لماذا تحتاج إلى برامج خاصة للدعم الفني، خاصة إذا كان لديك بالفعل أداة تعقب الأخطاء وإدارة علاقات العملاء والبريد الإلكتروني؟ من غير المحتمل أن يفكر أي شخص في هذا الأمر، لأنه على الأرجح أن الشركات التي تتمتع بدعم فني قوي لديها نظام مكتب مساعدة لفترة طويلة، والباقي يتعامل مع طلبات العملاء وطلباتهم "على الركبة"، على سبيل المثال، باستخدام البريد الإلكتروني. وهذا أمر محفوف بالمخاطر: إذا كانت هناك طلبات من العملاء، فيجب معالجتها وتخزينها بحيث لا يكون هناك "تطبيق مغلق ومنسي"، "تطبيق منسي ومغلق"، "تطبيق معلق في حالة توضيح المعلومات لمدة 7 أشهر" ، "فقد التطبيق"، "أوه، آسف" (خيار عالمي لجميع حالات المعالجة غير الصحيحة للطلب - تقريبًا مثل خطأ بشري). لقد تبين أننا شركة تكنولوجيا معلومات انتقلت من الحاجة إلى نظام التذاكر إلى إنتاج هذا النظام بالذات. على العموم لنا قصة وسنرويها لكم.
صانع الأحذية بدون حذاء
منذ 13 عامًا، نعمل على تطوير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يمثل حرفيًا "كل شيء لدينا": أولاً، إنه تطوير رائد تدور حوله جميع البرامج الأخرى، وثانيًا، لديه أكثر من 6000 عميل... هنا يستحق إيقاف القائمة وإدراكًا أنه بالنسبة لفريق الدعم والمهندسين غير الكبير لدينا، هناك 6000 عميل، بعضهم لديه مشاكل أو أسئلة أو طعون أو طلبات، وما إلى ذلك. - هذا تسونامي. لقد تم إنقاذنا من خلال نظام الاستجابة الواضح وإدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بنا، والذي تمكنا من خلاله من إدارة طلبات العملاء. ومع ذلك، مع إصدار RegionSoft CRM 7.0، بدأنا نواجه ذروة أعباء العمل على الموظفين وأردنا حلًا مخصصًا وبسيطًا وموثوقًا مثل AK-47، بحيث لا يقع المهندسون ومديرو خدمة العملاء تحت أقدام بعضهم البعض في النظام، ولم تنمو بطاقة العميل أمام أعين الزملاء المندهشين.
لقد بحثنا في السوق، وبحثنا في العروض الروسية والمستوردة التي تحمل أسماء "مكتب" و"دعم". لقد كان بحثًا ممتعًا، أدركنا خلاله شيئين:
- لا توجد حلول بسيطة من حيث المبدأ، في كل مكان توجد مجموعة من الأجراس والصفارات التي لدينا بالفعل في CRM، وشراء CRM ثانٍ لبائع CRM أمر غريب على الأقل؛
- لقد أصبحنا مشبعين بشكل غير متوقع بالتعاطف مع الشركات التي لا تعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات: فكل هذه البرامج تقريبًا مصممة خصيصًا لتكنولوجيا المعلومات وتحتاج الشركات الصغيرة من مجالات أخرى إما إلى دفع مبالغ زائدة مقابل الوظيفة وعدم استخدامها، أو الاختيار من بين مجموعة ضيقة جدًا من البرامج (وهذا هو ليس أكثر من 100 إدارة علاقات عملاء (CRMs) لك) في السوق!). لكن معظم عملائنا هكذا تمامًا!
حان الوقت لإغلاق متصفحاتك وفتح IDE الخاص بك. كما هو الحال غالبًا في مجال تكنولوجيا المعلومات، إذا كنت تريد برنامجًا مناسبًا، فافعل ذلك بنفسك. لقد أنشأنا: تطبيقًا سحابيًا بسيطًا ومريحًا يمكن نشره في أي متصفح في 5 دقائق، ويمكن إتقانه في نصف ساعة بواسطة مهندس أو فتاة مبيعات أو موظف مركز اتصال - موظف في أي مؤهل يمكنه العمل مع المتصفح. هذه هي الطريقة التي طورناها .
تم الإطلاق الفني قبل شهر، وقد قدره عملاؤنا بالفعل باعتباره أداة مريحة للغاية يمكن أن تحل محل القنوات الأخرى. ولكن أول الأشياء أولا.
أي نوع من البرامج؟
مادة بسيطة وشفافة قدر الإمكان: ببضع نقرات يمكنك إنشاء بوابة لشركتك، وتسجيل المشغلين (موظفي الدعم) عليها، وإعداد استبيان (نموذج يملأه عملاؤك عند إنشاء الطلبات) و. .. منتهي. يمكنك وضع رابط لبوابة الدعم (مكتب المساعدة) على موقع الويب الخاص بك في قسم الدعم، وإرساله إلى العملاء، وإرساله في محادثة عبر الإنترنت على موقع الويب، والإشارة إليه على الشبكات الاجتماعية، وما إلى ذلك. عندما ينقر العملاء على الرابط، سيقومون بالتسجيل وترك طلبهم، مع الإشارة إلى جميع المعلمات الضرورية. يقبل المشغلون الطلب ويبدأون في حل مشكلة العميل. يرى المشغلون جميع التذاكر في مركز اتصال واحد (في الجدول الرئيسي)، ولا يرى العملاء سوى التذاكر الخاصة بهم.
من الممكن أيضًا ربط البوابة مباشرة بموقعك على الويب كمجال فرعي. على سبيل المثال، إذا كان موقع الويب الخاص بك هو "romashka.ru"، فيمكنك تكوين الدخول إلى بوابة الدعم الفني عبر عنوان url "support.romashka.ru" أو "help.romashka.ru". سيكون هذا مناسبًا جدًا لعملائك، لأنهم لن يحتاجوا إلى تذكر خدمة منفصلة باستخدام عنوان url "support.zedline.ru/romashka".
دعونا نلقي نظرة على الواجهة
يوجد على سطح مكتب دعم ZEDLine جدول بالطلبات التي يمكنك من خلالها عرض طلباتك (على سبيل المثال، يمكن للمدير عرض عمل أي مشغل أو جميع المشغلين في وقت واحد) وطلبات بحالة أو أخرى. لكل طلب، يتم تعيين شخص مسؤول من بين المشغلين. أثناء العمل على طلب ما، يمكن للمشغلين تفويض العمل بناءً على الطلب إلى مشغلين آخرين. يمكن للمسؤول حذف التطبيق إذا لزم الأمر.
نموذج الطلب يبدو مثل هذا. يمكنك تعيين أسماء وأنواع الحقول بنفسك في قسم الإعدادات. في المصمم، يمكنك تكوين حقول نموذج الاستبيان كما هو مطلوب من خلال تفاصيل طلبات عملائك، باستخدام الكائنات المكتوبة، مثل: السلسلة، والنص متعدد الأسطر، والتاريخ، والعدد الصحيح، ورقم الفاصلة العائمة، ومربع الاختيار، وما إلى ذلك. على سبيل المثال إذا كنت تخدم بعض المعدات أو المعدات، يمكنك في الاستبيان تحديد الحقول المطلوبة "نوع المعدات" و"الرقم التسلسلي" لتحديد الكائن الذي يتم طرح السؤال بشأنه على الفور.
يحتوي الطلب المكتمل على جميع المعلومات التي أدخلها العميل. بعد استلام الطلب، يقوم المسؤول بتعيين تذكرة للمشغل، الذي يبدأ في معالجة الطلب. أو يرى المشغل الطلب الذي تم استلامه، ومعرفة حدود اختصاصه، ويقبله للعمل بشكل مستقل.
في نموذج الطلب، يمكنك إرفاق الصور والمستندات الضرورية لحل مشكلة العميل (يمكن لكل من العميل والمشغل إرفاقها). يمكن ضبط الحد الأقصى لعدد الملفات في التذكرة وحجم المرفقات في الإعدادات، مما يسمح لك بالتحكم في استهلاك مساحة القرص، وهو أحد معلمات خطة التعريفة المحددة.
يتم تنفيذ محادثة بسيطة داخل التطبيق، حيث يتم عرض تغييرات الحالة على التطبيق، ويتم إجراء المراسلات بين العميل والمشغل - كما أظهرت التجربة، في بعض الأحيان تكون طويلة جدًا. من الجيد أن يتم حفظ جميع المعلومات، ويمكنك الرجوع إليها في حالة وجود مشاكل أو شكاوى أو مطالبات من المدير أو نقل التذكرة إلى مشغل آخر.
للمشغلين في البوابة هناك نوعان من الحقوق: المسؤول والمشغل. يمكن للمسؤولين تخصيص النظام، وتعيين مشغلين جدد وإزالة المتقاعدين، وإدارة الاشتراكات، والعمل مع المصمم، وما إلى ذلك. يمكن للمشغلين العمل مع الطلبات، بينما يمكن لكل من المسؤولين والمشغلين عرض العمل والمشاركة فيه على جميع الطلبات في النظام.
كل مستخدم مسجل في البوابة لديه حساب شخصي. دعونا نفكر في الحساب الشخصي للمسؤول، لأنه يتضمن جميع الوظائف ولديه الحد الأقصى من التكوين.
بشكل افتراضي، يحتوي الاستبيان على حقلين؛ يمكنك إضافة الباقي عن طريق تحديد نوع الحقل من القائمة. يمكن جعل حقول الاستبيان إلزامية أو اختيارية ليملأها العميل. في المستقبل، نخطط لتوسيع عدد أنواع الحقول، بما في ذلك بناءً على رغبات مستخدمي بوابة دعم ZEDLine.
تجدر الإشارة إلى أن مصمم الاستبيان متاح فقط في الخطط المدفوعة. يمكن لمستخدمي التعريفة "المجانية" (وهذا متاح أيضًا) فقط استخدام استبيان قياسي يحتوي على حقول للإشارة إلى الموضوع ووصف المشكلة التي دفعتهم إلى الاتصال بالدعم الفني.
في الوقت الحالي، في الإحصائيات، يمكنك عرض مخطط واحد لديناميات عدد الطلبات، ولكن في المستقبل نخطط لتوسيع لوحة المعلومات هذه بشكل كبير، وتشبعها بالقدرات التحليلية.
وظائف الفوترة متوفرة في قسم الاشتراك. يشير إلى حساب شخصي فريد وتعريفة وعدد المشغلين عليه ()، تاريخ انتهاء الاشتراك، يتم عرض الرصيد الحالي. في أي وقت، من خلال هذه الواجهة، يمكنك تغيير التعرفة، وتغيير عدد المشغلين، وتوسيع نطاق استخدام الخدمة، وزيادة رصيدك. في قسم "المعاملات"، يمكن للمسؤولين عرض جميع المعاملات التي حدثت: المدفوعات، وتغييرات التعريفة، والتغييرات في عدد المشغلين، وتسويات الدفع.
في الإعدادات، يمكنك تحديد بريد إلكتروني للإشعارات التلقائية. على الرغم من أن هذا ليس ضروريا. افتراضيًا، سيتم استخدام العنوان الموحد للخدمة لإرسال الإشعارات. ومع ذلك، إذا كنت تريد أن يتلقى عملاؤك إشعارات نيابة عنك، فيجب عليك إعداد حساب بريد إلكتروني. من هذا العنوان سيتم إرسال إخطارات حول حالة حل المشكلة إلى عملائك - وبهذه الطريقة لن يزعجوا المشغلين وموظفي الدعم، بل ينتظرون الإشعار (حسنًا، أو يعرضون حالة مهمتهم في واجهة البوابة ). يمكن إخطار المستخدم والمشغلين المسؤولين بالرسائل الجديدة داخل التذكرة وبالتغييرات في حالة التذكرة، أو تعطيل هذه الإشعارات.
يمكنك أيضًا في الإعدادات التحكم في مقدار مساحة القرص المتوفرة وقاعدة البيانات الحالية وتعيين الحد الأقصى لحجم قاعدة البيانات والحد الأقصى لعدد الملفات في التذكرة. يعد ذلك ضروريًا لضمان استخدام حجم التخزين المقدم بموجب التعريفة.
يمكنك أيضًا تخصيص مقدمة الاستبيان، والتي سيتم عرضها أعلى الاستبيان عند إنشاء التذكرة. في المقدمة، يمكنك الإشارة إلى قواعد إنشاء تذكرة، أو الإشارة إلى وقت عمل الدعم أو التوقيت التقريبي لاستجابة المشغل للتذكرة، أو شكر المستخدم على الاتصال أو الإعلان عن حملة تسويقية. على العموم كل ما تريد.
يتم توفير خدمات التكامل مع RegionSoft CRM لجميع العملاء مجانًا ويتم تنفيذها بواسطة متخصصين في شركتنا على أساس جاهز (بالنسبة لتعرفة VIP). ويجري العمل حاليًا أيضًا على تطوير واجهة برمجة التطبيقات (API) للتكامل مع أي خدمات وتطبيقات أخرى.
نحن نقوم حاليًا بتحديث موقعنا باستمرار ، لدينا تراكم كبير وسنكون سعداء برؤية اقتراحاتكم ورغباتكم وحتى انتقاداتكم.
نحن نتفهم أنه خلال مرحلة بدء التشغيل قد يكون هناك الكثير من الانتقادات من المستخدمين المحتملين والأشخاص المارة، ولكننا نعدك بأنه سيتم النظر في كل تعليق من تعليقاتك باهتمام خاص.
كم؟
أما بالنسبة لسياسة التعريفة، فهذا مخطط SaaS نموذجي، ثلاث تعريفات مدفوعة اعتمادًا على عدد المشغلين وحجم مساحة القرص وخيارات البرامج (من 850 روبل لكل مشغل شهريًا) + هناك تعريفة مجانية لمشغل واحد ( مناسبة للعاملين لحسابهم الخاص وأصحاب المشاريع الفردية وما إلى ذلك).
نعلن عن العرض الترويجي من 1 أغسطس إلى 30 سبتمبر 2019: عند الدفعة الأولى في حسابك الشخصي، سيتم إضافة 150% من المبلغ المدفوع إلى رصيدك. للحصول على المكافأة، يجب عليك الإشارة إلى الرمز الترويجي "أبدء" بالطريقة الآتية: "الدفع مقابل خدمة دعم ZEDLine (الرمز الترويجي <بدء التشغيل>)" أولئك. عند دفع 1000 روبل. سيتم إضافة 1500 روبل إلى رصيدك، والتي يمكنك استخدامها لتفعيل أي من خدمات الخدمة.
لماذا يعتبر نظام مكتب المساعدة أفضل من الخيارات الأخرى؟
تظهر التجربة أنه بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة، فإن الطريقة الوحيدة لمعالجة طلبات العملاء هي عن طريق البريد الإلكتروني. حتى لو قامت شركة ما بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن البريد لا يزال يولد سلاسل ضخمة من الرسائل التي تحل مشاكل العملاء. يتم كسر السلاسل، أو فقدانها، أو حذفها، أو فقدان الاتساق بسبب خطأ إرسال واحد، وما إلى ذلك. لكن العادة أُعطيت لنا من فوق..
ما الجيد في نظام تسجيل وإدارة طلبات العملاء؟
- إنه بسيط من حيث الواجهة ويحتوي فقط على الحقول والمحتوى الذي تحتاجه. ولن تتضمن إعلانات عميلك، أو تحيات الأعياد، أو الأسئلة الدخيلة، وما إلى ذلك. معلومات فقط حول جوهر التذكرة، ولا حتى توقيعات الشركة.
- يتمتع نظام معالجة طلبات المستخدم بتحديد أولويات المهام بشكل أكثر مرونة: بدلاً من المجلدات والعلامات، توجد حالات مريحة ومفهومة يمكنك من خلالها تصفية مجموعة الطلبات بأكملها. بفضل هذا، يتم حل المهام وفقًا لمستوى الأولوية ولن يكون هناك موقف عندما يتم حل 10 مشكلات بسيطة، وتضيع مهمة حرجة في قائمة الانتظار.
- يتم جمع كافة الطلبات في مركز طلب واحد، ولا يحتاج الموظفون إلى الاندفاع بين الواجهات والحسابات. ما عليك سوى توفير رابط إلى بوابة دعم ZEDLine الخاصة بك في جميع نقاط اتصال العملاء.
- من السهل تغيير المشغل الذي سيكون قادرًا على رؤية سجل المراسلات بالكامل منذ لحظة تعيين المهمة. بالإضافة إلى ذلك، من السهل حل مشاكل العميل التي تتطلب التشاور مع الزملاء. تم تقليل سلسلة وتوقيت التفويض بشكل كبير.
- يعد استخدام نظام تعليقات العملاء أكثر احترافية من استخدام البريد الإلكتروني أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. يتمتع العملاء بفرصة التحكم في تقدم المهمة، ولا داعي للقلق بشأن مدى سرعة فتح بريدهم الإلكتروني. هناك أيضًا عامل نفسي في العمل: فالشركة رائعة جدًا لدرجة أنها تقدم أداة منفصلة تمامًا لدعم المستخدمين.
لا يهتم العملاء على الإطلاق بما يحدث داخل شركتك. إنهم مهتمون فقط بمشاكلهم الخاصة، ويحتاجون إلى دعم عالي الجودة وسريع. وإذا لم يكن سريعا، فسيتم التحكم فيه - فأنت بحاجة إلى شعور كامل بأن مشغلي خدمة الدعم لم يذهبوا لشرب الشاي، لكنهم يعملون على المشكلة. يساعد نظام التعامل مع طلبات العملاء كثيرًا في هذا الأمر. ومع البرامج البسيطة والواضحة، يزداد عدد الطلبات التي تتم معالجتها، ويقل إجهاد المشغل، وتبدو الشركة أكثر حداثة.
المصدر: www.habr.com