يسمح لك بحل مجموعة متنوعة من المشاكل في مختلف مجالات ومجالات العمل. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة حول كيفية قيام الشركات بتنظيم التواصل مع العملاء باستخدام أدوات ضريبة القيمة المضافة.
الحالة 1. شركة تجارية لديها قسم بيع بالجملة ومتجر إلكتروني
المشكلة:
تنظيم معالجة المكالمات الواردة من العملاء من جميع أنحاء روسيا، مع إمكانية إجراء مكالمة مجانية وطلب معاودة الاتصال من خلال نموذج تلقائي على الموقع الإلكتروني لعميل المتجر عبر الإنترنت.
يحتوي الموقع على رقمين عامين متعددي القنوات للمدينة مع تحيتين مختلفتين ورقم 8800 للعملاء من المناطق.
تصل المكالمات إلى 8800 وأرقام الخطوط الأرضية إلى قسم المبيعات المكون من خمسة أشخاص. في قسم البيع بالجملة، يتم إعداد خوارزمية استقبال المكالمات "الكل مرة واحدة"، ويتم إعداد هواتف مكتبية للموظفين، ويتصلون في نفس الوقت، حيث أنه من المهم للشركة معالجة أي مكالمة في أسرع وقت ممكن. .
تتم معالجة المكالمات إلى المتجر عبر الإنترنت بواسطة موظف منفصل. إذا كانت الشركة لا تزال تفوت مكالمة، يتلقى قسم المبيعات إشعارًا بالمكالمة الفائتة عبر البريد الإلكتروني أو برنامج Telegram messenger، ويعاودون الاتصال.
يتم تثبيت أداة رد الاتصال على الموقع الإلكتروني للشركة، المرتبطة بضريبة القيمة المضافة؛ ويطلب العملاء رد اتصال، ويقوم المديرون بمعاودة الاتصال بهم.
الحالة 2. العديد من الشركات المختلفة وهيكل الفروع
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية مع إعدادات الهيكل الفرعي للشركة مع إمكانية التحكم في المكالمات عن بعد. ربط قائمة بأرقام قصيرة لمختلف الفروع وخطوط الأعمال وتنظيم التحكم في المكالمات مع تسجيل المحادثات من خلال تطبيق الجوال.
يمتلك رجل الأعمال شركتين مختلفتين: ورشة لإصلاح الأجهزة المنزلية ومتجرين للسباكة. يتم ربط رقمين للمدينة مع تحيات مختلفة: واحد لورشة العمل والآخر للمحلات التجارية.
عند الاتصال برقم المتجر، يُطلب من العميل اختيار المتجر الذي يريد الاتصال به: “للاتصال بالمتجر الموجود في شارع سلافي 12، اضغط على 1، للاتصال بالمتجر الموجود في الشارع. لينينا، 28 اضغط 2".
على الرغم من أن أعمال الإصلاح والتجارة ليست مرتبطة ببعضها البعض بأي حال من الأحوال، إلا أنه من الملائم لرجل الأعمال التحكم فيها عند نقطة واحدة، ومراقبة تشغيل الهاتف لكلا الشركتين من خلال تطبيق الهاتف المحمول Virtual PBX لعرض إحصائيات المكالمات والاستماع إلى المكالمات التسجيلات.
يقوم صاحب العمل من خلال تطبيق الهاتف المحمول MegaFon Virtual PBX بمراقبة إحصائيات المكالمات للموظفين والأقسام، وإذا لزم الأمر، يستمع إلى تسجيل المحادثات.
الحالة 3. ثلاثة متاجر صغيرة على الإنترنت، موظف واحد يجيب على المكالمات
المشكلة:
تنظيم خدمة المكالمات من ثلاثة متاجر، في حالة قيام مسؤول واحد بالرد على جميع المكالمات. في الوقت نفسه، عند تلقي مكالمة، يجب أن يفهم المسؤول بالضبط مكان اتصال العميل.
ثلاثة متاجر صغيرة: أحدهما يبيع منتجات غذائية صحية، والثاني يبيع منتجات اليوغا، والثالث يبيع أنواع الشاي الغريبة. كل متجر لديه رقمه الخاص مع التحية الخاصة به، ولكن جميع المكالمات تذهب إلى هاتف مكتب IP الخاص بمدير واحد.
على شاشة هاتف IP، يرى المدير المتجر الذي يتصل به العميل. يتيح لك ذلك الاستعداد للمحادثة قبل التقاط الهاتف.
إذا لزم الأمر، يمكن للمدير مغادرة مكان العمل، وفي هذه الحالة سيتم إعادة توجيه المكالمات إلى هاتفه المحمول.
الحالة 4. معالجة الطلبات العامة من قبل إدارة المدينة
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في إدارة مدينة صغيرة لتلقي ومعالجة الطلبات المقدمة من السكان للحصول على الخدمات. أتمتة تسجيل الطلبات من خلال التكامل مع أنظمة تسجيل التطبيقات التابعة لإدارة المدينة وتحسين وقت الاتصال للمشغلين.
تقبل إدارة المدينة الطلبات المقدمة من الجمهور لصيانة الاتصالات في المنازل والشقق. عند الاتصال برقم مشترك متعدد القنوات، يجيب المساعد الآلي الصوتي، والذي يمكنك من خلاله إنشاء تطبيق تلقائيًا أو التحقق من حالة التطبيق الذي تم إنشاؤه مسبقًا من خلال الإجابة على عدة أسئلة، وكذلك التحقق من العنوان. إذا لم يتمكن المساعد الصوتي من حل المشكلة، فإنه يقوم تلقائيًا بإعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة من وكلاء مركز الاتصال.
الحالة 5. الطب. تنظيم الاتصالات الهاتفية في العيادة باستخدام أدوات مراقبة الجودة لعمل المشغلين
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في العيادة، مما سيسمح لك بإعداد عمليات فعالة لتقييم جودة عمل الموظف على الهواتف.
من المهم أن تحافظ العيادة على مستوى عالٍ من الخدمة، على النحو المنصوص عليه في التوصيات المنهجية لتنظيم الاتصالات الهاتفية وفقًا لأمر وزارة الصحة الروسية رقم 421 بتاريخ 28 يونيو 2013.
تساعد التقييمات العالية للموظفين على تحفيز الموظفين بشكل أكبر، وبالتالي الحفاظ على مستوى الخدمة وزيادته.
قامت العيادة بتوصيل ضريبة القيمة المضافة الخاصة بشركة MegaFon برقم المدينة وقامت بتركيب هاتف IP في كل مكان عمل. عند الاتصال برقم مشترك متعدد القنوات، يسمع العميل تحية صوتية، وتنتقل المكالمة إلى مجموعة من المشغلين. إذا لم يرد الموظفون على المكالمة، فسيتم تحويل المكالمة إلى نوبات العمل. يقوم مديرو العيادة، من خلال حساباتهم الشخصية، بمراقبة إحصائيات المكالمات والاستماع إلى محادثات الموظفين من أجل تقييم جودة الخدمة ومراقبة تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية من حيث عدد المكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات الفائتة والأخطاء التي حدثت وخدمة العملاء بشكل عام.
الحالة 6. صالون تجميل صغير. سكرتير واحد يأخذ جميع المكالمات ويسجل جميع العملاء في CRM YCLIENTS
المشكلة:
أتمتة معالجة المكالمات والطلبات وبيانات العملاء من خلال دمج الاتصالات الهاتفية مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في صالون التجميل.
قامت الشركة بربط ضريبة القيمة المضافة الخاصة بشركة MegaFon برقم هاتف أرضي. يحتوي الرقم على رسالة ترحيب: "مرحبًا، لقد اتصلت بمختبر الصور". بعد ذلك تذهب المكالمة إلى هاتف السكرتيرة.
نظرًا لأنه تم تكوين التكامل مع YCLIENTS، تظهر مع كل مكالمة بطاقة عميل تحمل اسمًا وبيانات أخرى على شاشة كمبيوتر السكرتير. حتى قبل التقاط الهاتف، يعرف السكرتير من المتصل ويمكنه أيضًا فهم السؤال. وإذا اتصل العميل للمرة الأولى، فسيتم إنشاء بطاقة العميل والطلب تلقائيًا في CRM YCLIENTS.
تكمن خصوصية المكالمات إلى صالون التجميل في أنه في بعض الأحيان لا توجد مكالمة واحدة خلال الساعة، وأحيانًا يكون هناك عدة مكالمات في وقت واحد. في إعدادات ضريبة القيمة المضافة، يتم تعيين السكرتير باعتباره الموظف الوحيد في القسم، لذلك إذا كان السكرتير يتحدث، "يقف" العملاء في الطابور في انتظار رد المدير والاستماع إلى الموسيقى. إذا لم يرد السكرتير لفترة طويلة، في الثانية العشرين، يُطلب من العميل الضغط على الرقم 20 وطلب معاودة الاتصال. بمجرد أن ينهي السكرتير المكالمة، يتلقى مكالمة تلقائيًا. "الآن سوف تكون متصلاً بالمشترك"، يسمع على الهاتف، وبعد ذلك يتصل Virtual PBX بالعميل.
إذا اتصل العميل خارج ساعات العمل، يتم إرسال المكالمة إلى جهاز الرد الآلي، والذي يطلب من العميل الذهاب إلى الموقع والاشتراك في الخدمة في الوقت المناسب من خلال نموذج موجود على الموقع.
الحالة 7. خدمة السيارات مع متجر وغسيل السيارات
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية برقم واحد لأقسام الأعمال المختلفة وبساعات عمل مختلفة.
لدى الشركة العديد من مجالات النشاط: إصلاح السيارات، الصيانة، مخزن قطع غيار السيارات، غسيل السيارات. يتم توصيل Virtual PBX برقم خط أرضي. بعد الاتصال بالرقم، يسمع العميل تحية، وبعد ذلك يدخل إلى قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، حيث يُطلب منه اختيار المشكلة المحددة التي يتصل بها: "للتواصل مع خدمة السيارات، اضغط على 1، مع مغسلة سيارات" - ٢، للتواصل مع المشغل، ابقَ على الخط." . المكالمات تذهب إلى الهواتف المحمولة للإدارات ذات الصلة. فقط غسيل السيارات مفتوح 2 ساعة في اليوم، لذلك بعد ساعات العمل يتم توجيه المكالمات إلى هناك على الفور.
إذا لم يقم أحد الأقسام بالرد على الهاتف لسبب ما، فبعد دقيقة واحدة تنتقل المكالمة مباشرة إلى الهاتف المحمول لمالك خدمة السيارات. من المهم أن لا تفقد الشركة عميلاً واحدًا!
الحالة 8. وكالة عقارية
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية لشركة لديها موظفون يعملون على الطريق - خدمات البريد السريع والمتاجر عبر الإنترنت وخدمات التوصيل والوكالات العقارية.
تمتلك الشركة رقم إعلاني 8800، حيث يتم التعامل مع المكالمات الواردة من قبل سكرتير. نحن نستخدم amoCRM. السماسرة لا يتواجدون في المكاتب تقريبًا، بل يسافرون إلى العقارات، كل منها مخصص لمنطقة معينة من المدينة. كلهم يستخدمون بطاقات SIM الخاصة بالشركة، ويتم الإشارة إلى أرقام هواتفهم المحمولة في الإعلانات.
إذا كان الموظف يقود السيارة ولم يتمكن من الرد على المكالمة، فسيتم تحويل المكالمة إلى السكرتير في المكتب. إذا اتصل عميل عادي بالمكتب، فسيتم إعادة توجيه مكالمته تلقائيًا إلى المدير المعين له.
يمكن للسكرتير تحويل مكالمة العميل إلى سمسار عقارات باستخدام رقم قصير.
يتم تسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. يستمع المدير بانتظام إلى مكالمات المديرين، ويراقب جودة عملهم، ويقدم المشورة بشأن الأفراد
المحادثات. يتم تنزيل وتخزين مكالمات العرض التوضيحي الناجحة للمبتدئين في التدريب.
الحالة 9. وكالة إعلانات في الطابق الأرضي
المشكلة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في الطابق الأرضي أو في ظروف أخرى، كقاعدة عامة، لا يمكن استخدام الاتصالات المتنقلة.
يقوم مديرو وكالات الإعلان بإجراء الكثير من المكالمات الصادرة. لا يوجد استقبال تقريبًا على الهواتف المحمولة في الطابق الأرضي، لكن المديرين يعملون على جهاز كمبيوتر ويقومون بإجراء المكالمات مباشرة من المتصفح من خلال amoCRM. بالإضافة إلى ذلك، يحتوي المكتب على هاتف محمول SIP-DECT متصل بـ Virtual PBX عبر الإنترنت، والذي يسمح لك أيضًا بإجراء المكالمات.
الحالة 10. استخدام الرسائل القصيرة
سنصف بشكل منفصل عدة حالات لاستخدام بطاقات العمل عبر الرسائل النصية القصيرة واعتذارات الرسائل النصية القصيرة.
المشكلة:
تنظيم الإرسال التلقائي للرسائل النصية القصيرة مع جهات اتصال المدير أو معلومات أخرى.
تقوم إحدى الشركات التي تبيع الإطارات والعجلات بإرسال رسالة اعتذار عبر رسالة نصية قصيرة عن مكالمة فائتة مع كلمة رمزية للحصول على خصم. الهدف هو تجنب الموقف الذي لا يتمكن فيه العميل المحتمل من الوصول إلى الشركة ويحاول تقديم طلب من متجر منافس.
يرسل صالون التجميل معلومات الاتصال بالمسؤول، الذي يمكن الاتصال به في حالة وجود أي مشاكل.
ترسل خدمة السيارات إحداثياتها عبر الرسائل النصية القصيرة حتى يتمكن العميل من رسم المسار على الفور.
دعنا ننتقل إلى الاستنتاجات
وصفنا في المقالة الحالات المتخصصة الرئيسية التي تكشف عن إمكانيات الاتصال الهاتفي بشرط توصيل Virtual PBX. وبحسب الإحصائيات فإن 30% من المكالمات الفائتة دون استخدام أدوات المراقبة تبقى دون مراقبة. عند الاتصال بـ Virtual PBX، يتلقى الموظفون والعملاء خدمة سهلة الاستخدام، وتتلقى الشركة زيادة في قاعدة عملائها المخلصين.
يمكن الحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية عمل MegaFon's Virtual PBX من هنا .
المصدر: www.habr.com