اسمي داريا، أنا محلل منتجات. المنتج الرئيسي لشركتي هو مكتب الخدمة، وهو عبارة عن منصة سحابية تعمل على أتمتة العمليات التجارية: على سبيل المثال، أعمال الإصلاح وصيانة الكائنات المختلفة. تتمثل إحدى مهامي في المشاركة في عملية إدخال منصتنا إلى أعمال العملاء، بينما أحتاج إلى التعمق في تفاصيل شركة معينة بأكبر قدر ممكن.
أود أن أخبرك كيف تمكن أحد عملائنا، شركة خدمات Brant، من أتمتة العمليات التجارية كثيفة العمالة. تحولت الشركة إلى منصتنا عندما بدأ عدد عملائها، وبالتالي طلبات الخدمة، في النمو بسرعة. العمل يتطور بنشاط، إنه أمر رائع، ما المشكلة؟ والحقيقة هي أن عدد العمليات الروتينية المماثلة يتزايد بشكل حاد، ولا يمكن الاستهانة بهذا الخطر. وإلى جانب ذلك، يصبح من الواضح أنه لا يمكنك استخدام نفس الأدوات التي عملت عندما كان هناك عدد أقل من التطبيقات.
مألوف؟
إذن قصة الخلاص.
بالضبط شركات الخدمة استخدام وظائف منصتنا على أكمل وجه ممكن، لأنها تحتاج إلى تواصل سريع بين عدة أطراف. ما هي هذه الجوانب؟
- زبونشخص لديه شيء مكسور
- مدير الخدمةالذي يقبل الطلب ويعين المنفذ ويراقب تنفيذه
- المهندس الرئيسيوالذي يضمن التحكم في جودة العمل المنجز ويقدم الدعم الفني عند استكمال الطلبات المعقدة
- أخصائي الخدمة، من سيأتي إلى هذه النقطة ويصلح المشكلة
معلومات عن شركة "برانت"
- الخدمات المقدمة: خدمة الإصلاح والضمان للمعدات وأعمال البناء والتركيب؛ تنظيف؛
- يوجد أكثر من 1000 منشأة خدمية في موسكو ومنطقة موسكو؛
- يوجد أكثر من 60 متخصصًا في الخدمة ضمن طاقم العمل.
- تقوم الشركة بمعالجة أكثر من 4500 طلب شهريًا.
- نحن نستخدم أسماء مستعارة للتعرف على عملاء برانت في هذا النص. هذه هي: سلسلة متاجر البقالة الفيدرالية - دعنا نسميها "Polyanka"؛ سلسلتان للصيدليات – "دكتور أ" و"دكتور ب"؛ مراكز خدمة مشغل الاتصالات "Op Mobile"؛ فضلا عن العديد من مرافق الإنتاج.
أصرت كل سلسلة من السلاسل الكبرى على أن تتم جميع أعمال دعم التطبيقات في برامجها المحاسبية. تعد أتمتة التفاعل فعالة لكل من العميل وشركة الخدمة، وهي مبررة في مجال الخدمات الشاملة. ومع ذلك، عندما يكون هناك أكثر من عميلين، فإن عمل شركة الخدمة في عدة برامج في وقت واحد يخلق صعوبات.
كيف كان الأمر قبل تقديم مكتب الخدمة
تستخدم شبكة Polyanka برنامج 1C: MRO؛ "الدكتور أ" - يقدم الطلبات من خلال نظام Intraservice؛ "Doctor B" و"Op Mobile" - من خلال مكتب الخدمة الخاص بهم. يقدم العملاء غير المتصلين الطلبات عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو حتى WhatsApp وViber.
تم جمع كافة الطلبات المستلمة في ملف إكسل. يمكن أن يكون عدد التطبيقات في وقت واحد أكثر من 4 آلاف - وهذه تطبيقات نشطة فقط، ولكن من الضروري أيضًا تخزين سجل التطبيقات المكتملة.
الملف الموجز مهدد بالموت في أي لحظة، وكان علينا عمل نسخ باستمرار حتى لا نفقد قاعدة بيانات التطبيق. استغرق جمع التطبيقات من جميع المصادر ونقلها إلى ملف Excel وقتًا طويلاً بشكل غير مقبول. وبعد ذلك كان من الضروري أيضًا إرسال التطبيقات يدويًا لفناني الأداء عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني وفايبر وواتساب.
وفي هذه الحالة يجب أن يحتوي الطلب المرسل إلى أخصائي الخدمة على الحد الأقصى من المعلومات اللازمة لتنفيذه. بعد الانتهاء من الطلب، كان من الضروري جمع المعلومات حول التنفيذ وتقارير الصور. وفي مكان آخر لتخزينه.
يمكن للمرء أن يتخيل مدى صعوبة استقبال التطبيقات وتسجيلها وتوزيعها متعدد القنوات. ونظرًا لأن الشركة كانت تكتسب عملاء جدد لخدمة وتوظيف المزيد من المتخصصين، كانت العملية في حاجة ماسة إلى الأتمتة وزيادة الشفافية. ومع ذلك، من المستحيل رفض العمل مع التطبيقات بطريقة مناسبة للعميل، لأن ذلك منصوص عليه في شروط العقد.
وهذا يعني أن هناك حاجة إلى نظام منفصل يسمح بما يلي:
- جمع المهام من جميع أنظمة العملاء في مكان واحد؛
- توحيد الطلبات الواردة في أشكال مختلفة؛
- تقديم الطلبات إلى متخصصي الخدمة مع جميع المعلومات اللازمة؛
- الحصول على تقرير عن تنفيذ الطلب؛
- سجل المتجر للطلبات المكتملة.
وفي الوقت نفسه، يجب أن يكون مناسبا للفنان - موظف ميداني لديه هاتف فقط كوسيلة للاتصال.
كيف أصبحت الأمور بعد تقديم مكتب الخدمة
بعد دراسة سوق المنتجات البرمجية، اختار برانت نظامنا - منصة HubEx.
الخطوة 1: باستخدام استيراد Excel، تم نقل البيانات الخاصة بجميع الكائنات المخدومة إلى النظام الأساسي (كان هناك أكثر من 900 منها وقت الإطلاق) - الآن يتم تخزين جميع المعلومات الضرورية حول كل كائن في جواز سفر الويب الخاص بالكائن: العنوان، تحديد الموقع الجغرافي على الخريطة، والوثائق الفنية، وجهات الاتصال، وتاريخ الخدمة. كل ما قد يكون مطلوبًا لإكمال الطلب على الفور.
الخطوة 2: - تم تحميل التطبيقات في النظام الموحد بسرعة. يتم الاستيراد إلى نظام HubEx بنقرتين، والآن يتم جمع كافة الطلبات لكل كائن في مكان واحد. هناك طريقة بديلة لجمع الطلبات من أنظمة العملاء وهي إعداد آلية لتلقي الطلبات مباشرة عبر البريد الإلكتروني. هذا الخيار متاح أيضًا في المنصة.
النتيجة: يرى مرسلو برانت كافة الطلبات في برنامج واحد ويقومون بتوزيعها على الموظفين الميدانيين.
كل موظف لديه هاتف في جيبه مع تطبيق للهاتف المحمول لإعلامه بالطلب الجديد المعين. وفي التطبيق نفسه يرى المتخصص القائمة الحالية لتطبيقاته:
نقطة مهمة: الآن يتم إجراء جميع الاتصالات المتعلقة بالتطبيق ليس من خلال محادثة هاتفية أو من خلال برامج المراسلة الفورية، ولكن بدقة في التطبيق نفسه.
يتيح لك ذلك تخزين محفوظات الطلب، وتقسيم الاتصالات لكل منها بشكل واضح، والتأكد من عدم فقدان أي شيء مهم. يمكن للمقاول طلب معلومات إضافية حول العمل أو الإبلاغ عن التأخير أو دعوة المشارك الضروري للمناقشة - على سبيل المثال، متخصص آخر - الذي قام بصيانة هذا الكائن من قبل.
الآن، عند نقل تطبيق إلى متخصص آخر، تكون جميع المعلومات اللازمة عن الإجراءات السابقة متاحة للموظف الجديد.
وهكذا، فإن إدخال مكتب الخدمة سمح لشركة برانت بدمج جميع مشاريعها في نظام واحد. بالإضافة إلى ذلك، تم تقليل العمليات الروتينية التي هددت بإغراق الشركة بشكل كبير: على الرغم من زيادة عدد كائنات الخدمة، لم تكن هناك حاجة لتضخيم الموظفين بموظفين جدد فقط لتغطية الزيادة في عدد المهام المماثلة.
المصدر: www.habr.com