ما الذي يجب التفكير فيه عند تنفيذ التحولات

يشارك مؤلف DevOps الفعال Ryn Daniels الاستراتيجيات التي يمكن لأي شخص استخدامها لإنشاء دورات Oncall المصاحبة بشكل أفضل وأقل إزعاجًا وأكثر استدامة.

مع ظهور Devops ، يقوم العديد من المهندسين هذه الأيام بالتنظيم عند الطلب بطريقة أو بأخرى ، والتي كانت ذات يوم المسؤولية الوحيدة لمسؤولي النظام أو مهندسي العمليات. في العمل ، خاصة بعد ساعات العمل ، ليست مهمة يستمتع بها معظم الناس. يمكن لواجب Oncall أن يعطل نومنا ، ويتداخل مع العمل الطبيعي الذي نحاول القيام به خلال النهار ، ويتدخل في حياتنا بشكل عام. مع مشاركة المزيد والمزيد من الفرق في الروتا ، سألنا أنفسنا ، "ماذا يمكننا أن نفعل كأفراد ، وفرق ، ومؤسسات لجعل الروتا أكثر إنسانية واستقرارًا؟".

وفر النوم

غالبًا ما يكون أول ما يفكر فيه الناس عندما يفكرون في أداء الواجب هو أنه سيؤثر سلبًا على نومهم ؛ لا أحد يريد تنبيهًا لإيقاظهم في منتصف الليل. إذا نمت مؤسستك أو فريقك بشكل كافٍ ، فيمكنك استخدام تناوب متابعة الشمس حيث تشارك الفرق عبر مناطق زمنية متعددة في نفس التناوب ، مع نوبات عمل أقصر ، بحيث تكون كل منطقة زمنية تعمل فقط أثناء عملها (أو على الأقل الاستيقاظ) ساعات. يمكن لإعداد هذا التناوب القيام بعمل رائع في تقليل عبء العمل الليلي الذي يتحمله الموظف.

إذا لم يكن لديك ما يكفي من المهندسين والتوزيع الجغرافي لتوفير تناوب متابعة الشمس ، فلا يزال هناك شيء يمكن القيام به لتقليل فرصة إيقاظ الناس في منتصف الليل دون داع. بعد كل شيء ، فإن الخروج من السرير في الساعة 4:XNUMX صباحًا أمر واحد لحل مشكلة ملحة تواجه العميل ؛ إنه أمر آخر تمامًا أن تستيقظ لتجد أنك تتعامل مع إنذار خاطئ. يمكن أن يساعدك هذا في التحقق من جميع التنبيهات التي أعددتها وسؤال فريقك عن التنبيهات اللازمة حقًا لإيقاظ شخص ما بعد ساعات ، وما إذا كانت هذه التنبيهات يمكن أن تنتظر حتى الصباح. قد يكون من الصعب إقناع الناس بإيقاف تشغيل بعض التنبيهات غير العاملة ، خاصةً إذا تسببت المشكلات المفقودة في حدوث مشكلات في الماضي ، ولكن من المهم أن تتذكر أن المهندس الذي يفتقر إلى النوم ليس هو المهندس الأكثر كفاءة. قم بتعيين هذه التنبيهات لساعات العمل عندما تكون مهمة حقًا. تسمح لك معظم أدوات الإعلام هذه الأيام بإعداد قواعد مختلفة للإشعارات خارج ساعات العمل ، سواء كانت فترات إشعار Nagios أو إعداد جداول مختلفة في PagerDuty.

النوم والواجب وثقافة الفريق

طرق أخرى للتعامل مع اضطرابات النوم تنطوي على تغيير ثقافي أكثر أهمية. تتمثل إحدى طرق حل هذه المشكلة في تتبع التنبيهات وإيلاء اهتمام خاص لموعد وصولها وما إذا كانت فعالة أم لا. أسبوعيا هي أداة تم إنشاؤها ونشرها بواسطة Etsy والتي تسمح للفرق بتتبع وتصنيف التنبيهات التي يتلقونها. يمكنه إنشاء رسوم بيانية توضح عدد التنبيهات التي أيقظت الأشخاص (باستخدام بيانات النوم من أجهزة تتبع اللياقة البدنية) ، بالإضافة إلى عدد التنبيهات التي تحتاج فعلاً إلى عمل بشري. باستخدام هذه التقنيات ، يمكنك تتبع فعالية التناوب المصاحب وتأثيره على النوم بمرور الوقت.

يمكن للفريق أن يلعب دورًا في ضمان حصول كل شخص في الخدمة على راحة كافية. ابتكر ثقافة تشجع الناس على الاعتناء بأنفسهم: إذا كنت تفقد النوم بسبب استدعائك في الليل ، فقد ترغب في النوم لفترة أطول قليلاً في الصباح لمحاولة تعويض وقت النوم الضائع. يمكن لأعضاء الفريق البحث عن بعضهم البعض: عندما تشارك الفرق بيانات نومهم مع بعضهم البعض عبر شيء مثل Opsweekly ، يمكنهم الذهاب إلى زملائهم في الخدمة ويقولون ، "مرحبًا ، يبدو أنك قد أمضيت ليلة صعبة مع PagerDuty الليلة الماضية." "هل تريدني أن أغطي لك الليلة حتى تحصل على قسط من الراحة؟" شجع الناس على دعم بعضهم البعض بهذه الطريقة وتثبيط "ثقافة البطل" حيث يدفع الناس أنفسهم إلى الحد الأقصى من خلال تجنب طلب المساعدة.

التقليل من تأثير المناوبات في العمل

عندما يكون المهندسون متعبين لأنهم استيقظوا أثناء العمل ، فمن الواضح أنهم لن يعملوا بقوة 100٪ خلال اليوم ، ولكن حتى بدون الحرمان من النوم ، يمكن أن يكون للخدمة آثار أخرى على الأداء. يرتبط أحد أكبر الهدر في العمل بعامل المقاطعة ، وتغيير السياق: يمكن أن تؤدي المقاطعة الواحدة إلى فقد 20 دقيقة على الأقل بسبب فقدان التركيز وتبديل السياق. من المحتمل أن يكون لدى فرقك مصادر أخرى للانقطاعات ، مثل التذاكر التي تم إنشاؤها بواسطة فرق أخرى أو الطلبات أو الأسئلة عبر الدردشة و / أو البريد الإلكتروني. اعتمادًا على حجم هذه الانقطاعات الأخرى ، قد ترغب في النظر في إضافتها إلى تناوبك الحالي أثناء العمل ، أو إعداد دوران ثانٍ فقط للتعامل مع هذه الطلبات الأخرى.

من المهم أن تأخذ ذلك في الاعتبار عند التخطيط للعمل الذي سيقوم به الفريق ، سواء على المدى الطويل أو على المدى القصير. إذا كان فريقك يميل إلى مناوبات مكثفة إلى حد ما في العمل ، فيجب أن تؤخذ هذه الحقيقة في الاعتبار في التخطيط طويل الأجل ، حيث قد يكون لديك موقف يكون فيه جميع الموظفين في العمل بشكل فعال في أي وقت ، وليس في أي عمل آخر. في التخطيط قصير المدى ، قد تجد أن الضابط المناوب غير قادر على الوفاء بالمواعيد النهائية بسبب واجباته في الخدمة - وهذا أمر متوقع ويجب أن يكون باقي الفريق على استعداد للتكيف والمساعدة لضمان إنجاز المهمة ويتم دعم الضابط المناوب في مهام عملهم. سواء تم استدعاء الموظف أم لا ، فإن التحول في الخدمة سيؤثر على قدرتهم على القيام بأعمال أخرى - لا تتوقع أن يعمل المصاحب ليالي لإكمال المشاريع المجدولة بالإضافة إلى خارج الخدمة.

سيتعين على الفرق إيجاد طريقة للتعامل مع العمل الإضافي الذي يتم إنشاؤه أثناء العمل. قد يكون هذا العمل عملاً حقيقيًا لإصلاح المشكلات الحقيقية التي تم العثور عليها من خلال أنظمة المراقبة والتنبيه ، أو قد يكون العمل لإصلاح المراقبة والتنبيه لتقليل التنبيهات الإيجابية الكاذبة. مهما كانت طبيعة العمل الذي يتم إنشاؤه ، من المهم مشاركة هذا العمل بشكل عادل ومستدام عبر الفريق. ليست كل مناوبات العمل متساوية ، فبعضها أكثر تعقيدًا من البعض الآخر ، لذا فإن التأكيد على أن الشخص الذي يتلقى تنبيهًا هو الشخص المسؤول عن التعامل مع جميع عواقب هذا التنبيه يمكن أن يؤدي إلى توزيع غير متساو للعمل. قد يكون من المنطقي أن يكون الموظف مسؤولاً عن جدولة العمل أو توزيعه ، بينما يتوقع أن يكون باقي الفريق متاحًا للمساعدة في إكمال العمل الذي تم إنشاؤه.

خلق والحفاظ على التوازن بين العمل والحياة الشخصية (التوازن بين العمل والحياة الشخصية)

فكر في تأثير أن تكون في الخدمة على الحياة خارج العمل. عندما تكون في الخدمة ، من المحتمل أن تشعر أنك مرتبط بهاتفك المحمول والكمبيوتر المحمول ، وهذا يعني أنك تحمل دائمًا جهاز كمبيوتر محمول وجهاز توجيه محمول (مودم USB) معك ، أو ببساطة لا تغادر منزلك / مكتبك. عادة ما يعني أن تكون في الخدمة التخلي عن أشياء مثل رؤية الأصدقاء أو العائلة أثناء مناوبتك. هذا يعني أن طول كل نوبة يعتمد على عدد الأشخاص في فريقك ، ويمكن أن يصبح تكرار التحولات عبئًا لا داعي له على الأشخاص. قد تحتاج إلى تجربة طول وجدول نوباتك للعثور على جدول يعمل على الأقل لغالبية الأشخاص المعنيين ، حيث سيكون للفرق والأفراد المختلفين أولويات وتفضيلات مختلفة.

من الأهمية بمكان أن تكون على دراية بالتأثير الذي ستحدثه الساعة على حياة الأشخاص ، سواء على مستوى الإدارة أو على المستوى الفردي. وتجدر الإشارة إلى أن التأثير سيشعر به الأشخاص الأقل امتيازًا. على سبيل المثال ، إذا كان عليك قضاء بعض الوقت في رعاية الأطفال أو أفراد الأسرة الآخرين ، أو إذا وجدت أن معظم الأعمال المنزلية تقع على عاتقك ، فلديك بالفعل وقت وطاقة أقل من شخص لا يتحمل هذه المسؤوليات. يميل عمل "النوبة الثانية" أو "النوبة الثالثة" إلى التأثير على الأشخاص بشكل غير متناسب ، وإذا قمت بإعداد مناوبة واجب بجدول زمني أو شدة تشير إلى أن الأعضاء لا يتمتعون بالخصوصية خارج المكتب ، فإنك تحد من الأشخاص الذين يمكنهم المشاركة. فريقك.

شجع الناس على محاولة الحفاظ على أكبر قدر ممكن من جدولهم المعتاد. يجب أن تفكر في تزويد الفريق بأجهزة توجيه محمولة (أجهزة مودم USB) حتى يتمكن الأشخاص من مغادرة المنزل باستخدام أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة بهم ولا يزال لديهم بعض مظاهر الحياة. شجع الناس على تبادل ساعات العمل مع بعضهم البعض ، إذا لزم الأمر ، لفترات زمنية قصيرة حتى يتمكن الناس من الذهاب إلى صالة الألعاب الرياضية أو زيارة الطبيب أثناء الخدمة. لا تخلق ثقافة حيث يعني التواجد في الخدمة أن المهندسين حرفيًا لا يفعلون شيئًا سوى أن يكونوا في الخدمة. يعد التوازن بين العمل والحياة جزءًا مهمًا من أي وظيفة ، ولكن بشكل خاص عندما يتم تضمين وقت خارج أوقات العمل ، يجب أن يكون الأعضاء الأكبر سنًا في فريقك قدوة يحتذى بها فيما يتعلق بالتوازن بين العمل والحياة ، قدر الإمكان أثناء العمل.

على المستوى الفردي ، لا تنس أن تشرح ما يعنيه التواجد في العمل لأصدقائك وعائلتك وشركائك وحيواناتك الأليفة وما إلى ذلك (ربما لن تهتم قططك ، لأنها تستيقظ بالفعل في الساعة 4 صباحًا عندما تتلقى تنبيهًا ، على الرغم من أنهم لن يريدون بأي حال من الأحوال مساعدتك في حلها). تأكد من تعويض الوقت الضائع بعد انتهاء مناوبتك ، سواء كان ذلك لقاء الأصدقاء أو العائلة أو أخذ قيلولة. إذا استطعت ، ففكر في إعداد منبه صامت (مثل ساعة ذكية) يمكنه إيقاظك بالطنين على معصمك حتى لا يوقظ أي شخص من حولك. ابحث عن طرق للاعتناء بنفسك عندما تكون في منتصف مناوبتك وعندما تنتهي. قد ترغب في تجميع "مجموعة أدوات النجاة أثناء العمل" لمساعدتك على الاسترخاء: الاستماع إلى قائمة تشغيل الموسيقى المفضلة لديك ، أو قراءة كتابك المفضل ، أو تخصيص وقت للعب مع حيوانك الأليف. يجب على المديرين تشجيع الرعاية الذاتية من خلال منح الناس يوم إجازة بعد أسبوع من العمل والتأكد من أن الناس يطلبون (ويحصلون) على المساعدة عندما يحتاجون إليها.

تحسين تجربة العمل

بشكل عام ، لا ينبغي أن يُنظر إلى العمل في الخدمة على أنه عمل فظيع فحسب: فلديك الفرصة والمسؤولية كشخص مناوب للعمل بنشاط لجعله أفضل للأشخاص الذين سيكونون في الخدمة في المستقبل ، مما يعني أن الأشخاص ستتلقى عددًا أقل من الرسائل وستكون أكثر دقة. مرة أخرى ، يمكن أن يساعدك تتبع قيمة التنبيهات الخاصة بك باستخدام شيء مثل Opsweekly في معرفة ما الذي يجعل عملك مزعجًا وإصلاحه. بالنسبة إلى التنبيهات غير النشطة ، اسأل نفسك عما إذا كانت هناك طرق للتخلص من هذه التنبيهات - ربما يعني هذا أنها ستطلق خلال ساعات العمل فقط ، لأن هناك بعض الأشياء التي لا تحتاج إلى الرد عليها في منتصف الليل. لا تخف من حذف التنبيهات أو تغييرها أو تغيير طريقة إرسالها من "الإرسال إلى الهاتف والبريد الإلكتروني" إلى "البريد الإلكتروني فقط". التجريب والتكرار هما مفتاح التحسين عند الطلب بمرور الوقت.

بالنسبة إلى التنبيهات الحية فعليًا ، يجب أن تفكر في مدى سهولة قيام المهندس بإجراء ما. يجب أن يحتوي كل تنبيه يعمل على دفتر تشغيل مرفق به - ضع في اعتبارك استخدام أداة مثل nagios-herald لإضافة مراجع دفتر التشغيل إلى تنبيهاتك. إذا كان التنبيه بسيطًا لدرجة أنه لا يحتاج إلى دفتر تشغيل ، فمن المحتمل أن يكون بسيطًا بما يكفي بحيث يمكنك أتمتة الاستجابة باستخدام شيء مثل معالجات أحداث Nagios ، مما يوفر على الأشخاص مشكلة الاستيقاظ أو مقاطعة المهام الآلية بسهولة. يمكن أن يساعدك كل من كتب التشغيل و nagios-herald في إضافة سياق ذي قيمة إلى تنبيهاتك ، مما يساعد الأشخاص على الاستجابة لها بشكل أكثر فعالية. تحقق مما إذا كان بإمكانك الإجابة عن أسئلة شائعة مثل: متى كانت آخر مرة تم فيها إطلاق هذا التنبيه؟ من أجاب عن السؤال في المرة الأخيرة ، وما الإجراءات التي انتهى بهم الأمر إلى اتخاذها (إن وجدت)؟ ما هي التنبيهات الأخرى التي تظهر في نفس الوقت وهل هي ذات صلة؟ غالبًا ما ينتهي هذا النوع من المعلومات السياقية في أدمغة الأشخاص فقط ، لذا فإن تشجيع ثقافة توثيق المعلومات السياقية ومشاركتها يمكن أن يقلل من مقدار النفقات العامة اللازمة للرد على التنبيهات.

جزء كبير من التعب الذي يصاحب الجولات هو أنها لا تنتهي أبدًا - إذا كان لديك جولات في فريقك ، فمن غير المرجح أن تنتهي في أي وقت في المستقبل المنظور. لا تنتهي الجولات أبدًا ، وقد نشعر أنها ستكون دائمًا فظيعة. هذا الافتقار إلى الأمل هو مشكلة عقلية كبيرة يمكن أن تسهم في الإجهاد والإرهاق ، لذا فإن معالجة التصور (بالإضافة إلى الواقع) بأن الجولات ستكون دائمًا رهيبة هي بداية جيدة لبدء التفكير في جولاتك على المدى الطويل.

من أجل منح الناس الأمل في أن الوضع تحت الطلب سوف يتحسن على الإطلاق ، من الضروري أن يكون لديك إمكانية مراقبة النظام (نفس التتبع والتصنيف عند الطلب الذي ذكرته سابقًا). تتبع عدد التنبيهات التي لديك ، والنسبة المئوية منها التي تتطلب تدخلًا مصاحبًا ، وكم منها يوقظ الناس ، ثم اعمل على بناء ثقافة تشجع الناس على القيام بالأشياء بشكل أفضل. إذا كان لديك فريق كبير ، فقد يكون من المغري بمجرد انتهاء ساعتك أن ترفع يديك وتقول "هذه مشكلة ضابط الخدمة في المستقبل" بدلاً من البحث لإصلاح الأشياء - من يريد بذل المزيد من الجهد على نوبات من المطلوب منهم؟ هذا هو المكان الذي يمكن لثقافة التعاطف أن تقطع شوطًا طويلاً ، لأنك لا تهتم فقط برفاهيتك في العمل ، ولكن أيضًا بزملائك.

كل شيء عن التعاطف

يعد التعاطف جزءًا مهمًا مما يسمح لنا بتحفيز العمل الذي يعزز تجربة الاتصال. بصفتك مديرًا أو مساهمًا ، يمكنك تقدير أو حتى مكافأة الأشخاص على سلوكهم الذي يجعل الجولة أفضل. العمليات هي إحدى تلك المجالات التي يشعر فيها المهندسون غالبًا أن الناس لا يهتمون بها إلا عندما تسوء الأمور: سيكون الناس في الجوار للصراخ عليهم عندما يتعطل الموقع ، لكنهم نادرًا ما يتعلمون عن الجهد وراء الكواليس الذي تقوم به العمليات وضع المهندسون في الحفاظ على تشغيل الموقع بقية الوقت. يمكن أن يقطع الاعتراف بالعمل شوطًا طويلاً ، سواء كان ذلك بشكر شخص ما في اجتماع أو في رسالة بريد إلكتروني عامة لتحسين تنبيه معين ، أو جانب تقني من نوبة العمل ، أو إعطاء شخص ما وقتًا لملء مهندس آخر في مناوبة لفترة من الوقت.

شجع الناس على بذل الوقت والجهد لتحسين وضع العمل على المدى الطويل. إذا كان فريقك تحت الطلب ، فيجب عليك التخطيط لهذا العمل وتحديد أولوياته تمامًا كما تفعل مع أي عمل آخر في خريطة الطريق الخاصة بك. الواجبات هي 90٪ إنتروبيا ، وإذا لم تعمل بنشاط على تحسينها ، فسوف تزداد سوءًا بمرور الوقت. اعمل مع فريقك لمعرفة ما يحفز الأشخاص ويشجعهم بشكل أفضل ، ثم استخدم ذلك لتشجيع الأشخاص على تقليل ضوضاء التنبيه ، وكتابة كتيبات التشغيل ، وإنشاء أدوات من شأنها حل مشاكلهم أثناء العمل. مهما فعلت ، لا تقبل الوقفات الاحتجاجية الرهيبة كجزء دائم من الوضع.

المصدر: www.habr.com