ما هو برنامج المؤسسة المثبت في شركتك؟ CRM ، نظام إدارة المشاريع ، مكتب المساعدة ، نظام ITSM ، 1C (هل خمنت هنا)؟ هل لديك شعور واضح بأن كل هذه البرامج تكرر بعضها البعض؟ في الواقع ، يحدث تقاطع الوظائف بالفعل ، ويمكن إغلاق العديد من المشكلات بواسطة نظام أتمتة عالمي - نحن مؤيدون لهذا النهج. ومع ذلك ، هناك أقسام أو مجموعات من الموظفين يجب أن يكون لديهم برامج "خاصة بهم" للأمان والوظائف والراحة ، وما إلى ذلك. اليوم ، باستخدام مثالنا الخاص ، سنناقش كيف تجمع حديقة حيوان تكنولوجيا المعلومات الخاصة بشركة ما بين CRM ونظام مكتب المساعدة. واستبيان قصير في النهاية - نريد أن نعرف رأيك.
لم يكن لديه مكتب مساعدة - ثم كان يستجيب بصمت للطلب ، دون أن يفقد العملاء ودون أن يفقد أعصابه. أحب أنصارك ، فهم المكتب الأمامي!
على مدار 13 عامًا ، قمنا بتطوير أنظمة CRM ، وتنفيذ مشاريع تنفيذ معقدة ، باستخدام CRM بأنفسنا ، واستخدامه كـ "كل شيء لدينا" - CRM ، مكتب المساعدة ، البريد ، مركز الاتصال ، إلخ. في كثير من الأحيان ، هذه هي الطريقة التي يستخدمها عملاؤنا ، ونقل جميع الأعمال التشغيلية ، وأحيانًا الإنتاج ، والخدمات اللوجستية ، والمستودع ، إلى نظام CRM. ولكن مع ذلك ، فقد بدأنا في تطوير نظام مكتب مساعدة قائم على السحابة ، لأنه لم يكن كافيًا للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لدينا والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لعملائنا. بالطبع ، بدأوا في استخدام أولاً. فهل الشركة التي لديها بالفعل نظام CRM تحتاج إلى مكتب مساعدة؟ هل تحتاجها شركة غير خدمية؟ وهل يمكن أن يصبح مكتب المساعدة بديلاً لإدارة علاقات العملاء؟ الآن نحن نعرف بالضبط الإجابة على هذه الأسئلة.
تم بالفعل تنفيذ CRM. لماذا تحتاج الشركات إلى مكتب مساعدة؟
إذا كنت قد نفذت أحد أنظمة CRM الروسية أو المستوردة ، فربما لاحظت أن هذا ليس "برنامج مبيعات" ، ولكنه أداة أتمتة عالمية تغلق مهام العمل مع العملاء ، والتخطيط ، ومؤشرات الأداء الرئيسية ، والبريد والاتصالات الهاتفية ، والمستودعات الإدارة والعديد من الآخرين (حسب الشركة). إذا تعلم موظفو الشركة وإدارتها استخدام نظام CRM على أكمل وجه ، فإن أنشطتهم التشغيلية تصبح أكثر تنظيماً وأسرع وأكثر شفافية - تختفي مشاكل المواعيد النهائية والعملاء المنسيون وعمليات "التعليق". يعمل الجميع في نظام CRM حديث: مندوبي المبيعات والمديرين والمديرين التنفيذيين والمسوقين والدعم وما إلى ذلك. إنها مريحة للغاية: جميع المعلومات واردة في بطاقة العميل ، ويمكن لكل موظف الوصول إلى البيانات التي يحتاجها. ومع ذلك ، فإن مكتب المساعدة لا يحل محل نظام CRM أو يكمله ، فهو برنامج مستقل ، ومن الضروري الحصول عليه لعدة أسباب.
أمن
لنبدأ بالموضوع الأكثر أهمية - أمن معلومات الشركة. في الإدارة ، هناك مثل هذا التصور - جبل جليد الجهل ، الذي تم اقتراحه على أساس بحثه من قبل المستشار سيدني يوشيدا في عام 1989. وفقًا لبياناته ، لا يعرف كبار المديرين سوى 4٪ من مشاكل الشركة. تم تأكيد هذه النظرية ودحضها على أساس أن هذه الـ 4٪ تساوي الـ 96٪ الأخرى.
نظرية متناقضة ، لكن بإعادة صياغة العبارة المعروفة ، يمكننا القول إن القائد يعرف حقًا العبارة الأخيرة. هذا ينطبق بشكل خاص على أولئك الذين يعتقدون أنهم قاموا بعمل جيد وتعلموا التفويض ، مما يعني أنه يمكنك ممارسة هواية ، وسيعمل العمل نفسه. في الواقع ، فإن المكتب الأمامي (الدعم والمبيعات) على دراية بمعظم قضايا العملاء والقضايا التجارية. ثم تحدث سلسلة من الصدف المؤسفة:
- يدرك موظفو الدعم والخدمة جيدًا مشاكل العملاء.
- يمكن لموظفي الدعم الوصول إلى نظام CRM الذي يحتوي على معلومات مهمة حول الصفقات والتدفق النقدي وقمع المبيعات وقاعدة العملاء.
- موظفو الدعم هم أكثر الموظفين غير المستقرين الذين يغادرون الشركة بسرعة وليس لديهم ارتباط أخلاقي قوي بالمنظمة.
وبالتالي ، فإن نظام CRM في أيدي موظف الدعم ، حتى مع وجود قيود شديدة على حقوق الوصول ، هو ثغرة أمنية محتملة. مكتب المساعدة هو نظام أقل أهمية من الناحية الأمنية: فهو يحتوي على معلومات حول التذاكر والمشكلات ، ومعلومات أساسية عن العملاء ، ولكن لا يمكن الوصول إلى المعلومات التجارية. لذلك ، فإن الخيار الأفضل هو عندما لا يحتوي نظام مكتب المساعدة على وحدة CRM ، ولكنه يتكامل مع نظام CRM خارجي ، أي أنه يمكن إغلاق الوصول تمامًا لبعض الموظفين.
هذه هي الطريقة التي نفذنا بها - في مكتب الدعم السحابي ، يعمل المشغلون الذين لا يمكنهم الوصول إلى نظام CRM. في الوقت الحالي ، تم تنفيذ التكامل مع RegionSoft CRM الخاص بنا ، وستظهر قريبًا واجهة برمجة تطبيقات للتكامل مع الخدمات والتطبيقات الأخرى. يرى المشغل معلومات عمله فقط:
اضغط للتكبير
قائمة الزيارات
اضغط للتكبير
نص التطبيق
بهذه الطريقة ، يساعد مكتب المساعدة على حماية قاعدة العملاء من الموظفين غير المستقرين الذين من المرجح أن يشاركوا معهم في قاعدة العملاء.
Функциональные отличия
نظام CRM هو ، بكلمات بسيطة ، برنامج به مجموعة من الأجراس والصفارات. تنقسم جميع الوظائف إلى العديد من الوحدات النمطية المترابطة ، وهذا أمر مريح للغاية ، ومع ذلك ، لا يستخدم جميع الموظفين جميع وظائف النظام ، وغالبًا ما توجد على سطح مكتب مدير CRM وظائف مستخدمة باستمرار ووظائف يتم استخدامها بضع مرات في الشهر والوظائف المطلوبة في بعض الأحيان. تهدف بنية ومنطق أنظمة CRM إلى الإدارة الوظيفية المختصة ، للمهام التي تم إنشاء مجموعة من الميزات التي تساعد على تغطية العميل 360 درجة.
نظام CRM عبارة عن مجمع برمجي يصعب تنفيذه وإتقانه ، ويستغرق وقتًا وتكاليف التدريب وتكوين الخبرات وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، في نظام CRM ، يكاد يكون من المستحيل إتقان وحدة "خاصة بك" واحدة بالضبط دون الخوض في الآخرين - ومن هنا جاءت الشروط والصعوبات الطويلة.
لا يعمل موظف الدعم مع قاعدة العملاء والصفقة ، فهو يعمل مع مشكلة معينة (حادث). لا يهمه أن الصفقة كانت تساوي 1,5 مليون روبل. أو 11,5 مليون روبل. - من المهم بالنسبة له أن التجميع 17.3.25 ، العقدة رقم 16 لا تعمل ، القابض على سيارة بملايين الدولارات عالق ، الخادم في مركز البيانات لا يعمل ، إلخ. هذا يعني أن المعلومات الواردة من CRM غير ضرورية ، والواجهة تزيد من الانتباه.
اضغط للتكبير
نافذة التطبيق التي يعمل بها المشغل هي الحد الأقصى من المعلومات التي يحتاجها
يجب أن يفي مكتب المساعدة بغرضه الرئيسي في المقام الأول: إبلاغ المشغل بالمشكلة ، وإعطاء تفاصيلها ونوع من قنوات الاتصال مع العميل (الدردشة ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف - يعتمد على سياسة الشركة) ، والسماح بإرسال رسائل التذكير وتزويد العميل مع حساب شخصي للتحكم في المواعيد النهائية والتقدم.
أيضًا ، يتمتع نظام مكتب المساعدة بميزة كبيرة على نظام CRM: لا يتطلب تنفيذه تحليل وفحص وإعادة تنظيم العمليات التجارية. يمكنك نشره في دقيقتين ، وإعداده وإعادة توجيه جميع طلبات العميل على الفور إلى بوابة الدعم. لا يهم ما إذا كان هناك إعادة توزيع لمجالات التأثير بين التسويق والمبيعات ، وما إذا كان المدير التجاري يعمل بشكل جيد ، وما إذا كان مندوبو المبيعات قد استوفوا الخطة. الدعم هو الخط الأمامي للشركة ، ويقوم قسم خدمة العملاء بعمله بغض النظر عن بقية العمليات في نظامه الآلي. على الرغم من الإنصاف ، ينبغي القول إن الفوضى في الشركة تضيف بشكل كبير إلى أعمال الدعم. حسنًا ، أنت تعرف هذا بدوننا.
بالمناسبة ، إذا عُرض عليك شيء مثل CRM للدعم أو مكتب مساعدة مع CRM مدمج ، فقم بتحليل مخاطر أمن المعلومات المحتملة بعناية.
سرعة التطوير والتفاعل مع النظام
عندما أنشأنا ملف ، آخر شيء فكرنا فيه هو كيف سنبدو في مجتمع ITSM (لم نفكر على الإطلاق ، في الواقع) ، قررنا إنشاء بيئة بسيطة ومفهومة لأي خدمة دعم (دعم ، مساعدة ، إلخ. .):
- شركات الدعم الفني والاستعانة بمصادر خارجية
- أقسام الخدمة
- قسم تكنولوجيا المعلومات داخل الشركة (وأي قسم آخر - في ZEDLine Support ، يمكنك ببساطة تبادل المهام الداخلية مع المصممين والمسؤولين والمعلنين وأي شخص)
- دعم شركة غير فنية (حتى شركة إنشاءات أو حتى متجر عطور).
وهذا مستوى مختلف تمامًا من الذكاء التقني لمستخدم النظام. تم الحل: نقوم بإزالة الأجراس والصفارات غير الضرورية التي اعتدنا عليها في تطوير واجهة CRM ، وإنشاء واجهة ويب ملائمة ، وربط كتل التدريب التفصيلية داخل النظام مباشرةً بحيث يكون المستخدم بجوار النصائح حتى لا تكون هناك حاجة إليها (ثم انقر فوق "عدم العرض مرة أخرى").
يستغرق إتقان نظام CRM بعيدًا عن بضع ساعات وأكثر من يوم واحد - فأنت بحاجة إلى فهم ليس فقط عملك الفوري ، ولكن أيضًا اتصال الوحدات ومنطق تفاعلها. من الناحية النسبية ، تحتاج إلى فهم ما سيتغير بالضبط وأين إذا قمت بتغيير معدل الضريبة فجأة ، أو تطبيق خصم ، أو إضافة حقل جديد في بطاقة العميل ، وما إلى ذلك. ويجب على كل مستخدم في الشركة تقريبًا فهم ذلك. لا يواجه نظام مكتب المساعدة مثل هذه الصعوبات (على الأقل في تنفيذنا).
اضغط للتكبير
اضغط للتكبير
للمقارنة ، النافذة الرئيسية لنظام CRM ونافذة بطاقة العميل.
اضغط للتكبير
الأزرار الموجودة على اليسار ، ولوحة القيادة على اليمين ، والقائمة مع القوائم الفرعية في الأعلى ، وما إلى ذلك. عندما تعمل في نظام CRM ، تشعر وكأنك طيار لطائرة أمام لوحة القيادة ؛ عندما تعمل في مكتب مساعدة ، تشعر وكأنك عامل مكتب أمامي يمكنه حل مهمة أو تفويضها بسرعة وبشكل واضح. ودليل 300 ورقة.
اضغط للتكبير
44 علامة تبويب ، تحتوي كل منها على أهم المعلومات ، بما في ذلك الأسرار التجارية - وتشارك جميع علامات التبويب تقريبًا في العمل التشغيلي ، ويستخدم 10 منها على الأقل من قبل كل من المديرين. إنه ملائم وسريع بعد التعلم وإتقان النظام ، لكن إتقانه يستغرق وقتًا وهو جزء من مشروع التنفيذ.
كما ترون ، الفرق كبير. وهذه ليست علامة على أن بعض البرامج أكثر برودة - إنها علامة على أن كل تطبيق يؤدي وظيفته ويلبي متطلبات مستخدمه.
إعداد مكتب المساعدة أبسط ما يمكن: يصف المسؤول إعدادات البريد لإرسال الإشعارات ومساحة القرص ومنطق إرسال الإشعارات. الجوهر الرئيسي لأي مكتب مساعدة هو نموذج لإنشاء تطبيق ، والذي يسهل أيضًا تكوينه عن طريق تحديد مجموعة من الحقول المطلوبة مع أنواع البيانات.
اضغط للتكبير
نافذة إعدادات الاستبيان في الحساب الشخصي للمسؤول.
وبالتالي ، ما هي قواعد العمل التي يجب على مكتب المساعدة اتباعها؟
- كن سريعًا - قم بالإعداد بسرعة ، واعمل بدون توقف حتى مع وجود عدد كبير من التطبيقات.
- أن تكون مفهومة - يجب أن تكون جميع الكيانات مفهومة وشفافة ومرتبطة بالتطبيق الرئيسي (الاستئناف) للعميل.
- يجب تفسير جميع عناصر الواجهة بشكل لا لبس فيه - يجب أن يعرف المشغل بالضبط ما يعنيه كل رمز وكل وظيفة في الواجهة.
- كن سهل التعلم - نظرًا لأن موظفي الدعم يمكن أن يتمتعوا بمؤهلات وتدريب مختلفين تمامًا ، يجب أن يكون مكتب المساعدة متاحًا لبداية سريعة. يجب أن يتم التدريب في أسرع وقت ممكن ، لأن هذا هو مجموعة الموظفين الذين لا يمكن إخراجهم من عملية العمل لفترة طويلة.
مكتب المساعدة هو أداة للعمل التشغيلي (مثل CRM) ، ولكن قبل كل شيء أداة للعمل في المقدمة ، حيث تعني سرعة الاستجابة وسهولة التفاعل والقدرة على التحكم في تقدم حل لمشكلة ما تقريبًا مثل احتراف الدعم.
سرعة العمل مع العملاء
أنا عميل للعديد من الشركات والخدمات والمتاجر وما إلى ذلك. أنا شخص بالغ وحديث ومتقدم تقنيًا يريد ثلاثة أشياء بالضبط مقابل ماله: نسبة سعر / جودة جيدة ، وخدمة ممتازة ، وعمل ميسور التكلفة وشفاف مع متطلباتي. إذا لم أجد طريقة للاتصال بشركة ما ، فسوف أجد طريقة أخرى ؛ إذا لم يتم الرد على سؤالي أو شكواي ، فسوف أتجنب الشركة في المستقبل ؛ إذا كانت تخدمني بشكل رائع وشخصي ، فأنا على استعداد لدفع مبالغ زائدة قليلاً وتكوين صداقات مع العلامة التجارية. هذا هو السلوك الطبيعي لملايين الشباب المعاصرين - عملاؤك. ماذا يعني ذلك؟ يجب أن يكون مناسبًا لهم - بما في ذلك (أوه ، رعب!) ادخل إلى مكتب المساعدة الخاص بك وراقب تقدم القضية.
في هذا الصدد ، فإن نظام CRM ليس أفضل صديق للعميل. نعم ، هناك حلول في السوق لها القدرة على إنشاء حساب شخصي لعميل أو شريك في CRM ، ولكن حتى فيها ، لن تقرر كل شركة السماح لعملائها. نعم ، وفهم العميل واجهات أنظمة إدارة علاقات العملاء لجميع الشركات التي يعمل معها ، كما أنه من دواعي سروري أقل من المتوسط.
من ناحية أخرى ، فإن مكتب المساعدة هو مكان اجتماع للعميل والمشغل أثناء حل مهام العمل (المشاكل والحوادث). تأخذ رابطًا إلى مكتب المساعدة الخاص بك وتضعه في أي مكان يمكن للعميل أن يبدأ فيه البحث عنك: في الشبكات الاجتماعية ، أو على موقع الويب ، أو في توقيع البريد الإلكتروني ، أو حتى رمز الاستجابة السريعة على البضائع ، والمواد ، والإعلانات ، وما إلى ذلك. يتبع العميل الرابط ، ويدخل اسمه الأول ، واسم العائلة ، والبريد الإلكتروني ، ويتلقى معلومات تسجيل الدخول وكلمة المرور الخاصة به للدخول إلى بوابة عميل مكتب المساعدة.
ثم يقوم بإنشاء استئناف ، والتواصل مع عامل الهاتف في الدردشة ، وإرفاق الملفات ، ومراقبة تغيير المشغلين والحالات المتعلقة بمشكلته. إنها مريحة وسريعة ، والأهم من ذلك ، تحت السيطرة - العميل يبقي إصبعه على النبض. يتيح تغيير الأوضاع للعميل رؤية ديناميكيات العمل ومعرفة ما يحدث مع استئنافه ، ومدى سرعة حل المشكلة.
اضغط للتكبير
واحد ، اثنان ، ثلاثة - ويمكن للعميل إنشاء تطبيقه الأول.
تعد القدرة على الخدمة الذاتية للعملاء والدردشة مع المشغل ميزة مميزة لمكتب المساعدة ، والتي تكون إما غائبة في CRM أو غير مطلوبة.
بفضل مكتب المساعدة ، تم تقليل وقت الاستجابة للطلب - ربما تكون هذه هي الفائدة الرئيسية لوجود مثل هذا البرنامج لموظفي الدعم. وعندما يُمنح العميل الكثير من الوقت للتواصل ، فهو متأكد من أنه عميل مهم بشكل خاص ، وهذا يأسر الصداقة مع الشركة ويقويها (وهناك مبيعات وإيرادات إضافية ونمو في الأرباح - دعنا ننظر إلى المسألة استراتيجيا!).
عمل الموظفين القابل للقياس والمرئي
في الواقع ، من أجل الحصول على نظام مكتب مساعدة ، ليس من الضروري أن يكون لديك مكتب حيث توجد مجموعة دعم مخصصة - سوف يناسب أي موظف يكون في الخط الأول من العمل مع العملاء (باستثناء مندوبي المبيعات - CRM لا يزال أكثر مريحة وعملية بالنسبة لهم). مع مكتب المساعدة ، يتم أتمتة العديد من المهام الروتينية ، ويتاح لمديري الدعم مزيدًا من الوقت لحل مشكلات العملاء في جوهرها.
في الوقت نفسه ، فإن العاملين في مجال الدعم هم الموظفون الذين يتم تطبيق المقاييس المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية عليهم في أغلب الأحيان ، لأنه من السهل حساب عملهم - وفقًا للطلبات المغلقة ، وتقديرات العملاء (قريبًا) ، وتكاليف العمالة في التقييم. في مكاتب المساعدة المختلفة ، يتم إجراء هذا الحساب بشكل مختلف ، وقد قمنا بتطبيقه من خلال محاسبة تكاليف العمالة (التوقيت): يمكنك إدخال سعر لأنواع مختلفة من العمل وأخذها في الاعتبار في كل مهمة ، ثم تجميعها في تقرير العمل.
اضغط للتكبير
نافذة إعدادات التوقيت في الحساب الشخصي للمسؤول
اضغط للتكبير
تقدير تكاليف العمالة داخل واجهة التذكرة (قد يكون مرئيًا للعميل ، أو غير مرئي بسبب وظيفة "الرسالة الداخلية" (غير مرئي لبادئ التذكرة).
يسمح مكتب المساعدة للموظف بإدارة وقته: عندما تكون جميع المهام ذات الحالات والمواعيد النهائية والأشخاص المسؤولين أمام أعينهم ، يكون من السهل التركيز والتخطيط للعمل سواء في يوم العمل أو في مجموعة المهام بأكملها. مع انخفاض مستويات التوتر ، تقل احتمالية ارتكاب أخطاء غبية "عصبية".
بالإضافة إلى ذلك ، يرى الموظف نفسه العمل المنجز (التطبيقات المغلقة) ويرى نتائجه بصريًا ، وهو محفز قوي.
في نظام CRM ، يكون تقييم عمل الموظفين أعمق بكثير وأكثر تعقيدًا (على سبيل المثال ، قمنا بتصميم وحدة كاملة للعمل مع KPI) ، وقبل البدء في تقييم فعالية كل موظف ، يجب إكمال تدريب معين . في مكتب المساعدة ، يبدأ تقييم الدعم من الدقيقة الأولى من العمل ، دون تأخير في مطابقة المؤشرات ، إلخ.
بعض الاختلافات الأخرى التي يجب أن تكون على دراية بها
- تعد دورة تحديث نظام CRM أطول بكثير من دورة تحديث نظام مكتب المساعدة ، ويكون الدعم أكثر صعوبة. لا تحتاج إلى مسؤول نظام أو مبرمج أو مستخدم كمبيوتر شخصي شديد الثقة للعمل مع مكتب المساعدة.
- إذا كان هناك قسم "خدمة" في نظام CRM ، فهذا مجرد قسم محدود للغاية ولا يمكن أن يحل محل مكتب المساعدة. إذا كانت هناك وحدة CRM في مكتب المساعدة ، فهذا ، كما هو الحال في مزحة ، ليس خنزيرًا ولا حيوانًا بحريًا - إنه ليس CRM على الإطلاق ، ولكن ، على سبيل المثال ، مدير اتصال. لأن CRM ، أكرر للمرة العاشرة ، هو نظام لإدارة جميع علاقات العملاء ، من العملاء المحتملين إلى البيع. هل ترى المنطق وراء وجود كل هذا في مكتب المساعدة باستثناء زيادة سعر البرنامج نفسه؟
- إذا تم جمع المعلومات الأساسية عن العميل من جميع الموظفين في وقت واحد ، فإن نظام CRM يكون أكثر ملاءمة لك ، إذا لم يجمع الدعم المعلومات الأولية ولديه نطاق ضيق من المسؤوليات ، فإنه يحتاج إلى مكتب مساعدة.
إذا لم يكن لدى الشركة مكتب مساعدة ولا يوجد CRM ، فعلى الأرجح أن العمل مع العميل يتركز في البريد الإلكتروني. ثم هناك سيناريوهان شائعان:
- يستمر الاتصال في البريد بسلسلة لا نهائية من الرسائل ، ويتم البحث هناك ؛ عندما يغادر الموظف ، من الممكن القيام بمغامرات غير سارة ؛
- يتحول الاتصال إلى الدردشة أو الهاتف ويفقد تدريجياً كمجموعة واحدة من المعلومات.
ربما يكون هذا هو أسوأ خيار يمكن أن يكون. لا تخلق مخاطر لنفسك ، اعمل باستخدام أدوات أتمتة مختلفة قادرة على حل مهام كل موظف. ثم ستحفظ أحد الأصول القيمة - المعلومات التجارية ، وسيكون الموظفون مرتاحين للعمل ، ولن يشعر العملاء بالتخلي عنهم.
الدراسة الاستقصائية
- الرجاء الإجابة على قائمة قصيرة من الأسئلة ، وسوف يساعدنا ذلك لنصبح أفضل بالنسبة لك
يمكن للمستخدمين المسجلين فقط المشاركة في الاستطلاع. ، من فضلك.
هل لديك خدمة دعم في شركتك؟
-
نعم توجد مجموعة منفصلة من الموظفين (قسم)
-
نعم ، هناك ، لكن هؤلاء الموظفين يقومون أيضًا بأعمال أخرى
-
على هذا النحو ، لا - يتم أخذ الحادث إلى العمل من قبل الشخص الأقرب إليه
-
نحن لا نقدم دعم العملاء
بتصويت 21 مستخدمًا. امتنع 4 مستخدمين عن التصويت.
ماذا يفعل هؤلاء الرجال؟
-
أجب على أسئلة العملاء
-
نقل الأسئلة إلى المتخصصين
-
ساعد العملاء أنفسهم - حل المشكلات تمامًا
-
يعتنون بكل شيء: التثبيت والدعم
-
بيع منتجاتنا وخدماتنا
بتصويت 21 مستخدمًا. امتنع 4 مستخدمين عن التصويت.
هل يتغير فريق الدعم بشكل متكرر؟
-
نعم ، غالبًا ، هؤلاء طلاب
-
نعم ، في كثير من الأحيان - مثل هذه الوظيفة
-
نعم ، في كثير من الأحيان - تنمو بسرعة داخل الشركة
-
لا ، ليس في كثير من الأحيان - هذه هي عصابتنا الخارقة
صوت 19 مستخدمًا. امتنع 4 مستخدما عن التصويت.
في أي منطقة تعمل شركتك؟
-
IT
-
ليس ذلك
صوت 20 مستخدمًا. امتنع 4 مستخدما عن التصويت.
هل لديك نظام مكتب مساعدة في شركتك؟
-
نعم يوجد بائع
-
نعم ، هناك ، مكتوبة ذاتيا
-
لا ، نحن نستخدم CRM
-
لا ، نحن نستخدم برامج أخرى
-
لا على الإطلاق ، نحن نعمل من خلال البريد والهاتف والمحادثات
-
سأخبرك في التعليقات
صوت 20 مستخدمًا. امتنع 4 مستخدما عن التصويت.
هل تدفع؟
-
نعم ، مدفوعة
-
لا ، مجاني
صوت 18 مستخدمين. امتنع 7 مستخدما عن التصويت.
هل أنت راض عن نظام مكتب المساعدة الخاص بك؟
-
نعم تماما
-
جزئيا
-
لا
-
ليس لدينا نظام مكتب مساعدة
صوت 18 مستخدمين. امتنع 6 مستخدما عن التصويت.
ما هو المهم بالنسبة لك في نظام مكتب المساعدة؟
-
ростота настройки использования
-
سرعة العمل
-
Omnichannel
-
السطح البيني
-
أمن
-
بوابة العميل (المكتب)
-
تكلفة
-
تقييم الشخصية
-
السيطرة
صوت 17 مستخدمين. امتنع 8 مستخدما عن التصويت.
كيف هي صحيحة ومفهومة؟
-
مكتب المساعدة
-
مكتب الخدمات
-
نظام الدعم
-
نظام التذاكر
-
ما أنت ، كلها مفاهيم مختلفة!
صوت 15 مستخدمين. امتنع 10 مستخدما عن التصويت.
المصدر: www.habr.com