بالأمس نشرنا على حبري بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في فهم ITSM - دراسة الاتجاهات والأدوات. اليوم نواصل الحديث عن كيفية دمج ITSM في العمليات التجارية للشركة، وما هي الأدوات السحابية التي يمكن أن تساعد في ذلك.
/ /PD
ماذا تحصل من هذا
يُطلق على النهج التقليدي لإدارة أقسام تكنولوجيا المعلومات اسم النهج "القائم على الموارد". بعبارات بسيطة، فإنه ينطوي على التركيز على العمل مع الخوادم والشبكات والأجهزة الأخرى - "موارد تكنولوجيا المعلومات". مسترشدًا بهذا النموذج، غالبًا ما يفقد قسم تكنولوجيا المعلومات الاهتمام بما تفعله الأقسام الأخرى ولا يسترشد بمتطلبات "المستخدم" واحتياجات عملاء الشركة، ولكنه يأتي من الجانب الآخر - من الموارد.
البديل لهذا النهج لإدارة تكنولوجيا المعلومات هو ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات). هذه طريقة خدمة تقترح التركيز ليس على التكنولوجيا والأجهزة، ولكن على المستخدمين (الذين يمكن أن يكونوا موظفين في المؤسسة وعملاء) واحتياجاتهم.
كيف ممثلي IBM، هذا النهج يجعل من الممكن تقليل تكاليف التشغيل وتحسين جودة الخدمات التي يقدمها قسم تكنولوجيا المعلومات.
ماذا يقدم ITSM في الممارسة العملية؟
تجعل منهجية ITSM من قسم تكنولوجيا المعلومات مزود خدمة للأقسام الأخرى في المنظمة. لم يعد عنصرًا مساعدًا مسؤولاً عن الحفاظ على سلامة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات: الخوادم والشبكات والتطبيقات الفردية.
تقوم الشركة بإضفاء الطابع الرسمي على الخدمات التي تريد الحصول عليها من قسم تكنولوجيا المعلومات وتنتقل إلى نموذج العميل والمورد. ونتيجة لذلك، تبدأ الأعمال في عرض متطلباتها من الخدمات، وصياغة المشاكل والتحديات التي يواجهها المستخدمون. ويقرر قسم تكنولوجيا المعلومات بنفسه الوسائل التقنية التي تلبي هذه الاحتياجات.
/ / أونسبلاش
بشكل عام، تنقسم البنية التحتية للشركة إلى خدمات منفصلة تعمل على أتمتة بعض المهام التجارية. لإدارة هذه الخدمات، يتم استخدام منصات برمجية متخصصة. الأكثر شهرة في سوق ITSM هو النظام السحابي ServiceNow. لعدة سنوات حتى الآن في ربع جارتنر.
نحن مشتركون "» نحن منخرطون في دمج حلول ServiceNow.
سنخبرك بكيفية التعامل مع تكامل ITSM في الشركة. سنقدم العديد من العمليات التجارية التي تتيح لك أتمتتها تحسين عمل أقسام تكنولوجيا المعلومات. سنتحدث أيضًا عن الأدوات الموجودة في منصة ServiceNow والتي تساعدك على القيام بذلك.
من أين تبدأ وما هي الأدوات الموجودة؟
. هذه هي العملية المسؤولة عن محاسبة أصول تكنولوجيا المعلومات طوال دورة حياتها: من الاستحواذ أو التطوير إلى الشطب. تتضمن أصول تكنولوجيا المعلومات في هذه الحالة أنواعًا مختلفة من البرامج والأجهزة: أجهزة الكمبيوتر الشخصية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والخوادم والمعدات المكتبية وموارد الإنترنت. تسمح أتمتة إدارة الأصول للشركة بإنفاق الموارد بشكل أكثر كفاءة والتنبؤ بالاحتياجات.
يمكن لتطبيقين ServiceNow المساعدة في هذه المهمة: خدمة الاكتشاف ورسم الخرائط. يقوم الأول تلقائيًا بالعثور على الأصول الجديدة وتحديدها (على سبيل المثال، الخوادم المتصلة بشبكة الشركة) وإدخال المعلومات المتعلقة بها في قاعدة بيانات خاصة (تسمى ).
ثانياً، يحدد العلاقات بين الخدمات وعناصر البنية التحتية التي بنيت عليها هذه الخدمات. ونتيجة لذلك، أصبحت جميع العمليات في قسم تكنولوجيا المعلومات والشركة أكثر شفافية.
تحدثنا عن كيفية تنفيذ إدارة الأصول والعمل مع هذين التطبيقين في مدونة شركتنا - يوجد دليل عملي مفصل هناك ( и ). لقد تطرقنا فيه إلى جميع مراحل التنفيذ: من التخطيط إلى التدقيق.
. هذه عملية، جزء منها هو تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات من وجهة نظر اقتصادية. تحتاج تكنولوجيا المعلومات والمنظمة إلى جمع المعلومات المالية لفهم الصورة العامة للتكاليف والإيرادات.
يمكن أن تساعدك وحدة الإدارة المالية ServiceNow في جمع هذه المعلومات. إنها لوحة تحكم واحدة حيث يمكن لموظفي قسم تكنولوجيا المعلومات تخطيط الميزانيات وتتبع تكاليف أنواع مختلفة من الأنشطة وإصدار فواتير الخدمات (سواء للأقسام الأخرى في المنظمة أو لعملائها). يمكنك أن ترى كيف يبدو في ServiceNow أداة الإدارة المالية. لقد أعددنا أيضا حول تنفيذ عمليات الإدارة المالية - حيث نقوم بتحليل المراحل الرئيسية.
. الغرض من هذه العملية هو مراقبة مكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وموازنة التحميل. يجب أن يفهم المتخصصون في قسم تكنولوجيا المعلومات كيف ستؤثر التغييرات في أداء الخادم أو محول الشبكة على جودة الخدمات المقدمة.
يمكن أن تساعد بوابة خدمة ServiceWatch في هذه المهمة. يقوم بجمع معلومات حول البنية التحتية باستخدام وحدة Discovery المذكورة بالفعل ويقوم تلقائيًا ببناء التبعيات بين خدمات الأعمال وخدمات تكنولوجيا المعلومات. لقد أخبرناك بكيفية جمع البيانات حول أنظمة تكنولوجيا المعلومات باستخدام Discovery . نحن حتى على استعداد .
. تتيح هذه البوابات للمستخدمين الفرصة لحل مشاكلهم مع البرامج أو الأجهزة بشكل مستقل، دون اللجوء إلى مساعدة متخصصي الدعم الفني. هناك العديد من الخيارات لبناء مثل هذه البوابات - قواعد المعرفة الثابتة أو الأسئلة الشائعة أو الصفحات الديناميكية مع إمكانية قبول الطلبات.
تحدثنا بمزيد من التفصيل عن أنواع البوابات في إحدى البوابات السابقة .
تساعد الأداة التي تحمل الاسم نفسه من ServiceNow في إنشاء بوابات الخدمة هذه. يتم تخصيص مظهر البوابة من خلال صفحات أو عناصر واجهة مستخدم إضافية، وكذلك بمساعدة أدوات التطوير AngularJS وSCSS وJavaScript.
/ /PD
. هذه عملية تعتمد على منهجيات تطوير مرنة. لديهم العديد من المزايا (التطوير والتغيير المستمر، التكرار)، لكن تجزئة مجموعات صغيرة من المطورين، كل منهم منخرط في مشروعه الخاص، لا يمنح الإدارة دائمًا رؤية للوضع العام والتقدم.
تعمل أداة ServiceNow Agile Development على حل المشكلة وتمنح تحكمًا مركزيًا في عملية التطوير. يسهل هذا النهج عملية التعاون والتحكم في دورة حياة إنشاء البرامج بأكملها: بدءًا من التخطيط وحتى دعم النظام النهائي. أخبرناك بكيفية بدء العمل باستخدام أداة Agile Development .
بالطبع، هذه ليست جميع العمليات التي يمكن توحيدها وأتمتتها باستخدام ITSM وServiceNow. نتحدث عن الميزات الأخرى للمنصة هنا - هناك فرصة هناك أيضًا لمتخصصينا.
المواد ذات الصلة من مدونة شركتنا:
المصدر: www.habr.com