لقد تمكنت العديد من الشركات بالفعل من تقدير فوائد معالجة المكالمات باستخدام Virtual PBX الخاص بشركة MegaFon. هناك أيضًا العديد ممن يستخدمون Bitrix24 كنظام CRM مناسب ويمكن الوصول إليه لأتمتة المبيعات.
قامت MegaFon مؤخرًا بتحديث تكاملها مع Bitrix24، مما أدى إلى توسيع قدراتها بشكل كبير. في هذه المقالة سنلقي نظرة على الوظائف التي ستكون متاحة للشركات بعد دمج هذين النظامين.
سبب كتابة هذا المقال هو أن العديد من الشركات تستخدم الخدمات بشكل منفصل، دون معرفة الفوائد التي يمكن أن يوفرها التكامل المتبادل بينها. سنقوم بتحليل إمكانيات التكامل بالتفصيل ونوضح مدى تكوينها بالضبط.
أولاً، دعونا نلقي نظرة على الأنظمة التي سنقوم بدمجها. Virtual PBX من MegaFon هي خدمة تتيح التحكم في جميع مكالمات الشركة. يعمل Virtual PBX مع هواتف وأجهزة سطح المكتب IP، وكذلك مع الهواتف المحمولة ومباشرة من نظام CRM من خلال معالجة المكالمات في المتصفح.
CRM Bitrix24 هو نظام يساعد على تنظيم التسجيل الآلي للبيانات المتعلقة بالمعاملات والعملاء، بالإضافة إلى تحسين عمليات العمل بكفاءة. الوظيفة والبساطة وتوافر خطة مجانية جعلتها واحدة من أكثر أنظمة إدارة علاقات العملاء شعبية في روسيا. ميزة أخرى للنظام هي تعدد استخداماته؛ حيث يتم استخدام Bitrix24 على نطاق واسع من قبل مجموعة واسعة من شركات التجارة والخدمات.
يمكن تكوين التكامل لكل من إصدار المكتب المعبأ مع التثبيت على خوادم الشركة، وللإصدار السحابي من Bitrix24، والذي يمكن الوصول إليه عبر واجهة ويب من الإنترنت العام. من المهم أن تتذكر أنه في الحالة الثانية، يعمل التكامل مباشرة بين خدمتين سحابيتين، وستستمر الخدمات في التفاعل حتى لو انقطعت الكهرباء أو الإنترنت في مكتبك.
دعونا نلقي نظرة فاحصة على خيارات التكامل.
1. بطاقة العميل المنبثقة عند مكالمة واردة
في حالة عدم التكامل، يضطر الموظف إلى قضاء الوقت والجهد في إنشاء بطاقة العميل أو المعاملة يدويًا، وفي هذه الحالة يحدث فقدان جهات الاتصال والمعاملات، وفي أفضل الأحوال، يجب إعادة الاتصال بالعميل، في وفي أسوأ الأحوال، سيتم فقدان الطلب. عند تلقي مكالمة واردة، سيرى الموظف أن المكالمة جاءت من عميل غير مألوف لـ Bitrix24. تعرض البطاقة المنبثقة الرقم الذي جاءت منه المكالمة والرقم الذي جاءت من خلاله. نرى أنه لا توجد معاملات أو أي تعليقات للعميل حتى الآن. يتم تعيين Alexey Belyakov تلقائيًا كمدير مسؤول للعميل.
إذا كانت جهة اتصال أو معاملة موجودة بالفعل، فسيعرف المدير اسم العميل حتى قبل أن يلتقط الهاتف.
يمكنك الدخول في الصفقة المقابلة من خلال النقر على اسمها.
كيفية إنشاء جهة اتصال يدويا؟
إذا كان لديك خيار إنشاء جهة اتصال معطلة تلقائيًا وتلقيت مكالمة من عميل رقمه غير موجود في Bitrix24، فيمكنك إنشاء جهة اتصال جديدة في نافذة منبثقة، وسيتم أيضًا إنشاء العملاء المحتملين والصفقات تلقائيًا، وهو ما سنتحدث عنه بعد قليل. إذا لم يكن هناك تكامل، فلن تكون هناك نافذة منبثقة، وسيتعين إنشاء العميل يدويًا بالكامل، الأمر الذي يستغرق الكثير من الوقت من المدير.
في إعدادات CRM، يمكنك اختيار أحد وضعي التشغيل:
- بسيط (لا يوجد خيوط)
- الكلاسيكية (مع العملاء المحتملين)
كيفية إنشاء الصفقات؟
في وضع Simple CRM، سيتم إنشاء الصفقات على الفور، دون إنشاء عملاء متوقعين.
كيفية إنشاء العملاء المحتملين؟
في وضع CRM الكلاسيكي، يتم إنشاء العملاء المتوقعين أولاً، ثم يمكن تحويلهم بعد ذلك إلى جهات اتصال وصفقات.
2. الإنشاء التلقائي للعملاء المحتملين وجهات الاتصال والصفقات
عندما تتلقى مكالمة واردة، فإن خيار إنشاء جهة اتصال تلقائيًا سيضمن عدم فقدان عميل واحد. بعد انتهاء المحادثة، سيتم إضافة تسجيل للمحادثة تلقائيًا إلى الصفقة. سيتم إنشاء العميل المتوقع أو جهة الاتصال حتى إذا لم يرد أي موظف على المكالمة ويمكن معالجتها لاحقًا.
ستحتفظ جهة الاتصال بالرقم الذي اتصلت منه وسيتم تخصيص معاملة جديدة، ولن يتم تحديد اسم جهة الاتصال.
إذا لم يقم المدير بإنشاء جهة اتصال أثناء محادثة مع عميل رقمه غير موجود في قائمة جهات الاتصال، فيمكن إنشاء جهة الاتصال هذه تلقائيًا. للقيام بذلك، تحتاج إلى تمكين خيار إنشاء جهات اتصال أو عملاء متوقعين تلقائيًا عند الاتصال برقم غير موجود في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.
لماذا قد يكون هذا مطلوبا؟ لنتخيل أن أحد المديرين يتصل بالعملاء باستخدام قاعدة بيانات لم يتم تحميلها في Bitrix24، أو يتصل برقم على بطاقة عمل، لكنه نسي إدخاله في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). سيتم إنشاء جهة الاتصال تلقائيًا وسيتعين على الموظف فقط ملء المعلومات الضرورية.
سيكون لجهة الاتصال هذه رقم وسيتم إنشاء صفقة، ولكن لن يتم تحديد اسم.
3. الإنشاء التلقائي للمهام
في إعدادات التكامل، يمكنك تحديد من وفي أي المواقف ترغب في تعيين المهام لمعالجة المكالمات اللاحقة. يمكنك إضافة وصف المهمة والعنوان. يمكنك إضافة شخص مسؤول ومراقب إلى مهمة من قائمة الموظفين.
ستظهر المهام التي تم إنشاؤها بواسطة مكالمة في العميل المتوقع والصفقة وبطاقة جهة الاتصال وفي قائمة المهام في قسم المهام والمشاريع.
4. اتصل بنقرة واحدة
لم تعد بحاجة إلى طلب رقم الهاتف على هاتفك الرقمي أو هاتفك. وبدلاً من ذلك، ما عليك سوى النقر على أيقونة الهاتف أو الرقم المحفوظ.
أولاً، ستصل المكالمة إلى جهازك (الهاتف أو الهاتف الرقمي)، وسوف تلتقط الهاتف، وبعد ذلك سيطلب Virtual PBX رقم العميل. وسوف تظهر بطاقة العميل على الشاشة.
5. حفظ جميع المكالمات في بطاقة العميل
يمكن رؤية جميع أنشطة العملاء المتوقعين وجهات الاتصال والصفقات في بطاقة العميل. لذلك، دعونا ندخل في الصفقة.
على الجانب الأيمن من الموجز، يتم عرض المكالمات المتعلقة بالمعاملة. هنا يمكنك الاستماع إلى أي مكالمة (للقيام بذلك، تحتاج إلى تمكين خيار "تسجيل المكالمات" في الحساب الشخصي Virtual PBX في قسم التعريفة). يمكن رؤية المعلومات المتعلقة بسجلات المكالمات والمحفوظات في بطاقة العميل مباشرة في Bitrix24.
نوصي بتسجيل معلومات حول العميل والاتفاقيات التي تم التوصل إليها في بطاقة العميل بعد كل محادثة، بالإضافة إلى إنشاء مهام لمزيد من الأنشطة.
6. الاتصال التلقائي بين العميل والمدير الشخصي
سيسمح خيار الاتصال تلقائيًا بالمدير الشخصي للعميل بعدم إضاعة الوقت في السطر الأول والتواصل فورًا مع المدير الشخصي. بالإضافة إلى ذلك، في إعدادات التكامل، يمكنك تحديد الموظف أو القسم الذي سيتم إرسال المكالمة إليه إذا لم يرد الموظف خلال 15 ثانية.
سيتم عرض هذا الإعداد في واجهة Virtual PBX كما في لقطة الشاشة أدناه:
كيفية إعداد تكامل Virtual PBX مع Bitrix24؟
لدمج ضريبة القيمة المضافة مع Bitrix24، تحتاج إلى تمكين خيار "التكامل مع CRM" في حساب MegaFon Virtual PBX. إذا كنت تريد تسجيل المكالمات والاستماع إليها من خلال Bitrix24، فأنت بحاجة أيضًا إلى تمكين خيار "تسجيل المكالمات" هناك.
1. أولا تحتاج إلى التثبيت ، قم أولاً بتسجيل الدخول إلى CRM وانتقل إلى .
2. انتقل إلى حسابك الشخصي على Virtual PBX من MegaFon.
3. انتقل إلى "الإعدادات" - "التكامل مع CRM".
4. انقر فوق "الاتصال".
يمكنك إعداد التكامل مع كل من الإصدارات السحابية والإصدارات المعبأة من Bitrix24. في الحالة الثانية، ستحتاج إلى شهادة SSL صالحة، وإلا فقد تكون هناك مشاكل في مرحلة مطابقة المستخدم.
5. أدخل عنوان Bitrix24 وقم بتسجيل الدخول إلى VATS كمستخدم يتمتع بحقوق المسؤول.
6. بعد ذلك، سيتم فتح شاشة بها مجموعتين من إعدادات التكامل. في المجموعة الأولى، ستحتاج إلى مقارنة مستخدمي Bitrix24 مع مستخدمي Virtual PBX. بدون ذلك، لن يتمكن النظام من عرض الأحداث بشكل صحيح في CRM وتحديد الموظفين.
يمكن إضافة موظفين إضافيين في أي وقت. من المهم أن تتذكر إجراء المطابقة للموظفين الذين تضيفهم في المستقبل.
7. تعرض المجموعة الثانية الاحتمالات نفسها لجميع السيناريوهات.
8. بعد ذلك، عليك الانتقال إلى سيناريوهات التكامل. يتم تكوين كل عنصر في هذا الجزء بشكل منفصل، لكل من المكالمات الواردة والصادرة.
يمكن تكوين التكامل لكل رقم على حدة، أو لجميع الأرقام مرة واحدة. قم بإنشاء سيناريوهات العمل في واجهة Virtual PBX وحدد الأرقام التي سيعمل عليها سيناريو معين.
يمكن استبعاد بعض الأرقام من البرنامج النصي تمامًا، على سبيل المثال، أرقام المستودع أو المحاسب أو المدير. سيؤدي هذا إلى حفظ Bitrix24 من المعاملات وجهات الاتصال والعملاء المتوقعين غير الضرورية. دعونا نلقي نظرة فاحصة على عناصر البرنامج النصي:
- يمكن لمكالمة واردة من رقم غير معروف أن تؤدي تلقائيًا إلى إنشاء عميل متوقع جديد وجهة اتصال وصفقة جديدة. / الشخص المسؤول هو الذي فاتته المكالمة أو استقبلها. في الحالات التي يتم فيها إسقاط مكالمة في الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، أو التحية، أو عند الاتصال بقسم ما، أو إذا استقبلها الشخص المناوب، فأنت بحاجة إلى تحديد من سيكون مسؤولاً عن هذه الصفقة أو القائد أو جهة الاتصال.
- يمكن للمكالمة الواردة من عميل حالي إنشاء عميل محتمل متكرر وصفقة بشكل تلقائي. / سيتم إنشاء عميل محتمل أو صفقة متكررة عندما يتلقى العميل الحالي مكالمة واردة. سيتم تعيين المدير المسؤول من Bitrix24 مسؤولاً. يمكن تغيير إجراء تعيين شخص مسؤول في إعدادات CRM، على سبيل المثال، يمكن أن يكون الشخص الذي تلقى المكالمة.
- سيتم إعادة توجيه المكالمات من العملاء الحاليين إلى المديرين المسؤولين المحددين في Bitrix24. / في البداية، الخيار متاح للجميع. يمكنك تحديد الأرقام التي سيعمل الخيار لها، والموظف الذي سيتم تحويل المكالمة إليه في حالة عدم رد المسؤول.
- عند وجود مكالمة واردة من رقم غير معروف، يمكن إنشاء مهمة للموظف الذي تلقى المكالمة لمكالمة ناجحة، أو للموظف المناوب لمكالمة غير ناجحة. / عند إعداد هذا العنصر، يجب عليك تحديد الإجراءات النشطة:
- إنشاء مهمة للموظف بعد تلقيه مكالمة بنجاح. للقيام بذلك، تحتاج إلى تحديد عنوان المهمة ونص المهمة والمراقب.
- إنشاء مهمة لموظف أو شخص مناوب لمكالمة لم يرد عليها. هنا تحتاج إلى تحديد الشخص المناوب وعنوان المهمة ونص المهمة والمراقب.
- عند وجود مكالمة واردة من عميل موجود، يمكن إنشاء مهمة للمدير المسؤول أو الموظف الذي تلقى المكالمة. / على غرار إعدادات العنصر السابق، تحتاج إلى تحديد الإجراءات النشطة:
- بعد نجاح المكالمة، قم بإنشاء مهمة للموظف الذي تلقى المكالمة. للقيام بذلك، تحتاج إلى تحديد عنوان المهمة، ونص المهمة، وكذلك تحديد مراقب.
- قم بإنشاء مهمة للموظف أو الشخص المناوب بخصوص مكالمة لم يرد عليها. للقيام بذلك، تحتاج إلى تحديد الشخص المسؤول في الخدمة، ونص المهمة، وعنوان المهمة والمراقب.
التالي هي إعدادات المكالمات الصادرة.
- عند إجراء مكالمة صادرة إلى رقم غير معروف، يمكن إنشاء عميل محتمل وجهات اتصال وصفقة جديدة تلقائيًا. / ليست هناك حاجة إلى إعدادات إضافية هنا.
- عند إجراء مكالمة صادرة إلى عميل حالي، يمكن إنشاء عميل متوقع متكرر وصفقة تلقائيًا. / سيكون من الضروري الإشارة في الإعدادات إلى من سيكون مسؤولاً عن تكرار المعاملة أو العميل المحتمل في حالة إجراء مكالمة ناجحة: الشخص المسؤول عن جهة الاتصال أم الشخص الذي أجرى المكالمة؟ بشكل منفصل، تحتاج إلى تحديد شخص مسؤول في حالة مكالمة غير ناجحة.
- عند إجراء مكالمة صادرة إلى عميل حالي، يمكن إنشاء عميل متوقع متكرر وصفقة تلقائيًا. / في الإعدادات، ستحتاج إلى الإشارة إلى الشخص المسؤول عن تكرار الاتصال أو التعامل في حالة نجاح المكالمة: الشخص الذي أجرى المكالمة أو الشخص المسؤول عن الاتصال؟ تحتاج أيضًا إلى تحديد شخص مسؤول في حالة إجراء مكالمة غير ناجحة.
- عند إجراء مكالمة صادرة إلى رقم غير معروف، يمكن إنشاء مهمة للموظف المتصل. / يمكنك إعداد المهام للمكالمات غير الناجحة والناجحة. يجب أن يتم إعطاء المهمة عنوانًا ونصًا واختيار مراقب.
- عند إجراء مكالمة صادرة إلى عميل موجود، يمكن إنشاء مهمة للمدير المسؤول أو الموظف المتصل. / حدد في الإعدادات ما إذا كنت تريد إنشاء مهام للمكالمات غير الناجحة والناجحة. في كلتا الحالتين، تحتاج إلى تحديد الشخص المسؤول عن المهمة (الشخص الذي أجرى المكالمة أو الشخص المسؤول عن جهة الاتصال)، وعنوان المهمة، والنص واختيار مراقب.
9. والإعداد الأخير هو إعداد سجل المكالمات للموظفين غير الموجودين في Bitrix24. يمكن حفظ سجل هذه المكالمات تحت اسم الموظف الذي تختاره.
انقر على "حفظ"، وستظهر رسالة خضراء "متصل" على الأيقونة - وهذا يعني أن التكامل ممكّن ويعمل.
10 لكي تتمكن من إجراء المكالمات من خلال النقر على رقم الهاتف، يلزمك إعداد آخر.
انقر فوق الإعدادات العامة وحدد تطبيق MegaFon كأرقام للمكالمات الصادرة.
انقر فوق "حفظ".
دعونا نلخص.
Bitrix24 هي أداة لبناء مشاريع البيع بالتجزئة الفعالة. سيسمح لك التكامل مع الاتصالات الهاتفية بتوسيع وظائف CRM، ونتيجة لذلك سيكون لديك إمكانية الوصول إلى عرض إحصائيات المكالمات والاستماع إلى تسجيلات المكالمات مباشرة من Bitrix24.
عند تلقي مكالمة واردة، سيتمكن الموظفون من رؤية أسماء العملاء وسيوفرون الوقت عند إنشاء العملاء المتوقعين والصفقات وجهات الاتصال، وستمنحك وظيفة التوزيع إلى مدير شخصي العديد من العملاء الراضين الجدد.
من الواضح أنه يمكن إجراء جميع الإعدادات في بضع دقائق، بينما يفتح التكامل العديد من الفرص الإضافية لكل من الاتصالات الهاتفية باستخدام اتصال Virtual PBX وإدارة علاقات العملاء.
المصدر: www.habr.com