"الأتمتة المفرطة كانت خطأً.
على وجه الدقة - خطأي.
الناس لا يقدرون قيمتها."
أيون ماسك
قد تبدو هذه المقالة مثل النحل ضد العسل. إنه أمر غريب حقًا: لقد كنا نعمل على أتمتة الأعمال منذ 19 عامًا، وفجأة نعلن في حبري بكل قوة أن الأتمتة أمر خطير. ولكن هذا للوهلة الأولى. الإكثار منه مضر في كل شيء: الأدوية، والرياضة، والتغذية، والسلامة، والقمار، وما إلى ذلك. الأتمتة ليست استثناء. يمكن أن تؤدي الاتجاهات الحديثة نحو زيادة أتمتة كل شيء ممكن إلى إلحاق ضرر كبير بأي عمل تجاري، وليس فقط الصناعة الكبيرة. تمثل الأتمتة المفرطة خطرًا جديدًا على الشركات. دعونا نناقش السبب.
وبدا، وبدا...
الأتمتة رائعة
لقد جاءت الأتمتة إلينا بالشكل الذي نعرفها به، من خلال غابة ثلاث ثورات علمية وتكنولوجية، وأصبحت نتيجة للثورة الرابعة. سنة بعد سنة، حررت أيدي الناس ورؤوسهم، وساعدت، وغيرت نوعية العمل ونوعية الحياة.
- جودة التطورات والمنتجات آخذة في النمو - توفر الأتمتة آلية إنتاج دقيقة وأكثر دقة مرارًا وتكرارًا، ويتم التخلص من العامل البشري حيث تكون هناك حاجة إلى أقصى قدر من الدقة.
- تخطيط واضح - باستخدام الأتمتة، يمكنك تعيين أحجام الإنتاج مسبقًا، ووضع خطة، وتنفيذها في الوقت المحدد إذا كانت الموارد متوفرة.
- تؤدي زيادة الإنتاجية على خلفية انخفاض كثافة اليد العاملة تدريجياً إلى انخفاض تكاليف الإنتاج وجعل الجودة في المتناول.
- أصبح العمل أكثر أمانًا - في المناطق الأكثر خطورة، يتم استبدال البشر بالأتمتة، وتحمي التكنولوجيا الصحة والحياة في الإنتاج.
- في المكاتب، تحرر الأتمتة المديرين من المهام الروتينية، وتبسط العمليات وتساعدهم على إيلاء المزيد من الاهتمام للعمل الإبداعي والمعرفي. لهذا هناك CRM، ERP، BPMS، PM وبقية حديقة الحيوان لأنظمة التشغيل الآلي للأعمال.
لم يكن هناك حديث عن أي ضرر محتمل!
تحدث تسلا عن المشكلة بصوت عالٍ
لقد تمت مناقشة موضوع الأتمتة المفرطة من قبل، لكنه دخل مرحلة الخطاب النشطة عندما عانت تسلا من إخفاق مالي مع إطلاق سيارة تسلا موديل 3.
كان تجميع السيارات مؤتمتًا بالكامل وكان من المتوقع أن تحل الروبوتات جميع المشكلات. ولكن في الواقع، أصبح كل شيء أكثر تعقيدا - في مرحلة ما، بسبب الاعتماد على المجمعات الآلية، لم تتمكن الشركة من زيادة الطاقة الإنتاجية. أثبت نظام الحزام الناقل أنه معقد للغاية، وواجه مصنع فريمونت (كاليفورنيا) حاجة ملحة لتحسين الإنتاج وتوظيف موظفين مؤهلين. "كانت لدينا شبكة مجنونة ومعقدة من الأحزمة الناقلة، ولم تكن تعمل. لذلك قررنا التخلص من كل هذا”، علق ماسك على القصة. يعد هذا وضعًا تاريخيًا بالنسبة لصناعة السيارات، وأعتقد أنه سيصبح بمثابة كتاب مدرسي.
ورشة تجميع تيسلا في مصنع فريمونت
وما علاقة ذلك بالشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم في روسيا ورابطة الدول المستقلة، والتي يتم تشغيلها بشكل عام في أقل من 8-10٪ من الشركات؟ من الأفضل أن تكتشف المشكلة قبل أن تؤثر على شركتك، خاصة وأن البعض، حتى الشركات الصغيرة جدًا، تنجح في أتمتة كل شيء والتضحية بالمهن البشرية والمال والوقت والعلاقات الإنسانية داخل الفريق على مذبح الأتمتة. في مثل هذه الشركات يبدأ جلالة الخوارزمية بالحكم والقرار.
خمسة خطوط للإعلان
نحن نؤيد الأتمتة المعقولة والمختصة، لذلك لدينا:
- - CRM عالمي قوي في 6 إصدارات للشركات الصغيرة والمتوسطة
- - نظام تذاكر بسيط ومريح قائم على السحابة و CRM صغير مع بداية فورية
- - CRM قوي لمقتنيات التلفزيون والراديو ومشغلي الإعلانات في الهواء الطلق ؛ حل صناعي حقيقي مع التخطيط الإعلامي والمزيد.
كيف يمكن أن يحدث هذا؟
أصبحت أدوات الأتمتة لأي عمل تجاري متاحة من الناحية التكنولوجية والمالية، وبدأ العديد من أصحاب الشركات ينظرون إليها على أنها عبادة شحن: إذا تم كل شيء بواسطة الروبوتات والبرامج، فلن تكون هناك أخطاء، وسيكون كل شيء صافيًا ورائعًا. ينظر بعض المديرين إلى التكنولوجيا على أنها أشخاص أحياء، ويقوم البائعون "بتشجيعهم": سوف تبيعها إدارة علاقات العملاء بنفسها، وسيتم توزيع موارد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بنفسها، وستقوم WMS بإحضار النظام إلى مستودعك... تبين أن هذا الفهم للأتمتة يشكل خطورة على أولئك الذين أصبحوا أتباعها الأعمى. في نهاية المطاف، تشتري الشركة بشكل متهور كل ما يمكن أن يحل محل الأشخاص و... وينتهي الأمر ببنية تحتية لتكنولوجيا المعلومات مشلولة تمامًا.
ما هي مخاطر الأتمتة المفرطة؟
الإفراط في الأتمتة (أو الأتمتة المفرطة) هو أتمتة (الإنتاج والعمليات والتحليلات وما إلى ذلك) التي تنطوي على عدم الكفاءة. يحدث هذا الموقف غالبًا إذا كانت العملية الآلية لا تأخذ في الاعتبار العامل البشري.
العقول تجف
لقد وجد التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي (ML وAI) بالفعل تطبيقاتهما في الصناعة والأمن والنقل وحتى في تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) (تسجيل المعاملات، والتنبؤ برحلة العميل، وتأهيل العملاء المحتملين). لا تحل هذه التقنيات قضايا مراقبة الجودة والسلامة فحسب، بل تتعامل أيضًا مع الشؤون الإنسانية تمامًا: فهي تراقب المعدات الأخرى، وتتحكم في الآلات الميكانيكية، وتتعرف على الصور وتستخدمها، وتولد المحتوى (ليس بمعنى المقالة، ولكن بمعنى تلك الأجزاء اللازمة للعمل - الأصوات والنصوص وما إلى ذلك) وبالتالي، إذا كان المشغل يعمل سابقًا مع آلة CNC وأصبح أكثر تأهيلاً من حادث إلى آخر، فقد تم الآن تقليل دور الشخص ومؤهلات نفس الحرفيين في الصناعة تنخفض بشكل حاد.
ينسى رواد الأعمال، المفتونون بإمكانيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي، أن هذا مجرد رمز تم اختراعه وكتابته من قبل أشخاص وسيتم تنفيذ الكود بدقة و"من الآن إلى الآن" دون أدنى انحراف. وهكذا، في كل شيء، بدءًا من الطب وحتى العمل المكتبي، تفقد مرونة التفكير البشري وقيمة الوظائف المعرفية والخبرة المهنية. تخيل ماذا سيحدث إذا اعتمد طيارو حقول الذرة فقط على الطيار الآلي؟ الأمر نفسه في مجال الأعمال التجارية - التفكير البشري وحده هو القادر على خلق الابتكارات والأساليب والمكر بطريقة جيدة والعمل بفعالية في أنظمة "الرجل-الرجل" و"الإنسان-الآلة". لا تعتمد بشكل أعمى على الأتمتة.
ولا ترتكب أي أخطاء في الكود، حسنًا؟
بطريقة ما ليس الإنسان
ربما لم يعد هناك أي مستخدم للإنترنت لم يواجه الروبوتات مرة واحدة على الأقل: على مواقع الويب، وفي الدردشات، وعلى الشبكات الاجتماعية، وفي الوسائط، وفي المنتديات وبشكل منفصل (مع Alice، Siri، Oleg، أخيرًا). وإذا نجوت من هذا المصير، فمن المحتمل أنك تواصلت مع روبوتات الهاتف. في الواقع، فإن وجود مثل هؤلاء المشغلين الإلكترونيين في الأعمال التجارية يساعد على تخفيف عبء عمل المدير ويجعل عمله أسهل وأكثر كفاءة. لكن تبين أن التكنولوجيا البريئة التي انغمست فيها الشركات الصغيرة ليست بهذه البساطة.
وفقًا لتقرير مؤشر CX لعام 2018، قال 75% من المشاركين إنهم أنهوا علاقتهم مع إحدى الشركات بسبب تجربة سلبية مع الدردشة. وهذا رقم مثير للقلق! اتضح أن المستهلك (أي الشخص الذي يجلب المال للشركة) لا يريد التواصل مع الروبوتات.
الآن دعونا نفكر في مشكلة تجارية وحتى علاقات عامة. ها هي شركتك، لديها موقع ويب رائع - يوجد chatbot على الموقع، وchatbot في المساعدة، وروبوت + IVR على الهاتف ومن الصعب "الوصول" إلى محاور مباشر. فيتبين أن وجه الشركة يصبح... روبوتًا؟ أي أنه يخرج بلا وجه. وكما تعلمون، هناك ميل في صناعة تكنولوجيا المعلومات لإضفاء الطابع الإنساني على هذا الوجه الجديد. تبتكر الشركات تميمة تكنولوجية وتمنحها ميزات جذابة وتقدمها كمساعد. وهذا اتجاه رهيب، ميؤوس منه، تكمن خلفه معضلة نفسية عميقة: كيف يمكن إضفاء الطابع الإنساني على ما جردناه بأنفسنا من إنسانيته؟
يريد العميل التحكم في عملية التواصل مع الشركة، ويريد شخصًا حيًا يتمتع بتفكير مرن، وليس هذا "صياغة طلبك مرة أخرى".
دعني أعطيك مثالاً من الحياة.
يتمتع Alfa-Bank بإمكانية الدردشة عبر الإنترنت بشكل جيد جدًا في تطبيق الهاتف المحمول الخاص به. في فجر ظهوره، كان هناك منشور على حبري، حيث أشار إلى إنسانية المشغلين - بدا الأمر مثيرًا للإعجاب، وكان التواصل ممتعًا، ومن الأصدقاء وعلى RuNet كان هناك حماس حول هذا الأمر بين الحين والآخر. لسوء الحظ، يستجيب Chatbot الآن بشكل متزايد للكلمة الرئيسية في السؤال، وهذا هو سبب وجود شعور غير سار بالتخلي، وحتى المشكلات العاجلة بدأت تستغرق وقتًا طويلاً لحلها.
ما هو الشيء الجيد في دردشة ألفا؟ حقيقة أن هناك شخصًا في المركز وليس روبوتًا. لقد سئم العملاء من التواصل الآلي والميكانيكي، حتى الانطوائيون. لأن الروبوت غبي وبلا روح، مجرد خوارزمية.
لذا فإن الأتمتة المفرطة للتواصل مع العملاء تؤدي إلى خيبة الأمل وفقدان الولاء.
العمليات من أجل العمليات
ترتبط الأتمتة بالعمليات الفردية في الشركة - وكلما زادت أتمتة العمليات، كلما كان ذلك أفضل، حيث تتخلص الشركة من مشاكل المهام الروتينية. ولكن إذا لم يكن هناك أشخاص وراء العمليات يفهمون كيفية عملها، وما هي المبادئ التي تكمن وراءها، وما هي القيود والإخفاقات المحتملة في هذه العملية، فإن العملية ستجعل الشركة رهينة لها. وهذا هو السبب في أنه من الأفضل، من نواحٍ عديدة، ألا يتم تنفيذ العمليات والأتمتة من قبل مستشارين خارجيين، ولكن من خلال مجموعة عمل داخل الشركة بالتعاون مع مطور نظام الأتمتة. نعم، إنها عملية كثيفة العمالة، ولكنها موثوقة وفعالة في نهاية المطاف.
إذا كان لديك عمليات مبسطة، ولكن لا أحد يفهمها، في الفشل الأول، سيكون هناك توقف، وسيكون هناك عملاء غير راضين، ومهام العمل المفقودة - ستكون هناك فوضى كاملة. لذلك، تأكد من تكوين خبرات داخلية وتعيين أصحاب العمليات الذين سيراقبونهم ويقومون بإجراء التغييرات. لا تزال الأتمتة بدون البشر، وخاصة في الأنشطة التشغيلية للشركة، قادرة على تحقيق القليل.
الأتمتة من أجل الأتمتة هي طريق مسدود لا ربح فيه ولا فائدة. إذا كانت لديك، على خلفية ذلك، رغبة في خفض عدد الموظفين، لأن "شيئًا ما سيفعل كل شيء بنفسه"، فسيصبح الوضع أسوأ. ولذلك، يتعين علينا أن نبحث عن التوازن: بين الأداة الأكثر قيمة في القرن الحادي والعشرين، وهي الأتمتة، والأصول الأكثر قيمة في عصرنا - الناس.
على العموم خلصت 😉
المصدر: www.habr.com