مرحبًا حبر! في 22 أبريل من هذا العام، كتبت مقالًا عن حبر حول الخصومات على أنظمة إدارة علاقات العملاء. ثم بدا لي أن السعر كان أهم معيار للاختيار، ويمكنني بسهولة أن أقرر كل شيء آخر باستخدام عقلي وخبرتي كمسؤول النظام. توقع المدير مني معجزات سريعة، وجلس الموظفون خاملين وعملوا في المنزل، وكان كوفيد يجتاح الكوكب، واخترت نظام الأحلام. اليوم هو 25 أغسطس، ولم يتم اختيار النظام بعد، على الرغم من تحديد المفضلة. لقد قمت أنا واثنين من زملائي باستعراض بضع عشرات من العروض التقديمية، من خلال ميغابايت من رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وحركة المرور الصوتية. وتوصلت فجأة إلى نتيجة مثيرة للاهتمام: إدارة علاقات العملاء غير موجودة. لا أحد. هذا كل شيء يا أصدقاء. وهذا ليس عنوانًا جذابًا، بل ملاحظة تحليلية.
انتبه يديك
لي، الذي كتب في أبريل، ولكن يبدو أنه بالأمس.
وظيفة جهنمية، فقط من المنزل، أعطتني العزلة الذاتية القليل من الوقت الإضافي - ولكن ليس لأنني لا أعمل بما فيه الكفاية، ولكن لأنني لم أعلق على الطريق لمدة ثلاث ساعات تقريبًا. لم يكن هناك أي سؤال حول ما يجب فعله - لقد واصلت اختبار أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بإصرار هوسي، لأن مديري يريد الخروج من الأزمة آليًا للغاية والعمل بطريقة جديدة. أنا، بالطبع، أشاركه تطلعاته، لكن البحث في عشرات البرامج هو أمر ممتع للغاية. لذلك، من أجل تنويع حياتي، قررت أن أقترب من الاختيار من جوانب غامضة وأكتب بشكل دوري عن الملاحظات هنا على حبر.
نظرًا لأن قائمة إدارة علاقات العملاء التي قمت بدراستها قد تغيرت، فسوف أقوم بإضافة وتحديث ورقة الأبطال الخاصة بي. لكن لم يتم اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بعد وجميع الملاحظات لا تعني شيئًا تقريبًا - كل التسعة رائعة، وكلها جيدة.
- — تم حذفه من القائمة المختصرة بسبب التكلفة العالية والحاجة إلى شراء عدد من الموصلات بسبب المحاسبة الروسية
- - تم حذفه من القائمة المختصرة بسبب التكلفة الباهظة والحاجة إلى شراء إصدار إضافي لبضع وظائف
- - في القائمة المختصرة
- - في القائمة المختصرة
- - في القائمة المختصرة
- - في القائمة المختصرة
- - تم استبعادي من القائمة المختصرة بسبب وظائفها المتواضعة وبعض الميزات التقنية التي لم تعجبني
- - خرج من القائمة القصيرة بسبب خسر أمام المنافسين من "الدوري تحت جناح 1C"
- - في القائمة المختصرة
كانت هناك بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) منذ ذلك الحين، لكنها بشكل عام... حسنًا... لم تنجح على الإطلاق، مجرد حلول مملة فقدت جاذبيتها في المراجعة الأولى + سقط حلان مستوردان بسبب منحنى الترجمة. ولكن إذا كنت تعتقد أن الأنظمة الخمسة في القائمة المختصرة تجعل الحياة سهلة، فأنت مخطئ - أعلم بالفعل أن معاناة الاختيار ستستمر، لأن هناك المزيد والمزيد من المطلوبين، وأنا أدرك أن هؤلاء المتقدمين يمكن أن يفعل الكثير، وقررت إجراء جولتين إضافيتين من المفاوضات.
لذا، ملاحظتي الجديدة: إدارة علاقات العملاء في روسيا...لا! استنادا إلى التعريف الصارم لنظام إدارة علاقات العملاء، فهي غير موجودة في قائمتي.
بشكل عام، أنا مخادع بعض الشيء الآن: لا يمكن تسمية أي من الحلول المحددة بـ ERP أو CRM أو BPM. هذه حلول عالمية ذات مجموعة كبيرة من الإمكانات.
باختصار للموضوع.
صورة CRM في الفراغ
ما هو إدارة علاقات العملاء؟
لنأخذ التعريف من ويكيبيديا: نظام إدارة علاقات العملاء (CRM، نظام CRM، اختصار للغة الإنجليزية. إدارة علاقات العملاء) - برنامج تطبيقي للمؤسسات مصمم لأتمتة استراتيجيات التفاعل مع العملاء (العملاء)، على وجه الخصوص لزيادة المبيعات وتحسين التسويق وتحسين خدمة العملاء عن طريق تخزين المعلومات حول العملاء و تاريخ العلاقات معهم وإنشاء وتحسين العمليات التجارية والتحليل اللاحق للنتائج.
وهذا يعني أنه يمكن تحديد العديد من الميزات النموذجية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- فهو يعمل على أتمتة الإستراتيجية - أي أنه يستبدل بعض العمليات الروتينية بإجراءات آلية مبرمجة ويوفر واجهات للعمل السريع والمنتج طوال دورة العمل مع العملاء بأكملها.
- إنه يهدف إلى المبيعات والتسويق والدعم - يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع جميع جوانب الأنشطة التجارية للشركة. من المهم أن تتمتع الأقسام الثلاثة بإمكانية الوصول إلى المعلومات الموجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- يقوم بتخزين المعلومات المتراكمة - يقوم نظام إدارة قواعد البيانات بتجميع ومعالجة وتخزين المعلومات حول المعاملات والعملاء والأحداث الرئيسية وما إلى ذلك.
- إنه يهدف إلى تحليل النتائج - بفضل تراكم المعلومات وتخزينها، يوفر نظام إدارة علاقات العملاء وظائف تحليلية.
واو، كما ترى كيف قمت بصياغة كل شيء بذكاء - كل ذلك لأنني استمعت إلى عشرات العروض التقديمية لإدارة علاقات العملاء (CRM) ونصف، وقرأت نصف الإنترنت وتعمقت في الموضوع. تحتوي جميع الحلول المدرجة على هذه الميزات، ولكن في معظمها لا يمثل هذا سوى جزء صغير من الوظيفة بأكملها.
كيف رأيت إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل أن أتعمق في الموضوع
في شركتي، يكون مندوبو المبيعات والمديرون سلبيين تمامًا فيما يتعلق بالبرمجيات - وهذا ليس أمرًا فخمًا. لذلك مطالبنا متوسطة: أضربهم بالقوة تقريباً. لكن مديري وأنا رأينا بوضوح: جاء العميل، وتم إدخاله في CRM، ثم اتصل CRM، وأرفق المستندات في مكان ما، ونظر في عدد المراحل التي مر بها، وأغلق الصفقة. ثم أخذوها، وقاموا بتحليل المراحل، ومن كان ينبغي مكافأته، ومن كان ينبغي توبيخه، وتم تحسين العملية، يا هلا. بالنسبة لنا، كان نظام إدارة علاقات العملاء بمثابة نظام مبيعات.
كيف أرى إدارة علاقات العملاء (CRM) بعد ما يقرب من 5 أشهر من العمل التحليلي
ربما، إذا بدأت مع amoCRM، لم أكن لأعرف أبدًا ما كان يحدث في سوق CRM، لأنه يتناسب تمامًا مع أفكاري. سأشتريه، ثم تراخيص "My Warehouse"، ثم بضعة إضافات أخرى وأعتبر نفسي نوعًا ما من الآلات الآلية. علاوة على ذلك، فإن شركاء الاتصال المستمر لهذا النظام لا يسمحون لك بالتفكير في حلول أخرى.
ولكن بطريقة ما اتضح أنني بدأت وهذا القرار، رغم الصعوبات والأسعار، وضع مستوى مختلفاً قليلاً، أو بالأحرى، ولد الفكرة الأولى: “ماذا لو لم أكن بحاجة لشراء برنامج مستودع أيضاً؟” ولقد وجدت حلولاً مع مستودع "على متن الطائرة" يصل إلى أربعة! وبعد ذلك، بعد الاستماع إلى العروض التقديمية التي قدمتها إدارة علاقات العملاء الأخرى، بينما كنت جالسًا خلف زميلي، أدركت أن إدارة علاقات العملاء الحديثة عبارة عن أنظمة متعددة الوظائف يمكنها فعل الكثير. لكن... هل هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ هل ستنجح الأتمتة المفرطة في العمل الذي كان ينتظر أتمتة المبيعات، لكنه حصل على كل شيء دفعة واحدة؟ هل هذا النوع من الأتمتة ضروري؟ رأسي مليء بالأفكار - لم أفكر كثيرًا في البرامج طوال حياتي كمسؤول ومدير!
إذا كان أي شيء، فإنني أختار CRM ليس لأي شركة، ولكن لشركة صغيرة تعمل في مبيعات الجملة للسلع المملة في B2B. نحن 17 شخصًا فقط، ولكن الجميع يحتاج إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) - لأسباب مختلفة. لماذا إذن أحفر لفترة طويلة؟ أعترف بمبادرة مني: أنني أريد إيجاد الحل الأمثل حقًا وبسعر معقول ومع الحد الأدنى من التعديلات. حالم!
هذه هي أنظمة إدارة علاقات العملاء - وليست آليات إدارة علاقات العملاء التي أبرزتها.
أشبه بـ BPM مع ميزات CRM
بشكل عام، حاولت تجنب الحلول التي تحتوي على BPM، خاصة في تدوين BPMN. أولاً، لا أرى حقًا كيف يمكننا بناء عمليات تجارية في الشركة، وثانيًا، فريق العمل لدي هكذا: أنا والرئيس وحشد من القسم التجاري وموظفي المبيعات الذين ليسوا فقط BPMN، وExcel، مثل النار، خائفة. ومع ذلك، أثناء اختبار CRM (وكان هناك بالفعل 17 منهم، وقد انسحب البعض للتو في المكالمة الأولى) أدركت أنه يجب أن تكون هناك عمليات في نظام CRM (وليس CRM؟) لأنه يبسط إلى حد كبير حياة المديرين: تخيل أنك تعرف بوضوح ما يجب القيام به ومن يجب أن يفعل ذلك ومتى يتم تدوين كل هذا وتذكيره وإرسال الرسائل. قصة رائعة يمكنك من خلالها تغليف أي معاملة، إبرام العقد، عملية التوظيف والتدريب، الشحن، الترقية، كل ما تريد.
ونعم، العمليات التجارية في تنفيذها الجيد متوفرة في العديد من الحلول في السوق. من بين تلك التي نبحث عنها، هناك عمليات في تدوين BPMN 2.0 ، في شكل أصلي أو آخر أحببت العمليات التجارية فيه и - إنهم، إذا جاز التعبير، إنسانيون وواضحون. لا، بالطبع، ليس لدي أي أمل في أن يتعامل معهم مدير مبيعات الأسمدة إيفان، لكنني متأكد من أنه سيكتشف بهدوء كيفية العمل مع السلاسل التي تم تكوينها في الأنظمة. بالمناسبة، يعمل مستشارو amoCRM بنشاط على الترويج لفكرة أن مسار تحويل المبيعات هو عملية تجارية - حسنًا، لا يمكنك الجدال مع ذلك، لكنها عملية واحدة، ولا يمكنك بناء جميع العمليات الأخرى عليها، فأنت بحاجة إلى الشراء حل باهظ الثمن من طرف ثالث ونصف لتر منه لمعرفة ذلك، أو سيقوم الشركاء أنفسهم بإعداد العمليات في هذا الشيء، ولكن بسعر مرتفع.
لذلك، في هذه الفئة أعطي راحة اليد هو حل مصمم خصيصًا للعمليات التجارية، ومن بينها هياكل جاهزة. حسنًا، في الواقع، كان المنتج يُسمى سابقًا bpm'online، لذلك ليس هناك شك في العمليات. الشيء السيئ هو أن هذا نظام مكلف للغاية، وهو أيضا غير متسق في تنوعه - على سبيل المثال، الحل التسويقي هو نظام مكلف منفصل.
أشبه بـ ERP مع وظيفة CRM
وهنا يتعقد كل شيء، لأن العالمية تصل إلى ذروتها المطلقة، ولكن تطرح أسئلة حول كيفية التعامل مع هذا الحل. الانطباع الأول يشبه شراء سيارة دودج رام-3500، ومن ثم التفكير في كيفية القيادة عبر الشوارع الضيقة في منطقة أوستوزينكا، على سبيل المثال. ولكن هذه أيضًا آفاق وفرص واسعة جديدة، مما يعني أنه ليس كل شيء بهذه البساطة. لذا، إذا كنت لا تعلم، فإن نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هو برنامج يساعد على دمج العمليات والإنتاج والموارد البشرية والإدارة المالية وما إلى ذلك. يساعد نموذج البيانات العام في مثل هذه الأنظمة على تحسين الموارد وتجديدها في الوقت المناسب وبناء العمليات. من الصعب أن يكون نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) متكاملاً، لأنه قصة حول المناقصات البيروقراطية، وبعض الإنتاج المعقد، والتنفيذ طويل المدى خطوة بخطوة، وما إلى ذلك. لأكون صادقًا، أنا شخصياً لا أرغب في الاتصال بـ "رجل erp المتعب" الذي اعتاد على ذلك. لكنني لن أرفض المستودع، وربما الإنتاج أيضًا.
لقد وجدت كل ما أحتاجه من وجهة نظر “أعطني قطعة من تخطيط موارد المؤسسات” في نظامين: и . تم تصميم حل Microsoft بشكل جيد لأية مهمة، ولكن هذه المواءمة، كما اتضح فيما بعد، تتطلب الكثير من المال، نظرًا لأن CRM/ERP عالمي للمعايير الدولية، ولكن في روسيا هناك الكثير من التفاصيل، ونتيجة لذلك، التحسينات التي تحتاج الشركات الشريكة إلى دفع ثمنها. عندما تكون شركة صغيرة وتدرك الحجم، يبدو الأمر كما لو كنت على وشك السحق. حسنًا، أو كنت في مزاج الحجر الصحي. هو حل مثير للاهتمام، وهو في حد ذاته تقريبًا ERP (وهو موجود أيضًا بشكل منفصل)، ولكن يبدو لي أكثر فأكثر أن هذه قصة للشركات الكبيرة أو للشركات الدولية. هذه هي المرة الأولى التي أواجه فيها حلولهم لهذا الفصل وأنا مفاجأة سارة.
وهنا، من المدهش، إنه يلبي احتياجات الشركات الصغيرة جيدًا (أعتقد، المتوسطة والكبيرة على حد سواء، ولكن ما الذي يجب التفكير فيه - من سيفكر فينا...)، نظرًا لأنه منظم ببساطة، ومرتبط بوضوح بين الوحدات ويتضمن كل شيء: مؤشرات الأداء الرئيسية، المستودعات، الإنتاج، بعض ماذا عن المحاسبة المالية، إدارة المشاريع، المحاسبة متعددة العملات، تسجيل النقد، بطاقات الولاء، إلخ. باختصار، هناك كل شيء - بشكل عام، كل ما يمكن رؤيته في نظام الأعمال الحديث. صحيح أن كل هذا متوفر في الإصدار "الأقدم"، الذي يكلف أكثر من الإصدار الأساسي - وبالنسبة للبعض، ربما تكون الإصدارات الأقل تطورًا كافية. ولكن في النهاية، فهي أرخص بكثير من Microsoft - هذه المرة مصممة بنسبة 100٪ للأعمال الروسية، بدون موصلات (ولكن هناك بعض التعديلات، على ما أعتقد - لم أتمكن من الوصول إلى ذلك بعد). ولكن ما كنت أفتقر إليه (بما أننا نسير في اتجاه العالمية) هو إدارة شؤون الموظفين - يبدو أن هناك مؤشرات أداء رئيسية وتخطيط وبطاقة موظف، ولكن هذا النوع برمته من محاسبة الموظفين غير موجود. بالمناسبة، هذا هو شكوى ضد الجميع .
ربما سأضعه هنا أيضًا - كما أنه يتطور بشكل واضح نحو العالمية، على الرغم من أنه أفقر إلى حد ما من الناحية الوظيفية.
يبدو لي أن هذا الفرع من التطور نحو تخطيط موارد المؤسسات هو الأكثر منطقية وصحة لأنظمة إدارة علاقات العملاء - فالشركات الصغيرة والمتوسطة تحتاج إلى حلول عالمية قوية.
أشبه ببوابة الشركة مع وظائف CRM
- قصة معقدة للغاية في عالم إدارة علاقات العملاء، شبح حقيقي وذئب. إذا كان بإمكاني أن أقول عن الأنظمة الأخرى أن هذا هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع إضافات أو نظام إدارة علاقات عملاء فائق (Super CRM)، فبالنسبة لـ Bitrix24، أفضل أن أقول إنها بوابة شركة تحتوي على وحدة إدارة علاقات العملاء (CRM) وعناصر شبكة اجتماعية. هل تشعر بالفرق؟ في الباقي، تحتاج إلى العمل، في Bitrix، تحتاج إلى الجلوس والتحكم في جميع جوانب العمل تمامًا. من ناحية، فإن العالمية هنا على المستوى، من ناحية أخرى، فإن كل أدوات بوابة الشركة هذه تشتت الانتباه عن العمل وقد لا تصل إلى إدارة علاقات العملاء.
بالمناسبة، لدي شيء محزن بالنسبة لك: Bitrix24 المجاني هو شيء محدود للغاية، والذي تنمو منه الشركة بالفعل في مرحلة اختبار النظام. ولكن على محمل الجد، حقًا، إذا كنت بحاجة إلى Bitrix24، الذي لا يخزن شيئًا ما هناك فحسب، بل يعمل بالطريقة التي تم تصميمه بها، فأنت بحاجة إلى تعريفة الفريق، أو حتى الشركة. حسنًا، فقط في حالة اعتقادك فجأة أنه يمكنك الذهاب بعيدًا بالصفر.
ولكن من بين بوابات الشركات وشبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل، يعد هذا حلاً قويًا، لذلك إذا ركزت بشكل خاص على الاتصالات الداخلية، فقد يكون هذا الحل مناسبًا لك.
أشبه بإدارة علاقات العملاء...؟
ماذا عن البقيه؟ وكان الآخرون هناك أيضًا. سأدرج في هذه المجموعة , , . هذه هي أنظمة CRM للمبيعات، وamoCRM "يتبع" بدقة مفهوم نظام العمل مع العملاء، لكن الاثنين الآخرين في طريقهما بالفعل إلى عالمية الحل وإلى مستوى تخطيط موارد المؤسسات: لقد تطورت الأعمال البسيطة قليلاً أعلى، كيلو بايت لا يزال في البداية. بالمناسبة، يمكن ترقية amoCRM مقابل المال باستخدام الإضافات والمكونات الإضافية وعمليات التكامل، لكن مثل هذه الأجراس والصفارات تبدو باهظة الثمن ومعقدة بالنسبة لي - كمسؤول نظام، لست مستعدًا عقليًا لأكون مسؤولاً عن حديقة الحيوان هذه، والمدفوعات مقابلها ، إلخ.
يبدو أنهم هنا، كلاسيكيون تقريبًا، اشتروا CRM الخاص بك بالفعل واهدأوا، فانيا. لكن! بعد القرارات المذكورة أعلاه، لا أريد بطريقة أو بأخرى أن أكون متواضعاً مقابل نفس المال (أو حتى أكثر).
بالطبع، أنا لا أعتبر نفسي الأذكى، لذلك نظرت إلى قوائم الآخرين ومراجعاتهم وتقييماتهم. صحيح، لدي انطباع بأن 90٪ منهم هراء، لأن الأماكن الأولى ليست Microsoft، وليس amo، وليس bitrix24، ولكن بعض إدارة علاقات العملاء التي لم تقدم لي أي إعلانات منذ 5 أشهر. لقد شاهدتهم، بل وشاهدت العروض التقديمية عدة مرات... هل هذا أمر جدي؟ على من يعتمدون على هذه التقييمات المعززة والمدفوعة؟ حسنًا، حسنًا، عليك أن تفكر بعقلك.
وأنا مستمر في التفكير والتحليل. أمامي خيارات لإدارة علاقات العملاء المحددة التي ليست إدارة علاقات عملاء، بل هي إدارة علاقات عملاء مفرطة أو إدارة علاقات عملاء فائقة. وتعد هذه "الوظيفة المفرطة" توفيرًا كبيرًا للشركة، لأنك تحصل على كل شيء في مكان واحد. من ناحية أخرى، هناك خطر الخلط والضياع... لذلك تلقيت تعليمات بتنفيذ إدارة علاقات العملاء أثناء الحجر الصحي، لأنه إجراء رائع لمكافحة الأزمات، وحبة سحرية تقريبًا، وأنا أفهم السبب. لكن! أنا تائه. أنا أبحث عن وسيلة للخروج. سأكون على تواصل.
المصدر: www.habr.com