توقف عن التفكير في أن جيش تحرير السودان سيوفر لك. هناك حاجة لتهدئة وخلق شعور زائف بالأمن.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، والمعروفة أيضًا باسم "اتفاقية مستوى الخدمة"، هي اتفاقية ضمان بين العميل ومزود الخدمة حول ما سيحصل عليه العميل من حيث الخدمة. كما ينص على التعويض في حالة التوقف عن العمل بسبب خطأ المورد، ونحو ذلك. في جوهرها، اتفاقية مستوى الخدمة هي بيانات اعتماد يساعدها مركز البيانات أو مزود الاستضافة في إقناع العميل المحتمل بأنه سيتم معاملته بلطف بكل الطرق الممكنة. السؤال هو أنه يمكنك كتابة أي شيء تريده في اتفاقية مستوى الخدمة، والأحداث المكتوبة في هذه الوثيقة لا تتكرر كثيرًا. إن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بعيدة كل البعد عن كونها إرشادات في اختيار مركز البيانات وبالتأكيد لا ينبغي عليك الاعتماد عليها.

لقد اعتدنا جميعًا على التوقيع على نوع من الاتفاقيات التي تفرض التزامات معينة. اتفاقية مستوى الخدمة ليست استثناءً - فهي عادة ما تكون الوثيقة الأكثر غير واقعية التي يمكن تخيلها. الشيء الوحيد الذي ربما يكون عديم الفائدة أكثر هو اتفاقية عدم الإفشاء في الولايات القضائية حيث لا يوجد بالفعل مفهوم "السر التجاري". لكن المشكلة برمتها هي أن اتفاقية مستوى الخدمة لا تساعد العميل في اختيار المورد المناسب، ولكنها فقط تذر الغبار في عينيه.

ما الذي يكتبه المضيفون غالبًا في النسخة العامة من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي يعرضونها للجمهور؟ حسنًا، السطر الأول هو مصطلح "موثوقية" المضيف - وعادةً ما تكون هذه الأرقام من 98 إلى 99,999٪. في الواقع، هذه الأرقام هي مجرد اختراع جميل للمسوقين. ذات مرة، عندما كانت الاستضافة حديثة ومكلفة، وكانت السحابة مجرد حلم للمتخصصين (بالإضافة إلى الوصول إلى النطاق العريض للجميع)، كان مؤشر جاهزية الاستضافة في غاية الأهمية. الآن، عندما يستخدم جميع الموردين، زائد أو ناقص، نفس المعدات، ويجلسون على نفس الشبكات الأساسية ويقدمون نفس حزم الخدمة، فإن مؤشر وقت التشغيل يصبح عاديًا على الإطلاق.

هل هناك حتى اتفاقية مستوى الخدمة "الصحيحة"؟

بالطبع هناك إصدارات مثالية من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، لكن جميعها عبارة عن مستندات غير قياسية ويتم تسجيلها وإبرامها بين العميل والمورد يدويًا. علاوة على ذلك، فإن هذا النوع من اتفاقيات مستوى الخدمة يتعلق في أغلب الأحيان بنوع من العمل التعاقدي بدلاً من الخدمات.

ما الذي يجب أن تتضمنه اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة؟ وبعبارة أخرى، فإن اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة هي وثيقة تنظم العلاقة بين كيانين، مما يمنح أحد الطرفين (العميل) أقصى قدر من السيطرة على العملية. أي كيف يعمل الأمر في العالم الحقيقي: هناك وثيقة تصف عمليات التفاعل العالمية وتنظم العلاقات بين الأطراف. فهو يضع الحدود والقواعد، ويصبح في حد ذاته أداة نفوذ يمكن للطرفين استخدامها على أكمل وجه. وبالتالي، بفضل اتفاقية مستوى الخدمة الصحيحة، يمكن للعميل ببساطة إجبار المقاول على العمل على النحو المتفق عليه، ويساعد المقاول على مقاومة "رغبات" العميل النشط بشكل مفرط والتي لا يبررها العقد. يبدو الأمر كما يلي: "اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بنا تقول هذا وذاك، اخرج من هنا، ونحن نفعل كل شيء كما هو متفق عليه".

وهذا يعني أن "اتفاق مستوى الخدمة الصحيح" = "عقد مناسب لتقديم الخدمات" ويمنح السيطرة على الوضع. ولكن هذا ممكن فقط عند العمل "على قدم المساواة".

ما هو مكتوب على الموقع وما ينتظره في الواقع شيئان مختلفان

بشكل عام، كل ما سنناقشه أكثر هو حيل تسويقية نموذجية واختبار للانتباه.

إذا أخذنا مضيفين محليين مشهورين، فإن عرضًا واحدًا أفضل من الآخر: دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ووقت تشغيل الخادم بنسبة 25٪ من الوقت، ومجموعة من مراكز البيانات الخاصة بهم على الأقل في روسيا. يرجى تذكر النقطة المتعلقة بمراكز البيانات، سوف نعود إليها في وقت لاحق قليلا. في غضون ذلك، دعونا نتحدث عن إحصائيات التسامح مع الخطأ المثالية وما يواجهه الشخص عندما لا يزال خادمه يقع ضمن "0,0000001% من حالات الفشل".

وبمؤشرات 98% وما فوق فإن أي انخفاض هو حدث على وشك الخطأ الإحصائي. معدات العمل والاتصال إما موجودة أو غير موجودة. يمكنك استخدام مضيف يتمتع بتصنيف "موثوقية" بنسبة 50% (وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به) لسنوات دون مشكلة واحدة، أو يمكنك "الفشل" مرة واحدة في الشهر لبضعة أيام مع الأشخاص الذين يطالبون بنسبة 99,99%.

عندما تأتي لحظة السقوط (ونذكرك أن الجميع سيسقط يومًا ما)، يواجه العميل جهازًا داخليًا للشركة يسمى "الدعم"، ويتم تسليط الضوء على اتفاقية الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة. ماذا يعني ذلك:

• على الأرجح، خلال الساعات الأربع الأولى من التوقف، لن تتمكن من تقديم أي شيء على الإطلاق، على الرغم من أن بعض المضيفين يبدأون في إعادة حساب التعريفة (دفع التعويضات) منذ لحظة التعطل.
• إذا كان الخادم غير متاح لفترة أطول من الوقت، فقد تتمكن من تقديم طلب لإعادة حساب التعرفة.
• وهذا بشرط أن تكون المشكلة بسبب خطأ المورد.
• إذا نشأت مشكلتك بسبب طرف ثالث (على الطريق السريع)، فيبدو أن "لا أحد يتحمل المسؤولية"، وعندما يتم حل المشكلة فهي مسألة حظك.

ومع ذلك، من المهم أن تفهم أنك لن تتمكن أبدًا من الوصول إلى الفريق الهندسي، وفي أغلب الأحيان يتم إيقافك بواسطة خط الدعم الأول، الذي يتواصل معك بينما يحاول المهندسون الحقيقيون إصلاح الموقف. يبدوا مألوفا؟

هنا، يعتمد الكثير من الناس على SLA، والذي يبدو أنه يجب أن يحميك من مثل هذه المواقف. ولكن، في الواقع، نادراً ما تتجاوز الشركات حدود وثيقتها الخاصة أو تكون قادرة على تغيير الوضع بطريقة تقلل من تكاليفها. تتمثل المهمة الأساسية لاتفاق مستوى الخدمة في تهدئة اليقظة والإقناع بأنه حتى في حالة حدوث موقف غير متوقع، فإن "كل شيء سيكون على ما يرام". الغرض الثاني من اتفاقية مستوى الخدمة هو إيصال النقاط الحرجة الرئيسية ومنح مزود الخدمة مجالًا للمناورة، أي القدرة على عزو الفشل إلى شيء لا يكون المورد "مسؤولًا عنه".

وفي الوقت نفسه، فإن كبار العملاء، في الواقع، لا يهتمون على الإطلاق بالتعويضات ضمن اتفاقية مستوى الخدمة. "تعويض اتفاقية مستوى الخدمة" هو استرداد الأموال ضمن التعريفة بما يتناسب مع فترة توقف المعدات، والتي لن تغطي أبدًا حتى 1% من الخسائر المالية والخسائر المتعلقة بالسمعة. في هذه الحالة، من المهم جدًا للعميل أن يتم حل المشكلات في أسرع وقت ممكن بدلاً من نوع من "إعادة حساب التعريفة الجمركية".

يعد "العديد من مراكز البيانات حول العالم" مدعاة للقلق

لقد وضعنا الوضع مع عدد كبير من مراكز البيانات لدى مزود الخدمة في فئة منفصلة، ​​لأنه بالإضافة إلى مشاكل الاتصال الواضحة الموضحة أعلاه، تنشأ أيضًا مشاكل غير واضحة. على سبيل المثال، لا يستطيع مزود الخدمة الخاص بك الوصول إلى مراكز البيانات "الخاصة به".

في مقالتنا الأخيرة لقد كتبنا عن أنواع البرامج التابعة وذكرنا نموذج "البطاقة البيضاء".وجوهرها هو إعادة بيع قدرات الآخرين تحت ستارها الخاص. الغالبية العظمى من المستضيفين الحديثين الذين يزعمون أن لديهم "مراكز بيانات خاصة بهم" في العديد من المناطق هم بائعون يستخدمون نموذج العلامة البيضاء. أي أنه لا علاقة لهم فعليًا بمركز البيانات الشرطي في سويسرا أو ألمانيا أو هولندا.

تنشأ هنا تصادمات مثيرة للاهتمام للغاية. لا تزال اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك مع مزود الخدمة سارية المفعول، ولكن المورد غير قادر على التأثير بشكل جذري على الموقف في حالة وقوع حادث. هو نفسه في وضع تابع لمورده الخاص - مركز البيانات، الذي تم شراء رفوف الطاقة منه لإعادة بيعها.

وبالتالي، إذا كنت لا تقدر فقط الصياغة الجميلة في العقد واتفاقية مستوى الخدمة فيما يتعلق بالموثوقية والخدمة، ولكن أيضًا قدرة مزود الخدمة على حل المشكلات بسرعة، فيجب عليك العمل مباشرة مع مالك المنشأة. في الواقع، يتضمن هذا التفاعل المباشر مع مركز البيانات.

لماذا لا نفكر في الخيارات عندما يمكن للعديد من البلدان النامية أن تنتمي بالفعل إلى شركة واحدة؟ حسنًا ، هناك عدد قليل جدًا من هذه الشركات. من الممكن إنشاء مركز أو مركزين أو ثلاثة مراكز بيانات صغيرة أو مركز واحد كبير. لكن عشرات البلدان النامية، نصفها في الاتحاد الروسي، والثاني في أوروبا، يكاد يكون من المستحيل. وهذا يعني أن هناك العديد من شركات إعادة البيع أكثر مما قد تتخيله. إليك مثال بسيط:

تقدير عدد مراكز بيانات خدمة Google Cloud. لا يوجد سوى ستة منهم في أوروبا. في لندن وأمستردام وبروكسل وهلسنكي وفرانكفورت وزيوريخ. وهذا هو، في جميع نقاط الطريق السريع الرئيسية. لأن مركز البيانات مكلف ومعقد ومشروع كبير جدًا. تذكر الآن الشركات المضيفة من مكان ما في موسكو والتي تمتلك "عشرات مراكز البيانات في جميع أنحاء روسيا وأوروبا".

لا يوجد بالطبع موردون جيدون لديهم شركاء في برنامج البطاقة البيضاء، هناك عدد كافي، ويقدمون خدمات على أعلى مستوى. إنها تجعل من الممكن استئجار سعة في الاتحاد الأوروبي والاتحاد الروسي في وقت واحد من خلال نفس نافذة المتصفح، وقبول الدفع بالروبل، وليس بالعملة الأجنبية، وما إلى ذلك. ولكن عندما تحدث الحالات الموضحة في اتفاقية مستوى الخدمة، فإنهم يصبحون بالضبط نفس رهائن الموقف مثلك.

وهذا يذكرنا مرة أخرى بأن اتفاقية مستوى الخدمة تكون عديمة الفائدة إذا لم يكن لديك فهم للهيكل التنظيمي للمورد وقدراته.

ونتيجة لذلك

يعد تعطل الخادم دائمًا حدثًا مزعجًا ويمكن أن يحدث لأي شخص في أي مكان. السؤال هو ما مقدار السيطرة التي تريدها على الموقف. الآن لا يوجد عدد كبير جدًا من الموردين المباشرين للقدرات في السوق، وإذا تحدثنا عن اللاعبين الكبار، فإنهم يمتلكون، نسبيًا، مركزًا تجاريًا واحدًا فقط في مكان ما في موسكو من بين اثنتي عشرة منطقة في جميع أنحاء أوروبا يمكنك الوصول إليها.

وهنا يجب على كل عميل أن يقرر بنفسه: هل أختار الراحة الآن أم أقضي الوقت والجهد في البحث عن مركز بيانات في موقع مقبول في روسيا أو أوروبا، حيث يمكنني وضع معداتي أو شراء السعة. في الحالة الأولى، الحلول القياسية الموجودة حاليًا في السوق مناسبة. في الثانية، سوف تضطر إلى العرق.

أولاً، من الضروري تحديد ما إذا كان بائع الخدمة هو المالك المباشر للمرافق/مركز البيانات. يبذل العديد من البائعين الذين يستخدمون نموذج العلامة البيضاء قصارى جهدهم لإخفاء حالتهم، وفي هذه الحالة تحتاج إلى البحث عن بعض العلامات غير المباشرة. على سبيل المثال، إذا كانت "البلدان النامية الأوروبية الخاصة بهم" تحتوي على بعض الأسماء والشعارات المحددة التي تختلف عن اسم الشركة الموردة. أو إذا ظهرت كلمة "شركاء" في مكان ما. الشركاء = البطاقة البيضاء في 95% من الحالات.

بعد ذلك، عليك أن تتعرف على هيكل الشركة نفسها، أو الأفضل من ذلك، أن تنظر إلى المعدات شخصيًا. من بين مراكز البيانات، فإن ممارسة الرحلات أو على الأقل مقالات الرحلات على موقعها الإلكتروني أو مدونتها ليست جديدة (كتبنا مثل هذا) وقت и اثنان)، حيث يتحدثون عن مركز البيانات الخاص بهم بالصور والأوصاف التفصيلية.

مع وجود العديد من مراكز البيانات، يمكنك ترتيب زيارة شخصية للمكتب ورحلة قصيرة إلى العاصمة نفسها. وهناك يمكنك تقييم درجة الطلب، وربما ستتمكن من التواصل مع أحد المهندسين. من الواضح أنه لن يقوم أحد بجولة في الإنتاج إذا كنت بحاجة إلى خادم واحد مقابل 300 روبل روسي شهريًا، ولكن إذا كنت بحاجة إلى قدرة جدية، فقد يقابلك قسم المبيعات. على سبيل المثال، نقوم بإجراء مثل هذه الرحلات.

في أي حال، ينبغي استخدام الحس السليم واحتياجات العمل. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى بنية تحتية موزعة (بعض الخوادم موجودة في الاتحاد الروسي، والبعض الآخر في الاتحاد الأوروبي)، فسيكون من الأسهل والأكثر ربحية استخدام خدمات المضيفين الذين لديهم شراكات مع البلدان النامية الأوروبية باستخدام البطاقة البيضاء نموذج. إذا كانت البنية التحتية بأكملها ستتركز في نقطة واحدة، أي في مركز بيانات واحد، فإن الأمر يستحق قضاء بعض الوقت في العثور على مورد.

لأن اتفاقية مستوى الخدمة النموذجية لن تساعدك على الأرجح. لكن العمل مع مالك المنشأة، وليس مع البائع، سوف يسرع بشكل كبير من حل المشاكل المحتملة.

المصدر: www.habr.com