في بعض الأحيان يواجه مهندس الدعم الفني خيارًا صعبًا: تطبيق نموذج الحوار "نحن نؤيد ثقافة الخدمة العالية!". أو "اضغط الزر وستحصل على النتيجة"؟
...بعد أن كسر الجناح المصنوع من الصوف القطني،
دعونا نستلقي في السحب، كما هو الحال في الخبايا.
نحن الشعراء نادرا ما نكون قديسين،
نحن الشعراء غالباً ما نكون عميان.
(أوليغ ليديجينسكي)
العمل في الدعم الفني لا يعني فقط قصصًا مضحكة عن القفز الذاتي للوقت ووحيدات القرن عبر نظام تحديد المواقع العالمي (GPS)، ولا حتى مجرد ألغاز بوليسية بأسلوب هيركيول بوارو.
الدعم الفني هو، في المقام الأول، التواصل، ووسائل الاتصال هي الأشخاص، وبين عملائنا هناك شخصيات مختلفة جدًا:
- يتمتع الألماني، الذي يعمل من مقهى مقابل مكتبه في برلين، بضبط النفس الشمالي حقًا، والهدوء المثالي، وشبكة تمت معايرتها بعناية، وأسطول خوادم واسع النطاق، والقدرة المعرفية على إعداد وصيانة كل هذا في A+. عادة ما تسبب الطلبات منه نفس رد الفعل مثل آخر زلابية على طبق في شركة كبيرة ويتم إطفاء الضوء في الوقت الخطأ.
- بريطاني قام بتغيير شركتين خلال السنوات الخمس الماضية، ولكن ليس أسلوبه في العمل مع الدعم. إنهم إما يهربون من حالاته مثل الطاعون الدبلي، أو يأخذونها، متوقعين مقدمًا كل "سحر" العمل مع هذا الشخص، لأنه يستطيع، دون سابق إنذار، التحكم في جلسة بعيدة (للتحقق من بريده الإلكتروني، في بعض الأحيان شخصيًا)، قم بالضغط على المهندسين والإدارة بشأن أصغر التفاصيل، وأخيرًا، أغلق التطبيقات فجأة بالتعليق "مكرر".
- هندي بلقب متعدد المقاطع وغير قابل للنطق، يدحض كل الأساطير حول تكنولوجيا المعلومات الهندية: مهذب، هادئ، مختص، يقرأ الوثائق، يستمع إلى نصيحة المهندس ويفعل كل شيء بنفسه دائمًا، صاحب عمامة أنيقة (نعم، وجدنا it on Facebook) ونطق أكسفورد المثالي.
يمكن لكل مهندس أن يفكر في خمسة عملاء من هذا القبيل، دون التفكير كثيرًا في الأمر. نحن نخيف الوافدين الجدد بالبعض ("إذا كنت تتصرف بشكل سيء في المختبر، ستأتي امرأة و!..")، مع البعض نتفاخر ("ولدي بالفعل 5 تطبيقات مع N. مغلقة!"). وفي أغلب الأحيان، نتذكر ونفهم أن الأمثلة الإيجابية والسلبية هي مجرد تصورنا، ويترتب على التواصل، مع العملاء والعملاء معنا.
ويمكن أن يكون هذا التواصل مختلفًا تمامًا.
لقد كتبنا مرة واحدة عن والآن أريد أن أوضح كيف يحدث هذا بمثال حي.
فيما يلي مثال جيد منذ عامين: رد فعل العميل على الخطوات "التقليدية" لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها من جانب المهندس والمهندس لأسلوب التواصل مع العميل.
قضية حول التجزئة
إذن هذه هي الحالة: يقوم عميل ذو خبرة كبيرة وخبرة في التكنولوجيا بفتح تذكرة دعم ويطرح سؤالاً مباشرًا، مما يوفر الكثير من التفاصيل لوصف الموقف.
لقد أخذت الحرية في تحويل المراسلات إلى حوار، مع الحفاظ على السمات الأسلوبية.
العميل (ك): - مساء الخير يا سيدي. اسمي ماركو سانتينو، وقد استخدمنا أفضل ممارساتك وقمنا بتثبيت أحدث التقنيات التي أوصيت بها، ولكننا نرى أن أداء النظام أصبح منخفضًا للغاية بسبب التجزئة العالية. من فضلك قل لي، هل هذا طبيعي؟
المهندس (أنا): - مرحبا ماركو! اسمي إغنات، وسوف أساعد. هل يحدث هذا دائما؟ هل حاولت إلغاء التجزئة؟
(ك): - عزيزي إجنات! نعم، هذا يظهر دائما. لقد حاولنا إلغاء التجزئة، ولكن، للأسف، يستغرق الأمر الكثير من الوقت عندما يكون النظام خاملاً تمامًا، وبالتالي غير ممكن.
(أنا): - اسمع، لسبب ما لا أستطيع العثور على أفضل الممارسات هذه. أين وجدته؟ وربما ينبغي لنا أن نفعل بعض إلغاء التجزئة بعد كل شيء، هاه؟
(ك): - عزيزي إجنات! مع العلم أنك لا تأخذ مشكلتنا على محمل الجد وتواجه صعوبة في كبح جماح نفسك عن الإجابة المباشرة وليس الصحيحة سياسيًا، سنستمر في محاولة الإجابة عليك. نحن لا نملك خبرتك (نحن في مجال تكنولوجيا المعلومات فقط منذ عام 1960)، ونحن ممتنون للغاية لك على عملك وجهودك لتثقيفنا. تمت مشاركة أفضل الممارسات معنا من قبل مديري المنتجات لديك على العشاء في برشلونة، وأرسلت لك رابطًا إليها. نسألك مباشرة يا إيفان: هل هذا الوضع طبيعي؟ إذا لم تكن مهتمًا بالتحدث إلينا، فيرجى العثور على شخص يمكنه مساعدتنا.
(أنا): — ماركو، لسبب ما لم أجد أفضل الممارسات هذه. أحتاج إلى السجلات وسأقوم بتصعيد المشكلة إلى مهندس آخر. سأخبرك بما يلي: إذا رأيت تجزئة ولم تقم بإلغاء التجزئة، فهذا غبي وغير مسؤول. وعلى أية حال، كيف تمكنت من الخلط بين الاسم النبيل "إيجنات" والاتصال بي إيفان؟
(ك): - إذن، هذا يكفي! أنا لست أخوك، إجنات، ولا خاطبك حتى تناديني بالاسم، لذا من فضلك خاطبني بـ Gn. سانتينو! إذا لم تتمكن من العثور على المستند أو لا يمكنك التعامل مع مثل هذه المهمة البسيطة، فإما أن تترك الشركة أو تسأل مؤلفها، من الذي أعطانا هذه الوثيقة! أما بالنسبة للسجلات، فلا يمكننا نقلها إليك دون موافقة خاصة، لأننا نعمل مع وثائق سرية. إن غضبك على خطأي يدل على جهلك وسوء أخلاقك. أنا آسف جدا بالنسبة لك. وأخيرًا: إذا قلنا إننا «حاولنا إلغاء التجزئة» وهو «مستحيل»، فقد حاولنا وهو مستحيل. Ignat، أطلب منك التوقف عن المعاناة من الهراء والبدء في عملك - إما أن تعطينا الإجابة، أو ابحث عن شخص سيعطينا إياه!
بعد ذلك، تم نقل التطبيق إلى مستوى أعلى، حيث مات - لم يقدم العميل سجلات مطلقًا، ولم يسفر الاختبار الشامل عن أي شيء، وببساطة لا يمكن تأكيد المشكلة.
سؤال: ماذا يمكن أن يفعل المهندس لتجنب حرارة المشاعر وتصاعد الصراع؟
(حاول الإجابة على هذا السؤال بنفسك قبل قراءة المزيد).
الاستطراد الفني الغنائي
بالنسبة لأولئك الذين يحبون حل الألغاز والإجابة على السؤال "من هو القاتل؟": تبين أن المشكلة أكثر خطورة: لم تؤثر تجزئة ReFS على عمليات القرص فحسب، بل أدت في بعض الحالات إلى زيادة استهلاك وحدة المعالجة المركزية وذاكرة الوصول العشوائي بنسبة تصل إلى عشرة مرات، وليس فقط لعملاء Veeam - فقد يعاني جميع مستخدمي ReFS.
استغرق الأمر من Microsoft أكثر من عام، بدعم من العديد من البائعين، لتصحيح هذا الخطأ أخيرًا (والذي نرى مزايانا الخاصة به - تم كسر العديد من النسخ بسبب دعم هذا العملاق على جميع المستويات).
أنا، الإجابة على السؤال "ما الذي كان يمكن القيام به؟"، أريد أن أطرح سؤالا أبديا آخر: "على من يقع اللوم؟"
ومن منطلق التضامن المهني، أريد حقًا أن أقول: "العميل هو المسؤول"، وأبدأ في حماية المهندس. كمدير يقوم بتقييم عمل مهندسيه باستمرار، أرى الأخطاء التي ارتكبها إجنات. من على حق؟
دعونا فرز كل شيء بالترتيب
هذه الحالة صعبة للغاية، والأسئلة أكثر من الإجابات.
رسميًا، فعل إجنات كل شيء جيدًا:
- اتبعت إحدى القيم الأساسية لـ Veeam: المحادثة من القلب؛
- خاطب العميل بالاسم؛
- وضح الوضع قبل اقتراح الحل.
هل كان بإمكانه تجنب مثل هذه المشاعر الشديدة؟
يمكن: لاحظ كيف السيد. يتواصل سانتينو (بواسطتك فقط وبالاسم الأخير)، ويرفض "الأسئلة الأساسية"، ويظهر اهتمامه بالمشكلة ويعد بمعرفة ما إذا كان هذا السلوك طبيعيًا.
خطوات بسيطة، بدون الجزء الفني، كانت ستساعد بالفعل في "إخماد" الموقف. ولكن حتى لو غفلنا عن ذلك، فإن مجرد "عدم القيام بذلك" من شأنه أن يساعد قليلاً أيضاً.
يبدو الأمر واضحًا: لا تأخذ الخطأ المطبعي على محمل شخصي، ولا تنزعج من عميل ساخر (حتى لو كان كل شيء يتحدث عن FER مبالغ فيه)، ولا تجعل المحادثة شخصية، ولا تستسلم للاستفزازات... هناك الكثير منها، وكلها "لا"، وكلها مهمة، وكلها تتعلق بالتواصل.
ماذا عن العميل؟ هل الرسائل مكتوبة "بأسلوب رفيع"، وإشارات مستمرة إلى معارفك في القمة، وإهانات مستترة واستياء من عدم الاحترام الظاهري؟ نعم يمكننا قراءتها بهذه الطريقة. ومن ناحية أخرى هل الأمر كذلك يا سيدي؟ هل سانتينو مخطئ بالفعل في غضبه؟
ومع ذلك، ما الذي يمكن عمله على كلا الجانبين؟ وأرى أنه من هذا القبيل:
من ناحية المهندس :
- تقييم درجة شكليات العميل؛
- واتباع "عزلة أساسية" أقل؛
- (الآن سيكون الأمر ذاتيًا) اقرأ الرسائل بعناية أكبر؛
- الإجابة على الأسئلة بدلا من تجنبها؛
- وأخيرًا، لا تستسلم للاستفزازات ولا تصبح شخصيًا.
إلى العميل:
- اذكر المشكلة بوضوح في الحرف الأول، دون إخفائها في التفاصيل الفنية (وهذا لا ينبع مباشرة من الحوار، لكن صدقني، التفاصيل كانت مذهلة)؛
- كن أكثر تسامحا مع الأسئلة - لا يفكر الجميع بنفس الطريقة، وأحيانا عليك أن تسأل الكثير لفهم جوهر المشكلة؛
- ربما كبح الرغبة في إظهار أهميتك ومعارفك "على أعلى مستوى"؛
- أما بالنسبة لإغنات، فتجنب الخوض في الأمور الشخصية أكثر من اللازم.
أكرر - هذه مجرد رؤيتي، وتقييمي، الذي لا يشكل بأي حال من الأحوال توصيات أو إرشادات حول "كيفية العيش والعمل". هذه إحدى الطرق للنظر إلى الموقف، وسأكون سعيدًا إذا عرضت طريقتك.
أنا لا أدافع عن المهندس، فهو بينوكيو الشرير. أنا لا ألوم العميل - فله الحق في التواصل بالطريقة التي يراها مناسبة، حتى لو كان هذا التواصل مخفيًا بشكل أكبر في الدانتيل الأنيق لإهانة مهذبة تقريبًا (صورة جيدة لهيدالجو حديث لا يتاجر بالمرتزقة و الحرب ولكن في مجال تكنولوجيا المعلومات - على الرغم من ...) .
"لقد وجدت منجلًا على حجر" - هكذا يمكنني تلخيص هذه المراسلات، أو حتى وضعها بعبارة أخرى، الحقيقة التي أؤمن بها بصدق: "في أي صراع، عادة ما يقع اللوم على اثنين".
يمكننا أن نقول على حد تعبير مدرب أعمالنا: "التواصل الناجح تعرقله التجارب السابقة وعادات الاتصال والصور المختلفة للعالم". يمكنك أن تتذكر القاعدة الأخلاقية الذهبية: "افعل بالآخرين ما تحب أن يفعلوه بك".
أو يمكنك أن تقول ببساطة: في أي اتصال يوجد دائمًا شخصان متورطان، وعلى الجانب الآخر من سماعة الهاتف أو الشاشة يوجد شخص حي أيضًا خائف أو سعيد أو حزين أو أي شيء آخر. نعم، يعتقد أن العواطف والأعمال غير متوافقة، ولكن أين يمكننا الابتعاد عن العواطف؟ لقد كانوا، وما زالوا، وسيظلون كذلك، وحتى إذا كنا نقدم الدعم الفني ونحل مشكلات محددة للغاية، فإن عملنا الرئيسي يتم تحديده من خلال الكلمة الثانية: "الدعم".
الدعم يدور حول الناس.
***
تذكر، لقد كتبت بالفعل مرتين أن اثنين هم المسؤولون؟ لذلك، في الواقع، علاوة على ذلك، في هذه الحالة بالذات، يقع اللوم على الثلاثة. لماذا؟ ببساطة لأن المهندس ليس شيئًا في حد ذاته، ولكنه جزء من الدعم الفني، ومن وظيفتنا ومسؤوليتنا تعليم الموظف المرور بمواقف مماثلة. نحاول أن نتعلم من أخطائنا ونساعد موظفينا على تجنبها.
هل من الممكن دائما تجنب مثل هذه المواقف؟ ليس دائما. ومهما كان المهندس المفترض إغنات جيداً، «في المقابل» قد يكون هناك شخص سيفعل كل شيء لتصعيد الوضع.
لكن جمال العمل في الدعم الفني لشركة Veeam، إحدى القيم التي نفخر بها هو العمل الجماعي. من المهم جدًا أن تتذكر: "أنت لست وحدك"، ونحن نبذل قصارى جهدنا لتحقيق ذلك.
هل من الممكن تعليم كيفية العيش والعمل في مثل هذه المواقف؟ يستطيع.
نحن نعرف كيف، ونحب، ونمارس - ولهذا السبب قمنا ببناء تدريبنا الداخلي ومواصلة تصحيحه وصقله. في العامين ونصف العام اللذين مرا منذ وصف الموقف، عملنا بجدية على برنامجنا التدريبي - والآن نستخدم الحالات بنشاط ونحاكي المواقف ونوفر المال ونعود دائمًا إلى أخطائنا ونحلل تعقيدات الاتصال .
نعتقد أن رجالنا يخرجون الآن إلى الميدان وهم أكثر استعدادًا لمواجهة أي موقف، وإذا ظهر شيء ما غير مستعدين له، فنحن قريبون ومستعدون للمساعدة، ثم نكمل دوراتنا بأمثلة جديدة.
ويؤتي ثماره. هنا، على سبيل المثال، مراجعة من أحد عملائنا حول عملنا:
"لقد عملنا في صناعة تكنولوجيا المعلومات لأكثر من 20 عامًا، ونتفق جميعًا على أنه لا يوجد بائع يقدم مستوى الدعم الفني الذي تقدمه Veeam. إنه لمن دواعي سروري التحدث إلى الموظفين الفنيين في Veeam لأنهم يتمتعون بالمعرفة ويحلون المشكلات بسرعة. لا ينبغي أبدا الاستهانة بالدعم. إنه مقياس لالتزام الشركة ونجاحها. Veeam هو رقم 1 في الدعم."
"نحن نعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ أكثر من 20 عامًا، ونقول إنه لا يوجد بائع آخر يقدم مستوى الدعم الفني الذي تقدمه Veeam. إنه لمن دواعي سروري العمل مع مهندسي Veeam لأنهم يعرفون أشياءهم ويمكنهم حل المشكلات بسرعة. لا ينبغي أبدا الاستهانة بالدعم الفني. هذا مقياس لمدى مسؤولية الشركة ونجاحها. Veeam لديه أفضل دعم فني.
***
أي تواصل هو مجال للتجارب والأخطاء، سواء أردنا ذلك أم لا. ورأيي أنه لا بأس أن نخطئ، علاوة على ذلك، دعوتي ستكون: أخطأ! النقطة المهمة ليست ما إذا كنت قد تعثرت، ولكن ما إذا كنت قد تعلمت بعد ذلك تثبيت قدمك بقوة.
في بعض الأحيان يكون من الصعب اللحاق بنفسك وتذكر جميع التعليمات والوصفات التي يشاركها بسخاء "معلمو" التواصل مع العملاء أو الزملاء ذوي الخبرة. من الأسهل كثيرًا أن تذكر نفسك أحيانًا: "أنا أتحدث إلى شخص ما".
***
لا أدعي أن لدي معرفة فائقة أو مستوى خاصًا من الجودة في التواصل مع العملاء. قائمة أخطائي وحدها ستكون كافية لكتاب مدرسي كامل.
الهدف الذي حددته لنفسي: إظهار كيف يمكن أن يكون ذلك في الدعم الفني وبدء مناقشة حول ما يمكن اعتباره مقبولاً في مثل هذه الحالات وما هو غير مقبول.
ما رايك
المصدر: www.habr.com