ربما لاحظت: عندما يكون هناك عمل طويل أمامك أو طريق صعب لتحقيق الهدف، تبدأ المماطلة الشديدة. الخوف من البدء في كتابة النص، أو التعليمات البرمجية، أو الاعتناء بصحتك، أو الخضوع للتدريب... والنتيجة بسيطة ومهينة بشكل لا يصدق: يمر الوقت، ولكن لا شيء يتغير، ولم تفعل شيئًا لجعل حياتك أسهل بطريقة أو بأخرى. في مرحلة ما يصبح عارًا على الوقت الضائع. وبما أن الأعمال التجارية ليست "جسما" مستقلا، بل نفس الأشخاص، فإن أزماتها متشابهة. فقط المماطلة والمماطلة في مجال الأعمال هي التي تشبه الموت: المنافسون موجودون بالفعل، والعملاء يطلبون خدمة مثالية، وتحتاج أيضًا إلى إنشاء احتياطي مالي في حالة ظهور فيروس كورونا عالمي أو محلي آخر. بدلاً من تأجيل القرارات حتى أوقات أفضل، من الأفضل أن نجتمع معًا ونتخذ الخطوات الأولى نحو حياة أفضل في الوقت الحالي. بعد ذلك، سوف تكون في المقدمة: سيبدأ الجميع في العودة إلى رشدهم، وسيكون لديك بالفعل أهداف، وعمليات تجارية مبسطة، وموظفين مضخمين. هذا وقت ممتاز للمناورات الناجحة، والشيء الرئيسي هو البدء.
نحن نقوم بتنفيذ تُظهر العديد من السنوات والخبرة أن التنفيذ حتى في الأعمال التجارية الصغيرة يمثل كتلة عمل جادة لا تتناسب بشكل واضح مع أسبوع أو شهر أو في بعض الأحيان فترة أطول بكثير. بالمناسبة، إذا وعدت بالتنفيذ في يوم أو ساعة أو 15 دقيقة، فتجاوز، لأن هؤلاء الأشخاص لا يفهمون ما هو التنفيذ. لذا، فإن التنفيذ يستهلك الموارد: يقضي الموظفون جزءًا من وقت عملهم في التدريب، أو يكون متخصص تكنولوجيا المعلومات أو المدير الرائد مشغولاً بالمتطلبات والإعدادات والتحقق من البيانات، وما إلى ذلك، كل هذا يستغرق وقتًا. واتضح أن الأمر غريب جدًا: يبدو أن هناك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، لكنه غير موجود على الإطلاق. وبالتالي، تزداد فترة الاسترداد للمشروع وتنخفض التوقعات بشكل كبير. علاوة على ذلك، أثناء التنفيذ، ومن ثم التراكم، قد يبدأ الموظفون في مقاطعة نظام إدارة علاقات العملاء. ولكن في الواقع، لماذا نحتاج إلى أداة اشتريناها منذ ستة أشهر، لكنها لم تفعل أي شيء حتى الآن؟
هذه إحدى المشكلات الكبيرة في تنفيذ جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة أتمتة الأعمال الأخرى. ولديها حل أنيق وبسيط: ابدأ العمل على الفور، دون انتظار قيام البائع بإتمام بعض الوظائف المحددة للغاية أو سقوط آخر حواجز مقاومة التدريب في شخص مديرة المستودع سيرافيما إيفانوفنا.
حديث يتم تثبيتها على محطات عمل المدير بسرعة كبيرة (سواء كانت سحابية أو سطح مكتب)، وبالتالي، تتوفر الواجهة وجميع وظائف النظام على الفور تقريبًا. من الضروري إجراء التدريب وتنفيذ التقارير والقوالب والضبط والعمل في نفس الوقت.
ما الذي يمكنك فعله على الفور في نظام CRM؟
احصل على عملاء - لا يوجد شيء معقد في إضافة بطاقات العملاء مع البيانات. إذا لم يكن الترحيل التلقائي للبيانات ممكنًا، فقد يبدأ المديرون في ضرب قاعدة العملاء بأيديهم، الأمر الذي لن يؤدي إلا إلى تعريفهم بالنظام؛ إذا أمكن (في أغلب الأحيان تكون هناك طريقة للقيام بذلك) - تأكد بدقة من إدخال المعلومات المتعلقة بالعملاء الجدد والمعاملات على الفور في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويتم نسيان الأساليب القديمة مرة واحدة وإلى الأبد.
قم بإعداد مسار تحويل المبيعات. يعرف مديرو الشركة بالضبط أنواع المبيعات المستخدمة وكيف يبدو مسار التحويل في مجال مسؤوليتهم. وهذا يعني أنك بحاجة إلى تصميم النماذج الرئيسية لهذا التقرير لشركتك بسرعة وتنسيقها وإدخالها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
الحفاظ على التقويمات والمخططين. حتى لو كانت لديك خطط بعيدة المدى لبدء العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وترغب في تشغيله بالفعل في حالة عمل كاملة مع الضبط والأجراس والصفارات، قم بتعويد موظفيك على التقويمات والمخططات. هذه أدوات ممتازة ومريحة لتخطيط وتنسيق عمل الفريق بأكمله، ومراقبة عبء عمل الموظفين وانضباطهم. إذا كان الحدث مدرجًا في المخطط، مع احتمال 100٪ تقريبًا، لن ينسى المدير الاجتماع أو المكالمة أو إرسال المستندات أو أي حدث آخر للعميل. سيمنحك هذا الالتزام بالمواعيد للموظفين على الفور +100 لسمعة عملك.
البدء في ملء قاعدة المعرفة الخاصة بك. تحتوي معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشائعة على شيء مثل قاعدة المعرفة والمفكرة ومساحة العمل المشتركة وما إلى ذلك. على سبيل المثال، في منطقتنا هذه مجلدات منظمة مع القدرة على إنشاء عناصر قاعدة المعرفة في محرر النصوص المدمج. يمكن للموظفين البدء في ملء قاعدة المعرفة بالمواد الموجودة بالفعل أو توزيع المسؤوليات وكتابة تعليمات ولوائح وقواعد جديدة. أولا، يعمل على تبسيط العمل داخل الشركة، وثانيا، سيتمكن الموظفون الجدد من الوصول إلى قاعدة البيانات هذه وبدء التدريب من الدقائق الأولى من العمل في الشركة، دون تشتيت انتباه الزملاء ذوي الخبرة في كل قضية بسيطة.
التواصل مع العملاء من خلال CRM: إرسال واستقبال البريد وإجراء وتسجيل المكالمات وما إلى ذلك. يتم إعداد البريد والاتصال الهاتفي الأساسي في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بسرعة (وفي بعضها، على سبيل المثال، كما أنها تعمل بشكل مثالي في كلا الاتجاهين - وهذه سخرية غير أنيقة)، لذلك لا ينبغي أن تكون هناك أي مشاكل في البداية.
نقاط بسيطة للغاية، هناك عدد قليل منها - من وجهة نظر الواجهة، يمكن لأي شخص يمتلك جهاز كمبيوتر التعامل معها. لكن البدء في العمل معهم من اليوم الأول يعطي تأثيراً قوياً:
- يتعرف الموظفون على بيئة العمل الجديدة بطريقة مريحة وسيكونون أقل خوفًا من الأمور المعقدة مثل العمليات التجارية أو العمل مع التقارير المحملة؛
- تتشكل عادة استخدام CRM في العمل؛
- على الفور يتم تقليل روتين العمل التشغيلي بشكل كبير؛
- الأخطاء التي تم إجراؤها في هذه النقاط ليست حرجة على الإطلاق بالنسبة للنظام وليست قادرة على كسر أي شيء بشكل خطير، لذلك يمكن للموظفين الدخول إلى CRM بثقة ودون خوف؛
- يتمتع المستخدمون من الموظفين بالوقت للتعود على الواجهة وميزات العمل مع هذا النظام المعين.
ستعمل هذه الإجراءات على "تعويد" الموظفين على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وسيستمر التنفيذ بشكل عام بشكل أكثر راحة، وفي بعض الأماكن، بشكل أسرع. حسنًا، سيلاحظ العملاء على الفور الفرق في عمل المديرين ولن يأخذوا الأموال إلى المنافسين.
ضع قلمًا وورقة أمام كل موظف
ومن الغريب أن هذه أشياء رائعة للمساعدة في أتمتة الشركة. اطلب من الموظفين القيام ببعض الأشياء.
- تسجيل جميع المشاكل والأسئلة التي تطرأ أثناء استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). حتى الأكثر غباءً وخجلًا وتافهًا. حذر من أن كل شيء مهم على الإطلاق.
- قم بوصف الإجراءات الرئيسية التي تتكرر بشكل دوري في العمل، نقطة تلو الأخرى، مع الإشارة إلى جميع الموظفين المشاركين (إعداد المقترحات، والترقيات، وتحليل العمل، وإعداد التقارير، وإطلاق الفواتير، وما إلى ذلك).
- اكتب كيف تريد حقًا القيام بالعمل والتفاعل مع الأقسام.
ستكون الورقة الأولى مفيدة لك أثناء التدريب وإعداد قاعدة معرفية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). ولكن ستكون هناك حاجة إلى الباقي لتنفيذ الميزة الأكثر روعة في أنظمة CRM حاليًا (لا يمتلكها الجميع، لكننا في RegionSoft CRM نمتلكها بالتأكيد) - لتصميم وأتمتة سلاسل إجراءات العمل والعمليات التجارية. وهذا سيجعل شركتك عمليا بمثابة حزام ناقل لكسب المال من خلال خدمة العملاء الممتازة، والتي لا يمكن أن تتوقف حتى العزلة الذاتية وكوفيد والكساد الكبير، لأن العملية ستكون قادرة على الإشارة إلى الإجراءات والانضباط لكل من فريق المكتب والفريق البعيد .
تحدث عن نظام CRM
إذا كنت مديرًا أو مديرًا كبيرًا أو رئيس قسم أو طائرًا مبكرًا في شركة يتم فيها تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)، فاتولى التنفيذ بين يديك. لا ينبغي أن يكون هذا مجرد مسألة تثبيت برامج جديدة على أجهزة الكمبيوتر القديمة، بل حدثًا تتحدث عنه. وهذا يعني أنه مهم ويجب على الموظفين إيلاء اهتمام خاص له.
عدة مجموعات من المقابلات الداخلية ستسهل اعتماد الموظفين لإدارة علاقات العملاء. خذ الوقت الكافي للقاء مرؤوسيك وزملائك ومناقشة كل ما يحدث مع أتمتة الشركة.
- اعقد اجتماعًا عامًا تتحدث فيه عن أسباب تنفيذ إدارة علاقات العملاء والأهداف والغايات والتوقعات. اشرح سبب انجذابك إلى الحل المختار وما الذي تتوقعه من الاتصال بين موظفيك ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- اكتب خطابًا للجميع أو قم بنشر منشور على بوابة الشركة، أخبرهم فيه، بلهجة ودية وغير كتابية، كيف سيتم تنفيذ التنفيذ، ومن سيتأثر، وماذا سيعطي. هذا ليس إجراءً غير ضروري، لأن بعض الموظفين القلقين بشكل خاص سيكونون قادرين على الرجوع إلى الرسالة أو التسجيل عدة مرات وعدم إزعاج الآخرين بمخاوفهم.
- جمع 3-5 من أقوى الموظفين الجاهزين للتنفيذ، ومناقشة مهامهم في دعم تطبيق CRM، وجعلهم مبشرين وسفراء لنظام CRM بين الموظفين. بالمناسبة، يمكنك دفع علاوة على ذلك.
- اجمع 3-5 من الموظفين الأكثر حذرًا وجبانًا وعدوانية وناقش مخاوفهم وأسئلتهم وقم بإجراء برنامج تعليمي.
- إذا كان هناك تمرد صريح على نظام إدارة علاقات العملاء، ابحث عن المحرض وناقش معه كل القضايا التي تربكه وتخيفه. حاول أن تجعل العدو، إن لم يكن حليفًا في التسلل، فعلى الأقل مجرد خبير قديم.
إذا تم تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء من أعلى، بصمت، دون شرح أو مناقشة سرية، فسيتم قبوله بشكل أقل بكثير، لأن الموظفين قد يرونه كأداة للتحكم والإشراف والعقاب. ولكن هذا ليس كذلك. علاوة على ذلك، فإن التواصل مع الموظفين (مستخدمي CRM المستقبليين) سيجعل التنفيذ أكثر دقة وملاءمة لعملك.
تبدو هذه المقالة، مقارنة بالأطروحات المعتادة حول إدارة علاقات العملاء، بسيطة وحتى واضحة إلى حد ما. أريد فقط أن أسأل: "ما الخطأ الذي يحدث؟" للأسف، هذا لا يحدث أبدًا. كل ما هو مذكور هنا هو الأساس لتنفيذ بسيط وعالي الجودة لإدارة علاقات العملاء. نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي سيستخدمه الأشخاص، وليس نظامًا يسهل كرهه. انتبه لهذه اللحظات - ليس هناك ما هو أكثر أهمية من الأشياء الصغيرة. وكما تعلمون، كلما زاد عدد الحطب في الغابة.
لدينا ترقية — يمكنك شراء RegionSoft CRM بشروط جيدة جدًا:
- بالنسبة لأولئك الذين يشترون على الفور (الدفع المسبق بنسبة 100٪) - يتم توفير خصم بنسبة 15٪ من قائمة الأسعار القياسية.
- بالنسبة لأولئك الذين يشترون بالتقسيط - أقساط بدون فوائد على 3 دفعات متساوية، دفعة واحدة شهريًا، مع مراعاة التكلفة الإجمالية للتراخيص من 1 روبل.
- الاشتراك بدلاً من الشراء - يتم توفير خصم بنسبة 30% عند الدفع مقابل اشتراك لمدة 3 أشهر. الحد الأدنى لتكلفة الاشتراك هو 3400 روبل شهريًا (باستثناء الخصومات).
نحن نعمل أيضًا بشكل رائع عن بعد: التثبيت والتنفيذ والتدريب والدعم. اتصل أو اترك طلبًا - العرض التوضيحي عبر الإنترنت مجاني ومفصل ومثير للاهتمام.
المصدر: www.habr.com