هل تحب مؤشرات الأداء الرئيسية؟ أعتقد على الأرجح لا. من الصعب العثور على شخص لم يعاني من مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل أو بآخر: شخص ما لم يصل إلى المؤشرات المستهدفة، وواجه شخص ما تقييمًا شخصيًا، وعمل شخص ما، واستقال، لكنه لم يتمكن من معرفة ما تتكون منه نفس مؤشرات الأداء الرئيسية التي كانت الشركة تخشى حتى ذكرها. ويبدو أن هذا أمر جيد: يخبرك المؤشر بهدف الشركة، وتفعل كل شيء لتحقيقه، وفي نهاية الشهر تحصل على مكافأة أو مكافأة أخرى. لعبة شفافة، رهانات عادلة. ولكن لا، لقد تحولت مؤشرات الأداء الرئيسية إلى وحش رهيب وغير مريح، والذي يسعى بين الحين والآخر لتحفيز الإهمال، لكنه في الوقت نفسه لا يعطي شيئًا للموظفين التنفيذيين. هناك خطأ ما في هذه المؤشرات!
أسارع بإخبارك: إذا كنت لا تحب مؤشرات الأداء الرئيسية، فإن شركتك ببساطة لا تعرف كيفية إعدادها. حسنا، أو أنت مطور.
عندما تقوم الشركة بتعيين جميع الموظفين على نفس مؤشر الأداء الرئيسي
تنصل. هذه المقالة هي الرأي الشخصي للموظف، والذي قد يتطابق أو لا يتوافق مع موقف الشركة.
هناك حاجة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية. نقطة
في البداية، سأقوم باستطراد غنائي وتوضيح موقفي بناءً على الخبرة. مؤشرات الأداء الرئيسية ضرورية حقًا، وهناك أسباب لذلك.
-
في فريق بعيد أو موزع أو معزول ذاتيًا، تعد مؤشرات الأداء الرئيسية طريقة ليس فقط لتفويض المهام إلى الموظف، ولكن أيضًا تقييم الأداء. يمكن لكل عضو في الفريق أن يرى مدى سرعة تحركه نحو الهدف وضبط عبء العمل وإعادة توزيع الجهود.
-
توضح أوزان مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) بوضوح أولوية المهام ولن يتمكن الموظفون بعد الآن من القيام بمهام العمل السهلة فقط أو تلك التي يحبونها حصريًا.
-
تعد مؤشرات الأداء الرئيسية بمثابة ناقل شفاف لا لبس فيه لحركة الموظفين داخل الشركة: لديك خطة، وتعمل وفقًا لها. اختر الأدوات والأساليب والأساليب، ولكن كن لطيفًا بما يكفي للاقتراب من الهدف قدر الإمكان.
-
يتم دمج مؤشرات الأداء الرئيسية وتعطي تأثيرًا طفيفًا للمنافسة داخل الشركة. المنافسة الجيدة في الفريق تدفع العمل نحو الربح.
-
بفضل مؤشرات الأداء الرئيسية، يصبح التقدم الذي يحرزه كل موظف على حدة مرئيًا، ويتم تخفيف التوترات داخل الفريق، ويتخذ تقييم عمل الجميع شكلاً واضحًا قائمًا على الأدلة.
وبطبيعة الحال، يكون كل هذا ذا صلة فقط إذا كانت مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة تلبي عددًا من المتطلبات.
أين هو، خط KPI الطبيعي؟
على الرغم من أن هذه المقالة هي رأي شخصي، إلا أنني سأظل أشير إلى أسباب هذا الاهتمام العميق بموضوع مؤشرات الأداء الرئيسية. النقطة المهمة هي أنه في الإصدار ظهرت وحدة حساب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الرائعة والمحدثة: الآن يمكنك إنشاء مؤشرات بأي تعقيد مع أي تقييمات وأوزان. هذا أمر مريح ومنطقي: يسجل CRM جميع الإجراءات والإنجازات (المؤشرات) لكل موظف في الشركة، وبناءً عليها يتم حساب قيم مؤشرات الأداء الرئيسية. لقد كتبنا بالفعل مقالتين كبيرتين حول هذا الموضوع، وكانتا أكاديمية وجادة. ستكون هذه المقالة غاضبة لأن الشركات تتعامل مع مؤشرات الأداء الرئيسية على أنها جزرة، أو عصا، أو تقرير، أو إجراء شكلي، وما إلى ذلك. وفي الوقت نفسه، هذه أداة إدارية وشيء رائع لقياس النتائج. ولكن لسبب ما، يكون من الممتع للجميع أن يجعلوا مؤشرات الأداء الرئيسية سلاحًا دمارًا شاملاً للتحفيز وقمع روح الموظف.
لذلك، يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية قابلة للقياس ودقيقة وقابلة للتحقيق - والجميع يعرف ذلك. ولكن نادرًا ما يُقال إن مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تكون كافية في المقام الأول. دعنا نذهب نقطة نقطة.
ولا ينبغي أن تكون هذه مجموعة عشوائية من المؤشرات
يجب أن تعتمد المؤشرات على الملف التعريفي للأعمال وأهداف الشركة وقدرات الموظفين. يجب ذكر كل هذا بوضوح في وثائق نظام مؤشرات الأداء الرئيسية (والتي يجب عليك ببساطة توصيلها إلى كل موظف). تحديد أولويات الأهداف المراد تحقيقها، وتحديد فئة الأهمية لكل منها باستخدام مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، وتطوير مؤشرات فردية لكل موظف على حدة أو لمجموعة من الموظفين. لا يمكنك القيام بما يلي:
أ) كانت مؤشرات الأداء الرئيسية مترابطة، أي أن تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية الفردية لموظف واحد سوف يتأثر بعمل الموظفين الآخرين (كلاسيكي 1: يولد المسوق عملاء محتملين، ومؤشر الأداء الرئيسي الخاص به هو حجم المبيعات، وإذا كان أداء قسم المبيعات ضعيفًا، فإن التسويق يعاني، ولا يمكن أن يؤثر على الزملاء بأي شكل من الأشكال؛ الكلاسيكية 2: تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالمختبر سرعة إصلاح الأخطاء، والتي ليس له أي تأثير عليها تقريبًا.);
ب) تم تكرار مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل أعمى لجميع الموظفين ("دعونا نجعل تنفيذ خطة المبيعات مؤشر أداء رئيسيًا لشركة التطوير بأكملها" - هذا غير ممكن، ولكن من الممكن تمامًا جعل معدل تحقيق هدف مشترك سببًا للحصول على المكافآت) ;
ج) أثرت مؤشرات الأداء الرئيسية على جودة العمل، أي أن القياس الكمي سيكون على حساب التقييم النوعي.
لا ينبغي أن تكون هذه مصفوفة ذات تقييمات ذاتية
تتبادر إلى ذهني على الفور مصفوفات مؤشرات الأداء الرئيسية من وظيفتي الأولى - وهي انتصار لللامعنى والذاتية، حيث تم منح الموظفين حرفيًا درجتين للسلوك (تم منحهم -2 لـ "السلوك في الشركة" وتم تخفيض المكافأة على الفور بنسبة 70٪ ). نعم، مؤشرات الأداء الرئيسية مختلفة: فهي تحفز أو تخيف، أو يتم الوفاء بها أو تضخيمها بشكل وهمي، أو تجعل العمل باردًا إلى حد بعيد المنال، أو تغرق الشركة تمامًا. لكن المشكلة ليست في مؤشرات الأداء الرئيسية، بل في أذهان الأشخاص الذين يتعاملون معها. مؤشرات الأداء الرئيسية الذاتية هي تلك المرتبطة بخصائص "تقييمية"، مثل: "الاستعداد لمساعدة الزملاء"، و"الالتزام بأخلاقيات الشركة"، و"قبول ثقافة الشركة"، و"التركيز على النتائج"، و"التفكير الإيجابي". تعتبر هذه التقييمات أداة قوية في أيدي المقيمين، بما في ذلك قسم الموارد البشرية. للأسف، غالباً ما يؤدي وجود مؤشرات الأداء الرئيسية هذه إلى تحويل النظام بأكمله إلى أداة لمشاحنات الشركات، وطريقة لجلب الموظفين المناسبين وإبعاد أولئك الذين لا يحققون الربح (وهم ليسوا موظفين سيئين دائماً).
نظرًا لوجود تقييمات ذاتية في مؤشرات الأداء الرئيسية (عادةً ما تكون نظام نقاط أو مقاييس +-)، فمن الممكن حل واحد فقط: لا ينبغي أن تكون موجودة بأي شكل من الأشكال. إذا كنت ترغب في تشجيع الصفات الشخصية، فقم بتقديم أسلوب اللعب على بوابة الشركة، والعملة الداخلية، والملصقات، وأغلفة الحلوى، وحتى توزيع الأزرار. مؤشرات الأداء الرئيسية تدور حول أهداف العمل والأداء. لا تسمح بتكوين فريق في شركتك ذو عشائر محددة بوضوح والتي ستقاتل أكثر من قيادة شركتك إلى أهدافها.
تحتاج الشركات الصغيرة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية. كل عمل يحتاج إلى مؤشرات الأداء الرئيسية
سأكون صادقًا: لم أر في كثير من الأحيان مؤشرات الأداء الرئيسية في الشركات الصغيرة؛ عادةً ما يبدأ تنفيذ نظام مؤشرات الأداء بالشركات المتوسطة الحجم. في الأعمال التجارية الصغيرة، غالبًا ما تكون هناك خطة مبيعات وهذا كل شيء. وهذا أمر سيء للغاية لأن الشركة تغفل مؤشرات الأداء والعوامل المؤثرة عليها. حزمة جيدة للشركات الصغيرة: + KPI، حيث سيتم جمع البيانات بناءً على العملاء الجدد والمعاملات والأحداث، كما سيتم حساب المعاملات تلقائيًا. وهذا لن يجعل العمليات الروتينية مضغوطة فحسب، بل سيوفر أيضًا الوقت الذي يستغرقه ملء التقارير المختلفة. إذا كنت تريد معرفة كيفية جعل هذه الحزمة غير مكلفة ومريحة وعملية، (مكافأة بالداخل) - سيتم الاتصال بك.
ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية ارتباطًا وثيقًا بعمليات الأعمال
من الصعب جدًا إدخال مؤشرات الأداء الرئيسية في ظل العمليات غير المنظمة، لأنه لا توجد رؤية منهجية للأهداف والنتائج المرجوة. بالإضافة إلى ذلك، فإن غياب العمليات التجارية في الشركة يفرض على الفور بحرًا من العوامل على إنتاجية العمل: المواعيد النهائية الضائعة، وفقدان المسؤولين، والتفويض غير الواضح، ونقل المهام إلى الموظف الذي "يسحب للجميع" (وسوف فقط تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية من حيث مستوى التحميل الزائد للمهام والإرهاق).
الطريقة المثلى: مراجعة العمليات التجارية (أي المراجعة، لأنه في الواقع كل شخص لديه هذه العمليات، ولكن في حالات مختلفة) → التثبيت حيث يمكنك البدء في جمع جميع مؤشرات العمل التشغيلي ← أتمتة العمليات التجارية في CRM ← تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية (من الأفضل أيضًا في CRM، بحيث يتم حساب المؤشرات تلقائيًا، ويمكن للموظفين رؤية تقدمهم وفهم ما يتكون منه نظام مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم) → حساب مؤشرات الأداء الرئيسية والراتب التلقائي.
بالمناسبة، لقد قمنا بتنفيذ كل هذه الخطوات في نظام RegionSoft CRM الخاص بنا. تعرف على كيفية إنشاء مؤشرات أداء رئيسية (KPI) بسيطة ومعقدة (متقدمة). بالطبع، أعرف وظائف ليس كل أنظمة إدارة علاقات العملاء في العالم، ولكن بعض الأنظمة التي يتراوح عددها ما بين 15 إلى 20 نظامًا، لكن يمكنني أن أقول بأمان: الآلية فريدة من نوعها. حسنًا، يكفي تفاخرًا، فلنناقش الموضوع أكثر.
إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الأساسية
إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية المتقدمة
هذا هو نوع المراقبة التي يراها موظفو الشركات العاملة في RegionSoft CRM أمامهم. تتيح لك لوحة المعلومات المريحة والمرئية هذه تقييم التقدم المحرز في عملك وضبط يوم عملك. ويمكن للمدير أيضًا الاطلاع على أداء جميع الموظفين وتغيير أساليب العمل خلال فترة زمنية، إذا لزم الأمر.
يمكنك العمل بشكل مثالي وعدم تحقيق مؤشر أداء رئيسي واحد
في الأساس، هذه هي آفة الموظفين الذين يسعون إلى الكمال والذين يصلون بمهامهم إلى الكمال ويقضون الكثير من الوقت في ذلك. لكن القصة نفسها شائعة لدى الجميع تقريبًا: يمكنك تقديم خدمة ممتازة لعميلين سيجلب كل منهما 2,5 مليون روبل، لكن في نفس الوقت لا تستوفي أي معيار لوقت الخدمة. بالمناسبة، "بفضل" مؤشرات الأداء الرئيسية هذه، غالبًا ما نتلقى خدمة غير مناسبة من منصات الإعلان ووكالات الإعلان ومشغلي الاتصالات والشركات الأخرى "على الدفق": لديهم مؤشرات تحدد العلاوة، وهي أكثر ربحية عليهم إغلاق المهمة بدلاً من الوصول إلى الجزء السفلي من حل المشكلات. وهذه سلسلة خطيرة للغاية من الأخطاء، لأن مؤشرات الأداء الرئيسية للمديرين ذوي المستوى الأعلى مرتبطة بمؤشرات الأداء الرئيسية للمديرين ذوي المستوى الأدنى ولا يرغب أحد في الاستماع إلى طلب تعديل بطاقة الأداء. ولكن عبثا. إذا كنت واحدًا منهم، فابدأ في المراجعة، لأن السعي للحصول على المكافآت والمعاملات عاجلاً أم آجلاً سيؤدي إلى موجة من شكاوى العملاء (والتي، بالطبع، لها مؤشر أداء رئيسي خاص بها) وسيكون كل شيء أكثر إزعاجًا وصعوبة في التعامل معه يصلح.
ولهذا السبب، من الأفضل وضع عدة أنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية، على سبيل المثال، خطة لعدد التذاكر (العملاء)، للإيرادات، للإيرادات لكل عميل، وما إلى ذلك. وبالتالي، ستتمكن من معرفة أي جزء من العمل يحقق أكبر قدر من الدخل، وأي جزء يتراجع ولماذا (على سبيل المثال، الفشل المزمن في تنفيذ الخطة للعملاء الجدد يمكن أن يشير إلى ضعف التسويق وضعف المبيعات، وهنا ستشير التقارير الأخرى مساعدتك - مثل ملف تعريف المبيعات للفترة ومسار تحويل المبيعات).
مؤشر الأداء الرئيسي هو تلخيص للفترة، وليس السيطرة الكاملة
مؤشرات الأداء الرئيسية لا تتعلق أبدًا بالتحكم على الإطلاق. إذا قام موظفوك بملء أوراق يومية/أسبوعية تشير إلى المدة التي استغرقتها كل مهمة، فهذا ليس مؤشر أداء رئيسي. إذا قام موظفوك بتقييم بعضهم البعض على مقياس من -2 إلى +2، فهذا ليس مؤشر أداء رئيسي. بالمناسبة، هذا أيضًا ليس تحكمًا، لأن جميع المهام ووقتها مكتوبة فجأة، فقط لتوزيع 8 ساعات، ويتم إعطاء التقييمات للزملاء شيئًا مثل هذا: "أوه، شرب فاسيا وغوشا البيرة مع أنا ، يا شباب مضحكين ، +2 لهم "،" لقد عانيت ، لقد قامت ماشا بأربعة مهام كبيرة بالنسبة لي ، لكن كان لديها وجه ملتوي ، فليكن ، سأعطيها 4 ، سأرحم ، لا أ -0."
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مجرد تقييم لتحقيق أو عدم تحقيق مؤشرات حقيقية قابلة للقياس تلبي أهداف العمل. وبمجرد أن تتحول مؤشرات الأداء الرئيسية إلى عصا، فإنها تصبح تدنيساً، لأن الموظفين لن يلاحقوا إلا الرقم الأكثر جمالاً و"ثراء"، ولن يكون هناك عمل حقيقي على جبهات أخرى.
لا ينبغي لمؤشرات الأداء الرئيسية أن تعذب الموظفين
غالبًا ما يحدث هذا على النحو التالي: في نهاية الشهر، يتم إرسال ملفات Excel كبيرة تحتوي على 4-5 علامات تبويب إلى الموظفين، حيث يتعين عليهم تدوين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم وملء حقول معينة. نوع خاص من التعذيب:
-
اكتب كل مهمة من مهامك وأعطها درجة (يفوز الكسالى المتعجرفون نفسيًا على المتواضعين الذين ينتقدون أنفسهم)؛
-
تقييم الزملاء؛
-
تقييم الروح المؤسسية للشركة؛
-
احسب معاملك وإذا كان أعلى بكثير أو أقل من المتوسط للفترات السابقة، في التعليق على الخلية ذات القيمة، اكتب شرحًا لسبب حدوث ذلك (و"لقد عملت جيدًا لأنني كنت محظوظًا" لا يعمل) و خطة لإصلاح المشكلة في المستقبل ("لن أعمل بشكل جيد مرة أخرى").
آمل ألا يأخذ أحد الآن هذه التجربة الحقيقية كدليل للعمل.
لذلك، يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مرئية ويمكن الوصول إليها وشفافة للموظفين، ولكن يجب ألا يكذب الموظفون عند ملء الجداول، وتذكر مهامهم واستعادة الأحجام المكتملة وفقًا للمستندات والعقود، وحساب مؤشراتهم بشكل مستقل، وما إلى ذلك. عام 2020 هو الوقت المناسب لحسابات مؤشرات الأداء الرئيسية التلقائية. وفي غياب التشغيل الآلي، قد يتبين أن نظام مؤشرات الأداء الرئيسية ليس فقط غير جدير بالثقة، بل وربما ضار، لأن القرارات الحقيقية الخاطئة سوف يتم اتخاذها استناداً إلى أرقام ونتائج وهمية.
لا يمثل مؤشر الأداء الرئيسي نظام التحفيز بأكمله، ولكنه جزء منه
ربما يكون هذا هو الخطأ الأكثر شيوعًا - اعتبار مؤشرات الأداء الرئيسية وحدها بمثابة نظام التحفيز بأكمله. مرة أخرى، هذا مجرد مؤشر أداء. نعم، يتضمن مؤشر الأداء الرئيسي عناصر الحوافز والمكافآت الأساسية للموظفين، ولكن نظام التحفيز هو دائمًا مزيج من أشكال المكافآت الملموسة وغير الملموسة. وهذا يشمل ثقافة الشركة، وسهولة العمل، والعلاقات في الفريق، وفرص العمل، وما إلى ذلك. ربما يكون تحديد هذه المفاهيم هو الذي جعل مؤشرات الأداء الرئيسية تتضمن مؤشرات روح الشركة والمساعدة المتبادلة. وهذا بالطبع خطأ.
والآن سأثير استياء القراء، لكن الفرق المهم بين نظام التحفيز ونظام مؤشرات الأداء الرئيسية هو أن التحفيز يجب تطويره وتنفيذه من قبل متخصصي الموارد البشرية، ومؤشر الأداء الرئيسي هو مهمة المدير ورؤساء الأقسام، الذين يدركون جيدًا أهداف العمل والمقاييس الرئيسية لإنجازاتهم. إذا تم إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية لشركتك بواسطة الموارد البشرية، فستبدو مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك كما يلي:
جميل، لكني لا أعرف ما هو ولا أعرف كيف أعيد إنتاجه
يجب تبرير مؤشرات الأداء الرئيسية؛ فالأرقام التي تأتي من لا شيء ستؤدي إلى الصراعات
إذا كنت تعلم أن موظفيك يصدرون في المتوسط تحديثين شهريًا، ويصلحون 500 خطأ ويبيعون إلى 200 عميل، فإن خطة لـ 6 إصدارات و370 عميلًا ستكون غير واقعية - وهذا يمثل توسعًا كبيرًا في حصة السوق وعبءًا كبيرًا على التطوير (البق). - سيكون أيضًا أكبر بثلاث مرات تقريبًا). وبنفس الطريقة، لا يمكنك تحديد هدف إيرادات مرتفع إذا كان هناك ركود عميق في البلد، وكانت صناعتك من بين أكثر الصناعات ركودًا. سيؤدي الفشل الخطير في تنفيذ الخطة إلى تثبيط عزيمة الموظفين وجعلهم يشككون في أنفسهم وفي فعالية إدارتك.
ولذلك، ينبغي لمؤشرات الأداء الرئيسية:
-
تحقيق أهداف العمل بدقة؛
-
قم بتضمين معادلة الحساب فقط المقاييس الموجودة بالفعل والتي اتخذتها الشركة؛
-
لا تحتوي على تقييمات وخصائص ذاتية؛
-
تعكس اتجاه التشجيع بدلاً من العقاب؛
-
ترتبط بالقيم الحقيقية للمؤشرات على مدى عدة فترات؛
-
تنمو ببطء؛
-
إذا تغيرت الأهداف أو العمليات التجارية، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية القديمة تكون أسوأ بمئات المرات من التعليمات البرمجية القديمة.
إذا كان الموظفون غاضبين من مؤشرات الأداء الرئيسية وينكرون بشكل معقول إمكانية تلبية بعض المؤشرات، فمن المفيد الاستماع إليهم: في كثير من الأحيان في الميدان، تكون بعض جوانب تحقيق الخطة أكثر وضوحًا مما هي عليه في الكرسي الإداري (ولكن هذا ينطبق بشكل أساسي على الشركات المتوسطة). والشركات الكبرى).
إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي غير كاف، فسوف يتعلم الموظفون عاجلاً أم آجلاً التكيف معه وستكون النتيجة الاحتيال، أو حتى الاحتيال الصريح. على سبيل المثال، هناك اتصالات احتيالية لجواز سفر واحد من مشغلي الاتصالات أو تقييمات عملاء وهمية من الدعم الفني. وهذا لا يبشر بالخير للأعمال.
لا توجد قوالب جاهزة لمؤشرات الأداء الرئيسية
يمكنك العثور على الإنترنت ومن الاستشاريين على عروض لبيع مجموعات من مؤشرات الأداء الرئيسية الجاهزة. في 90% من الحالات، تكون هذه هي نفس ملفات Excel التي ذكرتها أعلاه، ولكنها تمثل في الأساس تحليلًا لحقيقة الخطة لأي شركة. لن يكون لديهم المؤشرات التي تتوافق مع أهدافك وغاياتك. مثل هذه الملفات هي ببساطة أدوات جذب يمكنك من خلالها الاتصال بمستشار لتطوير نظام مؤشرات الأداء الرئيسية. لذلك، لا أنصحك حقًا بأخذ قوالب الآخرين واستخدامها لحساب مؤشرات الأداء الرئيسية لموظفيك. في النهاية، هذا هو السبب في أنها أساسية، وليست موحدة وليست عالمية.
نعم، يستغرق تطوير نظام مؤشرات الأداء الرئيسية وقتًا، ولكن بمجرد القيام بذلك، ستنقذ نفسك من الكثير من المشكلات مع الموظفين وستكون قادرًا على إدارة الفريق في المكتب والموظفين عن بُعد بشكل متساوٍ.
لا ينبغي أن يكون هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية
الأمثل - من 3 إلى 10. يؤدي وجود عدد كبير من مؤشرات الأداء الرئيسية إلى تشتيت تركيز الموظفين على الأهداف وتقليل كفاءة العمل. تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية الروتينية غير فعالة بشكل خاص، ولا ترتبط بالعمليات الكلية، بل بعدد أوراق العقود، وأسطر النص، وعدد الأحرف، وما إلى ذلك. (يمكن توضيح هذه الأطروحة من خلال مفهوم "الكود الهندوسي" أو "الخلل"، عندما كان من المعتاد في الهند في منتصف الثمانينيات الدفع للمبرمجين مقابل عدد أسطر التعليمات البرمجية المكتوبة. وقد أدى ذلك إلى حقيقة أن الجودة بعد أن عانت التعليمات البرمجية، أصبحت تشبه المعكرونة، وغير موجهة للكائنات، مع الكثير من الأخطاء).
يجب أن تتعلق بعض مؤشرات الأداء الرئيسية بالعمل الفردي للموظف أو القسم، وبعضها يجب أن يكون متكاملاً ومشتركًا في الشركة بأكملها (على سبيل المثال، عدد الأخطاء المكتشفة هو مؤشر فردي، والإيرادات هي إنجاز جميع الأقسام كمؤشر) جميع). وبهذه الطريقة، يتم توصيل الأهداف الصحيحة للشركة إلى الموظفين، ويدركون أنه قد تم تحقيق التكافؤ داخل الشركة بين العمل الفردي والعمل الجماعي.
نعم، هناك بالفعل مهن يصعب أو حتى يستحيل تطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية فيها
هؤلاء هم في المقام الأول محترفون مبدعون ومطورون ومبرمجون وباحثون وعلماء وما إلى ذلك. ومن الصعب قياس عملهم بالساعات أو السطور، لأنه عمل فكري للغاية يرتبط بالتفصيل العميق لتفاصيل المهمة، وما إلى ذلك. يمكن تطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية التحفيزية على هؤلاء الموظفين، على سبيل المثال، المكافآت إذا كانت الشركة قد استوفت خطة الإيرادات الخاصة بها، ولكن المعاملات الفردية بالنسبة لهم هي قرار مثير للجدل وصعب للغاية.
لفهم العواقب الحقيقية لإدخال مؤشرات الأداء الرئيسية لمثل هذه التخصصات، انظر إلى حالة رعاية المرضى الخارجيين في بلدنا (وليس فقط في بلدنا). منذ أن بدأ الأطباء في وضع معايير للوقت اللازم لفحص المريض، وملء الوثائق، وغير ذلك من المبادئ التوجيهية القيمة للسلوك مع المرضى، تحولت العيادات العامة إلى فرع من فروع الجحيم. في هذا الصدد، تبين أن العيادات الخاصة أكثر كفاءة؛ فهي تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية، ولكنها في الوقت نفسه تخصص وقتًا للمريض باحتياطي، أي أنها تعمل في المقام الأول على ولاء المريض وحتى حبه للمريض. عيادة وأطباء محددين. وبهذا الوضع ستتحقق خطة الإيرادات والزيارات من تلقاء نفسها.
يأتي الموظف إلى الشركة لتبادل معرفته وخبرته مقابل المال، ويجب أن تؤدي المعرفة والخبرة إلى نتيجة معينة بناءً على أهداف العمل. إن تحديد أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية أمامه ليس بالأمر السيئ أو المناهض للولاء أو الوغد. على العكس من ذلك، مع التطوير السليم لنظام المؤشرات الرئيسية، يرى الموظف الاتجاه الذي يجب أن يتحرك فيه ويمكنه اختيار المكان الذي ستكون فيه خبرته أكثر قابلية للتطبيق وسيكون عمله فعالاً.
ولسوء الحظ، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية ليست الكيان الوحيد الذي تمكن مجتمع الأعمال من شيطنته وتحويله إلى سلاح للترهيب. هذا غير صحيح، لأن مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل CRM وERP ومخطط جانت، هي مجرد أداة ملائمة للإدارة والحوار بين الموظفين ومديريهم. تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل رائع إذا كانت ذكية. ولذلك، كل شيء في يديك. أنا شخصياً أرى مزيجًا مثاليًا من إدارة علاقات العملاء وأتمتة المبيعات ومؤشر الأداء الرئيسي الآلي للشركات الصغيرة والمتوسطة. الآن، في ظل ظروف عدم اليقين الاقتصادي الناجمة عن فيروس كورونا، يمكن لهذا المزيج أن يعيد تشكيل الفريق حرفيًا واستئناف العمل. ولم لا؟
المصدر: www.habr.com