نحن نجعل الدعم أرخص، ونحاول ألا نفقد الجودة

الوضع الاحتياطي (يُشار إليه أيضًا باسم IPKVM)، والذي يسمح لك بالاتصال بـ VPS بدون RDP مباشرةً من طبقة برنامج Hypervisor، يوفر من 15 إلى 20 دقيقة أسبوعيًا.

أول وأهم شيء هو عدم إثارة غضب الناس. في جميع أنحاء العالم، ينقسم الدعم إلى خطوط، والموظف هو أول من يجرب الحلول النموذجية. إذا تجاوزت المهمة حدودهم، انقلها إلى السطر الثاني. لذلك، من بين مسؤولي VDS في كثير من الأحيان هناك أشخاص يعرفون كيفية التفكير. على عكس العديد من أشكال الدعم الأخرى. حسنًا، على الأقل بشكل ملحوظ في كثير من الأحيان. ويقومون ببناء التذكرة بشكل جيد، ويصفون على الفور كل ما هو مطلوب. إذا أصبح السطر الأول "غامضًا" وطلب منك عن طريق الخطأ تشغيله وإيقاف تشغيله ردًا على ذلك، فهذا فشل ذريع.

المهمة بسيطة للغاية: توفير الدعم المناسب لاستضافة VDS الخاصة بنا بأقل تكلفة. لأننا شركة الوجبات السريعة في عالم مقدمي خدمات الاستضافة: لا يوجد "لعق" خاص، وأسعار منخفضة، وجودة عادية. في وقت سابق كانت هناك بالفعل قصة حول حقيقة أنه مع ظهور أحباء Instagram الذين يحاولون أتمتة إدارة الحسابات وأصحاب الأعمال الصغيرة الذين لديهم محاسبة عن بعد وغيرهم من الأشخاص الذين ليسوا متقدمين جدًا في التكنولوجيا، توقف التواصل "كمسؤول إلى مسؤول" عن العمل. اضطررت إلى تغيير لغة الاتصال.

الآن سأخبرك المزيد عن العمليات - وعن المشاكل التي لا مفر منها معها.

لا تغضب الناس رقم 1

أي دعم هو إنتاج خط التجميع. يصل الطلب، ويحاول موظف الخط الأول على الفور التعرف على الموقف النموذجي الذي حدث بالفعل ألف مرة وسيحدث ألف مرة مرة أخرى. هناك احتمال بنسبة 90% أن يكون التطبيق نموذجيًا، ويمكنك الإجابة عليه عن طريق الضغط حرفيًا على بضعة أزرار حتى يتم استبدال القالب. عادةً ما تحتاج فقط إلى كتابة بضع كلمات في القالب، وبذلك تكون قد انتهيت. أو انتقل إلى واجهة الإدارة واضغط على بضعة أزرار هناك. في الحالات الأكثر تعقيدًا (التحويلات من منطقة إلى أخرى، على سبيل المثال)، تحتاج إلى اتباع الخوارزمية.

إن أكثر ما يزعج الناس، بغض النظر عن صفات الدعم الأخرى، هو رد الفعل النموذجي على طلب غير نمطي. تصل التذكرة، حيث يتم وصف كل شيء بالتفصيل، وهناك الكثير من البيانات الضرورية لثلاثة أسئلة مقبلة، ويتوقع العميل حوارًا... ووفقًا للكلمات الأولى، يقوم موظف الدعم على الطيار الآلي بكتابة وتر حساس لاستبدال القالب "حاول إعادة التشغيل، ينبغي أن يساعد."

وهذا ما يفتح عقول الناس حقًا، وبعد مثل هذه المواقف تبقى المراجعات الأكثر سلبية والتعليقات الغاضبة. من الواضح أننا كنا مخطئين للغاية، وهنا نعرف الإحصائيات. بشكل عام، لقد ارتكبنا أخطاء بطرق مختلفة، ولكن مثل هذه الحالات دائما ما تكون جامحة. بما في ذلك لأنفسنا. وبطبيعة الحال، نود أن لا يحدث هذا على الإطلاق. ولكن هذا ليس ممكنا جدا في الممارسة العملية: مرة واحدة كل بضعة أسابيع، سيضغط الموظف المتعب من الرتابة على الأزرار المضحكة.

لا تغضب الناس رقم 2

الشيء الثاني الذي يفتح الذهن بنفس القدر هو عندما لا يستجيب أحد للتذكرة لفترة كافية. في أوروبا، يعد سلوك الدعم هذا أمرًا طبيعيًا: قبل ثلاثة أيام من قبول الحادث للعمل، يعد ذلك أكثر من المعتاد. حتى لو كنت مستعجلًا للغاية وكان هناك شيء ما يحترق - لا توجد شبكات اجتماعية، ولا هاتف، ولا مراسلة، ما عليك سوى إرسال بريد إلكتروني وانتظر دورك. هذا أقل شيوعًا في روسيا، لكن بعض التذاكر لا تزال "منسية". في بداية العمل، قمنا بتعيين مستوى الخدمة للاستجابة الأولى لمدة 15 دقيقة. وهذا صادق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من الواضح أنه عندما تصبح استضافة VDS كبيرة، يظهر هذا. لكن مقدمي الخدمات المشكوك فيهم ليس لديهم هذا. وكنا متشككين في البداية وعندها فقط أصبحنا أكبر أو أقل. حسنا، أكثر أو أقل في المتوسط.

السطر الأول هم المشغلون الذين تم إعطاؤهم نصوصًا وتعليمهم كيفية الرد على المواقف النموذجية. يقومون بفرز المشكلات بسرعة ويحاولون الرد بإجراء نموذجي خلال 15 دقيقة، أو الإبلاغ عن أن التذكرة قيد التقدم ونقلها إلى الإجراء الثاني.

السطر الثاني هو مسؤولي الاستضافة؛ فهم يعرفون كيفية القيام بكل شيء تقريبًا يدويًا. يوجد أيضًا مدير دعم يمكنه فعل كل شيء وأكثر من ذلك بقليل. السطر الثالث هو المطورين، حيث يتلقون تذاكر مثل "إصلاح هذا في الواجهة" أو "تم أخذ معلمة كذا وكذا بشكل غير صحيح في الاعتبار".

تقليل عدد التطبيقات

لأسباب واضحة، إذا كنت ترغب في تقديم الدعم بسعر رخيص، فلا ينبغي عليك زيادة السطر الأول حتى يتمكن الأشخاص من التعامل مع البرامج النصية بشكل أسرع، ولكن عليك زيادة الأتمتة. بحيث بدلاً من الأشخاص الذين لديهم نصوص، هناك نصوص حقيقية. لذلك، كان أحد الأشياء الأولى التي فعلناها هو أتمتة عمليات رفع الجهاز الظاهري، والتوسع حسب الموارد (بما في ذلك القرص لأعلى ولأسفل، ولكن ليس حسب تردد المعالج) وأشياء أخرى مماثلة. كلما تمكن المستخدم من فعل المزيد من الواجهة، أصبح من الأسهل التعايش مع السطر الأول، وأصبح أصغر. عندما يصل المستخدم إلى شيء موجود في حسابه الشخصي، فإنه يحتاج إلى القيام بذلك وإخباره كيف يمكنه القيام بذلك بنفسه.

إذا لم تكن بحاجة إلى الدعم، فهي تقوم بعمل جيد.

الميزة الثانية، والتي توفر الكثير من الوقت، هي الوقت الطويل الذي يستغرقه ملء قاعدة المعرفة. إذا كان لدى المستخدم مشكلة غير مدرجة في قائمة الإجراءات المدعومة (غالبًا ما تكون هذه أسئلة على مستوى "كيفية تثبيت خادم Minecraft" أو "مكان إعداد VPS في Win Server")، ثم المقالة مكتوبة في قاعدة المعرفة. تتم كتابة نفس المقالة التفصيلية لجميع الطلبات الغريبة. على سبيل المثال، إذا طلب أحد المستخدمين من الدعم إزالة جدار الحماية المدمج في Windows Server، فإننا نرسله لقراءة ما سيحدث إذا تم تعطيله بالفعل، وكيفية تغيير الأذونات للبرامج المحددة فقط. لأن المشكلة تكمن عادةً في عدم إمكانية الاتصال بشيء ما بسبب الإعدادات، وليس في جدار الحماية نفسه. لكن من الصعب جدًا شرح ذلك في كل مرة أثناء الحوار. لكن بطريقة ما لا أريد تعطيل جدار الحماية، لأننا سنفقد قريبًا الجهاز الظاهري أو العميل.

إذا أصبح هناك شيء يتعلق بالبرامج التطبيقية في قاعدة المعرفة شائعًا جدًا، فيمكنك إضافة التوزيع إلى السوق بحيث تظهر خدمة "إعداد خادم مع هذا المثبت بالفعل". في الواقع، هذا ما حدث مع Docker، وهذا ما حدث مع خادم Minecraft. ومرة أخرى، يؤدي زر "اعمل جيدًا" الموجود في الواجهة إلى توفير ما يصل إلى مئات التذاكر سنويًا.

وضع الطوارئ

بعد هذه الخطوات، تبقى الأعطال الأكثر خطورة التي تتطلب العمل اليدوي مع حقيقة أن المستخدم لسبب ما فقد وسائل الوصول عن بعد إلى نظام التشغيل الضيف في برنامج Hypervisor. الحالة الأكثر شيوعًا هي ببساطة إعداد غير صحيح لجدار الحماية، والحالة الثانية الأكثر شيوعًا هي بعض الأخطاء التي تمنع Win من البدء بشكل طبيعي وتجبرك على إعادة التشغيل في الوضع الآمن. وفي الوضع الآمن، لا يتوفر RDP بشكل افتراضي.

لقد أنشأنا وضع الطوارئ لهذه الحالة. في الواقع، عادة، للوصول إلى جهاز VDS، تحتاج إلى أن يكون لديك نوع من العملاء للعمل عن بعد. نتحدث غالبًا عن الوصول إلى وحدة التحكم أو RDP أو VNC أو شيء مشابه. عيب هذه الطرق هو أنها لا تعمل بدون نظام تشغيل. ولكن على مستوى برنامج Hypervisor يمكننا استقبال الصورة على الشاشة ونقل ضغطات لوحة المفاتيح هناك! صحيح أن هذا يحمّل المعالج كثيرًا (بسبب بث الفيديو الفعلي)، لكنه يسمح لك بالحصول على النتيجة المرجوة.

ولذلك، فقد قمنا بإتاحة الوصول إلى وضع الطوارئ لجميع المستخدمين، ولكنه محدود من حيث مدة الاستخدام المستمر. لحسن الحظ، كما تظهر الممارسة، هذه المرة كافية لإعادة التشغيل وإصلاح شيء ما.

والنتيجة هي عدد أقل من تذاكر الدعم. وحيث يمكن للمسؤول إصلاح التذكرة بنفسه، لا يتعين على الدعم الدخول واكتشاف ذلك.

المشاكل المتبقية

في كثير من الأحيان، يعتقد المستخدمون أن الدعم يفرض عليهم شيئًا ما. لسوء الحظ، لا يمكن فعل أي شيء حيال ذلك (أو لم نتوصل إلى أي شيء). المثالان الأكثر شيوعًا هما حدود الموارد وحماية DDoS.

كل جهاز افتراضي له حدود على تحميل القرص والذاكرة وحركة المرور المسموح بها. يتم تحديد القدرة على وضع الحدود في العرض، ولكن يتم تحديد الحدود نفسها بحيث يتمكن معظم المستخدمين من العمل بهدوء دون أن يعرفوا عنها. ولكن إذا بدأت فجأة في العبث بالقناة والقرص أكثر من اللازم، فإن الخوارزميات تحذر المستخدم تلقائيًا. منذ أبريل من العام الماضي، قمنا بإزالة الأقفال التلقائية. وبدلا من ذلك، وضع حدود ميسرة لفترة متغيرة.

في السابق، كان الأمر على هذا النحو: تحذير، ثم إذا لم ينتبه المستخدم، يتم حظره تلقائيًا. وفي تلك اللحظة شعر الناس بالإهانة: "ما الذي تتحدث عنه، إن نظامك به خلل، ولم يحدث شيء!" - وبعد ذلك يمكنك إما محاولة فهم البرنامج التطبيقي، أو عرض زيادة خطة التعريفة. ليس لدينا الفرصة لفهم تشغيل البرامج التطبيقية، لأن هذا يقع خارج نطاق الدعم. على الرغم من أن الحالات القليلة الأولى تم حلها مع المستخدمين. أتذكر بشكل خاص تلك التي كان فيها برنامج الغشاش في مشاهدات YouTube يحتوي على حصان طروادة مدمج، وكان حصان طروادة هذا يسرب الذاكرة. في النهاية، توصلنا إلى استنتاج مفاده أن هذه ليست أخطاء Heisenbugs، ولكنها مشاكل مع المستخدمين، وإلا لكنا قد غمرتنا الطلبات المماثلة. لكن لم يعترف أي شخص حتى الآن بأنه يستطيع تجاوز التعريفات بنفسه.

هناك قصة مماثلة مع DDoS: نكتب أنك، عزيزي المستخدم، تتعرض للهجوم. قم بتوصيل الحماية من فضلك. والمستخدم: "نعم، أنت تهاجمني بنفسك!" بالطبع، نحن DDoS مستخدم واحد فقط من أجل خداعهم من أصل 300 روبل. إنها تجارة مربحة. نعم، أعلم أن العديد من مواقع الاستضافة الكبيرة في الفئة الأكثر تكلفة تتضمن هذه الحماية في التعريفة، لكننا لا نستطيع فعل ذلك: يملي اقتصاد الوجبات السريعة الحد الأدنى من الأسعار الأخرى.

وفي كثير من الأحيان، يكون أولئك الذين قمنا بحذف بياناتهم غير راضين عن الدعم. بمعنى أنه تم حذفه شرعاً بعد انتهاء المدة المدفوعة. إذا لم يقم شخص ما بتجديد استئجار VDS الخاص به، فسيتم إرسال عدة إشعارات توضح ما سيحدث بعد ذلك. عند اكتمال الدفع، يتوقف الجهاز الظاهري، ولكن يتم حفظ صورته. يصل إشعار آخر، ثم إشعاران آخران. يتم تخزين الصورة لمدة سبعة أيام إضافية قبل حذفها نهائيًا. لذلك، هناك فئة من الأشخاص غير راضين للغاية عن هذا. بدءاً من "استقالة المشرف، وإرسال الإخطارات إلى بريده الإلكتروني، وإعادته إلى منصبه"، وانتهاءً باتهامات الاحتيال والتهديد بالأذى الجسدي. والسبب هو نفس الأسعار لجميع المستخدمين الآخرين. إذا قمنا بتخزينه لمدة شهر، فسنحتاج إلى المزيد من التخزين. وهذا يعني ارتفاع الأسعار لكل عميل على حدة. واقتصاديات الوجبات السريعة... حسنًا، لقد فهمت الفكرة. ونتيجة لذلك، نتلقى في المنتديات مراجعات بروح "لقد أخذوا المال، وحذفوا البيانات، والمحتالين".

أود أن أشير إلى أن لدينا مجموعة من التعريفات المميزة. هناك، بالطبع، الوضع مختلف، لأننا نأخذ في الاعتبار رغبات العميل ونقوم بإعداد الحد والحذف بمرونة في حالة عدم الدفع (نضعه في علامة الطرح، فقط حتى لا يتم حظره). هناك بالفعل أمر ممكن اقتصاديا، لأن أي شيء يمكن أن يحدث حقا، والاحتفاظ بعميل كبير دائم أمر مكلف.

في بعض الأحيان يكون المستخدمون ضارين. واجه نظامنا عدة مرات حالات فشل حيث تم حظر مئات الأجهزة الافتراضية بسبب بعض الإجراءات غير المشروعة الواضحة للعملاء. في الواقع، بسبب مثل هذه المواقف بالتحديد، احتجنا إلى برامج تشغيل الشبكة الخاصة بنا لمراقبة نشاط الشبكة ومعرفة أن المستخدم لم ينفذ هجومًا من خادمه. تعد مراقبة مثل هذه الخطة أمرًا مهمًا حتى لا ينتهك الأشخاص المشاغبون حدود الأجهزة الافتراضية المجاورة.

هناك من يقومون ببساطة بإرسال بريد عشوائي أو إرسال رسائل نصية أو انتهاك العرض بطريقة أخرى. ثم يقرع طلباً للدعم ويسأل عن الخطأ الذي حدث وسبب حظر السيارة. إذا كانت العملية في التذكرة في لقطة الشاشة تسمى "spam sender.exe"، فمن المحتمل أن يكون هناك خطأ ما. نتلقى شكاوى من شركة Sony أو Lucasfilm (المعروفة الآن باسم Disney) مرة كل أسبوعين تقريبًا تفيد بأن أحد الأشخاص من أجهزتنا الافتراضية من مجموعة عناوين IP الخاصة بنا يقوم بتوزيع فيلم محروق. للقيام بذلك، سوف تقوم على الفور بحظر وإرجاع الأموال المتبقية في الحساب وفقًا للعرض (دعني أذكرك: يتم التكميم لدينا في الثانية، أي أنه سيكون هناك دائمًا رصيد بالتأكيد). ومن أجل استعادة الأموال، وفقا للقانون، تحتاج إلى إظهار جواز سفرك: هذا هو مكافحة غسيل الأموال. لسبب ما، بدلا من إظهار جواز السفر، يكتب القراصنة أننا قمنا بسحب الأموال منهم، متناسين توضيح بعض الظروف.

نعم بالتأكيد. أفضل طلب لدينا لهذا العام هو: "هل يمكنني اختبار جهاز افتراضي لبضعة أيام بمعدل 30 روبل شهريًا قبل الشراء؟"

مجموع

يقوم السطر الأول بفرز التذاكر والاستجابة بالإجراءات النموذجية. هذا هو المكان الذي يوجد فيه أكبر قدر من عدم الرضا. لا يزال من غير الممكن إصلاح ذلك، لأن أساس إصلاحه يكمن في استضافة الأتمتة، أي في تراكم ضخم. نعم، لدينا أكثر من الكثير في السوق، ولكن لا يزال غير كاف. ولذلك، فإن أفضل ما يمكن القيام به هو إنشاء مراقبة الخط الأول. مراقبة مكتب المساعدة - تنفيذ السطر الأول من مؤشرات الأداء الرئيسية. تظهر التأخيرات في اتفاقية مستوى الخدمة في الوقت الفعلي: من الذي يخطئ في كثير من الأحيان - لماذا. بفضل هذه التنبيهات، لن يتم فقدان التطبيقات أبدًا. نعم، قد يتم الرد على التذكرة بقالب ليس في الموضوع، ولكننا نكتشف ذلك بالفعل من خلال التعليقات.

إذا سأل العميل حقًا، فيمكن لمتخصص الخط الثاني الذهاب إلى الخادم والقيام بما يحتاجه العميل هناك (الشرط هو التأكيد برسالة يقدم فيها معلومات تسجيل الدخول إلى الخادم).

نحن نقوم بذلك نادرًا جدًا ولا نعهد بهذا العمل إلا إلى الأفضل، لأننا نريد الحصول على ضمانات بعدم تعرض بيانات المستخدم للتلف. الأفضل هو خط الدعم الثاني.

يحتوي السطر الأول على قاعدة معرفية يمكنك إرسالها للبحث عن أشياء معقدة.

حساب شخصي غني بالوظائف بالإضافة إلى قاعدة معرفية - والآن تمكنا من تقليل عدد الطلبات إلى 1-1,5 سنويًا لكل عميل في المتوسط.

يعالج السطر الثاني عادةً التطبيقات المعقدة التي تتطلب عملاً يدويًا. ما هو نموذجي: كلما زادت تكلفة خطة التعريفة، قل عدد هذه الطلبات لكل جهاز افتراضي. عادة لأن أولئك الذين يستطيعون تحمل تعريفة باهظة الثمن إما أن يكون لديهم متخصصون في الموظفين، أو ببساطة نصف المشاكل لا تنشأ بسبب حقيقة أن هناك تكوينًا كافيًا لكل شيء. ما زلت أتذكر البطل الذي قام بتثبيت Windows Server غير الأقدم بتكوين بسعة 256 ميجابايت من ذاكرة الوصول العشوائي.

يحتوي السطر الثاني على مجموعة من مجموعات التوزيع ومجموعة من البرامج النصية للأتمتة. ويمكن تحديث كلاهما حسب الحاجة.

يمكن للخط الثاني والمديرين الشخصيين لتعريفات VIP إضافة ملاحظات إلى ملف تعريف العميل. إذا كان مسؤول Linux، فسنكتب ذلك. سيكون هذا هو تلميح السطر الأول: يعرف المستخدم على وجه اليقين أن هذه لن تكون رصاصة في ساقه، بل تدميرًا متحكمًا فيه.

السطر الثالث يحكم الأغرب. على سبيل المثال، كان لدينا خطأ جعل من المستحيل الوصول إلى إحدى وظائف حسابك الشخصي في Firefox. ابتز المستخدم مباشرة: "إذا لم تقم بإصلاحه خلال 12 ساعة، سأكتب على جميع مراجعات المضيف". كما اتضح فيما بعد، كانت المشكلة في Adblock المخصص. ومن ناحية المستخدم، فمن الغريب. في كثير من الأحيان تحدث أخطاء معقدة دون تفاصيل، ولم يعد من الممكن تكرارها. هناك محققون يحملون لقطة شاشة: "لماذا تقوم بإصلاحها لمدة شهر؟" - "نعم، كنا نبحث عن الخلل الخاص بك طوال هذا الوقت"، "أوه، حسنًا، لقد عثرت عليه مرة أخرى اليوم، لكنني لم أستطع تكراره مرة أخرى"...

بشكل عام، أنت لا تعرف أبدًا أين ستنتهي لقطة شاشة للحوار مع الدعم، وإذا طلب شخص ما الدعم، فهذا يعني أن لديه مشكلة. يمكنك تحسين موقفك. على الاقل حاول.

نعم، نحن نعلم أن دعمنا ليس مثاليًا، ولكن أود أن أصدق أنه يجمع بين السرعة الكافية والجودة الكافية. ولا تزيد أسعار التعريفة لمن يستطيع الاستغناء عنها.

المصدر: www.habr.com