في بعض الأحيان يمكنك سماع عبارة "كلما كان المنتج أقدم، أصبح أكثر فاعلية". في عصر التكنولوجيا الحديثة، والويب بعيد المدى ونموذج SaaS، لا يعمل هذا البيان تقريبًا. مفتاح التطوير الناجح هو المراقبة المستمرة للسوق، وتتبع طلبات العملاء ومتطلباتهم، والاستعداد لسماع تعليق مهم اليوم، وسحبه إلى الأعمال المتراكمة في المساء، والبدء في تطويره غدًا. هذه هي بالضبط الطريقة التي نعمل بها في مشروع HubEx - نظام إدارة خدمة المعدات. لدينا فريق كبير ومتنوع من المهندسين، ويمكننا تطوير خدمة مواعدة، أو لعبة محمولة مسببة للإدمان، أو نظام لإدارة الوقت، أو قائمة المهام الأكثر ملاءمة في العالم. سوف تنتشر هذه المنتجات بسرعة في السوق، ويمكننا أن نعتمد على أمجادنا. لكن فريقنا، القادم من شركة هندسية، يعرف منطقة يوجد فيها الكثير من الألم والمشاكل والصعوبات - هذه هي الخدمة. نعتقد أن كل واحد منكم قد واجه بعضًا من هذه الآلام. هذا يعني أننا بحاجة للذهاب إلى حيث ينتظروننا. حسنًا، نأمل أن يفعلوا ذلك :)
خدمة المعدات: الفوضى، والاضطراب، والتوقف
بالنسبة للأغلبية، تعد صيانة المعدات بمثابة مراكز خدمة توفر للهواتف من الالتقاء بالإسفلت والبرك، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة من الشاي والعصير. ولكننا على حبري، وهنا يوجد من يقوم بصيانة المعدات بجميع أنواعها:
- نفس مراكز الخدمة التي تقوم بإصلاح الإلكترونيات والأجهزة المنزلية؛
- تعد المراكز والمتعاقدين الخارجيين لخدمة الطابعات ومعدات الطباعة صناعة منفصلة وخطيرة للغاية؛
- المتعاقدون الخارجيون متعددو الوظائف هم الشركات التي تقدم خدمات الصيانة والإصلاح وتأجير المعدات المكتبية والإلكترونيات وما إلى ذلك. لاحتياجات المكتب.
- الشركات التي تقدم خدمة المعدات الصناعية والآلات والمكونات والتجمعات؛
- المراكز التجارية وشركات الإدارة وخدمات التشغيل الخاصة بها؛
- خدمات التشغيل في مختلف المرافق الصناعية والاجتماعية الكبيرة؛
- وحدات الأعمال الداخلية التي تقوم بصيانة المعدات في الشركة، وتوفر الإصلاحات والدعم لمستخدمي الأعمال الداخليين.
تعمل هذه الفئات المدرجة بشكل مختلف، ويعلمون جميعًا أن هناك مخططًا مثاليًا: الحادث - التذكرة - العمل - تسليم العمل وقبوله - التذكرة المغلقة - مؤشر الأداء الرئيسي - المكافأة (الدفع). ولكن في أغلب الأحيان تبدو هذه السلسلة كما يلي: AAAAAAH! - ماذا؟ - انفصال! - أيّ؟ - لا يمكننا العمل، هذا التوقف هو خطأك! بشكل عاجل! مهم! - هراء. نحن نعمل. – ما هو وضع الإصلاح؟ و الأن؟ - تم، أغلق التذكرة. - اوه شكرا لك. - أغلق التذكرة. - نعم، نعم، لقد نسيت. - أغلق التذكرة.
لقد تعبت من القراءة، أريد أن أختبر بيدي، وأن أستخدم خدمتكم وانتقادها! لو ذلك، ونحن على استعداد للعمل معك.
لماذا يحدث هذا؟
- لا توجد استراتيجية لصيانة المعدات - حيث يتم النظر في كل حالة بشكل عشوائي، وتستغرق وقتًا طويلاً باعتبارها فريدة من نوعها، في حين يمكن توحيد الكثير من المهام وإخضاعها لمعايير داخلية للشركة.
- لا يوجد تقييم للمخاطر التشغيلية. لسوء الحظ، تتخذ الشركة العديد من الإجراءات بعد وقوع الحادث، عندما تكون الإصلاحات مطلوبة بالفعل، وفي أسوأ الحالات، التخلص منها. بالإضافة إلى ذلك، غالبا ما تنسى الشركات أن تأخذ في الاعتبار أنه يجب أن يكون هناك دائما صندوق بديل داخل الأصول الفنية - نعم، هذه كائنات غير ضرورية في المحاسبة، ولكن تكاليف شرائها وصيانتها قد تكون أقل بكثير من الخسائر الناجمة عن التوقف المحتمل في التشغيل أو أنشطة الإنتاج.
- لا يوجد تخطيط لإدارة المعدات. تعد خطة إدارة المخاطر الفنية جانبًا مهمًا في تشغيل المعدات. عليك أن تعرف بالضبط: توقيت الصيانة، وتوقيت المخزون والتفتيش الوقائي، وظروف المراقبة التي تعمل كمحفزات لاتخاذ القرارات بشأن الإجراءات الإضافية مع المعدات، وما إلى ذلك.
- لا تحتفظ الشركات بسجلات للمعدات، ولا تتبع إجراءات التشغيل: لا يمكن تتبع تاريخ التشغيل إلا من خلال العثور على المستندات القديمة، ولا يتم تسجيل تاريخ الصيانة والإصلاح، وقوائم البلى والحاجة إلى قطع الغيار و لا يتم الحفاظ على المكونات.
. لا يستخدم Garage Brothers HubEx. ولكن عبثا!
ما الذي أردنا تحقيقه من خلال إنشاء HubEx؟
وبطبيعة الحال، نحن الآن لا نتعهد بالادعاء بأننا أنشأنا برامج لم تكن موجودة من قبل. هناك العديد من أنظمة إدارة صيانة المعدات، ومكتب الخدمة، وتخطيط موارد المؤسسات الصناعية، وما إلى ذلك في السوق. لقد صادفنا برامج مماثلة أكثر من مرة، لكننا لم نحب الواجهة، وعدم وجود لوحة العميل، وعدم وجود نسخة محمولة، واستخدام مكدس قديم ونظام إدارة قواعد البيانات باهظ الثمن. وعندما لا يحب المطور شيئًا ما كثيرًا، فمن المؤكد أنه سينشئ شيئًا خاصًا به. المنتج نفسه خرج من شركة هندسية كبيرة حقيقية، أي. نحن أنفسنا لسنا سوى ممثلين للسوق. ولذلك، فإننا نعرف بالضبط نقاط الضعف في خدمة الخدمة والضمان ونأخذها في الاعتبار عند تطوير كل ميزة منتج جديد لجميع قطاعات الأعمال.
بينما لا نزال في مرحلة بدء تشغيل التكنولوجيا، فإننا نواصل بنشاط تطوير المنتج وتطويره، ولكن الآن يمكن لمستخدمي HubEx الحصول على أداة مريحة وعملية. لكننا لن نتخلى عن النقد أيضًا، ولهذا السبب أتينا إلى حبر.
هناك مشكلات مهمة إضافية يمكن لـ HubEx حلها.
- منع المشاكل بدلا من حلها. يحتفظ البرنامج بسجلات لجميع المعدات والإصلاحات والصيانة وما إلى ذلك. يمكن تكوين كيان "الطلب" لكل من المتعاقدين الخارجيين والخدمات الفنية الداخلية - يمكنك إنشاء أي مراحل وحالات، بفضل تغييرها ستعرف دائمًا الحالة التي يوجد بها كل كائن بالضبط.
- قم بإنشاء اتصال بين العميل والمقاول - بفضل نظام المراسلة، بالإضافة إلى واجهة العميل في HubEx، لم تعد بحاجة إلى كتابة مئات الرسائل والرد على المكالمات؛ ستحتوي واجهة النظام على المعلومات الأكثر تفصيلاً.
- مراقبة عملية الإصلاح والصيانة: التخطيط، وتعيين الإجراءات الوقائية، وإخطار العملاء لمنع المشاكل. (تذكر مدى روعة تطبيق ذلك في أطباء الأسنان ومراكز السيارات: في مرحلة ما يتم تذكيرك بالفحص المهني التالي أو الفحص الفني - سواء أعجبك ذلك أم لا، سوف تفكر فيه). بالمناسبة، نخطط قريبًا لدمج HubEx مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشهيرة، مما سيوفر زيادة مذهلة في فرص تطوير العلاقات مع العملاء وزيادة حجم الخدمات.
- قم بإجراء التحليلات التي يمكن أن تشكل الأساس لاتخاذ قرارات عمل جديدة وأساسًا لمؤشرات الأداء الرئيسية لمكافآت الموظفين. يمكنك تجميع التطبيقات حسب الحالة والمرحلة، وبعد ذلك، بناءً على نسبة المجموعات لكل مهندس أو رئيس عمال أو قسم، يمكنك حساب مؤشرات الأداء الرئيسية، وكذلك ضبط عمل الشركة ككل: تدوير الموظفين، وإجراء التدريب، وما إلى ذلك. (بشكل تقليدي، إذا كانت معظم طلبات رئيس العمال إيفانوف عالقة في مرحلة "اكتشاف المشكلة"، فمن المحتمل أن يواجه معدات غير مألوفة، والتي يتطلب تشغيلها دراسة طويلة للتعليمات. ويلزم التدريب.)
HubEx: المراجعة الأولى
الركض عبر الواجهة
الميزة الرئيسية لنظامنا هو المصمم. في الواقع، يمكننا تخصيص المنصة لكل عميل على حدة وفقًا لمهامه المحددة ولن يتكرر ذلك. بشكل عام، تعد تكنولوجيا المنصات حقيقة جديدة بالنسبة لبرامج الشركات: بالنسبة لتكلفة استئجار حل منتظم، يتلقى العميل نسخة مخصصة بالكامل دون مشاكل القياس والتكوين والإدارة.
ميزة أخرى هي تخصيص دورة حياة التطبيق. يمكن لكل شركة تكوين مراحل وحالات الطلبات لكل نوع من التطبيقات ببضع نقرات، مما سيؤدي إلى هيكلة المعلومات وإنشاء تقارير مفصلة. توفر إعدادات النظام الأساسي المرنة +100 الراحة وسرعة العمل، والأهم من ذلك، شفافية الإجراءات والعمليات.
داخل HubEx، يمكن للشركة بالفعل إنشاء جواز سفر للمعدات الإلكترونية. يمكنك إرفاق أي وثائق بجواز سفرك، سواء كان ذلك ملفًا أو مقطع فيديو أو صورة وما إلى ذلك. هناك يمكنك أيضًا الإشارة إلى فترة الضمان وإرفاق الأسئلة الشائعة بالمشكلات الشائعة التي يمكن لأصحاب المعدات أنفسهم حلها: سيؤدي ذلك إلى زيادة الولاء وتقليل عدد مكالمات الخدمة، مما يعني توفير الوقت لحلول عالية الجودة للمشاكل الأكثر تعقيدًا.
للتعرف على HubEx، من الأفضل ترك طلب على الموقع الإلكتروني - سنكون سعداء بمعالجة كل طلب ومساعدتك في اكتشافه إذا لزم الأمر. يعد "اللمس" المباشر أمرًا ممتعًا وممتعًا للغاية من وجهة نظر بنية البرنامج: واجهة المستخدم وواجهة المسؤول وإصدار الهاتف المحمول. ولكن إذا وجدت فجأة أنه أكثر ملاءمة للقراءة، فقد أعددنا لك لمحة موجزة عن الكيانات والآليات الرئيسية.
حسنًا، إذا لم يكن لديك أي وقت للقراءة، تعرف على HubEx، وشاهد مقطع فيديو مضغوطًا وديناميكيًا عنا:
بالمناسبة، من السهل تحميل بياناتك في النظام: إذا احتفظت بعملك في جدول بيانات Excel أو في مكان آخر، فقبل البدء في العمل في النظام، يمكنك نقله بسهولة إلى HubEx. للقيام بذلك، تحتاج إلى تنزيل قالب جدول Excel من HubEx، وتعبئته ببياناتك واستيراده إلى النظام - وبهذه الطريقة يمكنك بسهولة إدخال الكيانات الرئيسية لكي يعمل HubEx ويمكنك البدء بسرعة. في هذه الحالة يمكن أن يكون القالب فارغًا أو يتضمن بيانات من النظام، وفي حالة إدخال بيانات غير صحيحة، لن يخطئ HubEx وسيقوم بإرجاع رسالة تفيد بوجود مشكلة في البيانات. وبالتالي، يمكنك التغلب بسهولة على إحدى الخطوات الرئيسية للأتمتة - ملء النظام التلقائي بالبيانات الموجودة.
كيانات HubEx
التطبيق هو الكيان الرئيسي لـ HubEx. يمكنك إنشاء أي نوع من التطبيقات (عادي، طارئ، ضمان، مجدول، وما إلى ذلك)، وتخصيص قالب أو عدة قوالب لإكمال الطلب بسرعة. بداخله يتم تحديد الكائن وعنوان موقعه (مع خريطة) ونوع العمل والأهمية (المحددة في الدليل) والمواعيد النهائية والمؤدي. يمكنك إضافة وصف للتطبيق الخاص بك وإرفاق الملفات. يسجل التطبيق أوقات بداية ونهاية التنفيذ، وبالتالي تصبح مسؤولية كل موظف شفافة تمامًا. يمكنك أيضًا تعيين تكاليف العمالة المقدرة والتكلفة التقريبية للعمل على التطبيق.
نموذج إنشاء التطبيق
القدرة على إنشاء مراحل التطبيق بناءً على متطلبات الشركة
مُنشئ للانتقالات بين مراحل التطبيق، يمكنك من خلاله تحديد المراحل والاتصالات والشروط. ويشبه الوصف التخطيطي لمثل هذا "المسار" تصميم عملية تجارية، ويمكن استخدامه لمجموعة متنوعة من الأغراض.
يرتبط كل تطبيق بكائن (معدات، منطقة، وما إلى ذلك). يمكن أن يكون الكائن أي كيان يخضع للخدمة بواسطة شركتك. عند إنشاء كائن، يتم تحديد صورته وربط السمات والملفات وجهات الاتصال الخاصة بالشخص المسؤول وأنواع العمل وقوائم المراجعة الخاصة بمعدات معينة. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى تشخيص سيارة، فستتضمن قائمة المراجعة السمات التي تسرد المكونات والتجمعات المهمة وخطوات الاختبار والتشخيص. مع تقدم العمل، سيتحقق السيد من كل نقطة ولن يفوت أي شيء.
بالمناسبة، يمكنك إرسال طلب بسرعة عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة (إذا تم وضع علامة على الجهاز من قبل الشركة المصنعة أو الخدمة) - فهو مناسب وسريع وأكثر إنتاجية.
تتيح لك بطاقة الموظف إضافة أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الشخص المسؤول: اسمه الكامل وجهات الاتصال والنوع (من المثير للاهتمام بشكل خاص أنه يمكنك إنشاء عميل كموظف ومنحه حق الوصول إلى HubEx بحقوق محدودة) والشركة الدور (مع الحقوق). تضيف علامة التبويب الإضافية مؤهلات الموظف، والتي من خلالها يتضح على الفور ما هو العمل وما هي الأشياء التي يمكن لرئيس العمال أو المهندس القيام بها. يمكنك أيضًا حظر موظف (عميل)، حيث تحتاج فقط إلى تبديل زر "الحظر" في علامة التبويب "أخرى" - وبعد ذلك، ستصبح وظائف HubEx غير متاحة للموظف. وظيفة مريحة للغاية خصيصًا لأقسام الخدمة، عندما تكون الاستجابة السريعة للانتهاك أمرًا حيويًا للأعمال.
جواز سفر الموظف
كما قلنا أعلاه، بالإضافة إلى ذلك، في واجهة HubEx، يمكنك إنشاء قوائم مرجعية يمكنك من خلالها كتابة السمات - أي العناصر التي تحتاج إلى التحقق منها كجزء من العمل مع كل نوع من أنواع المعدات.
بناءً على نتائج العمل يتم تشكيل لوحة معلومات مع التحليلات ضمن نظام HubEx، حيث يتم عرض القيم والمؤشرات المحققة على شكل جداول ورسوم بيانية. في اللوحة التحليلية، يمكنك عرض إحصائيات حول مراحل التقديم، والمتأخرة، وعدد الطلبات المقدمة من قبل الشركة والمهندسين الأفراد ورؤساء العمال.
التقارير التحليلية
الإصلاح والصيانة الفنية وصيانة الخدمة ليست عملية تتم لمرة واحدة، ولكنها مهمة متكررة، بالإضافة إلى وظيفتها الفنية، تحمل أيضًا عبئًا تجاريًا. وكما تعلم، هناك قانون غير معلن: إذا حدث شيء ما أكثر من مرتين، فقم بتشغيله تلقائيًا. هذه هي الطريقة التي أنشأناها في HubEx الإنشاء التلقائي للطلبات المخططة. بالنسبة لقالب تطبيق جاهز، يمكنك تعيين جدول زمني للتكرار التلقائي باستخدام إعدادات مرنة: التكرار، الفاصل الزمني للتكرار خلال اليوم (التذكير)، عدد التكرارات، أيام الأسبوع لإنشاء التطبيقات، إلخ. في الواقع، يمكن أن يكون الإعداد أي شيء، بما في ذلك ربط الوقت قبل بدء العمل، والذي من الضروري إنشاء طلب له. تبين أن الوظيفة مطلوبة من قبل شركات الخدمة والإدارة (للصيانة الروتينية) وشركات المجموعات المختلفة - من مراكز التنظيف والسيارات إلى شركات تكامل الأنظمة، إلخ. وبالتالي، يمكن لمهندسي الخدمة إخطار العميل بالخدمة التالية، ويمكن للمديرين بيع الخدمات.
HubEx: النسخة المحمولة
الخدمة الجيدة ليست مجرد طاقم هندسي تشغيلي أو محترف، إنها في المقام الأول التنقل والقدرة على الذهاب إلى العميل في أقصر وقت ممكن والبدء في حل مشكلته. لذلك، بدون تطبيق تكيفي، يكون الأمر مستحيلًا، ولكن، بالطبع، تطبيق الهاتف المحمول أفضل.
يتكون الإصدار المحمول من HubEx من تطبيقين لنظامي التشغيل iOS وAndroid.
HubEx لقسم الخدمة هو تطبيق عمل لموظفي الخدمة حيث يمكنهم إنشاء كائنات، والاحتفاظ بسجلات للمعدات، والاطلاع على حالة العمل على أحد التطبيقات، والمراسلة مع المرسلين والزملاء اللازمين، والتواصل مباشرة مع العميل، والاتفاق على تكلفة العمل، وتقييم جودته.
لقبول كائن ووضع علامة عليه باستخدام تطبيق الهاتف المحمول، ما عليك سوى توجيه هاتفك المحمول نحوه والتقاط صورة لرمز الاستجابة السريعة. بعد ذلك، في نموذج شاشة مناسب، يتم عرض المعلمات المتبقية: الشركة المرتبطة بالمعدات والوصف والصورة والنوع والفئة والعنوان وغيرها من السمات الضرورية أو المخصصة. بالطبع، هذه ميزة مريحة للغاية لأقسام الخدمة المتنقلة والفنيين والمهندسين الميدانيين وشركات الاستعانة بمصادر خارجية. كما تظهر في طلب المهندس بالضبط طلباته وطلبات الموافقة. وبالطبع، يرسل البرنامج إشعارات للمستخدمين، والتي لن يفوتك أي حدث في النظام.
وبطبيعة الحال، تنتقل جميع المعلومات على الفور إلى قاعدة البيانات المركزية ويمكن للمديرين أو المشرفين في المكتب رؤية جميع الأعمال قبل عودة المهندس أو رئيس العمال إلى مكان العمل.
HubEx للعميل هو تطبيق مناسب يمكنك من خلاله تقديم طلبات الخدمة وإرفاق الصور والمرفقات بالتطبيق ومراقبة عملية الإصلاح والتواصل مع المقاول والاتفاق على تكلفة العمل وتقييم جودته.
يضمن هذا التنفيذ ثنائي الاتجاه لتطبيق الهاتف المحمول شفافية العلاقات، وإمكانية التحكم في العمل، وفهم نقطة الإصلاح الحالية في وقت محدد - وبالتالي تقليل عدد شكاوى العملاء بشكل كبير وتقليل العبء على مركز الاتصال أو الفني يدعم.
رقائق HubEx
جواز السفر الإلكتروني للمعدات
يمكن تمييز كل كائن وكل قطعة من المعدات برمز QR الذي تم إنشاؤه بواسطة نظام HubEx، وأثناء التفاعلات الإضافية، قم بمسح الرمز ضوئيًا واحصل على جواز سفر إلكتروني للكائن، والذي يحتوي على معلومات أساسية عنه والمستندات والملفات ذات الصلة.
جميع الموظفين في لمحة
أثناء إنشاء هذه المقالة، أصدرنا إصدارًا آخر وقدمنا وظيفة مهمة جدًا من وجهة نظر قسم الخدمة: يمكنك تتبع الموقع الجغرافي لموظف متنقل على الخريطة وبالتالي تتبع مسار حركته وموقعه على نقطة محددة. هذه إضافة ملموسة لحل مشكلات مراقبة الجودة.
كما تفهم بالفعل، بالنسبة لبرامج هذه الفئة، من المهم ليس فقط أن تكون قادرًا على قبول الطلبات ومعالجتها، ولكن أيضًا توفير مقاييس أداء الموظفين (بعد كل شيء، يرتبط مهندسو الخدمة، مثل أي شخص آخر، بمؤشرات الأداء الرئيسية، مما يعني إنهم بحاجة إلى مجموعة من المؤشرات الدقيقة والقابلة للقياس وذات الصلة). يمكن أن تشمل معايير تقييم جودة العمل، على سبيل المثال، عدد الزيارات المتكررة، وجودة ملء الطلبات وقوائم المراجعة، وصحة الحركة وفقًا لورقة المسار، وبالطبع تقييم العمل المنجز من قبل العميل.
في الواقع، HubEx هو الحال عندما يكون من الأفضل أن تنظر مرة واحدة بدلاً من القراءة على حبري مائة مرة. في سلسلة المقالات التالية، سنتناول قضايا عمل مراكز الخدمة المختلفة، وسنقوم بتحليل سبب غضب رؤساء العمال والموظفين، وسنخبرك بما يجب أن تكون عليه الخدمة أو لا ينبغي أن تكون عليه. بالمناسبة، إذا كانت لديك قصص رائعة عن الاختراقات أو الاكتشافات في مجال صيانة المعدات، فاكتب في تعليق أو في رسالة خاصة، وسنستخدم بالتأكيد الحالات ونعطي رابطًا لشركتك (إذا أعطيت الضوء الأخضر).
نحن مستعدون للنقد والاقتراحات والنتائج والمناقشة الأكثر بناءة في التعليقات والرسائل الشخصية. ردود الفعل بالنسبة لنا هي أفضل شيء يمكن أن يحدث، لأننا اخترنا ناقل التطوير الخاص بنا والآن نريد أن نعرف كيف نصبح رقم واحد لجمهورنا.
وإذا لم يكن هبراً، فقطة؟
ليس هذا!
كما ننتهز هذه الفرصة لنهنئ قائدنا ومؤسسنا أندريه بالياكين على الانتصارات الشتوية لموسم 2018-2019. وهو بطل العالم 2015، وبطل أوروبا 2012، وبطل روسيا أربع مرات 2014 - 2017 في التزلج على الجليد وركوب الأمواج شراعيًا. الرياضة العاصفة لشخص جاد للغاية هي مفتاح نجاح الأفكار الجديدة في التطوير 🙂 لكنني أعتقد أننا سنتحدث عن هذا لاحقًا. اقرأ عن كيفية فوز الناس من سانت بطرسبرغ، .
المصدر: www.habr.com