من الخارج، لا يبدو أن تصور تطوير نظام مكتب مساعدة قائم على السحابة في عام 2018 هو الفكرة الأكثر واقعية - للوهلة الأولى، هناك سوق، وهناك حلول محلية وأجنبية، وهناك أيضًا الكثير من الثقة بالنفس. الأنظمة المكتوبة. إن التفكير في تطوير نظام جديد عندما يكون لديك بالفعل تطوير كبير لإدارة علاقات العملاء وأكثر من 6000 عميل "مباشر" ونشط يحتاجون دائمًا إلى شيء ما هو جنون الموارد بشكل عام. لكن هؤلاء الستة آلاف بالتحديد هم السبب وراء قرارنا بكتابة مكتب المساعدة الخاص بنا. في الوقت نفسه، أجرينا أبحاث السوق، وتواصلنا مع منافسينا المستقبليين، وعذبنا مجموعة التركيز، واختبرنا الإصدارات التجريبية على أمل متواضع في فهم أن كل شيء تم اختراعه أمامنا. لكن لا، لم نجد أي سبب لوقف التطوير. وأظهر الوصول الأول إلى حبر في أوائل أغسطس أن كل شيء لم يذهب سدى. لذلك، أصبح الأمر اليوم ذاتيًا إلى حد ما - فيما يتعلق بملاحظاتنا حول عالم أنظمة مكتب المساعدة.
عندما لا يعمل الدعم الفني بشكل جيد
الأسباب التي جعلتنا نكتب مكتب المساعدة الخاص بنا
لنا ظهرت لسبب ما. لذلك، نحن مطورو حلول لأتمتة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، ومن بينها الشركة الرائدة - RegionSoft CRM. لقد كتبنا حوالي 90 مقالاً حول هذا الموضوع في حبري، لذلك تمكن القدامى من المراكز المتخصصة من الانقسام إلى كارهين ومجموعة دعم. ولكن إذا لم تكن قد انضممت بعد وتسمع هذا للمرة الأولى، فدعنا نوضح: هذا نظام CRM عالمي لسطح المكتب يتم تثبيته على خادم العميل، ويتم تعديله بشكل نشط لتلبية متطلبات عمل العميل، ويتم دعمه وتحديثه، وما إلى ذلك . لدينا أيضًا عدة آلاف من العملاء الذين يطرحون الأسئلة ويرسلون تقارير الأخطاء ويطلبون المساعدة ويريدون شيئًا ما. أي أن الطلبات والطلبات عبارة عن عربة وعربة صغيرة. ونتيجة لذلك، في مرحلة معينة، واجه فريق الدعم لدينا ضغطًا زائدًا، وسماعات الرأس الساخنة، والهواتف، والأعصاب، والارتباك في ترتيب المهام والأولويات، وما إلى ذلك. لقد قمنا بحل هذه المشكلات لفترة طويلة باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بسطح المكتب، ثم جربنا العديد من أدوات تتبع الأخطاء وأنظمة إدارة المهام، ولكن كل ذلك كان خاطئًا. لقد أدركنا أنه من أجل العمل بفعالية، يجب علينا أولاً أن نوفر لعملائنا الفرصة لإنشاء طلبات (تطبيقات) بشكل مستقل على مدار الساعة والتحكم في معالجتها من قبل المشغلين لدينا عبر الإنترنت. ويترتب على ذلك أن الحل لا ينبغي أن يكون سطح المكتب، بل قائمًا على السحابة، ويمكن الوصول إليه من أي جهاز وفي أي وقت. لقد قمنا بصياغة عدة شروط رئيسية:
- أقصى قدر من البساطة والشفافية: التطبيق → التوضيحات → تقدم العمل → النتيجة
- بوابة العميل السحابية بأقصى قدر من البساطة والواجهة الخطية: مسجل → تسجيل الدخول → كتب → تم التحقق من الحالة → تجاذب أطراف الحديث → راض
- لا توجد دفعات زائدة مقابل الوظائف التي لا نحتاجها، مثل عمليات التكامل مع الشبكات الاجتماعية، ولوحات المعلومات المعقدة، وقاعدة العملاء، وما إلى ذلك. أي أننا لم نكن بحاجة إلى مزيج من مكتب المساعدة وإدارة علاقات العملاء.
واحزر ماذا، لم نجد مثل هذا الحل. أي أننا نظرنا إلى أكثر من 20 حلاً، واخترنا 12 حلًا للاختبار، واختبرنا 9 (لماذا لا نستطيع، لن نقول، لماذا نسيء إلى المنافسين، ولكن في أحدهم، على سبيل المثال، لم تبدأ البوابة أبدًا - هو وعدت في 5 دقائق، وهذا هو المكان الذي علق فيه ).
طوال هذا الوقت، كنا نقوم بتقييم السوق وتسجيل الملاحظات: من مناصب مهندس التطوير وفريق الدعم والمسوق. ماذا تعلمنا وما الذي صدمنا قليلاً؟
- لا تحتوي بعض مكاتب المساعدة على بوابات للعملاء - أي أن العميل لا يمكنه رؤية ما يحدث لتطبيقه أو من يعمل معه. تتميز جميع الخدمات تقريبًا بقدرات القنوات المتعددة (جمع التطبيقات حتى من Odnoklassniki)، ولكن معظمها لا يتمتع بسهولة الوصول إلى الخدمة عندما تقوم بتسجيل الدخول وتكون تطبيقاتك في وضع العرض الكامل.
- تم تصميم معظم مكاتب المساعدة خصيصًا لتلبية احتياجات خدمة تكنولوجيا المعلومات، أي أنها تنتمي إلى خدمات ITSM. هذا بالتأكيد ليس سيئًا، لكن مكتب المساعدة مطلوب من قبل العديد من الشركات التي لديها خدمة دعم (من متجر إلكتروني إلى مركز خدمة ووكالة إعلانية). نعم، يمكن تصميم الحلول لتناسب أي موضوع، ولكن كم عدد الوظائف غير الضرورية التي ستظل معلقة في الواجهة!
- توجد حلول خاصة بالصناعة لمراكز الخدمة في السوق: محاسبة المعدات ووضع العلامات عليها، وخدمات الإصلاح، وتحديد الموقع الجغرافي للسعاة وعمال الخدمة. مرة أخرى، بالنسبة للشركات غير الخدمية، قم بالمرور.
- تعتبر الحلول الشاملة التي يمكن تصميمها لتناسب أي متطلبات عمل باهظة الثمن. حسنًا، بالطبع، التخصيص (ستفهم لاحقًا سبب عدم الانتهاء منه) - مقابل بعض المال. الحلول الأجنبية باهظة الثمن بالنسبة للسوق الروسية.
- يقبل بعض البائعين الدفع فورًا لمدة لا تقل عن 3 أو 6 أشهر، ولا يمكنك استئجار برنامج باستخدام نموذج SaaS لمدة شهر. نعم، يعدون بإعادة الأموال "غير المستخدمة" إذا قررت خلال هذا الوقت التوقف عن استخدام مكتب المساعدة الخاص بهم، ولكن هذا الوضع في حد ذاته غير مريح، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة التي من المهم التحكم في نفقاتها بعناية.
- ولدهشتنا الكبيرة، رفض معظم موردي مكاتب المساعدة تحسينها من حيث المبدأ، قائلين إنه لا توجد مثل هذه الخدمة، أو أرسلوها إلى واجهة برمجة التطبيقات (API). ولكن حتى حلول المنصات أجابت بأنها، من حيث المبدأ، يمكن أن تساعد، "لكن من الأفضل أن تجرب ذلك بنفسك - فالمبرمج المتفرغ سيكتشف ذلك". حسنًا، حسنًا، لدينا هذه الأشياء، ولكن من لا يفعل ذلك؟!
- يحتوي أكثر من نصف الحلول على واجهة مثقلة، ونتيجة لذلك، تتطلب تدريب الموظفين، حيث يجب التنقل في كل شيء بطريقة أو بأخرى. لنفترض أن المهندس يمكنه اكتشاف ذلك بنفسه في غضون ساعات قليلة أو يوم واحد، ولكن ماذا عن موظفي الدعم البسطاء الذين لديهم بالفعل عبء عمل كافٍ؟
- وأخيرًا، ما أغضبنا أكثر من أي شيء آخر هو أن الغالبية العظمى من الأنظمة التي تم اختبارها بطيئة بشكل مدهش! يستغرق إنشاء البوابات وفتحها وبدء تشغيلها وقتًا طويلاً، ويتم حفظ التطبيقات ببطء - وهذا مع سرعة اتصال جيدة (حوالي 35 ميجابت في الثانية في الاختبارات). حتى أثناء العروض التوضيحية، تجمدت الأنظمة واستغرق فتح التطبيق 5 ثوانٍ أو أكثر. (بالمناسبة، هنا تأثرنا كثيرًا بأحد مديري أحد البائعين المشهورين، والذي عندما سُئل عن سبب دوران عجلة التحميل لفترة طويلة، أجاب أن هذه هي الطريقة التي يرسل بها Skype، لكنه في الواقع لا يحدث ذلك يشنق). بالنسبة للبعض وجدنا السبب - مراكز البيانات بعيدة عن موسكو، وبالنسبة للبعض الآخر لم نتمكن من الوصول إلى الأسباب الحقيقية. بالمناسبة، أكدت بعض شركات تطوير مكتب المساعدة عدة مرات أثناء المحادثة أن جميع البيانات مخزنة في مراكز البيانات الروسية (ما جلبه 152-FZ للناس!).
بشكل عام، نحن يائسون. وقررنا أننا بحاجة إلى تطوير مكتب المساعدة الخاص بنا - والذي سيكون مناسبًا لنا ولعملائنا من جميع مجالات الأعمال ومراكز الخدمة وشركات تكنولوجيا المعلومات (بما في ذلك تنظيم خدمة دعم العملاء الداخلية - فهو يعمل بشكل جيد جدًا كمكتب مساعدة) مساعدة لمسؤولي النظام). لم يكد القول بل الفعل: في 3 أغسطس 2019، بدأنا الإنتاج - مكتب مساعدة سحابي بسيط ومريح مع إمكانية وصول العميل. وبحلول ذلك الوقت، كنا نستخدمه بنشاط بأنفسنا - وهذا ما يبدو عليه الآن:
النافذة الرئيسية مع قائمة الطلبات وطلبات العملاء
لذلك ذهبنا إلى الإنتاج
وهنا تأتي لحظة الحديث عن حبري على حبري. لقد قمنا بالتدوين منذ أكثر من ثلاث سنوات، ونحن من ذوي الخبرة والخبرة - فلماذا لا نخرج بمنتج جديد؟ لقد كان الأمر مخيفًا بعض الشيء، لكننا ما زلنا نتخذ الخطوات الثلاث الأولى:
- كتبت مشاركة "»—تناولنا قليلاً موضوع تنظيم الدعم الفني في الشركة وقدمنا دعم ZEDLine.
- كتبت مشاركة ""- تحدثوا عن العلاقة المعقدة بين المدير ومسؤول النظام، وناقشوا موضوع إنشاء الدعم الفني للعميل الداخلي.
- لقد أطلقنا إعلانات سياقية على Google وYandex - في كلتا الحالتين فقط على البحث، لأننا شعرنا بخيبة أمل شديدة منذ فترة طويلة في شبكة الوسائط السياقية.
وتبين أن مخاوفنا مبالغ فيها. في الشهر الأول تلقينا أكثر من 50 بوابة مسجلة (لأكون صادقًا، لم نخطط حتى لمثل هذه النتيجة)، والعديد من الاتصالات مع العملاء المحتملين وحتى المراجعات الأولى الدافئة والممتعة، والتي لاحظت بشكل خاص... بساطة وسرعة خدماتنا دعم ZEDLine. ولهذا السبب بالضبط بدأنا في تطوير هذه الخدمة. نحن الآن نعمل بنشاط مع الطلبات، ولا تقل نشاطا في ملء التراكم وإضافة الميزات.
الأحلام تتحقق: كيف يبدو دعم ZEDLine الآن
الجوهر الرئيسي لأي نظام التذاكر هو استمارة الطلب. يجب أن تكون ملائمة للعميل، وبسيطة، ولا تحتوي على خيارات غير ضرورية ومربكة، وفي الوقت نفسه توفر معلومات شاملة عن المشكلة حتى يتمكن المشغل من تولي المهمة على الفور وفهم الخطأ بالضبط، وفي أي اتجاه المشكلة يحتاج إلى تصحيح أو طلب معلومات إضافية.
ونتيجة لذلك، نتلقى طلبات من النوع التالي:
والأهم من ذلك أننا قمنا بتنفيذ مخطط البوابة المرغوب فيه بشدة. البوابة هي بيئة شخصية للتفاعل بين مالك البوابة وعملائه. إذا قمت بإنشاء بوابة لنفسك، فسيكون لها عنوان URL فريد، وقاعدة بيانات خاصة بها، ومساحة على القرص، وما إلى ذلك. سيتمكن عملاؤك من الدخول إلى هذه البوابة باستخدام عنوان URL المقدم وإنشاء طلبات أو طلبات، يتم إدخالها على الفور في سجل واحد، حيث تتم معالجتها من قبل المشغلين (موظفيك).
كيف يمكن للعميل معرفة عنوان URL الخاص بالبوابة الإلكترونية الخاصة بك؟ بوجود مكتب المساعدة الخاص بنا، يمكنك وضع رابط إليه أينما قد يرغب المستخدم في طرح سؤال عليك: على موقع الويب، أو على شبكات التواصل الاجتماعي، أو في البريد الإلكتروني أو برامج المراسلة الفورية والمحادثات، أو حتى في عنصر واجهة مستخدم أو مقال عن حبري. ينقر المستخدم على الرابط الخاص بك، ويقوم بالتسجيل في نموذج مكون من ثلاثة حقول، ثم يدخل إلى التطبيق. يتم تكرار تسجيل الدخول وكلمة المرور عن طريق البريد الإلكتروني.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشغلين أنفسهم إنشاء دعوات للعملاء من حساباتهم الشخصية من أجل إنقاذ العملاء من مجرد ملء نموذج صغير. سيتم إرسال الدعوة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني، وسيحتوي نص الدعوة بالفعل على جميع المعلومات اللازمة للدخول إلى البوابة: عنوان URL، وتسجيل الدخول، وكلمة المرور.
مباشرة بعد التسجيل أو تلقي الدعوة، يدخل العميل إلى البوابة، ويقوم بإنشاء طلب عن طريق ملء حقول الاستبيان، ويتمكن من الوصول إلى نسخته — أي أنه يرى حالة طلباته، ويمكنه إنشاء الرسائل ورؤيتها في الدردشة الداخلية مع المشغل، ويمكنه إرفاق المرفقات وعرضها، بشكل عام، ومراقبة التقدم المحرز في حل مشكلته. يتلقى المستخدم إشعارات عبر البريد الإلكتروني لجميع الأحداث، لذلك ليست هناك حاجة للجلوس في الواجهة والضغط على F5 لتحديث معلمات التذكرة.
يتيح لك هذا الأسلوب في التعامل مع الواجهة إجراء عملية تسجيل بسيطة والدخول مباشرة في صلب الموضوع، بدلاً من الاضطرار إلى فهم مجموعة الوظائف. هذا أمر منطقي، لأنه يمكن للعميل استخدام مكتب المساعدة عدة مرات فقط (وأحيانًا مرة واحدة) طوال دورة حياة التفاعل معك، ولا داعي لتحميله الزائد.
الشهية تأتي مع الأكل، وبينما كنا نطور واجهة المشغل وبوابة العميل، جاءت الفكرة بأن الحساب الشخصي يجب أن يكون أيضًا منطقيًا ومريحًا وشاملاً. هذا ما فعلوه: في حسابك الشخصي، يمكنك إعداد ملف التعريف الخاص بك (إذا كنت مشغلاً)، وإعداد دعم ZEDLine نفسه، وتتبع المدفوعات، وعرض المستخدمين، وإعداد ملف تعريف وعرض الإحصائيات (إذا كنت مسؤولاً). مرة أخرى، يتم تطبيق مبدأ "البساطة الملائمة": يعمل المشغل في أبسط واجهة ممكنة وهذا يوفر عددًا من المزايا:
- ولا يشتت انتباهه أقسام أخرى
- إعدادات النظام موحدة
- من الواضح أن المسؤول مسؤول عن فشل الإعدادات
- معظم المعلومات محمية من المشغلين
- يتعلم المشغلون العمل مع هذه الواجهة بسرعة كبيرة (توفير التدريب + البدء السريع).
عند الحديث عن التدريب، عند تسجيل الدخول لأول مرة، يتم الترحيب بالمستخدم من خلال برنامج تعليمي تفاعلي يرشد المبتدئ عبر الواجهة بأكملها ويخبره بكيفية عمل دعم ZEDLine. سيتم عرضه حتى تنقر على زر "عدم العرض مرة أخرى".
يتم طرح كافة التوضيحات والأسئلة في الدردشة، حتى تتمكن من:
- تتبع التقدم المحرز في حل المشكلة ومراقبة تغييرات الحالة
- نقل (تفويض) المهمة إلى موظفين آخرين دون إعادة سرد القصة السابقة
- تبادل الملفات ولقطات الشاشة الضرورية بسرعة
- حفظ جميع المعلومات حول المشكلة والوصول إليها بسهولة في حالة ظهور مشكلة مماثلة.
في الوقت الحالي، دعنا نعود إلى مكتب المسؤول. هناك، من بين أمور أخرى، هناك إعداد البريد الإلكتروني للتنبيهات، والتحكم في مساحة القرص، وما إلى ذلك. وهناك أيضًا فواتير - ستعرف دائمًا متى تم إنفاق الأموال وعلى ماذا.
تتكون الفواتير من قسمين: الاشتراك والمعاملات. من خلال الاشتراك، يمكنك حرفيًا تغيير التعريفة وعدد المشغلين وتجديد اشتراكك وزيادة رصيدك بنقرة واحدة. في حالة التجديد، يتم إنشاء فاتورة الدفع لك مباشرة في واجهة دعم ZEDLine.
في المعاملات يمكنك رؤية جميع العمليات المتعلقة بالمدفوعات والديون. يمكنك أيضًا معرفة من ومتى قام بالدفع وإكمال المعاملة. بالمناسبة، الدفع بالمكافآت الموجودة في لقطة الشاشة ليس مصادفة أو اختبارًا: حتى 30 سبتمبر 2019، هناك عرض ترويجي - عندما تقوم بتعبئة رصيدك، نمنحك 50٪ من مبلغ التعبئة كمكافأة. على سبيل المثال، عند دفع 5 روبل، يتم إضافة 000 روبل إلى الرصيد. وسيظهر نفس الإدخال تقريبًا في واجهة الفوترة :)
ونعم، بما أن الأمر يتعلق بالدفع: لدينا خطة مجانية + ثلاث خطط مدفوعة. ويمكننا القول إننا على استعداد لتعديل مكتب مساعدة دعم ZEDLine ليناسب متطلبات عملك - بالنسبة للدفع القياسي لساعات العمل لمبرمجي شركتنا. نحن نتعامل في كثير من الأحيان مع التعديلات الخاصة بـ RegionSoft CRM، ونكتب المواصفات الفنية ونتفق عليها بسهولة وسرعة ونبدأ في العمل، لذلك تتيح لنا خبرتنا تقديم حلول مخصصة أيضًا.
في الوقت الحالي، تم دمج مكتب مساعدة دعم ZEDLine مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بنا RegionSoft CRM، ولكن يمكننا الآن، بناءً على طلب خاص، توفير الوصول إلى الإصدار التجريبي من واجهة برمجة التطبيقات (API)، بالإضافة إلى التحسينات، سيكون هناك العديد من الفرص للتكامل .
وأخيرًا، تمكنا من تحقيق هدف آخر مهم جدًا من وجهة نظرنا - وهو جعل النظام سريعًا جدًا. ففي نهاية المطاف، فإن سرعة استجابة النظام لإجراءات المستخدم تجعل تجربة المستخدم مريحة. ومع التطوير الإضافي للنظام، وهو أمر لا مفر منه، سنولي اهتمامًا خاصًا للسرعة ونكافح من أجلها.
باختصار، هكذا أصبح حالنا — واستنادًا إلى تعليقات المستخدمين الأوائل، فإننا لم نفوت أي شيء.
من يحتاج إلى مكتب المساعدة ولماذا؟
في بداية المقال، ذكرنا أن معظم مكاتب المساعدة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات والعاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات. وهذا له منطقه الخاص، لكنه ليس عادلا تماما. فيما يلي مجرد قائمة عينة لأولئك الذين سيتم تسهيل عملهم من خلال مكتب مساعدة بسيط ومريح.
- مسؤولو النظام الذين يمكنهم إنشاء نظام تذاكر داخلي للعمل مع طلبات الزملاء وعدم الاندفاع بشكل فوضوي حول الطوابق والمكاتب، ولكنهم يستجيبون بهدوء للطلبات الرسمية (وهذا أيضًا دليل على ساعات العمل المزدحمة).
- شركات الخدمة ومراكز الخدمة التي تعمل بالمعدات المختلفة والمهام المتنوعة بناء على شكاوى العملاء.
- أي شركة تقدم خدمة دعم العملاء عبر الهاتف وعبر المحادثات – وذلك للسماح للعميل بصياغة سؤاله كتابيًا والتحكم في سير العمل، وفي نفس الوقت تخزين جميع الطلبات في مكان واحد.
هناك مليون سبب للكتابة إلى الشركة بدلاً من الاتصال، من بينها سببان رئيسيان: عادة التواصل عبر الرسائل النصية وفرصة البدء في حل مشكلة أثناء ساعات العمل، دون الاختباء في الزوايا مع أصدقائك. الهاتف ودون إزعاج زملائك. سيساعدك رابط واحد لمثيل مكتب المساعدة الخاص بك في حل جميع مشكلات القناة متعددة الاتجاهات وإمكانية الوصول والكفاءة وما إلى ذلك.
اليوم يستخدم فريقنا مكتب المساعدة الأطول (وهو أمر منطقي)، ونحن، كخبراء ذوي خبرة في أتمتة الأعمال، نتبادل الآراء باستمرار، ونبحث عن ميزات جديدة، ونجادل أحيانًا. لكن هناك رأي واحد متفق عليه: إنه مناسب لنا، وهو مناسب لعملائنا الذين يتركون الطلبات. وأصبح من الأسهل بكثير على مشغلي الدعم التعامل مع طلبات المستخدمين.
عندما تتخطى الشركة حاجزًا معينًا، تدرك الإدارة أنه لا يكفي مجرد بيع منتج أو خدمة إلى العميل. من الضروري تنظيم التفاعل مع العميل حتى يتمكن من تقييم جودة خدمة ما بعد البيع مدفوعة الأجر أو مجانية. أنت بحاجة إلى القتال من أجل كل عميل ومواجهة خسارة العملاء الدائمين من خلال تجميع كتلة من العملاء. وهذا بدوره يتحقق من خلال العمل على زيادة مستوى الولاء. لذلك، يجب على العميل التأكد من أن اتصاله بالشركة بشأن المشكلة لن يضيع ولن يعلق في مكان ما في أعماق الموظفين، ولن يعتمد على العامل البشري. هذه هي بالضبط المشكلة التي يمكن حلها .
المصدر: www.habr.com