الحيل القذرة لبائعي إدارة علاقات العملاء: هل ستشتري سيارة بدون عجلات؟

لدى مشغلي الهواتف الخلوية مقولة ماكرة للغاية: "لم يسرق أي مشغل اتصالات فلسًا واحدًا من المشتركين - كل شيء يحدث بسبب جهل المشترك وجهله وإشرافه". لماذا لم تدخل إلى حسابك الشخصي وتقوم بإيقاف تشغيل الخدمات، لماذا قمت بالنقر فوق الزر المنبثق عند عرض رصيدك والاشتراك في النكات مقابل 30 روبل؟ يوميا، لماذا لم تتحقق من الخدمات على بطاقة SIM؟ وهذا الموقف "إنه أحمق" مناسب جدًا للبائع - "لقد سعينا جاهدين لتحقيق الأفضل، لكن العميل لم يقدر ذلك وببساطة لا يحتاج إلى خلفية صوتية وإباحية للشاشة." للأسف، هذا المكر متأصل في جميع مجالات الأعمال: من متاجر الحيوانات الأليفة إلى شركات تكامل الأنظمة. نعم، هذا لا ينطبق على جميع الشركات، لكنه يحدث في كثير من الأحيان. التحذير مُسبق: دعونا نلقي نظرة على حيل البائعين وطرق مكافحتهم. نأمل ألا يتم إطلاق النار علينا قاب قوسين أو أدنى 😉

ملخص ملحمة العلاقات في سوق الشركات

إخلاء المسؤولية الصغيرة

RegionSoft لا يقدم أسماء شركات محددة، حيث أن المواقف وقواعد الاستخدام قد تتغير بمرور الوقت، كما أن تسليط الضوء على الميزات السلبية يعد منافسة غير عادلة.  

لن نأخذ في الاعتبار الحالات الصارخة للخداع الصريح من جانب البائعين وتجارهم، والقضايا الجنائية مثل حظر البرامج من أجل تقديم خدمات مدفوعة الأجر، وما إلى ذلك - فهذه مسؤولية وكالات إنفاذ القانون ومحاكم التحكيم، وليس مسؤولية مقالة البائع عن حبري. نحن نتحدث عن الحيل السلمية. 

نحن نؤيد التعليم الشامل في مجال الأتمتة وضد معارك البائعين في الأماكن العامة. لذلك، اتخذ الإجراءات اللازمة وكن حذرًا، والأمر متروك لك لتقرر من تختار.

اختيار وشراء CRM

الإصدار التجريبي

تخيل أنك تختار سيارة تتمتع بخبرة قيادة لمدة شهرين و2-3 ملايين دولار إضافية. أنت مفتون بشكل لا يصدق بمحركات BMW المتطرفة في جبال الألب وتقرر: نعم، إنها مستقرة وقوية وذات جر ممتاز على الجليد (مفيد في الشتاء)، وثقيلة، ولكنها قابلة للمناورة. اذهب إلى الصالون واشتري. وبعد ذلك - هناك خطأ ما إلى حد ما، وينزلق على الجليد، والأبعاد ليست مناسبة للاختناقات المرورية في موسكو، والإطارات مختلفة تمامًا... كانت هناك حكاية خرافية هناك! من غير المرجح أن يفعل أي شخص ذلك، أليس كذلك؟

وهذا ما يفعلونه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهو ما يستخدمه البائعون. لذا، الحيلة الأولى: الإصدار التجريبي يعمل دائمًا بشكل رائع. هناك العديد من خيارات العرض التوضيحي.

1. مظاهرة في مكتب البائع أو في منطقتك. يتم نشر الإصدار التجريبي على أجهزة وبيئة تم اختيارها وتكوينها بشكل مثالي، ويعمل بها أحد المحترفين أمام عينيك، وإذا أيقظته في الليل، فسوف يرشدك عبر جميع الوظائف. لتحسين الحالة المزاجية، تتم إضافة صور مضحكة ونكات ورسوم بيانية معقدة وما إلى ذلك.
2. الإصدار التجريبي الموجود على موقع المطور هو إصدار مجمع (عادةً، على الرغم من وجود نسخة أسوأ) يمكنك تثبيته/تسجيله والبدء. هذه قصة أقرب إلى الحياة، ولكن مرة أخرى تحصل على برنامج بدون أي إدخالات تقريبًا في قاعدة البيانات، أي أنه تم تفريغه قدر الإمكان.
3. يعد العرض التوضيحي في المؤتمر تنسيقًا آخر "لإبهار" العميل. يتم شحذ الميزات المضمنة في تقرير المتحدث إلى حد الأتمتة، ويتم تكوين التجميع بأكمله وتصحيح أخطائه، ويوجد اثنان من المساعدين في القاعة الذين سيعملون احتياطيًا إذا كان الجمهور لا يدعم التفاعلية. يبدو الأمر وكأنه سحر من الخارج، ولكن في الواقع، بالطبع، كل شيء مختلف إلى حد ما.  
4. عرض PowerPoint التقديمي - يبدو أن القصة تتجاوز الخير والشر، ولكن هناك عروض تقديمية تحتوي على لقطات شاشة لأنظمة إدارة علاقات العملاء (وأي برامج خاصة بالشركة) ومقاطع فيديو مضمنة. من الواضح أن كل شيء يعمل بشكل مثالي بالنسبة لهم. 

لن يعمل البرنامج أبدًا على الفور بالطريقة التي يعمل بها في العرض التوضيحي. سوف يتطلب التكوين والخبرة التشغيلية والتشغيل السلس حتى يصبح مرجعًا.

النسخة التجريبية من "كاماز"  

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• أولاً، تأكد من وجود إصدار تجريبي - إذا لم يقدم البائع أي عرض توضيحي، فمن الأفضل اختيار مطور آخر.
• بعد قراءة العرض التوضيحي الذي قدمه البائع بعناية، قم بتثبيت الإصدار التجريبي وحاول ببساطة التعامل معه: احصل على عميل، وقم بإجراء صفقة، وتحقق من كيفية عمل العمليات، والتقويمات، وإنشاء المستندات، وما إلى ذلك. سيكون هذا هو موقف المعركة الخاص بك وسوف تفهم ما إذا كان النظام يحتوي على كل ما تحتاجه. تحذير: قد لا يعجبك نظام CRM على الفور، لذا اعتمد على مجموعة الوظائف، وليس على المشاعر الذاتية. 

سعر جذاب

الخدعة الأكثر صعوبة وشائعة هي العمل مع الأسعار. مرة أخرى هناك عدة خيارات.

• لا توجد أسعار على الموقع - ما يسمى "السعر المخفي". ولن يتم إعطاؤك السعر إلا بعد جمع المتطلبات والمعلومات الأساسية عن شركتك، والتي ستحدد القيمة النهائية. وبناء على ذلك، نضمن لك الحصول على أعلى سعر مقبول لشريحتك. 
• يحتوي الموقع على أسعار مع المصمم - حيث تقوم بتجميع التكوين الخاص بك والحصول على التكلفة التقريبية للتراخيص. التفاعل يأسر ويزيد من وقت التفاعل مع الموقع، لكنه لا يغير الوضع، لأن بعض الأسئلة عامة للغاية، ولسوء الحظ، ستكون التكلفة تقريبية. والأكثر تطرفًا الذي رأيته هو استبيان مكون من 54 سؤالًا يطلب بعد ذلك معلومات الاتصال، وعندها فقط يتصل بك المدير. كان من المستحيل تجاوز الاستبيان والتحدث ببساطة مع مدير الشركة، لقد رفضوا ببساطة. 
• يحتوي الموقع سعر و / أو حاسبة التكلفة — يمكنك حساب تكلفة التراخيص التي تحتاجها بنفسك (وهذه هي بالضبط الطريقة التي ننفذ بها ذلك منطقة سوفت لإدارة علاقات العملاء)، وسيكون دقيقًا تمامًا (حسنًا، إلا إذا طلبت أيضًا خصمًا على الحجم). ومع ذلك، عليك أن تتذكر أن هذه هي تكلفة التراخيص فقط، وليس التنفيذ. هل من الممكن الحصول على نظام CRM بهذا السعر؟ نعم، لكنك ستنفذ وتدرب بنفسك. يوجد مثل هؤلاء العملاء، وغالبًا ما يتعاملون بنجاح مع المهمة، ولحسن الحظ في حالتنا يتم مساعدتهم من خلال التوثيق التفصيلي ومقاطع الفيديو التدريبية. 

وأهم مفهوم خاطئ هنا هو اعتبار تكلفة التراخيص هي تكلفة التنفيذ، أي مشروع إدارة علاقات العملاء (CRM) بأكمله لشركتك. لقد كتبنا هنا التكلفة الفعلية لإدارة علاقات العملاء (CRM).. 

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

افهم أنك تتلقى معلومات حول تكلفة التراخيص. لا يمكن الحصول على معلومات حول التكلفة الكاملة للتنفيذ إلا بعد إنشاء المواصفات الفنية والتوقيع عليها، والتي ستأخذ في الاعتبار جميع متطلبات عملك. اطلب أن يتم تقسيم جميع الأعمال إلى مهام وأن يكون لها سعر محدد بوضوح. وهذا جيد لك - ستعرف الميزانية، والبائع محمي - سينفذ العمل بدقة حسب المواصفات الفنية، وليس حسب المواصفات الفنية، كما هو الحال.

الإيجار أو الشراء

كان هذا في يوم من الأيام أحد الحيل المفضلة لموردي CRM، ولكنه أصبح اليوم نظام تسليم وهو بالفعل المعيار لبيع برامج المؤسسات. ومع ذلك، انتبه لبعض الظروف. 

• قد يكون الاستئجار مفيدًا لك إذا لم تكن لديك الميزانية اللازمة لشراء البرنامج بالكامل - يمكنك استخدام CRM بالكامل والتخلي عنه إذا أدركت أن هذا التطوير بالتحديد غير مناسب لك. على سبيل المثال، نبيع عادةً إدارة علاقات العملاء (CRM) كمشروع (بدون رسوم اشتراك)، ولكن يوجد خيارات الإيجار وخطط التقسيط لأولئك الذين ليسوا على استعداد للشراء على الفور.
• الإيجار دائما أكثر تكلفة. فكر بنفسك: ستدفع مبلغًا معينًا من شهر لآخر، والذي سيتجاوز تكلفة أي نظام محلي (عندما تدفع مرة واحدة للمشروع) خلال 3-4 سنوات من امتلاك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تبين أن تكلفة الملكية مرتفعة للغاية، وهو أمر مفيد للبائع (التدفق المستمر للمدفوعات) وغير مناسب لك. ومع ذلك، غالبًا ما تختار الشركة الإيجار عمدًا (تندرج المدفوعات "توزع" على الميزانية).  

ولكن هذا ليس هو الشيء الرئيسي (على الرغم من كيف يمكن أن يكون المال لشركة ما؟) الشيطان يكمن في كلمة "الإيجار" - على عكس التراخيص المشتراة، فإن التراخيص المستأجرة لا تنتمي إليك، ولكنها تنتمي إلى البائع ويمكنه أن يتدحرج أي تحديثات، أو التوقف عن تقديم الخدمات، أو تغيير شروط الإيجار، أو رفع الأسعار، وما إلى ذلك. على سبيل المثال، أرسل أحد البائعين الصغار لبرامج الشركات المقدمة بموجب نموذج SaaS رسائل إلى عملائه يطالبهم "بسحب" البيانات خلال أسبوعين وإغلاق العقد، لأنه يعتبر هذا الجزء من العمل غير مربح ( في الرسالة بدا السبب أكثر لائقة) - في "غير الأساسية" وصل الأصل إلى 2 مستخدم حول العالم. نعم، إنها قطرة في محيط، لكن هذه هي قصة عشرات الشركات التي تكبدت خسائر. 

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

شراء الإصدارات المحلية والاتصال RegionSoft. مجرد مزاح 🙂 في سوق اليوم، لدى معظم البائعين خدعة لا يمكنك التحايل عليها، لذا اقرأ العقد بعناية، واتبع التحديثات وقم بإدارة النسخ الاحتياطية بحكمة (قد تفقد الوصول إلى قاعدة البيانات في أكثر اللحظات غير المناسبة). حسنا، عد أموالك.

استبدال البائع بتاجر أو شريك

إنها أيضًا خدعة لم تعد كذلك منذ فترة طويلة. هناك بائعون في السوق (كبيرًا وصغيرًا) لا ينفذون التنفيذ بأنفسهم تقريبًا، من حيث المبدأ، ولكنهم يفوضون العملية إلى تجارهم في منطقتك. سيكون كل شيء على ما يرام لولا فارق بسيط: كل من ليس كسولًا جدًا يصبح شريكًا، من وكالات الإعلان واستوديوهات الويب إلى (فجأة!) استوديوهات اللياقة البدنية والتمدد. والسؤال الكبير هو ما إذا كنت ستحصل على شريك رئيسي أم هؤلاء الأشخاص الذين يمارسون البيلاتس. وبناء على ذلك، فإن جودة التنفيذ ستعتمد إلى حد كبير على هذا. من السيئ أن تتمكن من الوصول إلى شركة دون خبرة بمجرد الإعلان على محركات البحث أو على الشبكات الاجتماعية. ونتيجة لذلك، ينتهي بك الأمر إلى القلق بشأن قدر كبير من المال، والحصول على برامج تعمل بشكل سيء للغاية ولا تتكيف مع عملياتك.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• إذا كنت ترغب في نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) محدد، فاتصل بالمكتب المركزي أو ابحث عن شريك معتمد في مدينتك/منطقتك. وهذا يزيد من احتمالية التعامل مع شريك موثوق به.
• اطلب شهادة البائع من الشركة المنفذة، واطرح أسئلة حول المشاريع المنفذة، واقرأ المراجعات على الإنترنت. إذا كنت في شك، اتصل بالمكتب الرئيسي وتحقق من حالة الشركة التي تبدأ العمل معها.
• لا تترك بياناتك في الاستبيانات على الشبكات الاجتماعية - فقط على مواقع الشركة.
• العب دور العميل السيئ: اطرح أسئلة صعبة، وكن صارمًا (لكن ليس وقحًا!)، وحدد المتطلبات التفصيلية. الشركات الأضعف سترفض التعامل معك و"الاندماج".  

تتضمن هذه المجموعة نفسها من الحيل حيلتين أخريين، ولا فائدة من فصلهما في قسم منفصل.

1. فرض تجربة غير موجودة - سيخبرك المنفذ أنه "نفذ نظامًا لمستودع أدوية مثل نظامك مائة مرة"، لكنه في الحقيقة يبحث في جوجل عن معنى "مستودع أدوية". من السهل تفصيل ذلك - اطلب تفاصيل الأعمال النموذجية، ووضح كيفية أتمتة العمليات التجارية النموذجية لمنطقتك. الرجال الذين ليس لديهم خبرة سوف يسبحون.  
2. توفير موظفين عديمي الخبرة. يجب على الوافدين الجدد إلى الشركة أيضًا تدريب القطط، ومهمتك ليست أن تصبح موضوع اختبار. اسأل مديرك عن تجربته، واطرح أسئلة حول تفاصيل التنفيذ، وناقش خطة العمل - سيفهم المدير ذو الخبرة على الفور من أمامه. اطلب موظفًا بائعًا مختصًا وذو خبرة، واسمح للقادمين الجدد بالمساعدة، دون شفقة وبأمان. 

تقديم نسخة برنامج أكثر تطورا

لذلك، العودة إلى BMW لدينا. أنت بحاجة إلى سيارة للسفر بين المنزل والمنزل والعمل، لكنهم يقدمون لك هذا التكوين: نظام M الرياضي التفاضلي والكبح، والتعليق التكيفي، وبيئة العمل المحسنة، وما إلى ذلك. فضلاً عن ذلك - + 1,2 مليون للسعر. يقول المدير أنها تتمتع بتحكم فريد عند سرعة 230 كم/ساعة. رائع! وبعد ذلك تقف في ازدحام مروري على الجسر وتفكر، أين يمكنني تطوير 230 مرة واحدة على الأقل، والتي دفعت مقابلها مليونًا زائدًا؟

نفس القصة مع CRM - سيقدم لك المدير الإصدار الأكثر تطورًا من نظام CRM، مع مجموعة من الوظائف والإضافات والآليات وما إلى ذلك. الحجة الأكثر شيوعًا هي: "سوف ترى قريبًا أنك ستحتاج إلى كل شيء". وهناك بعض الحقيقة هنا - من الأفضل شراء نظام يغطي معظم متطلباتك، بدلاً من شراء بعض الأشياء الأساسية. لكن! إذا عُرض عليك نظام، على سبيل المثال، مع إدارة المستودعات، وأنت تعلم بالتأكيد أنك لن تحصل عليه بالتأكيد في المستقبل المنظور، فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو - لماذا تحتاج إلى هذه الميزة؟ 

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

قم بتدوين جميع متطلبات نظام إدارة علاقات العملاء ومقارنتها بالوظيفة المقترحة. نعم، لن تجد تطابقًا تامًا أبدًا، وستظل هناك وظائف غير ضرورية، ولكن يمكنك الاستغناء عن تلك التعريفات التي لا تناسبك بالتأكيد (على سبيل المثال، لـ 200 موظف مع 15، مساحة قرص ضخمة مع مساحة قرص صغيرة قاعدة العملاء وعدد معتدل من المعاملات وما إلى ذلك). بشكل عام، يعد فهم ما تريده بالضبط بمثابة بداية رائعة للمحادثة مع البائع.

الرغبة في قتل منافس بأي ثمن

في كثير من الأحيان، سوف يسألك مدير البائعين عن الشركات المصنعة للبرامج الأخرى التي تفكر فيها. هذا دليل ممتاز بالنسبة له - كل مندوب مبيعات لبائع جيد أمام أنفه جدول كامل لتحديد المواقع والتمايز عن المنافسين (ليس فقط مقدمي خدمات إدارة علاقات العملاء، ومقدمي الخدمات، ومشغلي الاتصالات، والمضيفين، وما إلى ذلك). من حيث المبدأ، لا حرج في ذلك، ولكن إذا كنت عميلا كبيرا ونحن نتحدث عن مليون أو أكثر، فقد تبدأ حرب غير مثمرة للعميل: سوف يأتون إليك بالهدايا، وسوف يدعونك إلى مطعم، سوف يدفعون لك تكاليف سفرك إلى موسكو والترفيه هناك، طالما اخترت هذا البائع بالتحديد. في الوقت نفسه، لن تتلقى أي معلومات حول الفوائد والمعايير الفنية والأسعار - سوف يسود البيع العاطفي، وسوف تتأخر العملية نفسها. وماذا في ذلك؟ والحقيقة أن وراء مثل هذه التصرفات رسالة خطيرة: على كل أمنياتك سوف يجيبونك "سنفعل ذلك"، وبعد ذلك سيتحول جزء "سنفعل ذلك" إلى "هذا مستحيل" أو "مواعيد نهائية غير واقعية". "، وهذا بالفعل أمر سيء جدًا لبدء عملية كاملة.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• إذا كنت مهتمًا بإجراء مقارنة مع نظام معين، فلا تتردد في طرح الأسئلة والاستماع بعناية إلى الإجابات: يجب أن تكون موضوعية، دون علاقات عامة سوداء.
• إذا أخذ البائع نفسه زمام المبادرة وبدأ في مقارنة نفسه والمنافسين مباشرة بالأسماء، فكن حذرًا وأوقف هذا الاتجاه، وأعلم أنك ستستخلص النتائج بنفسك.
• مناقشة كل متطلب بالتفصيل وتوضيح ما إذا كان سيتم تسجيله في المواصفات الفنية الموقعة كملحق للعقد. 
• إذا أجبت بـ "سنفعل ذلك"، على الأقل حدد الإطار الزمني التقريبي ودرجة الزيادة في تكلفة مشروع التنفيذ.

تنفيذ CRM

لذلك، يمكنك شراء سيارة، والتي يتم تسليمها مباشرة إلى المرآب الخاص بك أو موقف السيارات دون مشاركتك. لقد أتيتم متحمسين للغاية لتجلسوا على المقعد، وتضعوا أيديكم على عجلة القيادة، وتنظروا بفخر إلى لوحة الاسم الثمينة و... ولكن لا توجد عجلات، ولا مساحات، والسيارة مثبتة على دعامات. رازولي؟ لا، ارتدي الحذاء: العجلات هي خيار مدفوع، وسيتم إعطاؤك المفاتيح أيضًا مقابل مبلغ إضافي، ولكن البنزين هدية - نصف خزان كامل. الخيال مرة أخرى؟ وهذا بالضبط ما يحدث في مبيعات البرمجيات.

الصمت على تكلفة البنية التحتية

وهذه هي المفاجأة الأولى التي ستنتظرك عند التنفيذ. تكتشف فجأة أن السحابة عامة، وأن الاستئجار في سحابة خاصة أكثر تكلفة، وتكتشف أنك تحتاج إلى دفع مبلغ إضافي مقابل MS SQL لتلبية احتياجاتك أو مقابل Oracle DB، ويتم دفع النسخ الاحتياطية المجدولة حصريًا، من أجل التشغيل المستقر لل إذا كنت بحاجة إلى وظيفة إضافية مدفوعة الأجر، فلن يعمل الخادم الأساسي بدون موصل بقيمة 300 دولار، ويجب أن تكون الاتصالات الهاتفية من Romashka Telecom فقط، وإلا فقد تكون هناك صعوبات في وظيفة PBX الافتراضية. ببساطة، ستتعلم أنه حتى الخدمة السحابية لها بنيتها التحتية الخاصة، ناهيك عن البنية التحتية المحلية. لقد دفعت بالفعل مقابل التراخيص وعلى الأرجح ستدفع الباقي لتبدأ العمل أخيرًا. 

علاوة على ذلك، من المحتمل أن تكون كل هذه التفاصيل منصوص عليها في اتفاقية المستخدم أو العقد أو على موقع الويب تحت ***، وقد وافقت طوعًا على هذه النفقات دون أن تعلم بها. والأكثر إثارة للدهشة هو أنه ليس كل البائعين يدرجون هذه المعلمات في التكلفة الأولية للبرنامج - إما أنهم ينسون القيام بذلك، أو أنهم يتوقعون كسب المزيد قليلاً إذا قاموا بتقسيم البنية التحتية وإعادة بيعها.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• اقرأ الاتفاقيات، أو الأفضل من ذلك، قراءتها مع موظفيك حتى يقدروا النقاط المتعلقة مباشرة بعملهم. المساعد الذي لا غنى عنه هنا هو مسؤول النظام. إذا قمت بالشراء عبر الإنترنت، قم بدراسة الموقع بأكمله من الداخل والخارج.
• فهم مخطط بسيط: أي برنامج مؤسسي = واجهة + نظام إدارة قواعد البيانات + البنية التحتية، وكل عنصر له تكلفته الخاصة. على الشاطئ، تحقق من الاستثمارات الإضافية التي ستكون مطلوبة للعمل الكامل. 

اندماج؟ لا مشكلة!

ولكن هذه خدعة مثيرة للاهتمام للغاية: يمكن أن يعدك البائع بجميع عمليات التكامل الضرورية وسيكون موجودًا بالفعل. لكن قد يختلف فهمك وفهم البائع للتكامل. بالطبع، القادة هنا هم الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت (IP) والموقع الإلكتروني و1C. قد يقصد البائع بالتكامل تبادلًا بسيطًا للبيانات، دون عمليات ووظائف معقدة، دون إجراءات مجدولة. وبعد ذلك، لتنفيذ تلك المهام التي تحتاجها، ستتلقى فاتورة للتعديل، وواحدة كبيرة إلى حد ما: يعد قيام البائع بتعديل برامجه الخاصة أمرًا واحدًا، والتلاعب بواجهة برمجة التطبيقات (API) والموصلات وشيء آخر. التكوينات الخاصة بك. ونتيجة لذلك، لن تحصل على نظام التشغيل الآلي الذي تحتاجه.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• بادئ ذي بدء، عليك أن تفهم ما إذا كنت تحتاج حقًا إلى التكامل أم لا. يحدث أن يرغب العميل في التكامل لأن الآخرين يمتلكونه، لأنه سمعه في مكان ما، لأن الموظف الوحيد من بينهم يبدو أنه يحتاج إليه. حدد داخل الشركة الملف التعريفي لاستخدام حزمة البرامج وتكرار العمل مع الحل المتكامل. على الأرجح، ستفاجأ عندما تجد أنك لا تحتاج إليها كثيرًا وتوفر المال. 

لماذا تحتاج إلى التكامل مع 1C وماذا يعني "التكامل الكامل"؟ 

• إذا اكتشفت أن التكامل مبرر وضروري للعمليات التجارية، فحدد حدود التكامل ونطاقه على الفور، ووضح للبائع سبب حاجتك إلى هذا الحل أو ذاك.

باستخدام إدارة علاقات العملاء 

حزم الدعم الفني كالتزام

لنقم بالحجز على الفور: الدعم الفني هو وظيفة، وعليك أن تدفع مقابلها، مثل أي وظيفة أخرى. هناك بعض الحد الأدنى الأساسي الذي يتم تضمينه في خدمة العملاء، وهناك قوة قاهرة بسبب خطأ البائع (لم يبدأ شيء ما، تم تحديد خطأ، وما إلى ذلك)، وهناك دعوات لكل سبب ومتطلبات “ "رفع التقارير" بكافة أنواعها وأنواعها - وبالطبع مجانًا. في هذه الحالة، يقدم البائع حزمة مدفوعة من الدعم الفني ذي الأولوية (والتي، بالمناسبة، لا تتضمن التقارير والتحسينات). هذا هو المعيار.

لكن الحيلة هي أن بعض البائعين يدرجون الدعم الفني المدفوع في تكلفة التنفيذ - لفترة معينة (السنة الأولى) أو إلى الأبد (حتى ترفض هذه الخدمة). والأسوأ من ذلك أنه في أغلب الأحيان لا يمكنك رفض هذه الخدمة - فهي إلزامية عند شراء CRM.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• إذا لم تكن بحاجة إلى دعم فني ممتد وكنت على استعداد للتعامل معه بنفسك، فاطلب من البائع استبعاد حزمة الدعم من الدفع - حتى هؤلاء المطورين الذين جعلوا الخدمة إلزامية تمامًا سيفعلون ذلك على الأرجح، لأن التنفيذ باهظ الثمن بالفعل.
• إذا لم تكن ضد هذه الحزمة، فتحقق مما تتضمنه وما هي القيود الموجودة فيه. في الواقع، في السنة الأولى من العمل مع نظام CRM، تعد الأولوية الممتدة TP أمرًا مفيدًا يسمح لك أحيانًا بتوفير المكالمات المدفوعة لمرة واحدة. 

التحديثات 

مرة أخرى، يعد التحديث أمرًا رائعًا، خاصة إذا تم طرحه تلقائيًا ولا يجلب أي تغييرات ملموسة بخلاف إصلاحات الأخطاء وزيادة أداء البرنامج. لا توجد ولا يمكن أن تكون هناك أي شكاوى حول مثل هذه التحديثات. ولكن، كما فهمت بالفعل، هناك خيارات أخرى.

• يقوم موفر SaaS بإطلاق تحديث مع المنطق والوظيفة المتغيرة - على سبيل المثال، قد تختفي بعض الوحدات النمطية التي تحتاجها. في أغلب الأحيان، يخطر البائع بمثل هذه التغييرات، ولكن يحدث أنه في الصباح تكون شركة المستخدم بأكملها في انتظار مفاجأة. عادةً ما يحذر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) داخل الشركة من تحديث كبير ويعرض عليك تثبيته بنفسك. 
• تأتي التحديثات الرئيسية بتكلفة إضافية، ولا بأس بذلك، لأنك تحصل عليها بقوة برامج محدثة مع الوظائف الضرورية والمحدثة. ومع ذلك، قد لا تحتاج إلى هذه الوظيفة أو قد لا يكون لديك الأموال الاحتياطية اللازمة للترقية عندما يتم عرضها عليك.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

• إذا تم خدمتك بواسطة بائع سحابي، فابحث عن مربع الاختيار "تلقي التحديثات" وقم بإلغاء تحديده، أو اتصل بمديرك واكتشف كيف يمكنك تثبيت التحديثات عند الطلب بدلاً من تثبيتها بالقوة. قبل طرح أي تحديث، ادرس التغييرات وفكر في العمليات التي ستؤثر عليها في عملك. 
• إذا عرض البائع تثبيت تحديث رئيسي مقابل رسوم إضافية، فقم بدراسة التغييرات مرة أخرى وتقييم مدى حاجتك إلى هذا التحديث. ومع ذلك، لا ننصحك بالتخلي عن التحديثات نهائيًا: فقد يتوقف البائع عن دعم الإصدارات القديمة، وستكون هذه مشكلة تكنولوجية كبيرة. 

القاعدة بسيطة: التحديثات جيدة وضرورية، والشيء الرئيسي هو عدم السماح بتثبيت إصدار به تغييرات كبيرة دون موافقة مسبقة. على سبيل المثال، في نهاية عام 2018، قدمنا ​​لعملائنا تحديثًا مدفوعًا مهمًا وضروريًا، بما في ذلك التحديث المتعلق بالتغييرات في معدل ضريبة القيمة المضافة. كان هذا هو الحال عندما كان التحديث ضروريًا جدًا للعملاء، وتمكنا من طرح التحديث في أسرع وقت ممكن منطقة سوفت لإدارة علاقات العملاء مع هذا والعديد من التحديثات المفيدة والرائعة الأخرى (بما في ذلك محاسبة العملات وعمليات الأعمال المعاد تصميمها ونظام حساب مؤشرات الأداء الرئيسية الفريد والمعدل بعمق).

بيع خدمات الشركاء مقابل نسبة مئوية

يمكننا أن نوصي عملائنا بهذه الخدمة أو تلك التي نستخدمها بأنفسنا، ولكن ليس لدينا أي أسهم أو رسوم إحالة أو عمولات أخرى من هذا (على الرغم من أن بعض مقدمي الخدمة غاضبون من حقيقة أنهم يرفضون التعاون معهم). ولكن غالبًا ما يصر البائعون على توصيل الاتصالات الهاتفية والدردشة ونظام إدارة المحتوى (CMS) وما إلى ذلك. من شريك معين، حيث أن لديهم أجرهم الخاص بأشكال مختلفة - من عمولة لمرة واحدة إلى مشاركة الإيرادات (دفعة ثابتة مقابل استخدام الخدمات). في الحالات الصعبة بشكل خاص، يذكرون أن نظامهم سيعمل فقط مع المواقع الموجودة على نظام إدارة محتوى محدد، وسيجري المكالمات فقط من خلال هاتف IP محدد ويستضيف الخدمة فقط في سحابة معينة.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

لن تتمكن دائمًا من الالتفاف حولها - إذا كانت القيود تتعلق بنظام إدارة المحتوى (CMS)، على سبيل المثال، فلن تنقذك سوى التعديلات، أو سيتعين عليك التوقف عن استخدام الوظيفة. يكون الأمر أسهل مع الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت أو مزود السحابة: اسأل البائع بشكل ممل ومزعج عن سبب وجود مثل هذا التقييد على خدمات المزود، وأخبرنا عن من تعمل معه ولماذا، واسأل عن إمكانية الاتصال بمزود الخدمة الخاص بك. على الأرجح، سيتم إيجاد حل للمشكلة بعد مفاوضات قصيرة ولكن حازمة. إذا لم تكن بحاجة إلى أي خدمة إضافية أو مكون إضافي أو وظيفة إضافية أو موصل، فلا تتردد في الرفض، فلن يؤثر غيابها بأي حال من الأحوال على السلامة الوظيفية وتشغيل نظام CRM (ما لم يكن هذا بالطبع عكازًا بعض الأنظمة الأجنبية أو عنصر مهم وظيفيًا مثل عميل البريد الإلكتروني ومدير القائمة البريدية وما إلى ذلك؛ هنا سيتعين عليك التسجيل للحصول على مشترك إضافي أو دفع رسوم لمرة واحدة).

الناس

يلعب العامل البشري دورا كبيرا في عملية شراء وتنفيذ برامج المؤسسة، وسيكون خطيئة عدم الاستفادة من الوضع، وليس تطبيق علم النفس وعدم محاولة كسب المال على هذا العامل البشري.

صانع القرار عديم الخبرة (صانع القرار)

تخيل أن مالكًا ناجحًا لشركة ملابس ومصممًا أنيقًا للملابس المريحة، يقوم بخياطة منطقتين فيدراليتين، يأتي إلى وكالة سيارات ويختار سيارة. إنها تريد سيارة جميلة ومريحة وموثوقة، ولا تعرف شيئًا عن حجم المحرك أو القوة الحصانية أو أنظمة الدفع أو أنواع العجلات أو التحكم في ضغط الإطارات... هذا لا يعني أنها غبية ويجب أن يُعرض عليها فرك شمع الكرنوبا. على نحلة الأمازون ألوشيان مقابل 50 فرك. أو نعم؟ 😉

نعم، قد يكون صانع القرار عديم الخبرة من الناحية الفنية ولا يفهم مشاكل الأتمتة. يدفع المال ويثق بالبائع. لكن بعض البائعين يقررون أن هذه طريقة رائعة لبيع بعض الخدمات الإضافية باهظة الثمن والأجراس والصفارات.

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

لا تعمل بمفردك: يمكن لأعضاء فريقك ومسؤول النظام مساعدتك في التنقل بين المتطلبات والمواصفات الفنية المربكة.

التمييز ضد موظف الشركة المسؤول عن التنفيذ

وهذا بالفعل موقف مخيف للغاية ومميت في كثير من الأحيان. في مرحلة ما، يعلن مدير البائع الذي يعمل من جانب العميل فجأة أن مسؤول النظام، أو رئيس فريق التنفيذ، أو حتى مدير تكنولوجيا المعلومات هو شخص غير كفء للغاية وآفة يجب فصله في أقرب وقت ممكن، لأنه يمنع تنفيذ مثل هذا السوق الرائع وأفضل حرفيًا لإدارة علاقات العملاء. وربما يفعل ذلك لأنه لم يفهم الأمر أو يريد الضغط على مصالح مطور آخر، والذي دفع له بالطبع. 

يجب أن ينبهك مثل هذا البيان: ما علاقة البائع بتقييم موظفك، ولماذا يذكر المشكلة بشكل مباشر؟ 

كيفية الالتفاف على الخدعة؟

إن احتمال أن تكون هذه خدعة بالفعل ومحاولة للقضاء على التقني في طريقه هو 90٪ على الأقل. لذلك التصرف بشكل صحيح وحزم.

• تحقق مع مدير البائع من طبيعة الشكاوى، ولا تركز على العواطف ("إنه لا يهتم بالشركة")، ولكن على المكونات الفنية والإدارية.
• ناقش الوضع مع الموظف واسأله عن أسباب معارضة التنفيذ: ربما يفتح عينيك على أوجه القصور الخطيرة ويخبرك بكيفية التعامل معها وما هو أفضل ما يجب فعله حتى لا يفشل الاستثمار في برامج الشركة تتحول إلى مضيعة. 
• استخلاص النتائج، والاجتماع مع مجموعة العمل الكاملة ومناقشة جميع القضايا المثيرة للجدل.

السلوك غير الأخلاقي لموظفي البائعين هو سبب لتغيير المدير أو حتى شركة التطوير نفسها. العمل ليس مكانًا للتلاعب. 

العمولات

التراجع هو نفس الوضع الرهيب، عكس السابق. يضغط الموظف بشكل نشط لصالح بائع معين، ويدعم إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة به (أي برنامج آخر)، ويتدفق بالحجج ويكون على استعداد لإقناع الجميع: من متدرب المبيعات إلى الرئيس التنفيذي. من الصعب جدًا أن نفهم ما إذا كان قد أحب إدارة علاقات العملاء كثيرًا أم أنه تلقى رشوة مقابل تنفيذها (حوافز مالية أو حوافز أخرى من البائع). لم تعد هذه خدعة، بل أصبحت فخًا، وما لم يكن لديك الأمان، واصل القراءة بعناية.

إن الرشوة ليست مجرد منفعة تقليدية. هذا هو اللوبي، ووجود الموظفين المناسبين داخل فريقك، والفشل في تنفيذ البرامج "الخاطئة"، والخبرة الداخلية المزيفة ("نعم، نحن بحاجة إلى الدفع مقابل التعديلات، ونحتاج أيضًا إلى التكامل مع وحدات محطة الفضاء الدولية و لوحة التحكم المركزية لناسا")، إلخ.

سائقو الشاحنات ينتظرون مكافأة من البائع

كيفية تجاوز الفخ؟

• انتبه إلى العلاقة بين مجموعة العمل والبائع. من أين توصلت إلى القرار بشأن إدارة علاقات العملاء (CRM) على وجه التحديد، وهل تمت دعوة الموظفين لحضور مؤتمرات، أو ندوات باهظة الثمن خارج الموقع، أو عيد ميلاد الشركة، وما إلى ذلك. في بعض الأحيان، في مثل هذه الظروف الرائعة والمثيرة للإعجاب يتم تقديم العروض المربحة.
• ضع في اعتبارك ما إذا كان الموظف (الموظفون) لديهم اتصال وثيق متكرر في مقر البائع.
• تقييم ما إذا كان الوضع المالي للموظف (أحدث هاتف iPhone أو جهاز لوحي أو ساعة وما إلى ذلك) قد تغير مؤخرًا.
• اسأل أحد الموظفين عن مقارنة النظام المختار مع المنافسين - ستتعلم بطريقة حادة وقاطعة أنه من بين 20 برنامجًا شائعًا، فإن هذا البرنامج فقط هو الذي يستحق الاهتمام، وسيتم تضخيم الأسعار، وسيتم تسوية مزايا المنافسين ونفى.
• للتخلص من العمولات، استخدم سلسلة معقدة لاتخاذ القرار للتنفيذ واختيار الموردين وإجراء الرقابة الداخلية والتدقيق.
• كملاذ أخير، تحقق من البريد الإلكتروني للشركة ومكالمات الشركة - في حالة التراجع، غالبًا ما يُفقد منطق المراسلات، حيث ينتقل الاتصال إلى قنوات الاتصال الخاصة.

تجدر الإشارة إلى أن التراجع ممكن على أي حال: هناك شركات كبيرة مقابل 3-4 ملايين روبل. لن يتسخوا حتى، لأن متوسط ​​\u500b\u600bالشيك الخاص بهم أعلى بكثير وهناك صغار مستعدون للتخلي عن المكافأة بشيك بقيمة XNUMX-XNUMX ألف روبل. (مرة أخرى، يمكن أن تكون هذه مبادرة على مستوى الموظف والموظف؛ وهذا ما يحدث في أغلب الأحيان).  

في البرمجيات، كما هو الحال في أي نظام هندسي، لا يوجد ضمان بنسبة 100% لتحمل الأخطاء أو الاستقرار أو الأمان. إذا كانت مضمونة لك، فيجب عليك التفكير فيما إذا كانت ستكون هناك نفس الأكاذيب في العلاقات المستقبلية. القاعدة الأساسية عند العمل مع البائع هي الثقة، ولكن أيضًا عدم ارتكاب الأخطاء بنفسك، والمشاركة في العملية، والتوضيح، ومعرفة التفاصيل والتعمق في جوهر جميع العمليات. لا تخف من أن يتم تصنيفك على أنك ممل وعاقل - فالعمل لصالح عملك ولمصالحه لم يكن أمرًا مخجلًا على الإطلاق. صدقني، أن يطلق عليك اسم المصاص هو أسوأ بكثير. على العموم انتبه!

منطقة سوفت لإدارة علاقات العملاء - إدارة علاقات العملاء (CRM) الوظيفية القوية للشركات الصغيرة والمتوسطة (في عدة طبعات)

برنامج RegionSoft CRM Media — صناعة إدارة علاقات العملاء (CRM) للمقتنيات التلفزيونية والإذاعية ووكالات الإعلان

المصدر: www.habr.com