نحن نتحدث عن الاتجاهات التي يتطور فيها ITSM في عام 2019.
/unsplash/
روبوتات الدردشة
الأتمتة توفر الوقت والمال والموارد البشرية. أحد المجالات الواعدة للأتمتة هو الدعم الفني.
تقدم الشركات روبوتات الدردشة التي تتحمل جزءًا من عبء عمل متخصصي الدعم وتقدم إجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا. الأنظمة المتقدمة قادرة على تحليل سلوك العملاء الذين يتصلون غالبًا بخدمات الدعم ويتكيفون مع الحلول الجاهزة.
تقوم مجموعة كاملة من الشركات بتطوير منتجات مماثلة. على سبيل المثال، الخدمة الآن. أحد الحلول هو - يستخدم قدرات الكمبيوتر العملاق IBM Watson للتعرف على الكلام. يقوم الوكيل تلقائيًا بإنشاء التذاكر بناءً على طلبات المستخدمين، والتحقق من حالاتهم والعمل مع CMDB - قاعدة بيانات لمكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. خدمة الدردشة الآن في جامعة ألبرتا - خلال أسبوعين، تعلم النظام معالجة 30% من الطلبات الواردة (يخطط لزيادة الحجم إلى 80%).
غارتنر أنه في العام المقبل، ستستخدم ربع المؤسسات العالمية المساعدين الافتراضيين كخط أول للدعم الفني. وسيشمل هذا العدد أيضًا الوكالات الحكومية التي تستفيد من برامج الدردشة الآلية (بي دي إف، صفحة 3). لكن الأمر لن يقتصر على هذا، بل إن الطيف بأكمله سوف يتطور .
أتمتة التطوير
المنهجيات الرشيقة ليست جديدة، والعديد من الشركات تستخدمها بنجاح. ومع ذلك، بدون إجراء إصلاح شامل لسير العمل، ينتهي الأمر بالاجتماعات وسباقات السرعة والمكونات الرشيقة الأخرى : يصبح من الصعب على الموظفين مراقبة تقدم التطوير، مما يقلل من كفاءة العملية برمتها.
هذا هو المكان الذي تأتي فيه أنظمة إدارة تطوير البرمجيات للإنقاذ - وهو اتجاه آخر هذا العام. إنها تسمح لك بالتحكم في دورة حياة التطبيق بأكملها: بدءًا من النموذج الأولي وحتى الإصدار، ومن الدعم إلى إصدار إصدارات البرامج الجديدة.
نحن نقدم تطبيقات إدارة التطوير في IT Guild. يتعلق الأمر بالنظام (دورة حياة تطوير البرمجيات). هذه أداة برمجية تجمع بين العديد من منهجيات التطوير (على سبيل المثال، الشلال وScrum) وتساعدك على التكيف بسهولة أكبر مع العمل بها.
أمن المعلومات في دائرة الضوء
العامل البشري هو السبب الرئيسي لوجود نقاط الضعف في أنظمة تكنولوجيا المعلومات. مثال يمكن أن يكون باستخدام خادم Jira التابع لناسا، عندما ترك المسؤول البيانات المتعلقة بموظفي الوكالة ومشاريعها متاحة للجمهور. مثال آخر هو اختراق Equifax لعام 2017، والذي نظرًا لأن المنظمة لم تقم بتثبيت التصحيح لإغلاق الثغرة الأمنية في الوقت المناسب.
/ فليكر / /PD
يمكن لأنظمة SOAR (العمليات الأمنية والتحليلات وإعداد التقارير) أن تقلل من تأثير العامل البشري. يقومون بتحليل التهديدات الأمنية وإنشاء تقارير باستخدام الرسوم البيانية والرسوم البيانية المرئية. مهمتهم الرئيسية هي مساعدة المتخصصين في الشركة على اتخاذ قرارات فعالة وفي الوقت المناسب.
أنظمة SOAR نصف الوقت اللازم للكشف و على نقاط الضعف. لذا، العمليات الأمنية ServiceNow، التي كتبنا عنها في ، هو منتج من هذه الفئة. ويكتشف بشكل مستقل المكونات الضعيفة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ويقيم تأثيرها على العمليات التجارية اعتمادًا على درجة المخاطر.
يذهب ITSM إلى السحاب
في السنوات القادمة، سيكون سوق الخدمات السحابية هو قطاع تكنولوجيا المعلومات الأسرع نموًا. بواسطة جارتنر، في عام 2019 سيكون نموها 17,5٪. ويتبع هذا الاتجاه .
نحن نقدم نظام ITSM السحابي في IT Guild. الفرق الرئيسي بينه وبين النظام المحلي هو أن الشركات لا يمكنها الدفع إلا مقابل الميزات التي تستخدمها (, , وإلخ.). تأتي الحلول السحابية مع قوالب وأدوات تم تكوينها مسبقًا. وبمساعدتهم، تتمكن المؤسسات من إعداد بيئة عمل بسرعة، وتجاوز العديد من الصعوبات المحتملة، وترحيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها إلى السحابة، بالاعتماد على أفضل ممارسات الصناعة.
سحابة ITSM، على سبيل المثال، سبلات. ويساعد النظام على مراقبة أصول تكنولوجيا المعلومات وتقييم أدائها. يتم أيضًا قبول الطلبات المقدمة من المستخدمين ومعالجتها في السحابة - وقد أدى النظام الموحد لتسجيل الطلبات إلى زيادة درجة التحكم في تنفيذها.
/ فليكر / / سيسي بي
التكيف مع ITIL 4 قيد التقدم
على عكس الإصدارات السابقة، يركز ITIL 4 على المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة الخدمة. وعلى وجه الخصوص، تم دمج المكتبة مع أساليب تطوير البرمجيات المرنة - Agile وLean وDevOps. فهو يوفر نظرة ثاقبة حول كيفية عمل هذه الأساليب معًا.
هذا العام، ستقرر الشركات التي تستخدم المكتبة لإدارة تكنولوجيا المعلومات كيفية تأثير الابتكار على عملياتها التجارية. يجب أن تساعد وثائق ITIL في هذا الأمر، وهو ما حاول المطورون جعله أكثر قابلية للفهم. في المستقبل، سيساعد الإصدار الرابع على تكييف مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) مع الاتجاهات الجديدة: الأتمتة، وممارسات DevOps، والأنظمة السحابية.
ما نكتب عنه في مدونة الشركة:
المصدر: www.habr.com