالي، فإن تكنولوجيا المعلومات هي وسيلة لتحسين كفاءة المنظمة بأكملها.
منذ عدة عقود، لعبت معلوماتية الأعمال دورًا متزايد الأهمية في الأداء الفعال للشركات. في مراحل مختلفة من وجود تكنولوجيا المعلومات، تم إجراء العديد من المحاولات لاستخدامها في العمليات التجارية، ولم تكن جميعها فعالة. وبالتالي، نشأت الحاجة إلى تجميع الخبرة العالمية في استخدام تكنولوجيا المعلومات في ممارسة الأعمال التجارية، والتي تم تنفيذها في نهاية المطاف في شكل مكتبة ITIL تحتوي على منهجية لإدارة وتحسين العمليات التجارية التي ترتبط بطريقة أو بأخرى بتكنولوجيا المعلومات. يمكن استخدام مكتبة ITIL من قبل الشركات التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات ومن قبل الأقسام الفردية للشركات الأخرى التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات للمؤسسة بأكملها. تُستخدم إرشادات ITIL في مثل هذا النهج لإدارة وتنظيم خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل ITSM.
ما هو ITIL
مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (مكتبة ITIL) أو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات عبارة عن سلسلة من الكتب التي توفر مجموعة من الأدلة لإدارة العمليات التجارية المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات وتصحيح الأخطاء وتحسينها بشكل مستمر.
تم إنشاء الطبعة الأولى للمكتبة، بتكليف من الحكومة البريطانية، في عامي 1986-1989، وبدأ النشر في عام 1992، وتم إصدار الإصدار الثالث الأحدث، ITIL V3، في عام 2007. أحدث طبعة للمكتبة صدرت عام 2011، وتتكون من 5 مجلدات. في بداية عام 2019، تم إصدار نذير الإصدار الرابع من مكتبة V4، النسخة الكاملة التي سيصدرها المطور AXELOS خلال عام تقريبًا.
هيكل ومحتوى مكتبة ITIL
عند تطوير الطبعة الثالثة، تم استخدام نهج جديد لتشكيل محتواه، ما يسمى "دورة حياة الخدمة". وجوهرها هو أن كل مجلد من مجلدات المكتبة يركز على مرحلة معينة من "دورة الحياة". وبما أن هناك خمس مراحل لهذه الدورة وفقًا لمكتبة ITIL، فهناك أيضًا خمسة كتب تحتوي عليها:
- استراتيجية الخدمة؛
- تصميم الخدمة؛
- الانتقال الخدمة؛
- تشغيل الخدمة؛
- التحسين المستمر للخدمة.
تساعد المرحلة الأولى من استراتيجية الخدمة الشركة على فهم جمهورها المستهدف، وما هي احتياجاتهم، وبالتالي ما هي الخدمات التي يحتاجونها، وما هي المعدات اللازمة لتقديم هذه الخدمات، وتطوير المتطلبات اللازمة لتنفيذها. وأيضًا، كجزء من استراتيجية الخدمة، يتم تعديل العمل باستمرار من أجل فهم ما إذا كان سعر الخدمة يتوافق مع القيمة التي يمكن أن يحصل عليها العميل من هذه الخدمة.
بعد ذلك تأتي مرحلة تصميم الخدمة، والتي تتأكد من أن الخدمة تلبي توقعات العميل بشكل كامل.
مرحلة تحويل الخدمة هي المسؤولة عن الإنتاج والتنفيذ الناجح للخدمة التي يطلبها العميل. في هذا المستوى، يتم إجراء الاختبارات ومراقبة الجودة ومبيعات المنتجات وما إلى ذلك.
ويتبع ذلك تشغيل الخدمات، حيث يحدث الإنتاج المنهجي للخدمات، وعمل خدمة الدعم لحل المشكلات المحلية، وتراكم قاعدة بيانات للمشكلات الموحدة لزيادة تحسين جودة تقديم الخدمة.
المرحلة الأخيرة هي التحسين المستمر للخدمة، وهي المسؤولة عن التغييرات والتحسينات في جميع مراحل إنتاج الخدمة وعن كفاءة جميع عمليات المنظمة.
هذه المراحل الخمس هي الهيكل العظمي لهيكل دورة حياة الخدمة، والمفاهيم الأساسية التي يمكن تفعيلها في سياق مكتبة ITIL.
تغطي كل مرحلة (وبالتالي الكتاب) جانبًا مختلفًا من إدارة الأعمال. ومن الأمثلة على ذلك: إدارة الطلب، والإدارة المالية في مجال خدمات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة التوريدات وغيرها الكثير.
مبادئ استخدام مكتبة ITIL
نظرًا لأن مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي إحدى النقاط الرئيسية عند تطبيق نهج مثل ITSM في إدارة الأعمال، فإن المبادئ الأساسية لاستخدام المكتبة تتبع فلسفة ITSM. الفكرة الرئيسية لنهج ITSM هي تحويل التركيز من التكنولوجيا إلى الخدمات المقدمة. يقترح نهج خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أنه بدلاً من التكنولوجيا، يجب على المنظمة التركيز على العملاء والخدمات. وبالتالي، تحتاج الشركة إلى التركيز على القدرات والنتائج التي يمكن أن توفرها التكنولوجيا للعميل، وما هي القيمة التي يمكن أن تخلقها الشركة، وكيف يمكن أن تتحسن الأعمال.
عشرة مبادئ أساسية مأخوذة من إرشادات ممارس مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) من قبل كايمار كارو ومطوري المكتبات الآخرين، مذكورة أدناه:
- التركيز على القيم؛
- تصميم للممارسة؛
- ابدأ من حيث أنت الآن؛
- تعامل مع عملك بشكل كلي؛
- المضي قدما بشكل متكرر.
- مراقبة العمليات مباشرة؛
- كن شفافًا؛
- يتفاعل؛
- المبدأ الرئيسي: البساطة؛
- ضع هذه المبادئ موضع التنفيذ.
يمكننا أن نستنتج أن هذه المبادئ، الأساسية لـ ITIL، بشكل أو بآخر يمكن تطبيقها على الأساليب والمنهجيات الأخرى في إدارة الأعمال، وتطوير المنتجات، وما إلى ذلك. (العجاف والرشاقة وغيرها)، مما يؤكد فقط أن هذه المبادئ تعمل. وبما أن مكتبة ITIL تحتوي على سنوات عديدة من الخبرة من العديد من المنظمات، فقد أصبحت هذه المبادئ الأساس للتشغيل الفعال للأعمال.
ونظرًا لأن هذه المبادئ غير محددة نسبيًا، فإنها تتميز بالمرونة كأداة. إحدى الأطروحات الرئيسية عند العمل مع ITIL هي كما يلي: "الاعتماد والتكيف"، أي "القبول والتكيف".
"تبني" يشير إلى قبول الأعمال لفلسفة ITIL، وتحويل التركيز إلى العملاء والخدمات. تتضمن أطروحة "التكيف" الاستخدام المدروس لأفضل ممارسات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) وتكييفها مع احتياجات عمل معين.
وبالتالي، يمكن تعديل الالتزام بنهج متوافق مع مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) باستخدام إرشادات المكتبة وتحسين العمليات المختلفة للمنظمة بشكل كبير.
لذا فإن الاستنتاجات
تتخذ ITIL نهجًا جديدًا لتطوير وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تنظر إلى دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات بأكملها. يتيح هذا النهج المنهجي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للشركات تحقيق أقصى استفادة من الفرص التي توفرها مكتبة ITIL: إدارة المخاطر، وتطوير المنتج، وتحسين العلاقات مع العملاء، وتحسين التكاليف، وتسريع العمليات، وزيادة عدد الخدمات، وذلك بفضل التصميم الكفء لبيئة تكنولوجيا المعلومات.
نظرًا لأن ظروف العمل تتغير باستمرار، يجب أيضًا أن تتغير مكتبة ITIL وتتحسن لتلبي جميع المتطلبات التي يطرحها العالم الحديث على أفضل وجه. من المقرر إصدار نسخة جديدة من مكتبة ITIL في بداية عام 2019، وسيُظهر وضع إرشاداتها موضع التنفيذ الاتجاه الذي ستتطور فيه الأعمال وعملياتها بشكل أكبر.
أدب
Cartlidge A.، Chakravarthy J.، Rudd C.، Sowerby JA الدعم التشغيلي والتحليل دليل القدرة المتوسطة لـ ITIL. – لندن، TSO، 2013. – 179 ص.
Karu K. إرشادات ممارس ITIL. - لندن، TSO، 2016. - 434 ص.
المصدر: www.habr.com