تعلن الشركات عن الذكاء الاصطناعي في أتمتتها، وتتحدث عن كيفية تنفيذها لبعض أنظمة خدمة العملاء الرائعة، ولكن عندما نتصل بالدعم الفني، فإننا نستمر في المعاناة ونستمع إلى أصوات معاناة المشغلين الذين لديهم نصوص تم الحصول عليها بشق الأنفس. علاوة على ذلك، ربما لاحظت أننا، متخصصي تكنولوجيا المعلومات، ندرك ونقيم بشدة عمل العديد من خدمات دعم العملاء لمراكز الخدمة، والاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات، وخدمات السيارات، ومكاتب المساعدة لمشغلي الاتصالات، بما في ذلك دعم الشركة التي نعمل فيها أو التي نديرها.
اذا ما الأمر؟ لماذا يكون الاتصال بالدعم الفني دائمًا سببًا للتنهد الشديد ونوعًا من الضرورة المحكوم عليها بالفشل؟ نحن نعرف شيئا عن الأسباب.
الدعم الفني لأحلام طفولتنا
دعم المشاكل التي ربما تكون لديك أيضًا
موظفين غير أكفاء
للوهلة الأولى، يعد الموظفون غير الأكفاء السبب الرئيسي لمشاكل الدعم الفني. من غير المقبول أن تنتظر حلاً لمشكلتك أو على الأقل إعادة التوجيه الصحيح إلى أحد المتخصصين، لكنك تحصل على تجاهل كامل لجوهر المشكلة وقليل من الإعلانات للتمهيد. ومع ذلك، لا تتسرع في إلقاء اللوم على المتخصصين في الدعم - كقاعدة عامة، فإن جذر هذه المشكلة أعمق بكثير.
إن توظيف موظفين غير مؤهلين هو الخطأ الأول الذي ترتكبه الشركات. من الواضح أنه إذا لم تكن أحد الاستعانة بمصادر خارجية لـ DevOps ولديك عروض لائقة للمتقدمين، فلن يأتي إليك مسؤولو النظام والمهندسون المؤهلون تأهيلاً عاليًا. لكن تجنيد "طلاب السنة الأولى والثانية في أوقات فراغك" محفوف بالمخاطر أيضًا. هذا يانصيب: يمكنك أن تأخذ رئيس الدعم المستقبلي أو حتى كبير المطورين، أو يمكنك أن تأخذ طالبًا في الاستوديو لا يهتم بالدراسة - كل الوقت مجاني. كقاعدة عامة، ليس لدى هؤلاء الرجال مهارات اتصال متطورة وليس لديهم رغبة في التعلم (والدعم دائمًا هو التدريب والقدرة على الشرح للآخرين، وهو أمر ممكن فقط عندما تفهم ذلك بنفسك بثقة). لذلك، عند اختيار المرشحين، لا تحتاج إلى الاسترشاد بمبدأ رخص الموظف أو رغبته في المجيء إليك، ولكن بالمقاييس الموضوعية والقدرة على حل مشاكل الدعم البسيطة في الممارسة العملية.
يمثل الموظفون الجاهلون مشكلة كبيرة للعديد من الشركات، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة. عندما نتحدث عن الأغبياء، فإننا نعني الأميين، وغير المؤهلين، والأهم من ذلك، غير الراغبين في تغيير أي شيء في مؤهلاتهم والتعلم. فلماذا تصطدم الشركات بهؤلاء الأشخاص مرارًا وتكرارًا؟ الأمر بسيط: في كثير من الأحيان، لا يتم تجنيد الدعم من قبل أولئك الذين يستطيعون ويعرفون، ولكن من قبل أولئك الأقل تكلفة، "وبعد ذلك سنعلمك". وهذا خطأ فادح يؤدي إلى دوران الموظفين ("ليس هذا ما يهمني"، "أوه، كم أنتم جميعاً أشرار"، "الدراسة أكثر أهمية")، وإلى أخطاء في العمل ("لم أتعلم بعد"، " حسنًا، لا يزال يتعين علي أن أدرس، لكن يجب علي أيضًا أن أؤذيك بهذا النوع من المال!")، لمحاولات التدريب غير المجدية ("ماذا بحق الجحيم، التحدث إلى العملاء، ليس هذا هو سبب تخرجي من الإدارة، أريد أن تكون قائداً").
هذه نصيحة واضحة وصعبة، لكن حاول العمل مع الموظفين في مرحلة التوظيف. لا تعذبهم بأسئلة حول أين يرون أنفسهم بعد خمس سنوات، تحدث إلى النقطة التالية:
- اسأل ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة بالنسبة لهم؛
- تقديم سيناريوهات ذكية للمحادثات مع العملاء واسألهم عن رد فعلهم؛
- اسألهم عما يعتقدون أن عملك يفعله وما يريده العملاء.
ستمنحك هذه الأجزاء الثلاثة البسيطة والصادقة من المقابلة فكرة عن الأشخاص الذين تقوم بتعيينهم في الخطوط الأمامية وكيف يقدمون أنفسهم داخل عملك.
نقص التدريب
نقص التدريب مشكلة أخرى. نعم، في الشركة التي يوجد بها دعم فني (أو مجرد أي خدمة عملاء)، يتم دائمًا إجراء تدريب رسمي: في مكان ما تكون دورة تدريبية لمقاتل شاب، في مكان ما محاضرة لبضع ساعات، في مكان ما رئيس صارم يتحدث بوقاحة عن 15 دقيقة حول حقيقة أنه ينبغي تسمية الشركة حصريًا بشركة Astroservice Technologies Group Elelsi، ويجب ذكر اسم العميل في المحادثة 7 مرات على الأقل، والباقي ليس مهمًا جدًا. وهذا بالطبع ليس كل ذلك. هناك العديد من أفضل الممارسات لتدريب مكتب المساعدة/مكتب الخدمة، وبعضها الأكثر عالمية.
- خيار مثالي. بعد تعيين مجموعة من المتخصصين، يتم تعيين مرشد لكل 2-3 من موظفي الدعم من بين الموظفين ذوي الخبرة، الذين يقومون بإجراء تدريب مكتبي مفصل ويدمج المعرفة على الفور في الممارسة العملية. بهذه الطريقة، يتم استيعاب المعلومات في أسرع وقت ممكن ويمكن تجنب التناقضات.
- خيار مقبول. يتم إجراء التدريب في الفصول الدراسية في عدة جلسات، ولا يجيب أحد كبار المتخصصين إلا على الأسئلة التي تطرأ ويقوم بشكل دوري بتحليل المكالمات/رسائل البريد الإلكتروني/الدردشة مع القادمين الجدد بعد وقوعها. في هذه الحالة، يكون احتمال حدوث خطأ مبتدئ أعلى.
- خيار "حسنًا، على الأقل شيء ما". كما هو الحال في الحالتين السابقتين، قمت بإنشاء قاعدة معرفية تحتوي على حالات ومشاكل نموذجية (أو ببساطة يمكنك الوصول إلى التذاكر القديمة) ويقوم الموظف الجديد بتحليل المواقف بشكل مستقل لمدة أسبوعين، ثم يجتاز شيئًا مثل الاختبار. بالطبع سيبقى شيء ما في رأسك، لكن التأثير يشبه قراءة كتاب ستروستروب بدون جهاز كمبيوتر وبيئة تطوير متكاملة (IDE) أمام أنفك واختبار على قطعة من الورق. لهذا السبب يرى الشاب المترجم ويخاف منه. وهنا أيضًا - سماعة الهاتف أو الرسالة ستؤدي إلى إصابة المشغل المبتدئ بالذهول.
بغض النظر عن مدى عظمة الشركة، سيكون الدعم الفني دائمًا هو القسم الذي يحقق أعلى معدل دوران. لذلك، يجب في البداية وضع الاختيار والتدريب على أساس احترافي، وإلا فإن كل شيء سوف يصبح أسوأ.
نصوص لا نهاية لها ومملة
يعد إجمالي "البرمجة النصية" آفة أخرى للدعم الفني وأي خدمة خدمة عملاء بشكل عام. أحيانًا ما يكون خطاب المتخصصين مكتوبًا لدرجة أننا، متخصصي تكنولوجيا المعلومات، نشك في وجود روبوت ذو ذكاء غير مكتمل على الجانب الآخر. بالطبع، هناك حاجة ماسة إلى بعض النصائح حول المواقف المختلفة، لكن التواصل يجب أن يتم باللغة البشرية. قارن بين الحوارين.
1.
- مرحبًا. مرحبًا بكم في خدمة الدعم لشركة Astroservice Technologies Group Elelsi. سعداء أن نسمع عنك. ما هي مشكلتك؟
- مرحبًا. لا أستطيع تسجيل الدخول إلى منطقة الإدارة على موقعك لإكمال عملية الشراء. يقول أن تسجيل الدخول غير موجود.
- يسعدنا جدًا أن نسمع منك ومستعدون للإجابة على أسئلتك. أجب على السؤال: متى قمت بالتسجيل في موقعنا؟
- منذ حوالي ثلاث سنوات. أمس سارت الأمور على ما يرام.
- شكرا للإجابة مفصلة. ما هو تسجيل الدخول الخاص بك؟
- فتى الجحيم.
- شكرا للإجابة مفصلة. <…>
2.
— مساء الخير، شركة Astroservice، اسمي فاسيلي. كيف يمكنني مساعدك؟
- مرحبًا. لا أستطيع تسجيل الدخول إلى منطقة الإدارة على موقعك لإكمال عملية الشراء. يقول أن تسجيل الدخول غير موجود.
- متى قمت بالتسجيل في موقعنا؟ منذ متى كانت هذه المشكلة؟
- منذ حوالي ثلاث سنوات. أمس سارت الأمور على ما يرام.
- ما هو تسجيل الدخول الخاص بك؟
- فتى الجحيم.
- إذن سنكتشف ذلك الآن. ألقي نظرة على تسجيل الدخول الخاص بك، نعم، لقد انتهت صلاحية تسجيل الدخول الخاص بك... <...>
مزيد من التفاصيل، وأقل تهيجا والكلمات، وبعد ذلك أصبح موضوع المحادثة غير واضح بالفعل. بالمناسبة، هذا ينطبق أيضا على المبيعات.
أحيانًا تكون إعادة التوجيه إلى المتخصصين إجراءً قسريًا وحتى صحيحًا - فمن الأفضل الانتظار لمدة دقيقة للحصول على استجابة من متخصص متخصص بدلاً من محاولة تحقيق شيء ما من السطر الأول. ومع ذلك، عندما تحصل السلسلة على عدة روابط، يحتاج كل منها إلى تكرار جميع المعلومات حول المشكلة، فأنت تريد التخلي عن الاتصال والذهاب إلى Google. وإذا كان هناك ما يبرر إعادة التوجيه مع التوضيحات في طلب عاجل إلى أحد البنوك أو على سبيل المثال العيادة، ففي حالة وجود حل مكتوب للمشكلة عبر البريد أو الدردشة أو المراسلة الفورية، فهذا أمر غير لائق على الأقل.
يجب تسجيل المعلومات المتعلقة بمشكلة العميل وحفظها بسرعة ودقة من أجل نقلها إلى المؤدي، دون إجبار العميل على إعادة سرد للمرة العاشرة كيف فعلت أرضيته الساخنة "pshsh، ثم الكراك الدجال، ثم trrrrr وخبطت واو، وربما لأن القطة - أخيرًا حفرت في الزاوية وخلطتها مع الصينية. يمكن القيام بذلك بأي شكل من الأشكال، على سبيل المثال، في محادثة منفصلة، أو كملاحظة على بطاقة في نظام CRM، أو مباشرة في تذكرة داخل مكتب المساعدة. وإليك كيفية تنفيذه في يوجد وصف للمهمة من العميل، ويمكن للمشغل توضيح المعلومات، وطلب لقطات الشاشة والملفات، ومن ثم تفويض المهمة ببساطة إلى زميل مختص في هذا الشأن. وفي الوقت نفسه، سيرى العميل نفسه على بوابة العميل من يعمل على مهمته وفي أي مرحلة. والبدء من الإصدار ، وهو متاح بالفعل، ظهرت رسائل داخلية في النظام - يمكن للمشغلين مناقشة المهمة فيما بينهم، ولن يرى العميل التعليقات التي لا يحتاج إلى رؤيتها.
يتم تمييز الرسالة الداخلية في الواجهة برمز خاص. العميل لا يرى ذلك.
الدعم الذي يبيع وليس يدعم
تعد المبيعات في الدعم الفني أو مكتب المساعدة وجهًا آخر لقوى الظلام في دعمك. نحن نعلم أنه في خدمات الدعم للعديد من الشركات، بما في ذلك مشغلي الاتصالات، يكون الداعم ملزمًا بتقديم خدمات إضافية ولديه خطة مبيعات، مما يؤثر بشكل مباشر على مبلغ المكافأة. وهذا أمر فظيع، لأنه... يستغرق الأمر وقتًا، ويخلق انطباعًا بمحاولة بيع الأموال والسعي المستمر لكسب المال من العميل. ونتيجة لذلك، ينخفض تقييم عمل المشغل وينخفض الولاء بشكل كبير. اللعنة، أنا متوتر، لا أستطيع الاتصال بالإنترنت عبر الهاتف المحمول مع الباقة المدفوعة، خلال 10 دقائق عرضي التقديمي في المؤتمر، ولي "لدينا أخبار جيدة لك: يمكنك الاتصال بباقة إنترنت 5 جيجابايت" مقابل 150 روبل فقط. هل تحتاج إلى الاتصال الآن؟" يا إلهي، قم بحل مشكلتي الآن، ودع موظفي المبيعات يتصلون بك بشكل منفصل. بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يكون عرض الخدمات غير مدروس تمامًا: يتم تقديم نفس الحزمة مقابل 150 لشخص لديه Unlim وحجم حركة مرور الهاتف المحمول المستهلكة شهريًا يزيد عن 30 جيجابايت.
هناك نصيحة واحدة فقط هنا: قل "لا" للمبيعات في مكتب المساعدة إذا كنت تعمل في مجال المساعدة التشغيلية: الاتصالات، والأدوات الذكية، ودعم حلول B2B (الاستضافة، CMS، CRM، وما إلى ذلك). وحاول نسج المبيعات بشكل عضوي إذا كنت تقدم خدمة غير تشغيلية. على سبيل المثال، عند الاتصال بمتجر العطور لتوضيح مدى توفر منتج ما أو ساعات العمل، فمن المقبول تمامًا التحدث عن منتج جديد من نفس الماركة أو إضافة: “نحن مفتوحون من الساعة 10 إلى 22، تعالوا، ستصلكم خصومات تصل إلى 70% و 2 بسعر 1 لجميع الرعاية.
الرد الآلي: صديق أم عدو؟
تتضمن المجموعة التالية من المشاكل سلاحًا قويًا يمكن أن يصبح آلة إدارة عملاء عالية الكفاءة، أو يمكن أن يقتل جميع خطط خدمتك. نحن نتحدث عن الرد الصوتي التفاعلي (وفي نفس الوقت عن أحفاده - روبوتات الدردشة). يعد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أداة ممتازة لتقليل العبء على مكتب المساعدة: يمكنك "إشغال العميل" قبل أن يجيب المشغل ويأخذه مباشرة إلى المتخصص المناسب. مرة أخرى، يجب أن يكون الرد الصوتي التفاعلي بمثابة جهاز توجيه، وليس أداة مبيعات في المجالات المذكورة أعلاه. يوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الوقت لكل من العميل والمشغل من خلال تحديد المشكلة وتقييم أولوية الطلب.
بالمناسبة، عرض ممتاز لمعاودة الاتصال إذا كان العميل لا يريد الاستماع إلى القائمة الصوتية أو التواصل مع الروبوت. "إذا لم يكن لديك الوقت لانتظار رد عامل الهاتف، قم بإغلاق الخط وسنعاود الاتصال بك خلال 5 دقائق."
الجهل بالمنتج
هناك مثل هذه الحكاية: "يقول مدير المتجر للبائعين: "آسف، لكن يبدو لي أن عبارة "كل أنواع الهراء" لا تعكس بشكل كامل مجموعتنا الكاملة". وهو مناسب تمامًا لوصف عمل خدمة الدعم، التي يمكن لموظفيها الاحتفاظ بالعشرات من أوراق الغش أمام أعينهم، ولكن في الوقت نفسه ليس لديهم أي معرفة على الإطلاق بمنتج الشركة أو خدمتها، ناهيك عن مقارنة المنتج و توقعات العملاء منه. تظهر التجربة أنه لا يوجد عميل محبط أكثر من العميل الذي يعرف المزيد عن منتج أو خدمة شركتك أكثر من الشخص الذي يحاول المساعدة على الطرف الآخر من الدردشة أو المكالمة أو البريد الإلكتروني.
النصيحة بسيطة قدر الإمكان: يجب أن يكون أي موظف دعم على دراية بجميع ميزات منتجات أو خدمات الشركة، بالإضافة إلى أفضل مجموعات المنتجات والخدمات لكل نوع من العملاء. هذه هي الطريقة الوحيدة التي لن تجيب بها على سؤال العميل فحسب، بل ستجيب عليه في نظام القيم الخاص به، وفهم كيف ولماذا يستخدم هذا المنتج. يعد هذا خيارًا مثاليًا وغير مرجح، لأنه في هذه الحالة يجب أن يكون الدعم الفني مزودًا بخبراء، ولكن السعي لتحقيقه يمكن أن يحسن مستوى جودة الخدمة. وكما يقولون، يتحول العميل الراضي تدريجياً إلى وكيلنا ويبدأ في جذب عملاء جدد. لذلك، فإن عمل الدعم الفني المختص هو صراع من أجل الولاء، مما يؤثر بشكل غير مباشر على زيادة المبيعات، حتى بدون بيع أي شيء.
كيف يعمل هذا؟على سبيل المثال، تقوم ببيع خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات. لديك عميل في خدمتك يركز كل شيء بالنسبة له على المبيعات ولا يرفع رجاله رؤوسهم من الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء، وهناك عميل يبيع منتجًا بمساعدة التسويق، ويكون مندوبو مبيعاته سلبيين تمامًا . كلاهما لهما نفس البنية التحتية: CRM، 1C، موقع ويب، 12 محطة عمل لكل منهما. وهذه هي الكارثة - تعطلت شبكة عملائك، وعليك تقديم إجابة أولية حتى تتمكن من إجراء نوع من التحليل عن بعد واتخاذ قرار بالمغادرة. عليك أن تفهم أن هناك ذعرًا في كلا المكتبين.
رد الفعل القياسي: "سوف نكتشف ذلك. الآن سننظر في الأمر عن بعد، وإذا لزم الأمر، سنأتي”. // غير شخصي، بدون مؤدي، مع بداية غير مؤكدة للعمل وتقدم العملية.
رد جيد للشركة 1: "أنا أفهم مشكلتك. أعلم مدى أهمية الاتصال والعمل في CRM باستمرار بالنسبة لك. لقد بدأ فاسيلي بالفعل العمل على حل المشكلة. يمكنك رؤية تقدم العمل في التذكرة." // يتم قبول ألم العميل، واسم المؤدي والمدير موجودان، والحاجة الملحة مرئية، ومن الواضح مكان متابعة العملية.
رد جيد للشركة 2: "أنا أفهم مشكلتك. اسمحوا لي أن أعرف إذا كان هناك أي رسائل بريدية وإذا كان هناك أي شيء يحتاج إلى استعادته. تم تعيين المهمة لفاسيلي. يمكنك رؤية تقدم العمل في التذكرة." // يتم قبول ألم العميل، وتظهر الرعاية، واسم المؤدي متاح. ومع ذلك، لم يتم تحديد الفترة، لأن إلحاح العميل أقل من 1.
هذا هو السبب في أن مكتب المساعدة مناسب ، في الواجهة التي يرى العميل بها تقدم العمل والمسؤولين والتعليقات وما إلى ذلك. - شعور كامل بالسيطرة على التطبيق وسلوك أكثر هدوءًا للعملاء الذين لن يزعجوك بالمكالمات والرسائل التي تسأل "متى إذن؟"
ومن الجدير بالذكر هنا عدم الاهتمام الذي يمكن أن يخلق انطباعًا بجهل المنتج. عدم الانتباه هو فئة خاصة من أخطاء الدعم الفني. يمكن أن يكون سبب ذلك نقص المعرفة والإرهاق، لأن العمل في خدمة الدعم يكون دائمًا عبء عمل مكثفًا، وأحيانًا بجدول زمني غير مقبول من الناحية الفسيولوجية. لذلك، غالبًا ما يخلط أحد موظفي الدعم عبر الهاتف بين الاسم أو المنتج أو السؤال نفسه. ويتفاقم الوضع بسبب حقيقة أن الموظف يلاحظ الخطأ، لكنه لا يزال لا يوضح السؤال أو يجيب على السؤال الخطأ. وبطبيعة الحال، سيؤدي هذا بالتأكيد إلى مشاكل مع العميل، لأنه سيبقى غير راض عن العمل.
هل هناك حل للمشاكل؟
تؤدي الأتمتة الأمية لقسم الخدمة إلى مشاكل في الخدمة، أي في الواقع، يمكنها تحويل عملائك إلى عملاء منافسيك. كل مكالمة للدعم الفني (أو مجرد الدعم) هي نوع من التحذير من المستخدم، والذي يجب الرد عليه بوضوح وسرعة وكفاءة. إذا لم تستجب، فسيتم نشر الاستئناف على الشبكات الاجتماعية، وعلى مواقع المراجعة والأماكن الأخرى حيث سيتعين عليك القتال من أجل سمعتك وإثبات أنك لست جملًا.
العملاء غير الراضين لديهم أثر جانبي آخر غير سارة: العملاء غير الراضين باستمرار يمكن أن يؤدي إلى مغادرة أي موظف، بما في ذلك المهندسين والمطورين والمختبرين، وما إلى ذلك. وهذا يعني توظيفًا جديدًا وأموالًا جديدة. لهذا السبب يتعين عليك بذل كل ما في وسعك لجعل تجربة خدمة العملاء على أعلى مستوى - حتى لو كانت مجموعة من الطلاب عديمي الخبرة.
تطوير دليل خدمة العملاء. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يكون هذا مجرد تنظيم رسمي آخر، بل يجب أن يكون مستندًا كاملاً وواضحًا مكتوبًا بلغة بشرية، حيث تحتاج إلى عرض المسؤوليات الرئيسية للموظفين، والمسؤوليات الثانوية للموظفين (المجالات التي يمكنهم تحمل المسؤولية فيها)، والطرق المكالمات داخل الشركات، وإجراءات التقديم، ووصف البرامج المستخدمة، وحالات التطبيق الأكثر شيوعًا، وأسلوب الاتصال، وما إلى ذلك. (المجموعة الكاملة تعتمد على الأعمال).
اختر تقنية لتنظيم مكتب المساعدة الخاص بك. ليست هناك حاجة إلى الاهتمام بالأنظمة المعقدة القائمة على أنظمة Jira أو CRM أو ITSM؛ احصل على برنامج منفصل لموظفي الدعم الذين سيكونون مرتاحين للعمل معهم (يتضمن مفهوم الراحة هنا السرعة والبساطة وسهولة التطوير على مستوى " اجلس واعمل في 5 دقائق "). ما هو الجيد في استخدام مثل هذا التطبيق؟
- يمكن للعميل التحكم في العملية المرتبطة بطلبه: قم بتسجيل الدخول إلى حسابه الشخصي والاطلاع على حالة المهمة والمنفذ والطلبات والتعليقات، واختياريًا تكلفة العمل، إذا تم دفعها. وهذا يوفر الوقت ويريح العميل.
هذا هو الشكل الذي قد يبدو عليه التطبيق الذي يحتوي على استبيان مخصص - تتم الإشارة إلى جميع المعلومات في الحقول المطلوبة، بما في ذلك الحقول الإلزامية. واجهه المستخدم
سجلات مرئية وغير مرئية للعميل (الذي قام بإنشاء الطلب). واجهه المستخدم
- نظام مكتب المساعدة هو نظام لا تحتاج إلى التحدث معه، وهذا له مزايا كبيرة: يمكنك شرح المشكلة بالتفصيل وبكفاءة، دون الخلط أو التسرع؛ يتيح لك استبيان المشكلة نفسه أن تتذكر كل التفاصيل المهمة؛ يمكنك حل المشكلات التي يكون فيها التحدث غير مريح، وما إلى ذلك.
- يرى كل موظف نطاق العمل بالكامل ولا ينسى أي شيء.
- يجعل نظام مكتب المساعدة التواصل شخصيًا قدر الإمكان، واليوم يعد هذا عاملاً مهمًا في المنافسة غير السعرية. اللي يكون صديق لعميل عنده دخل 😉
التكنولوجيا في حد ذاتها لا تضمن تقديم خدمة مثالية، ولكنها تزيد بشكل كبير من سرعة وجودة أعمال الدعم/الخدمة.
يقيس! ربما يكون الخطأ الأكبر عند العمل مع دعم العملاء هو عدم قياس نتائج العمل. يعد هذا أحد الأقسام الأكثر قابلية للقياس بمقاييس شفافة: عدد التذاكر، وتكلفة العمل على التذاكر، ورضا العملاء، وما إلى ذلك. يعد قياس الأداء فرصة لتقييم العمل ومنح المكافآت وتنفيذ نظام التحفيز المادي وغير المادي، وبالتالي إقامة علاقات مع مهندسي الخدمة وموظفي الدعم على المدى الطويل. ولهذا السبب قمنا بتطبيق نظام التوقيت في مكتب المساعدة الخاص بنا .
كيف نفعلهاВ يمكنك أن تأخذ في الاعتبار تكاليف العمالة للمشغلين وغيرهم من المتخصصين، وكذلك تحقيق الدخل منهم باستخدام مصنف فئات العمل (قائمة أسعار الخدمات). يسمح لك النظام بمراعاة العمل المدفوع والمجاني من حيث المال والساعات القياسية.
باستخدام تقرير تكاليف العمالة، بعد فترة التقرير (أسبوع، شهر، ...)، يتم جمع بيانات موجزة عن تكاليف العمالة، والتي على أساسها يمكنك إصدار فواتير الدفع وإجراء التحليل في سياق العملاء والمشغلين و فترات زمنية.
لوحة إنشاء حجم العمالة في دعم ZEDLine
ولكن بالطبع، ليس هناك ما هو أسوأ من عدم وجود دعم فني/خدمي للشركة. تمتلك العديد من الشركات نظامًا بيروقراطيًا خاملًا للعمل مع العملاء ولا تولي سوى القليل من الاهتمام للصيانة والخدمة. علاوة على ذلك، حتى شركات الخدمات تمكنت من دعم العملاء بمستوى منخفض للغاية: من خلال المهام المنسية، وليس في الوقت المحدد، مع التطبيقات المفقودة. أيها الأصدقاء، لقد اقترب عام 2020، عملاؤكم مشبعون بالتسويق والمبيعات، من الصعب مفاجأتهم وجذبهم، لكن الأغلى والأصعب هو الاحتفاظ بهم. مكتب المساعدة، الدعم، المساعدة، بغض النظر عن تسميتها، يمثل ميزة جديدة من الصلابة للشركة في رغبتها في النضال من أجل ولاء العملاء. لذلك دعونا نهتم بدعم العمال، وأتمتة عملهم وتبسيطه حتى يشعر العملاء بالرضا والولاء، ويسعى عملك إلى تحقيق آفاق جديدة!
المصدر: www.habr.com